自考商務(wù)溝通方法與技能

1、商務(wù)溝通方法與技能總復(fù)習(xí)第一章學(xué)生成長檔案溝通的主要形式有：（口頭交流和書面交流）（制定決策）和（解決問題）是實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源最優(yōu)配置的兩個(gè)關(guān)鍵技能。（溝通）是商務(wù)活動(dòng)的核心。有效時(shí)間管理的步驟：列出所需要完成任務(wù)的清單確定優(yōu)先順序做準(zhǔn)備質(zhì)量時(shí)間的特征：.以全神貫注的方式.所需信息和資源很容易弄到.無任何中斷.與該任務(wù)有關(guān)的人員可隨時(shí)參與任務(wù)的完成時(shí)間日志：時(shí)間日志是對我們每天所做事情及花費(fèi)時(shí)間的詳細(xì)記錄，用來比較任務(wù)的預(yù)定完成時(shí)間和實(shí)際 完成時(shí)間時(shí)間大盜：時(shí)間大盜是指各種干擾工作過程并導(dǎo)致任務(wù)延期完成的情況。例如，需要參加一個(gè)緊急會(huì)議或 者需要處理家庭緊急事務(wù)。任務(wù)的ABC分類法：根據(jù)任務(wù)的重要

2、性和緊急程度對任務(wù)的優(yōu)先順序進(jìn)行分類的方法?！耙龅氖虑椤钡牧斜恚阂粋€(gè)列明應(yīng)完成任務(wù)清單的簡單日志表學(xué)習(xí)日志：學(xué)習(xí)日志是關(guān)于一次學(xué)習(xí)經(jīng)歷和學(xué)習(xí)感受的詳細(xì)記錄。學(xué)習(xí)感受涉及學(xué)習(xí)中遇到的困難和學(xué)習(xí) 收貨等。第2章商務(wù)溝通的重要性溝通的定義：通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。溝通的模磐23 （簡單的和帶有反 饋的）溝通的對象：員工、股東、顧客、供應(yīng)商、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、政府，（考試需要舉例）內(nèi)部溝通與外部溝通的定義與組織內(nèi)部人員的溝通成為內(nèi)部溝通與組織外部人員進(jìn)行的溝通成為外部溝通溝通的重要性或用途：1）、做出有效的決策，需要獲得最準(zhǔn)確和最新的可用信息。2）、向員工發(fā)出指令，以便他們根據(jù)要求

3、完成任務(wù)。3）、使組織內(nèi)同一級別的同事能相互交流。4）、和外部聯(lián)系。5）、通知員工正在發(fā)生的事。6）、提供給員工關(guān)于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。 溝通障礙（注意辨析）：發(fā)送者想要經(jīng)接收和理解的形式發(fā)送信息，而這個(gè)溝通過程中卻存在很多的 阻礙因素叫溝通障礙。（P27-P36）（注意辨析案例屬于哪一種障礙，以及相應(yīng)的解決方式）物理障礙：干擾、距離、不良的設(shè)備、員工短缺、不良的工作環(huán)境內(nèi)部系統(tǒng)：距離、無效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺乏培訓(xùn)、監(jiān)管不足、角色不明、缺乏積極性員工：個(gè)人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、口頭語言和非語言、文化）

4、、語言障礙、行業(yè)術(shù)語的使用、受教育的差異、個(gè)人觀點(diǎn)、超負(fù)荷、誤解、意外或故意歪 曲 克服溝通障礙（應(yīng)對策略）（根據(jù)具體案例選擇一種或幾種合適的應(yīng)對策略，其中第1和8點(diǎn)是經(jīng)?？嫉目键c(diǎn)）1）.考慮接收者的需要和理解能力3）.簡明扼要的表達(dá)信息5）.使用不止一個(gè)溝通系統(tǒng)7）.縮短溝通鏈2）.確保清晰地報(bào)告4）.避免使用行業(yè)術(shù)語6）.鼓勵(lì)對話8）.確保反饋第3章溝通的方法和路徑單項(xiàng)和雙向溝通渠道定義及對應(yīng)的組織形式單向溝通：單項(xiàng)的溝通渠道可能是由老式的、傳統(tǒng)的公司建立的。信息向同一個(gè)方向流動(dòng)，而且不要求接 受者的回應(yīng)。這通常發(fā)生在下行溝通中，如向員工下達(dá)指令。雙向溝通：雙向的溝通渠道可能是由更有現(xiàn)代意

5、識和進(jìn)取精神的公司建立的。信息在發(fā)送者和接受者之間雙向流動(dòng)，包括反饋以及對話中持續(xù)進(jìn)行過程的某部分。正式和非正式溝通渠道的定義及舉例正式溝通：是指公司管理層建立的溝通渠道，以便于向員工傳達(dá)政策、指示和信息等，例如會(huì)議通知和員 工指令。非正式溝通：是指公司里的其他溝通渠道，它可以和組織的經(jīng)營相關(guān)，但是也可以和工作績效無關(guān)。例如 一名經(jīng)理和員工的非正式交談或者不同部門員工之間的談話。溝通的方向（會(huì)畫溝通方向的圖示）下行溝通：信息從組織較高層面向較低層面流動(dòng)。它通常與單項(xiàng)溝通相關(guān)上行溝通：信息從組織較低層面向較高層面流動(dòng)，它通常與雙向溝通相關(guān)，橫向溝通：信息在同一個(gè)層面的人們和部門之間流動(dòng)，下行溝通

6、，正式溝通系統(tǒng)的主要構(gòu)成部分，主要目的是給出明確的指令潛在的問題：命令鏈太長，溝通速度變慢；命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn)轉(zhuǎn)；很容易產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解, 而且沒有檢查系統(tǒng)；由上而下，沒有反饋主要形式：簡報(bào)小組、員工會(huì)議、公告（通知或通告）等上行溝通，從工作中較低級別的群體向較高級別群體傳遞信息主要形式：聯(lián)合咨詢委員會(huì)、建議體制、工會(huì)渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等采取上行溝通的辦法：門戶開放政策橫向溝通，組織內(nèi)部從部門到部門主要形式：跨部門委員會(huì)、特別項(xiàng)目組、協(xié)調(diào)委員會(huì)等溝通網(wǎng)絡(luò)（結(jié)構(gòu)圖、辨析屬于哪一種溝通網(wǎng)絡(luò)）鏈?zhǔn)?，下行溝通，科層制“Y”式，有兩個(gè)頭，中心人物消息中心，可能會(huì)阻礙群體內(nèi)所有成員的對話，

7、等級結(jié)構(gòu)輪式，高度中央集權(quán)的渠道，依賴于中心人物的能力，解決問題最快的途徑環(huán)式，沒有中心人物，難以形成有效地決策全通道式，每個(gè)人都能彼此溝通，能快速達(dá)成一致意見 溝通網(wǎng)絡(luò)：信息從發(fā)送者到接受者的傳遞系統(tǒng)。鏈 式：這個(gè)溝通系統(tǒng)屬于下行溝通。它從特定類型溝通所需的最高管理層開始，下行到這一過程所需 的最低層級的員工?！癥”式：Y式允許組織內(nèi)的每位成員進(jìn)行溝通，但是必須通過一位中心人物。輪 式：輪式給出一個(gè)高度集權(quán)的溝通渠道。有一個(gè)中央系統(tǒng)，中心是領(lǐng)導(dǎo)者或協(xié)調(diào)者。不同的個(gè)人或 小組可以和中心人物直接溝通，但是相互之間不可以溝通。環(huán) 式：在環(huán)式系統(tǒng)中，每位成員可以和結(jié)構(gòu)中與其鄰近的那個(gè)人交流，沒有中心

8、人物來協(xié)調(diào)全通道式：全通道系統(tǒng)允許所有方向的溝通，這意味著所有個(gè)體和群體可以相互討論問題。非書面溝通部分第4章口頭溝計(jì)口頭溝通的方式口頭溝通就是人們相互交談，這意味著接受者必須聽到信息、理解信息，然后對信息進(jìn)行評價(jià)以做出決 策，最后做出反饋。面對面交流，組織中常見的傳遞信息的方式，產(chǎn)生于正式會(huì)議和非正式會(huì)面電話交流，內(nèi)部和外部溝通，可以節(jié)省大量時(shí)間明確的規(guī)定或是相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（接電話、打電話）1）接電話的標(biāo)準(zhǔn)：（1）總是能迅速地接聽電話。（3秒之內(nèi)）（2）禮貌地問候?qū)Ψ讲⒔o出公司名稱?！拔覀兪莤x公司”（3）禮貌地詢問對方需要什么，說話的語氣。（4）表述清晰。（5）快速處理來電或者把它們轉(zhuǎn)給能夠提供

9、合適答復(fù)的那個(gè)人。（6）確保手頭有筆，以備必要記錄下來談話細(xì)節(jié)。 2）、打電話標(biāo)準(zhǔn)：知道自己想說什么。準(zhǔn)備好所有需要的信息。知道想與誰說話說話簡明扼要要找的人不在，留言要清晰。非正式會(huì)面，偶遇并開始交談、臨時(shí)討論某事，很少有會(huì)議議程，很少有會(huì)議記錄，小道消息或者傳聞?wù)綍?huì)議的理由設(shè)立目標(biāo)、監(jiān)控進(jìn)度、交流意見、討論觀點(diǎn)、向員工征求意見和建議、制定計(jì)劃、作出決策、告知所做出 的決策。影響口頭溝通的因素1說話的語氣語言，為聽眾所理解的語言，使用合適的語言，不使用地方口音，措辭恰當(dāng)傾聽技巧，聽到說什么、聽懂語言、理解說話時(shí)的語氣、使用的術(shù)語檢測標(biāo)準(zhǔn)：能夠完全理解他人實(shí)際說了什么提問、記錄所說的話、理解

10、講話人說話的真正含義提問方式，開放式提問、封閉式提問、提問技巧的好處有效闡述觀點(diǎn)準(zhǔn)備、吸引聽眾對講話人的關(guān)注、傳遞信息、檢查聽眾是否已理解你所傳遞的信息輔助語言，說話的語氣和表情元信息溝通，溝通中沉默的重要性暫緩判斷信息分析相關(guān)名詞解釋面對面交流：面對面交流是指人們進(jìn)行相互間的交流，是祖師中最常見的傳遞信息的方式，它產(chǎn)生于正式 會(huì)議和非正式會(huì)面的過程中。電話交流：這可以是內(nèi)部溝通，也可以是外部溝通，與寫信或開會(huì)相比，它可以節(jié)省大量時(shí)間。面 談：是雙方或更多方會(huì)面一起來討論問題或事情。通常面談的結(jié)果會(huì)被記錄在案。非正式會(huì)面：非正式會(huì)面發(fā)生于當(dāng)人們只是偶遇并開始交談，或者被臨時(shí)郊區(qū)討論事情時(shí)。非正

11、式會(huì)面很 少有議程，也很少有會(huì)議記錄。在會(huì)面交談之后，有關(guān)信息會(huì)被傳遞給其他人。這就是我們所說的小道消 息或傳聞，這種信息可能是不正確的。正式會(huì)議：這類會(huì)議會(huì)要求提前以書面的形式通知與會(huì)者，并提供列有所需討論事項(xiàng)的會(huì)議議程，更多的 信息會(huì)在會(huì)議文件中給出。有關(guān)會(huì)議討論情況會(huì)被記錄在案。半正式會(huì)議：有時(shí)，主管或經(jīng)理會(huì)定期與其管理團(tuán)隊(duì)見面，討論任何被提及的問題。如果這些會(huì)議定期舉 行，那就需要進(jìn)行雙向溝通。有時(shí)這種形式被稱為討論會(huì)。第5章非語言溝通個(gè)人外表：這是指個(gè)人的外貌和他們想展示給對方的形象穿著，姿勢，舉止習(xí)慣，自信肢體語言積極的肢體語言：顯示出我們對活動(dòng)感興趣的手勢或姿勢適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，微

12、笑，放松的姿勢，身體略向前傾，充滿自信消極的肢體語言：顯示出我們對活動(dòng)不感興趣的手勢或姿勢。缺乏目光接觸，缺少微笑，彎腰駝背，雙臂交叉，緊張的外表，將身體避開講話人面對面形式的溝通成功的注意點(diǎn)：準(zhǔn)備工作：選擇合適的服裝、準(zhǔn)備好相關(guān)資料、制作精美的音、視頻文件，設(shè)備調(diào)試，選擇合適的時(shí)間地點(diǎn)、相應(yīng)的接待、后勤工作溝通過程中：采用恰當(dāng)?shù)亩Y儀，使用合適的語言，使用合適的語氣，表達(dá)要清晰、簡潔、重點(diǎn)突出，減少 專業(yè)術(shù)語的使用，學(xué)會(huì)傾聽和提問，掌控溝通的時(shí)間長度非語言因素：目光接觸，微笑，放松的姿勢，身體略向前傾，充滿自信、舉止得當(dāng)?shù)?第6章書面商務(wù)文件內(nèi)部溝通文件廿（重點(diǎn)復(fù)習(xí)每種溝通文件類型的格式、要素

13、，學(xué)會(huì)應(yīng)用；做題時(shí)先寫出格式框架，再填充內(nèi)容）內(nèi)部溝通文件的定義和要求定義：內(nèi)部溝通文件是指在組織內(nèi)部人們相互溝通的書面方式。要求：1.充分的信息交流的基礎(chǔ)上作出決策向全體員工發(fā)布指令一一必須告知員工該做什么，以使企業(yè)順利運(yùn)作。組織內(nèi)同意層級員工之間的互相溝通一一包括哪些在同一部門以及不同部門（例如銷售部和生產(chǎn) 部）員工之間的相互溝通。向員工提供相關(guān)信息一一如產(chǎn)品、培訓(xùn)課程、安全法規(guī)等事項(xiàng)。員工需要知道發(fā)生了什么，以便 他們能夠高效的工作。向員工提供對他們至關(guān)重要的信息一一包括有關(guān)薪酬、退休金、休假、其它福利的詳細(xì)信息，以 及總體工作條件。備忘錄定義：是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見形式。備忘錄一

14、般很簡短，通常只記錄一兩個(gè)問題，并且只限于公 司內(nèi)部傳閱。同一份備忘錄可能被發(fā)送給多個(gè)收件人。要素：組織名稱、文種名稱、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送日期（p86）格式要求公司/組織名行備忘錄發(fā)什氏收什 L上題內(nèi)容L 發(fā)送II明：會(huì)議議程會(huì)議議程:會(huì)議議程列出將在會(huì)上討論的重要事項(xiàng)以及討論的次序。要素：公司名稱、與會(huì)人員、會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)企業(yè)名稱會(huì)議名稱將于XX時(shí)間在xx地點(diǎn)舉行會(huì)議議程缺席致歉對上次會(huì)議記錄的確認(rèn)由上次會(huì)議記錄提出的問題本次會(huì)議的主要議題（一）本次會(huì)議的主要議題（二）其他事項(xiàng)下一次會(huì)議時(shí)間及日期會(huì)議記錄:是用來概括會(huì)議所討論的要點(diǎn)，并被存檔以供今后參考。要素：公司名稱、參加會(huì)議

15、的特定人群、會(huì)議舉行的時(shí)間和地點(diǎn)、參加會(huì)議的人員、企業(yè)名稱會(huì)議名稱會(huì)議記錄在會(huì)議議程企業(yè)名稱會(huì)議名稱會(huì)議記錄的基礎(chǔ)上,填寫相應(yīng)的于XX時(shí)間在XX地點(diǎn)舉行內(nèi)容變成會(huì)填寫相應(yīng)的于XX時(shí)間在XX地點(diǎn)舉行內(nèi)容變成會(huì)與會(huì)人員1.缺席致歉議記錄2.對上次會(huì)議記錄的確認(rèn)由上次會(huì)議記錄提出的問題本次會(huì)議的主要議題（一）本次會(huì)議的主要議題（二）其他事項(xiàng)下一次會(huì)議時(shí)間及日期報(bào)告報(bào)告是涵蓋一個(gè)特定主題的正式的書面溝通形式，通常為內(nèi)部使用用。報(bào)告是由某些人收集并研究的材料、 然后將它送達(dá)給那些為某特定目的而要求收集并研究這些資料的他人或小組的一種書面交流形式。報(bào)告通 常是形成決策的依據(jù)。通常應(yīng)用于：以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄工作

16、中的意外或因病缺勤等情況提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動(dòng)評估政策變更的可能性 報(bào)告應(yīng)簡潔、清晰、合乎邏輯要素：標(biāo)題頁（組織名稱、作者姓名、職位、主題）、目錄、執(zhí)行摘要、授權(quán)范圍、程序、研究結(jié)果、 結(jié)論、建議、附錄 通告（P97）通告:制作并張貼通告，是用以告知員工有關(guān)他們可能感興趣的某些事宜。通告用來支持或批注已發(fā)送給員工的其他信息。標(biāo)題（引起目標(biāo)群體注意，有指向性）企業(yè)名稱時(shí)間、地點(diǎn)、人物等Xxx請注意鼓動(dòng)性的話語（多用感嘆句）正文企業(yè)內(nèi)部刊物（考試若出現(xiàn)此題型，多數(shù)情況下，就是根據(jù)案例進(jìn)行縮寫或者改寫）定義：:是傳播企業(yè)信息的一種方式。他們由公司出版并分發(fā)給員工，通常1周或1月出版一

17、期， 內(nèi)容可能十分詳盡。傳播企業(yè)信息的一種方式 有效的企業(yè)內(nèi)部刊物的特點(diǎn):有一個(gè)老齡員工專欄企業(yè)名稱實(shí)時(shí)通訊月刊，日期，刊號企業(yè)名稱實(shí)時(shí)通訊月刊，日期，刊號標(biāo)題正文關(guān)注運(yùn)動(dòng)及社交開辟杰出員工專欄設(shè)置討論區(qū)關(guān)注公司未來可能發(fā)生的變化由組織支持的任何慈善事業(yè)的詳情關(guān)注一兩場比賽第7章書面商務(wù)文件一外部溝通文件（重點(diǎn)復(fù)習(xí)每種溝通文件類型的格式、要素，學(xué)會(huì)應(yīng)用。做題時(shí)先寫出格式框架，再填充內(nèi)容） 外部溝通文件的定義：是指內(nèi)部的人員與其組織外部的利益相關(guān)者進(jìn)行溝通時(shí)所采用的書面方式。致意便條致意便條是只包含公司名稱及一條禮節(jié)性短信，通常如“謹(jǐn)向您致意”。此外，具體經(jīng)辦人還會(huì)加上他名字和一條短信息，通常使

18、用普通手寫體。格式要求商務(wù)信函:是一種用于和外部組織溝通的正式方式。商務(wù)信函的用途及三種原因（p111-112）好的商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn)：清楚簡潔、具體和特定、準(zhǔn)確和完整、禮貌而得體、及時(shí)處理基本內(nèi)容：公司名稱、地址及電話號碼、公司標(biāo)志、歸檔號、收件人姓名及地址、日期、問候詞、標(biāo)題、 內(nèi)容的編排、恭敬的結(jié)尾方式、寫信人的簽名、姓名的印刷體、說明其他情況商業(yè)計(jì)劃:是一份正式文件，用以說明組織將如何推行新的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目。制定原因（P115）包含要件：解釋商業(yè)構(gòu)想、潛在市場、競爭者及其優(yōu)勢、劣勢，如何應(yīng)對、產(chǎn)品或服務(wù)的成本、資本方面 的信息、個(gè)人背景、資質(zhì)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、準(zhǔn)備投入的資金規(guī)模、資金數(shù)量及償還計(jì)劃、所能提供的貸款抵押、 財(cái)務(wù)預(yù)算，月現(xiàn)金流五個(gè)關(guān)鍵部分：經(jīng)營目標(biāo)、銷售與市場營銷、生產(chǎn)、資源需求、資金支持方面的數(shù)據(jù)年度報(bào)告：用以解釋說明企業(yè)上一個(gè)交易年度的業(yè)績。（執(zhí)行摘要是重點(diǎn)復(fù)習(xí)內(nèi)容）利潤表資產(chǎn)負(fù)債表年度報(bào)告的特定事項(xiàng)傳 真：是指通過電話系統(tǒng)發(fā)送的文件。電子郵件：是指通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的文件，可以同時(shí)發(fā)送給多個(gè)人。（正式的電子郵件的格式比較隨意，商務(wù)場 合請參考商務(wù)信函的格式要求）短信服務(wù)（msn）：是指通過移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)