自考商務溝通方法與技能

1、商務溝通方法與技能總復習第一章學生成長檔案溝通的主要形式有：（口頭交流和書面交流）（制定決策）和（解決問題）是實現社會資源最優(yōu)配置的兩個關鍵技能。（溝通）是商務活動的核心。有效時間管理的步驟：列出所需要完成任務的清單確定優(yōu)先順序做準備質量時間的特征：.以全神貫注的方式.所需信息和資源很容易弄到.無任何中斷.與該任務有關的人員可隨時參與任務的完成時間日志：時間日志是對我們每天所做事情及花費時間的詳細記錄，用來比較任務的預定完成時間和實際 完成時間時間大盜：時間大盜是指各種干擾工作過程并導致任務延期完成的情況。例如，需要參加一個緊急會議或 者需要處理家庭緊急事務。任務的ABC分類法：根據任務的重要

2、性和緊急程度對任務的優(yōu)先順序進行分類的方法?！耙龅氖虑椤钡牧斜恚阂粋€列明應完成任務清單的簡單日志表學習日志：學習日志是關于一次學習經歷和學習感受的詳細記錄。學習感受涉及學習中遇到的困難和學習 收貨等。第2章商務溝通的重要性溝通的定義：通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。溝通的模磐23 （簡單的和帶有反 饋的）溝通的對象：員工、股東、顧客、供應商、當地社區(qū)、政府，（考試需要舉例）內部溝通與外部溝通的定義與組織內部人員的溝通成為內部溝通與組織外部人員進行的溝通成為外部溝通溝通的重要性或用途：1）、做出有效的決策，需要獲得最準確和最新的可用信息。2）、向員工發(fā)出指令，以便他們根據要求

3、完成任務。3）、使組織內同一級別的同事能相互交流。4）、和外部聯系。5）、通知員工正在發(fā)生的事。6）、提供給員工關于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。 溝通障礙（注意辨析）：發(fā)送者想要經接收和理解的形式發(fā)送信息，而這個溝通過程中卻存在很多的 阻礙因素叫溝通障礙。（P27-P36）（注意辨析案例屬于哪一種障礙，以及相應的解決方式）物理障礙：干擾、距離、不良的設備、員工短缺、不良的工作環(huán)境內部系統(tǒng)：距離、無效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結構、缺乏培訓、監(jiān)管不足、角色不明、缺乏積極性員工：個人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、經濟系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、口頭語言和非語言、文化）

4、、語言障礙、行業(yè)術語的使用、受教育的差異、個人觀點、超負荷、誤解、意外或故意歪 曲 克服溝通障礙（應對策略）（根據具體案例選擇一種或幾種合適的應對策略，其中第1和8點是經?？嫉目键c）1）.考慮接收者的需要和理解能力3）.簡明扼要的表達信息5）.使用不止一個溝通系統(tǒng)7）.縮短溝通鏈2）.確保清晰地報告4）.避免使用行業(yè)術語6）.鼓勵對話8）.確保反饋第3章溝通的方法和路徑單項和雙向溝通渠道定義及對應的組織形式單向溝通：單項的溝通渠道可能是由老式的、傳統(tǒng)的公司建立的。信息向同一個方向流動，而且不要求接 受者的回應。這通常發(fā)生在下行溝通中，如向員工下達指令。雙向溝通：雙向的溝通渠道可能是由更有現代意

5、識和進取精神的公司建立的。信息在發(fā)送者和接受者之間雙向流動，包括反饋以及對話中持續(xù)進行過程的某部分。正式和非正式溝通渠道的定義及舉例正式溝通：是指公司管理層建立的溝通渠道，以便于向員工傳達政策、指示和信息等，例如會議通知和員 工指令。非正式溝通：是指公司里的其他溝通渠道，它可以和組織的經營相關，但是也可以和工作績效無關。例如 一名經理和員工的非正式交談或者不同部門員工之間的談話。溝通的方向（會畫溝通方向的圖示）下行溝通：信息從組織較高層面向較低層面流動。它通常與單項溝通相關上行溝通：信息從組織較低層面向較高層面流動，它通常與雙向溝通相關，橫向溝通：信息在同一個層面的人們和部門之間流動，下行溝通

6、，正式溝通系統(tǒng)的主要構成部分，主要目的是給出明確的指令潛在的問題：命令鏈太長，溝通速度變慢；命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運轉；很容易產生錯誤和誤解, 而且沒有檢查系統(tǒng)；由上而下，沒有反饋主要形式：簡報小組、員工會議、公告（通知或通告）等上行溝通，從工作中較低級別的群體向較高級別群體傳遞信息主要形式：聯合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀律程序等采取上行溝通的辦法：門戶開放政策橫向溝通，組織內部從部門到部門主要形式：跨部門委員會、特別項目組、協(xié)調委員會等溝通網絡（結構圖、辨析屬于哪一種溝通網絡）鏈式，下行溝通，科層制“Y”式，有兩個頭，中心人物消息中心，可能會阻礙群體內所有成員的對話，

7、等級結構輪式，高度中央集權的渠道，依賴于中心人物的能力，解決問題最快的途徑環(huán)式，沒有中心人物，難以形成有效地決策全通道式，每個人都能彼此溝通，能快速達成一致意見 溝通網絡：信息從發(fā)送者到接受者的傳遞系統(tǒng)。鏈 式：這個溝通系統(tǒng)屬于下行溝通。它從特定類型溝通所需的最高管理層開始，下行到這一過程所需 的最低層級的員工。“Y”式：Y式允許組織內的每位成員進行溝通，但是必須通過一位中心人物。輪 式：輪式給出一個高度集權的溝通渠道。有一個中央系統(tǒng)，中心是領導者或協(xié)調者。不同的個人或 小組可以和中心人物直接溝通，但是相互之間不可以溝通。環(huán) 式：在環(huán)式系統(tǒng)中，每位成員可以和結構中與其鄰近的那個人交流，沒有中心

8、人物來協(xié)調全通道式：全通道系統(tǒng)允許所有方向的溝通，這意味著所有個體和群體可以相互討論問題。非書面溝通部分第4章口頭溝計口頭溝通的方式口頭溝通就是人們相互交談，這意味著接受者必須聽到信息、理解信息，然后對信息進行評價以做出決 策，最后做出反饋。面對面交流，組織中常見的傳遞信息的方式，產生于正式會議和非正式會面電話交流，內部和外部溝通，可以節(jié)省大量時間明確的規(guī)定或是相關標準（接電話、打電話）1）接電話的標準：（1）總是能迅速地接聽電話。（3秒之內）（2）禮貌地問候對方并給出公司名稱?！拔覀兪莤x公司”（3）禮貌地詢問對方需要什么，說話的語氣。（4）表述清晰。（5）快速處理來電或者把它們轉給能夠提供

9、合適答復的那個人。（6）確保手頭有筆，以備必要記錄下來談話細節(jié)。 2）、打電話標準：知道自己想說什么。準備好所有需要的信息。知道想與誰說話說話簡明扼要要找的人不在，留言要清晰。非正式會面，偶遇并開始交談、臨時討論某事，很少有會議議程，很少有會議記錄，小道消息或者傳聞正式會議的理由設立目標、監(jiān)控進度、交流意見、討論觀點、向員工征求意見和建議、制定計劃、作出決策、告知所做出 的決策。影響口頭溝通的因素1說話的語氣語言，為聽眾所理解的語言，使用合適的語言，不使用地方口音，措辭恰當傾聽技巧，聽到說什么、聽懂語言、理解說話時的語氣、使用的術語檢測標準：能夠完全理解他人實際說了什么提問、記錄所說的話、理解

10、講話人說話的真正含義提問方式，開放式提問、封閉式提問、提問技巧的好處有效闡述觀點準備、吸引聽眾對講話人的關注、傳遞信息、檢查聽眾是否已理解你所傳遞的信息輔助語言，說話的語氣和表情元信息溝通，溝通中沉默的重要性暫緩判斷信息分析相關名詞解釋面對面交流：面對面交流是指人們進行相互間的交流，是祖師中最常見的傳遞信息的方式，它產生于正式 會議和非正式會面的過程中。電話交流：這可以是內部溝通，也可以是外部溝通，與寫信或開會相比，它可以節(jié)省大量時間。面 談：是雙方或更多方會面一起來討論問題或事情。通常面談的結果會被記錄在案。非正式會面：非正式會面發(fā)生于當人們只是偶遇并開始交談，或者被臨時郊區(qū)討論事情時。非正

11、式會面很 少有議程，也很少有會議記錄。在會面交談之后，有關信息會被傳遞給其他人。這就是我們所說的小道消 息或傳聞，這種信息可能是不正確的。正式會議：這類會議會要求提前以書面的形式通知與會者，并提供列有所需討論事項的會議議程，更多的 信息會在會議文件中給出。有關會議討論情況會被記錄在案。半正式會議：有時，主管或經理會定期與其管理團隊見面，討論任何被提及的問題。如果這些會議定期舉 行，那就需要進行雙向溝通。有時這種形式被稱為討論會。第5章非語言溝通個人外表：這是指個人的外貌和他們想展示給對方的形象穿著，姿勢，舉止習慣，自信肢體語言積極的肢體語言：顯示出我們對活動感興趣的手勢或姿勢適當的目光接觸，微

12、笑，放松的姿勢，身體略向前傾，充滿自信消極的肢體語言：顯示出我們對活動不感興趣的手勢或姿勢。缺乏目光接觸，缺少微笑，彎腰駝背，雙臂交叉，緊張的外表，將身體避開講話人面對面形式的溝通成功的注意點：準備工作：選擇合適的服裝、準備好相關資料、制作精美的音、視頻文件，設備調試，選擇合適的時間地點、相應的接待、后勤工作溝通過程中：采用恰當的禮儀，使用合適的語言，使用合適的語氣，表達要清晰、簡潔、重點突出，減少 專業(yè)術語的使用，學會傾聽和提問，掌控溝通的時間長度非語言因素：目光接觸，微笑，放松的姿勢，身體略向前傾，充滿自信、舉止得當第6第6章書面商務文件內部溝通文件廿（重點復習每種溝通文件類型的格式、要素

13、，學會應用；做題時先寫出格式框架，再填充內容）內部溝通文件的定義和要求定義：內部溝通文件是指在組織內部人們相互溝通的書面方式。要求：1.充分的信息交流的基礎上作出決策向全體員工發(fā)布指令一一必須告知員工該做什么，以使企業(yè)順利運作。組織內同意層級員工之間的互相溝通一一包括哪些在同一部門以及不同部門（例如銷售部和生產 部）員工之間的相互溝通。向員工提供相關信息一一如產品、培訓課程、安全法規(guī)等事項。員工需要知道發(fā)生了什么，以便 他們能夠高效的工作。向員工提供對他們至關重要的信息一一包括有關薪酬、退休金、休假、其它福利的詳細信息，以 及總體工作條件。備忘錄定義：是組織內部溝通文件的一種常見形式。備忘錄一

14、般很簡短，通常只記錄一兩個問題，并且只限于公 司內部傳閱。同一份備忘錄可能被發(fā)送給多個收件人。要素：組織名稱、文種名稱、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送日期（p86）格式要求公司/組織名行備忘錄發(fā)什氏收什 L上題內容L 發(fā)送II明：會議議程會議議程:會議議程列出將在會上討論的重要事項以及討論的次序。要素：公司名稱、與會人員、會議時間、會議地點企業(yè)名稱會議名稱將于XX時間在xx地點舉行會議議程缺席致歉對上次會議記錄的確認由上次會議記錄提出的問題本次會議的主要議題（一）本次會議的主要議題（二）其他事項下一次會議時間及日期會議記錄:是用來概括會議所討論的要點，并被存檔以供今后參考。要素：公司名稱、參加會議

15、的特定人群、會議舉行的時間和地點、參加會議的人員、企業(yè)名稱會議名稱會議記錄在會議議程企業(yè)名稱會議名稱會議記錄的基礎上,填寫相應的于XX時間在XX地點舉行內容變成會填寫相應的于XX時間在XX地點舉行內容變成會與會人員1.缺席致歉議記錄2.對上次會議記錄的確認由上次會議記錄提出的問題本次會議的主要議題（一）本次會議的主要議題（二）其他事項下一次會議時間及日期報告報告是涵蓋一個特定主題的正式的書面溝通形式，通常為內部使用用。報告是由某些人收集并研究的材料、 然后將它送達給那些為某特定目的而要求收集并研究這些資料的他人或小組的一種書面交流形式。報告通 常是形成決策的依據。通常應用于：以標準格式記錄工作

16、中的意外或因病缺勤等情況提交某些調查研究的結果，并建議后續(xù)行動評估政策變更的可能性 報告應簡潔、清晰、合乎邏輯要素：標題頁（組織名稱、作者姓名、職位、主題）、目錄、執(zhí)行摘要、授權范圍、程序、研究結果、 結論、建議、附錄 通告（P97）通告:制作并張貼通告，是用以告知員工有關他們可能感興趣的某些事宜。通告用來支持或批注已發(fā)送給員工的其他信息。標題（引起目標群體注意，有指向性）企業(yè)名稱時間、地點、人物等Xxx請注意鼓動性的話語（多用感嘆句）正文企業(yè)內部刊物（考試若出現此題型，多數情況下，就是根據案例進行縮寫或者改寫）定義：:是傳播企業(yè)信息的一種方式。他們由公司出版并分發(fā)給員工，通常1周或1月出版一

17、期， 內容可能十分詳盡。傳播企業(yè)信息的一種方式 有效的企業(yè)內部刊物的特點:有一個老齡員工專欄企業(yè)名稱實時通訊月刊，日期，刊號企業(yè)名稱實時通訊月刊，日期，刊號標題正文關注運動及社交開辟杰出員工專欄設置討論區(qū)關注公司未來可能發(fā)生的變化由組織支持的任何慈善事業(yè)的詳情關注一兩場比賽第7章書面商務文件一外部溝通文件（重點復習每種溝通文件類型的格式、要素，學會應用。做題時先寫出格式框架，再填充內容） 外部溝通文件的定義：是指內部的人員與其組織外部的利益相關者進行溝通時所采用的書面方式。致意便條致意便條是只包含公司名稱及一條禮節(jié)性短信，通常如“謹向您致意”。此外，具體經辦人還會加上他名字和一條短信息，通常使

18、用普通手寫體。格式要求商務信函:是一種用于和外部組織溝通的正式方式。商務信函的用途及三種原因（p111-112）好的商務信函的標準：清楚簡潔、具體和特定、準確和完整、禮貌而得體、及時處理基本內容：公司名稱、地址及電話號碼、公司標志、歸檔號、收件人姓名及地址、日期、問候詞、標題、 內容的編排、恭敬的結尾方式、寫信人的簽名、姓名的印刷體、說明其他情況商業(yè)計劃:是一份正式文件，用以說明組織將如何推行新的風險項目。制定原因（P115）包含要件：解釋商業(yè)構想、潛在市場、競爭者及其優(yōu)勢、劣勢，如何應對、產品或服務的成本、資本方面 的信息、個人背景、資質和業(yè)務經驗、準備投入的資金規(guī)模、資金數量及償還計劃、所能提供的貸款抵押、 財務預算，月現金流五個關鍵部分：經營目標、銷售與市場營銷、生產、資源需求、資金支持方面的數據年度報告：用以解釋說明企業(yè)上一個交易年度的業(yè)績。（執(zhí)行摘要是重點復習內容）利潤表資產負債表年度報告的特定事項傳 真：是指通過電話系統(tǒng)發(fā)送的文件。電子郵件：是指通過網絡發(fā)送的文件，可以同時發(fā)送給多個人。（正式的電子郵件的格式比較隨意，商務場 合請參考商務信函的格式要求）短信服務（msn）：是指通過移動電話網絡