(TQM全面質(zhì)量管理)現(xiàn)代酒店全面質(zhì)量管理

1、（TQM 全面質(zhì)量管理）現(xiàn)代酒店全面質(zhì)量管理現(xiàn)代酒店全面質(zhì)量管理（內(nèi)部講課稿）目錄壹、酒店產(chǎn)品質(zhì)量概述（壹）酒店產(chǎn)品質(zhì)量標準的基本概念1、酒店產(chǎn)品2、酒店產(chǎn)品質(zhì)量3、酒店產(chǎn)品質(zhì)量標準（二）酒店最佳產(chǎn)品高職業(yè)化服務1、舒適和微笑是酒店最有價值的“產(chǎn)品”2、訓練有素的員工是酒店最佳“產(chǎn)品”象征（三）我店服務質(zhì)量及服務管理方面的主要問題二、現(xiàn)代酒店全面質(zhì)量管理概述（壹）概述和特征（二）方法（二）確定四個意識三、建立全面質(zhì)量保證體系及其指導方針（壹）建立體系：五個體系（二）指導方針：五個方針四、我店全面質(zhì)量管理的任務和要求（壹）任務1、完成質(zhì)量管理所要涉及到的壹系列程序性工作2、將全面質(zhì)量管理控制體系

2、落實到各部門的各崗位（二）要求1、時間要求2、責任要求3、培訓要求（人員要求）4、經(jīng)常性要求壹、酒店產(chǎn)品質(zhì)量概述（壹）酒店產(chǎn)品質(zhì)量標準的基本概念1：具體的產(chǎn)品（可觸摸到的、服務（的，它是由酒店若干個不同部分組成的總體。2、酒店產(chǎn)品質(zhì)量：酒店是以出售有形的設施和無形的服務為主要產(chǎn)品的特殊行業(yè)，因此在評論好、中、差酒店時，也是從它的設施及服務質(zhì)量倆個方面對照標準進行評價的。酒店產(chǎn)品質(zhì)量，其有形設施要方便、舒適、安全，無形服務要友誼、好客、相助。3、酒店產(chǎn)品質(zhì)量的標準有形設施的標準將按國家旅游局星級評定標準考核（略。北方佳苑飯店餐廳服務效率加以證明無形服務的質(zhì)量標準。點菜餐廳服務員完成客人點菜 3

3、分鐘。上菜點菜之后，服務員要在 15 分鐘內(nèi)上菜服務到桌。清桌客人用餐完了離開餐桌之后，服務員要在 4 分鐘內(nèi)將餐桌清理好，且做到重新擺臺。案例壹：中非X 公司的會議補臺；案例二：細節(jié)服務：僅是第壹步。第二步應該是熱情周到的微笑（感情）案例壹：中非X 公司的會議補臺；案例二：細節(jié)服務：為防止名酒跑味，幫助客人換上新瓶蓋貯酒的細節(jié)；案例三：走到這里剛好用餐。案例三：走到這里剛好用餐。是管理者職責。（二）酒店最佳產(chǎn)品高職業(yè)化服務1、舒適和微笑是酒店最有價值的“產(chǎn)品”希爾頓先生講賓客是我們的衣食父母，賓客的需求、期望甚至滿意度都包含在酒店的舒適和服務的微笑之中。因此，人們常說“微笑是通往國際交流的案

4、例四：日本酒店微笑送行（正）案例五：無心話語的傷害（反）案例四：日本酒店微笑送行（正）案例五：無心話語的傷害（反）2、訓練有素的員工是酒店最佳“產(chǎn)品”的象征最佳國際酒店的十條標準中的第壹標準是“最佳酒（三）我店服務質(zhì)量和管理方面的主要問題1、管理者（含各層）專業(yè)化（管理）程序不夠，管理水平低， 管理能力較差，內(nèi)部管理混亂無序。2、職業(yè)責任意識差，盡職盡心不夠。少數(shù)人有混、躲、繞、推的問題；個別人工資比下級高，盡責盡職仍不如下級。末位淘汰沒有形成風氣。3、有制度、有培訓，沒有深抓逐級管理和責任落實到人；有的部門不培訓，就上崗；老員工的怠工情緒和業(yè)務水平影響到新員工， 形成惡性循環(huán)。4、內(nèi)部訓導員

5、，主管領班為督導員的監(jiān)控體系、督導體系未建立。沒有更好地運用工資杠桿作用（浮動和職業(yè)生涯規(guī)劃設計的結(jié)合）調(diào)動各級積極性。上述問題的核心就在于各級管理者的職業(yè)責任和專業(yè)化管理水平和商務酒店的要求，服務質(zhì)量標準有很大的差距。解決人的職業(yè)責任和素質(zhì)問題；二是專業(yè)化培訓和專業(yè)化體系建設； 三是對于不符合服務質(zhì)量標準且重復性、不負責任地多次出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)教育、培訓，質(zhì)檢處罰后仍不改進工作的人員必須清理出店。三者均需用制度固定下來，減少隨意性。二、現(xiàn)代酒店全面質(zhì)量管理的概述（壹）全面質(zhì)量管理的概述和特征1、概念全面質(zhì)量管理（TOTALQUALITYCONTROL 簡稱 是 60 展，對各類服務工作提出了

6、更高的要求。因此從 70 年代開始，在美國、日本等發(fā)達國家的酒店賓館、商業(yè)交通運輸業(yè)、金融、保險等服務業(yè)的管理水平，改善企業(yè)素質(zhì)，加強服務工作，以及提高社會的精神文明水平等方面都具有十分重要的意義。全面滿足酒店需求的管理活動。2、基本點應以賓客的物質(zhì)需求和精神需求為依據(jù)；以賓客滿意為標準；以服務專業(yè)技術和各種適用的科學的方法為手段；以全員參加為保證；以最好的社會效益和經(jīng)濟效益為目的；總之，要致力于提供賓客滿意的優(yōu)質(zhì)服務。、特征（或特性：是全方位的（各項工作；壹線和二線）管理。管起來。下壹道工序負責。的問題。即科學管理的理論和方法。（二）全面質(zhì)量管理的方法酒店的全面質(zhì)量管理，就是指酒店每壹崗位、

7、每壹崗位工作從開始到結(jié)束的全過程和每壹人都要參加的質(zhì)量控制管理。質(zhì)量管理=質(zhì)量方針+質(zhì)量管理體系（質(zhì)量策劃P、質(zhì)量控制D、質(zhì)量保證C、質(zhì)量改進A）1、用過程的方法進行質(zhì)量管理（也稱管理程序）即將管理職責、資源管理、產(chǎn)品意識、測量分析和改進，構(gòu)成壹個 P（PLAN 策劃）D（DO 實施）C（CHECK 檢查）A（AC TION 改進）循環(huán)，對此循環(huán)的持續(xù)改進，又構(gòu)成了螺旋上升，使 PDCA 循環(huán)進入壹個更高的層次。2、用系統(tǒng)的方法進行質(zhì)量管理過程的方法強調(diào)的是質(zhì)量體系中每個具體的過程， 而管理的系統(tǒng)方法重點在于控制各過程之間的相互關系。案例七：部門內(nèi)部系統(tǒng)方法前廳“高級商務秘書服務”案例七：部門

8、內(nèi)部系統(tǒng)方法前廳“高級商務秘書服務”案例八：部門之間橫向聯(lián)絡（系統(tǒng)）賓服務標；了解系統(tǒng)過程之間（即工序、環(huán)節(jié)、接口間）的相互依存關系；確定體系內(nèi)特定活動的目標及活動運作方式通過考核和評估且持續(xù)改進。3、用 ABC 方法和因果分析法進行日常的質(zhì)量管理 日常質(zhì)量管理方法主要有三種：第壹種是 PDCA 方法，前面已闡述。第二種方法ABC 方法，它是壹種對不同質(zhì)量問題進行分類的方法。A 是重點問題，B 是次重點問題，C 是次要問題，然后合理組織和分配力量逐壹解決各種質(zhì)量問題。第三種叫因果分析法。它是運用像魚刺壹樣的因果分析圖，來產(chǎn)生對質(zhì)量問題的原因進行層層分析，然后對癥下藥，予以解決。案例九：服務質(zhì)量

9、案例為什么引起客人的不滿：“就像是二星級的酒店?！卑咐牛悍召|(zhì)量案例為什么引起客人的不滿：“就像是二星級的酒店?！苯嫖淖值姆召|(zhì)量標準。建立酒店服務質(zhì)量監(jiān)督檢查委員會。建立客人評定酒店服務質(zhì)量制度。（三）確定現(xiàn)代酒店的質(zhì)量管理意識（四個方面）1質(zhì)量和較差質(zhì)量之分。例如，壹位賓客對飯店的住宿和飲食都很滿意，可在辦理住店時等了 15 分鐘，他就可能會很生氣。這樣的服務質(zhì)量就是壞的質(zhì)量。23、開展無缺點（或零缺點）運動。如無缺點日或無缺點周，使員工養(yǎng)成無缺點的工作習慣。4、確定質(zhì)量的成本和責任（或收益）意識。壞的質(zhì)量將增加不必要的成本支出，這就是由立即糾正或賠 款所產(chǎn)生的支出。不少飯店為了培

10、訓員工的質(zhì)量責任 三、建立全面質(zhì)量保證體系及其指導方針（壹）建立五個體系1、組織體系： 各級不設立專門機構(gòu)，但要設立金子塔型質(zhì)量管理體系。由副總為常務副組長，部門經(jīng)理為組員，成立店級（壹級） QC 小組；由各部門經(jīng)理為組長，各主管為組員，成立部門（二級） QC 小組；由各分部門主管為組長，各領班為組員，成立分部門（三級）QC 小組，且逐級發(fā)散，形成班組為核心的 QC 小組。2、標準體系：即工作標準（或服務質(zhì)量標準）和服務規(guī)范體系。前面已經(jīng)講過，無形服務的質(zhì)量標準主要是見服務效率及服務效果。量化是服務效率標準的反應，再加上熱情周到的微笑（感情）服務、超越賓客需求的細節(jié)或微笑服務，完成這三步，才能

11、贏得賓客滿意， 從而體現(xiàn)無形服務質(zhì)量標準最終要求。因此，制定量化標準、服務程序和賓客滿意率檢測標準，成為服務質(zhì)量標準（工作標準）和服務規(guī)范體系主要內(nèi)容。3（時時查（定期查、店級領導巡視（不定期查）的三級監(jiān)察體系。部門內(nèi)外監(jiān)察的重點是設定質(zhì)量控制體系。4、質(zhì)量信息體系:由于質(zhì)檢處罰形成的壹些副作用，因此影響質(zhì)上的質(zhì)量信息體系。其方式為（）設立各層C小組質(zhì)量信息日報（）（對發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題提出質(zhì)量改進意見者，按成效予以不等的獎勵（3）直接上級接受員工在質(zhì)量問題方面的詢問和提供指導。5ABC獎罰。（二）指導方針（五個）每位經(jīng)理要有不低于三分之壹的時間用于質(zhì)量管理的事務，遵循五條指導方針：1、對質(zhì)量承擔責

12、任、關注顧客滿意、評估組織文化4、授權(quán)給員工和小組5到%四、我店全面質(zhì)量管理的任務和要求（壹）任務1、完成質(zhì)量管理所要涉及到的壹系列程序性工作全面質(zhì)量管理的任務可分為倆個方面：壹是完成質(zhì)量管理所涉（1）（2）（4）反饋分析。2、將全面質(zhì)量標準體系落實到各部門的各崗位（）以部門為單位，由部門經(jīng)理建立逐級 C 小組設立本部門內(nèi)部質(zhì)量保證鏈2）3）對服務過程進行過程檢查，且實行逐級授權(quán)（4）對質(zhì)量好壞當日進行反饋分析，對檢查結(jié)果兌現(xiàn)考核。1在總經(jīng)理領導下，設立由主管副總、部門經(jīng)理參加店值檢查質(zhì)量保證2）完善店級定期檢查制度及進行質(zhì)檢內(nèi)容培訓3）對服務過程進行定期過程的專業(yè)檢查，而不僅是儀容儀表4）建立店級質(zhì)量反饋日報、周分析和月匯總制度）每月召開壹次質(zhì)量改進工作分析會，將檢查結(jié)果兌現(xiàn)考核；實行區(qū)域負責制和連帶追究制度否定權(quán)。之上三項任務形成三級檢查制度，且從上到下形成保證體系和監(jiān)督檢查網(wǎng)絡，有計劃地積極地形成各項質(zhì)量管理活動。（二）要求 1QC42625265105105205205252653112、責任要求三級責任制：店級呂總負責全店（辦公室執(zhí)行