項目危機管理預案

1、危機管理應急預案危機管理應急預案環(huán)保水務運行維護項目危機管理應急預案（2017 版 ）有限公司2017 07環(huán)保水務運行維護項目危機管理應急預案審 批：審 核：編 寫：目錄 TOC o 1-5 h z 危機管理的重要性 1危機事件的特性 1 HYPERLINK l bookmark9 o Current Document 危機管理的階段和目的 2危機管理的六個階段2.危機管理的目的2.危機處理的原則及方式 3處理的原則3. HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 處理的方式4. HYPERLINK l bookmark16 o Current Doc

2、ument 危機預防 4 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 危機管理計劃 5 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 危機管理機構 8危機處理程序 8事件調查（危機的確認和評估）8. HYPERLINK l bookmark27 o Current Document 危機的診斷9. HYPERLINK l bookmark29 o Current Document 確認危機處理方案9. HYPERLINK l bookmark31 o Current Document 組織集中力量、落實處理方案1.0

3、 HYPERLINK l bookmark33 o Current Document 反饋與糾偏1.0. HYPERLINK l bookmark35 o Current Document 信息發(fā)布 10 HYPERLINK l bookmark37 o Current Document 實行發(fā)言人制度1.1. HYPERLINK l bookmark39 o Current Document 信息及時、準確、全面1.1 HYPERLINK l bookmark41 o Current Document 信息發(fā)布（或接受采訪時）注意事項1. 1 HYPERLINK l bookmark43 o

4、 Current Document 評估總結、改進工作（善后處理） 11危機管理的重要性公關危機即公共關系危機，它是指影響組織生產經營活動的正常進行，對組織的生存、發(fā)展構成威脅，從而使組織形象遭受損失的某些突發(fā)事件。危機管理是為了應對突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災難事變，盡量使損害降低到最低點，而事先建立的防范、處理體系和對應措施。通常可將危機管理分為兩大部分：危機爆發(fā)前的預防管理和危機爆發(fā)后的應急善后管理。這種突發(fā)事件往往在很短時間內對企業(yè)會產生惡劣影響。因此， 企業(yè)內部應該有制度化、系統(tǒng)化的有關危機管理和災難恢復方面的業(yè)務流程和組織機構。這些流程在危機發(fā)生時會及時啟動并有效運轉，對危機的處理

5、發(fā)揮重要作用。企業(yè)應建立成文的危機管理制度、有效的組織管理機制、成熟的危機管理培訓制度，逐步提高危機管理的快速反應能力。危機事件的特性1）突發(fā)性危機往往都是不期而至，令人措手不及，危機發(fā)作的時候一般是在毫無準備的情況下瞬間發(fā)生。2）破壞性危機發(fā)作后可能會帶來比較嚴重的物質損失和負面影響。3）不確定性事件爆發(fā)前的征兆一般不是很明顯，難以做出預測；危機出現與否與出現的時機是無法完全確定的。4）急迫性危機的突發(fā)性特征決定了企業(yè)對危機做出的反應和處理的時間十分緊迫，任何延遲都會帶來更大的損失。危機的迅速發(fā)生引起了各大傳媒以及社會大眾對于這些意外事件的關注，使得企業(yè)必須立即進行事件調查與對外說明。5）信

6、息資源緊缺性危機往往突然降臨，決策者必須做出快速決策，在時間有限的條件下，很難在眾多的信息中發(fā)現準確的信息。6）輿論關注性危機事件的爆發(fā)能夠刺激人們的好奇心理，常常成為人們談論的熱門話題和媒體跟蹤報道的內容。3 危機管理的階段和目的危機管理的六個階段危機管理可分為六個階段：包括危機的預防、危機管理的準備、危機的確認、危機的控制、危機的解決及從危機中獲利。危機管理的目的（ 1）預防危機預防和控制是成本最低、最簡便的方式。企業(yè)應根據經營的性質，識別整個經營過程中可能存在的危機，要切實建立有效的危情梳理和排查制度，排查出危機滋生的土壤，然后進而收集、整理所有可能風險，形成系統(tǒng)前面的風險表，從而對這些

7、可能導致危機的原因進行限制，并針對性的加強防范，增強免疫力，以達到避免危機的目的。（2） 控制危機建立完善危機管理領導組織機構，并制定危機管理制度、預案和計劃，同時抓好預案的貫徹落實，從而確保在危機來臨時能夠理智冷靜、胸有成竹。（ 3）解決危機利用各種公關手段，減少負面影響，傳遞正確的信息，引導媒體報道方向，把危機事件的影響減小到最低程度。（ 4）在危機中恢復消除危機給企業(yè)造成的不良影響，盡快恢復企業(yè)形象；重獲公眾、媒體和政府對本企業(yè)的信任。（ 5）在危機中發(fā)展危機管理的最高境界就是通過總結經驗教訓，讓公司在事態(tài)平息后更加換發(fā)活力， 做到在危機中發(fā)展自己。在危機爆發(fā)之初，公司必須當機立斷，快速

8、反應，查明原因，果決行動；控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。4 危機處理的原則及方式處理的原則（ 1）速度第一原則在危機爆發(fā)之初，公司必須當機立斷，快速反應，查明原因，果決行動；控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。（2）真誠溝通原則真誠溝通是處理危機的基本原則之一，這里的真誠是指 “誠意、 誠懇、 誠實” 。企業(yè)必須以真誠負責的態(tài)度面對公眾和媒體，而任何的遮遮掩掩、欲蓋彌彰、推諉責任只能招致更大的反感，給企業(yè)造成更大的損害。（ 3）承擔責任原則無論面對何種性質、類型、起因的危機事件，企業(yè)都應該主動承擔責任，積極進行處理。表現出企業(yè)有承擔經濟責任和社

9、會責任的決心，有利于解決危機，還有助于樹立好的口碑和形象，未企業(yè)的發(fā)展奠定基礎。（4）言辭一致原則在危機之中企業(yè)無論是對內還是對外，都必須統(tǒng)一宣傳口徑，保持前后言論的一致性。言辭一致是樹立可信度相當重要的因素。（ 5 ）系統(tǒng)運行原則危機的系統(tǒng)運作主要是做好以下幾點：1）以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若。2）統(tǒng)一觀點、穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內部迅速統(tǒng)一觀點，對危機有清醒認識，從而穩(wěn)住陣腳。3）組建班子、專項負責：一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴。4）果斷決策、迅速實施：

10、必須最大限度地集中使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實施。5）縱連橫、借助外力：當危機來臨，應和業(yè)主充分配合，聯手對付危機，增強公信力、影響力。6）循序漸進、標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本”。7）后續(xù)跟進，防止反彈：事件基本處置完畢后，要持續(xù)跟進做好工作，不拖尾巴，不留后患，確保不會出現問題，防止事件反彈。4.2 處理的方式1）端正態(tài)度當企業(yè)發(fā)生公關危機時不論事件大小都要高度重視，站在戰(zhàn)略的高度，來謹慎對待。處理方式要具有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，這樣才能把危機事件快速解決，并把危害控制到最小。2）速度要快速度是危機公

11、關中的第一原則。沒有引起重視或缺乏危機處理經驗等，而錯過了最佳處理時機，往往會導致事件不斷擴大與蔓延。3）承擔問題，不能逃避責任事件發(fā)生后第一時間把所有質疑的聲音與責任都承接下來，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負責任的態(tài)度與事實行動迅速對事件做出處理。4）要善于溝通當企業(yè)發(fā)生公關危急時溝通就是最必要的工作之一。首先要與企業(yè)全體員工進行溝通，讓大家了解事件細節(jié)，以便配合進行危機公關活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進行溝通，主動聯系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關投訴，負責人親自慰問與會見受害人等。 接下來就是與媒體進行溝通，必須

12、第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發(fā)展情況。危機預防危機管理應急預案危機管理應急預案危機產生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數危機的產生有一個變化的過程。如果企業(yè)管理人員有敏銳的洞察力，根據日常收集到的各方面信息，能夠及時采取有效的防范措施，完全可以避免危機的發(fā)生或使危機造成的損害和影響盡可能減少到最小程度。因此，預防危機是危機管理的首要環(huán)節(jié)。（ 1）樹立強烈的危機意識企業(yè)進行危機管理應該樹立一種危機理念，營造一個危機氛圍，使企業(yè)的員工充滿危機感，將危機的預防作為日常工作的組成部分。首先， 對員工進行危機管理教育，教育員工認清危機的預防有賴于全體員工的共同努力。其次， 開展

13、危機管理培訓，進一步強化員工的危機意識，讓員工掌握危機管理知識，提高危機處理技能和面對危機的心理素質，從而提高整個企業(yè)的危機管理水平能力。（ 2）建立預防危機的預警系統(tǒng)預防危機必須建立高度靈敏、準確的預警系統(tǒng)。危機管理人員要做好日常的信息收集、分類管理，建立起危機防范預警機制。危機管理人員要善于捕捉危機發(fā)生前的信息，在出現危機征兆時，盡快確認危機的類型，為有效的危機控制做好前期工作。危機管理計劃企業(yè)應該根據可能發(fā)生的不同類型的危機制定一整套危機管理計劃，明確怎樣防止危機爆發(fā)，一旦危機爆發(fā)立即做出針對性反應等。事先擬定的危機管理計劃應該囊括企業(yè)多方面的應對預案，在管理計劃中要重點體現危機事件預防

14、及處理措施。危機管理應急預案危機管理應急預案危機風險管理表序號危機事件及后果預防措施處理措施1溺水事件（造成人員傷亡）加強安全宣傳和教育，增強安全意識，在水面附 近設置禁止游泳和釣魚等警示標志或標語；對游 泳、釣魚和在水面活動人員進行勸阻和勸離；管 養(yǎng)人員水面清潔和巡查作業(yè)時，需穿救生衣，船 艇駕駛員需持證上崗；路面巡查人員需注意安全， 防止出現落水現象（特別是在暴雨、洪水期間或 夜間）。發(fā)生溺水事件時，現場人員根據應急預案進行施救，并及時撥打110 報警和向上級報告；開展事故調查和善后處理工作。2觸電事件（造成人員傷亡）按機電設備操作規(guī)范進行操作；機電設備操作時， 至少二人以上，一人操作、一

15、人負責監(jiān)視。發(fā)生觸電事件時，第一時間斷電，根據應急預案進行施救，并及時撥打110 報警和向上級報告；開展事故調查和善后處理工作。3火災事故（造成人員傷亡或設施破壞而影響工程正常運行）配備滅火器和消防栓等消防器材，過期消防設施 需及時進行更換；定期進行防火安全檢查，對變 壓器、電氣設備等重要設備要進行重點檢查，發(fā) 現隱患要及時整改；定期學習消防知識，積極參 加消防演練。第一時間斷電，用滅火器進行滅火，并向上級報告；根 據自救滅火情況和上級命令選擇是否報；開展事故調查 和善后處理工作。4中毒事件（造成人員傷亡）市政管網在檢修、疏浚時，執(zhí)行“先通風、檢測，再作業(yè)”的規(guī)定；井下作業(yè)時需佩戴安全帶和空氣

16、呼吸器等防護用品；工作班組不要少于3 人，做好工友之間的安全保護。發(fā)生中毒事件時，現場人員根據自己能力進行施救，并及時撥打110 報警和向上級報告；開展事故調查和善后處理工作。5設備突發(fā)故障（影響工程正常運行，產生內澇）日常需重點加強對機電設備保養(yǎng)、檢修，破損設 施需及時進行更換。發(fā)生停電事件時，根據應急預案進行搶修；及時向上級 報告；必要時增設臨時泵車進行排水；開展事故調查和 后續(xù)處理工作。6停電事故（影響工程正常運日常需重點加強對機電電氣設備保養(yǎng)和檢修；重行，產生內澇）要泵站、水閘保證雙電源運行（一用一備）。級報告；必要時增設臨時泵車進行排水；開展事故調查 和后續(xù)處理工作。7堤岸垮塌造成房

17、屋倒塌（造成人員傷亡或財產損失）加強堤岸巡查，對垮塌堤岸及時進行維修；一旦 出現堤岸垮塌時，需在周邊設置警示標志，夜間 需亮起警示燈；洪水期間需堅強監(jiān)測，有固定人 員值守?，F場人員需及時通知和幫助住戶進行人員和財產轉移； 根據應急預案進行搶修；及時向上級報告；開展事故調 查和后續(xù)處理工作。8雨水管堵塞（造成雨水不能排除，形成內澇）加強市政管網內部的檢修和疏浚；暴雨期間及時 清除雨水篦攔截的雜物。根據應急預案進行搶修；及時向上級報告；開展事故調 查和后續(xù)處理工作。9雨水管（渠）檢查井井蓋破壞或丟失（造成行人傷亡事故）加強檢查井井蓋日常檢查和維護；暴雨期間加強 巡視檢查，發(fā)現檢查井井蓋破壞或丟失，

18、需有專 人看守，并設置警示標志。對破壞或被盜井蓋進行搶修或更換；及時向上級報告； 開展事故調查和后續(xù)處理工作。危機管理應急預案危機管理應急預案危機管理應急預案危機管理應急預案危機事故調查表序號危機事件時間地點性質嚴重程度影響及后果所采取的措施7 危機管理機構危機發(fā)生之前，企業(yè)要做好危機發(fā)生時的準備工作，建立起危機管理機構，明確主管領導和成員職責，制定出危機處理工作程序。這是企業(yè)危機管理有效進行的組織保證，不僅這是處理危機時必不可少的組織環(huán)節(jié)，而且在日常危機管理中也非常重要的。成立危機處理領導小組，由企業(yè)高層負責人擔任小組負責人，小組的其他成員至少應包括：公司法律顧問、綜合組、技術與安全組、項目

19、部（組）及后勤人員。危機處理小組在必要時可分為兩個小組，即核心小組和策應小組。核心小組主要由公司總經理、副總經理、法律顧問、總工程師組成，策應小組由項目部負責人和其他后勤人員組成。其中，核心小組的任務是執(zhí)行談判、交涉、決策和協(xié) 調，而策應小組則是負責實施解決方案和提供后勤資源保障任務。8 危機處理程序事件調查（危機的確認和評估）危機確認危機事件爆發(fā)之初，往往是危機公關處理的最佳時刻，當務之急是第一時間啟動危機管理預案。危機管理領導小組長（管理核心）協(xié)調指揮、全盤把握，指派危機管理小組相關人員第一時間奔赴現場進行調查，通過搜集信息，進一步確認危機事件的性質、原因及危機發(fā)生的詳細過程，從而形成危機

20、的正確認識。調查危機事件首先應該收集信息，并形成基本的調查報告，為處理危機提供基本依據。危機調查強調針對性和相關性，一般應側重調查下列內容：危機事件（突發(fā)事件）的基本情況，包括事件發(fā)生的時間、地點、原因、事件周圍的環(huán)境等。（ 2）事件的現狀和發(fā)展趨勢，包括事態(tài)的目前狀況，是否還在發(fā)展，朝什么方向發(fā)展，已經采取了什么危機處理措施，這些措施的實施效果等。（ 3）事件產生的原因和影響，包括引發(fā)事件的原因，人員傷亡情況，損壞的財產種類、數量及價值，事件涉及的范圍以及在輿論上、經濟上、社會上甚至政治上會帶來什么影響等。（ 4）查明導致事件發(fā)生的當事人與責任人，特別要關注是否存在故意破壞行為，這樣有助于了

21、解事件的真相與性質。（ 5）查明事件涉及的公眾對象，包括直接與間接的受害者，與事件有直接和間接關系的組織和個人，與企業(yè)有利害關系的部門和個人，與事件的處理有關的部門及新聞界、輿論界的人士等，還要與事件的見證人保持密切的聯系。危機評估危機事件的調查人員在全面收集危機各方面資料的基礎上，應認真分析，形成危機事件調查報告，提交危機管理領導小組，作為制定危機處理對策的依據。一旦確認了危機，危機管理領導小組必須在最短的時間內對危機事件的發(fā)展趨勢， 對企業(yè)可能帶來的影響和后果，對企業(yè)能夠和采取的應對措施以及對危機事件處理的方針，對人員、資源保障等重大問題作出初步的評估和決策。危機的診斷危機診斷是根據危機的

22、調查和評估結論，進而探尋危機發(fā)生的具體誘因的過程。 通過危機診斷判斷出危機產生的根源。對于不同程度的危機采取不同程度的處理。 危機主要診斷內因，通過整理危機事件與危機誘因的關系，為下一步制定危機處理措施提供依據。確認危機處理方案根據擬定的解決危機的處理預案，從中選擇宣布實施；或小組負責人赴第一線坐鎮(zhèn)指揮，當場討論各研究制定危機處理方案并立刻實施。即使在緊急情況下，前面的調查、評估、診斷、辯論、方案選定過程也不應廢棄，但時間可以縮短。組織集中力量、落實處理方案這是危機處理的中心環(huán)節(jié)，是解決危機的具體行動。危機處理行動應有主次之分，通過前面的危機調查、評估和診斷環(huán)節(jié)，找出主要危機或危機的重點，著重

23、優(yōu)先解決危害性較大、時間要求緊迫的問題，在著手解決其他問題。在實施過程中應注意以下幾點：1）擺正心態(tài)，以友善的、合作的、負責任的態(tài)度和形象贏得公眾的信任和好感；2）要沉著、冷靜應對危機，迅速、果斷采取救助措施，阻止事態(tài)進一步擴大，以高效率的工作作風贏得公眾的支持；3）對剛剛發(fā)生的事件要設專人管理、掌握媒體對事件的報道情況。管理領導小組要及時組織召開緊急會議，統(tǒng)一認識，形成對外宣傳、發(fā)布信息的統(tǒng)一口徑；4） 對危機事件受傷害的人員、家屬或者被疏散的人員要專人陪護、管理，防止媒體私自采訪和他人隨意發(fā)表看法；5）選擇不在事發(fā)現場的合適地點作為媒體人員和新聞發(fā)布的地方；6）認真領會危機處理方案核心宗旨，做到既忠于方案，又能及時調整，使原則性與靈活性在工作中均得到充分體現。反饋與糾偏危機處理小組的信息流通與信息反饋必須十分通暢，及時把握事態(tài)發(fā)展的新動向、新趨勢，并迅速加以評估，調整對策，糾正偏差。9 信息發(fā)布危機管理應急預案危機管理應急預案實行發(fā)言人制度危機管理領導小組內設對外發(fā)言人，由一個人為主出面負責對外媒發(fā)布信息或接受媒體采訪。對外發(fā)言人要根據危機管理領導小組的授權對外發(fā)布信息，其言論代表本單位的立場，不得以個人名義對外發(fā)布消息。一般人不能隨便接受采訪， 當然也不能