小家電零售培訓(xùn)管理手冊

1、飛利浦家庭小電器 華南區(qū)零售培訓(xùn)執(zhí)行手冊-2006- PAGE 52 -飛利浦家庭小電器（中國）華南區(qū)零售售培訓(xùn)管管理手冊冊審批人：2006年年審批人：修訂號：1 生效日期： 2006-12-1起 華南區(qū)零售管理部修訂號：1 生效日期： 2006-12-1起 華南區(qū)零售管理部目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc150053975 . 招聘聘指引 PAGEREF _Toc150053975 h 3 HYPERLINK l _Toc150053976 一、促銷員員素質(zhì)要要求 PAGEREF _Toc150053976 h 4 HYPERLINK l _Toc150

2、053977 二、促銷員員職責(zé) PAGEREF _Toc150053977 h 4 HYPERLINK l _Toc150053978 三、促銷員員招聘渠渠道 PAGEREF _Toc150053978 h 5 HYPERLINK l _Toc150053979 四、招聘方方法及培培訓(xùn) PAGEREF _Toc150053979 h 5 HYPERLINK l _Toc150053980 .選送人人才 培養(yǎng)優(yōu)優(yōu)秀隊伍伍 PAGEREF _Toc150053980 h 8 HYPERLINK l _Toc150053981 1、培訓(xùn)前前選擇合合適的學(xué)學(xué)員參加加培訓(xùn)，并并確保學(xué)學(xué)員的基基礎(chǔ)產(chǎn)品品知

3、識已已過關(guān)。 PAGEREF _Toc150053981 h 9 HYPERLINK l _Toc150053982 2、培訓(xùn)人人數(shù)嚴(yán)格格遵守商商務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)部規(guī)定定，每班班不超過過15人。 PAGEREF _Toc150053982 h 9 HYPERLINK l _Toc150053983 3、培訓(xùn)優(yōu)優(yōu)先順序序：重點點城市重重點商場場重點促促銷員 PAGEREF _Toc150053983 h 9 HYPERLINK l _Toc150053984 4、培訓(xùn)課課程結(jié)束束前即時時評估（含含口試和和筆試兩兩部分） PAGEREF _Toc150053984 h 9 HYPERLINK l _Toc

4、150053985 .日常促促銷員水水平監(jiān)控控及維持持 PAGEREF _Toc150053985 h 15 HYPERLINK l _Toc150053986 一、促銷員員例會 PAGEREF _Toc150053986 h 16 HYPERLINK l _Toc150053987 二、華南區(qū)區(qū)市場巡巡訪制度度 PAGEREF _Toc150053987 h 16 HYPERLINK l _Toc150053988 .保證考考評隊伍伍的資質(zhì)質(zhì)要求 PAGEREF _Toc150053988 h 23 HYPERLINK l _Toc150053989 一、培訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)師隊伍伍的資質(zhì)質(zhì)要求 PAG

5、EREF _Toc150053989 h 24 HYPERLINK l _Toc150053990 二、督導(dǎo)隊隊伍的考考評機(jī)制制 PAGEREF _Toc150053990 h 24 HYPERLINK l _Toc150053991 .獎懲 PAGEREF _Toc150053991 h 28 HYPERLINK l _Toc150053992 一、促銷員員隊伍的的獎勵評評估制度度 PAGEREF _Toc150053992 h 29 HYPERLINK l _Toc150053993 二、促銷員員督導(dǎo)隊隊伍的獎獎勵評估估考核制制度 PAGEREF _Toc150053993 h 29. 招

6、聘聘指引一、促銷員員素質(zhì)要要求飛利浦促銷銷員應(yīng)具具備的能能力 關(guān)關(guān)于促銷銷員的88個能力力 (面面試前評評估者可可以預(yù)先先挑選其其中5個個進(jìn)行評評估) 1)以顧客客服務(wù)為為導(dǎo)向 2)判斷/解決問問題 3)溝通/說服/協(xié)商/推銷能能力4)環(huán)境適適應(yīng) 5)承受壓壓力/復(fù)復(fù)元能力力 6)團(tuán)隊精精神/協(xié)協(xié)力 7)主動精精神 8)工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 9）有競爭爭意識，勇勇于承擔(dān)擔(dān)、勇于于挑戰(zhàn)飛利浦促銷銷員應(yīng)具具備的條件件 合合適的促促銷員和和示范員員必須具具備： 1)有12年促促銷工作作經(jīng)驗 2)儀表端端正，衣衣著整潔潔，精神神飽滿 3)工作態(tài)態(tài)度積極極主動 4)觀察力力強(qiáng) 5)喜歡說說話 6)口齒清清楚，表表

7、述清晰晰明確 7)聲音宏宏亮 8)動手能能力強(qiáng)（尤尤其是示示范員） 9)工作進(jìn)進(jìn)取心與與自信心心 10)需要要并看重重一份工工作 二、促銷員員職責(zé) 推廣廣公司形形象，傳傳遞公司司信息；積極主主動向顧顧客推介介飛利浦浦小家電電產(chǎn)品；按照服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)指引，保保持高水水準(zhǔn)服務(wù)務(wù)素質(zhì)；達(dá)到 / 超超越每月月的商場場銷售目目標(biāo)；保持產(chǎn)產(chǎn)品及宣宣傳品的的良好陳陳列，保保證產(chǎn)品品及宣傳傳品的整整潔和及及時更新新；按照專專柜管理理規(guī)定，做做好專柜柜管理工工作；及時反反映商場場缺貨情情況，并并作補(bǔ)貨貨跟進(jìn)工工作；按照促促銷活動動管理規(guī)規(guī)定，執(zhí)執(zhí)行促銷銷活動，并并提交促促銷的禮禮品 / 獎卡卡發(fā)放記記錄；清晰填填

8、寫，準(zhǔn)準(zhǔn)時提交交銷售報報表及其其他零售售管理報報表；培養(yǎng)市市場意識識，及時時反映顧顧客意見見及競爭爭對手發(fā)發(fā)展動向向；愛護(hù)所所領(lǐng)用的的合約促促銷員物物料，包包括手冊冊，工衣衣及胸章章；參加公公司培訓(xùn)訓(xùn)及自我我培訓(xùn)，認(rèn)認(rèn)真學(xué)習(xí)習(xí)，不斷斷提高銷銷售能力力；定期向向商場售售貨員介介紹新產(chǎn)產(chǎn)品及講講解操作作情況；做好商商場層面面的公關(guān)關(guān)工作, 保持持與商場場及商場場售貨員員的良好好關(guān)系；嚴(yán)格遵遵守商場場各項規(guī)規(guī)章制度度；服從公公司工作作調(diào)配安安排。三、促銷員員招聘渠渠道內(nèi)部員員工/ 經(jīng)銷商商/ 商商場/ 朋友推推薦 （最最常用） 指定的的報紙 指定的的網(wǎng)站 勞務(wù)中中介機(jī)構(gòu)構(gòu)人才庫庫 人才市市場/職職業(yè)

9、介紹紹所設(shè)攤攤招聘 挖角 / 逛逛街時觀觀察 商業(yè)職職業(yè)學(xué)校校招聘 四、招聘方方法及培培訓(xùn)招聘技巧用用途幫助DAAP和AAD的督督導(dǎo)在招招聘時可可直接運(yùn)運(yùn)用提問問表考察察應(yīng)聘者者各項能能力和經(jīng)經(jīng)驗。招聘提問表表主要考察促促銷員的的：心態(tài)工作經(jīng)經(jīng)驗工作態(tài)態(tài)度競爭意意識和進(jìn)進(jìn)取心 附表1.11招聘各項表表格附表1.22（可參參考HRRPPAA02）商務(wù)培訓(xùn)部部每年會會提供至至少一次次督導(dǎo)培培訓(xùn)計劃劃，幫助助督導(dǎo)提提高自身身的招聘聘技巧。招聘后續(xù)工工作：每位新新入職促促銷員需需在一個個月內(nèi)接接受督導(dǎo)導(dǎo)的基礎(chǔ)礎(chǔ)產(chǎn)品知知識培訓(xùn)訓(xùn)，并通通過考核核及格后后才可通通過試用用期。對不符符合要求求的促銷銷員一定定

10、要予以以更換，以以保持整整體隊伍伍的水平平。零售培培訓(xùn)每半半年抽查查一次已已培訓(xùn)促促銷員的的流動情情況，對對非常優(yōu)優(yōu)秀的促促銷員培培訓(xùn)后三三個月內(nèi)內(nèi)離職的的分辦要要給與相相關(guān)的情情況說明明。附表1.11促銷員招聘聘記錄表表姓名:年齡：曾服務(wù)品牌牌：銷售經(jīng)驗?zāi)昴晗蓿海ńㄗh督導(dǎo)導(dǎo)抽取其其中58題考察察應(yīng)聘者者，并運(yùn)運(yùn)用語言言和角色色扮演考考察應(yīng)聘聘者）考察類別問題回答備注心態(tài)考查您試過為顧顧客講解解產(chǎn)品，講解、示范好長時間之后顧客表示不購買的情況嗎？您是怎么處理的？您試過銷量量還沒達(dá)達(dá)到公司司設(shè)定的的目標(biāo)的的情況嗎嗎？您是是怎么采采取措施施去完成成的？進(jìn)入飛利浦浦公司工工作壓力力會較大大，工資資開

11、始的的時候不不會太高高，你覺覺得可以以承受嗎嗎？競爭對手試試過進(jìn)行行促銷活活動（低低價/贈品）和和您惡性性競爭嗎嗎？你是是怎么應(yīng)應(yīng)對的？進(jìn)入飛利浦浦公司后后競爭對對手高薪薪挖角，你你會如何何應(yīng)對？你為什么決決定轉(zhuǎn)換換工作？發(fā)生了了什么事事？當(dāng)時時你是怎怎樣處理理的？結(jié)結(jié)果怎樣樣？（行行為事例例法）你為何選擇擇來我公公司工作作？你對對我公司司了解些些什么？你對我我公司提提供的工工作有什什么希望望和要求求？你為為什么要要應(yīng)聘這這個職位位？在你以往入入職的經(jīng)經(jīng)歷里，或或多或少少有些情情況不如如你想像像的那么么理想，比比如說你你所要求求的工作作條件和和待遇，對對此，你你會怎么么辦？（行行為事例例法）在

12、你以往共共事的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)與同同事中，你你喜歡誰誰？為什什么？對你來說，賺賺錢和一一份令人人舒服的的工作，哪哪一個更更重要？工作態(tài)度 在過去同事事的眼中中，你是是怎樣的一個人？ 在過去上司司的眼中中，你是是怎樣的一位位員工？ 你認(rèn)為你是是一個努力的的員工嗎？舉例說說為為什么？（行為為事例法法） 在工作中你你看到過過別人違反規(guī)定和制制度嗎？當(dāng)時你你是怎么么處理的的？ 對這個銷售售工作你你最喜歡歡哪個方面？最不喜喜歡哪個方面？ 你對上一份份銷售工工作有什什么看法法？過去去有跟主主管談過過嗎？結(jié)結(jié)果怎么么樣？ 經(jīng)驗考察你現(xiàn)在或最最近所做做的工作作，其職職責(zé)是什什么？你你擔(dān)任什什么職務(wù)務(wù)？ 請談?wù)勀阍谠谶@個

13、公公司的銷銷售工作作情況和和受到的的獎勵與與懲處。 舉一個例子子，和我我們分享享你是怎怎樣得到到的？（行為事例法） 你認(rèn)為你在在銷售工工作中有有值得你你自豪的的事情嗎嗎？能舉舉例嗎？（行為為事例法法） 在你商場中中遇到過過困難嗎嗎？你是是如何處處理或應(yīng)應(yīng)付過去去的？ （行為為事例法法） 你認(rèn)為促銷銷工作最最關(guān)鍵要要做到什什么？ 剛剛進(jìn)入一一個商場場，你覺覺得你懂懂得處理理好與柜柜長，采采購等各各方面的的關(guān)系嗎嗎？你舉舉例說明明你過去去是怎么么處理的的？在促銷過程程中，您您通常會會使用哪哪些方法法使顧客客購買您您的產(chǎn)品品？能舉舉例嗎？請談?wù)勀谠谶^去的的工作中中怎樣管管理專柜柜？您覺得促銷銷家電

14、產(chǎn)產(chǎn)品與促促銷別的的產(chǎn)品有有什么不不一樣？促銷員工作作對您來來說最重重要的是是哪些方方面？模擬銷售，觀觀察面試試者的反反應(yīng)和銷銷售技巧巧顧客有提出出過以產(chǎn)品太太貴”為推托托理由不不買的情情況嗎？你是用用什么方方法說服服他的?作為一名促促銷人員員,你認(rèn)為為可以給給顧客提提供那些些服務(wù)競爭意識/進(jìn)取心心考察查問以前競競爭對手手的情況況，看面面試者是是否熟悉悉競爭對手正正在進(jìn)行行促銷活活動（低低價/贈品），令令銷售下下降的情情況出現(xiàn)現(xiàn)過嗎？你會采采取什么么措施反反擊？遇到過競爭爭對手采采用不正正當(dāng)競爭爭手法令令您銷售售下降的的情況嗎嗎？你是是怎么處處理的？你認(rèn)為這次次面試你你能通過過嗎？為為什么？

15、以前的主管管試過給給你一個個很高可可以說很很難達(dá)成成的銷售售目標(biāo)嗎嗎？你當(dāng)當(dāng)時怎么么辦？ 結(jié)果怎怎樣？（行行為事例例法） 在你眼中，以以往曾經(jīng)經(jīng)共事同同事中有有誰最有有工作進(jìn)進(jìn)取心？舉例說說說為什什么？ 個人特質(zhì)考考查你平時喜歡歡什么活活動？（是否否外向/愛說話話）上學(xué)時學(xué)得得最好或或者最喜喜歡的學(xué)科是哪哪一科?（潛能能）總評：建議該名促促銷員錄用不錄用評估人：日期：.選送人人才 培培養(yǎng)優(yōu)秀秀隊伍1、培訓(xùn)前前選擇合合適的學(xué)學(xué)員參加加培訓(xùn)，并并確保學(xué)學(xué)員的基基礎(chǔ)產(chǎn)品品知識已已過關(guān)?！昂线m”的的定義為為：入職一個月月內(nèi)接受受過督導(dǎo)導(dǎo)的基礎(chǔ)礎(chǔ)產(chǎn)品知知識培訓(xùn)訓(xùn)，并考考核及格格。 筆試試考核880分以以

16、上為及及格達(dá)到最佳培培訓(xùn)效果果的要求求請參考考下表培訓(xùn)課程參加學(xué)員課前要求掌掌握的知知識課前考核人人促銷員培訓(xùn)訓(xùn)課程一一入職3個月月以內(nèi)的的新促銷銷員全線產(chǎn)品基基礎(chǔ)知識識督導(dǎo)/專職職分辦培培訓(xùn)導(dǎo)師師須刀銷售技技巧概述述入職三個月月以上有有一定銷銷售經(jīng)驗驗的促銷銷員CO產(chǎn)品部部提供的的須刀產(chǎn)產(chǎn)品知識識資料督導(dǎo)/專職職分辦培培訓(xùn)導(dǎo)師師美姿銷售技技巧培訓(xùn)訓(xùn)入職三個月月以上有有一定銷銷售經(jīng)驗驗的促銷銷員CO產(chǎn)品部部提供的的美姿產(chǎn)產(chǎn)品知識識資料督導(dǎo)/專職職分辦培培訓(xùn)導(dǎo)師師廚房電器示示范員培培訓(xùn)課程程一新入職1個個月以上上的廚房房電器示示范員廚房電器產(chǎn)產(chǎn)品知識識及熟練練背誦操操作手冊冊督導(dǎo)/專職職分辦培培

17、訓(xùn)導(dǎo)師師家居舒適系系列銷售售技巧入職三個月月以上有有一定銷銷售經(jīng)驗驗的促銷銷員家居舒適系系列培訓(xùn)訓(xùn)手冊督導(dǎo)/專職職分辦培培訓(xùn)導(dǎo)師師聲波牙刷銷銷售技巧巧培訓(xùn)入職半年以以上有一一定銷售售經(jīng)驗的的促銷員員CO產(chǎn)品部部提供的的聲波牙牙刷產(chǎn)品品知識督導(dǎo)/專職職分辦培培訓(xùn)導(dǎo)師師 C培訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)師培訓(xùn)訓(xùn)前先檢檢查選送送人員是是否符合合要求，不不及格者者會被請請離 課堂，并并于培訓(xùn)訓(xùn)報告中中注明是是由于課課前考核核不嚴(yán)格格而造成成。而有有效選送送人才的的督導(dǎo)或或者分辦辦將會獲獲優(yōu)先的的培訓(xùn)支支持。2、培訓(xùn)人人數(shù)嚴(yán)格格遵守商商務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)部規(guī)定定，每班班不超過過15人人。3、培訓(xùn)優(yōu)優(yōu)先順序序：重點點城市重重點商場場重點

18、促促銷員 把最最先能出出產(chǎn)值的的人先培培養(yǎng)起來來4、培訓(xùn)課課程結(jié)束束前即時時評估（含含口試和和筆試兩兩部分）口試評估表表（供參參考） 附附表2.1 附附表2.2附表表2.33附表22.4培訓(xùn)導(dǎo)師通通過統(tǒng)一一的考評評標(biāo)準(zhǔn)，給給予相關(guān)關(guān)的督導(dǎo)導(dǎo)培訓(xùn)報報告，指指出零售售特別有有潛質(zhì)或或不符合合公司要要求的學(xué)學(xué)員，并并提供相相應(yīng)的行行動計劃劃和跟進(jìn)進(jìn)建議。附表2.55筆試題目從從題庫中中抽取，題題型為選選擇題。筆筆試成績績占總成成績400，口口試成績績占600，培培訓(xùn)成績績每次由由培訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)師留檔檔，并作作為季度度評估參參考。對培訓(xùn)課程程考評成成績不合合格的促促銷員，將將進(jìn)行回回爐培訓(xùn)訓(xùn)或建議議更換。成

19、成績優(yōu)秀秀者將被被建議派派駐重點點商場或或重要崗崗位，并并獲培訓(xùn)訓(xùn)導(dǎo)師每每半年一一次關(guān)注注流動情情況和掌掌握零售售情況。附表2.11促銷員課程程一口試試評估表表姓名:區(qū)域 :城市 :日期 : 項目回答要點得分1營業(yè)請準(zhǔn)備備貨品是否整整齊（55分）個人禮儀（55分）2初步接觸眼神（2分分）語言（是否否運(yùn)用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)用語語）（55分）是否能隨時時關(guān)注顧顧客（22分）3揣摩顧客需需求是否進(jìn)行有有效的發(fā)發(fā)問了解解顧客需需求（55分）對不同類型型的顧客客是否運(yùn)運(yùn)用了不不同的應(yīng)應(yīng)對方法法。（55分）4介紹產(chǎn)品過過程在介紹產(chǎn)品品時是否否運(yùn)用FFAB（55分）是否把自己己產(chǎn)品獨獨特的賣賣點列舉舉出來（55分）迎合

20、顧客的的需求，列列舉賣點點（5分分）AIDA的的運(yùn)用（55分）5處理異議是否有效處處理顧客客異議（55分）處理異議的的態(tài)度（55分）6主動成交是否能識別別購買信信號。（55分）主動成交的的技巧運(yùn)運(yùn)用。（55分）7附加推銷是否對顧客客進(jìn)行附附加推銷銷（5分分）推銷的產(chǎn)品品是否合合理（55分）8安排付款是否合理安安排付款款路線（22分）是否能主動動對顧客客進(jìn)行試試機(jī)（55分）9售后服務(wù)介紹售后服服務(wù)的語語言要點點（5分分）熟悉售后服服務(wù)政策策（5分分）10結(jié)束送客個人態(tài)度（22分）是否能巧取取顧客資資料（22分）11總述：評估人: 簽名 : 日期: 界別 :1分 = 差差 22 分= 可接接受 3

21、 分分= 好 44 分=較好5 分= 十分分好 附表2.22電須刀銷售售技巧課課程口試試評估表表姓名:區(qū)域 :城市 :日期 : 項目回答要點得分1營業(yè)前準(zhǔn)備備能將須刀按按公司標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行陳列（55分）2初步接觸贊美的運(yùn)用用(5分分)“排異”話話語的運(yùn)運(yùn)用.(5分)3揣摩顧客需需求是否有效發(fā)發(fā)問（220分）.自用送禮禮之前的剃須須方式,感覺如如何.對新須刀的的要求(大小、顏顏色、款款式)4介紹產(chǎn)品過過程通過有效的的發(fā)問，選選出三款款合適顧顧客的產(chǎn)產(chǎn)品（由由高到低低的介紹紹）（55分）是否主動把把產(chǎn)品放放在顧客客手中（44分）根據(jù)顧客的的需求進(jìn)進(jìn)行有針針對性的的介紹（55分）FABBB的運(yùn)用用（1

22、00分）5處理異議是否利用處處理異議議的技巧巧有效處處理顧客客問題（55分）處理異議的的態(tài)度（55分）6主動成交是否能識別別購買信信號并幫幫助顧客客選定一一款。（55分）主動成交的的技巧運(yùn)運(yùn)用。（55分）7附加推銷是否對顧客客有禮品品用途的的啟發(fā)。（55分）不同類型的的顧客有有不同的的推薦。（55分）8安排付款是否合理安安排付款款路線（22分）是否能主動動對顧客客進(jìn)行試試機(jī)（55分）9售后服務(wù)介紹售后服服務(wù)的語語言要點點（5分分）介紹正確的的保養(yǎng)和和使用方方法（55分）10結(jié)束送客個人態(tài)度（22分）是否能巧取取顧客資資料（22分）11總述：評估人: 簽名 : 日期: 界別 :1分 = 差差 2

23、2 分= 可接接受 3 分分= 好 44 分=較好5 分= 十分分好附表2.33女士產(chǎn)品銷銷售技巧巧課程口口試評估估表姓名:區(qū)域 :城市 :日期 : 項目回答要點得分1營業(yè)前準(zhǔn)備備按照公司要要求進(jìn)行行產(chǎn)品陳陳列（55分）2初步接觸贊美的運(yùn)用用(5分分)簡單介紹剃剃除體毛毛的原因因.(55分)讓顧客了解解各種剃剃毛方法法的對比比.(55分)3揣摩顧客需需求是否有效發(fā)發(fā)問（220分）.想要什么樣樣的效果果.對痛的耐受受力怎么么樣.是要更方便便呢還是是更持久久呢4介紹產(chǎn)品過過程運(yùn)用FABB方法介介紹產(chǎn)品品的獨特特優(yōu)勢（110分）正確主動的的給顧客客試用產(chǎn)產(chǎn)品示范動作是是否符合合要求(5分)語言的配合

24、合(5分分)根據(jù)顧客的的需求進(jìn)進(jìn)行有針針對性的的介紹（55分）在介紹我們們產(chǎn)品的的同時關(guān)關(guān)上競品品的銷售售之門（與與競品的的對比）（110分）5處理異議是否利用處處理異議議的技巧巧有效處處理顧客客問題（55分）6主動成交是否能識別別購買信信號并幫幫助顧客客選定一一款。（22分）主動成交的的技巧運(yùn)運(yùn)用。（33分）7附加推銷推薦相關(guān)的的產(chǎn)品（55分）8安排付款是否能主動動對顧客客進(jìn)行試試機(jī)（33分）9售后服務(wù)介紹售后服服務(wù)的語語言要點點（3分分）介紹正確的的保養(yǎng)和和使用方方法（55分）10結(jié)束送客個人態(tài)度（22分）是否能巧取取顧客資資料（22分）11總述：評估人: 簽名 : 日期: 界別 :1分

25、= 差差 22 分= 可接接受 3 分分= 好 44 分=較好5 分= 十分分好附表2.44牙刷銷售技技巧課程程口試評評估表姓名:區(qū)域 :城市 :日期 : 項目回答要點得分1營業(yè)前準(zhǔn)備備按照公司要要求進(jìn)行行產(chǎn)品陳陳列（110分）2初步接觸贊美的運(yùn)用用,讓顧顧客能有有聽的興興趣.(5分)簡單介紹目目前牙刷刷的市場場地位并并讓顧客客觸摸產(chǎn)產(chǎn)品.(5分)3揣摩顧客需需求是否有效發(fā)發(fā)問（220分）.提出多數(shù)人人的口腔腔目前的的狀況.發(fā)病的原因因是什么么.提問顧客是是怎么樣樣的一個個刷牙習(xí)習(xí)慣4介紹產(chǎn)品過過程能夠根據(jù)之之前的揣揣摩,運(yùn)運(yùn)用”FABBB”的方法法有針對對性的介介紹產(chǎn)品品（155分）Soni

26、ppod的的正確示示范示范動作是是否符合合要求(10分分)語言的配合合(100分)5處理異議正確掌握處處理異議議的技巧巧（5分分）與其他刷牙牙方式的的對比(5分)6主動成交是否能識別別購買信信號并幫幫助顧客客選定一一款。（22分）主動成交的的技巧運(yùn)運(yùn)用。（33分）7附加推銷啟發(fā)顧客的的禮品（55分）9售后服務(wù)介紹售后服服務(wù)的語語言要點點（2分分）介紹正確的的保養(yǎng)和和使用方方法（33分）11總述：評估人: 簽名 : 日期: 界別 :1分 = 差差 22 分= 可接接受 3 分分= 好 44 分=較好5 分= 十分分好.日常促促銷員水水平監(jiān)控控及維持持一、促銷員員例會促銷員例會會是很好好的檢查查促

27、銷員員水平的的工具。中心城市及明星城市每周進(jìn)行促銷員例會，分辦根據(jù)業(yè)務(wù)需要調(diào)整例會時間及安排。例會項目分分為各專專柜銷售售情況回回顧；各各商場問問題及解解決辦法法；促銷銷活動情情況反饋饋；競爭爭對手動動態(tài)反饋饋；公司司信息傳傳達(dá)；新新產(chǎn)品培培訓(xùn)及演演練；促促銷員培培訓(xùn)及輔輔導(dǎo)；售售后服務(wù)務(wù)疑問解解答。每次例會留留用半小小時進(jìn)行行抽查促促銷員產(chǎn)產(chǎn)品知識識和銷售售技巧，有有助于提提醒或及及時糾正正促銷員員錯誤理理解的內(nèi)內(nèi)容。分辦培訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)師每月月至少參參加一次次例會抽抽查，并并協(xié)助相相關(guān)督導(dǎo)導(dǎo)提高促促銷員水水平。零售督導(dǎo)做做好例會會內(nèi)容記記錄，并并在例會會上充分分了解各各專柜的的營運(yùn)情情況。區(qū)區(qū)域零

28、售售管理部部每半年年抽查一一次例會會紀(jì)錄情情況。附表3.11 二、華南區(qū)區(qū)市場巡巡訪制度度區(qū)域員工類別中心城市明星城市二級城市RO零售管理部部經(jīng)理每季度至少少一次市市場巡訪訪不定期巡訪訪不定期巡訪訪區(qū)域培訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)師每季度一次次市場巡巡訪每季度一次次市場巡巡訪不定期巡訪訪BO分辦經(jīng)理每月一次市市場巡訪訪,每月填填寫一份份專柜巡巡訪評估估表；分辦培訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)師（專專職）每周一次市市場巡訪訪每季度一次次市場巡巡訪不定期巡訪訪分辦培訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)師（兼兼職）每月至少一一次市場場巡訪,每次填填寫一份份專柜巡巡訪評估估表；每半年一次次市場巡巡訪不定期巡訪訪市場管理主主任/代表每月至少兩兩次市場場巡訪,每月填填寫兩份份專

29、柜巡巡訪評估估表；零售運(yùn)作督督導(dǎo)對所屬專柜柜/促銷員員每月至至少4次市場場巡訪,每月填填寫4份專柜柜巡訪評評估表；市場巡訪評評估準(zhǔn)則則市場巡訪人人員在評評估時都都要遵照照一定的的準(zhǔn)則，使使評估工工作在準(zhǔn)準(zhǔn)確、客客觀、公公平的基基礎(chǔ)上進(jìn)進(jìn)行。專柜/零售售點評估估工作按按照專柜柜管理、促銷員員表現(xiàn)這這兩項進(jìn)進(jìn)行評分分，每大大項中均均有若干干小項，評分標(biāo)準(zhǔn)為15分。（見附表3.2）5=優(yōu)秀 4=良好 33=一般般 22=可接接受 1=不可接接受分辦巡訪人人員要根根據(jù)巡訪訪結(jié)果對對相關(guān)項項目提出出改進(jìn)建建議，呈呈報辦事事處經(jīng)理理及區(qū)域域零管部部。區(qū)域培訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)師和分分辦培訓(xùn)訓(xùn)導(dǎo)師要要根據(jù)巡巡訪結(jié)果果如對

30、相相關(guān)項目目提出改改進(jìn)建議議，呈報報辦事處處經(jīng)理及及區(qū)域零零管部。區(qū)域培訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)師和分分辦培訓(xùn)訓(xùn)導(dǎo)師如如有提出出對該專專柜促銷銷員的綜綜合意見見及建議議，交該該專柜的的促銷員員及負(fù)責(zé)責(zé)的零售售督導(dǎo)簽簽名確認(rèn)認(rèn)。 附表3.2：分分辦巡訪訪人員和和零售管管理人員員巡訪用用表 附表3.3：培培訓(xùn)導(dǎo)師師巡訪用用表巡訪評估表表存檔管管理分辦巡訪人人員市場場巡訪后后完成巡巡訪表，交交由分辦辦經(jīng)理確確認(rèn)，查查閱，每每月最后后一個工工作日統(tǒng)統(tǒng)一繳交交到分辦辦培訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)師處。分辦培訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)師需每每月最后后一個工工作日收收集分辦辦內(nèi)巡訪訪評估表表并檢查查所屬分分辦促銷銷員表現(xiàn)現(xiàn)，并于于5個工工作日內(nèi)內(nèi)呈交零零售培訓(xùn)訓(xùn)留

31、檔備備案。區(qū)域培訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)師及零零售管理理部完成成市場巡巡訪后，完完成市場場巡訪報報告，抄抄送分辦辦經(jīng)理查查閱。區(qū)區(qū)域市場場巡訪報報告由相相關(guān)部門門區(qū)域零零售管理理部門保保留存檔檔。陌生顧客巡巡訪計劃劃，由區(qū)區(qū)域零售售管理部部制定并并定期進(jìn)進(jìn)行。促銷員考核核規(guī)定 零售售培訓(xùn)提提供一個個統(tǒng)一考考評促銷銷員能力力的參考考標(biāo)準(zhǔn)。促銷員季度度考核規(guī)規(guī)定所有督導(dǎo)導(dǎo)對所有有促銷員員每季度度末（最最后5個個工作日日內(nèi)）均均進(jìn)行一一次筆試試考核，監(jiān)監(jiān)控促銷銷員的產(chǎn)產(chǎn)品知識識有無改改善。題目由零零售培訓(xùn)訓(xùn)提供，并并定期更更新每次督導(dǎo)導(dǎo)抽取題題量為330550題，時時間為半半小時考核后督督導(dǎo)評分分，考核核結(jié)果由由督導(dǎo)

32、以以郵件形形式匯報報給相關(guān)關(guān)的MMM/BMM，并抄抄送區(qū)域域零售培培訓(xùn)/分分辦培訓(xùn)訓(xùn)導(dǎo)師。試試卷在考考核后22周內(nèi)必必須完成成評分工工作并統(tǒng)統(tǒng)一交到到區(qū)域零零售培訓(xùn)訓(xùn)備案督導(dǎo)根據(jù)據(jù)考核結(jié)結(jié)果要求求分辦培培訓(xùn)導(dǎo)師師或區(qū)域域培訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)師跟進(jìn)進(jìn)較弱部部分內(nèi)容容，也可可提出改改善建議議和計劃劃。促銷員年度度考核商務(wù)培訓(xùn)部部每年進(jìn)進(jìn)行一次次全國統(tǒng)統(tǒng)考，題題目由商商務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)部提供供，題型型為選擇擇題。促銷員年度度考核成成績將會會和督導(dǎo)導(dǎo)評估掛掛鉤。附表3.11專 柜 促促 銷 員 例 會 記 錄 表表城市:時間:記錄人:參加例會人人員：一、商場專專柜銷售售分析商 場 名名 稱問 題解 決 方方 法二、飛利浦

33、浦小家電電促銷活活動反饋饋序 號活 動 內(nèi) 容 效 果改 進(jìn) 建 議1234三、競爭對對手動態(tài)態(tài)反饋（新新產(chǎn)品及及促銷活活動內(nèi)容容）競爭品牌市場動態(tài) 效 果其它四、工作安安排（促促銷活動動、陳列列計劃、獎獎勵方案案、新品品上市及及銷售反反饋、產(chǎn)產(chǎn)品培訓(xùn)訓(xùn)，跟進(jìn)進(jìn)計劃）序 號工作事項事項說明完成時間123456五、促銷員員產(chǎn)品知知識輔導(dǎo)導(dǎo)序 號培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)結(jié)果1234附表3.22市 場 巡 訪 評 估 表商場： 促銷員： 巡訪訪人：巡訪時間評估標(biāo)準(zhǔn)：1=不可可接受、2=可接受、3=好、4=良好、5=優(yōu)秀（備注：請在相應(yīng)的分?jǐn)?shù)后填上“1” 并以電子版進(jìn)行存檔將自動累計得分）滿分：100分

34、專專 柜 情 況況 評 估得分備注12345營業(yè)前準(zhǔn)備備1產(chǎn)品陳列按按照標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)執(zhí)行，擺擺放整齊齊優(yōu)次合合理并按按公司標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行陳列。2專柜及貨品品干凈整整潔無破破損（如如有是否否及時報報修）。3專柜燈箱照照明明亮亮，無灰灰塵。4貨源充足無無斷貨現(xiàn)現(xiàn)象（如如有請記記錄斷貨貨型號并并說明斷斷貨原因因，如是是公司原原因則該該項給予予促銷員員滿分）。5宣傳品、ppop陳陳列醒目目，數(shù)量量充足。6促銷產(chǎn)品、贈贈品及相相關(guān)宣傳傳品供應(yīng)應(yīng)量充足足無斷缺缺。7促銷信息發(fā)發(fā)布醒目目，內(nèi)容容明確，贈贈品擺放放在最醒醒目的位位置。8贈品發(fā)放按按公司要要求執(zhí)行行，登記記完整無無遺漏9產(chǎn)品價格不不低于公公司最低低限價

35、（如如有請查查明原因因并分清清責(zé)任）。10個人儀容儀儀表符合合公司標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（指指甲、頭頭發(fā)、著著裝是否否符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、女女性是否否淡妝上上崗）。 產(chǎn) 品 知 識識 及 銷 售售 技 巧 評評 估初步接觸1按照公司標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)主動動和顧客客打招呼呼。（請請隨便看看看，有有事請叫叫我。）2售賣不不同同產(chǎn)品不不同的開開場白。（須刀：贊美+排異；BBH：贊美+女性習(xí)慣；OC：贊美+市場地位+現(xiàn)象）3是否主動把把產(chǎn)品給給顧客觸觸摸。揣摩顧客需需求1是否熟練運(yùn)運(yùn)用5HH+2WW問出顧顧客需求求（自用用或送禮禮、對產(chǎn)產(chǎn)品功能能的需求求、價位位要求等等）。2是否根據(jù)不不同顧客客類型提提供不同同的服務(wù)務(wù)。介紹產(chǎn)品過過程1

36、是否熟練運(yùn)運(yùn)用FAAB介紹紹產(chǎn)品。2是否列舉產(chǎn)產(chǎn)品的UUSP來來吸引顧顧客注意意。3利用正確的的示范方方法來演演示產(chǎn)品品的優(yōu)越越性能。處理異議1常見疑問的的標(biāo)準(zhǔn)回回答的掌掌握（如如須刀頭頭的使用用壽命、產(chǎn)產(chǎn)地問題題、價格格問題等等）。2運(yùn)用處理異異議的技技巧妥善善解決顧顧客的疑疑問主動成交1及時發(fā)現(xiàn)購購買信息息，主動動成交。（暗示式，假設(shè)式，機(jī)會式，從眾式的運(yùn)用）附加推銷1是否能根據(jù)據(jù)最初的的揣摩對對顧客有有針對性性的推薦薦。2是否能啟發(fā)發(fā)禮品用用途。安排付款1是否正確開開票并引引導(dǎo)付款款。2能操作熟練練拆裝產(chǎn)產(chǎn)品，正正確試機(jī)機(jī)。售后服務(wù)1主動介紹售售后服務(wù)務(wù)政策和和保障優(yōu)優(yōu)勢（24個月月全球

37、免免費(fèi)保修修、8000-8820-36778全國國顧客免免費(fèi)服務(wù)務(wù)熱線2“您很少有有機(jī)會用用到它，因因為我們們的產(chǎn)品品質(zhì)量真真的非常常好”3介紹正確的的保養(yǎng)和和使用方方式，以以確保顧顧客買得得開心，用用的放心心。（如如：刀頭頭的保養(yǎng)養(yǎng)、脫毛毛器的使使用方法法等）結(jié)束送客1服務(wù)態(tài)度依依然良好好。2“歡迎下次次光臨”“如果果您不介介意的話話，留一一個電話話。）建建立長期期的顧客客關(guān)系。 得 分分00000合計得分0競爭對手情情況對專柜的其其他意見見及建議議巡訪人簽字字：促銷員確認(rèn)認(rèn)：.保證考考評隊伍伍的資質(zhì)質(zhì)要求一、培訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)師隊伍伍的資質(zhì)質(zhì)要求商務(wù)培訓(xùn)部部每年對對區(qū)域培培訓(xùn)導(dǎo)師師及分辦辦培訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)師

38、進(jìn)行行各產(chǎn)品品系列課課程和基基礎(chǔ)課程程考核商務(wù)培訓(xùn)部部不定期期進(jìn)行旁旁聽課程程，檢查查培訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)師是否否按照課課程要求求進(jìn)行培培訓(xùn)。區(qū)區(qū)域培訓(xùn)訓(xùn)導(dǎo)師不不定期旁旁聽分辦辦培訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)師課程程，并檢檢查各項項要求。每年末全區(qū)區(qū)開展一一次培訓(xùn)訓(xùn)工作滿滿意度調(diào)調(diào)查，調(diào)調(diào)查范圍圍包括：分辦各各層面，經(jīng)經(jīng)銷商，區(qū)區(qū)域各相相關(guān)部門門，零售售商。從從20007年起起，調(diào)查查滿意度度將會和和培訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)師評估估掛鉤。附表4.11二、督導(dǎo)隊隊伍的資資質(zhì)要求求考評標(biāo)準(zhǔn):每位督督導(dǎo)將會會有一個個年度培培訓(xùn)考核核成績,作為督督導(dǎo)PPPM的其其中一個個考核指指標(biāo),零零售管理理部于年年終時公公布每位位督導(dǎo)成成績單并并抄送各各分辦和和

39、管理協(xié)協(xié)作部，年年度成績績不及格格的督導(dǎo)導(dǎo)的評估估將不能能獲評44分及以以上。督督導(dǎo)年度度培訓(xùn)成成績計入入該督導(dǎo)導(dǎo)的年度度BOUUNS PLAAN,建建議占比比在100%115%之之間.三、督導(dǎo)隊隊伍的考考評機(jī)制制督導(dǎo)年度培培訓(xùn)考核核成績包包括個人平時培培訓(xùn)考試試成績：（占330%）督導(dǎo)需參加加所有新新課程培培訓(xùn)及培培訓(xùn)后考考核，合合格后獲獲取考評評促銷員員隊伍資資格個人年度考考試成績績：（占占20）督導(dǎo)每年需需參加商商務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)部年度度統(tǒng)一考考核。促銷員隊伍伍年度考考核合格格率：（占占50） 所轄轄促銷員員（已獲獲標(biāo)準(zhǔn)培培訓(xùn)的）需需要參加加商務(wù)培培訓(xùn)部一一年一次次的全國國統(tǒng)考。 附表表4.22 每年初區(qū)域域零售管管理部根根據(jù)實際際情況制制定當(dāng)年年督導(dǎo)培培訓(xùn)