工程回訪保修管理制度

1、工程回訪保修管理制度目的為提高公司司信譽，健健全完善善公司工工程回訪訪保修體體制，把把售后服服務(wù)工作作落到實實處，體體現(xiàn)公司司業(yè)主、業(yè)業(yè)主、再再業(yè)主，用用戶、用用戶、再再用戶的的經(jīng)營理理念，特特制定本本制度。2 組織21 公公司成立立工程回回訪保修修領(lǐng)導(dǎo)小小組：組 長：由公司司主管生生產(chǎn)的副副經(jīng)理擔(dān)擔(dān)任副組長：由由公司總總工擔(dān)任任成 員：由公司司工程部部、合約約部、財財務(wù)部、濟濟南事業(yè)業(yè)部的經(jīng)經(jīng)理及公公司工程程部負(fù)責(zé)責(zé)監(jiān)管回回訪保修修工作的的人員組組成。22 區(qū)區(qū)域公司司（事業(yè)業(yè)部、專專業(yè)公司司）應(yīng)成成立工程程回訪保保修領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)小組，組組長由主主管生產(chǎn)產(chǎn)副經(jīng)理理擔(dān)任，沒沒有設(shè)生生產(chǎn)副經(jīng)經(jīng)理的可可

2、由總工工擔(dān)任，小小組成員員根據(jù)情情況設(shè)定定。區(qū)域域公司（事事業(yè)部、專專業(yè)公司司）應(yīng)成成立工程程回訪保保修中心心，并指指定專人人（或兼兼職）負(fù)負(fù)責(zé)處理理本單位位的工程程回訪保保修工作作及用戶戶投訴的的有關(guān)事事宜。3 職責(zé)31 公公司工程程部的職職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)責(zé)對全公公司的工工程回訪訪保修工工作進行行監(jiān)督管管理；（2）負(fù)責(zé)責(zé)收集整整理各區(qū)區(qū)域公司司（事業(yè)業(yè)部、專專業(yè)公司司）的年年度回訪訪保修計計劃，并并定期收收集其回回訪保修修記錄（復(fù)復(fù)印件）；（3）接待待用戶投投訴。32 區(qū)區(qū)域公司司（事業(yè)業(yè)部、專專業(yè)公司司）回訪訪保修中中心的職職責(zé)：（1）每年年元月底底前，負(fù)負(fù)責(zé)編制制出本單單位的（本本）年度

3、度工程回回訪保修修計劃，經(jīng)經(jīng)本單位位回訪保保修領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)小組組組長審批批后予以以執(zhí)行，并并負(fù)責(zé)將將該計劃劃上報公公司工程程部；（2）定期期（每半半年）將將本單位位執(zhí)行本本年度工工程回訪訪保修計計劃的情情況上報報公司工工程部；（3）負(fù)責(zé)責(zé)（按計計劃）組組織與實實施本單單位竣工工工程的的回訪保保修工作作，并按按規(guī)定作作好記錄錄；（4）對回回訪中發(fā)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)質(zhì)量問題題及用戶戶投訴及及時組織織保修；（5）監(jiān)督督管理由由原項目目部組織織實施的的回訪保保修工作作；（6）公開開用戶投投訴電話話（專用用電話應(yīng)應(yīng)列入工工程使用用說明書書或以其其他方式式通知用用戶），管管理用戶戶投訴，并并作好投投訴記錄錄。33 項項目

4、部的的職責(zé)：（1）項目目部要及及時與回回訪保修修中心辦辦理“回訪保保修委托托書”，并將將工程使使用說明明書及有有關(guān)技術(shù)術(shù)資料向向回訪保保修中心心移交；（2）及時時將保修修金交區(qū)區(qū)域公司司財務(wù)；（3）項目目部保留留原建制制，并在在當(dāng)?shù)乩^繼續(xù)施工工的，其其竣工工工程可由由原項目目部按規(guī)規(guī)定實施施回訪保保修。4 管理內(nèi)內(nèi)容41 保保修范圍圍4111 按照照業(yè)主合合同的有有關(guān)規(guī)定定和建設(shè)設(shè)部第880號令令，一般般包括：（1）屋面面漏水；（2）煙道道、排氣氣孔道、風(fēng)風(fēng)道不通通；（3）室內(nèi)內(nèi)地平空空鼓、開開裂，起起沙、面面磚松動動，有防防水要求求的地面面漏水；（4）內(nèi)外外墻及頂頂棚抹灰灰，面磚磚、墻紙紙油

5、漆等等飾面脫脫落，墻墻面漿活活起堿脫脫皮。（5）門窗窗開關(guān)不不靈或縫縫隙超過過規(guī)范規(guī)規(guī)定；（6）廁所所、廚房房、盥洗洗室地面面反水倒倒坡積水水；（7）外墻墻板漏水水、陽臺臺積水；（8）水塔塔、水池池有防水水要求的的地下室室漏水；（9）室內(nèi)內(nèi)上下水水、供熱熱系統(tǒng)管管道漏水水漏氣，暖暖氣不熱熱，電器器電線漏漏電，照照明電器器墜落；（10）室室內(nèi)上下下管道漏漏水堵塞塞小區(qū)道道路沉陷陷；（11）鋼鋼、鋼筋筋砼、磚磚石砌體體結(jié)構(gòu)及及其它承承重結(jié)構(gòu)構(gòu)變形，裂裂縫超過過國家規(guī)規(guī)范和設(shè)設(shè)計要求求。4122 下列列情況不不屬保修修范圍：（1）因使使用不當(dāng)當(dāng)或者第第三方造造成的質(zhì)質(zhì)量缺陷陷；（2）不可可抗力造造成

6、的質(zhì)質(zhì)量缺陷陷。4133 一般般保修期期：（1）地基基基礎(chǔ)和和主體結(jié)結(jié)構(gòu)工程程，為設(shè)設(shè)計文件件規(guī)定的的該工程程的合理理使用年年限；（2）屋面面防水工工程，有有防水要要求的衛(wèi)衛(wèi)生間，房房間和外外墻而后后 防滲滲漏，為為5年；（3）供熱熱與供冷冷系統(tǒng)，為為2個采采暖期，供供冷期；（4）電氣氣系統(tǒng)，給給排管道道，設(shè)備備安裝為為2年；（5）裝修修工程為為2年；（6）其他他項目的的保修期期由建設(shè)設(shè)單位和和施工單單位約定定。4144 回訪訪保修時時限：竣工工程一一年內(nèi)每每半年應(yīng)應(yīng)回訪一一次，第第二年每每年回訪訪一次，第第三年年年底回訪訪一次，每每次回訪訪要有記記錄，發(fā)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量量問題及及時保修修。42 保保

7、修費用用4211 保修修費用的的計取：區(qū)域公公司財務(wù)務(wù)科建立立竣工工工程保修修費用應(yīng)應(yīng)收應(yīng)付付款明細(xì)細(xì)帳目對對保修費費用分單單位工程程進行結(jié)結(jié)算，項項目部將將其預(yù)留留保修金金及時交交財務(wù)科科，由保保修中心心專款專專用。保保修金的的數(shù)額按按工程總總造價預(yù)預(yù)定為220000萬元以以上的優(yōu)優(yōu)質(zhì)工程程4，合格格工程55，20000萬萬元以下下的優(yōu)質(zhì)質(zhì)工程55，合格格工程66。但一一個單位位工程最最低不得得少于5500000元（不不包含業(yè)業(yè)主合同同保修金金）。4222 保修修費用的的使用：竣工工工程在保保修時限限內(nèi)的需需要保修修時，由由保修中中心根據(jù)據(jù)保修的的項目范范圍、工工程量和和應(yīng)采取取的安全全技術(shù)

8、措措施等，編編制保修修費用預(yù)預(yù)算，報報合約部部門審批批后組織織實施。4233保修費費用的結(jié)結(jié)算由保保修中心心按工程程保修實實際發(fā)生生的人工工費、材材料費、機機具費等等有效票票據(jù)辦理理單位工工程保修修結(jié)算書書，報工工程、合合約部門門審核，主主要領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)審批后后，由財財務(wù)分單單位工程程核銷，列列入原項項目部工工程成本本，待保保修期滿滿后，扣扣除實際際發(fā)生費費用，余余款退回回原項目目部。43 罰罰則4311 項目目部仍保保留原建建制，并并在當(dāng)?shù)氐乩^續(xù)施施工的，其其竣工工工程可不不委托回回訪保修修中心，但但必須保保證按要要求及時時上交合合格的回回訪保修修記錄，并并保證用用戶無任任何形式式的投訴訴，否則則

9、，每出出現(xiàn)一次次投訴，對對項目經(jīng)經(jīng)理進行行處罰550010000元。4322 凡委委托回訪訪保修中中心進行行保修的的工程，為為確保保保修質(zhì)量量，原項項目部必必須有熟熟悉施工工情況的的管理人人員進行行指導(dǎo)維維修，回回訪保修修中心保保修后，用用戶對保保修部位位不滿意意每發(fā)生生一次投投訴，由由領(lǐng)導(dǎo)小小組對回回訪保修修中心處處罰5000110000元。4333 工程程在保修修期內(nèi)，用用戶對質(zhì)質(zhì)量問題題投訴到到回訪保保修中心心，中心心應(yīng)及時時進行回回訪，并并作好記記錄（一一般應(yīng)在在24小小時內(nèi)），未未及時回回訪和保保修的或或保修質(zhì)質(zhì)量不好好造成用用戶投訴訴到公司司總部的的，公司司總部將將對區(qū)域域公司（事

10、事業(yè)部、專專業(yè)公司司）分管管領(lǐng)導(dǎo)處處罰10005500元元。4344 各區(qū)區(qū)域公司司（事業(yè)業(yè)部、專專業(yè)公司司）的工工程回訪訪保修中中心，應(yīng)應(yīng)按照“記錄管管理記錄錄（J-03）”中的有關(guān)要求，對其所回訪保修期滿工程的回訪保修記錄（R13-01、R13-02）認(rèn)真予以歸檔保存。否則，由于回訪保修記錄不完整而引發(fā)的一切不良后果之責(zé)任，將由該區(qū)域公司（事業(yè)部、專業(yè)公司）具體負(fù)責(zé)回訪保修工作的人員承擔(dān)；與此同時，公司工程部還將視情節(jié)輕重，對該區(qū)域公司（事業(yè)部、專業(yè)公司）回訪保修中心的負(fù)責(zé)人給予100500元的經(jīng)濟處罰。5 附則51 本本管理制制度自下下發(fā)之日日起執(zhí)行行。52 本本制度在在執(zhí)行過過程中若若遇有問問題或建建議，可可向公司司工程部部反映。53 本本制度由由公司工工程部負(fù)負(fù)責(zé)解釋釋。54 記記錄5411 本工工程回訪訪記錄（RR13-01）5422 工程程保修記記錄（RR13-02）工程回訪記記錄表（RR13-01）編號：回訪日日期：工程名稱業(yè)主/用戶