工廠品質(zhì)管理學(xué)習(xí)資料(推薦doc51)

1、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 咨上有司 品質(zhì)管理品質(zhì)管理 工理F0 目 錄目 錄品質(zhì)品質(zhì)企業(yè)致勝的利器.1品質(zhì)管理之定義.4如何管理品質(zhì).7不良的來源變異10防止不良的訣竅.13品質(zhì)管理的實(shí)施19品質(zhì)永無止境的追求31服務(wù)業(yè)的品管33 品質(zhì)管理理 品質(zhì)企業(yè)致致勝的利利器 近幾年來來，美國國與日本本的貿(mào)易易磨擦，愈愈演愈激激烈，貿(mào)貿(mào)易戰(zhàn)爭爭甚至有有一觸即即發(fā)之勢勢。的確確，若在在30年年前，誰誰也不敢敢相信，日日本汽車車在世界界汽車市市場上蠶蠶食鯨吞吞，打得得美國汽汽車節(jié)節(jié)節(jié)敗退，美美國這個(gè)個(gè)世界超超強(qiáng)巨人人只得口口口聲聲聲，祭出出報(bào)

2、復(fù)條條款。事事實(shí)上連連美國人人都知道道，日本本自他們們手中從從紡織、電電子、鋼鋼鐵、造造船、汽汽車，王王牌一張張張的易易手，所所憑借的的就是品質(zhì)。60年代以以前，日日本產(chǎn)品品在歐美美市場，代代表的是是低品質(zhì)質(zhì)產(chǎn)品，事事隔300年，日日本產(chǎn)品品搖身一一變成為為高品質(zhì)質(zhì)的代名名詞。1950年年，美國國品管專專家戴明明博士（.Eddwarrds Demmingg）應(yīng)邀邀到日本本講授品品質(zhì)管制制，課程程以抽樣樣計(jì)劃與與管制圖圖為主，課課程內(nèi)包包括了許許多統(tǒng)計(jì)計(jì)原理與與方法。在在美國的的企業(yè)已已使用將將近百年年的時(shí)間間，但大大部分僅僅局限于于工程師師在使用用。在日日本不但但技術(shù)人人員學(xué)習(xí)習(xí)使用，他他們更

3、把把這些方方法很技技巧地傳傳授給基基層的操操作人員員，讓他他們自己己能夠找找出影響響品質(zhì)及及生產(chǎn)力力的問題題，并用用簡單的的統(tǒng)計(jì)手手法，進(jìn)進(jìn)行改善善游戲，這這可說是是日本產(chǎn)產(chǎn)品后來來居上的的關(guān)鍵所所在。不過，統(tǒng)計(jì)計(jì)品管（SSQC）在在日本企企業(yè)界的的廣泛應(yīng)應(yīng)用并不不是日本本產(chǎn)品品品質(zhì)第一一的唯一一因素，這這還要加加上日本本的企業(yè)業(yè)重視基基層人員員的文化化特質(zhì)，愿愿意在他他們身上上投資進(jìn)進(jìn)行品質(zhì)質(zhì)教育及及培訓(xùn)，然然后給他他們更大大的工作作挑戰(zhàn)空空間，一一方面磨磨練自己己，一方方面改善善工作。品質(zhì)管理 品質(zhì)企業(yè)致致勝的利利器 曾曾經(jīng)有這這么一個(gè)個(gè)故事：在美國國有一個(gè)個(gè)家庭主主婦買了了一包新新上市的

4、的桂格麥麥片粥，第第二天嘗嘗了以后后，感覺覺不滿意意，于是是她就依依美國的的消費(fèi)者者保護(hù)法法令，對(duì)對(duì)于這種種不滿意意的產(chǎn)品品要求退退款。在在她把抱抱怨信寄寄給桂格格公司后后，她又又再嘗了了一次，發(fā)發(fā)現(xiàn)其實(shí)實(shí)也還可可以，但但在這個(gè)個(gè)時(shí)候桂桂格公司司卻寄來來了一張張退款支支票，并并附上了了很誠懇懇的道歉歉函，為為他們的的產(chǎn)品不不合口味味而道歉歉，并歡歡迎繼續(xù)續(xù)試用其其他產(chǎn)品品。這樣樣一來她她倒是感感覺不好好意思，又又再寫了了一封信信告訴桂桂格公司司，她現(xiàn)現(xiàn)在蠻喜喜歡這個(gè)個(gè)產(chǎn)品的的，并且且也退回回了退款款支票。然然而桂格格公司卻卻寄來了了更多免免費(fèi)的新新產(chǎn)品，同同時(shí)征求求她把這這個(gè)情況況刊登在在公司

5、的的刊物上上。如此此一來桂桂格公司司保住了了一位老老顧客，卻卻由這位位老顧客客的故事事，吸引引了更多多的新顧顧客。 所所以說，不不光是產(chǎn)產(chǎn)品的品品質(zhì)要好好，服務(wù)務(wù)的品質(zhì)質(zhì)也要跟跟上，你你的產(chǎn)品品，才有有機(jī)會(huì)在在市場上上成為知名產(chǎn)產(chǎn)品。 有有經(jīng)驗(yàn)的的管理專專家一致致認(rèn)為，品質(zhì)是是拉住客客戶最有有效的利利器。事事實(shí)上道道理很簡簡單，客客戶購買買你的產(chǎn)產(chǎn)品，他他要的也也是利利益，而而有能力力提供穩(wěn)穩(wěn)定可靠靠的產(chǎn)品品品質(zhì)，事事實(shí)上也也等于提提供給客客戶穩(wěn)定定可靠的的利益。品質(zhì)管理 品質(zhì)企業(yè)致致勝的利利器 市場的競爭爭愈來愈愈激烈，品質(zhì)一詞已已是大家家均有的的共識(shí)，然然而對(duì)品品質(zhì)的期期待已早早已不再再局

6、限于于產(chǎn)品的的品質(zhì)，對(duì)對(duì)于服務(wù)務(wù)的品質(zhì)質(zhì)，甚至至于企業(yè)業(yè)形象的的品質(zhì)，已已經(jīng)形成成了企業(yè)業(yè)永續(xù)經(jīng)經(jīng)營的最最重要條條件了。還有，不少少的企業(yè)業(yè)主管，早早就意識(shí)識(shí)到追追求品質(zhì)質(zhì)乃是是企業(yè)建建立競爭爭優(yōu)勢的的關(guān)鍵性性因素，因因之也導(dǎo)導(dǎo)引著企企業(yè)，并并動(dòng)員全全體員工工，不斷斷地訓(xùn)練練，不斷斷地改善善，朝追求品品質(zhì)的的目標(biāo)邁邁進(jìn)。追求品質(zhì)并并不難，美美國近代代品管大大師克勞勞斯比（P.B.Crosby）告訴我們?nèi)?、要下定定決心。 上自自最高主主管，下下至每一一個(gè)基層層員工，下下定決心心，提升升品質(zhì)。2、要教育育訓(xùn)練。 有決決心還要要具備能能力，能能力則來來自于不不斷的教教育訓(xùn)練練。3、要貫徹徹執(zhí)行

7、。 全體體動(dòng)員，進(jìn)進(jìn)行品質(zhì)質(zhì)活動(dòng)。品質(zhì)管理 品質(zhì)管制制之定義義 近代工業(yè)生生產(chǎn)，都都希望以以最經(jīng)濟(jì)濟(jì)的方法法生產(chǎn)出出讓顧客客滿意的的產(chǎn)品。為為了達(dá)到到此一目目標(biāo)，風(fēng)風(fēng)起云涌涌地在企企業(yè)內(nèi)推推行品質(zhì)質(zhì)管制。有有人認(rèn)為為品質(zhì)管管制就是是產(chǎn)品檢檢驗(yàn)，也也有人說說是使用用統(tǒng)計(jì)方方法，這這些說法法均不完完整，我我們來看看看對(duì)近近代品質(zhì)質(zhì)管制影影響甚大大的幾位位品管大大師如何何說：品質(zhì)管制是是先制訂訂的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，及為為了要讓讓生產(chǎn)的的產(chǎn)品達(dá)達(dá)到所制制訂的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)所使使用的一一切方法法。而統(tǒng)統(tǒng)計(jì)品質(zhì)質(zhì)管制是是在品質(zhì)質(zhì)管制中中應(yīng)用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法法為工具具的基礎(chǔ)礎(chǔ)部分。 J.M.Juurann統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)質(zhì)管制，是是在生

8、產(chǎn)產(chǎn)的各個(gè)個(gè)階段里里，都能能應(yīng)用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的方方法，使使其能產(chǎn)產(chǎn)出用途途最廣、銷銷路最好好的產(chǎn)品品。 W.EE.Deeminng把組織內(nèi)各各部門的的品質(zhì)發(fā)發(fā)展、品品質(zhì)維持持及品質(zhì)質(zhì)改進(jìn)的的各項(xiàng)努努力，綜綜合成一一個(gè)有效效的制度度，使生生產(chǎn)及服服務(wù)均能能以最經(jīng)經(jīng)濟(jì)的水水準(zhǔn)，并并使顧客客滿意。 A.V.Feeigeenbaaum品質(zhì)管理 品質(zhì)管制制之定義義 所謂品質(zhì)管管制，即即將購買買者所滿滿意之最最經(jīng)濟(jì)最最實(shí)用之之制品，加加以開發(fā)發(fā)、設(shè)計(jì)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)、銷售售、服務(wù)務(wù)。而必必須結(jié)合合公司內(nèi)內(nèi)的經(jīng)營營、制造造、工場場、技術(shù)術(shù)、研究究、計(jì)劃劃、調(diào)查查、事務(wù)務(wù)、資材材、倉庫庫、銷售售、營業(yè)業(yè)、庶務(wù)務(wù)、人事事、

9、管理理部門等等通力合合作，創(chuàng)創(chuàng)造出合合適的工工作組織織，并加加以標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化認(rèn)真真徹底執(zhí)執(zhí)行。并并采用新新的統(tǒng)計(jì)計(jì)方法，以以及物理理、化學(xué)學(xué)、電氣氣、機(jī)械械等固有有技術(shù)，并并利用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化自自動(dòng)化、設(shè)設(shè)備管理理、計(jì)測測管理及及OR、IE、MMR等手手段加以以靈活應(yīng)應(yīng)用，始始能達(dá)成成目的。 石川馨馨品質(zhì)管理即即是為了了符合顧顧客要求求的品質(zhì)質(zhì)之產(chǎn)品品，并且且是用一一種經(jīng)濟(jì)濟(jì)的方法法來生產(chǎn)產(chǎn)的體系系。也就就是說品質(zhì)合于顧顧客要求求的產(chǎn)品品。經(jīng)濟(jì)的方法法來生產(chǎn)產(chǎn)。一種手段體體系。 JIS日日本工業(yè)業(yè)規(guī)格品質(zhì)管理 品質(zhì)管制制之定義義 從上述幾位位品管大大師及日日本工業(yè)業(yè)規(guī)格對(duì)對(duì)品質(zhì)管管制下的的定義里里歸納出

10、出來的結(jié)結(jié)論是：品質(zhì)管制是是一種新新的經(jīng)營營管理方方法，是是經(jīng)營的的思想革革命。品質(zhì)管制將將公司內(nèi)內(nèi)尚未協(xié)協(xié)調(diào)的各各種管理理活動(dòng)綜綜合成一一個(gè)整體體的管理理體系。品質(zhì)管制是是管理工工具，藉藉此授予予品質(zhì)管管制方面面的職權(quán)權(quán)與責(zé)任任，以解解除管理理上的不不必要細(xì)細(xì)節(jié)，而而全力于于品質(zhì)保保證的工工作。品質(zhì)管制系系指發(fā)展展、維持持及改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品品品質(zhì)的管管理范圍圍。品質(zhì)管制是是集合全全公司全全員的智智慧與經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，活活用組織織體系，促促進(jìn)企業(yè)業(yè)內(nèi)所有有的人、事事、物之之改善，而而達(dá)到最最經(jīng)濟(jì)之之生產(chǎn)，滿滿足顧客客之需求求。品質(zhì)管理 如何管理理品質(zhì) 重視制制度，實(shí)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化 在公公司組織織內(nèi)，應(yīng)應(yīng)給予品

11、品管部一一級(jí)部門門之位階階，并明明訂品管管部門工工作職責(zé)責(zé)及運(yùn)作作系統(tǒng)。 重視執(zhí)執(zhí)行 品質(zhì)質(zhì)管理涵涵蓋4個(gè)個(gè)步驟：制定品質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；檢驗(yàn)與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是否一一致；采取矯正措措施并追追蹤效果果；修訂新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。 尤其其第（33）項(xiàng)重重在執(zhí)行行。 重視分分析 近代品品質(zhì)管制制應(yīng)用突突飛猛進(jìn)進(jìn)，主要要得力于于統(tǒng)計(jì)分分析手法法之應(yīng)用用。企業(yè)業(yè)的品質(zhì)質(zhì)要做好好，應(yīng)配配置對(duì)品品管手法法熟練的的人員。品質(zhì)管理 如何管理理品質(zhì) 重視不不斷的改改善。 品質(zhì)質(zhì)管制在在于三個(gè)個(gè)層次： 品品質(zhì)開發(fā)發(fā)； 品品質(zhì)維持持； 品品質(zhì)突破破。藉標(biāo)準(zhǔn)化維維持品質(zhì)質(zhì)，藉不不斷的改改善來突突破品質(zhì)質(zhì)，以達(dá)達(dá)到提高高品質(zhì)、提提高效率率、降低低成

12、本的的目標(biāo)。 重視教教育訓(xùn)練練。品質(zhì)管制之之成敗植植基于品品質(zhì)意識(shí)識(shí)及危機(jī)機(jī)意識(shí)。品品管人員員及全體體員工應(yīng)應(yīng)經(jīng)常有有計(jì)劃地地接受品品管訓(xùn)練練，推行行品管方方易揍效效。 改善循循環(huán)與維維持循環(huán)環(huán)。改善對(duì)策 目 標(biāo)標(biāo)對(duì)策執(zhí)行 手 段段品質(zhì)管理 如何管理理品質(zhì) 制訂企企業(yè)品質(zhì)質(zhì)月活動(dòng)動(dòng)藉著企業(yè)品品質(zhì)月活活動(dòng)，自自供應(yīng)商商至客戶戶聯(lián)成一一個(gè)大的的生命命共同體體，并并一波一一波推動(dòng)動(dòng)品管相相關(guān)活動(dòng)動(dòng)，使之之成為企企業(yè)改造造運(yùn)動(dòng)，變變成一種種風(fēng)氣。 推行55S運(yùn)動(dòng)動(dòng)（整理理、整頓頓、清掃掃、清潔潔、素養(yǎng)養(yǎng)）因?yàn)樗丘B(yǎng)養(yǎng)成好好習(xí)慣，摒棄棄草率率，建建立講講究的的基礎(chǔ)工工程，也也是做好好品管工工作、提提高工

13、作作效率、降降低生產(chǎn)產(chǎn)成本的的先決條條件。 高層主主管的重重視高層主管重重視什么么事情，下下屬員工工也會(huì)跟跟著關(guān)心心什么事事，這是是很自然然的。有有些企業(yè)業(yè)主管們們的發(fā)貨貨概念是是出了這這一批貨貨，他就就可賺多多少錢。在在這種心心態(tài)的指指引下，他他給下屬屬帶來的的訊息是是“出貨優(yōu)優(yōu)先”，其他他再考慮慮。也有有更多高高明的老老板，他他的考慮慮是每向向顧客發(fā)發(fā)一批貨貨，他能能保證帶帶給顧客客多少利利益。不不同的思思維產(chǎn)生生不同的的做法，前前者是精精明，后后者是高高明，當(dāng)當(dāng)然會(huì)影影響下屬屬的行動(dòng)動(dòng)準(zhǔn)則。品質(zhì)管理 不良的來來源變異 在工廠里，通通過對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品或材材料之檢檢驗(yàn)，將將超出要要求標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（不良良

14、品）的的予以分分類集中中，此為為控制不不良品（料料）流入入次工程程的一種種手段。從前品質(zhì)管管制未盛盛行的時(shí)時(shí)候，人人們把剔剔除不良良品視為為一種浪浪費(fèi)，為為了趕上上所謂科學(xué)管管理的的潮流，建建立了檢驗(yàn)制制度，不不良品之之剔除，便便成了習(xí)習(xí)慣，如如此的品品管，只只知剔除除不良品品，而未未能進(jìn)一一步采取取防止不不良產(chǎn)生生的措施施。猶如如足球隊(duì)隊(duì)員，將將球攻擊擊到對(duì)方方的球門門附近就就停止，缺缺了臨門門一腳，實(shí)實(shí)在可惜惜。到底不良品品是如何何造成的的呢？應(yīng)應(yīng)如何處處置，才才能徹底底解決而而一勞永永逸呢？任何不不良品的的產(chǎn)生，必必然存在在著某些些原因，如如果能發(fā)發(fā)現(xiàn)并消消除這些些原因，就就不會(huì)再再產(chǎn)生

15、不不良品了了。的確確，無論論是何種種類型的的產(chǎn)品或或何種生生產(chǎn)方法法，引起起不良的的原因是是無所不不在的。變異(VARIIATIION)正是原原因之所所在。 變異的的來源 變變異是宇宇宙現(xiàn)象象，人類類生活中中任何過過程都會(huì)會(huì)有變異異。變異異大，可可以看出出來，變變異小，無無法目視視判別。 假假如由生生產(chǎn)線隨隨機(jī)取出出數(shù)個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品，測測量產(chǎn)品品的某些些特性，如如果測量量儀器足足夠精確確的話，必必將發(fā)現(xiàn)現(xiàn)這些產(chǎn)產(chǎn)品的測測量值各各不相同同。 任任何一個(gè)個(gè)與制品品有關(guān)的的因素變變動(dòng)，制制品（結(jié)結(jié)果）也也就隨之之變動(dòng)，因因素變動(dòng)動(dòng)的大小小，制品品的特性性（結(jié)果果）也隨隨大小而而變動(dòng)。品質(zhì)管理 不良的來來源

16、變異 變異來源源之一 機(jī)機(jī)器如：切割機(jī)機(jī)器刀具具鋒利度度 沖壓壓機(jī)沖程程可能之之變動(dòng) 電電鍍處理理液之變變動(dòng) 空壓壓機(jī)氣壓壓之品質(zhì)質(zhì) 變異來源源之二 材材料如：供應(yīng)廠廠商更換換 材料料（部件件）替換換 材材料機(jī)械械性質(zhì)或或化學(xué)性性質(zhì)之變變動(dòng) 材料料尺寸變變動(dòng) 變異來源源之三 方法如：流程之之變更 作作業(yè)方法法之變更更 工工具、夾夾具不當(dāng)當(dāng) 變異來源源之四 操作員員如：操作員員熟練度度 操作作員習(xí)慣慣性 操操作員有有沒有依依照操作作標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè) 操作作員之體體力與情情緒 操操作員的的工作場場所及使使用工具具 變異來源源之五 環(huán)境因因素如：電源穩(wěn)穩(wěn)定度 水水質(zhì)穩(wěn)定定度 溫溫度、濕濕度 空氣氣粉塵 照

17、照明度 地板及及工作場場所清潔潔 工工作場所所物品之之?dāng)[放 變異來源源之六 管理因因素如：緊急訂訂單比例例多 機(jī)種更更換頻繁繁 人人員流動(dòng)動(dòng)頻繁 設(shè)計(jì)不不妥當(dāng)品質(zhì)管理 不良的來來源變異 變異的的歸類 機(jī)遇性原原因（經(jīng)經(jīng)常性問問題） 這這類問題題屬于系系統(tǒng)問題題，如環(huán)環(huán)境因素素，管理理因素。如如一個(gè)人人的體溫溫，在正正常情況況下會(huì)在在0.55度左右右上下起起伏變動(dòng)動(dòng)，這個(gè)個(gè)變動(dòng)是是可以接接受也不不易防止止的。 非機(jī)遇性性原因（偶偶發(fā)性問問題） 如如模具突突發(fā)故障障所引起起之產(chǎn)品品不良。 此此類型變變因是假假如有去去注意應(yīng)應(yīng)該可以以發(fā)現(xiàn)的的，也是是制品不不穩(wěn)定的的來源，而而且是容容易控制制的。品質(zhì)

18、管理 防止不良良品的要要訣 美美國品管管專家戴戴明博士士曾經(jīng)明明白地指指出：在重工工作績效效，尤其其是透過過統(tǒng)計(jì)方方法來管管制品質(zhì)質(zhì)，是日日本的產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)優(yōu)異之之所在，任任何國家家除非學(xué)學(xué)會(huì)這一一套統(tǒng)計(jì)計(jì)方法，否否則很難難與其匹匹敵。當(dāng)然，戴戴明博士士也只是是點(diǎn)出其其中做好好品質(zhì)的的關(guān)鍵要要素。在在進(jìn)行品品質(zhì)活動(dòng)動(dòng)的過程程中，下下面幾點(diǎn)點(diǎn)是各階階層的管管理人員員應(yīng)全力力以赴去去對(duì)待的的： 穩(wěn)定的的人員 人人員流動(dòng)動(dòng)率高低低，往往往可以反反映員工工對(duì)企業(yè)業(yè)的認(rèn)同同程度，尤尤其高人人員流動(dòng)動(dòng)率的企企業(yè)，一一切成長長的條件件，將隨隨著人員員的流動(dòng)動(dòng)而流失失。品質(zhì)質(zhì)亦是如如此。試試想一個(gè)個(gè)新進(jìn)的的人

19、員，除除了因工工作熟練練度差而而效率低低下外，還還有對(duì)于于機(jī)器、工工具的不不了解，對(duì)對(duì)材料的的不了解解，對(duì)作作業(yè)方法法的不熟熟練，對(duì)對(duì)產(chǎn)品品品質(zhì)的要要求也不不認(rèn)識(shí)等等太多變變因之存存在，我我們又如如何能希希望從他他們身上上取得穩(wěn)穩(wěn)定的品品質(zhì)呢？就是有有，也得得付出事事倍功半半的代價(jià)價(jià)。 甚甚多的企企業(yè)對(duì)于于人員的的流動(dòng)，只只會(huì)感到到困擾，而而卻未有有效地采采取堵堵流措措施，實(shí)實(shí)在是影影響企業(yè)業(yè)成長最最大的障障礙。 穩(wěn)穩(wěn)定人員員，說易易行卻難難。但是是假如各各階層的的主管能能以我我心中有有你的的態(tài)度對(duì)對(duì)待下屬屬，自然然易于培培養(yǎng)你你心中有有我的的工作情情感。試試想戀愛愛中男女女，容易易分開嗎嗎？

20、 現(xiàn)現(xiàn)代的人人都比較較務(wù)實(shí)，除除了要感感覺有有我的的存在外外，往往往得需要要有實(shí)際際的行動(dòng)動(dòng)，這些些行動(dòng)就就是所謂謂的激激勵(lì)措施施。品質(zhì)管理 防止不良良品的要要訣 良好的的教育訓(xùn)訓(xùn)練企業(yè)需要的的是既快快速又穩(wěn)穩(wěn)定的成成長，其其關(guān)鍵則則在于企企業(yè)的人。若人員能穩(wěn)穩(wěn)定，當(dāng)當(dāng)然就可可以逐步步地熟練練工作，累累積經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)以至于于熟能生生巧。然然而這一一條自自我摸索索的路路太遠(yuǎn)了了，現(xiàn)代代是科學(xué)學(xué)管理時(shí)時(shí)代，講講究的是是快速的的技巧。在電飯鍋及及煤氣爐爐還未發(fā)發(fā)明前，記記得小的的時(shí)侯在在農(nóng)村，做做飯燒菜菜均使用用木柴燒燒火的爐爐灶）燒燒起來很很慢，父父母親就就教我們們用扇子子來送風(fēng)風(fēng)，使柴柴火燒起起來較快

21、快，飯菜菜做起來來也就較較快了。企企業(yè)管理理亦是一一樣。如如何使企企業(yè)內(nèi)的的每一個(gè)個(gè)成員，對(duì)對(duì)于工作作能更有有效率及及更高品品質(zhì)地來來完成，一一套良好好的教育育訓(xùn)練計(jì)計(jì)劃實(shí)為為不可或或缺?，F(xiàn)代的企業(yè)業(yè)管理講講究的是是多元的的專業(yè)化化，每一一項(xiàng)工作作均有它它的專業(yè)業(yè)知識(shí)及及理論基基礎(chǔ)。如如何將這這些專業(yè)業(yè)知識(shí)及及理論基基礎(chǔ)演化化為實(shí)用用性的技技巧，則則需要由由具有理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)及專業(yè)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的的人來進(jìn)進(jìn)行，也也才能盡盡快地填填補(bǔ)企業(yè)業(yè)內(nèi)成員員工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的不不足及理理念上的的差異所所造成的的溝通協(xié)協(xié)調(diào)的困困難。經(jīng)常會(huì)聽到到企業(yè)內(nèi)內(nèi)的各層層主管抱抱怨：我我們每天天那么忙忙，哪有有時(shí)間做做教育訓(xùn)訓(xùn)練。事事

22、實(shí)上就就是因?yàn)闉橛羞@么么錯(cuò)誤的的觀念，才才易造成成企業(yè)成成長的瓶瓶頸。品質(zhì)管理 防止不良良品的要要訣 建立標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化，也也可以說說是種制制度，或或是說規(guī)規(guī)定，或或工作規(guī)規(guī)則，更更是工作作方法。所有的工作作，在執(zhí)執(zhí)行過程程中變數(shù)數(shù)均很多多，尤其其是人的的變異。人的變異包包括：換換了不同同的人，或或同一個(gè)個(gè)人也會(huì)會(huì)產(chǎn)生不不同的思思考方法法及工作作方法。變異是所有有不穩(wěn)定定的主要要來源，而而變異又又分為不不易避免免的（機(jī)機(jī)遇性的的變異）及及可以避避免的（非非機(jī)遇性性變異）。例例如某甲甲因做這這個(gè)工作作時(shí)間久久了，累累積了一一些工作作經(jīng)驗(yàn)，他他就有他他的工作作方法。而而等到某某乙來接接替同樣樣的工

23、作作時(shí)，因因缺乏經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，又又沒有工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)可依循循，只得得憑主管管在交付付工作時(shí)時(shí)簡單交交待，當(dāng)當(dāng)然剩下下的只有有靠自己己去摸索索了。類類似這種種情況比比比皆是是。但是是又有多多少管理理人員能能去考慮慮后果，或或者采取取行動(dòng)來來改進(jìn)這這種情況況所產(chǎn)生生的不穩(wěn)穩(wěn)定呢？標(biāo)準(zhǔn)化的作作用主要要是把企企業(yè)內(nèi)的的成員所所累積的的技術(shù)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，通通過文件件的方式式來加予予儲(chǔ)存，而而不會(huì)因因?yàn)槿藛T員的流動(dòng)動(dòng)，整個(gè)個(gè)技術(shù)就就跟著流流失；更更因?yàn)橛杏辛藰?biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化，每每一項(xiàng)工工作就是是換了不不同的人人來操作作，也不不會(huì)因?yàn)闉椴煌牡娜耍霈F(xiàn)太太大的差差異。因此建立工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，才是是維持工工作穩(wěn)定定，從而而穩(wěn)定品

24、品質(zhì)的最最徹底的的工作。事實(shí)上，企企業(yè)要成成長，就就得先求求穩(wěn)定，沒沒有穩(wěn)定定的條件件，而硬硬是強(qiáng)迫迫成長，也也是許多多企業(yè)經(jīng)經(jīng)營不善善、管理理不善的的重要原原因。如何建立工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)？在本本書內(nèi)有有介紹生生產(chǎn)企業(yè)業(yè)的作業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及及檢驗(yàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的作作成方法法。只要要下定決決心，其其他的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)亦可可逐步建建立，企企業(yè)內(nèi)的的營運(yùn)自自然可以以逐步的的從人人治轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榉ㄖ疲ㄒ乐浦贫冗\(yùn)作作）了。時(shí)下推行品品質(zhì)管制制很流行行的ISSO90000系系列，主主要的精精神即在在于是是如何做做的就把把它寫出出來，寫寫出來的的就依照照寫出來來的去做做。此此也就是是標(biāo)準(zhǔn)化化最佳的的詮釋了了。品質(zhì)管理 防止不良良品的要要

25、訣 消除環(huán)環(huán)境亂象象 工作作場所臟亂，代表表的是效效率低落落、品質(zhì)質(zhì)不穩(wěn)定定及種種種的浪費(fèi)費(fèi)。 臟亂亂指的是是機(jī)器擺擺放不當(dāng)當(dāng)及缺乏乏保養(yǎng)整整理，工工具、夾夾治具之之放置及及整理，材材料、半半成品、成成品、侍侍修品、報(bào)報(bào)廢品之之放置及及處理，工工作臺(tái)、辦辦公桌之之整理；地上及及通道紊紊亂擺放放及不干干凈。 因?yàn)闉榕K亂，就就會(huì)衍生生許多工工作困擾擾，要消消除困擾擾，就得得從最基基礎(chǔ)的消消除臟亂亂著手。 每個(gè)個(gè)人都知知道，做做事不講講究，即即無法得得到高品品質(zhì)的產(chǎn)產(chǎn)品，而而工作場場所臟亂亂，即是是做事不不講究的的最明顯顯代表。 近代代日本管管理專家家提出了了一道消消除臟亂亂的良方方，就是是推行5S

26、活活動(dòng)。我我們也確確信，有有決心能能持續(xù)地地推行55S活動(dòng)動(dòng)的企業(yè)業(yè)，它能能得到意意想不到到的效果果，當(dāng)然然也包括括品質(zhì)在在內(nèi)。 工作作場所臟臟亂，所所產(chǎn)生的的制品通通常是不不穩(wěn)定的的，反過過來說干干凈清爽爽的工作作場所，其其產(chǎn)品又又是如何何呢？我我們可以以自找答答案。 臟亂亂雖然不不是影響響品質(zhì)的的絕對(duì)因因素，但但從實(shí)際際的例子子中，又又不得不不相信它它有重大大的因果果關(guān)系。品質(zhì)管理 防止不良良品的要要訣 統(tǒng)計(jì)品品管（SSQC） 前前面談到到戴明博博士對(duì)日日本的產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)何以脫脫穎而出出作了一一個(gè)剖析析，認(rèn)為為最主要要得自于于統(tǒng)計(jì)品品管的廣廣泛應(yīng)用用。的確確，日本本企業(yè)將將統(tǒng)計(jì)的的手法普普

27、遍地教教導(dǎo)給公公司的員員工，不不但工程程師使用用統(tǒng)計(jì)手手法解決決問題，現(xiàn)現(xiàn)場最基基層的操操作人員員也學(xué)會(huì)會(huì)在品管管圈（QQCC）的的活動(dòng)中中，如何何應(yīng)用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的手手法，分分析不良良的原因因，尋找找解決問問題的對(duì)對(duì)策。 傳傳統(tǒng)的品品管方法法是對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行檢驗(yàn)，讓讓良品繼繼續(xù)流向向次工程程，而將將不良品品予以剔剔除，并并進(jìn)行整整修或報(bào)報(bào)廢處理理。這種種做法只只能得到到被檢驗(yàn)驗(yàn)產(chǎn)品的的品質(zhì)訊訊息，而而對(duì)于產(chǎn)產(chǎn)品的品品質(zhì)改善善卻沒什什么意義義。 應(yīng)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)計(jì)原理來來進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)及服務(wù)務(wù)品質(zhì)的的改善，可可以說是是品質(zhì)管管制在近近代獲得得突破的的主要原原因。統(tǒng)統(tǒng)計(jì)原理理衍生出出許多改改善工具具。這些

28、些改善工工具在企企業(yè)內(nèi)是是否有效效甚至廣廣泛地被被應(yīng)用，實(shí)實(shí)在也是是衡量一一個(gè)企業(yè)業(yè)科學(xué)管管理進(jìn)行行的尺度度。 統(tǒng)統(tǒng)計(jì)手法法的使用用，是本本書的主主軸，將將在后續(xù)續(xù)作詳細(xì)細(xì)的介紹紹。 再再強(qiáng)調(diào)，統(tǒng)統(tǒng)計(jì)品管管（SQQC）的的導(dǎo)入應(yīng)應(yīng)用，是是擺脫傳傳統(tǒng)的品品質(zhì)檢驗(yàn)驗(yàn)的重要要契機(jī)。品質(zhì)管理 防止不良良品的要要訣 穩(wěn)定的的供料廠廠商 再再好的技技術(shù)，再再好的機(jī)機(jī)器設(shè)備備，假如如缺乏良良好穩(wěn)定定的材料料來配合合，還是是難以生生產(chǎn)良好好又穩(wěn)定定的產(chǎn)品品的，由由此可見見材料的的重要性性。 甚甚多的企企業(yè)主管管有這么么一種偏偏見，認(rèn)認(rèn)為材料料是愈便便宜愈好好，材料料愈便宜宜，物料料成本就就低，整整個(gè)制造造成本

29、就就跟著降降低，所所以就一一意地追追求便宜宜的物料料，今天天向甲供供料商買買，下個(gè)個(gè)月也許許因?yàn)橐乙夜┝仙躺梯^便宜宜就毫不不猶豫地地轉(zhuǎn)向乙乙供料商商采購。如如此地做做下去，自自認(rèn)為很很精明，其其實(shí)不見見得高明明。 頻頻頻更換換供料廠廠商，物物料缺乏乏一致性性，當(dāng)然然就會(huì)不不穩(wěn)定，低低價(jià)購買買的物料料往往是是低品質(zhì)質(zhì)或較不不穩(wěn)定的的物料。試試想缺乏乏一致性性或低品品質(zhì)的物物料，除除了產(chǎn)出出低品質(zhì)質(zhì)的產(chǎn)品品外，品質(zhì)成成本更更會(huì)大幅幅增加。減減少有限限的制造造成本，而而增加大大幅的品品質(zhì)成本本，不只只利潤減減少、對(duì)對(duì)產(chǎn)品形形象及企企業(yè)形象象更是損損失，這這也就是是精明明與高明差別之之所在了了。品質(zhì)管

30、理 品質(zhì)管理理之實(shí)施施 企企業(yè)競爭爭成敗的的關(guān)鍵在在于人人，因因之對(duì)一一個(gè)成功功的企業(yè)業(yè)主管來來說，如如何選人人、用人人、育人人及安人人便成為為他首要要的工作作。 許許許多多多的工廠廠，上自自高階主主管下至至基層的的操作人人員，每每天窮于于應(yīng)付日日常性的的工作，如如此周而而復(fù)始，一一個(gè)人類類似一部部沒有思思想的生生產(chǎn)機(jī)器器，除了了不停地地運(yùn)轉(zhuǎn)來來作出貢貢獻(xiàn)外，剩剩下的就就是疲憊憊不堪，不不知還能能做什么么了。 事事實(shí)上，每每一個(gè)人人，只要要適度地地加以培培訓(xùn)及工工作教導(dǎo)導(dǎo)，在工工作上往往往會(huì)有有相當(dāng)大大的發(fā)揮揮，因?yàn)闉樗阎廊绾魏巫霾攀鞘呛玫?，也也許還會(huì)會(huì)有如何何做得更更好的挑挑戰(zhàn)意愿愿，

31、品質(zhì)質(zhì)管制的的推動(dòng)及及實(shí)施也也不例外外。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理理之實(shí)施施 品質(zhì)教育育之實(shí)施施，可依依下面方方法，并并周而復(fù)復(fù)始地進(jìn)進(jìn)行。 品質(zhì)意意識(shí)的灌灌輸 日本品管管大師石石川馨有有一句名名言：品質(zhì)，始始于教育育，終于于教育。品質(zhì)質(zhì)，它本本身是個(gè)個(gè)很模糊糊的名詞詞，但它它卻代表表著企業(yè)業(yè)生命，再再者，產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)的好壞壞，服務(wù)務(wù)品質(zhì)的的好壞，往往往都要要看企業(yè)業(yè)內(nèi)每一一個(gè)成員員對(duì)品質(zhì)質(zhì)的認(rèn)識(shí)識(shí)及心態(tài)態(tài)。因之之品質(zhì)教教育的第第一個(gè)要要?jiǎng)?wù)是要要喚起企企業(yè)全體體成員對(duì)對(duì)品質(zhì)的的重視視，尤尤其是高高層主管管方面要要樹立起起品質(zhì)質(zhì)意識(shí)及危危機(jī)意識(shí)識(shí)。下面情況對(duì)對(duì)企業(yè)來來說已是是危機(jī)：1、客戶的的流失。2、

32、市場占占有率的的下降。3、品質(zhì)成成本的擴(kuò)擴(kuò)大。（失失敗成本本）4、經(jīng)常的的返工再再修造成成的交期期延誤。5、在市場場上品質(zhì)質(zhì)差，所所造成的的企業(yè)形形象損失失。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理理之實(shí)施施 只只有高階階主管對(duì)對(duì)品質(zhì)有有危機(jī)機(jī)意識(shí)，能夠夠重視品品質(zhì)，也也就是對(duì)對(duì)品質(zhì)管管制加以以支持，如如此品質(zhì)質(zhì)管制的的導(dǎo)入實(shí)實(shí)施，成成功的機(jī)機(jī)會(huì)才會(huì)會(huì)大。 119500年，美美國的戴戴明博士士到日本本推廣品品質(zhì)管制制時(shí)，即即以各企企業(yè)的高高階主管管為對(duì)象象，喚起起各企業(yè)業(yè)主管的的重視，以以此作為為品質(zhì)管管制導(dǎo)入入的突破破口。 對(duì)對(duì)于初、中中階管理理人員，主主要以品質(zhì)意意識(shí)來來灌輸，諸諸如：1、購入不不好的材材料，就

33、就難有好好的成品品。2、不依照照標(biāo)準(zhǔn)的的作業(yè)方方法操作作，不良良率會(huì)增增高。3、工作場場所不講講究（清清理），會(huì)會(huì)造成更更多的不不良。4、機(jī)器、工工具、模模具平時(shí)時(shí)不保養(yǎng)養(yǎng)，生產(chǎn)產(chǎn)不出好好產(chǎn)品。5、不良品品多，效效率就低低，生產(chǎn)產(chǎn)獎(jiǎng)金受受影響。6、不良品品多，經(jīng)經(jīng)常返修修補(bǔ)貨，交交蝴有問問題，就就得加班班趕生產(chǎn)產(chǎn)。7、不良品品多，是是一種不不光榮的的事情。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理理之實(shí)施施 基基層員工工占企業(yè)業(yè)的大部部分，如如何強(qiáng)化化基層員員工的品質(zhì)意意識(shí)，更更是推動(dòng)動(dòng)品質(zhì)質(zhì)管制順暢與與否的重重要事情情。主要要強(qiáng)調(diào)如如下問題題：1、你所做做的工作作，自己己是否滿滿意？2、你所做做的工作作，后工工序的

34、人人是否滿滿意？3、你所做做的工作作自己滿滿意及后后續(xù)的人人滿意，這這是你的的責(zé)任任。 品質(zhì)意意識(shí)的的灌輸，除除利用培培訓(xùn)外，也也可以利利用公司司刊物或或開會(huì)時(shí)時(shí)，經(jīng)常常性、持持續(xù)性地地改變對(duì)對(duì)品質(zhì)認(rèn)認(rèn)識(shí)的心心態(tài)。如如此通過過心態(tài)的的改變，會(huì)會(huì)帶來觀觀念的改改變，再再造成工工作行為為的改變變，然后后再因個(gè)個(gè)人工作作行為的的改變，逐逐步影響響到整個(gè)個(gè)群體行行為之改改變。 在在品質(zhì)意意識(shí)逐步步建立后后，推動(dòng)動(dòng)品質(zhì)管管制自然然水到渠渠成了。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理理之實(shí)施施 晶管方方法的訓(xùn)訓(xùn)練及導(dǎo)導(dǎo)入 有有許多工工廠，雖雖然大家家對(duì)品質(zhì)質(zhì)的重要要性，均均有相當(dāng)當(dāng)?shù)墓沧R(shí)識(shí)，但在在實(shí)施品品管的過過程中，未未見

35、很好好的效果果，甚至至產(chǎn)生很很多困擾擾。主要要的原因因在于：1、未導(dǎo)入入品管統(tǒng)統(tǒng)計(jì)手法法。2、未建立立起明確確的檢驗(yàn)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。3、品管或或檢驗(yàn)人人員未受受到應(yīng)有有的職前前或在職職訓(xùn)練。 其其中第11及第33項(xiàng)來自自于訓(xùn)練練。 應(yīng)應(yīng)用品管管手法主主要是作作為解決決品質(zhì)問問題、預(yù)預(yù)防品質(zhì)質(zhì)問題的的工具，廠廠內(nèi)應(yīng)有有一定比比例的品品管技術(shù)術(shù)人員，具具有應(yīng)用用品管統(tǒng)統(tǒng)計(jì)手法法的能力力，品質(zhì)質(zhì)問題自自然不會(huì)會(huì)舊恨恨未了，新新仇又來來，讓讓人疲于于應(yīng)付。最最壞的是是習(xí)慣了了變成視視而不見見。 再再者，品品管或檢檢驗(yàn)人員員的管制制能力或或?qū)Ξa(chǎn)品品的判別別能力，在在未受到到應(yīng)有的的培訓(xùn)時(shí)時(shí)，當(dāng)然然是不可可靠的，

36、也也是廠內(nèi)內(nèi)最易起起爭議的的事情。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理理之實(shí)施施 培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃 品品質(zhì)意識(shí)識(shí)及品管管方法，主主要來自自于灌輸輸及培訓(xùn)訓(xùn)。培訓(xùn)訓(xùn)要能夠夠奏效，應(yīng)應(yīng)當(dāng)有全全盤的規(guī)規(guī)劃?？煽蓞^(qū)分管管理人員員與操作作人員選選擇培訓(xùn)訓(xùn)地點(diǎn)，操操作人員員在廠內(nèi)內(nèi)自己訓(xùn)訓(xùn)練，管管理人員員可針對(duì)對(duì)性地選選擇部分分的人在在外面企企管顧問問公司訓(xùn)訓(xùn)練，回回來廠內(nèi)內(nèi)當(dāng)種子子。培訓(xùn)訓(xùn)的內(nèi)容容也應(yīng)依依管理人人員與操操作人員員的需要要來規(guī)劃劃。 應(yīng)應(yīng)用5WW2H法法來思考考培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃。 WWHY：為何培培訓(xùn)。 WWHATT：培訓(xùn)訓(xùn)什么，培培訓(xùn)哪些些內(nèi)容。 WWH0：哪些人人該培訓(xùn)訓(xùn)。 WWHENN：培訓(xùn)訓(xùn)時(shí)間。 WWHERR

37、E：培培訓(xùn)地點(diǎn)點(diǎn)。 HHOW：如何進(jìn)進(jìn)行，如如何驗(yàn)收收成果。 HHOW MUCCH：須須花費(fèi)多多少，先先做預(yù)算算。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理理之實(shí)施施 全員參參與，全全員改善善 品質(zhì)不不是某一一個(gè)部門門的事，也也不是某某些人的的專責(zé)，上上自最高高主管，下下至每一一個(gè)成員員，把每每一個(gè)策策略做對(duì)對(duì)，把每每一件事事做好，這這就是對(duì)對(duì)品質(zhì)負(fù)負(fù)責(zé)，也也就是對(duì)對(duì)于任何何一件事事，不光光是做做，而而且要盡盡力地去去做好好。 CWQQC強(qiáng)調(diào)調(diào)的是公公司每一一個(gè)部門門，自市市調(diào)、研研發(fā)、設(shè)設(shè)計(jì)、采采購、物物管、生生產(chǎn)、檢檢驗(yàn)、銷銷售、售售后服務(wù)務(wù)，每一一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)均要有有效地做做好品質(zhì)質(zhì)管理。 如何導(dǎo)導(dǎo)引占有有龐大比比

38、例的基基層員工工參與管管理、參參與工作作改善，這這更是一一個(gè)公司司競爭能能力強(qiáng)弱弱的最大大考驗(yàn)。企企業(yè)管理理人員除除了每天天忙于日日常工作作以外，還還要考慮慮如何訓(xùn)訓(xùn)練自己己，如何何訓(xùn)練下下屬。日日本的品品管圈、提提案改善善，提供供給我們們很多做做法，不不斷地學(xué)學(xué)習(xí)，不不斷地改改善，不不斷地進(jìn)進(jìn)步。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理理之實(shí)施施 訓(xùn)練穩(wěn)定定與成長長的基礎(chǔ)礎(chǔ)范例：公司人人員訓(xùn)練練計(jì)劃 目的 本公司司為提高高全體員員工之素素質(zhì)及提提高每位位員工工工作上之之技術(shù)，使使業(yè)務(wù)能能有效進(jìn)進(jìn)行，以以達(dá)到管管理上協(xié)協(xié)調(diào)的功功能及控控制的目目的，故故擬定年年度員工工培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃，依依照培訓(xùn)訓(xùn)項(xiàng)目由由各責(zé)任任部門及及

39、各級(jí)主主管實(shí)施施，并定定期派員員接受企企管顧問問公司之之培訓(xùn)，接接受科學(xué)學(xué)管理之之技術(shù)訓(xùn)訓(xùn)練，吸吸取有效效的管理理技術(shù)及及專業(yè)技技術(shù)，作作為公司司業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展之基基礎(chǔ)，并并配合公公司長遠(yuǎn)遠(yuǎn)營運(yùn)之之目標(biāo)。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理理之實(shí)施施 訓(xùn)練項(xiàng)項(xiàng)目 （1）一一般項(xiàng)目目： 員工禮儀儀與企業(yè)業(yè)形象 文明與安安全（55S） 品質(zhì)認(rèn)識(shí)識(shí) 操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 以上項(xiàng)項(xiàng)目主要要對(duì)象為為一般員員工。 （22）工業(yè)業(yè)管理技技術(shù) 生產(chǎn)計(jì)劃劃與控制制 物料計(jì)劃劃與控制制 品質(zhì)管制制 現(xiàn)場改善善 如何提高高效率 如何激發(fā)發(fā)員工積積極性 對(duì)象以以各階層層主管人人員為主主。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理理之實(shí)施施 （3）專專業(yè)技術(shù)術(shù) 工具機(jī)之之使

40、用及及保養(yǎng) 模具制作作及保養(yǎng)養(yǎng) 電鍍工藝藝 其他專業(yè)業(yè)技術(shù)對(duì)象以主管管人員及及生產(chǎn)技技術(shù)人員員為主。 （4）產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì) 制程設(shè)計(jì)計(jì)對(duì)象為研發(fā)發(fā)人員。 （5）產(chǎn)產(chǎn)品銷售售 市場調(diào)查查 銷售戰(zhàn)略略 售后服務(wù)務(wù)對(duì)象為業(yè)務(wù)務(wù)部門。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理理之實(shí)施施 訓(xùn)練計(jì)計(jì)劃（1）作成成訓(xùn)練預(yù)預(yù)定表。（表表5-11-2）（2）定期期派員到到同業(yè)廠廠商參觀觀，吸取取經(jīng)驗(yàn)。（3）由各各級(jí)主管管訓(xùn)練下下屬。（4）派員員參加企企管顧問問公司講講座或接接受到廠廠輔導(dǎo)。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理理之實(shí)施施 責(zé)任人人員（1）一般般項(xiàng)目 由課級(jí)級(jí)主管負(fù)負(fù)責(zé)。（2）工業(yè)業(yè)管理技技術(shù) 由總經(jīng)經(jīng)理或廠廠長負(fù)責(zé)責(zé)安排。（3）

41、專業(yè)業(yè)技術(shù) 由技術(shù)術(shù)部門或或生產(chǎn)主主管負(fù)責(zé)責(zé)。（4）產(chǎn)品品開發(fā) 由研發(fā)發(fā)主管負(fù)負(fù)責(zé)。（5）產(chǎn)品品銷售 由業(yè)務(wù)務(wù)部門主主管負(fù)責(zé)責(zé)。（6）須送送外培訓(xùn)訓(xùn)由廠長長或總經(jīng)經(jīng)理核定定。品質(zhì)管理 品質(zhì)永無止止境的追追求 日日元持續(xù)續(xù)不斷地地升值，的的確帶給給日本這這個(gè)自身身資源缺缺乏的國國家甚大大的沖擊擊，然而而在對(duì)抗抗日元升升值的沖沖擊上，日日本的廠廠商采取取了品品質(zhì)戰(zhàn)略略，決決心以產(chǎn)產(chǎn)品的品品質(zhì)及服服務(wù)的品品質(zhì)取勝勝，因而而也建立立了競爭爭優(yōu)勢。 美美國哈佛佛大學(xué)大大衛(wèi)蓋文博博士（DDaviid GGarvvin）的的研究結(jié)結(jié)論是，高高品質(zhì)有有助于市市場擴(kuò)張張及成本本降低。尤尤其在目目前的消消費(fèi)者導(dǎo)導(dǎo)

42、向的經(jīng)經(jīng)濟(jì)里，更更為凸顯顯。 119899年策略略規(guī)劃研研究所（SStraateooc PPlannninng IInsttituute）的的一份研研究報(bào)告告顯示，無無論利潤潤是以銷銷售報(bào)酬酬還是投投資報(bào)酬酬來衡量量，相對(duì)對(duì)認(rèn)知品品質(zhì)（RRe1aativve PPercceivved Quaalitty）和和獲利率率均有相相當(dāng)明顯顯的正正相關(guān)。將提提供優(yōu)異異產(chǎn)品與與服務(wù)的的企業(yè)和和品質(zhì)較較差的企企業(yè)比較較，獲利利率有明明顯的差差異。在在他們的的報(bào)告里里，品質(zhì)質(zhì)優(yōu)異排排名前220的的企業(yè)的的獲利率率比一般般公司高高出300，更更是品質(zhì)質(zhì)差的企企業(yè)獲利利率的兩兩倍左右右。 美美國管理理學(xué)者布布佐（

43、BBUZZZEL）和和蓋爾（GGalee）也提提出，高高品質(zhì)的的企業(yè)會(huì)會(huì)有如下下優(yōu)勢：1、較高顧顧客忠誠誠度。2、較多再再次購買買。3、市場競競爭激烈烈時(shí)，較較少受價(jià)價(jià)格戰(zhàn)影影響。4、提高相相對(duì)售價(jià)價(jià)，影響響市場占占有率較較少。5、較低的的銷售成成本。品質(zhì)管理 品質(zhì)永無止止境的追追求 在在日本企企業(yè)，品品質(zhì)已不不是最后后目標(biāo)，而而是一種種減少浪浪費(fèi)、降降低成本本、提高高生產(chǎn)力力甚至鼓鼓舞士氣氣的手段段。 在在中國，隨隨著經(jīng)濟(jì)濟(jì)的改革革開放，大大量的外外商涌入入，除了了帶來資資金、技技術(shù)及管管理外，也也刺激了了國內(nèi)經(jīng)經(jīng)濟(jì)的高高度發(fā)展展。但整整體來說說，雖然然產(chǎn)品對(duì)對(duì)外市場場占有率率持續(xù)升升高，但

44、但大致上上仍屬于于低品質(zhì)質(zhì)、低價(jià)價(jià)位的產(chǎn)產(chǎn)品，實(shí)實(shí)在是美美中不足足。 國國內(nèi)企業(yè)業(yè)，也許許長久以以來受到到計(jì)劃經(jīng)經(jīng)濟(jì)的支支配，品品質(zhì)管制制這個(gè)企企業(yè)競爭爭利器未未能受到到充分的的重視，致致使品品質(zhì)管制制技術(shù)未能同同時(shí)得到到發(fā)展。 反反觀日本本，其產(chǎn)產(chǎn)品在330年前前，在歐歐美國家家仍是代代表著低低品質(zhì)的的東西。119500年日本本邀請(qǐng)美美國品管管專家戴戴明博士士（Eddwarrds Demmingg）到日日本對(duì)日日本的企企業(yè)主管管們講授授品質(zhì)管管制，同同一年，日日本亦同同時(shí)實(shí)施施JISS（日本本工業(yè)規(guī)規(guī)格），自自此，日日本的品品質(zhì)管制制算是開開始出發(fā)發(fā)了。 那那一年，也也就是119500年，日

45、日本稱為為QCC元年。 后后來日本本人為了了感謝戴戴明博士士給他們們帶來的的貢獻(xiàn)，在在19551年設(shè)設(shè)立了時(shí)時(shí)至今日日全世界界品質(zhì)最最高榮譽(yù)譽(yù)獎(jiǎng)戴明獎(jiǎng)獎(jiǎng)。專門門用來獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)用用統(tǒng)計(jì)品品管而有有顯著績績效的日日本企業(yè)業(yè)，后來來也對(duì)全全世界的的企業(yè)開開放，帶帶動(dòng)了日日本甚至至全世界界學(xué)習(xí)品品質(zhì)管制制的熱潮潮，事實(shí)實(shí)上也對(duì)對(duì)近代的的企業(yè)管管理影響響甚巨。 119600年，日日本的科科技聯(lián)盟盟（JUUSE）倡倡議每年年的111月為國家品品質(zhì)月，鼓勵(lì)勵(lì)企業(yè)的的參與并并展開品品質(zhì)管理理活功。 119622年，日日本發(fā)起起了組織織（品管管圈QCCC）活活動(dòng)，自此在日本本的企業(yè)業(yè)，由原原先的高高階主管管的品質(zhì)

46、質(zhì)戰(zhàn)略，演演變?yōu)槿珕T參與與的改善善活動(dòng)，而而形成一一種風(fēng)潮潮。談品品質(zhì)，日日本第一一，打下下了根基基。 在在此，要要呼吁國國人，中中國人：日本本能，我我們?yōu)楹魏尾荒埽?請(qǐng)請(qǐng)大家一一起重視視品質(zhì)管管理，學(xué)學(xué)習(xí)品質(zhì)質(zhì)管理，因因?yàn)椋?品品質(zhì)，是是企業(yè)未未來的決決戰(zhàn)場。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的的品管服務(wù)務(wù)業(yè)的興興起 市市場經(jīng)濟(jì)濟(jì)的本質(zhì)質(zhì)就是競競爭，競競爭的結(jié)結(jié)果，從從好的方方面來說說可以刺刺激成長長，而不知的企業(yè)業(yè)原地踏踏步，不覺中可能能就會(huì)被被淘汰。 我我們也一一再地提提起，企企業(yè)永續(xù)續(xù)經(jīng)營的的基石在在于產(chǎn)品品的品質(zhì)質(zhì)。在市市場日漸漸成熟、商商品也逐逐步同質(zhì)質(zhì)化的時(shí)時(shí)候，服服務(wù)的品品質(zhì)在日日趨激烈烈的市

47、場場里，就就扮演著著舉足輕輕重的角角色。 人人們習(xí)慣慣于用工工業(yè)化來來衡量一一個(gè)國家家的開發(fā)發(fā)程度。事事實(shí)上工工業(yè)的發(fā)發(fā)達(dá)，也也代表著著經(jīng)濟(jì)的的進(jìn)步及及生活品品質(zhì)提升升的要求求，在此此環(huán)境下下服務(wù)業(yè)業(yè)也就隨隨之興起起，所以以說服務(wù)務(wù)業(yè)與制制造業(yè)是是互動(dòng)的的，兩者者是互相相寄生的的。 美美國學(xué)者者克拉克克（Coolinn Claark）形形容經(jīng)濟(jì)濟(jì)體制的的轉(zhuǎn)型是是依循下下面的模模式在運(yùn)運(yùn)行：由由前工業(yè)業(yè)時(shí)代到到工業(yè)時(shí)時(shí)代，然然后再進(jìn)進(jìn)展到后后工業(yè)時(shí)時(shí)代，他他把這三三個(gè)時(shí)代代的經(jīng)濟(jì)濟(jì)活動(dòng)區(qū)區(qū)分為初初級(jí)產(chǎn)業(yè)業(yè)，指的的是農(nóng)業(yè)業(yè)；次級(jí)級(jí)產(chǎn)業(yè)，指指的是制制造業(yè)；及三級(jí)級(jí)產(chǎn)業(yè)，就就是我們們通常所所謂的第第三

48、產(chǎn)業(yè)業(yè)，這里里三級(jí)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)指的的就是服服務(wù)業(yè)，或或者說是是除了初初級(jí)產(chǎn)業(yè)業(yè)及次級(jí)級(jí)產(chǎn)業(yè)以以外的所所有經(jīng)濟(jì)濟(jì)活動(dòng)。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的的品管服務(wù)務(wù)業(yè)的興興起 廣廣義的服服務(wù)業(yè)在在定義上上也許過過于模糊糊，下面面列出的的行業(yè)，可可以讓我我們更進(jìn)進(jìn)一步認(rèn)認(rèn)識(shí)，例例如金融融業(yè)、保保險(xiǎn)業(yè)、房房地產(chǎn)業(yè)業(yè)、運(yùn)輸輸業(yè)、通通訊業(yè)、公公用事業(yè)業(yè)、批發(fā)發(fā)業(yè)、零零售業(yè)、醫(yī)醫(yī)療業(yè)、廣廣告業(yè)、專專業(yè)服務(wù)務(wù)業(yè)、教教育事業(yè)業(yè)、旅館館業(yè)、觀觀光業(yè)、餐餐飲業(yè)、娛娛樂業(yè)及及政府機(jī)機(jī)構(gòu)，這這些均是是我們常常見的服服務(wù)業(yè)。 美美國為220世紀(jì)紀(jì)經(jīng)濟(jì)發(fā)發(fā)展的典典型代表表，我們們來看看看一個(gè)世世紀(jì)來他他們在農(nóng)農(nóng)業(yè)、制制造業(yè)、服服務(wù)業(yè)這這三個(gè)行

49、行業(yè)中就就業(yè)人口口的演變變。首先先是農(nóng)業(yè)業(yè)人口自自18660年的的59下滑至至19885年44%；再再來看制制造業(yè)，就就業(yè)人口口自18860年年的211到了了19660年的的33為高峰峰，此后后就逐步步往下滑滑到了119866年的226；最后我我們看服服務(wù)業(yè)的的就業(yè)人人口，118600年在三三種就業(yè)業(yè)人口中中，服務(wù)務(wù)業(yè)人口口是最低低，占119，此此后隨著著農(nóng)業(yè)人人口的逐逐步減少少，伴隨隨著制造造業(yè)的成成長而持持續(xù)增長長，到了了19885年達(dá)達(dá)到了770，根根據(jù)資料料顯示，工工業(yè)較發(fā)發(fā)達(dá)的國國家，包包括制造造業(yè)最典典型的日日本與德德國，在在20世世紀(jì)900年代，其其國內(nèi)的的服務(wù)業(yè)業(yè)就業(yè)人人口所占

50、占的比率率，均已已超過了了65以上。反反觀在國國內(nèi)，第第三產(chǎn)業(yè)業(yè)仍在萌萌芽階段段，但發(fā)發(fā)展的勢勢頭相當(dāng)當(dāng)迅猛，我我們應(yīng)及及早地加加以探討討及規(guī)劃劃，以迎迎接新時(shí)時(shí)代的來來臨。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的的品管服務(wù)務(wù)業(yè)的品品質(zhì) 服服務(wù)的品品質(zhì)，簡簡單的說說就是顧顧客滿意意的程度度。制造造業(yè)是通通過產(chǎn)品品來與顧顧客接觸觸，是故故控制品品質(zhì)的最最佳途徑徑即在于于控制產(chǎn)產(chǎn)品的品品質(zhì)，并并加強(qiáng)售售后服務(wù)務(wù)的工作作。 大大多服務(wù)務(wù)業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品是無無形的，與與顧客接接觸的方方式往往往也是人人對(duì)人的的接觸，所所以服務(wù)務(wù)業(yè)品質(zhì)質(zhì)控制的的主要途途徑在于于人，即即所謂服服務(wù)業(yè)的的金三角角公司司、員工工、顧客客。 而而人非同同于

51、產(chǎn)品品，量化化較難，也也不易穩(wěn)穩(wěn)定，但但不管如如何，想想成為杰杰出的服服務(wù)業(yè)，藉藉助品質(zhì)質(zhì)的提升升，那是是條不變變的道路路。 金金三角里里的公司司，意指指的是企企業(yè)的形形象，或或者是企企業(yè)的文文化，更更重要的的是企業(yè)業(yè)主管的的經(jīng)營理理念。理理念指導(dǎo)導(dǎo)行為，產(chǎn)產(chǎn)生的影影響既大大又深遠(yuǎn)遠(yuǎn)，我們們也可以以如是說說：企業(yè)業(yè)主管如如果處處處均要精精打細(xì)算算地考慮慮賺錢，對(duì)對(duì)服務(wù)品品質(zhì)之提提升而言言，往往往就是個(gè)個(gè)障礙，畢畢竟提升升品質(zhì)，先先期總得得要付出出一些代代價(jià)。 一一個(gè)服務(wù)務(wù)人員對(duì)對(duì)顧客來來說，代代表的是是一種產(chǎn)產(chǎn)品。 同同樣的事事?lián)Q成不不同的服服務(wù)人員員，顧客客的感受受也會(huì)不不同，呈呈現(xiàn)的是是不

52、同的的滿意程程度，因因之訓(xùn)練練有素的的服務(wù)人人員，也也才能讓讓顧客體體會(huì)出服服務(wù)的品品質(zhì)，對(duì)對(duì)服務(wù)業(yè)業(yè)來說，人人就是產(chǎn)產(chǎn)品最重重要的組組成部分分。 既既然品質(zhì)質(zhì)是關(guān)鍵鍵著企業(yè)業(yè)生存與與發(fā)展的的重要因因素，那那對(duì)于品品質(zhì)總要要有一個(gè)個(gè)衡量的的方法。服服務(wù)業(yè)也也不例外外。制造造業(yè)主要要通過有有形的產(chǎn)產(chǎn)品，而而大部分分的服務(wù)務(wù)業(yè)在缺缺乏有形形的產(chǎn)品品條件之之下，想想要了解解品質(zhì)的的好環(huán)，往往往就得得從服務(wù)務(wù)的顧客客來取得得。在國國內(nèi)我們們可以經(jīng)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在較競競爭的行行業(yè)里，客客戶滿意意度的調(diào)調(diào)查已作作為加強(qiáng)強(qiáng)服務(wù)品品質(zhì)很重重要的做做法。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的的品管企業(yè)業(yè)形象與與員工培培訓(xùn) 企企業(yè)形象象

53、來自于于社會(huì)大大眾的公公認(rèn)，所所謂有口口皆碑，良良好的企企業(yè)形象象有如一一塊磁鐵鐵，對(duì)社社會(huì)大眾眾會(huì)產(chǎn)生生一種自自然的吸吸引，當(dāng)當(dāng)然顧客客也就會(huì)會(huì)產(chǎn)生一一種信賴賴，尤其其服務(wù)業(yè)業(yè)，品質(zhì)質(zhì)的好壞壞并不太太容易取取得客觀觀的衡量量標(biāo)準(zhǔn)，因因之企業(yè)業(yè)形象的的塑造更更顯得重重要。 時(shí)時(shí)下甚多多的企業(yè)業(yè)通過外外表包裝裝來增加加企業(yè)知知名度，雖雖然知名名度的提提升對(duì)于于消費(fèi)者者能產(chǎn)生生誘導(dǎo)作作用，但但是知名名度并不不見得與與信賴度度、滿意意度劃等等號(hào)，大大量不好好的產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù)，也許許能取得得短期利利益，但但長遠(yuǎn)來來說何嘗嘗不是對(duì)對(duì)企業(yè)形形象或產(chǎn)產(chǎn)品形象象的一種種侵蝕。正正確來說說，形象象應(yīng)該是是來自于

54、于廣大顧顧客的滿滿意與信信賴，而而這種滿滿意與信信賴就是是建立在在產(chǎn)品與與服務(wù)的的品質(zhì)基基礎(chǔ)上。 品品質(zhì)不是是一天形形成的，也也不是光光憑一個(gè)個(gè)人可以以做到的的，它是是點(diǎn)點(diǎn)滴滴滴、循循序漸進(jìn)進(jìn)的，也也是要全全員來做做，而主主宰此項(xiàng)項(xiàng)工作的的是，企企業(yè)主管管是否具具備強(qiáng)烈烈的品質(zhì)質(zhì)意識(shí)及及凡事力力求盡善善盡美的的經(jīng)營理理念，并并有決心心付之行行動(dòng)。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的的品管企業(yè)業(yè)形象與與員工培培訓(xùn) 就就拿最普普通的接接電話，講講究品質(zhì)質(zhì)的公司司總給人人熱情、親親切的感感覺。不不要小看看它，因因?yàn)樗碇笃髽I(yè)給人人的第一一印象，我我想大家家都有此此經(jīng)驗(yàn)。 上上面舉的的接電話話例子，如如何接好好電

55、話，也也就是如如何把接接電話的的品質(zhì)做做好，大大部分的的人就得得靠訓(xùn)練練，訓(xùn)練練是為了了追求更更完美，也也只有不不斷地訓(xùn)訓(xùn)練，才才能培養(yǎng)養(yǎng)更高品品質(zhì)的人人，因之之服務(wù)業(yè)業(yè)對(duì)于人人的培訓(xùn)訓(xùn)，更顯顯得需要要，也是是提升工工作品質(zhì)質(zhì)最有效效的途徑徑。 品品質(zhì)的好好壞來自自于變因因，在制制造業(yè)里里這些變變因來自自于人、機(jī)機(jī)器、物物料、技技術(shù)及環(huán)環(huán)境，管管理人員員可以自自這兒個(gè)個(gè)方向加加以預(yù)防防及控制制，以期期得到更更好的產(chǎn)產(chǎn)品。而而在服務(wù)務(wù)業(yè)里，品品質(zhì)的變變因來自自于人，控控制人除除了在選選用及培培訓(xùn)加強(qiáng)強(qiáng)工作外外，也可可以比照照制造業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化化的方式式設(shè)計(jì)服服務(wù)作業(yè)業(yè)系統(tǒng)，這這個(gè)服務(wù)務(wù)作業(yè)系系統(tǒng)包括

56、括工作流流程及工工作方法法，因?yàn)闉槠焚|(zhì)只只有在控控制的狀狀況之下下再尋求求提升才才有意義義。 再再者，要要保持一一貫的高高服務(wù)品品質(zhì)，除除了藉助助訓(xùn)練來來提升服服務(wù)素質(zhì)質(zhì)外，如如何讓這這些成員員以熱情情、親切切的態(tài)度度，面對(duì)對(duì)顧客，引引起好感感，在公公司內(nèi)部部也得有有一套有有效的激激勵(lì)措施施。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的的品管企業(yè)業(yè)形象與與員工培培訓(xùn) 從從很多表表現(xiàn)杰出出的服務(wù)務(wù)業(yè)公司司所得之之經(jīng)驗(yàn)來來看，對(duì)對(duì)員工的的激勵(lì)，并并不完全全在于薪薪金的多多寡，更更重要的的是有有效的溝溝通，對(duì)對(duì)服務(wù)業(yè)業(yè)的公司司來說，內(nèi)內(nèi)部的溝溝通往往往比對(duì)顧顧客的溝溝通更重重要。這這些內(nèi)部部的溝通通包括讓讓員工了了解對(duì)這這份

57、工作作的期望望，讓員員工與主主管來一一起設(shè)定定目標(biāo)，用用直接了了當(dāng)?shù)姆椒椒ㄔu(píng)估估工作成成果，再再經(jīng)由正正面的鼓鼓勵(lì)來幫幫助員工工業(yè)績的的成長或或突破困困境。有有效的溝溝通需要要的是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)階層層能夠傾傾聽下屬屬的心聲聲，而且且要能即即知即行行，有所所行動(dòng)。 記記住，激激勵(lì)對(duì)大大多數(shù)人人而言要要的是誠誠懇的贊贊賞，哪哪怕是指指責(zé)也是是要建立立在追求求完美的的目的上上。 我我們可以以看到一一種效應(yīng)應(yīng)：員工工的滿意意程度越越高，顧顧客的滿滿意度往往往跟著著提高，顧顧客的滿滿意度提提高代表表公司的的信賴度度提升，當(dāng)當(dāng)然業(yè)務(wù)務(wù)就可以以快速成成長。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的的品管人際際關(guān)系 大大多數(shù)的的服務(wù)業(yè)業(yè)，工

58、作作往往靠靠人與顧顧客的接接觸來運(yùn)運(yùn)行，所所以服務(wù)務(wù)公司或或個(gè)人如如何與顧顧客進(jìn)行行有效的的溝通并并進(jìn)而增增進(jìn)關(guān)系系，對(duì)于于人際際關(guān)系技巧的的修練來來說，已已成為不不可或缺缺的一部部分，尤尤其在這這個(gè)人際際愈趨復(fù)復(fù)雜的時(shí)時(shí)代里，良良好的人人際關(guān)系系技巧，更更可以協(xié)協(xié)助你邁邁向成功功之路。 修修練人際際關(guān)系，首首先是建建立能寬寬客、能能善解、能能服務(wù)的的心，所所謂是： 心心變則態(tài)態(tài)度變， 態(tài)態(tài)度變則則行為變變， 行行為變則則習(xí)慣也也就跟著著變。 先先建立正正確的心心，再逐逐步修練練一些技技巧，久久而久之之，養(yǎng)成成生活的的一部份份，自然然會(huì)對(duì)你你的工作作產(chǎn)生無無比的助助益。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的的品管

59、人際際關(guān)系 下面的一些些技巧要要緊記在在心，并并試著去去做： 只只有不夠夠聰明的的人才喜喜歡批評(píng)評(píng)、指責(zé)責(zé)或抱怨怨他人。 美國一一位極負(fù)負(fù)聲望的的總統(tǒng)林林肯就說說過一句句名言： 你不論論斷他人人，他人人也就不不會(huì)論斷斷你。 人人們總是是喜歡受受到贊賞賞，你的的顧客也也不例外外。 真誠的的贊賞別別人，成成本最低低，收效效最高，你你也可以以做得到到。 了了解顧客客的需要要，并盡盡心盡力力協(xié)助他他來達(dá)成成。 人家喜喜歡的是是稀飯小小菜，你你就用不不著說服服他來吃吃大魚大大肉。 關(guān)關(guān)心別人人，必得得溫暖。 不要忘忘記，關(guān)關(guān)心別人人是銷售售員必備備的特質(zhì)質(zhì)，也是是贏取友友誼的途途徑。 如果我我們想結(jié)結(jié)交

60、朋友友，就要要先不計(jì)計(jì)目的地地為別人人做些事事。 經(jīng)經(jīng)常微笑笑，表現(xiàn)現(xiàn)熱忱。 那是讓讓別人喜喜歡你的的最好方方法。 記記住對(duì)方方姓名、表表示親切切。 那是引引起別人人好感，拉拉近距離離的良藥藥。 上面這這些做法法，我們們都可做做得到，也也是提升升人際關(guān)關(guān)系，提提升服務(wù)務(wù)品質(zhì)的的法寶。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的的品管制造造業(yè)的服服務(wù)意識(shí)識(shí) 隨隨著大批批量生產(chǎn)產(chǎn)的興起起，組織織規(guī)模也也隨之變變得龐大大，在組組織內(nèi)也也因職能能的不同同作專業(yè)業(yè)分工。從從研發(fā)、設(shè)設(shè)計(jì)、市市場調(diào)查查、銷售售、財(cái)務(wù)務(wù)、總務(wù)務(wù)、人事事到廠內(nèi)內(nèi)的生管管、物料料、品管管、生技技、制造造，形成成一個(gè)完完整的作作業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)，環(huán)環(huán)環(huán)相扣，這這個(gè)