醫(yī)療糾紛原因及防范課件

1、門診常見(jiàn)醫(yī)療糾紛原因與防范 北京大學(xué)深圳醫(yī)院 李賢新1門診常見(jiàn)醫(yī)療糾紛原因與防范 北京大學(xué)深圳醫(yī)院 李賢新1醫(yī)療糾紛 是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療服務(wù)中出現(xiàn)的某個(gè)事實(shí)或其形成原因以及如何解決，由于認(rèn)識(shí)不同而發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)。2醫(yī)療糾紛2當(dāng)事人醫(yī)方、患方 醫(yī)方醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員 患方病人或其親友時(shí)間與空間醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中涉及事項(xiàng)事實(shí)、原因、處理表 象認(rèn)識(shí)不同、各執(zhí)一詞醫(yī)療糾紛3當(dāng)事人醫(yī)方、患方醫(yī)療糾紛3近年醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)事例多，網(wǎng)絡(luò)等媒體渲染多非醫(yī)療事故 (醫(yī)托與醫(yī)鬧)官司多，索賠額高傷及醫(yī)護(hù)人員人生安全的多4近年醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)事例多，網(wǎng)絡(luò)等媒體渲染多4醫(yī)患矛盾緊張醫(yī)方因素患方因素媒體因素溝通與信息不對(duì)稱現(xiàn)行醫(yī)療

2、體制： 投入不足5醫(yī)患矛盾緊張醫(yī)方因素現(xiàn)行醫(yī)療體制：5侵權(quán)責(zé)任法自2010年7月1日起施行6侵權(quán)責(zé)任法自2010年7月1日起施行6侵權(quán)責(zé)任法 違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他有關(guān)診療規(guī)范規(guī)定隱匿或拒絕提供與糾紛有關(guān)的病歷資料偽造、篡改或者銷毀病歷資料過(guò)錯(cuò) 歸責(zé) 醫(yī)療機(jī)構(gòu) 7侵權(quán)責(zé)任法 違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他有關(guān)診療規(guī)范說(shuō)明、告知義務(wù) 風(fēng)險(xiǎn)、替代治療方案等，取得書面同意因搶救生命垂危的患者等緊急情況，不能取得患者或其親屬意見(jiàn)的，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或授權(quán)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以立即實(shí)施相應(yīng)醫(yī)療措施與當(dāng)時(shí)的醫(yī)療水平相應(yīng)的診療義務(wù) 保護(hù)患者的隱私權(quán)填寫、妥善保管和提供病歷資料的義務(wù)不得實(shí)施不必要的檢查

3、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡的義務(wù) 8說(shuō)明、告知義務(wù) 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡的義務(wù) 8免責(zé)條款患者或者其近親屬不配合 盡到合理診療義務(wù) 限于當(dāng)時(shí)的醫(yī)療水平難以診療 9免責(zé)條款患者或者其近親屬不配合 9門診常見(jiàn)醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)聚集性疾 病醫(yī) 生人 群隱 私性 病不 育復(fù)雜性民營(yíng)醫(yī)院下級(jí)醫(yī)院重視心理問(wèn)題10門診常見(jiàn)醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)聚集性復(fù)雜性10幾 樁 “小事”尿道炎無(wú)精癥精索靜脈曲張懷孕死胎11幾 樁 “小事”尿道炎11 慎 言!案例:“治不好與 包治好”12 慎 言!12發(fā)生糾紛的根源一念之差一技之差13發(fā)生糾紛的根源13 醫(yī)源性糾紛 醫(yī)務(wù)人員的行為 醫(yī)療技術(shù)行為？ 非醫(yī)療技術(shù)行為？ 非醫(yī)源性糾紛 醫(yī)療糾紛的分類14 醫(yī)源

4、性糾紛 醫(yī)療糾紛的分類14 與患者本人發(fā)生的糾紛 與患者親友發(fā)生的糾紛糾紛對(duì)象15 與患者本人發(fā)生的糾紛糾紛對(duì)象15 因故意行為引起的糾紛 因過(guò)失行為引起的糾紛 不是故意也不是過(guò)失引起糾紛 16 因故意行為引起的糾紛16 因醫(yī)方責(zé)任引起的糾紛 因患方責(zé)任引起的糾紛 無(wú)責(zé)任歸屬的糾紛責(zé) 任17 因醫(yī)方責(zé)任引起的糾紛責(zé) 任17 有損害后果的糾紛 人身?yè)p害 財(cái)產(chǎn)損害 無(wú)損害后果的糾紛18 有損害后果的糾紛18醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故19醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故19醫(yī)療糾紛的防范 學(xué)習(xí)執(zhí)業(yè)規(guī)范 規(guī)范執(zhí)業(yè)行為 尊重病人權(quán)利 危機(jī)與防范意識(shí) 嚴(yán)格管理20醫(yī)療糾紛的防范 學(xué)習(xí)執(zhí)業(yè)規(guī)范20（一）病歷書寫病歷書寫規(guī)范文字工整、

5、字跡清晰表述準(zhǔn)確、語(yǔ)句通順標(biāo)點(diǎn)正確電子病歷？21（一）病歷書寫病歷書寫規(guī)范電子病歷？21（二）提高醫(yī)療技術(shù)22（二）提高醫(yī)療技術(shù)22（三）提高維權(quán)自律意識(shí) 尊重重視并嚴(yán)肅對(duì)待快速反應(yīng)冷靜應(yīng)對(duì)真誠(chéng)溝通承擔(dān)責(zé)任23（三）提高維權(quán)自律意識(shí) 尊重重視并嚴(yán)肅對(duì)待快速反應(yīng)23（四）告知要到位、要全面 知情權(quán)是指患者享有從國(guó)家、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員獲得與自己健康有關(guān)醫(yī)學(xué)信息的權(quán)利知情的方式 詢 問(wèn) 被告知24（四）告知要到位、要全面 知情權(quán)是指患者享有從國(guó)家、醫(yī)療機(jī)構(gòu) （五）改善服務(wù)態(tài)度A:態(tài)度決定一切放大鏡的故事B:尋找溝通的橋梁C:有效的溝通 演講技巧25 （五）改善服務(wù)態(tài)度A:態(tài)度決定一切252013年

6、1-6月北大深圳醫(yī)院統(tǒng)計(jì)262013年1-6月北大深圳醫(yī)院統(tǒng)計(jì)26醫(yī)生看上去一表人才，斯斯文文，可能是憑著自己的資力（年齡、職務(wù)）以及來(lái)看病的都是上了年紀(jì)的人，說(shuō)話口無(wú)遮攔，很難聽(tīng)，一點(diǎn)不替患者考慮，脾氣非常古怪。下面摘選幾句經(jīng)典語(yǔ)錄，與病友們分享： 1、你們這些人，沒(méi)有一個(gè)是好脾氣的，都一樣，腦子里沒(méi)有多少東西（不能說(shuō)完全沒(méi)有東西，說(shuō)完全沒(méi)有東西你們可能不高興）；我看面相就知道你們的情況（周圍病友哈哈大笑）；要是給你們一點(diǎn)權(quán)力，那不得了 2、上帝是公平的，誰(shuí)叫你們急燥，平時(shí)不注意，所以讓你們得點(diǎn)（這個(gè)?。?； 3、有了高血壓終生無(wú)法治愈，會(huì)伴隨你一生，終生要吃藥；“不吃藥可以嗎？”，“你不吃飯行嗎？” 說(shuō)了一堆，然后開(kāi)藥，打檢查單，看也不看就仍給你，二話不說(shuō)。下一個(gè)（言語(yǔ)溝通問(wèn)題）27醫(yī)生看上去一表人才，斯斯文文，可能是憑著自己的資力（年齡、職 （六）學(xué)會(huì)管理院領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)務(wù)、公共關(guān)系科室主任醫(yī)務(wù)人員自身情緒、情感、工作時(shí)間管理專業(yè)技術(shù)（1:250效應(yīng)）28 （六）學(xué)會(huì)管理院領(lǐng)導(dǎo)28體會(huì)耐心聽(tīng)取陳述細(xì)心觀察事態(tài)、情緒變化用通俗的語(yǔ)言溝通避免刺激-語(yǔ)氣、言語(yǔ)發(fā)現(xiàn)升級(jí)苗頭，及時(shí)冷卻人活一張皮，尋找能泄洪的臺(tái)階新媒體時(shí)代個(gè)人品牌與口碑的建立