客戶服務禮儀管理流程

1、客戶服務禮儀一位客戶服務人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯(lián)系。一、客服工作禮儀原則對于客戶服務工作來說，在工作中必須遵守以下禮儀原則：尊重原則 尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎(chǔ)。人與人是平等的，尊重客戶，關(guān)心客戶，不但不是自我卑下，反友善對待。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。禮儀以尊重為第一原則，通過提供熱情、周到的服務來體現(xiàn)。遵守原則 禮儀是社會交往中的行為規(guī)范和準則。客戶服務人員應身體力行，自覺遵守和執(zhí)行，并養(yǎng)成良好的習慣。適度原則 在交往中，理解、溝通是建立良好人際關(guān)系的重要條件，要善于把握尺度?？蛻舴杖藛T在為客戶提供服務時，既熱情友既要彬彬有禮，又不能低三下

2、四，既熱情大方，又不能輕浮、阿諛奉承。 “適度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。自律原則 嚴格按照禮儀標準規(guī)范自己的言行。在工作中，行動上不出格，儀態(tài)上不失態(tài)，言語上不失禮。二、客服工作禮儀的內(nèi)容1、禮貌的語言優(yōu)雅的談吐禮貌的語言在內(nèi)容、形式、行為上表現(xiàn)為：禮貌的語言。內(nèi)容真實友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低級趣味。語氣溫和委婉。禮貌的語言行為。認真傾聽，談吐謙和得體，不強詞奪理，不蠻橫無禮。客戶服務人員在工作中應掌握語言藝術(shù)，自覺使用文明禮貌用 一句服務用語說得好壞，既可以令客戶歡喜，又可以使客戶大怒。所以，客戶服務人員語言表達是否藝術(shù)會直接影響客戶的情緒。語言藝術(shù)具有服務交際的功能?？?/p>

3、戶服務人員在服務中，與客戶進行溝通和聯(lián)系，都是通過語言來進行的。無論是有聲語言，還是無聲語言同是信息載體，離開語言服務就成了一句空話。語言藝術(shù)具有服務價值的功能。馬克思說 對于提供這些服務”根據(jù)這一理論，服務是勞動產(chǎn)品，服務勞動離不開語言， 說四個方面提高語言藝術(shù)。即看客戶的情況、聽客戶的語意，想客戶之所想，說出客戶的需要。細心揣摸，將心比心，滿足客戶的要求， 這樣才能爭取客源，贏得市場。戶的信任，可以使一些本來無法消除的矛盾得到緩解。文化素養(yǎng)、風俗習慣，掌握不同語境的個性語言，適應特定的環(huán)境。掌握適人、適時、適地、適度的適應語境，是做好敬語服務的根本途徑。簡明質(zhì)樸就是要抓住事物的本質(zhì)和主要特

4、點?！把院喴赓W”的語言服務，要求客戶服務人員頭腦清醒，思維敏捷，善于表達。語言質(zhì)樸平易，不是單調(diào)粗俗，而是獨具匠心，做到平中見巧，淡中有味，語言明快不呆板，簡約不多余。當與客戶發(fā)生矛盾，特別是我們有理時，切忌聲高、氣盛，咄咄逼人，同樣應心平氣和地與客戶交談。自然、靈活地運用禮貌用語。征詢、商量的語氣“您看這樣解決行嗎？將命令變?yōu)檎髟?、請求，讓客戶感到親切、不生硬。馬上通知您好嗎？”委婉的話語讓人容易接受。道謙語“對不起，這是我們的失誤，謝謝您的提醒或道別置之不理。總之，文雅的談吐應該是真摯、熱情、平易、禮貌的，而言語粗俗，甚至以訓斥的口氣“教育”客戶，則暴露了一個人缺乏修養(yǎng)的面目，也傷害了客戶

5、的自尊心。2、得體的舉止與人交往中的效果，20取決于有聲的語言，80取決于無聲的神態(tài)和動作。顯然神態(tài)和動作是一種無聲的語言。說到得體的舉止就要先說說優(yōu)美的體態(tài)語。在服務活動中，客戶優(yōu)美的體態(tài)語言包括表情語言、手勢語言、體姿語言。豐富的表情語言適度的手勢語言手勢語言是運用手的動作變化表達一種無聲的語言45 度歡迎客戶。另外，鼓掌表示贊揚或歡迎，以烘托熱情的氛圍。優(yōu)美的肢體語言坐姿要端莊平直，點頭要自然適度，起立要快慢適宜，欠身要尊敬得體。從各方面紿客戶留下舉止文明的美好印象。反之，冷淡、漫不經(jīng)心或極不耐煩的樣子，顯然是拒絕服務，拒客戶于千里之外?？蛻舴杖藛T工作中舉止穩(wěn)重、端莊，落落大方。交談中用手勢神態(tài)、舉止應和諧一致，否則言不由衷，表里不一，更不用說讓客戶滿意了。3、個人形象在客戶服務工作中，一個人的形象不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)， 給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的效果。相反，穿著推銷之神”的日本人原一交往中取得成功的手段。統(tǒng)一著裝，標志著企業(yè)規(guī)范化、標準化的服務，同時增強了工作三、禮儀與道德修養(yǎng)重。禮儀與道德是“形于外而誠于內(nèi)”的關(guān)系。禮儀是道德的外在表現(xiàn)形式，它顯示出一個人的道德修養(yǎng)和文化素質(zhì)，以禮待人，按禮行和訓練。從點點滴滴做起，從小事著眼，于“細微處見精神持之以恒的結(jié)果，是“滴水穿石”的效應。四、禮儀是為客戶提供心理滿足服務良好的禮