質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)實(shí)例

1、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)第一節(jié)概述一.質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)管理的概念與要求（一）基本概念質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。是組織以八 項(xiàng)質(zhì)量管理為原則，從產(chǎn)品質(zhì)量要求及使顧客滿意角度出發(fā)做出的承諾與追求。質(zhì)量目標(biāo)是指在質(zhì)量方面所追求的目的?？刹捎媚繕?biāo)管理方法目標(biāo)管理是依據(jù)質(zhì)量方 針，策劃設(shè)定一定的目標(biāo)，通過目標(biāo)的分解，落實(shí)檢查，考核激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì) 量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)的一種管理方法。（二）控制要求質(zhì)量方針1）質(zhì)量方針應(yīng)與組織經(jīng)營的宗旨相適應(yīng)。2）包括對(duì)滿足顧客需求，遵守法律、法規(guī)和持續(xù)改進(jìn)的承諾。3）提供指定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架，即制定質(zhì)量目標(biāo)的總體原則，以及如何

2、評(píng)審。4）在組織的高層次包括管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等都要進(jìn)行溝通和理解。5）組織應(yīng)適時(shí)審查質(zhì)量方針，對(duì)質(zhì)量方針適宜性應(yīng)該進(jìn)行評(píng)審，以適應(yīng)不斷變化的內(nèi) 外措施。6）質(zhì)量方針的制定、批準(zhǔn)、修改等應(yīng)受控。7）質(zhì)量方針不能是抽象、空洞的，要體現(xiàn)組織的個(gè)性、特色、追求和對(duì)顧客的承諾。質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針一致，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并在質(zhì)量方針框架內(nèi)展開。在組織各相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。1）質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容應(yīng)包括滿足產(chǎn)品要求的產(chǎn)品固有特性或產(chǎn)品所需的過程、資源等要 求。2）質(zhì)量目標(biāo)必須量化，目標(biāo)是可以測量的，應(yīng)具有可操作性和可評(píng)審性，以確定其實(shí) 現(xiàn)的程度。3）質(zhì)量目標(biāo)分解展開到組織的相關(guān)部門和層

3、次下一級(jí)必須保證上一級(jí)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和 各部門之間的協(xié)調(diào)配合，使質(zhì)量目標(biāo)具體落實(shí)，圓滿完成。二.質(zhì)方鍬目標(biāo)的策劃、實(shí)施和管理（一）策劃、制訂質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。是組織總方 針或總的宗旨中的一個(gè)方面，而不是全部，其應(yīng)與組織的宗旨相適應(yīng)。一個(gè)組織可能有幾個(gè) 條線的方針，例環(huán)境方針、經(jīng)營方針、安全方針等。質(zhì)量方針既是組織總方針的一部分，但 又要在其他方針中占主要地位，有的組織以質(zhì)量方針作為領(lǐng)軍，統(tǒng)管其他各項(xiàng)方針，以形成 組織以質(zhì)量為中心，統(tǒng)一和協(xié)調(diào)組織各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)和管理。質(zhì)量方針可統(tǒng)一組織全體職工的 觀念、行動(dòng)、強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，指導(dǎo)和處理組織在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中所

4、面臨的質(zhì)量與數(shù)量、指標(biāo) 和顧客、發(fā)展與效益等一系列矛盾，服從質(zhì)量第一，顧客至上的原則并貫穿于組織管理活動(dòng) 中成為一條主線。不同的組織其產(chǎn)品、要求、工藝、歷史、規(guī)模、設(shè)備、人員、條件等不同， 因此策劃所制訂的質(zhì)量方針、目標(biāo)是不同的。一定要結(jié)合組織自身的特點(diǎn)充分掌握組織的現(xiàn) 狀，所處的形式及發(fā)展要求和方向，審時(shí)度勢(shì)作出決策，制定的質(zhì)量方針體現(xiàn)組織的個(gè)性、 特色、追求和對(duì)顧客的承諾。不能千人一面，人云亦云。質(zhì)量方針可廣泛發(fā)動(dòng)職工，提出初 稿，最后由領(lǐng)導(dǎo)層研究優(yōu)化選出和制定最符合需要的質(zhì)量方針，作為組織努力的方向。有了 好的質(zhì)量方針，明確前進(jìn)方向和要求，綱舉目張，使組織上下心往一處想，勁往一處使，促

5、進(jìn)和帶動(dòng)各項(xiàng)工作。（二）協(xié)調(diào)、批準(zhǔn)質(zhì)量方針的策劃、擬訂、比較、增刪、優(yōu)選是發(fā)動(dòng)組織上下各個(gè)層面、各個(gè)部門、各種 人員不同的觀點(diǎn)、想法、看法進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的過程，才能更好地集中大家的智慧，統(tǒng)一認(rèn) 識(shí)，統(tǒng)一意見。組織的質(zhì)量方針應(yīng)和組織的其他方針，例：環(huán)境方針、職業(yè)安全方針、經(jīng)營方針等協(xié)調(diào) 一致，不應(yīng)相互抵觸。應(yīng)該是相容的，互為補(bǔ)充，形成合力，所以在制訂質(zhì)量方針中需要協(xié) 調(diào)，使質(zhì)量方針和其他方針協(xié)調(diào)、和諧。質(zhì)量方針應(yīng)該由組織的最高領(lǐng)導(dǎo)，例總經(jīng)理批準(zhǔn)。 以視重視和權(quán)威。如果說質(zhì)量方針是定性的話，質(zhì)量目標(biāo)就一定要定量可測，在質(zhì)量方針的 框架內(nèi)決定質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)和目標(biāo)值應(yīng)在充分了解組織的現(xiàn)狀和能力后制訂，

6、既有挑戰(zhàn)性， 要略高于現(xiàn)有的水平，又具有可能性，是經(jīng)過努力能夠達(dá)到的。目標(biāo)定量可統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和理解， 激勵(lì)職工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而努力也可作為考核獎(jiǎng)罰的依據(jù)。質(zhì)量目標(biāo)是個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過程， 有的可能2-3年才變化，有的可能每年有變化，長遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重，適合組織不斷 進(jìn)步、發(fā)展的需要。質(zhì)量目標(biāo)可以是最高領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，也可以是其他領(lǐng)導(dǎo)層例副總經(jīng)理等批準(zhǔn)。（三）學(xué)習(xí)、理解質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，經(jīng)批準(zhǔn)后以文件形式下發(fā)，不少單位在質(zhì)量手冊(cè)中敘述了質(zhì)量方 針和質(zhì)量目標(biāo)，有的單位把質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)單獨(dú)作為文件下發(fā)。不論以那種形式下發(fā)， 關(guān)鍵是:應(yīng)發(fā)動(dòng)全體職工學(xué)習(xí)質(zhì)量方針的內(nèi)涵及質(zhì)量目標(biāo)的要求，做到人人知曉，個(gè)個(gè)參與

7、， 動(dòng)員全體員工為實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針及其目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。學(xué)習(xí)的形式可以多種方式，質(zhì)量方 針、目標(biāo)文件下達(dá)是一種溝通，通過黑板報(bào)、資料宣傳、張貼，也可以通過會(huì)議宣講與教育 培訓(xùn)及計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)等形式，使組織的全體員工了解并理解質(zhì)量方針內(nèi)涵及質(zhì)量目標(biāo)的要求， 便于在各自的實(shí)際工作中更好地貫徹和執(zhí)行。（四）貫徹、實(shí)施根據(jù)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求制訂相應(yīng)的措施并分解落實(shí)到相關(guān)的職能部門和生產(chǎn) 車間，制訂有關(guān)的目標(biāo)和措施，明確時(shí)間、進(jìn)度、要求等。質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施可納 入方針目標(biāo)管理方法。方針目標(biāo)管理，在日本叫方針管理，在美國等西方國家稱目標(biāo)管理，我國稱為方針目標(biāo) 管理。其含義是：組織為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心

8、的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)職工積 極性，通過個(gè)體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，從而保證實(shí)現(xiàn)共同成就的一種 科學(xué)管理方法。注意使質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量措施構(gòu)成一有機(jī)的整體，形成這三個(gè)層次的銜接和對(duì) 應(yīng)，上一級(jí)措施就是下一級(jí)目標(biāo)，即用目標(biāo)來保證方針，用措施保證目標(biāo)?？v向按管理層次展開，即公司-部門-車間-班組啟上而下逐級(jí)展開，以落實(shí)各部門、 各級(jí)人員的責(zé)任，一般可采用系統(tǒng)圖方法。橫向按關(guān)聯(lián)部門展開，由幾個(gè)部門共同承擔(dān)的目標(biāo)，明確主要責(zé)任部門，次要及協(xié)助部 門以及時(shí)間要求可采用矩陣圖法。通過自上而下層層展開，自下而上的層層保證，形成縱橫交織傘狀組織網(wǎng)絡(luò)，使質(zhì)量方 針、目標(biāo)明確、

9、措施具體、責(zé)、權(quán)利要求清楚，使質(zhì)量方針、目標(biāo)貫徹有方、實(shí)施有效，確 保質(zhì)量方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（五）檢查、考核質(zhì)量方針、目標(biāo)的管理是個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，不檢查不成規(guī)矩，不考核就無法獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，檢 查及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和不足，及時(shí)采取相應(yīng)的措施，使質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)圓滿的完成和實(shí)現(xiàn)， 除了日常的檢查外，進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量體系審核、管理評(píng)審都是對(duì)質(zhì)量方針、目標(biāo)的檢查和診斷。對(duì)完成的項(xiàng)目及目標(biāo)值及時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，并納入經(jīng)濟(jì)責(zé)任制進(jìn)行考核和獎(jiǎng)勵(lì)。（六）總結(jié)處置質(zhì)量方針、目標(biāo)的制定和實(shí)施也是一個(gè) PDCA的過程，通過一循環(huán)應(yīng)該提高一步,做好本年度（本次）的總結(jié)和評(píng)價(jià)，對(duì)遺留的問題和不足進(jìn)行下一輪PDCA及納入新一年

10、度（新的一次）質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)策劃、實(shí)施及管理過程。使組織的產(chǎn)品質(zhì)量，管理水平不斷得到升華和提高。第二節(jié)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)實(shí)例A跨國公司的質(zhì)量方針Q-0-1-50Q即質(zhì)量方針；0本公司不合格品為零；1妨礙安全的產(chǎn)品一個(gè)也沒有；50同類產(chǎn)品在全球的銷售量達(dá)到50%。評(píng)注：質(zhì)量方針一般為定性的，該公司已上升為定量的質(zhì)量方針，字?jǐn)?shù)不多但非常簡要、明 確，突出了自己的追求和對(duì)顧客的承諾。由于產(chǎn)品質(zhì)量過硬，受到全球消費(fèi)者的歡迎，銷售 量達(dá)到全世界同類產(chǎn)品的50%，對(duì)其產(chǎn)品顧客不僅滿意，而形成了顧客的忠誠。B商貿(mào)公司質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針面向消費(fèi)大眾，以優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)良服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)秀形象貫串服務(wù)

11、全過程，使 顧客放心滿足。質(zhì)量目標(biāo)保證不銷售假冒偽劣商品，歡迎消費(fèi)者監(jiān)督，以一賠十；購物環(huán)境衛(wèi)生、整潔、優(yōu)美，取得商業(yè)部放心店稱號(hào)；規(guī)范服務(wù)、禮貌服務(wù)，客戶滿意度達(dá)90。C制造公司質(zhì)量方針培養(yǎng)造就一流人才設(shè)計(jì)生產(chǎn)一流產(chǎn)品創(chuàng)建商業(yè)一流文化質(zhì)量方針內(nèi)涵一流人才：公司愛才如命，施才之能、育才之責(zé)、用其所長，充分發(fā)揮和激勵(lì)各類 人員創(chuàng)造性勞動(dòng)。一流產(chǎn)品：一流的產(chǎn)品靠一流的人才和精英發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的價(jià)值投入設(shè)計(jì)、生產(chǎn)服務(wù)全 過程控制。一流文化：提倡先進(jìn)的理念及企業(yè)文化，形成一個(gè)團(tuán)結(jié)向上，和諧的集體。D學(xué)校質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針高質(zhì)量、創(chuàng)特色、爭一流。質(zhì)量目標(biāo)教育服務(wù)質(zhì)量水平達(dá)到國家同類學(xué)校先進(jìn)水平；幼兒學(xué)年一年入園率100%；適齡兒童小學(xué)入學(xué)率為100%；初中上線率85% ；幼兒、學(xué)生及家長滿意率95%;責(zé)任安全事故率為0。E保潔公司質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針至誠至信、至凈至美質(zhì)量方針的內(nèi)涵是：至誠：真誠服務(wù)，充分理解客戶的需求，真誠