醫(yī)患溝通原則和要點

1、關(guān)于醫(yī)患溝通原則與要點第1頁，共23頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四“理、解”醫(yī)患溝通原則與要點醫(yī)患溝通中的困境與挑戰(zhàn)醫(yī)患溝通中的困境與問題要點改善溝通困境的機會溝通的目的、模式與原則溝通的目的與Van Schulze 溝通模式有效溝通原則強化溝通意識的三個途徑“忘記目的，等于背叛！”“你不是一個人！”“條條大路通羅馬！”課程總結(jié)：溝通中的“三大紀(jì)律、八項注意”第2頁，共23頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四日常工作中的溝通困境與挑戰(zhàn)溝通的困境與挑戰(zhàn)一廂情愿“按道理講”“理論上講”“我覺得”希望快速解決問題“我已經(jīng)跟他說過了”“怎么他們總是這樣”追求完美“要是就好了”

2、第3頁，共23頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四日常工作中的溝通困境與挑戰(zhàn)常見的溝通問題解析表象上的溝通問題：話不聽理不清見不同潛在的溝通問題：知識、經(jīng)驗和觀念差異情緒、關(guān)系的影響溝通不佳的可能后果：“戰(zhàn)斗”：爭執(zhí)、敵對、攻擊“躲避”：回避、保護、不作為第4頁，共23頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四日常工作中的溝通困境與挑戰(zhàn)改善溝通困境的機會了解問題效率依賴性問題時間依賴性問題界定目的解決問題管理問題預(yù)防問題運用方法比較效益比較風(fēng)險衡量能力第5頁，共23頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四溝通的目的、模式與原則溝通在工作中的作用-”CDMA”“C”：Clar

3、ify the fact明晰事實“D”：Define the needs界定需求“M”：Manage the conflict管理沖突“A”：Associate for developing聯(lián)合發(fā)展第6頁，共23頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四溝通的目的、模式與原則Van Schulze 溝通模式資訊自我顯示各取所需理性層面感性人際關(guān)系層面第7頁，共23頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四溝通的目的、模式與原則Van Schulze 溝通模式醫(yī)患溝通不是簡單的病情介紹如何有說服力地解釋疾病和治療醫(yī)患糾紛排在第一位的并非醫(yī)療質(zhì)量問題，而是由態(tài)度引發(fā)的對立和爭執(zhí)，醫(yī)療質(zhì)量往

4、往是繼發(fā)的說辭。“大方而有意義的全身心的付出，對多數(shù)人是一門需要學(xué)習(xí)的技巧?！?-希氏內(nèi)科學(xué).前言 第8頁，共23頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四面對挑戰(zhàn)、關(guān)注機會“從前，有四個強盜第9頁，共23頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四溝通的目的、模式與原則Van Schulze 溝通模式動機解析：獲得利益、避免損失感受愉快、避免麻煩引以為傲、獲得認(rèn)可第10頁，共23頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四溝通的目的、模式與原則有效溝通原則“”：“”Goal setting：設(shè)定目的“”Path finding：界定路徑“”Resource integrating：整

5、合資源“”Solution implying ：推動行動第11頁，共23頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四提升溝通意識的三個途徑“忘記目的，等于背叛”溝通的“夢想”第12頁，共23頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四提升溝通意識的三個途徑轉(zhuǎn)變期是一個無聲的殺手!ABAB第13頁，共23頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四提升溝通意識的三個途徑AB低于對方的忍耐限度第14頁，共23頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四提升溝通意識的三個途徑埃菲爾鐵塔第15頁，共23頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四提升溝通意識的三個途徑“你不是一個人”關(guān)注利益

6、點、界定關(guān)系人利用個人特點，建立可信形象增加接觸機會，發(fā)展信任關(guān)系第16頁，共23頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四提升溝通意識的三個途徑“條條大路通羅馬”理解溝通渠道：文字溝通：重要性：7優(yōu)勢：確定、證據(jù)、保存劣勢：誤解、信息缺失應(yīng)用方式：郵件、備忘、通知聲音溝通：重要性：38優(yōu)勢：了解情緒、劣勢： 容易偽裝應(yīng)用方式：電話表情/形體：重要性：55優(yōu)勢：全面表現(xiàn)、體現(xiàn)隱藏內(nèi)容劣勢：不容易辨別應(yīng)用方式：面談、演講第17頁，共23頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四提升溝通意識的三個途徑“條條大路通羅馬”整合運用溝通方式多渠道溝通關(guān)注對方需求文字溝通的方法：簡明、清晰、可衡量

7、電話溝通的方法：重復(fù)、短句、確認(rèn)、用對方的語言面談溝通的方法：關(guān)注非語言信號、關(guān)注情緒、運用非語言溝通第18頁，共23頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四有效溝通的方法建立信任的溝通技巧“平臺”法發(fā)現(xiàn)共同點增加溝通的機會“PUP”法截取正面加以利用忽略負(fù)面第19頁，共23頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四有效溝通之路強化信息、增進理解的溝通技巧：FAB：增進信息傳遞的效果Feature：特征信息、服務(wù)本身固有的、可衡量的屬性Advantage：優(yōu)勢上述特征與相比，有哪些優(yōu)越之處（正向差異）？Benefit：效益：上述的優(yōu)勢，對特定患者帶來哪些好處？第20頁，共23頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四有效溝通之路溝通中的引導(dǎo)技巧：PRP：表達(dá)你的關(guān)注察覺不同反饋需求探詢細(xì)節(jié)順流探詢，引導(dǎo)理解第21頁，共23頁，2022年，5月20日，1點40分，星期四“理、解”強化溝通意識、提升溝通效果課程總結(jié)：醫(yī)患溝通中的“三大紀(jì)律、八項注意”“三大紀(jì)律”坦誠開放：營造信任的氛圍增加溝通的機會和渠道尊敬接納：對對方的態(tài)度和意圖表示尊重了解對方的動機堅持原則界定角