《永輝前臺部標(biāo)準(zhǔn)制度與流程》

1、PAGE PAGE 771Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.前臺組織結(jié)構(gòu)圖與崗位設(shè)置圖:（一）、組織結(jié)構(gòu)圖:前 臺 部前 臺 部收銀組服務(wù)組現(xiàn)金辦寄包組煙酒柜客戶服務(wù)中心（二）、崗崗位設(shè)置置圖:前 臺 部 員 工前臺部副組長/員工指導(dǎo)前臺部組長前臺部領(lǐng)班前臺部經(jīng)理/前臺部副經(jīng)理 前 臺 部 員 工前臺部副組長/員工指導(dǎo)前臺部組長前臺部領(lǐng)班前臺部經(jīng)理/前臺部副經(jīng)理二前臺部部崗位職職責(zé)：（一）、前前臺部經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)：崗位職責(zé)： 維持持全店良良好的顧顧客服務(wù)務(wù)水平，樹立本超市良好服務(wù)形象。管理

2、本部門門員工，監(jiān)監(jiān)督公司司各項(xiàng)營營運(yùn)程序序、營運(yùn)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的的正確執(zhí)執(zhí)行，協(xié)協(xié)助各營營運(yùn)部門門作好防防損、防盜和和防火工工作。認(rèn)真妥善處處理好所所有的顧顧客投訴訴事件。保持收銀區(qū)區(qū)正常的的收銀秩秩序，合合理安排排人力，保保證收銀銀通道暢暢通，無無排隊(duì)現(xiàn)現(xiàn)象。負(fù)責(zé)檢查退退貨處的的程序是是否正確確，顧客客服務(wù)是是否良好好。嚴(yán)格控管本本部門人人事成本本和營運(yùn)運(yùn)費(fèi)用。加強(qiáng)收銀過過程中的的損耗防防止，包包括商品品損耗和和現(xiàn)金丟丟失。負(fù)責(zé)收銀機(jī)機(jī)設(shè)備的的正常運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)，能能解決和和排除簡簡單的設(shè)設(shè)備故障障。負(fù)責(zé)與樓面面各個(gè)部部門進(jìn)行行溝通和和配合。負(fù)責(zé)員工的的培訓(xùn)、評評估、升升遷等工工作。負(fù)責(zé)前臺區(qū)區(qū)域環(huán)境境整潔

3、、衛(wèi)衛(wèi)生。主要工作：全面負(fù)責(zé)：收銀、客客服、服服務(wù)臺、寄寄包工作作的正常常運(yùn)作。組織本部門門的會議議，包括括每日早早會、傳傳達(dá)、落落實(shí)公司司的政策策，解決決工作中中遇到的的難題，激激勵(lì)部門門士氣，提提高工作作效率。嚴(yán)格執(zhí)行服服務(wù)流程程和服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，重重點(diǎn)檢查查微笑服服務(wù)和三三唱。確保收銀臺臺前排隊(duì)隊(duì)人數(shù)不不超過55人。檢查客服退退貨程序序是否正正確及顧顧客投訴訴記錄的的跟蹤情情況，處處理比較較棘手的的顧客服服務(wù)問題題。嚴(yán)格執(zhí)行培培訓(xùn)計(jì)劃劃，加強(qiáng)強(qiáng)對新進(jìn)進(jìn)員工及及在職人人員的培培訓(xùn)。負(fù)責(zé)審批各各組別的的自用品品的申購購，特別別是控制制收銀部部門的費(fèi)費(fèi)用。負(fù)責(zé)部門主主管的排排班，核核準(zhǔn)各部部門的排

4、排班是否否滿足工工作要求求。負(fù)責(zé)與其他他部門人人員及總總公司的的相關(guān)部部門進(jìn)行行溝通協(xié)協(xié)調(diào)。（二）、前前臺部領(lǐng)領(lǐng)班崗位位職責(zé)：崗位職責(zé)：確保部門所所有人員員執(zhí)行公公司的禮禮儀禮貌貌的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹樹立良好好的公司司形象。維持良好的的服務(wù)秩秩序，提提供微笑笑、 主主動、熱熱情、細(xì)細(xì)致、快快速、準(zhǔn)準(zhǔn)確的顧顧客服務(wù)務(wù)。負(fù)責(zé)與顧客客之間建建立良好好的溝通通關(guān)系，策策劃。實(shí)實(shí)施顧客客咨詢和和顧客問問答的活活動，通通過信件件或熱線線電話等等多種方方式，反反饋顧客客的意見見和建議議。解決好每一一宗顧客客投訴工工作。負(fù)責(zé)所有的的退貨符符合公司司的程序序和顧客客服務(wù)的的原則，贈贈品的正正確發(fā)放放。負(fù)責(zé)廣播系系統(tǒng)

5、的正正常運(yùn)行行。負(fù)責(zé)在節(jié)假假日做好好團(tuán)購的的促銷和和大宗顧顧客服務(wù)務(wù)工作。主要工作：每日檢查員員工禮儀儀服飾，服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是否符符合公司司規(guī)范。檢查員工的的工作流流程，以以身作則則倡導(dǎo)“顧客至至上”的經(jīng)營營理念。做好顧客投投訴和接接待工作作，以書書面報(bào)告告向管理理層反饋饋顧客的的意見和和建議。認(rèn)真正確回回答顧客客的提問問，做好好顧客與與公司溝溝通的橋橋梁。協(xié)助營運(yùn)部部門做好好大宗購購物，跟跟蹤每一一單大宗宗購物的的收款、備備貨、出出貨情況況等。審批退/換換貨，檢檢查每一一單退貨貨是否單單貨一致致，是否否所有當(dāng)當(dāng)月 的退退貨商品品在工作作結(jié)束時(shí)時(shí)已返回回樓面。檢查播音系系統(tǒng)是否否正常運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)。8、

6、負(fù)責(zé)本本部門員員工的排排班、排排休、專專業(yè)知識識的訓(xùn)練練和業(yè)績績考核、評評估等。9、負(fù)責(zé)與與樓面各各個(gè)部門門的協(xié)調(diào)調(diào)、溝通通。（三）、前前臺部組組長崗位位職責(zé)：崗位職責(zé)：確保所有人人員為顧顧客提供供良好的的顧客服服務(wù)，樹樹立本店店的良好好形象。合理利用人人力資源源，排班班、排休休控制人人事成本本和營運(yùn)運(yùn)成本。解決好每一一單顧客客的投訴訴事件，保保持較高高的顧客客滿意度度。做好本部門門和損耗耗防止工工作。負(fù)責(zé)所有人人員的培培訓(xùn)、評評估、升升遷、業(yè)業(yè)績考核核等。負(fù)責(zé)本部門門自用品品的申購購。負(fù)責(zé)收銀區(qū)區(qū)域的清清潔衛(wèi)生生，配合合安全員員做好安安全防衛(wèi)衛(wèi)工作。熟悉收銀設(shè)設(shè)備的基基本運(yùn)作作，能解解決簡單

7、單的故障障。負(fù)責(zé)與其它它部門保保持溝通通和協(xié)調(diào)調(diào)。主要工作：組織每日晨晨會、傳傳達(dá)、執(zhí)執(zhí)行公司司政策，解解決工作作中的難難題，表表揚(yáng)優(yōu)秀秀的顧客客服務(wù)例例子。檢查收銀員員的出勤勤、著裝裝、微笑笑、防止止損耗、三三唱等。保障收銀的的快速、順順暢、準(zhǔn)準(zhǔn)確、合合理安排排收銀機(jī)機(jī)開放、既既節(jié)約人人力，又又沒有顧顧客排隊(duì)隊(duì)現(xiàn)象。協(xié)助解決收收銀員在在收銀中中遇到的的問題，如如無條碼碼問題，價(jià)價(jià)格錯(cuò)誤誤等。負(fù)責(zé)部門人人員的排排班、排排休、用用餐、專專業(yè)知識識的訓(xùn)練練，績效效考核等等。為收銀員兌兌換零鈔鈔。營業(yè)前檢查查收銀機(jī)機(jī)及其輔輔助設(shè)備備是否正正常運(yùn)行行及時(shí)排排除故障障。做好大宗顧顧客的結(jié)結(jié)賬工作作，為有

8、有需要的的顧客提提供幫助助。（四）收銀銀員崗位位職責(zé)：崗位職責(zé)：嚴(yán)格執(zhí)行顧顧客服務(wù)務(wù)的原則則和個(gè)人人著裝標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。為顧客提供供快捷、準(zhǔn)準(zhǔn)確、微微笑、主主動、禮禮貌的顧顧客服務(wù)務(wù)，回答答顧客咨咨詢，主主動同顧顧客打招招呼，堅(jiān)堅(jiān)決杜絕絕一切與與顧客爭爭執(zhí)的事事件發(fā)生生。保持誠實(shí)的的品質(zhì)，嚴(yán)嚴(yán)格遵守守三唱原原則（唱唱付、唱唱收、唱唱找）快快速、準(zhǔn)準(zhǔn)確、安安全地收收取貨款款，減少少現(xiàn)金差差異的發(fā)發(fā)生。負(fù)責(zé)所有商商品的掃掃描工作作，并進(jìn)進(jìn)行防損損方面的的檢查。保證隨時(shí)有有足夠的的零鈔找找給顧客客。提高掃描的的正確率率和速度度。就一些自己己不能處處理的問問題求助助于收銀銀主管或或經(jīng)理。熟悉收銀機(jī)機(jī)、打印印機(jī)

9、（刷刷卡機(jī)）等等設(shè)備的的操作，能能解決簡簡單故障障，隨時(shí)時(shí)整理好好打印紙紙、色帶帶、購物物袋物品品的存放放等。將顧客不要要的商品品回收放放在指定定的地方方。營業(yè)前和營營業(yè)結(jié)束束，負(fù)責(zé)責(zé)收銀臺臺區(qū)域的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生和收收銀臺前前小貨架架的清潔潔工作。主要工作：嚴(yán)格遵循禮禮貌規(guī)范范服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，不不能與顧顧客產(chǎn)生生沖突。負(fù)責(zé)收銀程程序的規(guī)規(guī)范化，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的的執(zhí)行，收收銀速度度和準(zhǔn)確確性必須須達(dá)到公公司標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。安全、正確確地上交交銷售款款，減少少差異的的發(fā)生。確保顧客所所購買的的每一件件商品均均已收銀銀，不得得遺漏。識別偽鈔，注注意防損損方面的的檢查。營業(yè)結(jié)束時(shí)時(shí)，整理理好機(jī)臺臺的衛(wèi)生生、購物物袋、打打

10、印紙等等。（五）服務(wù)務(wù)臺員工工崗位職職責(zé)：崗位職責(zé)：嚴(yán)格執(zhí)行公公司的顧顧客服務(wù)務(wù)準(zhǔn)則和和禮貌禮禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，為顧顧客提供供微笑、熱熱情、主主動、快快速的服服務(wù)。負(fù)責(zé)按規(guī)定定向顧客客發(fā)放贈贈品。執(zhí)行贈品的的收貨、盤盤點(diǎn)等程程序。負(fù)責(zé)贈品庫庫的清潔潔衛(wèi)生和和商品整整理。負(fù)責(zé)為顧客客提供幫幫助，如如廣播找找人、失失物招領(lǐng)領(lǐng)等。負(fù)責(zé)為顧客客開發(fā)票票等。主要工作：為顧客提供供微笑、熱熱情、主主動、快快捷的服服務(wù)，樹樹立公司司的良好好形象?；卮痤櫩偷牡淖稍?，為為顧客提提供各種種幫助。負(fù)責(zé)發(fā)放贈贈品，在在顧客的的收銀小小票上做做標(biāo)記。進(jìn)行贈品的的收貨，整整理贈品品的倉庫庫。負(fù)責(zé)贈品發(fā)發(fā)放處的的安全、清清潔、整

11、整齊。提供開發(fā)票票的服務(wù)務(wù)。（六）客戶戶服務(wù)員員工崗位位職責(zé)：崗位職責(zé)：嚴(yán)格執(zhí)行公公司的顧顧客服務(wù)務(wù)準(zhǔn)則和和禮貌禮禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，為顧顧客提供供微笑、準(zhǔn)準(zhǔn)確、快快捷的服服務(wù)。負(fù)責(zé)電話的的接聽和和記錄，特特別是顧顧客的建建議要及及時(shí)反饋饋處理意意見。接待顧客投投訴，負(fù)負(fù)責(zé)按公公司的程程序處理理好顧客客的投訴訴。執(zhí)行顧客滿滿意原則則，參照照公司有有關(guān)退換換貨的規(guī)規(guī)定和國國家法律律，做好好退換貨貨工作。為顧客提供供代為維維修的服服務(wù)。主要工作：熟悉退換貨貨的程序序和政策策，熟悉悉收銀機(jī)機(jī)的退款款的操作作。負(fù)責(zé)接待顧顧客書面面和電話話投訴，平平息顧客客的抱怨怨，使每每一位顧顧客都能能滿意而而歸。確保每一單

12、單的退款款、換貨貨都正確確無誤，做做到單物物一致。負(fù)責(zé)在營業(yè)業(yè)結(jié)束后后，將問問題商品品分別送送回賣場場的部門門。（七）煙酒酒柜員工工崗位職職責(zé)：崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守公公司的顧顧客服務(wù)務(wù)準(zhǔn)則和和禮貌禮禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，為顧顧客提供供微笑、熱熱情、主主動、快快速的服服務(wù)。負(fù)責(zé)煙、酒酒售賣的的安全。保持誠實(shí)的的品質(zhì)，嚴(yán)嚴(yán)格遵守守三唱原原則（唱唱付、唱唱收、唱唱找），快快速、準(zhǔn)準(zhǔn)確、安安全地收收取貨款款，減少少現(xiàn)金差差異的發(fā)發(fā)生。執(zhí)行煙、酒酒的收貨貨，盤點(diǎn)點(diǎn)等程序序。負(fù)責(zé)商品庫庫存臺面面的整理理，實(shí)施施先進(jìn)先先出的銷銷售原則則。主要工作：確保商品銷銷售的安安全。安全正確上上交銷售售款，減減少差異異的發(fā)生生。煙酒

13、的盤點(diǎn)點(diǎn)。4、臺面的的陳列，倉倉庫的整整理。（八）寄包包員崗位位職責(zé)：崗位職責(zé)：嚴(yán)格執(zhí)行公公司顧客客服務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)則和禮禮貌禮儀儀標(biāo)準(zhǔn)，為為顧客提提供微笑笑、準(zhǔn)確確、快速速的服務(wù)務(wù)。為顧客提供供存包、領(lǐng)領(lǐng)取的服服務(wù)。處理有關(guān)存存包牌的的丟失，顧顧客遺忘忘物品等等事件。維持存包處處的顧客客秩序。主要工作：為顧客提供供存包/取包的的服務(wù)。負(fù)責(zé)存包牌牌的管理理。回答顧客的的咨詢，提提醒顧客客哪些是是不需要要存放的的包。（九）現(xiàn)金金辦員工工崗位職職責(zé)：崗位職責(zé)：安全、準(zhǔn)確確、快速速及時(shí)地地處理所所有現(xiàn)金金，將營營業(yè)款存存入銀行行。準(zhǔn)備足夠的的零鈔以以備收銀銀前臺使使用。負(fù)責(zé)查出記記錄每一一位收銀銀員每班班所

14、結(jié)的的收銀差差異并協(xié)協(xié)助找出出原因。負(fù)責(zé)將支票票等有價(jià)價(jià)證券提提交財(cái)務(wù)務(wù)部。制作每日現(xiàn)現(xiàn)金賬和和有關(guān)的的現(xiàn)金報(bào)報(bào)告。不定期對收收銀員備備用金的的盤點(diǎn)。主要工作：進(jìn)行交接班班的現(xiàn)金金交接，做做到清楚楚、準(zhǔn)確確、無誤誤。處理盤點(diǎn)營營業(yè)款，找找出現(xiàn)金金差異，準(zhǔn)準(zhǔn)備足夠夠的零鈔鈔，并將將貨款存存入銀行行。將有價(jià)證券券、發(fā)票票存根上上交財(cái)務(wù)務(wù)部。控制服務(wù)臺臺發(fā)票的的領(lǐng)用和和收回。制作當(dāng)日的的現(xiàn)金賬賬和現(xiàn)金金報(bào)告。收銀員備用用金的抽抽盤。三前臺部部各崗位位工作流流程：（一）、收收銀員工工作流程程：營業(yè)前收銀員需提提前100分鐘到到公司，并并且到現(xiàn)現(xiàn)金辦的的金庫領(lǐng)領(lǐng)取自己己錢箱內(nèi)內(nèi)的備用用金，由由現(xiàn)金辦辦人

15、員將將現(xiàn)金帶帶至收銀銀現(xiàn)場。并并至現(xiàn)金金辦領(lǐng)取取備用金金。至收銀現(xiàn)場場開早會會：收銀銀主管例例行開早早會，通通知本商商場今日日的特價(jià)價(jià)信息及及固定商商品的調(diào)調(diào)價(jià)信息息及相關(guān)關(guān)的注意意事項(xiàng)，總總結(jié)昨日日的情況況等。清掃收銀臺臺附近區(qū)區(qū)域的地地面、垃垃圾箱等等，保證證收銀臺臺作業(yè)區(qū)區(qū)域的衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔。整理補(bǔ)充收收銀臺常常用物品品，如購購物袋、收收銀紙、色色帶等：把購物物袋掛好好在掛鉤鉤上，準(zhǔn)準(zhǔn)備今日日所須的的收銀紙紙及打印印機(jī)內(nèi)色色帶芯是是否要更更換如：購物袋袋、收銀銀紙、色色帶等。開收銀機(jī)、檢檢查收銀銀系統(tǒng)是是否正常常：先打打開UPPS續(xù)電電源，打打開主機(jī)機(jī)，用開開機(jī)鎖打打開鍵盤盤，進(jìn)入入系統(tǒng)，

16、檢檢查收銀銀機(jī)的時(shí)時(shí)間、日日期及傳傳送數(shù)據(jù)據(jù)，能否否進(jìn)行掃掃描、收收銀。檢查收銀處處應(yīng)備有有的定額額零錢是是否足額額，包括括各種幣幣值的紙紙幣、硬硬幣是否否種類齊齊全。 營業(yè)中開啟收銀機(jī)機(jī)后，輸輸入收銀銀員工號號、密碼碼：收銀銀員在檢檢查開機(jī)機(jī)情況良良好時(shí)，會會出現(xiàn)一一個(gè)對話話框，收收銀員輸輸入工號號及密碼碼（每位位收銀員員都有自自己的工工號、密密碼不能能外編）進(jìn)進(jìn)入收銀銀系統(tǒng)。在收銀系統(tǒng)統(tǒng)中操作作傳數(shù)據(jù)據(jù)步驟：收銀員員按注銷銷鍵，讓讓收銀機(jī)機(jī)的數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行傳傳送和更更新，當(dāng)當(dāng)收銀機(jī)機(jī)右下角角出現(xiàn)上上傳下載載的信號號時(shí)，表表明數(shù)據(jù)據(jù)已傳送送。熱情迎接服服務(wù)顧客客，為顧顧客提供供快捷、準(zhǔn)準(zhǔn)確、禮禮

17、貌的微微笑服務(wù)務(wù)。使用收銀規(guī)規(guī)范服務(wù)務(wù)用語，為 “您好”、“歡迎光光臨”、“一一共*元”、“收收您*元”、“找找您*元”、“商商品請點(diǎn)點(diǎn)清”、“謝謝謝”等等。營業(yè)中無顧顧客時(shí)，收收銀員應(yīng)應(yīng)按規(guī)范范站立，不不得倚靠靠操作臺臺，相互互之間不不得閑聊聊。使用掃描槍槍進(jìn)行商商品逐一一掃描：用掃描描槍對準(zhǔn)準(zhǔn)商品條條碼逐一一掃描顧顧客購買買的商品品，把掃掃描完的的商品與與未掃描描的商品品分開。裝袋服務(wù)：把已掃掃描完的的商品裝裝袋，分分裝按裝裝袋標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：生熟熟分開、冷冷熱分開開、干濕濕分開、食食品與非非食品分分開選擇擇合適的的購物袋袋進(jìn)行裝裝袋確認(rèn)顧客所所買商品品的總金金額：按按收銀鍵鍵盤上的的結(jié)算鍵鍵統(tǒng)計(jì)

18、顧顧客買單單的金額額，并告告知顧客客總計(jì)要要付多少少錢，收收銀三唱唱中的唱唱付；收銀中的收收款確認(rèn)認(rèn)：當(dāng)顧顧客結(jié)錢錢時(shí)，唱唱收顧客客的錢款款，現(xiàn)金金則要辨辨認(rèn)假鈔鈔、刷卡卡要執(zhí)行行銀行刷刷卡程序序，收銀銀三唱中中的唱收收；收銀中的找找零：唱唱找顧客客的零錢錢或刷卡卡成功后后將信用用卡還給給顧客，同同時(shí)將收收銀小票票遞給顧顧客，擔(dān)擔(dān)醒拿好好商品。感謝顧客，對對顧客說說“慢走”“拿好好”；并做做好服務(wù)務(wù)下一位位顧客的的準(zhǔn)備。 營業(yè)后在收銀臺前前放置暫暫停牌：若在營營業(yè)結(jié)束束時(shí)，還還有顧客客在機(jī)前前應(yīng)該繼繼續(xù)為其其服務(wù)；若在交交接班時(shí)時(shí)、放置置“暫停收收銀牌”的告示示，向機(jī)機(jī)臺前面面的顧客客說“先生

19、/小姐對對不起我我們正在在交接班班，請您您到其它它機(jī)臺結(jié)結(jié)帳好嗎嗎？”做好收銀員員交接班班或營業(yè)業(yè)結(jié)束程程序：在在交接班班時(shí)結(jié)束束營業(yè)時(shí)時(shí)，收銀銀員要填填制流水水帳號、交交接班時(shí)時(shí)要更換換收銀員員。做好營業(yè)結(jié)結(jié)束后的的現(xiàn)金及及票據(jù)的的收納（應(yīng)應(yīng)提交給給現(xiàn)金室室的單據(jù)據(jù)和現(xiàn)金金）：收銀機(jī)機(jī)內(nèi)所有有的現(xiàn)金金（在抽抽屜中所所有的零零用金及及錢袋）；信用卡卡/銀行行卡單；支票的的回單；購物券券、禮品品券；其它公公司允許許充當(dāng)現(xiàn)現(xiàn)金的憑憑證；流水單單登記號號。退出收銀系系統(tǒng)：按按關(guān)機(jī)鍵鍵會出現(xiàn)現(xiàn)一個(gè)對對話框分分別為aa、退出出系統(tǒng)；b、更更換收銀銀；c、關(guān)關(guān)機(jī)；dd、若在在交接班班時(shí)應(yīng)選選取更換換收銀員

20、員對話框框，在營營業(yè)結(jié)束束時(shí)選擇擇到關(guān)機(jī)機(jī)的對話話框，按按確認(rèn)鍵鍵。關(guān)閉收銀機(jī)機(jī)，待收收銀機(jī)屏屏幕出現(xiàn)現(xiàn) “現(xiàn)在可可以安全全關(guān)機(jī)了了”或顯示示器為黑黑屏?xí)r方方可關(guān)閉閉UPSS。做好收銀區(qū)區(qū)域的清清潔整理理：清潔收收銀臺面面各收銀銀機(jī)；清理收收銀柜，將將所有購購物袋、小小票帶放放回指定定地方；清潔收收銀機(jī)周周圍；將收銀銀機(jī)區(qū)域域內(nèi)的商商品收回回到指定定的零散散商品聚聚集；將停在在收銀區(qū)區(qū)域的車車、籃放放到指定定區(qū)域。至現(xiàn)金辦收收繳錢袋袋：由現(xiàn)現(xiàn)金辦人人員將現(xiàn)現(xiàn)金袋安安全護(hù)送送到現(xiàn)金金辦辦公公室。至現(xiàn)金室盤盤點(diǎn)：收收銀員在在現(xiàn)金室室盤點(diǎn)，將將備用金金以外的的營業(yè)款款金額上上交并填填現(xiàn)金繳繳款單（附

21、附后）將將各用金金放入現(xiàn)現(xiàn)金室的的錢柜里里鎖好。在現(xiàn)金辦內(nèi)內(nèi)交營業(yè)業(yè)款：將將備用金金外的營營業(yè)款金金額上交交給現(xiàn)金金辦工作作人員同同時(shí)附上上繳款單單，現(xiàn)金金辦人員員根據(jù)電電腦部打打印或手手填的營營業(yè)款的的金額與與收銀員員上繳的的金額核核對并寫寫出差額額并告知知收銀員員。（二）、服服務(wù)臺開開發(fā)票員員工作流流程：營業(yè)前提前10分分鐘到崗崗，到崗崗前必須須保證個(gè)個(gè)人儀容容儀表整整潔，按按公司規(guī)規(guī)定著裝裝。整理并補(bǔ)充充必備物物品（發(fā)發(fā)票、印印泥、復(fù)復(fù)寫紙、印印章等）。清潔衛(wèi)生。盤點(diǎn)發(fā)票的的數(shù)量及及查看交交接本。營業(yè)中開具發(fā)票：正確填寫每每一欄如如（品名名、單位位、數(shù)量量、單價(jià)價(jià)、金額額及單位位名稱、日

22、日期、經(jīng)經(jīng)辦人員員）。只可憑規(guī)定定日期內(nèi)內(nèi)的收銀銀小票開開具發(fā)票票（當(dāng)天天小票或或由服務(wù)務(wù)臺簽章章后本月月內(nèi)的收收銀小票票）。發(fā)票所開的的金額要要與實(shí)際際購買的的商品的的金額要要一致，不不能多開開，虛開開發(fā)票。發(fā)票上不能能開具的的品名有有：辦公公用品、勞勞保用品品，文化化用品等等。發(fā)票不能涂涂敢，如如填寫錯(cuò)錯(cuò)誤應(yīng)三三聯(lián)同時(shí)時(shí)寫“作廢”字樣，作作廢發(fā)票票（第二二聯(lián)）應(yīng)應(yīng)貼回原原發(fā)票號號第二聯(lián)聯(lián)處。開發(fā)票要連連號開，不不能跳號號。開完完發(fā)票在在顧客的的收銀小小票上開開據(jù)，發(fā)發(fā)票已開開印章；在閑暇之余余統(tǒng)計(jì)發(fā)發(fā)票的金金額并記記在發(fā)票票后封面面內(nèi)，注注明開出出發(fā)票的的數(shù)量金金額，作作廢發(fā)票票的數(shù)量量。

23、正確回答顧顧客的詢詢問，交交接班時(shí)時(shí)必須清清點(diǎn)好發(fā)發(fā)票數(shù)量量，并填填寫交接接本。營業(yè)后理并交回發(fā)發(fā)票；2、做好區(qū)區(qū)域的衛(wèi)衛(wèi)生工作作。（三）、客客戶服務(wù)務(wù)員工作作流程：（暫缺）（四）、煙煙酒柜員員工工作作流程：營業(yè)前提前10分分鐘到崗崗，檢查查及補(bǔ)充充各種必必備物品品（筆、扎扎口機(jī)、聯(lián)聯(lián)卷袋、購購物袋、打打印紙等等）。到現(xiàn)金辦領(lǐng)領(lǐng)取備用用金；查看交接本本；檢查收銀機(jī)機(jī)能否正正常使用用。整理清潔貨貨架、柜柜臺、商商品；檢查商品價(jià)價(jià)簽是否否正確。營業(yè)中1、服務(wù)顧顧客，顧顧客較多多時(shí)看管管好商品品避免顧顧客調(diào)包包詐騙。銀員之間要要相互配配合避免免商品丟丟失，若若出現(xiàn)商商品丟失失，當(dāng)班班員工共共同承擔(dān)擔(dān)

24、。時(shí)時(shí)補(bǔ)充貨貨架，整整理商品品價(jià)簽，確確保商品品及價(jià)簽簽正確擺擺放。保持柜臺內(nèi)內(nèi)外清潔潔。對上鎖的柜柜內(nèi)商品品，誰經(jīng)經(jīng)手誰負(fù)負(fù)責(zé)，因因故暫時(shí)時(shí)離開須須做好交交接工作作。若當(dāng)日有收收銀的商商品，收收銀時(shí)認(rèn)認(rèn)真核對對商品品品名、規(guī)規(guī)格、數(shù)數(shù)量做好好簽收工工作。營業(yè)結(jié)束后后營業(yè)款裝好好，關(guān)閉閉好收銀銀機(jī)。清潔地面、柜柜臺、貨貨架的衛(wèi)衛(wèi)生。 至現(xiàn)金室盤盤點(diǎn)。（五）、寄寄包員工工作流程程：營業(yè)前提前10分分鐘到崗崗，檢查查自身的的儀容儀儀表。整理并補(bǔ)充充必備物物品（打打印紙）。清潔柜內(nèi)外外環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生。打開寄存柜柜的電源源及開關(guān)關(guān)。營業(yè)中1、存包 A：招呼呼顧客，面面帶微笑笑，使用用禮貌用用語（您您好，請

25、請問需要要存包嗎嗎？） B：為顧顧客存包包。核對密碼紙紙箱號，一一手將密密碼紙遞遞給顧客客，并說說“請妥善善保管好好您的密密碼紙，憑憑密碼紙紙取貨，現(xiàn)現(xiàn)金及貴貴重物品品請自行行保管?！睂㈩櫩退募拇娴奈镂锲贩湃肴胂鄳?yīng)的的柜子里里。 注：易碎物物品一定定要輕拿拿輕放，并并請顧客客在取包包時(shí)提醒醒，寵物物及現(xiàn)金金貴重物物品請顧顧客自行行保管，生生鮮及危危險(xiǎn)品不不能寄存存，因生生鮮物品品極易變變質(zhì)，不不能幫忙忙寄存請請見涼。2、取包A：招呼顧顧客，面面帶微笑笑使用禮禮貌用語語：“您好，請請問取包包嗎？”B：為顧客客取包。（1）、請請出示您您的密碼碼紙；( 2 )、到相相應(yīng)的寄寄存柜幫幫顧客取取物品，

26、提提醒顧客客將所寄寄存的物物品取走走。C、熱情回回應(yīng)顧客客的咨詢詢。3、密碼紙紙丟失的的處理/未取密密碼紙的的處理安撫顧客情情緒，詢詢問顧客客所存物物品的特特征，通通知主管管；帶顧客到服服務(wù)臺登登記所寄寄存的物物品（顧顧客憑有有關(guān)的證證件，如如身份證證，駕駛駛證、學(xué)學(xué)生證等等）。主管同顧客客一起找找出物品品，當(dāng)面面確認(rèn)（注注：不能能讓顧客客看見里里面的物物品）。4、撿到物物品的處處理：將物品帶入入服務(wù)臺臺填寫顧顧客遺留留物品登登記。營業(yè)后：寄包員工防防損員一一起清柜柜；登記好遺留留的箱號號、物品品并同時(shí)時(shí)簽字；清潔寄存柜柜的衛(wèi)生生，關(guān)閉閉電源，柜柜門鎖好好。（六）、現(xiàn)現(xiàn)金辦員員工工作作流程：(

27、暫缺)四前臺部部培訓(xùn)教教材：收銀員培訓(xùn)訓(xùn)細(xì)則一、收銀員員各階段段培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容指南南：第一階段：介紹商品的的分布/收銀區(qū)區(qū)的分布布；管理層的介介紹。第二階段：誠實(shí)原則；顧客服務(wù)原原則不點(diǎn)鈔原則則；收銀員負(fù)責(zé)責(zé)制原則則；離崗原則；收銀差異處處理原則則；第三階段：收銀機(jī)結(jié)構(gòu)構(gòu)；上下崗程序序；收銀機(jī)鍵盤盤功能；掃描器的使使用；銀行刷卡機(jī)機(jī)的使用用；暫停結(jié)賬牌牌的使用用；購物車/購購物籃；購物袋種類類和使用用；裝打印機(jī)的的紙和色色帶；第四階段：文明的儀表表/禮貌貌用語；正確裝收銀銀機(jī)零用用金/收收起收銀銀機(jī)銷售售款；正確快速的的掃描；條碼知識；正確的掃描描知識；識辨假鈔的的知識；三唱（唱收收、唱付付、唱找

28、找）；判斷贈品、已已結(jié)賬商商品；識別生鮮類類商品、超超市商品品；如何裝袋（打打包原則則）；檢查購物車車/籃；如何兌換零零鈔；如何請求幫幫助；如何處理掃掃描、價(jià)價(jià)格等意意外；如何應(yīng)付緊緊急情況況；如何發(fā)放物物價(jià)傳單單； 收銀機(jī)及收收銀區(qū)域域的清潔潔；保養(yǎng)收銀機(jī)機(jī)的注意意事項(xiàng)。二、收銀機(jī)機(jī)的構(gòu)造造、功能能及使用用方法收銀機(jī)結(jié)構(gòu)構(gòu)a、顯示器器 b、主機(jī)機(jī) c、收銀銀錢箱 d、打印印機(jī)e、掃描槍槍 f、upss(續(xù)電電源) gg、顧客客顯示器器 h、收銀銀機(jī)鍵盤盤上下崗程序序上崗：打開開UPSS電源，用用鍵盤鎖鎖開鍵盤盤，收銀銀員進(jìn)入入收款狀狀態(tài)，必必須用本本人的編編碼及收收銀員密密碼在收收銀機(jī)內(nèi)內(nèi)登

29、錄；例：收銀員員李紅，編編號為110011密碼為為12334，要要在收銀銀機(jī)登錄錄需做以以下操作作：輸入收銀機(jī)機(jī)編號及及密碼按按確認(rèn)鍵鍵（回車車鍵）顯顯示屏幕幕會顯示示收銀員員“李紅”的名字字。如果果收銀員員將編號號及密碼碼輸錯(cuò)任任意一個(gè)個(gè)三次以以上，屏屏幕以上上顯示“請聯(lián)系系管理員員”這時(shí)叫叫組長或或退出系系統(tǒng)（同同按SHHIFTTCTTRLALTT）注銷銷一下重重新輸入入正確的的編碼和和密碼,收銀員員進(jìn)入收收銀系統(tǒng)統(tǒng)后需刪刪或單品品取消后后方可進(jìn)進(jìn)入收款款狀態(tài).收銀員下崗崗時(shí)需按按“關(guān)機(jī)”鍵，選選擇“關(guān)閉計(jì)計(jì)算機(jī)電電源”，如有有人接班班按關(guān)機(jī)機(jī)鍵選擇擇“更換收收銀員”。收銀機(jī)鍵盤盤功能：E

30、SC鍵還還原狀態(tài)態(tài)，如收收銀員掃掃描商品品屏幕上上顯示編編碼錯(cuò)誤誤，這時(shí)時(shí)按ESSC鍵還還原。鎖系統(tǒng)鍵：收銀員員需離崗崗時(shí)或暫暫停收銀銀時(shí)需按按注銷系系統(tǒng)鍵；注銷鍵：電電腦數(shù)據(jù)據(jù)未傳送送需按注注銷鍵注注銷或退退出系統(tǒng)統(tǒng)時(shí)也需需按注銷銷鍵注銷銷。關(guān)機(jī)鍵：收收銀員更更換或關(guān)關(guān)機(jī)時(shí)使使用關(guān)機(jī)機(jī)鍵。F4鍵：商商品重碼碼選擇使使用F44鍵。結(jié)算鍵：收收銀員顧顧客所有有商品掃掃描完顧顧客付款款時(shí)需按按結(jié)算鍵鍵。F6鍵：收收銀員需需查尋商商品的價(jià)價(jià)格時(shí)按按“F6”鍵。開錢箱鍵：收銀主主管才能能有權(quán)限限開錢箱箱鍵。退格鍵：收收銀員用用手輸商商品條碼碼，輸錯(cuò)錯(cuò)時(shí)按“退格鍵鍵”到收銀銀員在結(jié)結(jié)算時(shí)輸輸錯(cuò)金額額按“

31、退格鍵鍵”。TabAAlt鍵鍵（光標(biāo)標(biāo)）收銀員上崗崗進(jìn)入收收銀狀態(tài)態(tài)需同時(shí)時(shí)按 Tabb Allt鍵屏屏幕上光光標(biāo)方可可收銀。數(shù)字鍵：收收銀員結(jié)結(jié)算時(shí)，使使用數(shù)字字鍵，手手輸商品品條碼使使用數(shù)字字鍵。單品取消：收銀員員在收銀銀過程中中在顧客客不需要要的商品品，使用用取消鍵鍵已輸入入電腦的的商品取取消掉。上翻鍵：收銀員員選擇商商品或要要取消已已輸入的的商品時(shí)時(shí)用鍵。下翻鍵：收銀員員在取消消最后一一個(gè)商品品時(shí)還要要繼續(xù)輸輸時(shí)收銀銀員需同同時(shí)按鍵（按按標(biāo)）；重碼選選擇是在在遇到一一碼多品品的情況況下使用用，用上上下鍵將將光標(biāo)移移到選擇擇的商品品那一欄欄，按重重碼選擇擇鍵即可可。左翻鍵：收銀員員在取消

32、消或后刪刪的過程程中屏幕幕上會顯顯示“確定”“取消消”需按確定取取消。確認(rèn)鍵：收收銀員在在結(jié)算商商品取消消，后刪刪任一狀狀態(tài)下都都需使用用確認(rèn)鍵鍵。后刪鍵：收收銀員取取消全部部商品須須按后刪刪鍵。掃描器的使使用收銀員掃描描商品過過程中右右手持掃掃描槍，食食指按掃掃描槍的的開關(guān)，有有紅色紫紫外線方方可使用用。暫停結(jié)帳牌牌的使用用收銀員下班班或離崗崗時(shí)需把把暫停牌牌拿到收收銀機(jī)的的臺面上上。購物車/購購物籃顧客購買商商品使用用工具。購物袋種類類和使用用購物袋種類類：1號號、2號號、3號號、4號號收銀員員需根據(jù)據(jù)顧客購購買商品品的種類類，體積積大小為為顧客裝裝袋。裝打印機(jī)的的紙和色色帶 在收銀過過程

33、中打打印機(jī)紅紅色指示示燈一閃閃一閃，要要查看打打印機(jī)是是缺紙還還是卡紙紙，如缺缺紙需重重新裝紙紙。收銀員打印印出的小小票模糊糊需更換換色帶。收銀鍵盤布布局：ESC鎖系統(tǒng)注銷關(guān)機(jī)F4結(jié)算F6F7退格掛單F10F11開錢箱退格后刪前翻后翻TAB789CTRLALT456123確認(rèn)000.單品取 消消三、認(rèn)識條條碼及異異常條碼碼的處理理（一）、條條形碼的的知識：商品上可以以看到由由一組寬寬度不同同，平行行相鄰的的條和空空按一定定的規(guī)律律組合起起來的符符號，來來代表一一定的字字母數(shù)字字的信息息，通常常顏色是是黑色的的，這些些記號就就是條形形碼。條形碼在世世界范圍圍內(nèi)是統(tǒng)統(tǒng)一的；國家不不同，條條碼不同同

34、；生產(chǎn)產(chǎn)廠商不不同，條條碼不同同；商品不同，商商品的條條碼不同同。國際通用商商品代碼碼系統(tǒng)（EEAN），我我國目前前在國內(nèi)內(nèi)推行采采用的也也是EAAN條碼碼系統(tǒng)。EEAN有有兩種版版本EAAN13和和EANN8。EAN113是完完整的條條形碼3位字符（國國別碼）：代表商商品的國國家、地地區(qū)；第47位位字符（TT商碼）：代表商商品的生生產(chǎn)廠家家；第8122位字符符（產(chǎn)品品碼）：代表商商品的代代碼；第13位字字符（校校驗(yàn)碼）：掃描成成功的依依據(jù)。 EANN82位字符（國國別碼）：代表商商品的國國家、地地區(qū)；7位字符（產(chǎn)產(chǎn)品碼）：代表商商品的代代碼；第8位字符符（校驗(yàn)驗(yàn)碼）：掃描成成功的依依據(jù)。內(nèi)碼

35、為統(tǒng)一一在商品品銷售中中，在些些商品（如如魚、肉肉、菜、熟熟制品、水水果等）是是以隨機(jī)機(jī)計(jì)量銷銷售的，這這些商品品編碼是是由電子子稱自動動編制生生成的。電子稱條碼碼特點(diǎn)條碼為133位；12位是是國家條條碼222（電子子稱條碼碼的標(biāo)識識）37位是是商品識識別碼（識識別是某某種商品品）813位位是商品品的金額額（確認(rèn)認(rèn)售買的的金額）例如：草魚魚一條為為155KG 9元元 草魚的的識別碼碼為0440400的情況況下：電電子稱生生成的完完整條形形碼是2220440400013350005、條碼共共有133位數(shù)字字組成，我我們有分分店內(nèi)碼碼，其中中店內(nèi)碼碼又分為為店內(nèi)市市場碼和和店內(nèi)超超市碼及及國際碼碼

36、。6、市場碼碼是以222開頭頭中間55位是識識別商品品碼，后后六位是是金額識識別碼。例如：22204004000061100 這是是一組市市場部條條碼。0040440是草草魚的識識別碼，00061100是是表示這這條魚銷銷售價(jià)為為6.11元.7、國際碼碼一般是是以699開頭的的，但外外國進(jìn)口口的商品品除外（煙煙類）。（二）、在在遇到條條碼異常常時(shí)：如如殘缺等等情況我我們根據(jù)據(jù)以上的的條碼結(jié)結(jié)構(gòu)去收收銀。若顧客買了了商場市市場部的的商品若若干件且且又是相相同的情情況下，我我們應(yīng)該該如何去去處理呢呢？例如如：顧客客買了胡胡柚500串，那那胡柚識識別碼為為000046及及每串是是一元的的情況下下，我

37、們們就可以以使用以以上介紹紹的條碼碼22000044605500000去收收銀。在對條碼有有一定的的識別基基礎(chǔ)上，在在收銀過過程中應(yīng)應(yīng)按照下下列順序序收銀：店內(nèi)碼碼國際際碼，即即有店內(nèi)內(nèi)碼要先先算店內(nèi)內(nèi)碼。四、收銀過過程中遇遇到一些些有關(guān)票票據(jù)，憑證的的使用方方法提貨單：在在收銀過過程中會會遇到一一些代幣幣券，即即提貨單單，在使使用提貨貨單時(shí)要要先要辯辯別提貨貨單的真真?zhèn)涡?，主主要是注注意以下下幾點(diǎn)：有無企業(yè)的的公章 有無經(jīng)辦人人簽字（張張進(jìn)耀）有效日期提貨單的面面額（550、1100）在確定這是是一張有有效的提提貨單后后，還要要注意以以下幾點(diǎn)點(diǎn)：提貨單不能能找零，即即顧客只只能消費(fèi)費(fèi)，提貨貨

38、單等額額或超出出提出提提貨單面面額，其其超出部部份用現(xiàn)現(xiàn)金補(bǔ)足足。必須在顧客客的收銀銀小票右右下角上上注明“發(fā)票已已開”字樣，按按提貨單單的金額額寫，例例如：顧顧客給予予我們550元提提貨單，那那么就在在小票上上注明“發(fā)票已已開500元”。顧客持換貨貨單經(jīng)過過收銀臺臺時(shí)我們們要做如如下工作作：核對換貨單單的有效效期、日日期、簽簽名、心心須是當(dāng)當(dāng)天的日日期、簽簽名人員員是客服服人員及及前臺主主管。當(dāng)顧客所持持物品與與換貨單單上填寫寫的條碼碼一致的的情況下下，收銀銀員將商商品入機(jī)機(jī)后收回回?fù)Q貨單單當(dāng)現(xiàn)金金使用。當(dāng)顧客所持持物品與與換貨單單上填寫寫的條碼碼不一致致的情況況下，先先征徇顧顧客的意意見：

39、是是否要與與換貨單單上的一一致？若若顧客說說不用一一致，將將商品入入機(jī)登帳帳后，收收回?fù)Q貨貨單當(dāng)現(xiàn)現(xiàn)金使用用，金額額不足時(shí)時(shí)讓顧客客給予補(bǔ)補(bǔ)足，金金額多出出時(shí)不能能從收銀銀機(jī)中退退款給顧顧客。（所所換商品品金額需需等于或或超出換換貨單金金額）4、折舊卡卡：要收收銀過程程中經(jīng)常常會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客買買高壓鍋鍋時(shí)會持持有一張張現(xiàn)金折折舊卡，此此卡不能能直接在在收銀臺臺抵用，顧顧客應(yīng)憑憑購物小小票及折折舊卡到到服務(wù)臺臺辦兌現(xiàn)現(xiàn)手續(xù)。五、收銀過過程中的的注意事事項(xiàng)：超市部超過過10000件的的（含110000件）的的商品不不能夠進(jìn)進(jìn)行結(jié)算算，須分分開來算算。市場場部超過過10000元（含含10000元）的的

40、商品不不能掃描描。注意整排銷銷售的商商品像超超市部的的果汁、飲飲料等，整整排銷售售時(shí)要看看電腦上上面的產(chǎn)產(chǎn)品的單單位是整整排還是是單瓶。襪子類的商商品經(jīng)常常會出現(xiàn)現(xiàn)整打銷銷售的，一一打內(nèi)有有很多獨(dú)獨(dú)立包裝裝，有條條碼的小小包組成成，這時(shí)時(shí)就要乘乘以內(nèi)包包的數(shù)量量。在收銀時(shí)若若遇到顧顧客購買買內(nèi)衣，內(nèi)內(nèi)褲類的的商品必必須提醒醒顧客“衛(wèi)生用用品、大大小號不不能調(diào)換換，請顧顧客仔細(xì)細(xì)挑選。盒中盒、袋袋中袋的的檢查，在在顧客購購買高壓壓鍋，書書包，筆筆盒及已已拆包裝裝的其它它電器時(shí)時(shí)要打開開仔細(xì)檢檢查。在在顧客購購買市場場部的魚魚、肉及及加工部部的魚丸丸時(shí)都會會多套一一個(gè)袋子子，此時(shí)時(shí)收銀員員應(yīng)仔細(xì)細(xì)

41、檢查是是否底下下還有一一袋沒有有掃描。要注意購物物車、購購物籃、小小孩手上上或小孩孩背上有有無書包包、果凍凍及顧客客手上，收收銀員須須看有無無包、拖拖把之類類，因?yàn)闉榇祟惿躺唐纷?容易漏漏掃描。分清哪些是是贈品，哪哪些是賣賣品？是否有贈品品字樣，或或是條碼碼無法掃掃描及沒沒有條碼碼是否顧客購購買的賣賣品與贈贈品是屬屬同一個(gè)個(gè)廠家其購買的金金額是否否有達(dá)到到送贈的的要求六、收銀員員的基本本流程及及營業(yè)前前后的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作首先收銀員員在接待待一名顧顧客時(shí)看看到自己己面前必必須與顧顧客打招招呼，接接著用掃掃描槍掃掃描商品品并核對對屏幕，之之后再問問顧客“還有嗎嗎”，然后后告訴顧顧客他要要付多少少錢，

42、并并一一核核對件數(shù)數(shù)，收到到顧客錢錢時(shí)要唱唱收：收收您XXX錢，并并將金額額輸入電電腦，找找錢給顧顧客時(shí)要要唱找：找您XXX錢。最最后有禮禮貌地與與顧客道道別。收銀員在營營業(yè)前準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作：營業(yè)前必須須提前110分鐘鐘到現(xiàn)金金辦領(lǐng)取取備用金金集中開例會會，了解解當(dāng)天的的特價(jià)商商品與促促銷品。到指定機(jī)臺臺開機(jī)并并檢查設(shè)設(shè)備有無無色帶、有有無異常常，時(shí)間間是否是是準(zhǔn)確準(zhǔn)備好后拿拿起暫停停收銀牌牌迎接顧顧客營業(yè)后：收收銀員在在營業(yè)結(jié)結(jié)束后，先先將暫停停收銀牌牌放在收收銀桌上上，然后后將當(dāng)天天的營業(yè)業(yè)額和備備用金一一起收到到錢袋里里面，做做好衛(wèi)生生，返還還商品，且且準(zhǔn)備好好充足的的購物袋袋、打印印紙等

43、物物品。收收銀員須須在原崗崗位上等等現(xiàn)金辦辦人員來來收錢。七、長期客客戶（期期結(jié)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)帳）銷銷售流程程防損把關(guān)分類登帳核 銷客戶、前臺主管簽字交押金或退押金電 話傳 真簽購銷協(xié)議恰談合作意向客 戶團(tuán) 購訂 貨防損把關(guān)分類登帳核 銷客戶、前臺主管簽字交押金或退押金電 話傳 真簽購銷協(xié)議恰談合作意向客 戶團(tuán) 購訂 貨備 貨指定收銀機(jī)結(jié)帳打雙聯(lián)小票從收貨口出貨定 期 對 帳銀 行 轉(zhuǎn) 帳財(cái) 務(wù) 核 實(shí)存根聯(lián)抵現(xiàn)金現(xiàn) 金 辦為了確?，F(xiàn)現(xiàn)金安全全，維護(hù)護(hù)公司財(cái)財(cái)產(chǎn)不受受侵犯，擬擬定以下下條例，請請全體員員工及主主管共同同遵守，如如有違者者視情節(jié)節(jié)輕重給給予處罰罰或行政政處分。1、收銀員員上崗期期間所有有

44、口袋必必須密封封，不準(zhǔn)準(zhǔn)攜帶私私人物品品上崗（筆筆、口紅紅、鑰匙匙、水杯杯除外）2、不準(zhǔn)私私下兌換換零錢，上上崗期間間不允許許現(xiàn)場盤盤點(diǎn)。3、下班時(shí)時(shí)收銀員員必須站站在原崗崗位等現(xiàn)現(xiàn)金辦收收錢，且且將錢袋袋放置抽抽屜中。4、主管人人員不能能私自打打開收銀銀員錢箱箱，如有有特殊情情況必須須有收銀銀員或其其他主管管在場。5、現(xiàn)金辦辦工作人人員必須須至少提提前5分分鐘將收收銀員帶帶到收銀銀現(xiàn)場，下下班時(shí)逐逐臺收錢錢袋；如如因途中中管控不不嚴(yán)，造造成損失失，追究究當(dāng)事人人責(zé)任。6、現(xiàn)金辦辦人員不不能私自自打開收收銀員的的寄錢柜柜，如需需抽盤收收銀員的的備用金金，該收收銀員必必須在場場或同前前臺主管管一

45、起抽抽盤。7、收銀員員短款金金額達(dá)到到1000元以上上，現(xiàn)金金辦人員員將收銀銀員留下下并上報(bào)報(bào)前臺主主管。8、收銀員員如盜竊竊營業(yè)款款，給予予開除處處理，如如盜竊金金額較大大，將送送往公安安部門，追追究其刑刑事責(zé)任任。9、所有上上崗的收收銀員必必須想人人事部遞遞交經(jīng)濟(jì)濟(jì)擔(dān)保資資料（包包括經(jīng)濟(jì)濟(jì)擔(dān)保協(xié)協(xié)議書、擔(dān)擔(dān)保人村村委會、居居委會或或單位證證明，擔(dān)擔(dān)保人身身份證復(fù)復(fù)印件），擔(dān)擔(dān)保人需需持有福福州市戶戶口。10、營運(yùn)運(yùn)期間嚴(yán)嚴(yán)禁前臺臺部以外外的人員員進(jìn)入收收銀禁區(qū)區(qū)，如有有外人進(jìn)進(jìn)入收銀銀禁區(qū)，收收銀員或或現(xiàn)場工工作人員員要給予予勸阻，并并保持警警惕。11、收銀銀員不能能私自開開錢箱或或利用變

46、變價(jià)商品品零金額額開錢箱箱。12、為了了確?，F(xiàn)現(xiàn)金辦公公室安全全，勿必必做到隨隨手關(guān)門門，否則則每次給給予500元處罰罰。13、收銀銀員上班班前領(lǐng)取取備用金金，必須須由現(xiàn)金金辦人員員帶到收收銀現(xiàn)場場，中途途不能離離開現(xiàn)金金辦人員員視線。九、收銀員員顧客服服務(wù)準(zhǔn)則則十要、十十不準(zhǔn)收銀員顧客客服務(wù)準(zhǔn)則則A、十要要主動熱情情“主動”指指的是不不受外力力推動而而發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的行行動；“熱情”即要做做到心要要細(xì)、語語要先、嘴嘴要甜、調(diào)調(diào)要親、言言由衷、話話求實(shí)。要禮儀端莊莊作為公司的的一名工工作人員員，你的的一言一一行代表表著公司司的形象象，穿著著打扮要要符合公公司規(guī)定定，上班班期間穿穿工作服服、佩戴戴識

47、別卡卡、化淡淡裝，應(yīng)應(yīng)給人以以清潔大大方的形形象。要尊重顧客客顧客是我們們的衣食食之源，是是我們真真正的老老板。顧顧客的滿滿意是我我們?nèi)w體員工工工作的目目標(biāo)，沒沒有顧客客的惠顧顧，我們們企業(yè)將將失去生生存的土土壤，我我們會面面臨失業(yè)業(yè)。要耐心回答答要主動與顧顧客打招招呼，重重視顧客客的問題題，做到到有問必必答、耐耐心解釋釋。不能能漠視顧顧客的問問題或冷冷嘲熱諷諷。如有有聽不清清楚的地地方可以以請教顧顧客，“不好意意思，我我沒聽清清楚，請請您重復(fù)復(fù)一遍好好嗎？”要微笑服務(wù)務(wù)微笑是最美美的語言言，它可可以化解解矛盾、消消除隔閡閡、交流流感情，能能給他人人帶來愉愉悅，同同時(shí)可以以調(diào)整自自身情緒緒。

48、微笑是不需需要成本本的，取取之不盡盡、用之之不竭，但但是它回回報(bào)卻是是難于估估量的，為為我們企企業(yè)樹立立良好的的形象，贏贏得源源源不斷的的回頭客客。要實(shí)物結(jié)帳帳收銀時(shí)必須須看到實(shí)實(shí)物才能能結(jié)帳（除除一些大大宗購物物或售賣賣大件電電器商品品，此類類情況前前臺主管管會另行行通知）。實(shí)物結(jié)帳是是為了確確保所掃掃描的條條碼與實(shí)實(shí)物相符符，同時(shí)時(shí)便于做做好盒中中盒、物物中物、袋袋中袋檢檢查。要對單對數(shù)數(shù)掃描完商品品要檢對對商品件件數(shù)是否否與電腦腦上顯示示的件數(shù)數(shù)相符，避避免多掃掃、漏掃掃。要唱收唱付付做好“三唱唱”目的：一、提提醒顧客客；二、提提醒自己己；三、確確保收銀銀員的正正當(dāng)利益益不受侵侵犯?！叭?/p>

49、唱”要要做到咬咬字清晰晰、音量量適中，確確保傳達(dá)達(dá)的信息息能讓顧顧客良好好的接收收。要分類打包包分類打包的的原則：一、生生熟分開開；二、冷冷熱分開開；三、食食品與非非食品分分開；四四、易碎碎品與其其它物品品分開。要給票找零零找錢時(shí)要將將電腦小小票放在在錢上面面雙手遞遞給顧客客，并提提醒顧客客保管好好小票。找零四忌：一丟、二二扔、三三拋、四四甩。找零時(shí)不能能因?yàn)楸惚阌谙掳喟嗪蟊P點(diǎn)點(diǎn)而把零零碎的錢錢找給顧顧客，不不能將假假幣破幣幣找給顧顧客。B、十不準(zhǔn)準(zhǔn)使用忌語如：“我不不知道”、“你這樣樣錯(cuò)了”、“這是公公司的規(guī)規(guī)定”、“不要問問我，找找別人問問去”以及一一些粗話話臟話。不準(zhǔn)態(tài)度傲傲慢比如怠慢顧

50、顧客，對對顧客不不聞不問問，蔑視視顧客，漠漠視顧客客的問題題，冷嘲嘲熱諷等等。不準(zhǔn)舉止不不良言談舉止要要文明大大方，保保持良好好的站姿姿；不能能在上班班期間交交頭接耳耳、議論論顧客、大大聲喧嘩嘩。不準(zhǔn)與客爭爭執(zhí)在任何情況況下都要要堅(jiān)持一一條顧客客準(zhǔn)則：“顧客永永遠(yuǎn)是對對的”。任何何與顧客客爭執(zhí)的的行為都都是不允允許的。如如果你覺覺得顧客客有錯(cuò)，非非要與顧顧客理論論一番，也也許你的的爭執(zhí)結(jié)結(jié)果贏了了，但是是我們將將失去一一個(gè)忠誠誠的顧客客，這個(gè)個(gè)代價(jià)的的慘重的的。所以以，不要要逞一時(shí)時(shí)的口舌舌與顧客客爭執(zhí)，即即使你爭爭贏了也也是輸?shù)牡摹Ｔ谟龅郊质值膯栴}題時(shí)，請請主管前前來協(xié)調(diào)調(diào)，你所所要做的的

51、事情是是盡力配配合主管管解決與與顧客的的糾紛。也也許主管管在現(xiàn)場場對你進(jìn)進(jìn)行批評評，但這這不一定定表示你你的行為為是錯(cuò)的的，這只只是主管管處理糾糾紛的一一種方法法，目的的只有一一個(gè)，安安撫顧客客的情緒緒，讓帶帶有情緒緒的顧客客盡快離離開現(xiàn)場場，不要要影響到到現(xiàn)場的的正常營營運(yùn)。不準(zhǔn)議論顧顧客私下議論顧顧客的行行為是不不可取的的，尤其其是一些些比較敏敏感的顧顧客。要要尊重你你所接待待的每一一位顧客客，他們們都是我我們的衣衣食之源源。不準(zhǔn)無理拒拒結(jié)有兩位以上上顧客排排隊(duì)等待待買單時(shí)時(shí)，如須須暫停收收銀，必必須報(bào)備備主管，由由主管進(jìn)進(jìn)行安排排。而不不能私自自出示暫暫停牌拒拒結(jié)帳。如如下班或或交接班班

52、應(yīng)該給給顧客一一個(gè)合理理的解釋釋。不準(zhǔn)多掃漏漏掃掃描商品時(shí)時(shí)必須仔仔細(xì)認(rèn)真真，任何何多掃或或漏掃都都是失職職的行為為。如因因親戚朋朋友同事事來買單單而有意意漏掃描描商品，經(jīng)經(jīng)察情況況屬實(shí)要要給予開開除處理理，情節(jié)節(jié)嚴(yán)重的的要追究究當(dāng)事人人法律責(zé)責(zé)任。不準(zhǔn)拒收舊舊幣按照20004年頒頒發(fā)的最最新挑選選人民幣幣方法進(jìn)進(jìn)行挑選選。不能能拒收舊舊幣、零零錢。不準(zhǔn)遺漏商商品結(jié)完帳后要要提醒顧顧客將所所有東西西帶走。收收銀員有有責(zé)任為為顧客保保管好放放在收銀銀臺上的的所有物物品。如如有顧客客遺漏商商品，收收銀員應(yīng)應(yīng)及時(shí)交交到煙酒酒柜或上上報(bào)主管管。不準(zhǔn)上班聊聊天上班聊天會會影響工工作效率率和接待待顧客的的

53、質(zhì)量，造造成多掃掃漏掃，破破壞正常常的現(xiàn)場場營運(yùn)秩秩序。（二）、服服務(wù)臺員員工培訓(xùn)訓(xùn)細(xì)則 一、服務(wù)務(wù)臺工作作準(zhǔn)則1、微笑服服務(wù)、三三聲待客客、使用用文明禮禮貌用語語，嚴(yán)禁禁使用服服務(wù)忌語語；2、尊重顧顧客、熱熱情周到到、積極極主動、耐耐心問答答，不私私下議論論顧客；3、隨手保保潔、及及時(shí)清除除周邊衛(wèi)衛(wèi)生、及及時(shí)將物物品歸位位，保持持臺面整整潔干凈凈；4、贈品擺擺放美觀觀、整齊齊、便于于存取，及及時(shí)登記記贈品申申請活動動內(nèi)容，認(rèn)認(rèn)真做好好贈品簽簽收、盤盤點(diǎn)工作作；5、按規(guī)定定發(fā)放贈贈品，不不私自派派送贈品品，否則則按內(nèi)盜盜處理；不私下下向供應(yīng)應(yīng)商或促促銷員索索要贈品品；6、私人物物品帶入入服務(wù)臺

54、臺（口紅紅、鑰匙匙、口杯杯除外）；登客的按手領(lǐng)能客錢為；部關(guān)憑小據(jù)不開開或物私開；保發(fā)按序本開票上班期間不不聊天、不不會客、不不溜崗、不不串崗；商業(yè)播樂音到適音美調(diào)動為創(chuàng)諧的環(huán)不放音搖樂；11、同事事之間和和睦相處處、互相相幫助，不不以老欺欺新、以以強(qiáng)欺弱弱；12、認(rèn)真真做好口口頭交接接、書面面交接工工作，認(rèn)認(rèn)真完成成主管下下達(dá)的工工作任務(wù)務(wù)，如實(shí)實(shí)傳達(dá)主主管的旨旨意；13、配合合寄包員員做好清清柜工作作，如實(shí)實(shí)登記顧顧客遺留留物品，并并存放到到指定地點(diǎn)；14、按指指定的時(shí)時(shí)限向財(cái)財(cái)務(wù)室上上交刮卡卡、贈品品拉環(huán)等等，并收收取和保保管好收條；15、保管管好本柜柜臺的物物品，不不隨便外外借，如如有

55、特殊殊情況需需上報(bào)主主管，征征得主管管同意后后收取欠欠條或做做好借用用登記，并并負(fù)責(zé)討討回原物物品。16、遇到到棘手問問題或超超權(quán)限的的問題及及時(shí)上報(bào)報(bào)主管。（三）、客客戶服務(wù)務(wù)員工培培訓(xùn)細(xì)則則 一、客客服中心心工作準(zhǔn)準(zhǔn)則1、客訴處處理的宗宗旨：在在公司“零投訴訴思想”的指導(dǎo)導(dǎo)下，以以公司規(guī)規(guī)定的退退換貨標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為前前提，結(jié)結(jié)合相關(guān)關(guān)法律法法規(guī)，本本著為顧顧客服務(wù)務(wù)的宗旨旨，站在在顧客的的立場考考慮問題題，靈活活機(jī)動地地處理客客訴。在在贏得顧顧客信賴賴的同時(shí)時(shí)，盡力力為公司司挽回?fù)p損失，維維護(hù)公司司形象，樹樹立良好好的口碑碑；2、客訴處處理的一一般步驟驟：1、傾傾聽；22、同情情、安慰慰；3、調(diào)

56、調(diào)查、了了解；44、提出出方案；5、達(dá)達(dá)成協(xié)議議；6、實(shí)實(shí)施方案案；7、道道歉、感感謝；88、總結(jié)結(jié)；微笑服務(wù)、三三聲待客客、使用用服務(wù)文文明用語語，禁用用服務(wù)忌忌語；尊重顧客、熱熱情周到到、積極極主動、耐耐心問答答，不私私下議論論顧客、不不誹謗侮侮辱顧客客、不與與客爭執(zhí)執(zhí)；好顧想顧急站客場問按權(quán)限認(rèn)真真處理退退換貨工工作，如如實(shí)登記記顧客投投訴，及及時(shí)上報(bào)報(bào)并追蹤蹤處理結(jié)結(jié)果，遇遇到棘手手問題或或超越權(quán)權(quán)限的問問題及時(shí)時(shí)上報(bào)；和客貌不推不拒不顧熟悉商品知知識，能能判斷鑒鑒定商品品質(zhì)量，了了解商品品功用、基基本性能能。同事之間和和睦相處處、互相相幫助，不不以老欺欺新、以以強(qiáng)欺弱弱；10、認(rèn)真真

57、做好口口頭交接接、書面面交接工工作，認(rèn)認(rèn)真完成成主管下下達(dá)的工工作任務(wù)務(wù)，如實(shí)實(shí)傳達(dá)主主管的旨旨意；11、不將將私人物物品帶入入工作場場所（口口紅、鑰鑰匙、口口杯除外外）；12、注意意儀容儀儀表、保保持標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)站姿，不不趴、靠靠在柜臺臺上，上上班期間間不聊天天、不會會客、不不溜崗、不不串崗。（四）、煙煙酒柜員員工培訓(xùn)訓(xùn)細(xì)則：一、煙酒柜柜煙的進(jìn)進(jìn)貨程序序： 煙酒柜人員填寫進(jìn)貨單 煙酒柜人員填寫進(jìn)貨單 進(jìn)行電話訂貨 進(jìn)行電話訂貨次日煙到貨至收銀口收貨次日煙到貨至收銀口收貨煙至煙酒柜倉庫煙至煙酒柜倉庫二、煙的進(jìn)進(jìn)貨程序序細(xì)則說說明：1、煙酒柜柜人員填填寫進(jìn)貨貨單：煙煙酒柜人人員跟據(jù)據(jù)盤點(diǎn)表表的庫存存情

58、況進(jìn)進(jìn)行下訂訂貨單，訂訂貨單由由前臺主主管審核核簽字后后生效，煙煙草訂貨貨以條為為單位。 2、進(jìn)行電電話訂貨貨：由煙煙酒柜人人員撥打打煙草公公司福州州區(qū)免費(fèi)費(fèi)訂貨熱熱線（福福州為88006659999999或87757000511客服熱熱線），以以條為單單位訂購購所需煙煙品，待待對方核核實(shí)后，煙煙酒柜人人員將進(jìn)進(jìn)貨金額額填入進(jìn)進(jìn)貨單內(nèi)內(nèi)。3、收貨：在訂貨貨的第二二天煙草草公司會會配貨到到各門店店，送至至收貨口口，收貨貨員通知知煙酒柜柜人員一一起到收收貨口點(diǎn)點(diǎn)貨，點(diǎn)點(diǎn)完貨送送至煙酒酒柜倉庫庫或上柜柜臺。煙煙草公司司有一張張一式兩兩聯(lián)的單單子由收收貨員及及煙酒柜柜人員簽簽字后由由收貨員員交至電電腦

59、部入入庫，入入庫之后后蓋入庫庫章，把把第二聯(lián)聯(lián)交至現(xiàn)現(xiàn)金財(cái)務(wù)務(wù)入賬，并并電腦打打印一張張入庫單單及第一一聯(lián)交給給前臺部部。至煙酒柜倉倉庫：煙煙酒柜人人員在收收到貨之之后入庫庫或上貨貨架，按按照先進(jìn)進(jìn)先出的的原則，排排列煙的的擺放位位置。三、煙的真真?zhèn)巫R別別：首先我們的的煙有一一戶一碼碼的標(biāo)識識，所謂謂的“一戶一一碼”的標(biāo)識識是指定定貨日期期、各分分店的許許可證號號、訂貨貨條數(shù)。軟中華分為為軟1、軟軟2、軟軟?？捎糜抿?yàn)鈔筆筆或斜445度時(shí)時(shí)可看到到隱含的的代碼。煙在售賣過過程中注注意事項(xiàng)項(xiàng)：在售售賣煙的的過程中中要注意意一些不不法分子子將煙進(jìn)進(jìn)行調(diào)包包，在售售賣時(shí)不不能將煙煙放置在在桌面上上，尤

60、其其是高檔檔煙；不不能同時(shí)時(shí)放出幾幾條煙或或幾包煙煙供顧客客選擇，須須在收款款后，將將煙裝袋袋完交給給顧客；在掃描描時(shí)，按按當(dāng)?shù)甑牡娜霂烨榍闆r進(jìn)行行決定是是按包銷銷售還是是按條銷銷售或分分解銷售售； A、門門店是按按包入庫庫，沒做做分解的的情況下下，售賣賣一整條條煙時(shí)或或幾條煙煙，按煙煙的條數(shù)數(shù)乘以110包，按按包銷售售減庫存存。 B、門門店是按按條入庫庫，有做做分解的的情況下下，售賣賣一整條條煙時(shí)，就就可以掃掃描條面面的條形形碼減庫庫存。3、在顧客客投訴所所售賣的的煙有質(zhì)質(zhì)量問題題或是假假煙的情情況： AA、我們們可通過過告訴顧顧客，整整條煙是是一戶一一碼標(biāo)識識，并告告知一戶戶一碼的的含義，