某某物業(yè)公司員工禮儀手冊(cè)

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.某某物業(yè)公司員工禮儀手冊(cè)序 言進(jìn)入二十一一世紀(jì)，房房地產(chǎn)市市場(chǎng)化發(fā)發(fā)展進(jìn)程程加快，消消費(fèi)者更更加重視視房地產(chǎn)產(chǎn)行業(yè)的的“軟件”物業(yè)業(yè)管理，從從而對(duì)物物業(yè)管理理服務(wù)品品質(zhì)提出出了超越越房地產(chǎn)產(chǎn)本身價(jià)價(jià)值的更更高要求求。*物業(yè)業(yè)要超越越自我，引引領(lǐng)行業(yè)業(yè)，就得得苦練內(nèi)內(nèi)功，不不斷提升升員工的的整體形形象和綜綜合素質(zhì)質(zhì)，而這這一切，首首先要從從規(guī)范全全體員工工的禮儀儀行為入入手。本手冊(cè)力求求讓每位位*物業(yè)員員工清楚楚地了解解在物業(yè)業(yè)管理活活動(dòng)中應(yīng)應(yīng)該如何何正確的的

2、運(yùn)用禮禮儀來(lái)提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)創(chuàng)造服務(wù)務(wù)價(jià)值。 *物業(yè)業(yè)人禮儀儀格言禮儀不是一一種形式式，而是是從心底底產(chǎn)生的的對(duì)他人人的尊敬敬；當(dāng)您您真心關(guān)關(guān)心他人人，重視視他人的的自尊與與感受，發(fā)發(fā)自內(nèi)心心且表現(xiàn)現(xiàn)在外的的待人處處事的方方式就是是禮儀。一句熱情的的問(wèn)候，一一個(gè)親切切的微笑笑，一個(gè)個(gè)真誠(chéng)的的鞠躬，都都可以使使你得到到一個(gè)朋朋友，一一份友情情，生活活因此而而變得溫溫馨和諧諧。微笑是一種種國(guó)際禮禮儀，能能充分體體現(xiàn)一個(gè)個(gè)人的熱熱情、修修養(yǎng)和魅魅力，真真正甜美美而非職職業(yè)化的的微笑是是發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的、自自然大方方的、真真實(shí)親切切的。禮儀無(wú)需花花費(fèi)一文文而贏得得一切，贏贏得客戶戶的贊許許，贏得得朋友

3、的的關(guān)心，贏贏得同事事的尊重重。禮儀看起來(lái)來(lái)是日常常生活和和工作中中極為普普通的、非非常細(xì)小小的事情情，但它它卻代表表著一種種深刻的的道德指指引，能能潛移默默化地影影響*物業(yè)業(yè)的每一一位員工工。目 錄第一部分 通用用禮儀規(guī)規(guī)范第一章 儀表儀儀容規(guī)范范第一節(jié) 整體要要求第二節(jié) 著裝要要求第二章 行為舉舉止規(guī)范范第一節(jié) 整體要要求第二節(jié) 對(duì)客禮禮儀第三節(jié) 鞠躬禮禮儀 第四節(jié)節(jié) 晨迎禮禮儀電話禮儀社交禮儀會(huì)議禮儀辦公禮儀第二部分：崗位禮禮儀規(guī)范范第一章 管理人人員禮儀儀規(guī)范第二章 對(duì)客服服務(wù)崗位位禮儀規(guī)規(guī)范第一節(jié) 前前臺(tái)接待待人員第二節(jié) 客客戶服務(wù)務(wù)人員第三節(jié) 會(huì)會(huì)所服務(wù)務(wù)人員 第四節(jié) 上上門維修修

4、人員第三章 安全管管理崗位位禮儀規(guī)規(guī)范第一節(jié) 安安全類共共用禮儀儀規(guī)范第二節(jié) 出出/入口口崗（迎迎賓崗）第三節(jié) 巡巡邏崗第四節(jié) 停停車場(chǎng)出出入口（收收費(fèi)）崗崗其它服務(wù)崗崗位禮儀儀規(guī)范 保潔員員 樣板房房服務(wù)員員 泳池服服務(wù)員 綠化工工 司機(jī) 食堂服服務(wù)員第一部分 通用用禮儀規(guī)規(guī)范禮儀包含儀儀容儀表表和行為為舉止兩兩個(gè)方面面。儀容容儀表展展現(xiàn)了職職業(yè)要求求的靜態(tài)態(tài)美;行行為舉止止表現(xiàn)工工作要求求的動(dòng)態(tài)態(tài)美，二二者相互互促進(jìn)，缺缺一不可可。通用禮儀規(guī)規(guī)范適用用于*物業(yè)業(yè)系統(tǒng)全全體員工工。第一章 儀表儀儀容規(guī)范范第一節(jié) 整體要要求整體形象簡(jiǎn)單、大方方、整潔潔、明快快；符合合工作需需要及場(chǎng)場(chǎng)合要求求。

5、精神狀態(tài)精神飽滿，面面帶微笑笑，充滿滿干勁與與活力。頭發(fā)潔凈、整齊齊、無(wú)頭頭屑、色色澤自然然。不染染與工作作身份不不符的特特殊色調(diào)調(diào)。發(fā)型男職員為短短發(fā)，不不燙發(fā)。清清潔、莊莊重，梳梳理齊整整。女職員的發(fā)發(fā)型，要要求大方方、文雅雅、莊重重、梳理理齊整。在在一線崗崗位上以以統(tǒng)一發(fā)發(fā)式為最最佳。面容、手、身身體臉、頸及五五官干凈凈清爽。男職員：要要求每日日剃刮胡胡須。女職員：上上班要化化淡妝，不不得濃妝妝艷抹。手：隨時(shí)保保持清潔潔；指甲甲整齊，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。身體：注意意個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生，勤勤洗澡，無(wú)無(wú)異味；上班前不吃吃異味食食物，保保持口腔腔清潔；在工作場(chǎng)所所內(nèi)不吸吸煙、不不飲酒和和吃零食食

6、。第二節(jié) 著裝要要求工裝整體要要求工作時(shí)間必必須著本本崗位規(guī)規(guī)定工裝裝；工裝裝應(yīng)干凈凈、平整整，無(wú)明明顯污跡跡、破損損。工作作時(shí)間以以外不得得著工裝裝；不得擅自改改變工裝裝的穿著著形式，私私自增減減飾物；衣、褲褲口袋整整理平整整，不得得卷起褲褲腳、衣衣袖。工裝按規(guī)范范扣好，襯襯衣袖口口可長(zhǎng)出出西裝外外套袖口口的0.5-11cm。褲子要燙直直，褲線線筆挺，長(zhǎng)長(zhǎng)及鞋面面。工牌佩戴：按規(guī)定定佩戴在在左胸上上方居中中位置(見(jiàn)標(biāo)識(shí)識(shí)圖)。司徽佩戴：按規(guī)定定佩戴*物物業(yè)的司司徽,佩佩戴在左左翻領(lǐng)上上居中位位置(見(jiàn)見(jiàn)標(biāo)識(shí)圖圖)。男職員著裝裝要求工作時(shí)間必必須著本本崗位規(guī)規(guī)定工裝裝。西裝、襯衣衣必須平平整、整

7、整齊，領(lǐng)領(lǐng)口、袖袖口無(wú)污污跡，西西裝外側(cè)側(cè)口袋不不放物品品。領(lǐng)帶：工作作時(shí)間必必須系公公司配發(fā)發(fā)的領(lǐng)帶帶，平整整端正，領(lǐng)領(lǐng)帶大箭箭頭以正正。好蓋過(guò)皮帶帶扣為宜宜；如佩佩戴領(lǐng)帶帶夾，需需夾在襯襯衣自上上而下第第四個(gè)扣扣子處。皮鞋：著黑黑色皮鞋鞋，襪子子顏色為為黑、深深蘭或深深灰色，皮皮鞋每日日必須擦擦抹光亮亮，無(wú)灰灰塵?？偛磕新殕T員星期五五工作時(shí)時(shí)間可以以穿符合合辦公場(chǎng)場(chǎng)所和接接待客戶戶要求的的職業(yè)便便裝，但但不得穿穿運(yùn)動(dòng)衫衫和無(wú)領(lǐng)領(lǐng)衫，不不得穿拖拖鞋。女職員著裝裝要求工作時(shí)間必必須著本本崗位規(guī)規(guī)定工裝裝。套裝、襯衣衣必須平平整、整整齊，領(lǐng)領(lǐng)口、袖袖口無(wú)污污跡，西西裝口袋袋不放物物品。皮鞋：自配

8、配黑或深深棕色皮皮鞋，著著深色或或膚色襪襪子，皮皮鞋每日日必須擦擦抹光亮亮，無(wú)灰灰塵。穿套裙時(shí)，須須穿無(wú)圖圖案連褲褲膚色絲絲襪，并并保持絲絲襪完好好無(wú)破損損；400歲以下下女職員員襯衫要要束進(jìn)西西裙。飾物：上班班時(shí)間不不佩戴影影響工作作的首飾飾及飾物物?？偛颗殕T員星期五五工作時(shí)時(shí)間可以以穿符合合辦公場(chǎng)場(chǎng)所和接接待客戶戶要求的的職業(yè)便便裝，但但不得穿穿運(yùn)動(dòng)裝裝或吊帶帶裝，不不得穿拖拖鞋。 行為舉止止規(guī)范第一節(jié) 整體要要求儀態(tài)的整體體要求在辦公場(chǎng)所所內(nèi)保持持正確的的坐姿、站站姿或走走姿，身身體不懶懶散，雙雙手不叉叉腰。體體態(tài)保持持端正、自自然，工工作中做做到走路路輕、動(dòng)動(dòng)作穩(wěn)，會(huì)會(huì)話使用用禮貌用

9、用語(yǔ)。站姿男職員站立立時(shí)，抬抬頭，目目視前方方，挺胸胸直腰，雙雙肩擺平平，雙臂臂自然下下垂，雙雙腳并攏攏直立，也也可以雙雙腳打開(kāi)開(kāi)與肩同同寬。女職員站立立時(shí)，抬抬頭，目目視前方方，收腹腹挺胸，雙雙腿并攏攏直立，腳腳尖分開(kāi)開(kāi)呈“V”字型或或丁字型型。坐姿從椅子的左左側(cè)入座座，入座座時(shí)要輕輕，兩膝膝自然并并攏，身身體稍向向前傾，表表示尊重重和謙虛虛。男職員兩腿腿可略為為分開(kāi)，但但不要超超過(guò)肩寬寬。女職員入座座后將裙裙角收攏攏，兩腿腿并攏，雙雙腳同時(shí)時(shí)向左或或向右放放，或一一前一后后；雙手手疊放于于腿上。如如長(zhǎng)時(shí)間間端坐，可可將雙腿腿交叉重重疊，但但要注意意上面的的腿向回回收，腳腳尖向下下。行姿：收

10、腹腹挺胸，目目光平視視，步伐伐堅(jiān)定，手手臂前后后擺動(dòng)適適中均勻勻，精神神抖擻，忌忌低頭。蹲姿：一腳腳在前，一一腳在后后，兩腿腿向下蹲蹲，前腳腳全著地地，小腿腿基本垂垂直于地地面，后后腳腳跟跟提起，腳腳尖著地地，臀部部向下。手勢(shì)：手勢(shì)勢(shì)屬肢體體語(yǔ)言，是是談話的的必要輔輔助手段段，手勢(shì)勢(shì)的幅度度和頻率率不要過(guò)過(guò)大過(guò)多多，要特特別注意意手勢(shì)的的規(guī)范和和含義。在示意方向向或人物物時(shí)，應(yīng)應(yīng)用掌心心，掌心心斜向上上，四指指并攏，切切不可用用手指；在示意意他人過(guò)過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)應(yīng)用手掌掌，掌心心向下，切切不可掌掌心向上上。微笑： 真誠(chéng)親切、自自然大方方。要求“三米米之內(nèi)見(jiàn)見(jiàn)微笑，一一米之內(nèi)內(nèi)聽(tīng)問(wèn)候候?！迸c客戶見(jiàn)面

11、面時(shí)，眼眼睛要正正視對(duì)方方，并保保持自然然的微笑笑；同時(shí)時(shí)也要接接受對(duì)方方的目光光；微笑笑應(yīng)貫穿穿禮儀行行為的整整個(gè)過(guò)程程。微笑要合乎乎標(biāo)準(zhǔn)：笑肌打打開(kāi)，牙牙齒微露露，眼睛睛有笑意意，保持持一段時(shí)時(shí)間。注意微笑的的尺度。還還要注意意掌握交交流溝通通時(shí)的距距離和位位置。盡盡量選擇擇側(cè)面位位置，避避開(kāi)完全全正面的的位置，不不能在后后面微笑笑和說(shuō)話話。目光：柔和和親切。與人說(shuō)話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方；不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方；道別或握手時(shí)，應(yīng)該注視著對(duì)方的眼睛。語(yǔ)言：提倡倡普通話話，聲音音清晰、悅悅耳、自自然、友友善。禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)請(qǐng)、對(duì)不不起、謝謝謝、再再見(jiàn)。語(yǔ)言文明，講講究禮貌貌；語(yǔ)

12、速速適中，表表達(dá)清晰晰；語(yǔ)調(diào)調(diào)平和，不不過(guò)激傷傷人。當(dāng)接受別人人的幫助助或稱贊贊時(shí)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)致致謝，因因自身原原因給對(duì)對(duì)方造成成不便，應(yīng)應(yīng)及時(shí)道道歉。禁止用“喂喂”招呼客客人，應(yīng)應(yīng)使用“您好！”。稱呼按職務(wù)稱呼呼，或通通稱男性性為“先生”、女性性視年齡齡稱呼“小姐”或“女士”。老年年人稱呼呼視地區(qū)區(qū)習(xí)慣（尊尊重和禮禮貌的方方言）。對(duì)對(duì)兒童可可稱呼“小朋友友”。第二節(jié) 對(duì)客禮禮儀遇見(jiàn)客人遇見(jiàn)客人或或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)時(shí)，應(yīng)停停下手中中工作，站站立，面面帶微笑笑。交談?wù)剷r(shí)，應(yīng)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)誠(chéng)懇，耐耐心傾聽(tīng)聽(tīng)，不輕輕易打斷斷別人的的談話。如與領(lǐng)導(dǎo)或或客戶在在較窄過(guò)過(guò)道中相相遇：應(yīng)應(yīng)側(cè)身向向?qū)Ψ酵ㄍㄐ蟹较蛳蜃龀觥罢?qǐng)”的

13、手勢(shì)勢(shì)，并說(shuō)說(shuō)“您先請(qǐng)請(qǐng)！”如遇急事需需超越前前方領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)或客戶戶時(shí)：需需放慢速速度，在在接近對(duì)對(duì)方時(shí)，輕輕聲示意意：“對(duì)不起起！”、“勞駕！”等，然然后從對(duì)對(duì)方身旁旁側(cè)身通通過(guò)。對(duì)客人提出出的中肯肯建議，應(yīng)應(yīng)向客戶戶致謝。投訴接待面對(duì)客人投投訴時(shí)，冷冷靜，積積極傾聽(tīng)聽(tīng)。態(tài)度度要親善善，語(yǔ)調(diào)調(diào)要溫和和，用詞詞要恰當(dāng)當(dāng)，要在在和諧的的氣氛下下將事情情圓滿解解決。執(zhí)行“首接接負(fù)責(zé)制制”。 當(dāng)客人人咨詢和和遇到困困難時(shí)，要要積極幫幫助客人人解決，永永遠(yuǎn)不說(shuō)說(shuō)“不知道道”或“不歸我我們管”、“這是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的事事”之類的的言語(yǔ)。面對(duì)客人發(fā)發(fā)脾氣時(shí)時(shí)，應(yīng)耐耐心忍讓讓，友善善勸解和和說(shuō)明，注注意語(yǔ)氣氣語(yǔ)調(diào)。與與

14、客人意意見(jiàn)發(fā)生生分歧時(shí)時(shí)，不予予當(dāng)面爭(zhēng)爭(zhēng)論，更更不應(yīng)說(shuō)說(shuō)客人錯(cuò)錯(cuò)、自已已正確之之類的言言語(yǔ)。當(dāng)客人有過(guò)過(guò)激行為為時(shí)，應(yīng)應(yīng)巧妙地地化解，不不得與客客人發(fā)生生正面沖沖突， 尤尤其避免免發(fā)生過(guò)過(guò)激行為為。迎送客人迎賓：對(duì)重重要客人人應(yīng)提前前做好接接待準(zhǔn)備備，根據(jù)據(jù)來(lái)賓身身份，指指派合適適身份的的人提前前五分鐘鐘在約定定地點(diǎn)等等候?？涂腿说絹?lái)來(lái)時(shí)應(yīng)主主動(dòng)迎上上，初次次見(jiàn)面時(shí)時(shí)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)作自我我介紹，并并引領(lǐng)客客人至接接待處或或參觀地地點(diǎn)。引路：在為為客人引引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)應(yīng)走在客客人左前前方一、二二步處，讓讓客人走走在路中中央，并并適當(dāng)?shù)氐刈鲂┙榻榻B。 乘電梯：等等候電梯梯時(shí)，應(yīng)應(yīng)替客人人按下“”或“”鍵鍵；

15、進(jìn)電電梯時(shí)，在在電梯外外按住“”或“”鍵鍵，并以以手勢(shì)請(qǐng)請(qǐng)客人先先進(jìn)；進(jìn)進(jìn)入電梯梯后，按按下相應(yīng)應(yīng)樓層號(hào)號(hào)；出電電梯人多多時(shí)，在在電梯內(nèi)內(nèi)按住“”（開(kāi)門門） 鍵鍵，以手手勢(shì)請(qǐng)客客人先出出。 電電梯內(nèi)不不可大聲聲喧嘩。電電梯內(nèi)人人多時(shí)，后后進(jìn)的人人應(yīng)面向向電梯門門站立。嚴(yán)嚴(yán)禁用鎖鎖匙、雨雨傘等物物件按電電梯按鈕鈕。乘扶梯：應(yīng)應(yīng)請(qǐng)客人人先上梯梯，靠右右站立，以以便行人人在左側(cè)側(cè)行走，避避免并排排站立。走樓梯: 引導(dǎo)客客人上樓樓梯時(shí)，讓讓客人走走在前，下下樓梯，讓讓客人走走在后，多多人同行行時(shí)，應(yīng)應(yīng)讓客人人走在中中間，以以便隨時(shí)時(shí)提供服服務(wù)；上上下樓梯梯時(shí)，應(yīng)應(yīng)端正頭頭部，挺挺胸，彎彎膝，伸伸直脊背

16、背，輕移移腳步；經(jīng)過(guò)拐拐彎或有有樓梯臺(tái)臺(tái)階的地地方應(yīng)使使用手勢(shì)勢(shì)，提醒醒客人“這邊請(qǐng)請(qǐng)”或“注意樓樓梯”等。開(kāi)門：先敲敲門，開(kāi)開(kāi)門后把把住門把把手，站站在門旁旁，對(duì)客客人說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)”，并施施禮，進(jìn)進(jìn)入房間間后，輕輕輕把門門關(guān)上，請(qǐng)請(qǐng)客人入入座。送客：送客客時(shí)級(jí)別別低者應(yīng)應(yīng)主動(dòng)為為客人開(kāi)開(kāi)門，待待客人和和領(lǐng)導(dǎo)走走出后，再再緊隨其其后。可可在適當(dāng)當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)點(diǎn)與客人人握別，級(jí)級(jí)別低的的代級(jí)別別高的送送客到合合適的地地點(diǎn)。奉茶：客人人就座后后應(yīng)快速速上茶。上上茶時(shí)應(yīng)應(yīng)注意不不要使用用有缺口口或裂痕痕的茶杯杯；打開(kāi)開(kāi)茶杯蓋蓋時(shí)，應(yīng)應(yīng)用右手手將茶杯杯蓋內(nèi)面面向上放放在臺(tái)面面上，不不可直接接將茶杯杯蓋扣在在臺(tái)

17、面上上；有茶茶杯把的的應(yīng)手持持茶杯把把手，不不可大把把抓住杯杯體；沒(méi)沒(méi)有茶杯杯把的拿拿杯子下下段（玻玻璃杯、紙紙杯）；沏入水水以七分分滿為宜宜。來(lái)客客較多時(shí)時(shí)，應(yīng)從從身份高高的客人人開(kāi)始上上茶；如如不明身身份的，則則應(yīng)從上上席者開(kāi)開(kāi)始，陪陪同者最最后。乘車接送客人：上車時(shí)時(shí)按先主主賓后隨隨員、先先女賓后后男賓的的順序，并并主動(dòng)為為客人拉拉車門；到達(dá)目目的地后后，隨員員先下車車后，再再請(qǐng)客人人下車；客人上上下車時(shí)時(shí)要用手手示意客客人注意意避免碰碰到車頂頂或車門門。安排座位：小臥車車司機(jī)后后排右側(cè)側(cè)是主賓賓座。但但若主人人親自駕駕車，則則副駕駛駛位置為為主賓席席。另外外，主賓賓首先上上車，則則任其

18、所所坐，不不必請(qǐng)客客人再移移位。坐坐飛機(jī)或或火車時(shí)時(shí)，靠窗窗邊和向向著前進(jìn)進(jìn)方向的的座位讓讓給客人人坐。第三節(jié) 鞠躬禮禮儀 鞠躬禮儀儀規(guī)范要要求：欠身禮：頭頸背背成一條條直線，目目視對(duì)方方，身體體稍向前前傾。15度鞠鞠躬禮：頭頸背背成一條條直線，雙雙手自然然放在褲褲縫兩邊邊（女職職員雙手手交叉放放在體前前），前前傾155度，目目光約落落在體前前1米處處，再慢慢慢抬起起，注視視對(duì)方。鞠躬禮行行禮的距距離：行行鞠躬禮禮一般在在距對(duì)方方23米的的地方，在在與對(duì)方方目光交交流的時(shí)時(shí)候行禮禮，面帶帶微笑。沒(méi)沒(méi)有微笑笑的鞠躬躬禮是失失禮的。 各種場(chǎng)合合的鞠躬躬禮儀在公司內(nèi)內(nèi)遇見(jiàn)貴貴賓，行行15度度鞠躬禮禮

19、。當(dāng)客人和和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)經(jīng)過(guò)你的的工作崗崗位時(shí)，問(wèn)問(wèn)候“您好！”、行欠欠身禮。在電梯門門口和電電梯內(nèi)遇遇見(jiàn)客人人，問(wèn)候候“您好！”、行欠欠身禮。第四節(jié) 晨迎禮禮儀 適用于高高檔辦公公類全委委項(xiàng)目（寫寫字樓、政政府辦公公樓、高高科技智智能化樓樓宇等） 各屬下公公司應(yīng)建建立晨迎迎制度，晨晨迎時(shí)間間及具體體要求由由各屬下下公司根根據(jù)所管管項(xiàng)目實(shí)際情情況自定定。 電話禮禮儀 電話鈴響響在3聲聲之內(nèi)接接起。 必須使用用規(guī)范應(yīng)應(yīng)答語(yǔ)：“您好，*物業(yè)業(yè)”、“您好，部門門/中心心/管理理處”；電話話鈴響33聲以上上時(shí)，回回答：“對(duì)不起起，讓您您久等了了，我是是 ”。接電電話時(shí)，不不使用“喂-”回答。 在電話結(jié)結(jié)束時(shí)

20、應(yīng)應(yīng)簡(jiǎn)明地地重復(fù)一一下要點(diǎn)點(diǎn)以核實(shí)實(shí)自己的的理解是是否正確確，確認(rèn)認(rèn)后再掛掛電話。 在通話完完畢后要要禮貌地地道別，確確認(rèn)對(duì)方方掛機(jī)后后，才能能掛機(jī)，以以示禮貌貌； 撥打辦公公電話最最好在對(duì)對(duì)方上班班10分分鐘后或或下班110分鐘鐘前，通通話要簡(jiǎn)簡(jiǎn)明扼要要，表達(dá)達(dá)清楚。 使用普通通話。語(yǔ)語(yǔ)音清晰晰，電話話中的語(yǔ)語(yǔ)速應(yīng)稍稍慢，音音調(diào)要親親切柔和和。接轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)電話時(shí)時(shí)，應(yīng)輕輕拿輕放放。 接聽(tīng)電話話時(shí)，應(yīng)應(yīng)讓對(duì)方方感受到到精神狀狀態(tài)良好好而非懶懶散。 電話機(jī)旁旁備紙、筆筆，隨時(shí)時(shí)準(zhǔn)備記記錄客人人提出的的要求和和幫助解解決的事事項(xiàng)。尤尤其對(duì)時(shí)間、地地點(diǎn)、事事由等重重要事項(xiàng)項(xiàng)認(rèn)真記記錄并及及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)有關(guān)部部

21、門和責(zé)責(zé)任人。 在接聽(tīng)投投訴電話話時(shí)，更更要注意意使用禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)，積極極幫助客客戶解決決遇到的的困難和問(wèn)題，態(tài)態(tài)度和藹藹。 代轉(zhuǎn)電話話時(shí)，如如果對(duì)方方打錯(cuò)了了電話，或或不清楚楚應(yīng)該找找誰(shuí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)禮貌解解釋，并熱情地為為對(duì)方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接給相相關(guān)人員員。 鄰座無(wú)人人時(shí)，主主動(dòng)在鈴鈴響三聲聲內(nèi)接聽(tīng)聽(tīng)鄰座的的電話。 通話過(guò)程程中若需需對(duì)方等等候時(shí)，等等候時(shí)間間不能超超過(guò)300秒鐘。 熱線電話話接聽(tīng)人人離開(kāi)崗崗位前，必必須設(shè)定定電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移。 當(dāng)正在聽(tīng)聽(tīng)電話，而而又有客客人來(lái)到到面前時(shí)時(shí)，應(yīng)做做到：要點(diǎn)頭示意意，以示示與客人人打招呼呼，讓客客人稍等等之意；同時(shí)要盡快快結(jié)束通通話，以以免讓客客人久等等；放下話筒

22、后后，首先先要向客客人道歉歉“對(duì)不起起，讓您您久等了了”；不能因?yàn)樽宰约赫谠诼?tīng)電話話，而客客人來(lái)到到面前也也視而不不見(jiàn)，毫毫無(wú)表示示；冷落落客人。 通話時(shí)應(yīng)應(yīng)注意控控制環(huán)境境的背景景聲音，不不要大聲聲喧嘩，吵吵鬧；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接來(lái)電電時(shí)，確確認(rèn)對(duì)方方接聽(tīng)后后，方可可掛機(jī)，如如無(wú)人接接聽(tīng)，應(yīng)應(yīng)切換回回來(lái)向來(lái)來(lái)電者說(shuō)說(shuō)明。 如撥錯(cuò)錯(cuò)號(hào)碼要要道歉。 社交交禮儀 介紹 介紹別人人：受尊尊敬的一一方有優(yōu)優(yōu)先了解解權(quán)，首首先把年年輕者、男男性、資資歷較淺淺者、未未婚女子子和兒童童，介紹紹給年長(zhǎng)長(zhǎng)者的、女女性、資資歷較深深者、已已婚女子子和成人人；把主主方介紹紹給客方方。之后后，再向向另一方方介紹。 自我介紹紹：

23、面帶帶微笑問(wèn)問(wèn)好，得得到回應(yīng)應(yīng)后再向向?qū)Ψ浇榻榻B自己己的姓名名、身份份和單位位。當(dāng)他他人為您您做介紹紹時(shí)，要要面帶微微笑、點(diǎn)點(diǎn)頭致意意，介紹紹完畢后后，握手手并問(wèn)候候，可重重復(fù)一下下對(duì)方的的姓名，稱稱呼“您好，先生生/小姐姐！”。 握手 握手時(shí)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)“五到”即：身身到、笑笑到、手手到、眼眼到、問(wèn)問(wèn)候到。 握手時(shí)雙雙方的上上身應(yīng)微微微向前前傾斜，面面帶微笑笑，同時(shí)時(shí)伸出右右手和對(duì)對(duì)方的右手握手，可可上下抖抖動(dòng)幾下下，眼睛睛平視對(duì)對(duì)方的眼眼睛，同同時(shí)寒暄暄問(wèn)候。 握手時(shí)，伸伸手的先先后順序序：貴賓賓先，長(zhǎng)長(zhǎng)者先，主主人先，女女士先。 握手時(shí)間間一般在在3-55秒之間間為宜；握手力力度必須須適中。

24、握手時(shí)注注意：不不要交叉叉握手，不不要在握握手時(shí)與與他人交交談，不不要擺動(dòng)動(dòng)幅度過(guò)過(guò)大，不不要戴手手套，不不要用不不清潔的的手與人人握手。 名片禮儀儀 遞送名片片時(shí)：用用拇指壓壓住名片片邊緣，正正面朝上上，文字字正對(duì)對(duì)對(duì)方，雙雙手遞上上，高度度以自己己胸部為為宜，并并做自我我介紹，同同時(shí)可講講“請(qǐng)多關(guān)關(guān)照”。 接受名片片時(shí)：須須起身雙雙手接受受，認(rèn)真真閱看，并并稱呼對(duì)對(duì)方的職職務(wù)，以以示對(duì)贈(zèng)贈(zèng)送者的的尊重，并并將客人人的名片片暫放在在桌前，切切忌馬虎虎瞟一眼眼，或隨隨意放進(jìn)進(jìn)衣袋里里，也不不可來(lái)回回?cái)[弄和和遺忘在在桌上。 互換名片片時(shí)：右右手拿自自己的名名片在下下，左手手接對(duì)方方的名片片在上，

25、互互換后用用雙手托托住對(duì)方方名片。第七節(jié) 會(huì)議禮禮儀 與會(huì)者必必須提前前5分鐘鐘到達(dá)會(huì)會(huì)場(chǎng)，將將手機(jī)關(guān)關(guān)閉或設(shè)設(shè)置靜音音狀態(tài)。 會(huì)議中應(yīng)應(yīng)集中注注意力，不不做與會(huì)會(huì)議無(wú)關(guān)關(guān)的事，不不隨意走走動(dòng)及發(fā)發(fā)出不必必要的聲聲響。 主持人或或發(fā)言者者上臺(tái)講講話時(shí)，先先向與會(huì)會(huì)者行欠欠身禮。 會(huì)議遲到到者須向向與會(huì)者者行欠身身禮表示示歉意、會(huì)會(huì)議中途途離開(kāi)者者須向與與會(huì)者行行欠身禮禮示意離離開(kāi)。 會(huì)議中不不可隨意意打斷對(duì)對(duì)方的發(fā)發(fā)言。 主持人或或發(fā)言者者講完話話，應(yīng)向向與會(huì)者者行欠身身禮，與與會(huì)者應(yīng)應(yīng)鼓掌回回禮。 離開(kāi)會(huì)場(chǎng)場(chǎng)時(shí)，要要將個(gè)人人用過(guò)的的紙杯、飲飲料瓶、紙紙屑等雜雜物帶離離會(huì)場(chǎng)。第八節(jié) 辦公禮禮儀

26、 遇見(jiàn)同事事和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo) 每天與同同事第一一次見(jiàn)面面、和久久未見(jiàn)面面的同事事相遇時(shí)時(shí)，問(wèn)候候“你好！”、點(diǎn)頭頭示意。 與經(jīng)常見(jiàn)見(jiàn)面的同同事相遇遇，微笑笑、點(diǎn)頭頭示意。 到領(lǐng)導(dǎo)或或同事辦辦公室時(shí)時(shí)，敲門門，聽(tīng)到到回應(yīng)后后進(jìn)門。 在公司內(nèi)內(nèi)遇到領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，微微笑、問(wèn)問(wèn)候“您好！”、點(diǎn)頭頭示意。 辦公場(chǎng)所所禮儀 辦公場(chǎng)所所應(yīng)保持持安靜有有序的工工作環(huán)境境，不在在辦公室室內(nèi)大聲聲喧嘩； 上班時(shí)間間不做與與工作無(wú)無(wú)關(guān)的事事情，控控制打私私人電話話； 辦公用品品擺放有有序，辦辦公文件件、資料料按照密密級(jí)及時(shí)時(shí)歸檔和和保存。 使用公司司的電腦腦、復(fù)印印機(jī)、傳傳真機(jī)等等自動(dòng)化化設(shè)備，要要嚴(yán)格按按照公司司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行

27、行。 正確使用用和認(rèn)真真保管好好公司配配置的辦辦公用品品，愛(ài)護(hù)護(hù)公共財(cái)財(cái)產(chǎn)。 下班后應(yīng)應(yīng)保持工工作臺(tái)面面的干凈凈整齊，椅椅子要?dú)w歸位。隨隨時(shí)保持持工作場(chǎng)場(chǎng)所的整整潔。 對(duì)待同事事 在工作中中應(yīng)互相相關(guān)心、幫幫助和尊尊重，態(tài)態(tài)度和藹藹和坦誠(chéng)誠(chéng)，學(xué)會(huì)會(huì)溝通，不不因意見(jiàn)見(jiàn)分歧而而發(fā)生爭(zhēng)爭(zhēng)吵。 對(duì)待上級(jí)級(jí) 尊重領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。工作作中有不不同意見(jiàn)見(jiàn)時(shí)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)與與領(lǐng)導(dǎo)溝溝通，闡闡述自已已的意見(jiàn)見(jiàn)和建議議，一旦旦領(lǐng)導(dǎo)決決定后就就要堅(jiān)決決執(zhí)行。工工作完成成情況要要及時(shí)向向領(lǐng)導(dǎo)匯匯報(bào)。 對(duì)待下級(jí)級(jí) 關(guān)心、尊尊重下級(jí)級(jí)。對(duì)于于下級(jí)的的成績(jī)或或進(jìn)步，應(yīng)應(yīng)及時(shí)給給予肯定定或表?yè)P(yáng)揚(yáng)；對(duì)于于下級(jí)的的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)指指出，并并

28、予以糾糾正，不不可不聞聞不問(wèn)任任其發(fā)展展，更不不可只追追究過(guò)錯(cuò)錯(cuò)不關(guān)心心進(jìn)步。要要注意傾傾聽(tīng)下級(jí)級(jí)的意見(jiàn)見(jiàn)和建議議，注重重團(tuán)隊(duì)建建設(shè)。第二部分 崗位禮禮儀規(guī)范范第一章 管管理人員員禮儀規(guī)規(guī)范 參照第第一部分分通用用禮儀規(guī)規(guī)范第二章 對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)崗位禮禮儀規(guī)范范 整體要要求，參參照第一一部分通通用禮儀儀規(guī)范，具具體崗位位要求見(jiàn)見(jiàn)以下內(nèi)內(nèi)容。第一節(jié) 前前臺(tái)接待待人員 形象要求求 前臺(tái)接待待人員是是企業(yè)的的“形象代代言人”或稱企企業(yè)的“門面”。因此此要求前前臺(tái)接待待小姐坐坐、立、行行、走，端端正自然然，保持持良好的的精神風(fēng)風(fēng)貌。 迎送客人人和同事事上下班班（適用用于高檔檔寫字樓樓前臺(tái)接接待） 每日于

29、上上班前十十分鐘、下下班時(shí)間間開(kāi)始后后十分鐘鐘內(nèi)，以以站姿微微笑面向向上、下下班人員員，行注注目禮，并并主動(dòng)問(wèn)問(wèn)候。 接待來(lái)客客 當(dāng)有客人人來(lái)訪時(shí)時(shí)，應(yīng)起起身站立立、行欠欠身禮。面面帶微笑笑，熱情情、主動(dòng)動(dòng)問(wèn)候，使使用禮貌貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)有什什么可以以幫您嗎嗎？”，耐心心傾聽(tīng)客客人的來(lái)來(lái)意，并并根據(jù)客客人的需需求積極極予以幫幫助。 對(duì)客人的的咨詢，應(yīng)應(yīng)細(xì)心傾傾聽(tīng)后再再做解答答。解答答問(wèn)題要要耐心，不不能準(zhǔn)確確解答的的應(yīng)表示示歉意“對(duì)不起起，請(qǐng)稍稍等，我我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)一下”，問(wèn)完完要向客客人反饋饋。 對(duì)來(lái)訪者者經(jīng)核實(shí)實(shí)后引導(dǎo)導(dǎo)其進(jìn)入入相關(guān)區(qū)區(qū)域。 做好來(lái)訪訪者的登登記工作作（根據(jù)據(jù)公司規(guī)規(guī)定執(zhí)

30、行行）。 謝絕外來(lái)來(lái)推銷員員、衣著著不整的的閑雜人人員進(jìn)入入辦公區(qū)區(qū)。 電話接聽(tīng)聽(tīng) 電話在三三聲內(nèi)接接聽(tīng)，必必須使用用規(guī)范應(yīng)應(yīng)答語(yǔ)：“您好，*物業(yè)業(yè)”、“您好，中心心/管理理處”； 待來(lái)電者者報(bào)上轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接號(hào)碼碼后禮貌貌說(shuō)：“請(qǐng)稍候候”，并立立即轉(zhuǎn)接接； 如轉(zhuǎn)接電電話占線線或無(wú)人人接聽(tīng)時(shí)時(shí)，請(qǐng)說(shuō)說(shuō)：“您好，先先生/小小姐，您您要的電電話占線線或無(wú)人人接聽(tīng)，請(qǐng)請(qǐng)稍后打打來(lái)”； 如對(duì)方要要求轉(zhuǎn)接接其他人人，請(qǐng)立立即轉(zhuǎn)接接； 如接轉(zhuǎn)電電話不順順暢，請(qǐng)請(qǐng)回答：“對(duì)不起起，讓您您久等了了，我在在幫您轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接”； 電話機(jī)旁旁備紙、筆筆，主動(dòng)動(dòng)提供留留言服務(wù)務(wù)，隨時(shí)時(shí)準(zhǔn)備記記錄客人人提出的的要求和和幫助解解決的事

31、事項(xiàng)。尤尤其對(duì)客客人的姓姓名、電電話、時(shí)時(shí)間、地地點(diǎn)、事事由等重重要事項(xiàng)項(xiàng)認(rèn)真記記錄并及及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)有關(guān)部部門和責(zé)責(zé)任人。 在接聽(tīng)投投訴電話話時(shí)，更更要注意意使用禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)，積極極幫助客客戶解決決遇到的的困難和和問(wèn)題，態(tài)態(tài)度要積積極、和和藹。及及時(shí)將客客戶的意意見(jiàn)轉(zhuǎn)接接相關(guān)部部門和責(zé)責(zé)任人或或主動(dòng)留留下客戶戶的電話話，幫助助聯(lián)系和和積極尋尋找解決決問(wèn)題的的途徑； 如果對(duì)方方打錯(cuò)了了電話，或或不清楚楚應(yīng)該找找誰(shuí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)禮貌解解釋，并并熱情地地為對(duì)方方轉(zhuǎn)接相相關(guān)人員員。第二節(jié) 客戶服服務(wù)人員員 接待來(lái)訪訪客人 客戶來(lái)訪訪時(shí)，應(yīng)應(yīng)面帶微微笑起身身，熱情情、主動(dòng)動(dòng)問(wèn)候：“您好，我我是部門，我我可以幫幫

32、助您嗎嗎？” 與客戶交交談時(shí)，站站立，身身體略微微前傾、眼眼望對(duì)方方，面帶帶微笑，耐耐心的傾傾聽(tīng)，客客戶遇到到困難需需要幫忙忙時(shí)，需需熱情幫幫助。 接待客人人投訴 微笑服務(wù)務(wù)，執(zhí)行行首問(wèn)/首接負(fù)負(fù)責(zé)制，并并盡快進(jìn)進(jìn)入投訴訴處理工工作流程程； 客戶來(lái)訪訪投訴時(shí)時(shí)，首先先請(qǐng)客人人入座、奉奉茶； 認(rèn)真聽(tīng)取取客戶投投訴內(nèi)容容，以誠(chéng)誠(chéng)懇的目目光與投投訴者接接觸，適適當(dāng)?shù)刈鲎龀龊?jiǎn)單單的復(fù)述述，以示示了解和和記錄客客人反映映的問(wèn)題題； 對(duì)客人提提出的問(wèn)問(wèn)題，積積極幫助助聯(lián)系，但但不輕易易對(duì)客人人許諾，一一旦許諾諾就必須須守信；約定好好的服務(wù)務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)應(yīng)按時(shí)執(zhí)執(zhí)行，言言行一致致。 不能解決決時(shí)，應(yīng)應(yīng)直接向向上

33、級(jí)報(bào)報(bào)告或盡盡快轉(zhuǎn)交交相關(guān)部部門，積積極跟進(jìn)進(jìn)投訴后后整改的的情況。 對(duì)客戶的的重大投投訴，在在處理過(guò)過(guò)程中，應(yīng)應(yīng)注意口口徑一致致，避免免工作人人員之間間對(duì)同一一客戶的的問(wèn)題給給出不同同的處理理意見(jiàn)。 送別客人人 當(dāng)來(lái)訪客客人離去去時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)起起立微笑笑示意，并并禮貌送送客。 與客戶道道別時(shí)主主動(dòng)講：“先生/小姐，再再見(jiàn)！”“歡迎迎您再來(lái)來(lái)”等。 代客收發(fā)發(fā)文件、報(bào)報(bào)刊 根據(jù)所管管項(xiàng)目實(shí)實(shí)際情況況分別將將文件、報(bào)報(bào)刊放入入客戶信信箱或送送上門。 當(dāng)接到顧顧客發(fā)送送傳真資資料時(shí)，應(yīng)應(yīng)禮貌地地向顧客客確認(rèn)：發(fā)送地地址、傳傳真號(hào)碼碼、收件件人、聯(lián)聯(lián)系電話話，并與與收件方方電話予予以確認(rèn)認(rèn)，同時(shí)時(shí)作

34、好相相關(guān)登記記工作。 代顧客收收發(fā)的任任何文件件、資料料、信件件、傳真真件，在在未經(jīng)本本人同意意的情況況下，不不得給第第三人傳傳閱。 不可翻閱閱住戶定定的報(bào)紙紙，禁止止在送報(bào)報(bào)紙途中中閱報(bào).辦理收費(fèi)業(yè)業(yè)務(wù)禮儀儀要求 在接待客客戶辦理理業(yè)務(wù)服服務(wù)中，應(yīng)應(yīng)做到彬彬彬有禮禮，禮貌貌對(duì)客。 請(qǐng)客戶出出示所需需的證件件時(shí)，注注意使用用“請(qǐng)您”。、“謝謝您您的合作作”等禮貌用語(yǔ)語(yǔ)。 熟悉業(yè)務(wù)務(wù)操作規(guī)規(guī)程，辦辦事迅速速，工作作認(rèn)真細(xì)細(xì)致，不不忽視任任何影響響服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的細(xì)細(xì)微環(huán)節(jié)節(jié)。 為客戶準(zhǔn)準(zhǔn)備好筆筆和表格格，耐心心細(xì)致地地引導(dǎo)客客戶填寫寫表格。 主動(dòng)向客客戶解釋釋清楚相相關(guān)的收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。 請(qǐng)客戶交交費(fèi)

35、時(shí)，將將開(kāi)具的的發(fā)票收收據(jù)和零零錢以雙雙手奉上上，并說(shuō)說(shuō)：“這是您您的發(fā)票票和零錢錢，請(qǐng)收收好”，同時(shí)時(shí)微笑注注視客戶戶，等客客戶確認(rèn)認(rèn)無(wú)誤后后，向客客戶表示示感謝。 上門收費(fèi)費(fèi)業(yè)務(wù)禮禮儀要求求 首先電話話預(yù)約客客戶，約約定來(lái)交交費(fèi)的時(shí)時(shí)間或上上門服務(wù)務(wù)時(shí)間，并并在電話話中清楚楚地告之之其應(yīng)交交費(fèi)用的的款項(xiàng)和和數(shù)目。 客戶交費(fèi)費(fèi)時(shí)，要要及時(shí)出出具相關(guān)關(guān)費(fèi)用明明細(xì)表和和發(fā)票，如如客戶有有疑問(wèn)，要要及時(shí)做做好相關(guān)關(guān)的解釋釋工作。 上門時(shí)尊尊重客戶戶的生活活習(xí)慣和和個(gè)人喜喜好，如如進(jìn)門后后主動(dòng)換換鞋（換換上自帶帶的鞋套套）等，對(duì)對(duì)因工作作造成的的打擾應(yīng)應(yīng)誠(chéng)懇道道歉，同同時(shí)不能能對(duì)客戶戶家里有有任何評(píng)

36、評(píng)價(jià)。 如收費(fèi)中中碰到投投訴，對(duì)對(duì)態(tài)度不不好的投投訴客戶戶要理智智冷靜，自自己不能能處理時(shí)時(shí)，予以以記錄，并并及時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告相關(guān)關(guān)部門或或報(bào)告上上一級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。第三節(jié) 會(huì)所服服務(wù)人員員 工作時(shí)間間九不準(zhǔn)準(zhǔn)： 不準(zhǔn)擅自離離崗； 不準(zhǔn)準(zhǔn)打私人人電話；不準(zhǔn)看與業(yè)業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)關(guān)的書籍籍； 不不準(zhǔn)與無(wú)無(wú)關(guān)人員員閑聊； 不準(zhǔn)哼唱歌歌曲、大大聲喊叫叫； 不不準(zhǔn)索取取客人禮禮品、小小費(fèi)； 不準(zhǔn)吃零食食、收聽(tīng)聽(tīng)收音機(jī)機(jī)； 不準(zhǔn)私私自帶人人在會(huì)所所活動(dòng)； 不得存放攜攜帶與場(chǎng)場(chǎng)所消費(fèi)費(fèi)品相同同的食物物。 迎接客人人 客戶進(jìn)入入會(huì)所，應(yīng)應(yīng)面帶微微笑，主主動(dòng)問(wèn)好好：“先生/小姐，您您好，歡歡迎光臨臨！” 主動(dòng)引客客戶入內(nèi)內(nèi)，并為

37、為客戶拉拉開(kāi)座椅椅：“先生/小姐，請(qǐng)請(qǐng)坐?！?禮貌要求求 禮貌用語(yǔ)語(yǔ)不離口口，做到到接待客客人有“三聲”即：來(lái)來(lái)有迎聲聲、問(wèn)有有答聲、有有送聲；服務(wù)時(shí)時(shí)要“四輕”即：走走路輕、說(shuō)說(shuō)話輕、開(kāi)開(kāi)門輕、拿拿放物品品輕； 在對(duì)客服服務(wù)過(guò)程程中，要要熱情周周到，微微笑服務(wù)務(wù)。不得得對(duì)客人人無(wú)禮，不不得對(duì)客客人不理理不睬，不不得與客客人爭(zhēng)辯辯。 客人點(diǎn)單單 身體略向向前傾，雙雙手交叉叉于腹前前（左手手在下，右右手在上上）立于于客戶側(cè)側(cè)面（間間隔1米米），征征詢客戶戶：“先生/小姐，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您需需要些什什么？”。 客人點(diǎn)完完單后，確確認(rèn)定單單，及時(shí)時(shí)下單。 解答客客戶咨詢?cè)?客人需要要咨詢問(wèn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)應(yīng)起身或

38、或走近客客人大約約一米左左右的距距離，熱熱情解答答，不說(shuō)說(shuō)不知道道或模糊糊的語(yǔ)言言。 收 銀銀 首先告之之客人的的消費(fèi)金金額。 收錢時(shí)，確確認(rèn)所收收金額，“您好，收您*元，請(qǐng)稍等”。 找回客人人的零頭頭，應(yīng)雙雙手遞上上，身子子稍前傾傾，面帶帶微笑，恭恭敬地對(duì)對(duì)客人說(shuō)說(shuō)：“這是找找您的零零錢，*元，請(qǐng)請(qǐng)收好，謝謝謝光臨臨！”。 接受電電話訂場(chǎng)場(chǎng) 向客人確確認(rèn)姓名名、電話話、所訂訂的功能能廳的時(shí)時(shí)間段等等信息，并并做好記記錄。 如所訂場(chǎng)場(chǎng)地已經(jīng)經(jīng)訂滿，要要委婉地地向客人人說(shuō)明。 向客人致致謝。 送客 客戶離開(kāi)開(kāi)會(huì)所時(shí)時(shí)，應(yīng)主主動(dòng)為客客戶開(kāi)門門，立于于門的側(cè)側(cè)面，并并說(shuō)“歡迎您您下次光光臨！”。 第

39、四四節(jié) 上門維維修人員員做到“五個(gè)個(gè)一”服務(wù) 即見(jiàn)到到客戶時(shí)時(shí)“一聲問(wèn)問(wèn)候”；進(jìn)門門前套上上“一雙鞋鞋套”：工作時(shí)時(shí)先鋪好好“一塊工工作布”；配備備“一塊毛毛巾”（以便便完工后后清理現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)）；配備“一個(gè)垃垃圾袋”，以便便出門時(shí)時(shí)帶走各各種雜物物。 乘坐電梯梯有消防電梯梯（或貨貨梯）的的，員工工要乘消消防梯（或或貨梯），非非緊急等等特殊情情況不得得乘坐客客梯。 對(duì)講機(jī)使使用 若佩帶對(duì)對(duì)講機(jī)，應(yīng)應(yīng)統(tǒng)一佩佩帶在身身體右側(cè)側(cè)腰帶上上，對(duì)講講時(shí)統(tǒng)一一用左手手持對(duì)講講機(jī)，在在住戶家家時(shí)，建建議關(guān)閉閉對(duì)講機(jī)機(jī)或?qū)⒙暵曇粽{(diào)小小。 工具使使用 將所需的的工具整整理放入入工具包包，工具具包統(tǒng)一一挎在右右肩處，并并

40、保持整整潔。附：常用工工具表序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量1克絲鉗116小鐵錘12十字螺絲刀刀大、小各117三相插頭13活板手118兩相插頭14尖嘴鉗119自攻螺絲15扁口鉗120膠塞6分16試電筆121花線17管鉗122三通4分18大力鉗123直通4分19刻刀124彎頭4分110卷尺125內(nèi)接4分111板尺126手套112毛刷227鞋套113電膠布128工作布114水膠布129清潔毛巾115一字螺絲刀刀大、小各130垃圾袋1 約定定時(shí)間 接到客戶戶維修電電話或維維修單后后，應(yīng)提提前與客客戶預(yù)約約上門維維修時(shí)間間，具體體時(shí)間以以方便客客戶工作作、生活活為原則則。 按約定時(shí)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)時(shí)到達(dá)。 若

41、臨時(shí)有有其它急急事，不不能按約約定時(shí)間間到達(dá)，必必須提前前向客戶戶表示歉歉意，得得到客戶戶認(rèn)可，并并重新確確認(rèn)上門門時(shí)間。 敲 門門 進(jìn)入客戶戶家中/辦公室室門前，按按門鈴或或敲門三三聲（聲聲音適中中），若若沒(méi)有應(yīng)應(yīng)答，應(yīng)應(yīng)等候幾幾秒進(jìn)行行第二次次按門鈴鈴或敲門門。 如客戶不不在家/辦公室室，事先先留下鑰鑰匙要求求服務(wù)時(shí)時(shí)，維修修人員進(jìn)進(jìn)門前也也必須先先敲門，確確認(rèn)無(wú)人人后方可可用鑰匙匙將門輕輕輕打開(kāi)開(kāi)，并將將“維修進(jìn)進(jìn)行中”牌掛在在門鎖上上。 客人開(kāi)門門前，維維修人員員應(yīng)與房房門保持持一定距距離，靜靜候客人人開(kāi)門。 問(wèn) 候候 客人開(kāi)門門后，應(yīng)應(yīng)面帶微微笑說(shuō)：“先生/小姐，您您好！”同時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭

42、施禮禮?！拔沂枪芄芾碇行男?管理理處的維維修人員員，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)是您家家里/辦辦公室需需要維修修嗎？”。 進(jìn)入客客戶家中中/辦公公室 當(dāng)客人確確認(rèn)和許許可后，說(shuō)說(shuō)“謝謝”，按照照客人的的指引方方向進(jìn)入入。 尊重客戶戶的生活活習(xí)慣和和個(gè)人喜喜好，同同時(shí)不能能對(duì)客戶戶家里（或或辦公室室）有任任何評(píng)價(jià)價(jià)。 進(jìn)房前，先先穿好鞋鞋套，再再進(jìn)到維維修地點(diǎn)點(diǎn)。 準(zhǔn)備工工作 工作開(kāi)始始前，先先在地面面鋪一層層工作布布，將工工具包放放在工作作布上，保保持地面面清潔。 工作中中 積極協(xié)助助客戶解解決問(wèn)題題，對(duì)辦辦不到的的事情要要做好溝溝通解釋釋工作。 操作過(guò)程程中應(yīng)保保持走路路輕、動(dòng)動(dòng)作輕、說(shuō)說(shuō)話輕。 需要挪動(dòng)動(dòng)或借用

43、用客戶家家里器具具的，必必須提前前征得主主人同意意，并在在工作中中做好相相應(yīng)的保保護(hù)措施施，避免免造成不不必要的的損失。 結(jié)束工工作 工作完成成后，對(duì)對(duì)客戶說(shuō)說(shuō)：“先生/小姐，您您好！已已給您修修理好，麻麻煩您檢檢查一下下。”同時(shí)向向客戶介介紹使用用時(shí)注意意事項(xiàng)。 得到客人人驗(yàn)收確確認(rèn)后，請(qǐng)請(qǐng)客戶簽簽相關(guān)的的維修單單據(jù)。 若客戶有有異議，維維修人員員應(yīng)盡量量滿足客客戶意見(jiàn)見(jiàn)，并主主動(dòng)道歉歉：“對(duì)不起起，我馬馬上處理理好。” 等客戶簽簽完單后后，主動(dòng)動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)還有有其他事事情需要要幫忙嗎嗎？”。 收拾好工工具，并并清理現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，將將維修產(chǎn)產(chǎn)生的垃垃圾、雜雜物放入入隨身攜攜帶的垃垃圾袋中中

44、帶走，保保持維修修前的環(huán)環(huán)境狀態(tài)態(tài)。 告 別別 經(jīng)客戶確確認(rèn)沒(méi)有有其它需需幫忙的的事情后后，主動(dòng)動(dòng)講“再見(jiàn)?！?應(yīng)面向客客戶主動(dòng)動(dòng)講：“打擾您您了，再再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭頭致意。替替客戶關(guān)關(guān)好門后后（注意意關(guān)門聲聲響），脫脫下鞋套套。 安全管理理崗位禮禮儀規(guī)范范 整整體要求求，參照照第一部部分通通用禮儀儀規(guī)范，具具體崗位位要求見(jiàn)見(jiàn)以下內(nèi)內(nèi)容。第一節(jié) 安安全類共共用禮儀儀規(guī)范 整體工作作要求 工作時(shí)間間內(nèi)一律律按照公公司規(guī)定定著裝及及佩帶相相關(guān)安管管器材。 停車場(chǎng)崗崗位遇霧霧及夜間間要著反反光衣。 上崗時(shí)不不依靠在在其他東東西上，呈呈立正姿姿勢(shì)或雙雙腳分開(kāi)開(kāi)與肩同同寬，雙雙手不拿拿不相干干的物品品，自

45、然然下垂或或交叉于于腹前或或背后。 工作期間間精神飽飽滿，接接聽(tīng)電話話時(shí)面帶帶微笑，聲聲音熱情情、親切切。 對(duì)講機(jī)統(tǒng)統(tǒng)一佩帶帶在身體體右后側(cè)側(cè)腰帶上上，使用用對(duì)講機(jī)機(jī)時(shí)統(tǒng)一一用左手手持對(duì)講講機(jī)。 工作時(shí)間間外，不不得著工工裝及配配件外出出。 騎騎車（駕駕駛摩托托車）巡巡邏 出車前要要做好車車輛的衛(wèi)衛(wèi)生，檢檢查車輛輛性能，如如剎車、倒倒后鏡等等。 摩托車駕駕駛?cè)?，?yīng)應(yīng)有摩托托車駕駛駛執(zhí)照。 巡邏時(shí)應(yīng)應(yīng)盡量保保持直線線前進(jìn)，身身體平衡衡，并確確保以安安全速度度行駛。 巡邏時(shí)時(shí)遇到客客戶詢問(wèn)問(wèn)或與客客戶溝通通時(shí)，應(yīng)應(yīng)下車停停穩(wěn)車輛輛，開(kāi)摩摩托車的的必須熄熄火、拉拉手閘后后，再與與客戶交交談。 乘電梯

46、梯 有消防電電梯（或或貨梯）的的，員工工要乘消消防梯（或或貨梯），非非緊急等等特殊情情況不得得乘坐客客梯。 使用電瓶瓶車 專人駕駛駛，有公公司內(nèi)部部培訓(xùn)合合格證，并并遵守相相應(yīng)交通通規(guī)則。 應(yīng)在車上張張貼有關(guān)關(guān)“顧客客請(qǐng)勿將將頭、手伸出出車外”標(biāo)標(biāo)識(shí)。顧客上上車前，司司機(jī)須向向顧客提提示，“手腳請(qǐng)請(qǐng)勿伸出出車外，以以免被路路樁撞傷傷”。 每日上上班前需需對(duì)車輛輛進(jìn)行清清潔，保保持車輛輛整潔干干凈，如如有特殊殊接待任任務(wù)需提提前做好好準(zhǔn)備。 身高不不足1.4米的的兒童須須由大人人陪同才才可乘坐坐電瓶車車。 對(duì)于非非陪同顧顧客的內(nèi)內(nèi)部員工工，在電電瓶車載載有顧客客的情況況下，不不宜坐車車。 電瓶車

47、車在行駛駛過(guò)程中中，駕駛駛員須提提高注意意力，禁禁止東張張西望，與與人談工工 作無(wú)關(guān)的事事，保持持良好的的精神狀狀態(tài)。 中途途有事要要停下時(shí)時(shí)，應(yīng)熄熄火，掛掛停車檔檔，拉手手閘，停停穩(wěn)車輛輛，再下下車。 嚴(yán)禁開(kāi)開(kāi)快車，遵遵循小區(qū)區(qū)限速規(guī)規(guī)定； 小區(qū)內(nèi)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處處及交通通要道或或人員較較多的場(chǎng)場(chǎng)所，必必須減速速慢行。 禮貌對(duì)對(duì)待上下下電瓶車車的顧客客，待客客上車時(shí)時(shí)立于車車輛右側(cè)側(cè)，兩手手交叉重重疊或兩臂自然然下垂成成立正姿姿勢(shì)，面面帶微笑笑。 指引上、下下車時(shí)，使使用禮貌貌用語(yǔ)，并主動(dòng)協(xié)助有需要的人士。 客人落落座后，詢問(wèn)其目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車再引導(dǎo)顧客下車。 行行禮

48、著保安安制服值值班的員員工行舉舉手禮，著著西服和和門童服服值班的的員工行行欠身禮禮或點(diǎn)頭頭致意，說(shuō)說(shuō)“您好！” 遇有前前來(lái)參觀觀的人員員，如有有公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)陪同同，須行行舉手禮禮，并等等待客人人通過(guò)完完畢后方方可禮畢畢，遇有有客人人人數(shù)較多多或車隊(duì)隊(duì)參觀時(shí)時(shí)，行禮禮后繼續(xù)續(xù)行注目目禮直至至客人安安全通過(guò)過(guò)。 在對(duì)方方行至距距自己33-5米米時(shí)開(kāi)始始敬禮；對(duì)行駛駛的車輛輛，對(duì)方方可以關(guān)關(guān)注到崗崗位時(shí)開(kāi)開(kāi)始敬禮禮。 每天第第一次見(jiàn)見(jiàn)到公司司領(lǐng)導(dǎo)或或尊貴客客戶時(shí)要要立正站站好行舉舉手禮，禮禮畢后微微笑點(diǎn)頭頭“您好！”。對(duì)其其他客戶戶應(yīng)微笑笑點(diǎn)頭“您好！”。 遇到客客戶詢問(wèn)問(wèn)或與客客戶交涉涉時(shí)，須須先行

49、舉舉手禮，禮禮畢后微微笑點(diǎn)頭頭“您好！請(qǐng)問(wèn)有有什么需需要幫忙忙的？”。 當(dāng)值換換崗或交交班時(shí)，須須互相行行舉手禮禮，雙方方相距11.5米米，立正正行禮后后進(jìn)行交交接。 車輛進(jìn)進(jìn)出停車車場(chǎng)，立立正向駕駕駛?cè)藛T員行舉手手禮。 對(duì)講機(jī)使使用 根據(jù)急急事先用用的原則則使用對(duì)對(duì)講機(jī)。 語(yǔ)言要要簡(jiǎn)練，清清晰，易易懂。 呼叫對(duì)對(duì)方時(shí)應(yīng)應(yīng)先呼出出對(duì)方代代號(hào)，再再報(bào)自己己的代號(hào)號(hào)。如“號(hào)收到到請(qǐng)回答答，呼叫”。 應(yīng)答答語(yǔ)言要要明朗，“號(hào)收到請(qǐng)講”，“.”。回答完畢時(shí)應(yīng)以“好的，明白”作為結(jié)束語(yǔ)。 在對(duì)對(duì)講機(jī)里里與客戶戶溝通時(shí)時(shí)，應(yīng)主主動(dòng)詢問(wèn)問(wèn)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有有什么可可以幫您您嗎？” 嚴(yán)禁禁用對(duì)講講機(jī)聊天天、說(shuō)笑

50、笑、講粗粗話或唱唱歌以及及談與工工作無(wú)關(guān)關(guān)的話題題。 進(jìn)入入夜間（222：000-007：000），不能在樓層的窗戶邊講話，以免打擾住戶的休息。 第第二節(jié) 出/入口崗崗（迎賓賓崗） 來(lái)訪人員員接待 主動(dòng)向來(lái)來(lái)訪人員員點(diǎn)頭致致意，并并問(wèn)好。 與客戶溝溝通時(shí)保保持一米米以外適適當(dāng)?shù)木嗑嚯x。 不直接拒拒絕客戶戶，不說(shuō)說(shuō)“不知道道”等模糊糊的話。 陌生客人人來(lái)訪時(shí)時(shí)，有禮禮貌地詢?cè)儐?wèn)客人人來(lái)意后后進(jìn)行登登記，登登記時(shí)態(tài)態(tài)度誠(chéng)懇懇，使用用禮貌語(yǔ)語(yǔ)言，并并用正確確手勢(shì)向向客戶指指引方向向。 客戶有不不禮貌的的言行時(shí)時(shí)，不與與之正面面理論，婉婉轉(zhuǎn)解釋釋。 物資放行行接待 主動(dòng)請(qǐng)攜攜大宗物物品出行行的客戶戶出

51、示“物品放放行單”。 認(rèn)真核對(duì)對(duì)“物品放放行單”與物品品無(wú)誤后后，放行行并對(duì)客客戶說(shuō)“謝謝您您的合作作”。 特殊情況況下的接接待 以下為特特殊情況況下的接接待：業(yè)業(yè)主沒(méi)有有預(yù)約且且非常不不理性的的投訴到到訪；被被辭退或或被批評(píng)評(píng)的員工工沒(méi)有預(yù)預(yù)約且非非常不理理性的投投訴到訪訪，未經(jīng)經(jīng)預(yù)約的的媒體采采訪；公公檢法、工工商、稅稅務(wù)等政政府部門門人員的的突然到到訪檢查查等。 立即報(bào)告告上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和客客戶服務(wù)務(wù)人員，并并積極維維持現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)秩序。 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作作到禮貌貌、得體體，不得得表現(xiàn)出出反感和和敵對(duì)情情緒，不不對(duì)顧客客的言行行進(jìn)行評(píng)評(píng)論和指指點(diǎn)，以以免引起起顧客的的誤會(huì)，使使矛盾激激化。 在接待過(guò)過(guò)程中

52、，對(duì)對(duì)外圍的的情況應(yīng)應(yīng)保持警警惕，特特別關(guān)注注是否存存在媒體體現(xiàn)場(chǎng)采采訪、攝攝影攝像像等活動(dòng)動(dòng)，一經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及及時(shí)通知知上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或授授權(quán)人員員，由其其負(fù)責(zé)處處理。 第三節(jié) 巡邏邏崗 巡邏姿姿勢(shì) 行走時(shí)應(yīng)應(yīng)昂首挺挺胸，正正視前方方，巡視視四周。 保持中速速，手臂臂自然擺擺動(dòng)，肘肘關(guān)節(jié)略略屈，前前臂不要要向上甩甩動(dòng)。向向后擺動(dòng)動(dòng)時(shí)，手手臂外開(kāi)開(kāi)不超過(guò)過(guò)30度度，隨步步伐自由由、協(xié)調(diào)調(diào)擺動(dòng)，前前后擺動(dòng)動(dòng)的幅度度為30040厘厘米。手手不能插插入口袋袋。 遇見(jiàn)陌生生人 嚴(yán)密關(guān)關(guān)注對(duì)方方行為。 發(fā)發(fā)現(xiàn)其有有可疑行行為時(shí)，通通知中控控室進(jìn)行行監(jiān)視。 有有禮貌地地詢問(wèn)對(duì)對(duì)方：“您好，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)有什什么可以以幫

53、您”，如確確定對(duì)方方是外 來(lái)無(wú)干干人員，要要委婉勸勸其離開(kāi)開(kāi)，直到到確認(rèn)其其離開(kāi)后后為止。 發(fā)現(xiàn)可可疑人員員 通知中中控室進(jìn)進(jìn)行監(jiān)視視。 進(jìn)進(jìn)行跟進(jìn)進(jìn)，嚴(yán)密密注意對(duì)對(duì)方行為為。 發(fā)發(fā)現(xiàn)有可可疑舉動(dòng)動(dòng)，及時(shí)時(shí)通知上上級(jí)或其其它崗位位協(xié)助，注注意不要要貿(mào)然行行動(dòng)。 保持小小區(qū)衛(wèi)生生 主動(dòng)拾撿撿小區(qū)內(nèi)內(nèi)垃圾，做做到人過(guò)過(guò)地凈。第四節(jié) 停車場(chǎng)場(chǎng)出入口口（收費(fèi)費(fèi)）崗交通手勢(shì) 車輛交通通指揮手手勢(shì)（停停止、直直行、右右轉(zhuǎn)彎、左左轉(zhuǎn)彎）均均采用國(guó)國(guó)家規(guī)定定之標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)手勢(shì)。交交通手勢(shì)勢(shì)分為：直行手手勢(shì)與直直行輔助助手勢(shì)、左左轉(zhuǎn)彎、右右轉(zhuǎn)彎、停停車手勢(shì)勢(shì)、慢行行手勢(shì)與與前車避避讓后車車手勢(shì)。 直行手勢(shì)勢(shì)：身體體保

54、持立立正姿勢(shì)勢(shì)，左手手伸出與與身體呈呈90度度，掌心心朝外，五指并攏，并并且目跟跟臂走。 直行輔助助手勢(shì)：在直行行手勢(shì)前前提下，由由目隨右右臂伸出出與身體體成900度，然然后手臂臂由右至至左擺動(dòng)動(dòng)，小臂臂與身體體平行，小小臂與大大臂成990度，距距胸前約約20公公分。 左（右）轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎：以以身體保保持立正正姿勢(shì)下下，左（右右）手臂臂朝前方方伸出，手手臂與身身體約1120度度，手呈呈立掌，掌掌心向前前，五指指并攏，隨隨即左（右右）手向向前伸出出，手臂臂與身體體成455度距右右小腹部部約300公分，目目光隨左左（右）手手掌進(jìn)行行左右擺擺動(dòng)。 停車手勢(shì)勢(shì)動(dòng)作要要領(lǐng)：以以身體保保持立正正姿勢(shì)下下，左手手

55、臂向前前方伸出出，手呈呈立掌，掌掌心朝前前，手臂臂與身體體約1220度。 慢行手勢(shì)勢(shì)動(dòng)作要要領(lǐng)：以以身體保保持立正正姿勢(shì)下下，右手手臂向前前方伸出出，掌心心朝下，右右手臂與與身體約約60度度，目光光隨右手手臂上下下擺動(dòng)。 前車避讓讓后車動(dòng)動(dòng)作要領(lǐng)領(lǐng)：身體體保持立立正姿勢(shì)勢(shì)，以左左手臂向向前伸出出與身體體呈900度，掌掌心朝左左同時(shí)向向左擺動(dòng)動(dòng)、隨即即右手向向前伸出出與身體體呈900度，掌掌心向上上，小手手臂后折折與大手手臂呈990度，掌掌心朝后后同時(shí)向向后擺動(dòng)動(dòng)。車輛進(jìn)出停停車場(chǎng) 車輛駛?cè)肴肴肟谇扒凹刺詈煤贸鋈霊{憑證（或或準(zhǔn)備好好智能卡卡）。 發(fā)放（收收?。┸囓囕v出入入憑證/智能卡卡，并說(shuō)說(shuō)“

56、請(qǐng)您保保留憑證證?！保ㄟM(jìn)入入時(shí)）、“請(qǐng)您出示憑證”（出去時(shí)）。 立正，抬抬起路障障，手臂臂平伸，手手掌向前前，示意意車輛通通過(guò)。第四章 其他服服務(wù)崗位位禮儀規(guī)規(guī)范 整體要要求，參參照第一一部分通通用禮儀儀規(guī)范，具具體崗位位要求見(jiàn)見(jiàn)以下內(nèi)內(nèi)容。第一節(jié) 保潔員員 形象要求求 保持個(gè)人人衛(wèi)生清清潔，并并統(tǒng)一穿穿著黑色色平底布布鞋。 工作時(shí)間間不大聲聲說(shuō)話、聊聊天。 乘電電梯 有消防電電梯（或或貨梯）的的，員工工要乘消消防梯（或或貨梯），非非緊急等等特殊情況不得乘乘坐客梯梯。 工具 保潔、綠綠化工具具應(yīng)放置置在規(guī)定定位置，并并擺放整整齊。 在樓道、洗洗手間等等公共區(qū)區(qū)域進(jìn)行行清潔服服務(wù)時(shí)，應(yīng)應(yīng)放置或或

57、懸掛“此區(qū)域域正在清清潔中”或“小心地地滑”的標(biāo)識(shí)識(shí)，以知知會(huì)相關(guān)關(guān)人員。 遇到客戶戶 在保潔過(guò)過(guò)程中，如如遇客戶戶迎面而而來(lái)，應(yīng)應(yīng)暫時(shí)停停止清潔潔，主動(dòng)動(dòng)讓路，并并向客戶戶點(diǎn)頭問(wèn)問(wèn)好。 正在在清潔洗洗手間時(shí)時(shí)，如遇遇客人要要使用，應(yīng)應(yīng)盡量停停下手頭頭工作，創(chuàng)創(chuàng)造條件件 給給客戶先先使用洗洗手間；如不方方便中斷斷正在進(jìn)進(jìn)行的工工作，須須向客戶戶道歉，請(qǐng)請(qǐng)他稍候片刻刻，盡快快放下手手頭工作作，等客客戶用完完洗手間間再繼續(xù)續(xù)工作。 保潔潔時(shí)遇到到客戶詢?cè)儐?wèn)問(wèn)題題，要立立刻停止止工作，認(rèn)認(rèn)真回答答客戶提提問(wèn)。 在清清潔電梯梯時(shí)，嚴(yán)嚴(yán)禁為保保持開(kāi)門門狀態(tài)而而用物品品卡住電電梯門，影影響電梯梯正 常常運(yùn)

58、行。 嚴(yán)禁禁在上、下下班等電電梯使用用高峰期期期間清清潔客梯梯。第二節(jié) 樣樣板房服服務(wù)員 值班 值班期間間，必須須實(shí)行站站立迎客客服務(wù)。 值班期間間，必須須統(tǒng)一服服裝、統(tǒng)統(tǒng)一發(fā)式式。 遇有前來(lái)來(lái)參觀的的客人，須須行欠身身禮并微微笑點(diǎn)頭頭“您好！”。 指引參觀觀的客人人穿好鞋鞋套。 不能在樣樣板房?jī)?nèi)內(nèi)吃東西西，不能能因?yàn)闊o(wú)無(wú)人參觀觀而坐在在房?jī)?nèi)。 上班時(shí)間間不準(zhǔn)聊聊天。 在清潔收收拾房間間時(shí)有客客人進(jìn)來(lái)來(lái)，馬上上停止手手中工作作，起身身向客人人問(wèn)好。 接待參觀觀客人 熱情接待待客人，耐耐心講解解，耐心心地引導(dǎo)導(dǎo)參觀。 時(shí)刻注意意使用禮禮貌語(yǔ)言言，表現(xiàn)現(xiàn)良好而而專業(yè)的的形象。 注意加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)物品品的

59、監(jiān)控控。 客人拍照照 如發(fā)現(xiàn)客客人想拍拍照時(shí)，有有禮貌地地告之對(duì)對(duì)方不能能拍照，如如“你好！很抱歉歉，我們們這里不不允許拍拍照，請(qǐng)請(qǐng)您體諒諒?！?如遇蠻橫橫不講理理的客人人不能與與其爭(zhēng)吵吵沖突，應(yīng)應(yīng)委婉解解釋，不不能現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)解決時(shí)時(shí)，應(yīng)立立即請(qǐng)求求上司協(xié)協(xié)助。第三節(jié) 泳池服服務(wù)員泳池接待當(dāng)有客人來(lái)來(lái)訪時(shí)，應(yīng)應(yīng)起身站站立、行行前身禮禮。面帶帶微笑，熱熱情、主主動(dòng)問(wèn)候候，使用用禮貌用用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)有什什么可以以幫您嗎嗎？” 對(duì)客人的消消費(fèi)咨詢?cè)?，?yīng)細(xì)細(xì)心傾聽(tīng)聽(tīng)后再做做解答。解解答問(wèn)題題要耐心心，不能能準(zhǔn)確解解答的應(yīng)應(yīng)表示歉歉意“對(duì)不起起，請(qǐng)稍稍等，我我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)一下”，問(wèn)完完要向客客人反饋饋。按泳池管理理規(guī)定接接待客戶戶，按章章收費(fèi)。救生員保持個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔，佩帶帶泳池救救生員證證上崗，白白天泳池池開(kāi)放期期間