某公司客戶服務技巧手冊

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.客戶服務手手冊 你的職責責學習目標：懂得如何使使用本手手冊；逐步熟悉你你個人和和工作職職責本手冊的宗宗旨：本手冊的宗宗旨是幫幫助你完完成工作作任務，它它提供了了有關(guān)你你公司、你你的品牌牌和制造造業(yè)的寶寶貴背景景資料，通通過本手手冊，你你將對雪雪恩積累累的多年年經(jīng)驗而而發(fā)展起起來的一一套成功功的技巧巧和技術(shù)術(shù)一覽無無遺。工作職責：銷售（數(shù)量量和分銷銷）；幫助我們的的顧客銷銷售我們們的產(chǎn)品品；和我們的顧顧客建立立互利的的伙伴關(guān)關(guān)系；高效、經(jīng)濟濟地運作作你的工工作

2、；你的職責可可以最好好地概括括為：通通過與顧顧客的密密切合作作來“改進我我們的每每一個品品牌在市市場中的的表現(xiàn)”，增加加我們銷銷售量和和利潤的的唯一辦辦法的幫幫助幫助助我們的的顧客發(fā)發(fā)展他們們的業(yè)務務，如果果你能注注意到下下列各方方面，上上述任務務就會完完成得最最好；分銷所所有的品品牌和規(guī)規(guī)格；獲得你你的品牌牌各級分分銷渠道道在店內(nèi)內(nèi)的助銷銷；推銷及及幫助你你的分銷銷商如何何把我們們的產(chǎn)品品在終端端進行陳陳列；獲得你你的分銷銷商去幫幫助保持持你的產(chǎn)產(chǎn)品在貨貨架上的的適當空空間和位位置；經(jīng)常檢檢查你的的產(chǎn)品在在市場上上的銷售售價格，減減少有關(guān)關(guān)你的產(chǎn)產(chǎn)品的商商品價格格方面的的錯誤；向你的的顧客表

3、表示我們們的政策策是公平平、誠實實和對顧顧客和本本公司都都是互利利的；根據(jù)本本地區(qū)的的指導大大綱準確確的完成成和保管管所需記記錄和各各種報告告；控制各各項費用用以保證證開支在在預算之之內(nèi)；一個好的銷銷售工作作人員應應有的個個特點：堅持不懈：成功的的銷售人人總是堅堅持不懈懈得久一一點，工工作更刻刻苦一點點；想象力：他他們把想想象力和和產(chǎn)生效效果的實實際計劃劃聯(lián)系；遠見：現(xiàn)在在只是開開始，他他們總是是給人們們以未來來希望的的印象；誠懇：他們們是值得得信賴的的；正直：他們們是有原原則的，并并按原則則辦事；沉著自信：他們不不是傲慢慢的，而而是友善善、自信信的；體貼別人：他們是是為別人人著想，通通情達理

4、理的；常識：他們們總是根根據(jù)理性性來作出出判斷；方便他人：他們對對待別人人就如希希望別人人對待他他們一樣樣；主動精神：他們總總是現(xiàn)在在就干起起來，他他們參與與解決問問題，而而不是抱抱怨公司司、客戶戶或其他他事情的的錯誤； 你的客戶戶對客戶的信信念和策策略：雪恩公司認認識到，在在向消費費者提供供本公司司產(chǎn)品的的整個過過程中，客客戶是最最重要的的一環(huán)，本本公司是是按照承承認別人人的價值值這一標標準來工工作的，并并且所有有客戶都都明白，在在與我們們雪恩公公司的任任何交易易中，他他們都可可信賴我我們公正正的對待待，與客客戶相互互間富有有成效的的伙伴關(guān)關(guān)系，是是由下述述信念所所指導的的：在向我們的的客戶

5、提提供本公公司產(chǎn)品品的系統(tǒng)統(tǒng)中，各各方均有有責任來來發(fā)展長長期的、富富有成效效的業(yè)務務關(guān)系；通過滿足消消費者的的需求，共共同追求求雙方業(yè)業(yè)務的成成功，這這是我們們業(yè)務關(guān)關(guān)系建立立的基本本點；在坦誠、正正直和道道德氣氛氛中培養(yǎng)養(yǎng)成長出出雙方的的自身利利益和責責任，就就能發(fā)展展出良好好的客戶戶關(guān)系；客戶有其本本身的需需求和期期望，這這一需求求和期望望意味著著有良好好的機會會使雙方方獲得成成功；客戶類型：目前，銷售售本公司司產(chǎn)品的的零售客客戶，有有以下六六類：百貨商店：有兩個不同同的類型型：單層的商店店：通常常在街面面上，它它們出售售各種商商品，從從食品到到家用電電器、鞋鞋、以及及化妝品品，但每每類

6、的品品種有限限；多層的商店店：無論論在規(guī)模模上或是是在客流流上，都都是大型型的；外外觀上以以及出售售的商品品類型上上，都更更類似于于西方的的百貨公公司；化妝品商店店：在主要街道道上有一一些零售售商店，它它們經(jīng)營營品種繁繁多的化化妝品，但但不經(jīng)營營任何食食品、軟軟飲料或或香煙，它它們亦包包括發(fā)廊廊里面的的柜臺銷銷售；家庭日用品品店：這類商店大大多經(jīng)營營小件衣衣服，特特別是亞亞麻制品品和棉造造品以及及其它傳傳統(tǒng)服飾飾項目，同同禮品店店一樣，他他們也經(jīng)經(jīng)營有限限品種的的化妝品品；銷售亭：可在主要和和次要街街道上見見到，但但路口較較多，他他們通常常是位于于人行道道上的單單獨建筑筑物，沒沒有地基基，不過

7、過，在某某些地區(qū)區(qū)，這些些銷售亭亭使用某某一固定定建筑物物的一部部分營業(yè)業(yè)，但占占用面積積很小，僅僅平方米米，他們們主要經(jīng)經(jīng)營軟飲飲料、香香煙、口口香糖、餅餅干和紙紙制品，在在中心市市場上的的銷售亭亭，已開開始在經(jīng)經(jīng)營洗發(fā)發(fā)劑、香香皂以及及其他個個人保健健用品；發(fā)廊理發(fā)店店：大多數(shù)發(fā)廊廊理發(fā)店店使用消消費者常常用規(guī)格格的香波波，而不不是大包包裝香波波，由于于營業(yè)執(zhí)執(zhí)照上的的限制，他他們通常常不能經(jīng)經(jīng)營商品品銷售；雜貨店：這是主要出出售包裝裝食品和和未包裝裝干食品品的零售售商店，但但是，其其中有些些亦出售售紙制品品，在自自助商店店里，化化妝品亦亦包含在在其銷售售的商店店中；超級市場：還有一些批批

8、發(fā)商出出售本公公司產(chǎn)品品，他們們成批購購買我們們的產(chǎn)品品，然后后再轉(zhuǎn)手手售出以以獲得利利潤；、所有制：零售及批發(fā)發(fā)企業(yè)有有三種一一般形式式的所有有制：國營由由政府擁擁有；集體由由一批投投資者政府府和私人人所擁擁有；私營由由個人以以其本身身的資金金進行投投資；關(guān)鍵人物：在使客戶中中人人都都對你的的產(chǎn)品產(chǎn)產(chǎn)生興趣趣的同時時，你要要弄清其其中誰是是拿主意意做決定定的人，通通常，做做決定的的人是有有一定權(quán)權(quán)威的，從從這點可可以將他他識別出出來：你你訪問客客戶并對對他們作作銷售說說明時，能能夠的話話，盡可可能觀察察人們聽聽從誰的的指揮，年年齡、看看東西時時的神態(tài)態(tài)、動作作或談話話方式，這這些常常常會幫助

9、助你辯認認出誰是是能夠作作決定的的人；對于我們所所訪問的的客戶，關(guān)關(guān)鍵人物物可能包包含在下下列行動動之任一一個或全全部之中中：從雪恩公司司進貨：店主、商商店經(jīng)理理、采購購經(jīng)理、采采購員等等；店內(nèi)支持：買什么：商商店經(jīng)理理、采購購經(jīng)理、采采購員、倉倉庫主任任、柜長長、柜臺臺售貨員員 等等；如何經(jīng)營（產(chǎn)產(chǎn)品、材材料）：儲存室室倉庫主主任、柜柜長、柜柜臺售貨貨員等；從商店購買買：柜臺臺售貨員員等；銷售的最高高原則永恒的的人性 永恒恒的原則則從買方的角角度來看看待銷售售：你是否曾嘗嘗試過從從客戶的的角度和和立場來來看待我我們的生生意？如如果還沒沒有，抓抓緊去做做，這是是掌握說說服性銷銷售技巧巧從而取取

10、得銷售售成功的的必由之之路。讓我們來做做個練習習：從現(xiàn)在開始始我們完完全地將將自己當當作一名名顧客，譬譬如說：你的確確需要買買一雙鞋鞋，當你你作出這這一個購購買決定定時，你你一定有有很許多多想法和和需求，如如果：你你用自己己的積蓄蓄準備按按照自己己的愿望望買這雙雙鞋時，你你遇到一一位口齒齒伶俐的的銷售代代表向你你滔滔不不絕地介介紹一雙雙鞋，其其目的只只是為了了完成其其在這類類產(chǎn)品上上的規(guī)定定銷量，那那么你只只能做二二件事情情：盡快快地離開開或小心心買了它它以后發(fā)發(fā)誓以后后不再和和此人打打交道。銷售的唯一一總則現(xiàn)在憑借這這個小練練習你已已經(jīng)獲得得了足夠夠的信息息了解什什么是成成功銷售售的唯一一總

11、則。只有當客戶相信他們的想法和需要會得到滿足時，他們才會購進消費投資。這個銷售規(guī)規(guī)律告訴訴所有的的銷售人人員，長長期的成成功銷售售取決于于什么？銷售原則一一我們必須判判斷了解解客戶的的真實想想法和需需要。幾乎所有優(yōu)優(yōu)秀的銷銷售代表表在銷售售介紹之之前，甚甚至在全全部銷售售工作開開始之前前，便著著力分析析判斷客客戶的真真正想法法和實際際需求，而而且那些些出色的的銷售代代表通常常都是掌掌握在客客戶的各各種想法法和需求求中尋找找出重點點的方法法，因為為他們了了解，他他們所銷銷售的東東西極少少可能滿滿足客戶戶的全部部需求。有關(guān)銷售技技巧：在應用銷售售原則中中，我們們經(jīng)常用用到銷售售技巧：溝通技巧：用來

12、幫助你你如何提提高質(zhì)量量地提出出與回答答問題以以保證交交流中的的敞開性性，他幫幫助你更更好地采采用聆聽聽并利用用你的眼眼睛和耳耳朵來協(xié)協(xié)助聆聽聽?？蛻魸B透：客戶滲透的的培訓將將幫助你你了解從從客戶哪哪里尋找找什么樣樣的資料料能夠幫幫助你了了解客戶戶的想法法與需求求，他將將傳授給給你一套套組織客客戶信息息的系統(tǒng)統(tǒng)，從而而幫助你你理解客客戶信息息據(jù)以提提出有針針對性的的利益目目標，同同時對客客戶有可可能提出出的反對對意見作作出準備備。銷售原則二二向客戶證明明你的建建議（想想法產(chǎn)品品）將會會滿足他他最重要要的需求求。這個原則實實際是你你銷售工工作的核核心，是是關(guān)于銷銷售介紹紹最終要要闡明的的實質(zhì)性性

13、陳述，甚甚至是說說服性銷銷售的全全部。有關(guān)銷售技技巧：說服性銷售售模式：說服性銷售售模式提提供了一一種簡單單的模式式，他能能夠讓你你用最簡簡潔的辦辦法來處處理紛繁繁復雜的的銷售情情況，如如果遵從從這一結(jié)結(jié)構(gòu)方式式，便可可保證你你可以全全力集中中于銷售售原則第第一和第第二條上上。概念性銷售售： 概念性銷售售的是一一個將品品牌生意意想法促促銷活動動的特點點轉(zhuǎn)化為為利益的的過程，他他使我們們的銷售售以更有有針對性性和有激激勵性的的方式來來滿足客客戶的需需求。處理反對意意見：處理反對意意見表現(xiàn)現(xiàn)為二個個方面：及早發(fā)現(xiàn)可可能出現(xiàn)現(xiàn)的反對對意見并并避免他他的發(fā)生生。當反對意見見在銷售售過程中中確實出出現(xiàn)時

14、，處處理并解解決它的的過程。談判技巧：在雙方都迫迫不得已已需要作作出一定定讓步時時，如何何達成一一個對雙雙方都較較為圓滿滿的解決決方案所所需要的的技巧。每一位成功功的希望望成功的的銷售人人員都應應該信奉奉這個銷銷售規(guī)律律并嚴格格按照二二個銷售售原則去去實施，相相反地，每每一位失失敗的銷銷售人員員幾乎都都是因為為沒有考考慮和執(zhí)執(zhí)行銷售售的規(guī)律律與原則則。說服性銷售售透徹了了解客戶戶 讓讓客戶說說“”說服性銷售售技巧：說服性銷售售是一種種五步銷銷售的大大綱模式式，她完完美地配配合著我我們前面面介紹過過的購買買規(guī)律及及原則，并并有針對對性地展展開銷售售工作。說服性銷售售技巧的的效用：說服性銷售售技巧

15、既既可以用用來處理理最簡單單的銷售售工作，更更可出色色地運用用在針對對個人的的甚至是是高級決決策層的的復雜的的銷售介介紹。說服性銷售售技巧的的實際應應用：成功地采用用說服性性銷售技技巧的關(guān)關(guān)鍵是完完全理解解每一步步的目的的和意義義，并根根據(jù)每一一步的完完成情況況計劃或或改動自自己的銷銷售介紹紹。四、說服性性銷售第第一步概概括情況況：說服性銷售售技巧的的第一步步稱為概概括情況況，在這這一步中中，你需需要達到到二個目目標結(jié)果果：目標一：確保你對于于客戶的的想法和和需求有有了很好好的了解解，客戶戶也同樣樣清楚這這一點，換換句話說說，你已已經(jīng)得到到客戶的的信任，在在他眼中中，你作作為銷售售代表已已真正

16、了了解他的的想法和和需求。目標二：陳述出一個個來自你你的銷售售建議，的的確可以以幫助客客戶實現(xiàn)現(xiàn)其想法法或滿足足其需求求的具體體明確的的利益。現(xiàn)在我們來來發(fā)現(xiàn)以以下如何何實現(xiàn)概概括情況況的第一一個目標標作為銷銷售代表表，我們們常常會會遇到三三種情況況：理想的情況況是你的的想法恰恰恰同客客戶的需需求相一一致（這這常常是是良好的的客戶滲滲透的結(jié)結(jié)果），這這樣你可可以進一一步裁剪剪你的銷銷售介紹紹和想法法以進一一步滿足足客戶的的需要，接接下來你你要做的的是通過過明確客客戶的需需要及其其需求的的強烈程程度來進進行你的的銷售介介紹；你了解大致致情況，但但并不明明確客戶戶的具體體想法需需要，你你在準備備這

17、個訪訪問時應應該根據(jù)據(jù)掌握的的大致情情況先問問自己：如果我我是這個個客戶我我會怎樣樣想？會會有什么么樣的需需求？然然后按照照你的想想法來準準備銷售售介紹，但但是請牢牢記，千千萬不要要假設(shè)你你已經(jīng)知知道了客客戶的真真正想法法和需要要，因為為你實際際上并不不知道。請回想我們們的銷售售原則一一：你必須了解解或判斷斷客戶的的想法和和需求因此，你必必須判斷斷客戶的的需要作作為銷售售介紹的的開始。例如：我們假設(shè)某某銷售代代表正準準備賣給給客戶一一個關(guān)于于洗面奶奶的堆頭頭陳列計計劃，該該銷售代代表了解解到客戶戶已經(jīng)同同意了其其他公司司品牌的的陳列計計劃?？涂蛻粼f說他認為為我們產(chǎn)產(chǎn)品的毛毛利點數(shù)數(shù)太低，在在

18、銷售之之前的準準備中，銷銷售代表表認真計計算過，如如果客戶戶采用他他的建議議，每元元的投入入會帶元元的利潤潤，他打打算在銷銷售介紹紹中向客客戶重新新確認這這一點，客客戶卻表表示因為為他的貨貨架緊張張，所以以現(xiàn)在最最感興趣趣的是小小型陳列列，他認認為這樣樣能夠提提高出貨貨量，加加快他的的流轉(zhuǎn)速速度。下下面銷售售代表應應該怎么么做？他他應該迅迅速地將將利益重重點轉(zhuǎn)移移到客戶戶的新想想法上來來，既：貨架空空間和流流轉(zhuǎn)。你必須找出出客戶的的愿望及及需求：這第三種情情況經(jīng)常常發(fā)生而而且也是是那么具具有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性，令令人振奮奮，我們們通常在在如下情情況下會會幫助客客戶找出出需要：客戶認識不不到機會會：問題的

19、定義義一：所所有能夠夠提供前前進發(fā)展展因素的的“聚合”，在商商店中，到到處可見見銷售人人員引導導客戶產(chǎn)產(chǎn)生需求求并采取取行動從從而導致致巨大成成功的例例子，總總之，消消費趨勢勢，其他他商家的的成功經(jīng)經(jīng)驗及競競爭情況況都可以以用來作作為機會會，從而而幫助客客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)建立需需求?？蛻粽J識不不到問題題：問題的定義義二：問問題常常常是麻煩煩的起源源，而麻麻煩會帶帶給人解解決問題題的愿望望，銷售售代表為為客戶指指出問題題，自然然能夠為為客戶建建立改變變現(xiàn)狀的的愿望，客客戶往往往認識不不到自身身的問題題，或者者不很清清楚現(xiàn)存存的問題題對于其其生意的的真正影影響，一一個典型型的例子子是客戶戶通常不不注意缺缺

20、少分銷銷或脫銷銷對其商商店的影影響，而而銷售代代表指出出了這一一問題的的嚴重性性，從而而客戶便便有了補補充分銷銷貨物的的愿望，銷銷售的環(huán)環(huán)境便產(chǎn)產(chǎn)生了，接接下來我我們便要要分析這這種機會會可能帶帶來的潛潛在利益益，如：吸引某某一類消消費者，可可以減少少人員費費用，增增加某類類產(chǎn)品的的銷量，增增加客戶戶的競爭爭力等等等。分析析之后，就就應著手手改進銷銷售介紹紹，以向向客戶展展示我們們的銷售售想法可可以如何何幫助他他來解決決問題進進而對生生意產(chǎn)生生促進。下面我們來來研究如如何實現(xiàn)現(xiàn)概括情情況的第第二個目目標：目標二：陳述一個來來自你的的銷售建建議可以以幫助客客戶實現(xiàn)現(xiàn)其想法法或滿足足其需求求的具體

21、體明確利利益。某人曾經(jīng)說說過：概概括情況況的過程程其實就就象釣魚魚：第一一步先確確定確保保你垂釣釣的地方方是魚經(jīng)經(jīng)?；顒觿拥牡胤椒?；第二二步是掛掛上釣餌餌并觀察察魚是否否被誘惑惑。當我們解釋釋一個具具體的利利益時，這這意味著著將你的的利益帶帶入客戶戶所關(guān)心心的需求求范圍內(nèi)內(nèi)。一般說法：我有個個建議可可以給你你帶來利利潤。我們的說法法：我有有一個能能將你洗洗面奶銷銷量提高高三倍的的建議。一般說法：我有一一個建議議能夠降降低你的的庫存并并避免脫脫銷。我們的說法法：我相相信我已已經(jīng)制訂訂了一套套方案來來幫助您您減少約約元在庫庫存方面面的投資資，同時時它還將將每周為為您額外外創(chuàng)造元元的利潤潤。每個銷售

22、代代表走進進商店都都會對客客戶承諾諾說提高高其銷量量和利潤潤，客戶戶們對那那些泛泛泛的利益益早已置置若罔聞聞，而優(yōu)優(yōu)秀的銷銷售人員員通過良良好的客客戶滲透透來了解解客戶真真正關(guān)心心的東西西并將其其利益深深化為具具體而明明確的數(shù)數(shù)據(jù)或方方法告知知客戶。如果你已經(jīng)經(jīng)在概括括情況這這一步中中完成了了這第二二個目標標，那么么在你以以后的銷銷售中便便充滿了了機會?；仡櫼粋€我我們的比比喻：你你在釣魚魚，并且且已經(jīng)把把一個美美味的誘誘餌放下下了水。服性銷售第第二步：陳述主主意勸說銷售技技巧第二二步陳述述主意的的目的是是：讓客客戶清楚楚知道你你希望他他來做什什么。你你應該以以誠懇自自信的態(tài)態(tài)度，用用最清晰晰簡

23、潔的的方式向向客戶說說明你希希望客戶戶做什么么。如果果我們的的第一步步概括情情況中完完成得十十分出色色，我們們所闡明明的具體體利益已已經(jīng)吸引引住客戶戶，那么么，在一一般情況況下，當當我們陳陳述我們們的想法法，客戶戶會立即即表示接接受，如如果這樣樣，銷售售工作便便告一段段落，然然而，在在相當多多的情況況下，客客戶并不不能馬上上理解你你所陳述述的主意意如何能能夠給他他帶來曾曾提及的的具體利利益，這這時，為為了向客客戶證明明你的主主意會為為他帶來來那些具具體利益益，你需需要向客客戶提供供資料證證據(jù)，至至少是合合乎常識識的邏輯輯，這些些需要在在勸說銷銷售技巧巧的第三三步中解解決。說服性銷售售第三步步：

24、解釋釋主意如如何運作作這一步的目目標是：通過數(shù)數(shù)據(jù)和邏邏輯判斷斷來向客客戶論證證，我們們的銷售售建議想想法可以以為他帶帶來我們們曾經(jīng)允允諾的具具體利益益。有時時，你卻卻找不到到任何數(shù)數(shù)據(jù)來支支持你的的想法，這這種情況況下，你你應該做做的是用用合乎情情理的邏邏輯向客客戶論證證你的想想法及帶帶來的利利潤，記記住，千千萬不要要做那些些夸大其其詞的利利益承諾諾，沒有有任何一一筆生意意值得以以你的商商業(yè)信譽譽作為代代價。說服性銷售售第四步步：強調(diào)調(diào)關(guān)鍵利利益如果客戶還還在猶豫豫，那么么你將進進行到第第四步：強調(diào)關(guān)關(guān)鍵利益益，他的的目的是是：喚起起客戶的的注意，使使之明確確他如果果采納你你的想法法，他將將

25、得到的的最大收收獲是什什么。但但是，如如果客戶戶還不能能作出決決定，那那有可能能是我們們的判斷斷上有誤誤，回顧顧一下：我們真的知知道客戶戶的想法法和需求求嗎？你真的能夠夠證明你你的想法法能夠滿滿足客戶戶的需要要嗎？有時，我們們從自身身或活動動的角度度出發(fā)而而產(chǎn)生的的想法和和利益并并不能滿滿足客戶戶的真正正需求，從從長遠的的合作角角度來看看，我們們或許應應該放棄棄這次銷銷售或得得新為客客戶考慮慮下一步步的生意意建議。說服性銷售售第五步步：建議議易于實實行的下下一步（結(jié)結(jié)束） 這是是說服性性銷售技技巧的最最后一步步，他的的目的是是：從討討論與勸勸說的環(huán)環(huán)境中脫脫離出來來，從而而得到一一個實際際的行

26、動動或者肯肯定的答答復。有時他表現(xiàn)現(xiàn)為同意意定貨或或回款，有有時表現(xiàn)現(xiàn)為簽署署合同或或同意按按照你的的要求擺擺放陳列列。特別注意，這這結(jié)束的的一步不不同于其其他四步步，當客客戶表示示同意接接受我們們的想法法后要立立即實行行，他可可以發(fā)生生在說服服性銷售售步驟的的任何一一步的后后面。關(guān)于結(jié)束的的建議：建議的東西西必須是是客戶易易于實施施的，使使客戶容容易下決決心去實實行；當客戶的態(tài)態(tài)度表明明他樂于于接受我我們的建建議后，立立即進入入這一步步，如果果你認為為客戶還還缺乏有有關(guān)資料料，在交交易達成成后再做做補充。自信，客戶戶會從各各方面來來尋求信信息以證證明自己己的決定定是正確確的，是是一個“明智的

27、的決定“，這時時你的語語言，你你的行動動及你的的態(tài)度都都會在向向客戶傳傳遞信息息，以自自信的態(tài)態(tài)度結(jié)束束會為以以后的合合作打下下良好的的基礎(chǔ)。結(jié)束的類型型：以行動結(jié)束束；這種方法的的關(guān)鍵是是假定應應允，舉舉例如下下：“那么，陳陳經(jīng)理，為為了防止止您這里里再出現(xiàn)現(xiàn)脫銷現(xiàn)現(xiàn)象，讓讓我現(xiàn)在在就來幫幫助您重重新整理理一偏貨貨架“。、“我們會會在星期期二將這這些貨物物送到，請請你在這這里簽字字”；讓客戶在二二個積極極的行動動中任性性其一；在這里你需需要提供供給客戶戶二個肯肯定的選選擇，無無論客戶戶選擇了了那一個個，對于于你來說說都是有有利的，如如：您的希望將將這些產(chǎn)產(chǎn)品陳列列在制品品柜臺還還是陳列列在超

28、市市？您希望馬上上送貨還還是在下下周二送送貨？提出一個開開放式的的引導性性問題：在這種方法法中，你你向客戶戶提出一一個具有有敞開性性的問題題，這種種問題對對于那些些較為喜喜歡自己己作出決決定的客客戶是合合適的，不不過，也也是比較較危險，如如：現(xiàn)在您已經(jīng)經(jīng)知道了了全部情情況，我我想知道道您的想想法；陳經(jīng)理，這這就是您您可以得得到的好好處，我我覺得這這對您的的生意會會大有幫幫助，您您認為呢呢？實際上，許許多優(yōu)秀秀的銷售售代表喜喜歡在銷銷售介紹紹中較早早地提出出這類問問題，以以便了解解客戶的的想法，如如果客人人、戶的的反映是是明確而而積極的的，銷售售代表則則可以采采用一種種行動方方式來結(jié)結(jié)束拜訪訪。

29、提出一個立立即行動動的理由由：你向客戶提提出一個個應該作作為決定定的理由由，如：陳經(jīng)理，因因為現(xiàn)在在配額比比較記，我我不能向向你保證證過幾天天還有存存回，所所以我建建議您現(xiàn)現(xiàn)在就來來簽這張張訂單。如果我們現(xiàn)現(xiàn)在能夠夠把合同同簽下來來，我們們的促銷銷人員就就可以馬馬上為您您工作，這這樣會贏贏得許多多時間。如果那那么：如果那那么是一一種當客客戶出現(xiàn)現(xiàn)異議時時適用的的方法，既既：如果果我們幫幫您解決決了這題題，那么么您應該該接受我我的建議議。另外外一個技技巧是：作為一一個優(yōu)秀秀的銷售售人員，應應該能夠夠敏銳地地察覺出出客戶的的各類意意見之間間的差別別：如：卸妝型洗面面奶不適適合在我我們商店店里銷售售

30、；箱卸妝型太太多了，我我不能接接受；有實質(zhì)上的的差別嗎嗎？第一一個例子子表明客客戶并沒沒有接受受卸妝型型洗面奶奶，銷售售還沒有有達到，而而第二個個例子表表明客戶戶已經(jīng)決決定購進進卸妝型型洗面奶奶，僅在在細節(jié)上上有爭議議而已。說服性銷售售模式：說服性性銷售技技巧是在在銷售規(guī)規(guī)律的基基礎(chǔ)上，嚴嚴格依照照銷售的的基本原原則來進進行的；五步曲銷售售模式：說服性性銷售技技巧以最最富邏輯輯的方式式及次序序來幫助助你整理理清晰思思路；說服性銷售售技巧步步驟：根據(jù)情況：確保你已經(jīng)經(jīng)清楚地地了解客客戶的想想法和需需求，并并且已經(jīng)經(jīng)客戶也也對此表表示認同同，也就就是說，在在客戶眼眼里你是是一位值值得信賴賴的銷售售

31、代表，并并且清楚楚地了解解客戶的的真正想想法和需需求。說服性銷售售模式：說服性銷售售技巧是是在銷售售規(guī)律的的基礎(chǔ)上上，嚴格格依照銷銷售的基基本原則則來進行行的五步步曲銷售售模式。說服性銷售售技巧以以最富邏邏輯的方方式及次次序來幫幫助你整整理清晰晰思路。說服性銷售售的步驟驟：、根據(jù)情況況： 確確保你已已經(jīng)清楚楚地了解解客戶的的想法和和需求，并并且已經(jīng)經(jīng)客戶也也對此表表示認同同，也就就是說，在在客戶眼眼里你是是一位值值得信賴賴的銷售售代表，并并且清楚楚地了解解客戶的的真正想想法和需需求。（你對客戶戶的條件件限制需要要機會了了解嗎）向客戶闡明明來自你你的建議議的具體體利益從從而滿足足客戶需需求。（你

32、所列舉舉的利益益是否是是具體的的并根據(jù)據(jù)客戶的的需要已已經(jīng)作過過了剪裁裁？客戶戶對這些些感興趣趣嗎？）、陳述主意意：要讓客戶清清楚地知知道你希希望他做做什么。（這主意是是否簡單單清晰簡潔潔？是否否提出了了建議的的行動）、解釋主要要如何動動作：向客戶展示示數(shù)據(jù)或或邏輯、強調(diào)關(guān)鍵鍵好處：向客戶強調(diào)調(diào)如果采采用了我我們的建建議，客客戶將會會得到的的最重要要的東西西是什么么。（如果需要要，再告告訴客戶戶一遍他他將得到到的好處處）、建議一個個易于實實行的下下一步（結(jié)結(jié)束）： 從討討論和勸勸說過度度到行動動和承諾諾（現(xiàn)在是合合適的時時間嗎？你是否否做到讓讓客戶易易于決定定？你使使用了良良好的結(jié)結(jié)束技巧巧嗎

33、？處理反對意意見及早發(fā)現(xiàn) 盡量量避免 確認認真假 解決決問題 化弊弊為利一、定義：反對意見可可被解釋釋為反對對某一種種計劃，想想法或產(chǎn)產(chǎn)品而表表達出來來的態(tài)度度，是持持反對立立場的某某種擔心心、理由由或者爭爭論論據(jù)據(jù)。反對意見是是銷售活活動的部部分。但但是，有有異議并并不意味味著客戶戶不買，它它僅意味味著還存存在未被被滿意地地處理的的事情、理理由、爭爭端，表表明我們們沒有恰恰到好處處地討論論反對意意見。反反對意見見通常會會發(fā)生在在銷售介介紹的中中間，針針對介紹紹的某一一點或某某句話，或或者產(chǎn)品品的質(zhì)量量、價格格、回款款日期、售售后服務務等，但但很少針針對你產(chǎn)產(chǎn)品的全全部。事事實上，出出現(xiàn)某種種

34、反對意意見也可可以引出出一個良良好的銷銷售形勢勢，只要要了解清清楚買主主的真正正反對意意見是什什么，就就可以更更好的根根據(jù)需求求來裁剪剪你的想想法。處理反對意意見的主主要方法法有兩種種，一種種是減少少他們發(fā)發(fā)生的機機會，另另一種是是有效地地處理確確實發(fā)生生了的反反對意見見。為了了持續(xù)地地促使銷銷售達成成，我們們必須同同時掌握握兩種方方法。二、減少反反對意見見出現(xiàn)的的機會：當出現(xiàn)如下下情況時時，會有有反對意意見出現(xiàn)現(xiàn)：、你所提出出的想法法中包含含的利益益不符合合客戶當當時的方方向、計計劃、目目標和策策略（或或者給人人的印象象不深刻刻），從從而不能能滿足客客戶的利利益和需需要。、你所提出出的主意意

35、或利益益不符合合客戶的的行為方方式。、所承諾的的利益看看似缺乏乏充分的的理由。、同你進行行交流的的人并非非客戶中中的真正正決策制制訂者。、銷售代表表同客戶戶以前沒沒有（良良好的）生生意關(guān)系系，客戶戶對其信信用程度度沒有了了解。如何減少反反對意見見出現(xiàn)的的機會，關(guān)關(guān)鍵是深深入客戶戶而取得得對客戶戶情況的的透徹了了解。對對客戶的的了解可可以讓你你知道客客戶的條條件、需需要、限限制和機機會，從從而使你你可以預預先采取取措施來來防止異異議，并并對可能能在出現(xiàn)現(xiàn)的異議議前制訂訂和進行行銷售介介紹。讓我們舉一一個減少少反對意意見出現(xiàn)現(xiàn)的例子子：通過過客戶滲滲透使你你了解到到，客戶戶在每季季度的最最后一個個

36、月清點點庫存，了了解到這這一點，你你便可以以在那天天之后去去下一筆筆大訂單單。（請請分析；這樣做做減少了了哪些反反對意見見的出現(xiàn)現(xiàn)）。在根據(jù)情況況中與客客戶討論論你所掌掌握的情情況，使使客戶知知道你了了解他們們的條件件和限制制因素，這這樣就可可能防止止出現(xiàn)異異議的機機會。但是，不是是所有的的反對意意見都是是可以預預防的。經(jīng)經(jīng)驗告訴訴我們，一一個銷售售介紹可可能是經(jīng)經(jīng)過周密密地計劃劃而且被被熟練地地陳述出出來的，但但買主仍仍然會提提出異議議。三、真假反反對意見見：客戶可能會會提出真真反對意意見，也也可能提提出虛假假的反對對意見，有有時連客客戶本人人也說不不清哪個個是真正正的反對對意見。為為了達成

37、成銷售，銷銷售代表表必須要要掌握區(qū)區(qū)別真假假反對意意見的能能力，并并且將真真正的反反對意見見處理到到使客戶戶滿意為為止，而而不去花花大量的的時間試試圖去答答復假的的反對意意見。那么，一個個合乎邏邏輯的問問題：“什么是是真的，什什么是假假的？”對銷售售成交而而言，這這個區(qū)別別是重要要的。這這是一個個基本的的，然而而是必要要的區(qū)別別。、真實反對對意見：從實際的觀觀點出發(fā)發(fā)，我們們假定每每一個異異議都是是以買主主頭腦中中實際真真正的關(guān)關(guān)心、理理由、爭爭端為基基礎(chǔ)的。所所不同的的是：某某一些關(guān)關(guān)心的事事比其它它的關(guān)心心事更重重要。 一個個反對意意見可能能是由于于誤解而而產(chǎn)生的的，但直直到這些些誤解被被

38、消除之之前，從從客戶的的觀點看看來，這這個反對對意見都都是一個個真正的的問題。既既然我們們假定每每一個反反對意見見都是以以實際的的真正關(guān)關(guān)心事為為基礎(chǔ)。那那么真正正反對意意見指的的是什么么呢 我們們對真正正的反對對意見下下一個簡簡單的定定義： 從買買主的觀觀點看他他表達的的反對意意見是實實際的、真真正關(guān)心心的事。 舉這這樣一個個例子：買主：“小小陳，你你計劃的的問題在在于價格格，它太太貴了，讓讓我很難難接受。”：“哦，你你比較關(guān)關(guān)心價格格。關(guān)于于這個計計劃你還還有其他他想法嗎嗎？”買主：“沒沒有了，這這個計劃劃其實看看起來還還不錯，就就是價格格高了些些。”這個反對意意見是真真的嗎？價格問問題是

39、買買主真正正關(guān)心的的嗎？在在結(jié)束銷銷售的時時候，價價格這個個反對意意見是一一定需要要處理才才能夠使使客戶滿滿意的問問題嗎？如何解決這這些疑惑惑？我們們當然不不能鉆進進客戶的的腦子里里，最好好的解決決辦法是是這樣：當經(jīng)過我們們不斷測測試后，客客戶仍然然堅持這這個反對對意見，那那么該反反對意見見大概是是客戶的的真正關(guān)關(guān)心的事事情。既然經(jīng)我們們反復的的驗證后后那個異異議仍然然存在，就就有必要要認真對對待研究究那個異異議。他他要求有有效的使使用交談談技巧，他他要求保保持、改改善同客客戶的交交談敞開開性，他他要表現(xiàn)現(xiàn)出自信信內(nèi)行行。了解解的方法法如下：要深入該異異議的“細節(jié)”要協(xié)助客戶戶弄清楚楚情況要引

40、起對異異議的思思考直到到得出解解決辦法法要糾正誤解解我們需幫助助客戶了了解他的的異議是是否使銷銷售成交交而必須須處理的的事？首先，買主主關(guān)于具具體情況況的考慮慮是片面面的，他他的思路路可能被被某一個個特殊的的事件所所左右；再者，他他們可能能有不準準確的資資料，而而且，客客戶內(nèi)部部可能會會表達出出模糊的的，不準準確的，不不完整或或令人惱惱怒的反反對意見見。然而，這些些不是假假的反對對意見。當當與事實實對照時時，他可可能是客客戶方面面錯誤的的判斷，但但從客戶戶的角度度看來反反映幫助助客戶搞搞清楚：到底什什么使雙雙方順利利合作必必須處理理的事情情。、虛假反對對意見：上面我們曾曾經(jīng)假定定過，任任何一種

41、種反對意意見的背背后都有有一種實實際的、真真正關(guān)心心的事，這這樣，合合乎邏輯輯的是；假的異異議和真真的異議議在客戶戶的頭腦腦中有著著同樣的的基礎(chǔ)。即即一個假假的反對對意見同同真正的的反對意意見一樣樣，是由由一種真真正的、實實際的、關(guān)關(guān)心引起起很多銷銷售員接接受這種種拖延或或假的反反對意見見而停止止做銷售售的努力力，這是是極為可可惜并進進一步檢檢驗他的的回答和和反對意意見。我們對虛假假的反對對意見的的定義是是：客戶所表達達出來的的想法并并非實際際的、真真正關(guān)心心的事。忽視虛假的的反對意意見是錯錯誤的，因因為他背背后隱藏藏著的真真正的關(guān)關(guān)心事你你并沒有有發(fā)現(xiàn)和和回答，從從而仍然然會導致致客戶的的不

42、滿。相相反的，我我們應著著手于檢檢查驗證證這個異異議，因因為，經(jīng)經(jīng)驗告訴訴我們：在不斷地檢檢查驗證證時，虛虛假反對對意見趨趨于變化化或消失失。熟練地驗證證一個虛虛假的反反對意見見常常能能將我們們引向?qū)崒嶋H問題題的所在在，然后后我們就就可以處處理那件件重要的的關(guān)心事事，處理理那個使使買主苦苦惱并阻阻礙著銷銷售成交交的真正正問題。為什么假的的反對意意見在檢檢查和驗驗證時會會趨于變變化或消消失？一一個主要要原因就就是他難難“捍衛(wèi)”。提出出一系列列和合乎乎邏輯的的論據(jù)來來支持一一個虛假假的意見見要比說說真話難難得多。因因此，典典型的反反映是從從假的異異議移向向真正關(guān)關(guān)心的事事，提出出那些理理由比較較容

43、易，從從買主的的立場出出發(fā)，他他更有意意義，是是合理的的，合乎乎邏輯的的，同時時，也是是對雙方方都是有有利的。四、處理反反對意見見的過程程：、確定真實實反對意意見： 如果你你處理了了那些最最終證明明是虛假假的非重重要的反反對意見見，你不不僅浪費費了自己己和客戶戶的時間間，同時時也失去去了銷售售的機會會。 完成這這一步，我我們通常常要用到到溝通技技巧： 一個反對意意見提出出來后，重重復這個個反對意意見，并并詢問是是否還有有其他意意見；如如：您剛剛才已經(jīng)經(jīng)說了我我們的計計劃很好好，但對對它的費費用感到到擔心，您您對我們們的計劃劃還有其其他的擔擔心嗎？重復這一程程序，直直到買主主表示沒沒有什么么其他

44、重重析事情情為止；如果有多于于一個的的反對意意見，請請客戶做做出侵向向性的選選擇；需要知道關(guān)關(guān)于這個個重要反反對意見見的有關(guān)關(guān)信息：如果客戶說說：“清涼洗洗面奶毫毫升賣得得不好?！边@其實很籠統(tǒng)，同什么品牌、時期相比？差多少？、理解（明明確）反反對意見見：這個步驟是是為了解解一個不不夠明確確、不夠夠具體的的反對意意見，并并采用各各種技巧巧對此問問題進行行明確，直直到你既既了解該該反對意意見，又又了解在在這個反反對意見見背后的的真正理理由。這這一步同同樣需要要大量的的溝通技技巧，如如：客戶：“這這個計劃劃我不能能接受?！变N售代表：“您再詳詳細地給給我談一一談原因因好嗎？”（一般般引導）一般性引導導

45、留給客客戶大量量的“余地”，而且且，當告告訴你更更多看法法的時候候，買主主會提供供具體情情況，暴暴露可能能的誤解解，或者者提供能能夠澄清清誤解的的實際情情況?？蛻簦骸百M費用，我我花不起起錢去增增加我們們的經(jīng)營營費用。”銷售代表：“您認為為因這個個計劃而而增加費費用是你你關(guān)心的的事嗎？”（重復復）復述述買主的的話反映映出你的的理解，這這對買主主是個機機會去糾糾正你可可能有錯錯誤印象象，他也也可以使使買主作作出更詳詳盡的闡闡述。復復述有助助于增加加交談的的清晰度度。銷售代表：提出反反對意見見后保持持沉默，鼓鼓勵其提提供更多多的信息息。（停停頓）客戶：“費費用，或或者提供供能夠澄澄清誤解解的實際際情

46、況。”銷售代表：“您是根根據(jù)什么么判斷出出你的銷銷售費用用會增加加的呢？”（試探探）這個問題限限制了買買主應答答的余地地，但是是他促使使提供具具體的情情況，當當你與買買主之間間有一定定的敞開開程度時時，試探探性問題題對于取取得“具體細細節(jié)”是非常常有效的的。而細細節(jié)有利利于澄清清事實。所所以當你你可能的的時候就就應該使使用試探探性問題題?？蛻簦骸百M費用，我我花不起起錢去增增加我們們的經(jīng)營營費用?！变N售代表：“那么，您您擔心的的是較高高的經(jīng)營營費用將將減少你你的、總總利潤，是是嗎？”（解釋釋）解釋有時可可能是危危險的，但但他們常常常導致致討論“細節(jié)”，而且且可以幫幫助接觸觸到事情情的核心心。同樣

47、樣地，“解釋”的使用用范圍也也取決于于你同客客戶敞開開性程度度，以及及你感覺覺對被討討論的情情況了解解多深。讓我們來看看一個例例子，他他與第一一步相連連，并完完成了第第二步：客戶：“據(jù)據(jù)我看來來，時機機已經(jīng)過過了，我我認為現(xiàn)現(xiàn)在經(jīng)營營這種產(chǎn)產(chǎn)品是不不合適的的。”銷售代表：“哦，您您對時間間的選擇擇有擔心心，您還還有其他他的擔心心嗎？”客戶：“還還有費用用，經(jīng)營營這種產(chǎn)產(chǎn)品太費費錢?！变N售代表：“是這樣樣，您還還擔心費費用的問問題，對對這種新新產(chǎn)品您您還有其其他的想想法嗎？”客戶：“沒沒有了 ?！变N售代表：“老板，你你提到了了兩件關(guān)關(guān)心的事事：時間間選擇和和費用。哪哪一件最最重要呢呢？”客戶：“

48、我我必須說說是費用用，我們們承擔不不起我們們的經(jīng)營營費用?！变N售代表：“您能跟跟我談一一點更多多的情況況嗎？”客戶：“上上次我們們經(jīng)營類類似的新新產(chǎn)品遇遇到了麻麻煩?！变N售代表：“究竟是是什么樣樣的麻煩煩呢？”客戶：“大大量的被被凍結(jié)了了，庫房房里都是是那種貨貨?！变N售代表：“所以您您擔心這這種新產(chǎn)產(chǎn)品會導導致同樣樣的結(jié)果果嗎？”客戶：“不完全全如此，坦坦率的講講，我關(guān)關(guān)心的是是要以比比較合適適的資金金投入此此項銷售售，我希希望經(jīng)營營的品種種齊全，但但不想占占壓我太太大的資資金?！蓖ㄟ^對話表表明：客客戶真正正關(guān)心的的是如何何保證有有足夠的的商品去去銷售，而而不至于于庫存量量太大?，F(xiàn)在清楚必必須

49、處理理什么異異議才能能使銷售售成交了了。而且且掌握了了技巧后后，這并并不需要要太多的的時間，在在很短的的時間里里，銷售售代表就就發(fā)現(xiàn)真真正核心心問題的的所在了了。事實實上，不不首先處處理好這這個爭端端問題，這這項銷售售大概就就做不成成。對這項異議議進行了了解時，重重要的是是不要以以你的語語調(diào)或手手勢立即即表現(xiàn)出出不同的的觀點，要要記住你你的目的的是獲得得更多的的情況，不不是立即即去使異異議減少少到最少少。如果果買主發(fā)發(fā)現(xiàn)你的的應答是是和他的的說明相相抵觸的的，他自自然反應應就是采采取守勢勢，因而而加強這這個反對對意見。因因此，在在真正的的反對意意見被處處理之前前，其過過程要求求首先真真正的反反

50、對意見見被準確確地辨認認出來，而而且買主主和你對對此要有有共同的的認識。、證實反對對意見（把把反對意意見轉(zhuǎn)化化為一個個問題）： 這這一步的的目的是是保證你你和買主主雙方都都一樣地地理解這這個異議議。除了了共同了了解反對對意見外外，這個個步驟還還有另外外一個主主要的好好處，他他幫助買買主的思思想集中中到真正正的問題題上。對對于證實實異議，有有一條基基本規(guī)則則 ，這就就是： 當證證實一個個反對意意見時，這這種證實實必須將將實際的的、真正正的關(guān)心心的事用用可以被被處理的的詞表達達出來。 考慮慮一下下下列表達達：銷售代表： 那么，我我們需要要考慮的的是如果果你這次次購進的的過多的的話，我我們?nèi)绾魏螌⑦^

51、多多的貨退退回嗎？ 這位位銷售代代表將自自己趕上上了“絕路”，因為為我們不不可能做做出這種種退貨的的安排，此此銷售代代表用不不能被處處理的措措辭來表表述那件件事，因因而，成成功的可可能性不不高，正正確的說說法： ：那么么，你想想問的是是，你如如何能經(jīng)經(jīng)營這個個品牌而而又不使使大量的的資金被被積壓嗎嗎？銷售代表：你關(guān)心的的是這次次推銷中中如何得得到每箱箱元的額額外折扣扣嗎？ 證證實你對對異議的的理解的的有效途途徑是從從買主的的觀點來來概括那那個異議議，而且且。用“那是對對的嗎”來結(jié)束你的的概括。作作概括說說明的好好說法有有：因此，你正正試圖決決定的是是那么，您真真正想知知道的是是你似乎在問問第三

52、步的目目的是確確?？蛻魬粽嬲P(guān)關(guān)心的事事情被準準確地辨辨認出來來，并且且你與買買主有同同樣的理理解，客客戶的思思想也被被集中到到這一事事物上來來了，下下面我們們該進行行第四步步。他的目的是是解決問問題爭端端，使之之達到買買主滿意意的程度度。要滿滿意的處處理異議議，一般般要有三三個條件件，他們們是：對該業(yè)務要要有足夠夠的常識識；為了能向客客戶提供供一個可可行的答答案，你你必須在在影響我我們義務務的各個個方面都都有廣博博的見識識，應在在下列領(lǐng)領(lǐng)域獲取取知識：品牌資料客客戶情況況可比較較的客戶戶貿(mào)易事事實要靈活地將將異議轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為：要善于將客客戶的利利益結(jié)合合起來而而使其關(guān)關(guān)心的事事轉(zhuǎn)化為為銷售點點。

53、實際際上，每每個異議議對銷售售都是一一個機會會，而且且，處理理異議本本身就是是逆向銷銷售，把把客戶利利益結(jié)合合進來從從而將反反對意見見轉(zhuǎn)變?yōu)闉槌山稽c點。要簡明出色的銷售售代表對對問題的的陳述應應是剛剛剛夠，即即不忽視視，也不不夸大。處理反對意意見同情情況交流流的關(guān)系系處理反對意意見 情況況交流循循環(huán)收集確定定反對意意見 獲獲取信息息 提煉理解解反對意意見 獲獲取信息息 驗證轉(zhuǎn)化化反對意意見 證證實信息息 處理反反對意見見 傳遞信信息處理反對意意見過程程實例第一步：收收集確定定真正的的反對意意見：客戶經(jīng)理：“我這里里有困難難。我們們沒有多多余的地地方了，這這里的每每寸柜臺臺都擠滿滿了。”銷售代表

54、：“啊，是是這樣。您您在考慮慮貨架空空間問題題。您還還有別的的什么擔擔心嗎？”客戶經(jīng)理：“哦，現(xiàn)現(xiàn)在的時時間不是是很合適適?！变N售代表：“貨架和和時間可可能有問問題，您您還有其其他的顧顧慮嗎？”客戶經(jīng)理：“差不多多了，其其實我挺挺喜歡這這個計劃劃，但時時間不太太湊巧了了?！变N售代表：“我似乎乎覺得時時間問題題可能是是影響我我們這次次合作的的主要問問題。對對嗎？”客戶經(jīng)理：“對如果晚晚一點推推出這個個計劃，可可能會好好辦的多多?！变N售代表：“我想了了解更多多一點情情況，能能和我談談一談嗎嗎？”客戶經(jīng)理：“我們的的年度促促銷活動動這周日日就要開開始了，計計劃是早早就制訂訂好了的的，每層層貨架的的每

55、個位位置都已已經(jīng)事先先安排好好了，很很難再改改變?！变N售代表：“我明白白了，您您這里的的促銷要要持續(xù)多多久？”客戶經(jīng)理：“兩周，我我們的計計劃已經(jīng)經(jīng)排滿兩兩周?！变N售代表：“那么您您認為兩兩周之后后貨架情情況會怎怎樣？”客戶經(jīng)理：“還可以以，到那那時我們們可能會會重新規(guī)規(guī)劃我們們的貨架架安排?！钡谌?：驗證轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化反對對意見：銷售代表：“我看，我我們真正正需要商商量的是是應不應應該將我我們的計計劃向后后延遲，如如果那樣樣做是否否比現(xiàn)在在做效果果要好?！笨蛻艚?jīng)理：“屬于這這種。選選擇一個個更好的的時間，貨貨架的矛矛盾會容容易得到到解決?！钡谒牟剑?處理反反對意見見：銷售代表：“我看這這樣吧：三周

56、以以后我們們在實施施我們的的計劃，也也就是說說，您還還有一周周的額外外時間來來處理促促銷的遺遺留問題題我知知道這對對您來說說是很重重要的；此外，您您還可以以有時間間來清點點庫存以以便更重重要的；此外，您您還可以以有時間間來清點點庫存以以便準確確地下訂訂單，這這和您的的庫存量量的見解解是一致致的。我我看這個個計劃比比較適合合我們雙雙方?！笨蛻艚?jīng)理：“我看可可以，就就這么辦辦吧。”在這個例子子中，增增加反對對意見的的清晰度度只要花花幾分鐘鐘，這個個時間的的確是值值得花的的，因為為銷售代代表從中中了解到到真正的的異議并并使銷售售成功。第五步：這這些異議議明顯地地反應出出了客戶戶實際上上關(guān)心的的事，它

57、它們不但但是真正正的，而而且是具具體的，你你和客戶戶都清楚楚地知道道他們意意味著什什么。這這樣，第第二步的的目的已已達到，就就沒有必必要用到到它。談判技巧運用模模式 選定策策略 不斷分分析 修正策策略 徹底執(zhí)執(zhí)行 許許多人視視談判技技巧為一一種神秘秘的藝術(shù)術(shù)，是與與生俱來來的禮物物，是不不可能后后天獲得得的。我我們不同同意這種種觀點，談談判的確確不僅是是科學更更是藝術(shù)術(shù)，但是是即使象象音樂、繪繪畫這樣樣的藝術(shù)術(shù)也有矩矩可循，人人們可能能通過學學習和這這些規(guī)律律來提高高自己的的技巧。對對于談判判也是這這樣，某某些人天天生具備備談判才才能，可可是，我我們大家家都能夠夠通過了了了解和和談判的的規(guī)律來

58、來掌握它它。一、談判的的定義：理解談判的的第一步步是定義義某些基基本概念念。談判判是在合合作和分分歧之間間達成共共識的方方法。方方法意味味著有一一系列遵遵循一定定順序的的步驟，后后面要討討論的流流程圖將將說明這這種模式式?？梢砸灶A料，忽忽略或者者不正確確每一步步驟是不不會獲得得理想的的結(jié)果的的，而學學習和運運用這一一方法將將助你取取得令人人滿意結(jié)結(jié)果。合作源于雙雙方都有有達成協(xié)協(xié)議的愿愿望。沒沒有這一一愿望。你你無法談談判，而而只會相相互斥責責、爭斗斗、上訴訴或運用用某種其其他手段段。分歧是因為為雙方都都希望自自己得到到的最多多，就象象桌上有有一些錢錢或其他他什么東東西，雙雙方都想想多拿一一些

59、。如如果沒有有分歧，沒沒有至少少在某方方面的利利益沖突突，就沒沒有談判判的必要要。二、談判的的條件：只有當以下下三個條條件都存存在時，才才適合談談判。第一、必須須有利益益沖突。沒沒有沖突突就沒有有必要談談判，你你可能是是別人最最好的朋朋友，但但你至少少在這個個問題上上和他存存在一些些沖突，你你們所需需求的價價格高些些，他們們所要求求的低些些，你們們想提前前最后期期限，他他們卻想想再拖延延，你希希望張三三做這個個項目，可可他們覺覺得李四四更適合合。第二、解決決辦法必必須不是是顯而易易見的。如如果結(jié)論論是顯然然的就失失去了談談判的理理由。例例如：你你和你的的老板都都清楚某某報告必必須在星星期五下下

60、午遞交交，你就就必須試試圖在最最后期限限上談判判。然而而你可以以談判其其他一些些問題，諸諸如：下下星期要要請假，希希望有秘秘書或其其他什么么幫助，或或者是你你的獎金金。第三、必須須有妥協(xié)協(xié)的可能能性，能能夠做成成雙方都都滿意的的交易。你你們誰都都不可能能完完全全全獲得得自己所所想要的的東西，但但是對于于最后的的協(xié)議雙雙方都能能夠接受受。如果果妥協(xié)是是不可能能的，例例如，你你最多可可以付的的錢比賣賣主給你你的報價價還差許許多，就就沒必須須勞神談談判了。當當然，在在沒有談談判之前前，你可可能無法法斷定是是否可以以妥協(xié)，但但是，如如果在一一開始，雙雙方的立立場就相相距甚遠遠，顯然然，談判判是沒有有什