醫(yī)院文化及護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范

1、醫(yī)院文化及護(hù)理人員效勞標(biāo)準(zhǔn) 陳小燕醫(yī)院文化一、文化的概念二、醫(yī)院文化的概念三、醫(yī)院文化的特征四、醫(yī)院文化的功能五、醫(yī)院文化的要素六、我院所形成的醫(yī)院文化?辭海?對(duì)文化的解釋：“文化是人類在社會(huì)歷史活動(dòng)過(guò)程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總稱。？文化的定義一、文化的概念文化廣義指人類在社會(huì)歷史實(shí)踐中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和。狹義指社會(huì)的意識(shí)形態(tài)以及與之相適應(yīng)的制度和組織機(jī)構(gòu)。醫(yī)院文化是醫(yī)院的靈魂，是醫(yī)院生存和開展的重要戰(zhàn)略資源和珍貴的物質(zhì)及精神財(cái)富，是提高醫(yī)院整體素質(zhì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容，是決定醫(yī)院和諧開展的精髓 二、醫(yī)院文化廣義的醫(yī)院文化泛指醫(yī)院主體和客體在長(zhǎng)期的醫(yī)學(xué)實(shí)踐中所創(chuàng)造的物質(zhì)

2、財(cái)富和精神財(cái)富的總和，包括醫(yī)院硬文化和醫(yī)院軟文化兩大方面狹義的醫(yī)院文化這是指醫(yī)院在自身開展實(shí)踐中形成，并為全體成員普遍遵循的理想信念、價(jià)值觀念、思維模式、職業(yè)道德、行為標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)那么的總和，是具有醫(yī)院自身特征的一種群體文化 ，即醫(yī)院軟文化。包括文化理念、價(jià)值觀念、員工精神、道德標(biāo)準(zhǔn)、行為準(zhǔn)那么、歷史傳統(tǒng)、制度建設(shè)、文化環(huán)境、醫(yī)院品牌等。醫(yī)院文化是醫(yī)院管理哲學(xué)和理念的延伸；醫(yī)院文化是醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)能力、根底管理底蘊(yùn)和人員向心力的外在表現(xiàn)。醫(yī)院文化的特征 1. 不可仿制性 它是一種獨(dú)特的、高人一籌的、具有特色的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它是醫(yī)院在長(zhǎng)期醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中積累形成的，深深地印上了醫(yī)院特殊組織、特殊經(jīng)歷的烙印，

3、有一種持久的耐力和韌性，不會(huì)輕易被競(jìng)爭(zhēng)者模仿。 2.動(dòng)態(tài)性 它是醫(yī)院“集體智慧的結(jié)晶，是醫(yī)院對(duì)不同疾病診療技術(shù)整合的一種綜合能力，它與一定時(shí)期的衛(wèi)生政策、管理模式及醫(yī)院資源等變量高度相關(guān)。3.獨(dú)特性 它是醫(yī)院在長(zhǎng)期的醫(yī)療實(shí)踐及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中以特定的方式，沿著特定的技術(shù)軌跡逐步積累和培育積淀而形成的，蘊(yùn)育于醫(yī)院文化，深深融合于醫(yī)院內(nèi)質(zhì)之中，作為特定醫(yī)院個(gè)性化開展過(guò)程中的產(chǎn)物，為醫(yī)院?jiǎn)T工所共同擁有。4.價(jià)值性 醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力能夠有助于醫(yī)院為病人創(chuàng)造價(jià)值，為病人帶來(lái)長(zhǎng)期的關(guān)鍵性利益，得到病人的心理認(rèn)同，為醫(yī)院創(chuàng)造超過(guò)一般同行的利潤(rùn)，從而為醫(yī)院創(chuàng)造長(zhǎng)期性的競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)。醫(yī)院文化的功能1.導(dǎo)向-目標(biāo) 2.凝聚

4、-引力 3.約束-準(zhǔn)那么 4.鼓勵(lì)-力量 5.輻射-橋梁 醫(yī)院文化是目標(biāo) 具有導(dǎo)向功能對(duì)醫(yī)院整體及每個(gè)成員的價(jià)值取向和行為取向起導(dǎo)向作用，使之符合醫(yī)院整體目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。沒(méi)有優(yōu)秀的醫(yī)院文化，就不會(huì)有成績(jī)卓越的醫(yī)院。醫(yī)院文化以精神理念和價(jià)值觀念為核心，通過(guò)文化的教化、熏陶和影響，使職工在潛移默化中接受共有的價(jià)值觀念，并以此作為行為準(zhǔn)那么，在共享價(jià)值觀的根底上將個(gè)人目標(biāo)趨同于群體目標(biāo)。醫(yī)院文化的形成，使醫(yī)院具有一種“文化定勢(shì)，能把職工的努力方向引導(dǎo)到醫(yī)院開展目標(biāo)上來(lái)。醫(yī)院文化是引力，具有凝聚功能 醫(yī)院文化是醫(yī)院的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的綜合，是醫(yī)院取之不盡，用之不竭的精神動(dòng)力和智慧之源，是醫(yī)院內(nèi)部一種

5、強(qiáng)大的動(dòng)力源。在醫(yī)院文化氣氛的作用下，能激發(fā)職工對(duì)本職工作的自豪感、歸屬感和使命感，進(jìn)而潛在的、自然的產(chǎn)生對(duì)醫(yī)院的向心力。這種巨大的心理力量就不斷產(chǎn)生，把每個(gè)個(gè)體都凝聚在醫(yī)院集體中的整體效應(yīng)，形成一個(gè)堅(jiān)不可摧的整體。醫(yī)院文化是準(zhǔn)那么，具有約束功能 醫(yī)院文化是一種無(wú)形的自我約束機(jī)制。醫(yī)院文化通過(guò)輿論和信念的向心作用，形成一個(gè)強(qiáng)大的自我約束機(jī)制，從醫(yī)院管理的深層標(biāo)準(zhǔn)、約束、塑造著醫(yī)院和職工的思想與行為，從而有效保證了醫(yī)院開展目標(biāo)和效勞宗旨的實(shí)現(xiàn)醫(yī)院文化是力量，具有鼓勵(lì)功能 在共同觀念形成的驅(qū)動(dòng)下，職工的事業(yè)心、責(zé)任感逐步加強(qiáng)，激發(fā)職工自覺(jué)產(chǎn)生出一種高昂情緒和進(jìn)取精神。在醫(yī)院良好文化的氣氛下，對(duì)職工

6、的鼓勵(lì)不是一種外在的推動(dòng)力，而是一種內(nèi)在的積極性，源源不斷的提供鼓勵(lì)的力量。醫(yī)院文化是橋梁，具有輻射功能 先進(jìn)的文化必須經(jīng)歷一個(gè)漫長(zhǎng)而艱辛的過(guò)程，當(dāng)優(yōu)秀的醫(yī)院文化形成較為固定的模式，不僅會(huì)在本區(qū)域范圍內(nèi)發(fā)揮作用，對(duì)本區(qū)域群體、成員的行為產(chǎn)生影響，而且還會(huì)通過(guò)各種渠道對(duì)社會(huì)產(chǎn)生影響。醫(yī)院是人群密集的場(chǎng)所，醫(yī)院文化對(duì)社會(huì)的輻射性很強(qiáng)，對(duì)社會(huì)進(jìn)步有著積極的促進(jìn)功能醫(yī)院文化的要素經(jīng)營(yíng)哲學(xué)價(jià)值觀念員工精神職業(yè)道德團(tuán)隊(duì)意識(shí)品牌形象規(guī)章制度 我院的醫(yī)院文化醫(yī)院簡(jiǎn)介1956年建立豐利衛(wèi)生所1961年建立豐利區(qū)醫(yī)院1987年更名如東縣豐利醫(yī)院1993年評(píng)為一級(jí)甲等醫(yī)院2006年喬遷新醫(yī)院2021年列入二級(jí)醫(yī)院管

7、理現(xiàn)代化管理 為了標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)務(wù)工作者言行，展現(xiàn)醫(yī)院人的團(tuán)隊(duì)風(fēng)采，醫(yī)院從1972年開始就制定了?醫(yī)院管理制度?，新醫(yī)院落成啟用后，醫(yī)院更加重視加強(qiáng)制度化，標(biāo)準(zhǔn)化管理，置辦了電腦信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，為行政管理、醫(yī)療業(yè)務(wù)等實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代化管理，并且制定了新的管理制度，要求全體醫(yī)務(wù)人員遵照?qǐng)?zhí)行。自1961年建院起，就建立了業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度屢次舉辦赤腳醫(yī)生培訓(xùn)班中西醫(yī)業(yè)余學(xué)習(xí)班實(shí)習(xí)帶教工作人才培養(yǎng)自1957年起我院就開始為中小學(xué)生做健康檢查，并持續(xù)參加各時(shí)期的流行病普查工作，積極參加各種突發(fā)事故的救治工作，在社會(huì)上樹立了醫(yī)院人的良好形象。老年人健康檢查婦女病的普查普治工作 醫(yī)院曾屢次榮獲省、市、縣評(píng)為先進(jìn)單位。1977年

8、，縣衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)單位1978年，江蘇省衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)單位屢次獲得縣區(qū)級(jí)醫(yī)院先進(jìn)單位縣、市文明單位方案生育先進(jìn)單位市衛(wèi)生局“文明單位愛(ài)嬰醫(yī)院防非醫(yī)院平安醫(yī)院文體活動(dòng)屢次參加縣、市局組織的獲得，并屢次獲獎(jiǎng)關(guān)心職工民生提高住房公積金交費(fèi)基數(shù)發(fā)放職工就餐卷職工旅游度假婚喪嫁娶領(lǐng)導(dǎo)慰問(wèn)事業(yè)單位醫(yī)療保險(xiǎn)醫(yī)院概況建院初期簡(jiǎn)易病床20張，職工22人新醫(yī)院集醫(yī)療、預(yù)防、保健于一體初具一定規(guī)模的綜合性中心醫(yī)院床位108張，職工167院徽奉獻(xiàn)精神 仁愛(ài)之心 擁抱生命醫(yī)院精神高效精心優(yōu)質(zhì)竭誠(chéng)醫(yī)院精神我們將竭盡全力，以真誠(chéng)的態(tài)度，負(fù)責(zé)的精神，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)提供高品質(zhì)的醫(yī)療質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的人性化的效勞，以病人為中心，精心診療和護(hù)理

9、每一位患者，使患者早日康復(fù)醫(yī)院院訓(xùn)我們必須時(shí)刻牢記:獻(xiàn)身醫(yī)學(xué)事業(yè)效勞人民健康轉(zhuǎn)變效勞理念崇尚文明醫(yī)德愛(ài)崗敬業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn)立足高起點(diǎn)堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)追求高目標(biāo) 護(hù)理人員效勞標(biāo)準(zhǔn)根本要求儀表端莊操作標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度和藹技術(shù)嫻熟儀表端莊第一：儀容1、淡妝上班，精神飽滿，面帶笑容。2、不留長(zhǎng)指甲，不染指甲，頭發(fā)不披肩，不染成五顏六色。3、工作時(shí)間不戴有色眼鏡，手鐲、戒指，有墜耳環(huán)。護(hù)士的職業(yè)發(fā)型女護(hù)士在戴圓帽時(shí)頭發(fā)不能外露于護(hù)士帽外，戴燕尾帽時(shí)必須用發(fā)網(wǎng)或發(fā)夾固定好頭發(fā)。男護(hù)士不能留長(zhǎng)發(fā)。護(hù)士的職業(yè)發(fā)型第二：儀表 1、上班著裝統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 衣、帽、鞋、襪 2、正確佩戴效勞標(biāo)志牌左上衣袋口處 文明：舉止自然大方、高雅脫俗,表

10、達(dá)良好的文化修養(yǎng). 優(yōu)雅：舉止美觀、得體適度、不卑不亢、賞心悅目，具有良好的風(fēng)度。 敬人：舉止禮讓他人，表達(dá)出對(duì)他人的尊重和友善。儀態(tài)的根本要求：文明、優(yōu)雅、敬人 第三：儀態(tài)、姿勢(shì) 站 姿 站姿：又稱立姿、站相，是人在站立時(shí)所呈現(xiàn)的姿 態(tài)，是人的最根本姿勢(shì)。通常是一種靜態(tài)姿 勢(shì)。一般分為標(biāo)準(zhǔn)站立和自然站立。一、根本站姿 根本要求：頭端、肩平、胸挺、腹收、 身正、腿直、手垂 男士：穩(wěn)健、“立如松 女士：優(yōu)美、“亭亭玉立二、禁忌站姿 抬頭傲視 身體顛晃 手卡著腰 輕佻或佝僂站立有相：頭正頸直，雙目平視， 面帶微笑，表情自然 挺胸收腹，兩肩平行、 外展放松，立腰提臀 兩臂自然下垂，兩手相握在腹前；

11、兩腿并攏，兩腳呈“ “丁 “字型。 第三節(jié) 坐姿坐姿：人在就座之后所呈現(xiàn)出的姿勢(shì)。坐姿是一種 身體的放松，一種靜態(tài)的姿勢(shì)。坐姿的根本要求：端正安穩(wěn)，表現(xiàn)安詳、莊重、優(yōu) 雅的風(fēng)度。 一、根本坐姿 正確的坐姿要兼顧角度、深淺、舒展 角度：坐定后上身與大腿、大腿與小腿所形成的角度。 深淺：坐下時(shí)臀部與座位所接觸面積的多少。 舒展：入座前后手、腿、腳的舒張、活動(dòng)程度。 正確的坐姿是：挺直上身，頭部端正，目視前方；雙手掌心向下，疊放于大腿之上；側(cè)坐時(shí)雙手疊放于身體側(cè)向側(cè)的大腿；上身與大腿、大腿與小腿均呈90；腳尖對(duì)向前方或側(cè)前方，雙腳可并攏、平行，也可一前一后；不應(yīng)坐滿座位，不可身靠座位的靠背，只占據(jù)座

12、位的2/3即可。二、禁忌坐姿 頭部 上身 手部 腿部 腳部 第四節(jié) 行姿行姿：又稱走姿，是人在行走的過(guò)程中形成的姿勢(shì)。 它是一種動(dòng)態(tài)的姿勢(shì)，表達(dá)人的動(dòng)態(tài)之美。 行姿的要求：輕松、矯健、優(yōu)美、勻速、 不慌不忙、穩(wěn)健大方 一、根本行姿 1全身伸直、昂首挺胸：面朝前方、雙眼平視、 身體形成一條直線 2起步前傾、重心在前：膝蓋伸直、步態(tài)優(yōu)美 3腳尖前伸、步幅適中：前腳跟與后腳尖相距 一腳長(zhǎng) 4直線行進(jìn)、自始至終：身體不要左搖右擺、 直線形態(tài)移動(dòng) 5雙肩平穩(wěn)、兩臂擺動(dòng)：擺動(dòng)幅度以30為佳， 不要橫擺、同向擺 6全身協(xié)調(diào)、勻速行進(jìn)：舉止協(xié)調(diào)、配合， 表現(xiàn)輕松、自然二、禁忌行姿 瞻前顧后、聲響過(guò)大、 八字步

13、態(tài)、體不正直行走中的禮儀根本要求： 1、始終自律：嚴(yán)格約束個(gè)人行為 2、相互禮讓：禮讓行人、熱情問(wèn)候、文明問(wèn)路、 幫助老幼、維護(hù)正義 3、距離適當(dāng)：私人距離、社交距離、禮儀距離、 公眾距離對(duì)話姿注視對(duì)方，表情自然，動(dòng)作得體手勢(shì)動(dòng)作不宜過(guò)大上下級(jí)對(duì)話，上級(jí)可自然站立，下級(jí)那么應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)站立，兩人間距離一般為0.51米拾物姿右腳少許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起自然下蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腳下三分之一處，保持重心平穩(wěn)，用右手拾起物品。推車姿雙手扶住車沿把手兩側(cè)，軀干稍向前頃進(jìn)病房時(shí)先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前端盤姿取自然站立姿態(tài)，雙手托住盤底邊緣三分之一處，拇指與食指夾持盤

14、底，其它三指自然分開，托住盤底，肘關(guān)節(jié)呈90度，使盤邊距軀體35公分，要保持盤的平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤內(nèi)。持病例夾姿左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿稍上翹，右手自然下垂或擺動(dòng)翻病歷夾時(shí)，右手拇指、食指從中缺口處滑至邊沿，向上輕輕翻開第三、禮儀進(jìn)出房門的禮儀：應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)1、通報(bào)：先扣門，以表通報(bào)2、開門：同側(cè)手開同側(cè)門，雙手端物時(shí)那么側(cè)背，把門輕輕推開。3、退出：效勞結(jié)束后要有結(jié)束語(yǔ)，轉(zhuǎn)身走出房門后要輕輕關(guān)上門。4、后入后出：護(hù)理人員一般應(yīng)請(qǐng)效勞對(duì)象先進(jìn)門、先出門。態(tài)度和藹接待、問(wèn)候、交談?dòng)谜Z(yǔ)：來(lái)有迎聲、走有送聲、問(wèn)有答聲：您好為先，請(qǐng)字開頭、謝字結(jié)尾。1、效

15、勞應(yīng)做到 主動(dòng) 熱情 耐心 周到 2、主動(dòng)效勞三之前 走到紅燈呼叫之前，想在病人所想之前，做到病人開口之前 3、熱情效勞三個(gè)好 話好聽、臉好看、事好辦 4、操作前有稱呼聲；操作中有詢問(wèn)聲；操作后注意觀察禮貌效勞5、對(duì)來(lái)訪者熱情詳細(xì)的解答或解決相關(guān)問(wèn)題6、應(yīng)主動(dòng)與病人和職工打招呼。7、接 時(shí)，鈴響三聲之內(nèi)接聽8、尊重病人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。操作標(biāo)準(zhǔn)患者入院：應(yīng)站立相迎，態(tài)度和藹、熱情，語(yǔ)言親切，送患者到病床。詳細(xì)介紹責(zé)任護(hù)士、管床醫(yī)師、病區(qū)環(huán)境、作息時(shí)間及規(guī)章制度、平安須知等。耐心傾聽，了解患者的需求，滿足患者合理要求，做好疾病健康指導(dǎo)。執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制和首見(jiàn)負(fù)責(zé)制。病房巡視 ：應(yīng)主動(dòng)巡視病房，

16、密切觀察病情，善于傾聽，運(yùn)用觀察技巧，主動(dòng)去了解、識(shí)別、預(yù)測(cè)患者不同的要求，盡量理解其內(nèi)在含義，通過(guò)自己的行為來(lái)滿足患者的需要，提供及時(shí)、有效的護(hù)理效勞。樹立主動(dòng)效勞、需求效勞、滿意效勞等新的效勞觀。護(hù)理操作：應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)和疾病護(hù)理常規(guī)，技術(shù)效勞必須以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，各種護(hù)理效勞必須符合護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，符合護(hù)理職業(yè)道德，符合患者需求，實(shí)現(xiàn)三者統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞。護(hù)送檢查：檢查護(hù)送前做好解釋，每次檢查有人護(hù)送，特殊、危重患者護(hù)士護(hù)送，在檢查護(hù)送中以患者平安、舒適為第一，做好交接?；颊叱鲈海簯?yīng)提供延伸護(hù)理和附加效勞健康指導(dǎo)、叫車、 回訪等，提供預(yù)見(jiàn)性超前護(hù)理效勞，提高滿意度。護(hù)

17、理糾紛：應(yīng)樹立“患者無(wú)錯(cuò)的觀點(diǎn)，學(xué)會(huì)處理“患者的不滿，竭盡全力解決患者問(wèn)題。1首先認(rèn)真、耐心傾聽不滿的事由。2以換位思考方式，尋找不滿的原因。3及時(shí)采取補(bǔ)救措施并誠(chéng)懇致歉。4盡己所能，為患者解決問(wèn)題。5實(shí)在無(wú)法解決，應(yīng)逐級(jí)反映。6承諾必須兌現(xiàn)，增加忠誠(chéng)效勞信度。標(biāo)準(zhǔn)制定是為了重塑護(hù)理人員形象，改善護(hù)理效勞，提高護(hù)理質(zhì)量保證護(hù)理平安，提高滿意度標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理效勞 一、護(hù)患溝通標(biāo)準(zhǔn)化 二、禮儀效勞標(biāo)準(zhǔn)化 三、溫馨效勞標(biāo)準(zhǔn)化 護(hù)患溝通標(biāo)準(zhǔn)化要求應(yīng)做到“五個(gè)主動(dòng) 1、主動(dòng)介紹 2、主動(dòng)宣傳 3、主動(dòng)進(jìn)行健康教育 4、主動(dòng)解答疑問(wèn) 5、主動(dòng)溝通； 1、主動(dòng)介紹1、分管護(hù)士在病人入院10分鐘內(nèi)完成入院介紹和平

18、安教育急診24小時(shí)內(nèi)，并介紹自我、主管醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)、病友，向病人及家屬詳細(xì)介紹病房環(huán)境，包括護(hù)士站、醫(yī)生辦、洗漱間、廁所、開水房等具體位置。2、護(hù)士長(zhǎng)在半小時(shí)內(nèi)到病人床前自我介紹。 2、主動(dòng)宣傳 1、主動(dòng)宣傳醫(yī)院的根本情況、專家實(shí)力、設(shè)備和科室特色 2、住院須知、探視陪伴制度等醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度。 3、主動(dòng)進(jìn)行健康教育 按健康教育評(píng)估表及病程及時(shí)向病人介紹疾病及康復(fù)、飲食、活動(dòng)等知識(shí)，特殊治療及檢查、手術(shù)前、中、后均有介紹相關(guān)配合知識(shí)，講解本卷須知，并指導(dǎo)病人掌握用藥知識(shí)。 4、主動(dòng)解答疑問(wèn) 1護(hù)理人員實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制。當(dāng)病人來(lái)院就醫(yī)，咨詢，投訴時(shí)，首位接待人員為“首接負(fù)責(zé)人，要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。屬

19、于本科室職責(zé)范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)。不能立即解決的，要講明原委，并在3日內(nèi)答復(fù)。非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室，并負(fù)責(zé)催促責(zé)任科室盡快解決。2對(duì)病人提出的問(wèn)題及時(shí)給予詳細(xì)解答，如病人有不理解的地方，耐心解釋至病人滿意。 二、禮儀效勞標(biāo)準(zhǔn)化 根本要求是應(yīng)做到“六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即：1、迎接病人標(biāo)準(zhǔn) 2、文明用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)3、禮儀著裝標(biāo)準(zhǔn) 4、稱呼病人標(biāo)準(zhǔn) 5、征詢意見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn) 6、送別出院標(biāo)準(zhǔn) 1、迎接病人標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)是： 1新病人入院時(shí)，實(shí)行零分鐘接待制。值班護(hù)士面帶微笑，主動(dòng)迎接病人，分管護(hù)士幫助病人到床前，做好五測(cè)，10分鐘內(nèi)通知醫(yī)生診治。 2危重病人立刻接診，快速完成急診

20、病人安置，協(xié)助病人臥床，并查看病人治療、各種管道及皮膚情況，迅速協(xié)助醫(yī)生診治。 2、文明用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)是： 與病人交談時(shí)，語(yǔ)言要文明，語(yǔ)氣要親切，自覺(jué)使用“效勞用語(yǔ)，“請(qǐng)字領(lǐng)先，“謝不離口。 3、禮儀著裝標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是： 1著裝整潔，淡妝上崗，護(hù)士帽、護(hù)士服、護(hù)士鞋統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩帶外露首飾。詳見(jiàn)員工手冊(cè) 2必須遵守有關(guān)的行為文明標(biāo)準(zhǔn)，做到穩(wěn)重端莊，優(yōu)美大方，站、坐、行走、持物符合行為標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)不良行為舉止。 3做到四輕：說(shuō)話輕、操作輕、關(guān)門輕、走路輕。 4、稱呼病人標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)是： 要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇適宜的尊稱，如“王大爺，張女士，李老師，張科長(zhǎng)等。禁止直呼姓名

21、，禁止直呼床號(hào)。 5、征詢意見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)是： 征詢病人意見(jiàn)時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇、虛心，語(yǔ)言要文明。如：您好，為了改進(jìn)我們的效勞，請(qǐng)您多提珍貴意見(jiàn)和建議!您有什么不清楚，我可以為您解釋；您提的意見(jiàn)很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的；感謝您對(duì)我們工作的理解和支持等。 6、送別出院標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是： 1協(xié)助辦理出院手續(xù)，幫助病人整理好物品； 2面帶微笑，護(hù)送病人，征求病人意見(jiàn)，并向病人講明出院后的本卷須知，如注意飲食、用藥、鍛煉、復(fù)查等； 3將需要帶的藥品交給病人，講明用法；病人出院無(wú)親友接送時(shí)，可幫助聯(lián)系車輛，并將病人送至門口。 三、溫馨效勞標(biāo)準(zhǔn)化根本要求是應(yīng)做到“七個(gè)到位，即：1、病區(qū)清潔安靜到位 2、入院接待到位

22、 3、效勞態(tài)度到位 4、舒適效勞到位 5、保護(hù)隱私到位6、方便病人到位 7、全程效勞到位 1、病區(qū)清潔安靜到位 標(biāo)準(zhǔn)是：1衛(wèi)生清潔，環(huán)境舒適：病室安靜、干凈、整潔、空氣新鮮、溫馨適宜。2床單位按要求配備齊全、床上用品舒適。3護(hù)士站、治療室、處置室、醫(yī)護(hù)辦公室清潔、整齊，清潔區(qū)、污染區(qū)劃分清楚。4病床間、床上、床下及公共通道無(wú)雜物、空間便于人員活動(dòng)，適合治療和搶救的需要。5家屬和陪護(hù)管理有序，勿大聲喧嘩。6病區(qū)公共用品有消毒措施，一次性醫(yī)療垃圾按標(biāo)準(zhǔn)處理。 2、入院接待到位 標(biāo)準(zhǔn)是： “六個(gè)一“效勞 一聲問(wèn)候 一個(gè)微笑 一杯熱水 一張整潔的床鋪 一次詳細(xì)的入院介紹 一張便于咨詢的連心卡 3、效勞

23、態(tài)度到位 標(biāo)準(zhǔn)是：1在為病人實(shí)施治療、護(hù)理等過(guò)程中，多使用撫慰性、鼓勵(lì)性語(yǔ)言，不談?wù)撆c其無(wú)關(guān)的事宜。操作有誤，不忘抱歉。2禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推委，禁接診草率，禁治療粗心。3嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架。4對(duì)病人要多一點(diǎn)尊重，多一點(diǎn)理解，多一點(diǎn)解釋，多一點(diǎn)鼓勵(lì)，多一點(diǎn)幫助。 4、舒適效勞到位 標(biāo)準(zhǔn)是：1主動(dòng)為病人提供各種生活上的便利，協(xié)助病人解決困難。2對(duì)外出特殊檢查病人，應(yīng)有一名醫(yī)護(hù)人員陪同。3對(duì)日常生活不能自理或由于疾病帶來(lái)生活上的不便如大小便失禁的病人，加強(qiáng)生活護(hù)理，主動(dòng)關(guān)心病人的生活起居。4病人體位舒適、平安、符合治療要求。5提供平安有效的防護(hù)措施，防止病人住院期間發(fā)生意外。6病人家屬

24、來(lái)院探視，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)提供適當(dāng)幫助。 5、保護(hù)隱私到位 標(biāo)準(zhǔn)是： 1暴露病人操作時(shí)，要實(shí)行有遮擋的人性化操作 2不談?wù)摬∪穗[私。 6、方便病人到位 標(biāo)準(zhǔn)是： 在病房開展“給您家的方便活動(dòng)。各科根據(jù)本科特點(diǎn)，不斷創(chuàng)新出方便病人的舉措，提供系列便民效勞 7、全程效勞到位 標(biāo)準(zhǔn)是： 五有效勞 看病有人引 檢查有人陪 配藥有人拿 住院有人送 出院有人訪 四、護(hù)理質(zhì)量管理 包括三個(gè)主要方面：1、醫(yī)囑執(zhí)行 2、病情觀察 3、根底護(hù)理 1、醫(yī)囑執(zhí)行 1護(hù)士熟悉醫(yī)囑查對(duì)制度，及時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑，服藥、注射、輸液嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)一注意，記錄及時(shí)、完整。 2護(hù)士每天總查對(duì)醫(yī)囑1次，護(hù)士長(zhǎng)每周總查對(duì)醫(yī)囑2次，有記錄。 3靜脈輸液瓶加藥后簽名，各類醫(yī)囑執(zhí)行單、巡視卡執(zhí)行后簽名，并保存至病人出院。 4輸血病人執(zhí)行查對(duì)及輸血監(jiān)護(hù)制度，做好輸血護(hù)理標(biāo)識(shí)。 5根據(jù)醫(yī)囑做好相應(yīng)護(hù)理標(biāo)識(shí)：分級(jí)護(hù)理、隔離、新生兒、飲食、藥敏等標(biāo)識(shí)。 2、病情觀察1特護(hù)病人有護(hù)理方案，方案內(nèi)容完整、具體，并嚴(yán)格組織實(shí)施及效果評(píng)價(jià)。 2護(hù)士熟悉分級(jí)護(hù)理制度，按照護(hù)理級(jí)別定時(shí)巡視病人，發(fā)現(xiàn)病情變化做到“三及時(shí)及時(shí)報(bào)