前廳客房服務(wù)與管理（第三版）第1章前廳客房預(yù)定業(yè)務(wù)

1、前廳客房服務(wù)與管理理論、實(shí)務(wù)、案例、實(shí)訓(xùn)（第三版） 1.1預(yù)訂的方式及類別1.2前廳部預(yù)訂員的服務(wù)技術(shù)目錄第1章 前廳客房預(yù)訂業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo) 理論目標(biāo)： 學(xué)習(xí)和把握客房預(yù)訂的渠道與方式、客房預(yù)訂的類別、客房超額預(yù)訂概念及超額預(yù)訂幅度控制的考慮因素等陳述性知識；能用所學(xué)理論知識指導(dǎo)“前廳客房預(yù)訂業(yè)務(wù)”的相關(guān)認(rèn)知活動。 實(shí)務(wù)目標(biāo)： 了解和把握客房預(yù)訂的程序、超額預(yù)訂幅度的控制、超額預(yù)訂過度的補(bǔ)救方法、相關(guān)“業(yè)務(wù)鏈接”等程序性知識;能用所學(xué)實(shí)務(wù)知識規(guī)范“前廳客房預(yù)訂業(yè)務(wù)”的相關(guān)技能活動。學(xué)習(xí)目標(biāo) 案例目標(biāo)： 運(yùn)用所學(xué)“前廳客房預(yù)訂業(yè)務(wù)”的理論與實(shí)務(wù)知識研究相關(guān)案例，培養(yǎng)和提高在特定業(yè)務(wù)情境中分析問題與

2、決策設(shè)計的能力；能結(jié)合“前廳客房預(yù)訂業(yè)務(wù)”教學(xué)內(nèi)容，依照“職業(yè)道德與企業(yè)倫理”的行業(yè)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，分析企業(yè)行為的善惡,強(qiáng)化職業(yè)道德素質(zhì)。 自主學(xué)習(xí)： 自主學(xué)習(xí)：參加“自主學(xué)習(xí)-I”訓(xùn)練。在實(shí)施自主學(xué)習(xí)計劃的基礎(chǔ)上，通過階段性學(xué)習(xí)和應(yīng)用“附錄一”附表1“自主學(xué)習(xí)”（初級）各技能點(diǎn)的 “知識準(zhǔn)備參照范圍”所列知識，收集、整理與綜合“客房預(yù)訂的方式”前沿知識，討論、撰寫和交流“客房預(yù)訂的方式”最新文獻(xiàn)綜述，撰寫“自主學(xué)習(xí)-I”訓(xùn)練報告等活動，體驗(yàn)“前廳客房預(yù)訂業(yè)務(wù)”中的“自主學(xué)習(xí)（初級）”及其遷移。引例攜程旅行網(wǎng)背景與情境：攜程旅行網(wǎng) 創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國上海，員工30 000余人，目前公司

3、已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、南京、廈門、重慶、青島、沈陽、武漢、三亞、麗江、香港、南通17個城市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，在南通設(shè)立服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。2010年，攜程旅行網(wǎng)戰(zhàn)略投資臺灣易游網(wǎng)和香港永安旅游，完成了兩岸三地的布局。2014年，投資途風(fēng)旅行網(wǎng)，將觸角延伸至北美洲。作為中國領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過2.5億會員提供集無線應(yīng)用、酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，攜程旅行網(wǎng)于2003年12月在美國納斯達(dá)克成功上市，上市當(dāng)天創(chuàng)納市3年來開盤當(dāng)

4、日漲幅最高紀(jì)錄。今日的攜程旅行網(wǎng)在在線旅行服務(wù)市場上居領(lǐng)先地位，成為全球市值前三的在線旅行服務(wù)公司。 問題：攜程旅行網(wǎng)成功的原因是什么？這種預(yù)訂一經(jīng)酒店的確認(rèn)，酒店與客人之間便達(dá)成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議。 客房預(yù)訂客房預(yù)訂是指在客人抵店前對酒店客房的預(yù)先訂約，即客人通過使用電話、傳真、書信、互聯(lián)網(wǎng)等方式與酒店聯(lián)系預(yù)約客房，酒店則根據(jù)客房的可供應(yīng)狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。 1.1 預(yù)訂的方式及類別 1.1.1 客房預(yù)訂的方式 1）電話訂房優(yōu)點(diǎn)是直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息，可當(dāng)場回復(fù)客人的訂房要求。2）面談訂房 優(yōu)點(diǎn)是能使訂房員有機(jī)會詳盡地了解客人的需求，當(dāng)面解答客人提

5、出的問題，有利于推銷酒店產(chǎn)品。3）信函訂房 此方式較正規(guī)，如同一份合約，對客人和酒店起到一定的約束作用?！就桨咐?-1】“伍先生”與“吳先生”程 序標(biāo) 準(zhǔn)1接電話鈴聲響起三聲以內(nèi)2問候客人問候語：您好自報崗位：XX酒店預(yù)訂部3詢問客人姓氏詢問客人的稱呼復(fù)述確認(rèn)4詢問客人訂房要求確認(rèn)客人訂房日期查看電腦及客房預(yù)訂控制板5推薦房間介紹房間類型及房價（注意推薦技巧）詢問客人公司名稱確認(rèn)客人是否屬于合同單位，以便于確定優(yōu)惠價格6詢問付款方式詢問客人付款方式，在預(yù)訂單上注明公司或旅行社承擔(dān)費(fèi)用的，要求在客人抵達(dá)前書面確認(rèn)，做付款擔(dān)保7詢問客人抵達(dá)情況詢問客人乘坐交通工具及抵達(dá)時間向客人說明，酒店為客人

6、保留房間的最后時間8詢問客人特殊要求詢問客人有無特殊要求對有特殊要求的，詳細(xì)做好記錄并復(fù)述9詢問預(yù)訂人或預(yù)訂代理人情況預(yù)訂人或預(yù)訂代理人的準(zhǔn)確姓名、電話號碼（單位）對上述情況做好記錄10復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容客人乘坐交通工具抵達(dá)時間房間類型、房價客人姓名特殊要求付款方式代理人情況11完成預(yù)訂向客人致謝表1-1 電話預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn) 1.1.1 客房預(yù)訂的方式4）傳真訂房 它特點(diǎn)是操作方便、傳遞迅速、即發(fā)即收、內(nèi)容詳盡，不僅可傳遞發(fā)送者的真跡，還可傳遞圖表。5）國際互聯(lián)網(wǎng)訂房6）合同訂房 酒店與旅行社、商務(wù)公司或?qū)I(yè)網(wǎng)站之間通過簽訂訂房合同，達(dá)到長期出租客房的目的。 【教學(xué)互動1-1】走出傳統(tǒng)束縛 創(chuàng)建酒

7、店預(yù)訂新模式【同步案例1-2】如此厚此薄彼 與客人面談訂房事宜時應(yīng)注意：儀表端莊，舉止大方，講究禮節(jié)禮貌，態(tài)度熱情，語音、語調(diào)適當(dāng)婉轉(zhuǎn)。把握客人心理，運(yùn)用銷售技巧，靈活地推銷客房和酒店其他產(chǎn)品。必要時還可向客人展示房間及酒店其他設(shè)施與服務(wù)，以供客人選擇。按此方式受理時，應(yīng)注意避免向客人做具體房號的承諾。電話訂房面談訂房信函訂房傳真訂房國際互聯(lián)網(wǎng)訂房合同訂房無論接受預(yù)訂還是婉拒預(yù)訂，都必須及時給客人以明確答復(fù) 。不要給客人具體房間號碼的許諾 。盡可能地掌握客人的離店日期。如果客人沒有講清房間需要預(yù)訂幾天，通常酒店只為其預(yù)訂一夜客房，但一定要事先講明 。小結(jié)：1.1. 2 預(yù)訂的類別1）非保證類預(yù)

8、訂(Non-guaranteed Reservation) 臨時類預(yù)訂(Advanced Reservation) 客人的訂房日期或時間與抵達(dá)的日期或時間很接近，酒店一般沒有足夠的時間給客人以書面或口頭確認(rèn)。確認(rèn)類預(yù)訂(Confirmed Reservation) 客人的訂房要求已被酒店接受，而且酒店以口頭或書面形式予以確認(rèn)。等候類預(yù)訂(On-wait Reservation) 酒店在客房訂滿的情況下，因考慮到有一定的“水分”，如取消、變更等，有時仍按一定數(shù)量給予客人等候訂房 。 書面確認(rèn)與口頭確認(rèn)相比有如下優(yōu)點(diǎn)： 能復(fù)述客人的訂房要求，使客人了解酒店是否已正確理解并接受了訂房要求，讓客人放心

9、。能申明酒店對客人承擔(dān)的義務(wù)及有關(guān)變更預(yù)訂、取消預(yù)訂以及其他有關(guān)方面的規(guī)定，以書面形式確立了酒店和客人的關(guān)系。能驗(yàn)證客人所提供的個人情況，如姓名、地址等。因此，持預(yù)訂確認(rèn)書的客人比未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人在信用上更可靠。2.1.3 預(yù)訂的類別2）保證類預(yù)訂(Guaranteed Reservation) 保證類預(yù)訂，也稱擔(dān)保預(yù)訂，是指酒店為了避免因預(yù)訂客人擅自不來或臨時取消訂房而造成損失，要求客人預(yù)付定金(Deposit)來保證訂房要求。 一般為一天的房費(fèi)；對如期到達(dá)的客人，在其離店結(jié)賬時予以扣除；對失約客人則不予退還，酒店為其保留住房到第二天中午12時止。如果客人在規(guī)定期限內(nèi)抵達(dá)而酒店無法提

10、供客房，則由酒店負(fù)全部責(zé)任。 訂房擔(dān)保方法：信用卡預(yù)付定金訂立商業(yè)合同采取何種有效的訂房擔(dān)保，應(yīng)視情況而定 1.2 前廳部預(yù)訂員的服務(wù)技術(shù)預(yù)訂準(zhǔn)備工作受理預(yù)訂明確客源要求接受預(yù)訂婉拒預(yù)訂列入等候名單確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂資料記錄儲存訂房修改（變更或取消）核對預(yù)訂抵店前的準(zhǔn)備 1.2.1 受理預(yù)訂工作 圖1-1 客房預(yù)訂的程序 1）預(yù)訂準(zhǔn)備工作崗前準(zhǔn)備 預(yù)訂員要按照酒店規(guī)定的規(guī)范和要求上崗，做好交接班工作。仔細(xì)查看上一班次預(yù)訂資料，問清情況，掌握需要處理的優(yōu)先等候、列為后備和未收取定金等不準(zhǔn)確的預(yù)訂名單及其他事宜。 檢查計算機(jī)等設(shè)備是否完好，準(zhǔn)備好預(yù)訂單、預(yù)訂表格等各種資料和用品，擺放整齊規(guī)范，在臨時接受

11、預(yù)訂時，避免出現(xiàn)現(xiàn)查、現(xiàn)找等現(xiàn)象。預(yù)訂的可行性掌握預(yù)訂員上崗后，必須迅速掌握當(dāng)日及未來一段時間內(nèi)可預(yù)訂的客房數(shù)量、類型、位置、價格標(biāo)準(zhǔn)等情況，對可預(yù)訂的各類客房都要做到心中有數(shù)，以保證向客人介紹可訂房間的準(zhǔn)確性。 2）受理預(yù)訂，明確客源要求 預(yù)訂員應(yīng)主動向客人詢問，以獲悉客人的住宿要求，并將其所需預(yù)訂信息填入客房預(yù)訂單，包括客人的姓名、人數(shù)、國籍，抵離店日期與時間、車次或航班，房間類型、數(shù)量、房租、付款方式、特殊要求以及預(yù)訂人姓名（或單位）及地址、電話號碼等信息。 表1-3客房預(yù)訂單3）接受預(yù)訂或婉拒預(yù)訂 預(yù)訂員通過查看預(yù)訂總表或計算機(jī)終端，判斷客人的預(yù)訂要求是否與酒店的實(shí)際提供能力相吻合。其

12、因素包括抵店日期、房間類型、用房數(shù)量、住店夜次。 預(yù)訂員可根據(jù)酒店的實(shí)際情況建議客人做一些更改，或主動提出合理化建議，使客人滿意，也可爭得客人的同意，將其訂房要求、電話號碼等信息詳細(xì)記錄在“等候名單”上，一旦有滿足客人要求的客房出現(xiàn)，立即通知客人。 表1-4 婉拒致歉信教學(xué)互動1-24）確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，應(yīng)立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房的使用情況進(jìn)行對照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂。如果可以接受，就要對客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。口頭確認(rèn)（包括電話確認(rèn)）書面確認(rèn)（寄發(fā)確認(rèn)函）表1-5預(yù)訂確認(rèn)函5）預(yù)訂資料記錄儲存預(yù)訂資料一般包括客房預(yù)訂單、確認(rèn)函、預(yù)付定金收據(jù)、預(yù)訂變更單、

13、預(yù)訂取消單、客史檔案卡及客人原始預(yù)訂憑證等。有關(guān)同一客人的預(yù)訂資料裝訂在一起，將最新的資料存放在最上面，依次順推，以利于查閱。按客人所訂抵店日期順序按客人姓氏字母順序 儲存方式6）訂房的修改（變更或取消 ）取消訂房更改訂房簽名、存檔、并對電腦預(yù)訂狀況進(jìn)行調(diào)整查找預(yù)訂單加蓋“CANCELED/取消”圖章注明取消原因和日期不可在原始的預(yù)訂單上進(jìn)行修改 整理訂房資料，發(fā)放預(yù)訂確認(rèn)函查閱有無符合客人更改要求后所需的客房類型向客人協(xié)商，將其加入等候名單有無6）訂房的修改、變更或取消若預(yù)訂變更的內(nèi)容涉及一些特殊安排，如派車接送、訂餐、放置鮮花水果、房間特殊布置等，則需盡快給相關(guān)部門發(fā)出變更或取消通知。有關(guān)

14、團(tuán)體客人訂房的變更或取消，要按照合同辦理。一般合同規(guī)定，為團(tuán)體客人訂房的組織單位要求取消訂房時，應(yīng)該在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前10天通知酒店，否則酒店方面將按照合同規(guī)定收取一定比例的損失費(fèi)。盡量簡化取消預(yù)訂合同的手續(xù)，并將預(yù)訂取消記錄加以存檔。 【職業(yè)道德與企業(yè)倫理1-1 】取消預(yù)訂【同步思考1-1】在飛機(jī)場沒有接到客人7）核對預(yù)訂 訂房的核對工作通常要進(jìn)行三次： 客人抵店前一個月預(yù)訂部每天核對下個月同一天抵店的客人，然后以書信、傳真或電話等方式與訂房客人進(jìn)行聯(lián)系，核對訂房內(nèi)容，主要核對抵達(dá)日期、住店天數(shù)、房間數(shù)量與房間類型等內(nèi)容。 客人抵店前一周 核對的基本內(nèi)容同上。 客人抵店前一天 主要采用電話方式進(jìn)行

15、核對。預(yù)訂人員對預(yù)訂內(nèi)容要仔細(xì)檢查，并將確切的訂房信息傳遞到總臺接待處。如果有取消預(yù)訂的客人，則應(yīng)立即通知總臺。做好預(yù)訂的核對工作可以最大限度地保障酒店的開房率。核對大型團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂時，工作應(yīng)該更加細(xì)致，增加核對次數(shù) 8）抵店前的準(zhǔn)備工作提前一周或數(shù)周將酒店主要客情通知相關(guān)部門 可采取的方法有：分發(fā)一周客情預(yù)報表、重要客人預(yù)報表、召開協(xié)調(diào)會等客人抵店前，將客情及具體的接待安排以書面形式通知相關(guān)部門，做好接待準(zhǔn)備 常使用的通知書有VIP接待通知單、次日抵店客人一覽表、接待單、訂餐單、鮮花水果籃通知單等客人抵店的當(dāng)天，前臺接待員應(yīng)提前做好排房工作，并把鑰匙、住房登記單準(zhǔn)備好將有關(guān)接待細(xì)節(jié)（包括變更或

16、補(bǔ)充）通知相關(guān)部門1.2.2 超額預(yù)訂 1）超額預(yù)訂及超額預(yù)訂幅度的控制 所謂的超額預(yù)訂，是指在酒店預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。超額預(yù)訂通常出現(xiàn)在旅游旺季或是常年開房率較高的酒店。這樣做的目的在于充分利用酒店的客房，提高客房出租率，減少客人預(yù)訂未到給酒店帶來的損失。 超額預(yù)訂應(yīng)該有個“度”的限制，以免出現(xiàn)“超額預(yù)訂過度” 或“超額預(yù)訂不足” 的現(xiàn)象。這個“度”的把握是有根據(jù)的，來自歷史經(jīng)驗(yàn)，或來自對市場的預(yù)測和對客情的分析。 同步思考1-2 超額預(yù)訂 確定超額訂房數(shù)量需要考慮的因素 根據(jù)訂房數(shù)量統(tǒng)計不同類別客人的數(shù)量和比率 利用公式計算超額訂房數(shù)量和超額預(yù)訂率，計算公式如下： X=(A-C+X) r + C f-D g X=(A-C) r + C f-D g（1-r） 設(shè)超額預(yù)訂率為R，得出以下公式： R=X（A-C）100% 可供出租客房數(shù)續(xù)住客房數(shù)預(yù)訂不到及臨時取消和變更的比率提前離店率延期住宿率預(yù)期離店客房數(shù) 【業(yè)務(wù)鏈接1-1】 超額訂房數(shù)量和超額預(yù)訂率的計算 超額訂房數(shù)1.2.2 超額預(yù)訂 2）超額預(yù)訂過度的補(bǔ)救方法 如果客人屬于保證類預(yù)訂，除采取以上措施外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助：支付客人在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。免費(fèi)為客