網(wǎng)吧服務(wù)禮儀培訓(xùn)新

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.傳說(shuō) 網(wǎng)吧服務(wù)儀 陪訓(xùn)引導(dǎo)手冊(cè) 主編編：林凡凡艷 目目錄培訓(xùn)簡(jiǎn)介二網(wǎng)吧職職業(yè)道德德五項(xiàng)規(guī)規(guī)范三員工服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)四員工服服務(wù)意識(shí)識(shí)五員工從從業(yè)能力力六禮貌禮禮節(jié)及用用語(yǔ) 培訓(xùn)簡(jiǎn)介網(wǎng)吧禮儀培培訓(xùn)地點(diǎn)點(diǎn)：傳說(shuō)說(shuō)網(wǎng)吧網(wǎng)吧禮儀培培訓(xùn)對(duì)象象：網(wǎng)吧吧全體員員工網(wǎng)吧禮儀培培訓(xùn)背景景：對(duì)于于網(wǎng)吧行行業(yè)而言言，在競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)日益益嚴(yán)峻的的情況下下，做好好禮儀服服務(wù)才能能為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)網(wǎng)吧更好好的發(fā)展展奠定堅(jiān)堅(jiān)實(shí)的基基礎(chǔ)，服服務(wù)質(zhì)量量可以說(shuō)說(shuō)是網(wǎng)吧吧的立足足之本。網(wǎng)網(wǎng)吧要始始終把顧顧客的利利

2、益放在在首位，始始終把顧顧客的滿滿意作為為我們一一切的出出發(fā)點(diǎn)和和歸宿，持持續(xù)提升升網(wǎng)吧服服務(wù)禮儀儀水平，這這樣才能能贏得顧顧客對(duì)我我們的理理解和支支持，保保證持續(xù)續(xù)發(fā)展。網(wǎng)吧禮儀培培訓(xùn)目的的：1、通過(guò)培培訓(xùn)使網(wǎng)網(wǎng)吧工作作人員懂懂得塑造造網(wǎng)吧個(gè)個(gè)性風(fēng)格格和魅力力，提升升網(wǎng)吧行行業(yè)魅力力2、通過(guò)培培訓(xùn)使網(wǎng)網(wǎng)吧工作作人員提提高個(gè)人人素養(yǎng)和精神神面貌，提提升網(wǎng)吧吧員工整整體形象象3、通過(guò)培培訓(xùn)使網(wǎng)網(wǎng)吧工作作人員把自自己的素素養(yǎng)、服服務(wù)知識(shí)識(shí)、從業(yè)業(yè)知識(shí)，最最大化發(fā)發(fā)揚(yáng)4、通過(guò)培培訓(xùn)使網(wǎng)網(wǎng)吧工作作人員提高高網(wǎng)吧服服務(wù)水平平與質(zhì)量量,為網(wǎng)網(wǎng)吧持續(xù)續(xù)發(fā)展打打下基礎(chǔ)礎(chǔ) 網(wǎng)吧的服務(wù)務(wù)口號(hào)是：只有顧顧客滿意意才

3、算合合格，只只有顧客客贊揚(yáng)才才算優(yōu)秀秀！ 網(wǎng)吧職業(yè)道道德五項(xiàng)項(xiàng)規(guī)范一、愛(ài)崗敬敬業(yè)： 愛(ài)愛(ài)崗就是是熱愛(ài)自自己的工工作崗位位，熱愛(ài)愛(ài)本職工工作。要求做到樂(lè)樂(lè)業(yè)、勤勤業(yè)、精精業(yè)、干干一行愛(ài)愛(ài)一行。 二、誠(chéng)實(shí)實(shí)守信：誠(chéng)實(shí)守信是是指忠誠(chéng)誠(chéng)老實(shí)(不講假假話)，信信守諾信信（說(shuō)話算算數(shù)、講信譽(yù)譽(yù)、重信用用），是為為人處事事的原則則，也是是做事的的原則，更更是樹(shù)立立行業(yè)形形象的根根本。要求我們做做到待物物接人誠(chéng)誠(chéng)懇可信信，認(rèn)真真履行網(wǎng)網(wǎng)吧服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 三、辦事事公道：辦事公道是是指我們們要用同同一標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和同一一原則辦辦事待人人，不偏偏不離，不不憑喜好好，不憑憑心情，的的做事原原則。要求我們做做到客觀觀公正，照

4、照章辦事事。按照照規(guī)章制制度來(lái)對(duì)對(duì)待所有有的人，不不徇情枉枉法、不不徇私枉枉法。四、服務(wù)顧顧客： 服務(wù)務(wù)顧客就是是為網(wǎng)吧吧顧客服服務(wù)。要求做到熱熱情周到到，即我我們對(duì)服服務(wù)對(duì)象象抱以主主動(dòng)、熱熱情、耐耐心的態(tài)態(tài)度，服服務(wù)細(xì)致致周到，勤勤勤懇懇懇。 五、奉獻(xiàn)獻(xiàn)網(wǎng)吧： 奉獻(xiàn)網(wǎng)吧吧，就是是全心全全意為網(wǎng)網(wǎng)吧做貢貢獻(xiàn)，是是職業(yè)道道德的最最高表現(xiàn)現(xiàn)。要求我們做做到把網(wǎng)網(wǎng)吧利益益擺在第第一位。員工服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)態(tài)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、服務(wù)主主動(dòng)熱情情： 禁禁止消極極應(yīng)付、馬馬馬虎虎虎，有顧顧客需求求時(shí)，及及時(shí)應(yīng)答答（有其其他事時(shí)時(shí)，要先先說(shuō)：請(qǐng)請(qǐng)稍等）主動(dòng)詢問(wèn)顧客需要解決的問(wèn)題，并認(rèn)真解決，（不會(huì)解決的，要說(shuō)

5、請(qǐng)稍等我讓技術(shù)員過(guò)來(lái)解決）微笑服務(wù)，態(tài)度和藹、說(shuō)話親切。2、服務(wù)耐耐心周到到： 禁禁止表現(xiàn)現(xiàn)不耐煩煩，服務(wù)務(wù)過(guò)程中中，要保保持心情情平靜、冷冷靜沉著著，耐心心應(yīng)對(duì)。遇遇到故意意刁難的的顧客，交交給領(lǐng)班班處理。 3、服務(wù)禮禮貌大方方： 做做到舉止止大方，說(shuō)說(shuō)話講求求語(yǔ)言藝藝術(shù)，使使用敬語(yǔ)語(yǔ)、問(wèn)候候語(yǔ)、稱稱呼語(yǔ)、操操作語(yǔ)言言準(zhǔn)確。語(yǔ)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)調(diào)適當(dāng)，讓讓客人感感到我們們良好的的涵養(yǎng)。 二、著裝儀儀容標(biāo)準(zhǔn) 1員工著著裝標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)： 員工工上崗前前須統(tǒng)一一穿著工衣、工牌，保保持服裝裝的清潔潔、整齊齊、美觀觀、大方方，無(wú)異異味。 2員工儀儀容標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)： 員工工上崗時(shí)時(shí)均須注注重儀容容儀表：保持面面容清潔潔、發(fā)型

6、型整潔。養(yǎng)成經(jīng)常漱口、刷牙的習(xí)慣保持口氣清新，注意個(gè)人衛(wèi)生；女員工飾物適當(dāng)，不戴貴重飾品上崗。 服務(wù)禮節(jié)用用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)語(yǔ)言是與顧顧客溝通通的一種種工具，所所以我們們須掌握握基本的的禮貌用用語(yǔ)，做做到“請(qǐng)請(qǐng)”字當(dāng)當(dāng)頭，“謝謝”字不不離口。 （常用的禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)詞9個(gè)：請(qǐng)請(qǐng)、您好好、謝謝謝、不好好意思、稍等、沒(méi)沒(méi)關(guān)系、麻煩你、不客氣、歡迎 ） 案例 客滿引位時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)你要上網(wǎng)嗎，那里（手勢(shì)指向）有空機(jī)” 客人呼呼叫時(shí)：“你好，有有什么事事嗎” 需要顧顧客配合合時(shí)：“這里機(jī)機(jī)器需要要維護(hù)，麻煩換到其他區(qū)域，謝謝配合一下好嗎？ ”較忙時(shí)：“不好意意思！請(qǐng)請(qǐng)稍等一一下！”當(dāng)問(wèn)題自自己處理理不了時(shí)時(shí)：“稍等

7、片片刻，讓讓我們技技術(shù)員過(guò)過(guò)來(lái)處理理一下”當(dāng)客人不不小心做做錯(cuò)事時(shí)時(shí)：“沒(méi)關(guān)系系，下次次注意就就行了” 當(dāng)要求求客人做做某件事事時(shí)：比如“麻煩你你讓一下好好嗎?” 被客人人表?yè)P(yáng)時(shí)時(shí)：“不客氣氣，應(yīng)該該的”當(dāng)客人進(jìn)進(jìn)門(mén)時(shí)：“歡迎光臨臨！”目送顧顧客，保保持微笑笑，聲音音清脆大大方，客人提意意見(jiàn)時(shí)：“請(qǐng)稍等等，我們們馬上解解決”去通知知相關(guān)人人員處理理?？腿颂峤ńㄗh時(shí)：“嗯，謝謝謝你的建建議，我我會(huì)向上上面反映映的”遇客人喧喧嘩時(shí)：“不好意意思，有有客人反反映，請(qǐng)請(qǐng)你們幫幫個(gè)忙好好嗎”一般客客人會(huì)接接受的。遇客人惱惱怒時(shí)：“請(qǐng)不要要激動(dòng)，稍稍等一下下讓我們們店長(zhǎng)過(guò)過(guò)來(lái)處理理好嗎？”自己應(yīng)對(duì)對(duì)不了時(shí)

8、時(shí)： “稍等一一下，我我們領(lǐng)班班過(guò)來(lái)處處理”當(dāng)我們操操作出錯(cuò)錯(cuò)時(shí)：“不好意意思 ”員工服務(wù)意意識(shí)一你是否否有服務(wù)務(wù)意識(shí) 樹(shù)立正確的的觀念、心心態(tài)對(duì)于于網(wǎng)吧員員工來(lái)說(shuō)說(shuō)是非常常重要的的，它不不僅能有有效地防防止網(wǎng)吧吧員工在在工作中中的消極極行為，而而且有助助于使網(wǎng)網(wǎng)吧員工工的工作作變得更更有激情情和更有有意義。樹(shù)立“顧顧客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是正確確的”觀觀念，必必須以使使顧客滿滿意的方方式來(lái)解解決問(wèn)題題。 克制自自已，避避免因感感情影響響工作。語(yǔ)語(yǔ)言要謹(jǐn)謹(jǐn)慎，用用緩和的的速度來(lái)說(shuō)說(shuō)話。邊邊想邊說(shuō)說(shuō)。 牢記自自己展現(xiàn)現(xiàn)給顧客客的是整整個(gè)網(wǎng)吧吧的形象象，絕不不能抱著著“不關(guān)關(guān)我事”的的態(tài)度。 處理顧顧客的報(bào)報(bào)怨

9、時(shí)不不要拖延延，處理理的過(guò)程程也要要要讓顧客客明顯的的感覺(jué)到到你的努努力。 為顧客客服務(wù)時(shí)時(shí)應(yīng)有誠(chéng)誠(chéng)意、及時(shí)時(shí)，不能能口是心心非。應(yīng)應(yīng)該發(fā)自自內(nèi)心地地關(guān)心顧顧客的要要求。 向顧客客道歉時(shí)時(shí)要有誠(chéng)誠(chéng)意。發(fā)發(fā)自內(nèi)心心的歉意意。心平平氣和的的解釋，盡盡量少做做解釋多多聽(tīng)。二優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的重重要性首先我們應(yīng)應(yīng)該理解解“顧客客”的含含義。顧顧客按工工商管理理學(xué)中定定義為和和他人進(jìn)進(jìn)行價(jià)值值交換的的人。 也就是是說(shuō)我們們的顧客客用上網(wǎng)網(wǎng)費(fèi)來(lái)向向我們交交換上網(wǎng)網(wǎng)服務(wù)。當(dāng)當(dāng)我們?cè)谠谂c別人人交換時(shí)時(shí)應(yīng)該首首先強(qiáng)調(diào)調(diào)的是質(zhì)質(zhì)量與超超值。最最后你需需要就買買了，再再需要再再買。如如果我們們用1塊塊錢(qián)買回回值2塊塊錢(qián)的

10、東東西就是是超值。下下次需要要時(shí)一定定會(huì)再去去買。如如果我們們用2塊塊錢(qián)買了了只值11塊錢(qián)的的東西那那叫質(zhì)量量不夠。下下次再需需要也不不一定會(huì)會(huì)去買。除除非別處處沒(méi)有。從從以上的的例子可可以看出出我們提提供給顧顧客優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的重要性性。我們們要讓顧顧客花33塊錢(qián)換換回他認(rèn)認(rèn)為值33塊錢(qián)或或者說(shuō)超超過(guò)3塊塊錢(qián)的服服務(wù)。我我們的顧顧客才會(huì)會(huì)源源不不斷，提提高回頭頭率。 四顧客滿滿意度而顧客要怎怎么樣才才會(huì)滿意意？服務(wù)務(wù)的好與與壞取決決于顧客客的主觀觀感及個(gè)個(gè)人能力力。可以以用下面面的公式式來(lái)體現(xiàn)現(xiàn)使顧客客滿意的的方法。個(gè)個(gè)人的經(jīng)經(jīng)驗(yàn) 需要要與期望望= 顧顧客的滿滿意程度度 我們要不斷斷的提高高自

11、己的的個(gè)人經(jīng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)盡盡可能的的做到顧顧客的期期望的效效果。比比如：顧顧客需要要一個(gè)新新出的游游戲。期期望明天天能每臺(tái)臺(tái)機(jī)都玩玩到，最最好是已已經(jīng)更新新好了不不要更新新。以我我們的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)半天天就下載載好游戲戲并已經(jīng)經(jīng)更新好好補(bǔ)丁，后后半天沒(méi)沒(méi)事做還還幫他找找了些外外掛和資資料供客客人使用用。這就就是個(gè)人人的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)大于了了顧客的的需求與與期望，客客人還有有理由不不滿意嗎嗎？ 我們?nèi)绾蝸?lái)來(lái)計(jì)算顧顧客的滿滿意度呢呢？我們們把我們們上網(wǎng)所所提供的的服務(wù)分分為物質(zhì)質(zhì)服務(wù)與與個(gè)人服服務(wù)，物物質(zhì)服務(wù)務(wù)指電腦腦，網(wǎng)速速，內(nèi)容容，環(huán)境境等。個(gè)個(gè)人服務(wù)務(wù)則為我我們每天天所做的的工作。那可以用一一下公式式簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)明一

12、下下：差勁的物物質(zhì)服務(wù)務(wù)+差勁勁的個(gè)人人服務(wù)=顧客不不滿意差勁的物物質(zhì)服務(wù)務(wù)+優(yōu)質(zhì)質(zhì)的個(gè)人人服務(wù)=顧客不不太滿意意優(yōu)質(zhì)的物物質(zhì)服務(wù)務(wù)+差勁勁的個(gè)人人服務(wù)=顧客優(yōu)優(yōu)點(diǎn)不滿滿意優(yōu)質(zhì)的物物質(zhì)服務(wù)務(wù)+優(yōu)質(zhì)質(zhì)的個(gè)人人服務(wù)=顧客滿滿意這里大家可可以看出出個(gè)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的重要性性。當(dāng)顧顧客極度度不滿意意時(shí)，優(yōu)優(yōu)質(zhì)的個(gè)個(gè)人服務(wù)務(wù)可以讓讓顧客變變成不太太滿意。當(dāng)當(dāng)顧客有有點(diǎn)不滿滿意時(shí)，優(yōu)優(yōu)質(zhì)的個(gè)個(gè)人服務(wù)務(wù)可以讓讓顧客變變成滿意意。 回顧前面：人為服服務(wù)在我我們網(wǎng)吧吧將扮演演一個(gè)十十分重要要的角色色。因?yàn)闉樗诡櫩涂蛯?duì)我們們所提供供的服務(wù)務(wù)留下一一個(gè)難以以磨滅的的印象，同同時(shí)也將將映射到到我們提提供的其其它

13、服務(wù)務(wù)的評(píng)價(jià)價(jià)。同時(shí)時(shí)也會(huì)把把我們網(wǎng)網(wǎng)吧推薦薦給親朋朋好友及及家人。這這比發(fā)110000張傳單單還有效效。發(fā)掘掘一個(gè)新新顧客，比比維持現(xiàn)現(xiàn)有顧客客困難55倍。我我們發(fā)55萬(wàn)張傳傳單有留留住1萬(wàn)萬(wàn)個(gè)顧客客嗎？ 大家應(yīng)該要要謹(jǐn)記令令顧客滿滿意的重重要性，時(shí)時(shí)刻保持持和提高高自身的的服務(wù)意意識(shí)。簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的說(shuō)說(shuō)令顧客客滿意是是我們爭(zhēng)爭(zhēng)取顧客客的手段段而不是是單一的的工作行行為。 員工從業(yè)能能力駕馭自如的的語(yǔ)言能能力語(yǔ)言是網(wǎng)吧吧員工與與客人建建立良好好關(guān)系、留留下深刻刻印象的的重要工工具和途途徑。語(yǔ)語(yǔ)言不僅僅是交際際、表達(dá)達(dá)的工具具，它本本身還反反映、傳傳達(dá)網(wǎng)吧吧的企業(yè)業(yè)文化、員員工的精精神狀態(tài)態(tài)等輔助助

14、信息。網(wǎng)網(wǎng)吧員工工的語(yǔ)言言能力的的運(yùn)用主主要體現(xiàn)現(xiàn)在以下下幾個(gè)方方面：1語(yǔ)氣網(wǎng)吧員工在在表達(dá)時(shí)時(shí)，要注注意語(yǔ)氣氣的自然然流暢、和和藹可親親，在語(yǔ)語(yǔ)速上保保持勻速速表達(dá)，任任何時(shí)候候都要心心平氣和和，禮貌貌有加。2邏輯邏輯講的是是語(yǔ)句的的因果關(guān)關(guān)系、遞遞進(jìn)關(guān)系系等方面面的正確確使用。這這是語(yǔ)言言表達(dá)中中一個(gè)非非常重要要的方面面，邏輯輯不清或或錯(cuò)誤的的句子很很容易被被客人誤誤解。3身體語(yǔ)語(yǔ)言身體語(yǔ)言在在表達(dá)中中起著非非常重要要的作用用，在人人際交往往中，身身體語(yǔ)言言甚至在在某種程程度上超超過(guò)了語(yǔ)語(yǔ)言本身身的重要要性。網(wǎng)網(wǎng)吧員工工在運(yùn)用用語(yǔ)言表表達(dá)時(shí)，應(yīng)應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)當(dāng)?shù)厥褂糜蒙眢w語(yǔ)語(yǔ)言，共共同構(gòu)造造出讓

15、客客人感到到易于接接受和感感到滿意意的表達(dá)達(dá)氛圍。4表達(dá)時(shí)時(shí)機(jī)和表表達(dá)對(duì)象象網(wǎng)吧員工應(yīng)應(yīng)當(dāng)根據(jù)據(jù)客人需需要的服服務(wù)項(xiàng)目目、網(wǎng)吧吧的地點(diǎn)點(diǎn)、客人人的身份份、客人人的心理理狀態(tài)等等具體情情況采用用適當(dāng)?shù)玫皿w的語(yǔ)語(yǔ)言進(jìn)行行表達(dá)。二、牢牢吸吸引客人人的交際際能力人際交往所所產(chǎn)生的的魅力是是非常強(qiáng)強(qiáng)大的，它它使客人人對(duì)網(wǎng)吧吧員工及及網(wǎng)吧產(chǎn)產(chǎn)生非常常深刻的的印象，而而良好的的交際能能力則是是網(wǎng)吧員員工在服服務(wù)中實(shí)實(shí)現(xiàn)這些些目標(biāo)的的重要基基礎(chǔ)。1網(wǎng)吧員員工在與與客人的的交往中中，首先先應(yīng)把客客人當(dāng)作作“熟悉悉的陌生生人”每一位新來(lái)來(lái)的客人人盡管對(duì)對(duì)于網(wǎng)吧吧員工都都是陌生生的，但但在交往往時(shí)，卻卻要把客客人當(dāng)

16、作作已經(jīng)相相處很長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間的的老朋友友來(lái)看待待，這樣樣，網(wǎng)吧吧員工在在提供服服務(wù)時(shí)，便便會(huì)擺脫脫過(guò)于機(jī)機(jī)械的客客套和被被動(dòng)的應(yīng)應(yīng)付狀態(tài)態(tài)，使客客人感覺(jué)覺(jué)到一種種比較自自然的但但又出自自真心誠(chéng)誠(chéng)意的禮禮遇。2給客人人留下美美好的第第一印象象第一印象對(duì)對(duì)人際交交往的建建立和維維持是非非常重要要的，給給人記憶憶最深的的常常是是第一次次接觸所所留下的的印象。而而儀表、儀儀態(tài)的優(yōu)優(yōu)美，真真誠(chéng)的微微笑，無(wú)無(wú)微不至至的禮貌貌則是給給客人留留下美好好第一印印象的關(guān)關(guān)鍵。3人際關(guān)關(guān)系的建建立還應(yīng)應(yīng)當(dāng)有始始有終，持持之以恒恒每一個(gè)網(wǎng)吧吧員工都都應(yīng)當(dāng)持持之以恒恒地與客客人建立立良好的的人際關(guān)關(guān)系，不不能因自自己一時(shí)時(shí)

17、的失誤誤和思考考的不周周而使客客人感到到怠慢，從從而斷送送自己在在其他時(shí)時(shí)候以及及其他員員工與客客人所建建立的良良好人際際關(guān)系。三敏銳的的觀察能能力觀察能力的的實(shí)質(zhì)就就在于善善于想客客人之所所想，將將自己置置身于客客人的處處境中，在在客人開(kāi)開(kāi)口言明明之前將將服務(wù)及及時(shí)、妥妥帖地送送到。網(wǎng)網(wǎng)吧員工工敏銳的的觀察能能力主要要體現(xiàn)在在以下方方面：1善于觀觀察客人人身份、外外貌客人是千差差萬(wàn)別的的，不同同年齡、不不同性別別、不同同職業(yè)的的客人對(duì)對(duì)服務(wù)的的需求也也是不同同的?？涂腿嗽诓徊煌膱?chǎng)場(chǎng)合、不不同的狀狀態(tài)下，其其需求也也是不一一樣的。2善于觀觀察客人人語(yǔ)言，從從中捕捉捉客人的的服務(wù)需需求網(wǎng)吧員工

18、從從與客人人的交際際談話或或客人之之間的談?wù)勗?、客客人的自自言自語(yǔ)語(yǔ)中，往往往可以以辨別出出客人的的心理狀狀態(tài)、喜喜好、興興趣及欠欠滿意的的地方。3善于觀觀察客人人的情緒緒不適當(dāng)?shù)囊嘁嗖揭嘹呞?，只?huì)會(huì)使客人人感到心心理上的的壓力。所所以，既既要使客客人感到到網(wǎng)吧員員工的服服務(wù)無(wú)處處不在，又又要使客客人感到到輕松自自如，這這樣使客客人既感感到自由由空間的的被尊重重，又時(shí)時(shí)時(shí)能體體會(huì)到網(wǎng)網(wǎng)吧關(guān)切切性的服服務(wù)。4善于觀觀察客人人心理狀狀態(tài)客人的心理理非常微微妙地體體現(xiàn)在客客人的言言行舉止止中，網(wǎng)網(wǎng)吧員工工在觀察察那些有有聲的語(yǔ)語(yǔ)言的同同時(shí)，還還要注意意通過(guò)客客人的行行為、動(dòng)動(dòng)作、儀儀態(tài)等無(wú)無(wú)聲的語(yǔ)語(yǔ)

19、言來(lái)揣揣度客人人細(xì)微的的心理（如如客人站站起來(lái)東東張西望望、拍健健盤(pán)、拍拍鼠標(biāo)可可能是遇遇到什么么問(wèn)題想想叫網(wǎng)管管卻又不不好意思思叫，這這時(shí)你可可以主動(dòng)動(dòng)問(wèn)一下下需要什什么服務(wù)務(wù)嗎、什什么問(wèn)題題嗎？）。四深刻的的記憶能能力使客人所所需要的的服務(wù)能能夠得到到及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確的提提供。在在網(wǎng)吧服服務(wù)中，客客人常常常會(huì)向網(wǎng)網(wǎng)吧員工工提出一一些如網(wǎng)網(wǎng)吧收費(fèi)費(fèi)、最新新游戲活活動(dòng)以及及機(jī)器配配置等方方面的問(wèn)問(wèn)題，網(wǎng)網(wǎng)吧員工工此時(shí)就就要以自自己平時(shí)時(shí)從經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)中得來(lái)來(lái)的或有有目的的的積累為為客人一一一解答答，使客客人能夠夠及時(shí)了了解自己己所需要要的各種種信息。使網(wǎng)吧員員工在提提供服務(wù)務(wù)中運(yùn)用用自如，不不出差錯(cuò)錯(cuò)。

20、網(wǎng)吧中各部部門(mén)的服服務(wù)工作作已經(jīng)形形成了比比較穩(wěn)定定和成熟熟的服務(wù)務(wù)程序和和服務(wù)規(guī)規(guī)范，只只有嚴(yán)格格地履行行這些服服務(wù)要求求，網(wǎng)吧吧服務(wù)工工作才會(huì)會(huì)做得完完美得體體。這就就需要網(wǎng)網(wǎng)吧員工工牢記相相對(duì)復(fù)雜雜的服務(wù)務(wù)規(guī)范，在在這個(gè)基基礎(chǔ)上才才能談得得上在服服務(wù)中嫻嫻熟自如如地運(yùn)用用。使客人能能夠從員員工的細(xì)細(xì)節(jié)記憶憶中感受受到自己己的重要要性和被被尊重。如果一位客客人的姓姓名、籍籍貫、職職業(yè)、性性格、興興趣愛(ài)好好、等被被網(wǎng)吧員員工記住住，并在在與客人人的交往往中能夠夠被網(wǎng)吧吧員工恰恰當(dāng)?shù)乇肀憩F(xiàn)出來(lái)來(lái)，客人人將會(huì)感感到有種種受尊重重、被重重視感，從從中感受受到自己己存在的的意義與與價(jià)值，這這有助于于

21、客人對(duì)對(duì)網(wǎng)吧產(chǎn)產(chǎn)生相當(dāng)當(dāng)良好的的印象。四網(wǎng)吧網(wǎng)網(wǎng)管行為為用語(yǔ)注意意事項(xiàng)慎重承諾諾：對(duì)于于客人的的提問(wèn)，不不輕易承承諾，注注意回答答時(shí)言語(yǔ)語(yǔ)的婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)和模糊糊，如已已經(jīng)做了了承諾，一一定要設(shè)設(shè)法做到到。慎言：客客人詢問(wèn)問(wèn)內(nèi)容涉涉及商業(yè)業(yè)機(jī)密或或股東機(jī)機(jī)密的問(wèn)問(wèn)題，不不要脫口口說(shuō)出，而而是要善善意支開(kāi)開(kāi)，可以以說(shuō)：不好意意思，老老板沒(méi)有有和我匯匯報(bào)，談?wù)勑﹂g，客客人就不不會(huì)再追追問(wèn)。語(yǔ)言適度度：對(duì)客客人不要要太冷淡淡，但也也不要過(guò)過(guò)于親昵昵。說(shuō)話話和行為為都要得得體大方方，不要要讓對(duì)方方有所誤誤解。對(duì)對(duì)客人的的邀請(qǐng)要要婉言謝謝絕，不不能接受受客人的的饋贈(zèng)，更更不能索索取報(bào)酬酬。交往往要適度度。妥善處理理客人物物品：在在清理客客人臺(tái)面面時(shí)，不不能確定定客人用用完與否否，或客客人以后后是否還還需要，不不要用手手去搖動(dòng)動(dòng)客人的的不可視視物品，甚甚至去解解開(kāi)蓋子子查看，而而是詢問(wèn)問(wèn)客人：請(qǐng)