快遞服務(wù)滿意度需求分析調(diào)研報(bào)告

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)報(bào)告書專 業(yè)：物流管理班 級：xxxx學(xué) 號：xxxxxx姓 名：xxxxxx指導(dǎo)教師：xxxxxx實(shí)習(xí)方向：xxxxx實(shí)習(xí)時間： xxxxxxxxxx填表日期：2011年 12月30日計(jì)算機(jī)系 制 實(shí)習(xí)題目市場調(diào)研、條碼設(shè)計(jì)軟件操作、物流管理系統(tǒng)軟件操作指導(dǎo)教師評語及成績：成績： 教師簽名： 職稱： 年 月 日系審查意見：審查成績： 審查人簽名： 職稱： 系簽章： 年 月 日教務(wù)處終審意見：終審成績： 終審人簽名： 職稱： 公章： 年 月 日快遞服務(wù)滿意度需求

2、分析調(diào)研報(bào)告隨著電子商務(wù)迅速崛起，快遞業(yè)進(jìn)入了一個高速發(fā)展時期，取得了不俗的成績。但在快速發(fā)展過程中，隨意倒貨、合同陷阱、先簽字后驗(yàn)貨、賠償難等題目卻屢屢曝光，快遞服務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)者投訴熱門之一，快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量與用戶期望依然相較甚遠(yuǎn)。 為了解快遞業(yè)對社會各層面的作用，促使各快遞企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的晉升，我們于12月20號、21號對我校周邊居民對快遞行業(yè)服務(wù)滿足度進(jìn)行簡單調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，居民對快遞服務(wù)滿足度僅7成，快件收攬派送速度、貨物安全、服務(wù)立場、理賠保險(xiǎn)成網(wǎng)民關(guān)注焦點(diǎn)。（一）調(diào)研對象: 我校周邊居民（二）調(diào)研方法: 調(diào)查問卷法（三）調(diào)研人： 嚴(yán)喜煥 、王翠花、劉亞琪、李美翠、徐翠（四）調(diào)研時

3、間：2011年12月20號（五）調(diào)查目的: 了解我校周邊居民對快遞服務(wù)滿意度的情況（六）調(diào)查內(nèi)容分析1.快遞服務(wù)滿足度分析在調(diào)查過程中，我們從居民對快遞服務(wù)滿足與不滿足的因素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，詳細(xì)情況如下： 快遞服務(wù)的滿意因素：收送貨速度快、業(yè)務(wù)純熟；運(yùn)送范圍廣，網(wǎng)點(diǎn)籠蓋全面；快遞物品外包裝完好、沒出缺損或丟失；快遞運(yùn)費(fèi)透明并且公道的快遞公司；對快遞企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)快件追蹤、查詢服務(wù)的公司；服務(wù)態(tài)度好?？爝f服務(wù)的不滿意因素 ：上門取件時間拖沓、收送貨速度慢，有延誤晚點(diǎn)現(xiàn)象； 分揀錯誤，私拆貨物造成貨物破損或丟失的行為；對快件不履行保險(xiǎn)、難以投訴和不按尺度賠償?shù)目爝f公司。 （1）收攬環(huán)節(jié)：居民對收送貨速

4、度快、業(yè)務(wù)純熟的快遞服務(wù)滿足度較高；而對上門取件時間拖沓、收送貨速度慢，有延誤晚點(diǎn)現(xiàn)象的物流公司較為不滿。 （2）運(yùn)送范圍：居民對運(yùn)送范圍廣，網(wǎng)點(diǎn)籠蓋全面的快遞公司較為滿足。不少居民在建議中提及“但愿快遞派送范圍越來越廣”、“但愿網(wǎng)點(diǎn)能夠布及農(nóng)村，便利網(wǎng)購”等。 （3）貨物安全：居民對快件外包裝完好、沒出缺損或丟失的快遞較為滿足；對私拆貨物、貨物破損、丟失的現(xiàn)象極不滿足。居民提出快遞企業(yè)需要拒絕野蠻裝卸、分揀錯誤，“但愿快遞公司們不要再讓貨物飛一會兒了”。 （4）運(yùn)送價格：居民對快遞運(yùn)費(fèi)透明并且公道的快遞公司滿足度較高，但愿規(guī)范各快遞企業(yè)價格，能夠不走低價惡性競爭，而從服務(wù)上跟進(jìn)。 （5）服務(wù)

5、立場：居民對快遞職員著裝同一、立場禮貌、答應(yīng)先驗(yàn)后簽較為滿足，并且對電話語音服務(wù)提出了較高的要求。 （6）售后服務(wù)：居民對快遞企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)快件追蹤、查詢服務(wù)表示滿足，對快件不履行保險(xiǎn)、難以投訴并且不按尺度賠償?shù)确矫姹硎静粷M足。 2.快遞服務(wù)的關(guān)注度分析 在使用快遞服務(wù)中，網(wǎng)民最關(guān)心的因素：收發(fā)件速度；貨物安全；保險(xiǎn)售后；快遞價格；個性化增值服務(wù)； （1）收發(fā)件速度：快件收、發(fā)貨速度是居民使用快遞過程中最關(guān)心的因素 （2）貨物安全：貨物安全是快遞行業(yè)存在已久并且較為凸起的題目，是居民對貨物安全（丟損率）最為關(guān)心的因素之一。 （3）保險(xiǎn)售后：除了服務(wù)立場、運(yùn)送范圍等依舊是居民關(guān)注的焦點(diǎn)，值得留意的

6、是，居民在不滿足快遞服務(wù)的原因中選擇了“不履行保險(xiǎn)、難以投訴”，跟著快遞業(yè)發(fā)展，物品保險(xiǎn)題目開始凸顯。 （4）快遞價格：相較于速度與安全，快遞價格關(guān)心度反而略低，有居民坦言，“速度和安全”是首要考慮的，在保證這兩者的條件下，才會將快遞價格作為比較因素。 （5）個性化增值服務(wù)：快遞增值服務(wù)需求也越來越高，居民但愿快遞企業(yè)能夠提供更好、更完善的個性化服務(wù)。（七）居民對快遞企業(yè)的期待和居民建議 1.居民對快遞企業(yè)最期待的方面：從業(yè)職員素質(zhì)、行業(yè)監(jiān)管、準(zhǔn)入門檻、配送范圍、信息化服務(wù)、價格透明度、收發(fā)速度、貨物安全、客服立場、網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)、行業(yè)立法、賠償軌制、先驗(yàn)再簽。除上文的最關(guān)注的因素外，居民對從業(yè)

7、職員素質(zhì)、信息化服務(wù)、行業(yè)監(jiān)管機(jī)制、快遞準(zhǔn)入門檻、價格透明度甚至快遞職員服務(wù)形象等都有很多建議。 2.居民建議： （1）監(jiān)管力度、建立賠償機(jī)制：值得正視的是，很多居民在行業(yè)監(jiān)管力度與建立丟失賠償機(jī)制上提出了需求與建議，也對政府提出了要求。居民提出：“政府應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范快遞行業(yè)，建立一定的監(jiān)視機(jī)制，確保貨物安全、準(zhǔn)時投遞”、“行業(yè)協(xié)會要履行行業(yè)監(jiān)控職責(zé)，控制惡性競爭，增強(qiáng)社會信譽(yù)度”、“政府監(jiān)管要到位，老是申訴無門，快遞公司有良多理由讓你理虧”、“進(jìn)步快遞業(yè)準(zhǔn)入門檻”等。 （2）信息化服務(wù)：目前，信息化網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速，居民對信息化服務(wù)也尤為關(guān)注，良好的快遞查詢跟蹤服務(wù)，是居民迫切需求的。多數(shù)居民提出

8、，網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)同步需要進(jìn)一步進(jìn)級。 （3）從業(yè)職員素質(zhì)與服務(wù)形象：多數(shù)網(wǎng)民提及，但愿快遞公司能夠總體進(jìn)步從業(yè)職員素質(zhì)，對同一著裝等也提出了一定要求。據(jù)我們了解，如EMS以及較大的民營快遞如順豐速遞、韻達(dá)、海航每天、申通、圓通等在同一著裝、同一服務(wù)形象等方面做得比較好。 （4）價格透明度：價格透明度是居民反復(fù)提及的一個詞。如何在價格透明上下功夫做好，是快遞公司現(xiàn)下需要努力的方面。據(jù)了解，在這點(diǎn)上，EMS與順豐速遞做得比較好。在EMS與順豐速遞的網(wǎng)站上，可以直接查詢收發(fā)兩地之間的價格，透明度較高（八）總結(jié)快遞公司單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了售后服務(wù)的響應(yīng)速度。真正滿足顧客對快遞成本的要求，快遞費(fèi)用仍然有需要壓縮的空間。但在調(diào)查過程中，關(guān)于貨損貨差的理賠問題的處理反映速度較慢，經(jīng)常出現(xiàn)拖款甚至把責(zé)任推向顧客。所以，在快遞的快速響應(yīng)性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售后服務(wù)形成了鮮明的對比，是容易造成客戶滿意度降低的一個重要因素。參考文獻(xiàn)：中國快遞市場發(fā)展調(diào)研報(bào)告央視頻道物流調(diào)查