xx物業(yè)管理服務方案第一章~第五章物業(yè)管理服務的目標和管理思路及設想(DOC119)

1、 PAGE Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 錄濱江名都物物業(yè)管理理服務方方案第一章 物業(yè)管管理服務務的目標標、思路路及設想想P2-PP3第二章管管理服務務運作方方式及工工作計劃劃P3-P9第三章管管理服務務組織架架構、人人員配備備及成本本費用測測算P9-P133 第四章 人力資資源管理理 P133-P229 第五章管管理規(guī)章章制度P299-P339 第六章物物業(yè)管理理服務的的實施第一節(jié)物物業(yè)服務務中心前前臺運作作P399-P442第二節(jié)安安全管理理服務P422-P556清潔管理服服務P

2、577-P661綠化管理服服務P622-P666工程管理服服務P666-P882防塵防噪音音管理P822 入伙管理服服務P822-P887裝修管理服服務P877-P993配套服務實實施P933-P1111附：營業(yè)業(yè)執(zhí)照復復印件物業(yè)管理服服務的目目標、思路及及設想明達置業(yè)（太太倉）有有限公司司開發(fā)建建設的“濱江名名都”花園，是是一個集集多層洋洋房和高高層公寓寓為一體體、建筑筑面積114萬多多平方米米的中等等規(guī)模高高端商住住小區(qū)，位位于太倉倉港經濟濟開發(fā)區(qū)區(qū)，地理理位置優(yōu)優(yōu)越，規(guī)規(guī)劃設計計理念超超前，小小區(qū)環(huán)境境優(yōu)美宜宜人，會會所、智智能化等等配套設設施設備備齊全先先進。從從上述情情況看，無論從整

3、體規(guī)劃還是從局部設計來看，濱江名都花園都可稱為太倉港的高水準、智能化的住宅小區(qū)和高品位、園林式的環(huán)保小區(qū)。針對濱江名名都物業(yè)業(yè)管理服服務的各各個要素素，以及及面臨的的難點和和重點，華粵物業(yè)確立了管理服務的目標和思路及設想。管理服務的的目標從接管查驗驗階段開開始，華華粵物業(yè)業(yè)全面按按照ISSO90001：20000國際際質量管管理體系系的要求求，組織織管理和和服務工工作的實實施，并并且根據據具體情情況持續(xù)續(xù)改進；交付使使用半年年內，物物業(yè)管理理服務體體系運作作完全滿滿足ISSO90001：20000國際際質量管管理體系系的要求求。在為濱江名名都提供供物業(yè)管管理服務務中，嚴嚴格按照照國家示示范項目

4、目的物業(yè)業(yè)管理服服務標準準開展管理理服務，力力爭入伙伙一年內內創(chuàng)建市市級示范范單位、兩兩年內創(chuàng)創(chuàng)建省級級示范單單位、三三年內創(chuàng)創(chuàng)建國家家級示范范單位，使使之成為為蘇州市市住宅小小區(qū)中物物業(yè)管理理服務的的典范。確保因管理理原因造造成的治治安事件件發(fā)生率率為零。在按照江江蘇省住住宅物業(yè)業(yè)管理服服務標準準六級開展展管理服服務的基基礎上，重重點實現現以下各各項指標標：序號項 目承諾指標1房屋完好率率100%2房屋急修、零零修及時時率100%3維修工程質質量合格格率100%4綠化完好率率98%5對清潔、保保潔滿意意率98%6道路完好率率100%7化糞池、雨雨水井、污污水井完完好率100%8排水管、明明暗

5、溝完完好率100%9路燈、標牌牌完好率率100%10停車場、單單車棚設設施完好率率100%11公共設施、休休閑設施施完好率率95%12治安案件發(fā)發(fā)生率1以下13機電設備完完好率98%14二次供水水水質合格格率100%15消防設施完完好率99%16火災發(fā)生率率1以下17有效投訴率率1%18投訴處理率率100%19管理服務人人員專業(yè)業(yè)培訓合合格率100%20維修回訪率率100%21物業(yè)管理服服務滿意意率95%以上上管理服務思思路及設設想根據未來濱濱江名都都物業(yè)的的屬性、規(guī)規(guī)模、住住戶構成等等特點，對對于該項項目的物物業(yè)管理理服務，華粵物業(yè)將以“全力配合開發(fā)商實施品牌戰(zhàn)略和形象工程，提供優(yōu)秀的物業(yè)管

6、理服務平臺”為整體考慮，以業(yè)主需求為導向，在滿足業(yè)主日常需求的基礎上力爭管理服務超越業(yè)主的期望值；建立商務信息網站，拓寬華粵物業(yè)與業(yè)主之間的溝通渠道，以方便快捷的收集信息，更好地為業(yè)主服務；開展特色社區(qū)文化建設，通過環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化、網上文化等影響，潛移默化、寓教于樂，培養(yǎng)業(yè)主的社區(qū)精神，建設和諧社區(qū)，增強社區(qū)凝聚力；擬對小區(qū)采取封閉式管理，“東方大管家、一站式服務”的模式開展服務工作（此模式的內涵為：對業(yè)主的精細服務，對項目的精心經營，對物業(yè)的精確管理；業(yè)主通過一個電話打到物業(yè)服務中心前臺，就可以得到家居生活上所需要的一站式便利服務，即物業(yè)管理服務中心所提供的各種常規(guī)及

7、專項、特約服務）。同時擬在高層樓房一層大堂配置固定的“管家秘書”（即物業(yè)管理服務人員）為該樓業(yè)主提供專職服務。管理服務運運作方式式及工作作計劃一、管理服服務運動方式式華粵物業(yè)在在ISOO90001:220000管理體體系運作的基基礎上，對濱江名都開展科學動態(tài)的管理服務運作方式，分為多方監(jiān)督管理服務系統(tǒng)、信息處理及反饋系統(tǒng)、管理服務整體運作程序系統(tǒng)、服務中心內部管理運作系統(tǒng)。1、多方監(jiān)監(jiān)督的管管理服務務運作華粵物業(yè)公公司擬為為濱江名名都項目目設立物物業(yè)服務務中心，并并指派一一位經驗驗豐富的的物業(yè)經經理駐場場負責該該項目的的物業(yè)管管理服務務工作。擬擬采用甲甲方監(jiān)督督、華粵粵物業(yè)公公司定期期檢查監(jiān)監(jiān)

8、督、濱濱江名都都業(yè)主監(jiān)監(jiān)督與物物業(yè)服務務中心組組織其職職能部門門統(tǒng)一進進行專業(yè)業(yè)化管理理服務、特特殊設備備的分包包相結合合的管理理服務運運作方式式在現場場開展工工作。甲方（明達置業(yè)）甲方（明達置業(yè)）監(jiān)督監(jiān)督檢查、監(jiān)督檢查、監(jiān)督華粵物業(yè)公司濱江名都物業(yè)服務中心華粵物業(yè)公司濱江名都物業(yè)服務中心客戶監(jiān)督客戶監(jiān)督物業(yè)服務中心各職能部門社會專業(yè)化公司物業(yè)服務中心各職能部門社會專業(yè)化公司維保分公司濱江名都小區(qū)業(yè)主濱江名都小區(qū)業(yè)主以上方式是是比較先進進、完善善的管理理服務運運作方式式，適合合于濱江江名都，可可為一流流的物業(yè)業(yè)管理服服務的實實現提供供保障。2、信息處處理及反反饋系統(tǒng)統(tǒng) 信息處處理及反反饋流程程

9、圖住戶住戶員工華粵物業(yè)公司傳媒其他物業(yè)服務中心供相關部門執(zhí)行員工物業(yè)服務中心各部門負責人反饋信息指令傳達流程圖說明明：需求信息是是我們重重要的經經營及服服務資源源。信息息源要全全面匯聚聚濱江名名都物業(yè)業(yè)管理服服務有關關的所有有信息，使使反饋信信息具有有一定的的范圍和和頻度。保證信息反反饋通道道暢通，信信息的收收集、處處理、監(jiān)監(jiān)控等能能集中控控制并由由物業(yè)服服務中心心發(fā)出指指令，跟跟蹤檢查查。確保保指令權權、檢查查權和處處理權的的高度統(tǒng)統(tǒng)一，避避免責權權分離所所導致的的管理失失誤。充分利用現現代化管管理手段段，獲得得處理和和利用的的信息。在檢查控制制的方式式中，華華粵物業(yè)業(yè)采取行行政檢查查、專項

10、項檢查、交交叉檢查查、外部部檢查、秘秘密檢查查等方式式?？刂浦频拇胧┦┯蓄A先先控制、現現場控制制、反饋饋控制等等方式。在在質量控控制上，對對不合格格的服務務制訂糾糾正偏差差的處理理措施。3、濱江名名都管理理服務整整體運作作程序系系統(tǒng)物業(yè)管理服服務整體體運作程程序前期介入前期介入擬訂方案機構組建辦理業(yè)主收樓接管查驗崗位培訓裝修管理服務日常管理服務整體運作程程序圖說說明：整體運作程程序圖的的設計原原則是全全面、合合理、高高效，環(huán)環(huán)環(huán)相扣扣，相互互制約，保保證各個個環(huán)節(jié)緊緊密銜接接，既無無盲點，又又無積淀淀。整體運作各各個環(huán)節(jié)節(jié)的詳細細工作分分解流程程將嚴格格按照華華粵物業(yè)業(yè)公司規(guī)規(guī)范管理理體系進進

11、行運作作。所有運作的的過程均均有嚴格格的監(jiān)控控保證，充充分體現現管理效效率。整整體運作流程程將實施施一體化化作業(yè)流流程管理理，從任任務下達達到實施施、跟進進、完成成的檢查查都實現現跟單作作業(yè)。各階段的工工作重點點：前期介入：從物業(yè)業(yè)管理和和物業(yè)使使用人的的角度出出發(fā)，協協助開發(fā)發(fā)商對規(guī)規(guī)劃設計計提出科科學建議議；對施施工、設設備安裝裝等質量量進行監(jiān)監(jiān)控，避避免物業(yè)業(yè)建成后后給業(yè)主主使用和和管理服服務帶來來缺憾。擬定方案：對前期期介入、機機構組建建、崗位位培訓、按按管查驗驗、辦理理業(yè)主收收樓、裝裝修管理理、日常常管理服服務七個個時期工工作計劃劃作出安安排。機構組建：完善物物業(yè)服務務中心管管理及辦

12、辦公條件件；論證證并通過過崗位編編制、編編寫崗位位說明書書及確定定人員招招聘標準準、人員員招聘，完完善物業(yè)業(yè)服務中中心規(guī)范范管理操操作體系系文件、接接管查驗驗方案、入入伙方案案、裝修修管理方方案。崗位培訓：主要針針對物業(yè)業(yè)服務中中心基本本情況、管管理規(guī)范范體系文文件、接接管驗收收方案、入入伙方案案等進行行培訓。接管查驗：樓宇本體體及附屬屬設備設設施、公公共場地地的接管管查驗（含含資料）以以及接管管查驗后后遺留工工程的處處理跟進進。辦理業(yè)主收收樓：業(yè)業(yè)主收樓樓前各項項資料、物物資的準準備，辦辦理業(yè)主主收樓、收收樓后遺遺留工程程的處理理跟進，收收樓資料料的歸檔檔。裝修管理服服務：裝裝修審批批、監(jiān)管

13、管、驗收收、物業(yè)業(yè)服務中中心各部部門正常常工作的的開展以以及業(yè)主主入住登登記、走走訪等。日常管理服服務：依依據“物業(yè)管管理委托托合同”條款，實實施正常常的物業(yè)業(yè)管理服服務工作作。4、物業(yè)服服務中心心內部管管理運作作系統(tǒng) (1)內內部管理理運作程程序圖管理層（物業(yè)服務中心及各部門負責人）管理層（物業(yè)服務中心及各部門負責人）操作層（各部門員工）指揮、監(jiān)督反饋內部管理運運作程序序說明：A、在內部部管理運運作程序序設計中中，堅持持全過程程管理，保保證指揮揮、監(jiān)督督的封閉閉性。管管理層既既是指揮揮者，又又是監(jiān)督督者，計計劃、組組織、控控制、反反饋集于于一身，避避免管理理環(huán)節(jié)出出現缺漏漏和盲點點，有效效保

14、證管管理的及及時到位位。B、操作層層職責明明確，工工作程序序有嚴格格的管理理體系文文件規(guī)范范。同時時我們倡倡導全員員JITT（實時時）管理理，充分分授權，在在權責范范圍內最最大限度度地調動動員工的的工作積積極性和和主動性性。激勵系統(tǒng)文化活動機制溝通工作機制績效考核獎懲機制工資福利機制 培養(yǎng)提升機制 (2)物物業(yè)服務激勵系統(tǒng)文化活動機制溝通工作機制績效考核獎懲機制工資福利機制 培養(yǎng)提升機制激勵系統(tǒng)示示意圖說說明：A、激勵是是我們人人性化管管理的主主要方式式。尊重重個體權權利，保保持團隊隊希望。服服務公司司、服務務業(yè)主，創(chuàng)創(chuàng)造經濟濟和社會會雙重效效益是權權衡考核核的標準準。B、工資新新酬體系系依據

15、貢貢獻大小小進行工工資決策策，既考考慮群體體效能，更更重視個個人利益益。充分分肯定努努力工作作所應得得的優(yōu)厚厚報酬，吸吸引人才才，激勵勵員工更更好的服服務客戶戶。福利利措施如如提供良良好的食食宿、社保及及工資補補貼等。C、績效考考核機制制在華粵粵物業(yè)公公司目標標考核體體系的指指導下，建建立二級級考核體體系，重重在將各各項管理理服務指標標量化到到日常各各員工的的工作行行為規(guī)范范當中。在在實際工工作中通通過以獎獎為主，以以懲為輔輔的手段段，堅持持優(yōu)勝劣劣態(tài)，獎獎罰分明明，獎勵勵“引”著員工工向前走走，懲罰罰“趕”著員工工向前走。獎獎勵的類類型有經經濟獎勵勵和精神神獎勵等等，經濟濟獎勵直直接與員員工

16、每月月的績效效工資掛掛鉤，精精神獎勵勵記入員員工榮譽譽檔案。D、溝通工工作機制制：重在在激發(fā)員員工潛能能，形成成共同的的價值觀觀。針對對員工的的個性心心理，適適時的做做好思想想引導工工作。E、文化活活動機制制：通過過文化活活動的開開展，增增強員工工的凝聚聚力和向向心力，增增強員工工的自信信心和認認同感。通通過文化化的凝聚聚功能、引引導功能能、約束束功能把把員工的的目標和和公司目目標緊密密結合起起來。文文化活動動的方式式有集體體活動、旅旅游、生生日會等等。F、培養(yǎng)提提升機制制：培養(yǎng)養(yǎng)提升機機制密切切結合員員工自身身發(fā)展定定位的需需要，是是提升員員工工作作積極性性和增強強員工歸歸屬感的的重要途途徑

17、。在在實際工工作中，我我們結合合公司培培訓制度度，鼓勵勵員工自自我學習習的精神神，通過過內部競競聘等手手段，結結合員工工榮譽檔檔案、績績效考核核機制的的體現，在在提升上上不拘一一格，能能者上，庸庸者下，為為人才的的脫穎而而出創(chuàng)造造良性環(huán)環(huán)境，從從而帶動動物業(yè)服服務中心心整體積積極向上上的工作作狀態(tài)。二、工作計計劃 依據物物業(yè)服務務管理方方式，我我們將工工作計劃劃分為前前期管理理服務、入入住期管管理服務務和常規(guī)規(guī)期管理理服務三三部分，按按照輕重重有序、科學實實效的原原則，擬擬定如下下管理服服務工作作計劃。1、前期管管理服務務工作計計劃序號項 目工 作 內內 容時間安排備注1前期介入參與規(guī)劃設設計

18、，研研究規(guī)劃劃設計意意圖，掌掌握工程程施工現現狀；從物業(yè)管理理及使用用人角度度出發(fā)，提提出合理理化建議議。至接管查驗驗2擬訂物業(yè)管管理方案案總結物業(yè)管管理服務務成功的的管理經經驗；針對濱江名名都開展展調查研研究，并并擬訂管管理服務務方案。3組建物業(yè)管管理隊伍伍人員的招聘聘；人員的培訓訓；人員的上崗崗；完善物業(yè)管管理服務務各種輔輔助軟件件，架設設“商務務信息溝溝通平臺臺”；服務中心正正常職能能工作的的開展。接管查驗前一個半月月4完善管理及及辦公條條件安排管理辦辦公用房房；安排員工宿宿舍及食食堂；準備管理用用物質裝裝備。物業(yè)服務中中心組建至正式式接管查驗5制定管理規(guī)規(guī)章制度度制定切合實實際的各各項

19、規(guī)章章制度；引入公司規(guī)規(guī)范管理理體系。從物業(yè)服務務中心組組建開始始6對業(yè)主的宣宣傳開始與業(yè)主主溝通并進進行物業(yè)業(yè)管理服服務宣傳傳（具體體結合當當時實際際情況進進行）。一般從業(yè)主主簽訂認認購書開開始7物業(yè)的接管管查驗成立臨時接接管查驗專項項小組，制訂實施接管查驗方案；依據已制定定標準，逐逐項檢查查發(fā)現問問題；移續(xù)好工記；跟進遺留工工程處理理（具體體遺留工工程處理理方式以以當時實實際情況況而定）。依據發(fā)展商商訂立的的交樓時時間而定定2、入住期期管理服服務工作作計劃序號項 目工作內容時間安排備注1業(yè)主收樓辦理協助開發(fā)商商制定業(yè)業(yè)主收樓樓通知；準備好入住住資料舉舉行業(yè)主主收樓儀儀式；合理設置辦辦理入住

20、住手續(xù)的的流程和和崗位；為業(yè)主辦理理收樓手手續(xù)；將收樓發(fā)現現工程遺遺留問題題獨立備備案并作作好遺留留工程的的跟進工工作；以開發(fā)商通通知收樓樓時間前前半個月月啟動2裝修期管理對住戶和裝裝修隊伍伍進行宣宣傳、培培訓，開開通“商商務信息息溝通平平臺”，對對業(yè)主裝裝修時施施工單位位的選定定及裝修修材料的的選擇進進行指導導；裝修申報審審批；裝修過程監(jiān)監(jiān)管；裝修驗收。收樓后3檔案的建立立和管理理業(yè)主收樓資資料的建建立，進進行科學學分類并并完善檔檔案歸檔檔。裝修期正常期管理理服務工作作計劃序號項 目工作內容時間安排備注1房屋維修保保養(yǎng)制定房屋養(yǎng)養(yǎng)護和維維修計劃劃方案；維修資金的的管理；房屋的維修修管理；房屋

21、的養(yǎng)護護服務。正常管理期期起2機電等設備的維修養(yǎng)養(yǎng)護建立設備管管理臺賬賬；設備的運行行管理；設備的維修修管理；設備能源和和安全管管理。正常管理期期起3安保管理治安管理；交通及車輛輛管理；消防管理。正常管理期期起4智能化設施管理1、智能化化設施的的日常使使用操作作；2、智能化化設施的的維修養(yǎng)養(yǎng)護；3、智能化化系統(tǒng)的的完善。正常管理期期起5環(huán)境管理園林綠化管管理；清潔衛(wèi)生管管理；環(huán)保管理；噪音污染管管理。正常管理期期起6財務管理財務帳務；物業(yè)管理服服務各項項費用收收取與支支出。正常管理期期起7社區(qū)文化活活動的開開展社區(qū)宣傳；成立社區(qū)活活動組織織，舉辦辦社區(qū)活活動；提供社區(qū)服服務。正常管理期期起8便

22、民服務和和完善配配套為住戶提供供便民服服務；協助完善學學校、交交通、醫(yī)醫(yī)療、商商場等機機構的配配套。正常管理期期起9物業(yè)服務中中心內部部管理各部門職能能工作開開展的監(jiān)監(jiān)督、檢檢查；培訓工作的的實施與與評估考考核；各項規(guī)章制制度的實實施與監(jiān)監(jiān)督；員工激勵機機制的實實施與評評估。正常管理期期起管理服務組組織架構構、人員員配備及及成本費用用測算根據濱江名名都現有有建筑面面積和現現有設計主、次次出入口口等實際際情況，加加之此小小區(qū)定位位為高端端樓盤，為為確保物物業(yè)管理理服務目目標的實實現，在在組織管管理架構構設計和和管理服服務人員員配備上上華粵物物業(yè)擬建立濱濱江名都都物業(yè)服服務中心心，集中中精力負負責

23、濱江江名都的的物業(yè)管管理服務務工作，采用經理直線制組織形式，并為其配備充足的人力資源，面向業(yè)主，提供東方大管家一站式服務。其它工程管理部、安全管理部為服務中心客服部提供專業(yè)化支持，華粵物業(yè)為濱江名都服務中心提供強大技術力量支持。濱江名都物物業(yè)服務務中心的的組織架架構中，將將目標功功能作用用全面落落實到相相應崗位位角色的的職責中中，并且且做到不不漏項、不不交叉，讓讓企業(yè)內內部各個個崗位角角色的職職責和權權限直接接與服務務中心整整體管理理系統(tǒng)的的各子系系統(tǒng)的目目標功能能作用對對應起來來。組織織架構保保證了服服務中心心各部門門和崗位位角色工工作相互互之間事事先的協協調和平平衡，消消除服務務中心、部部

24、門和崗崗位設置置上的主主觀隨意意性，保保證服務務中心組組織內部部各個部部門和崗崗位的增增減建立立在一個個科學的的基礎上上，以最最大限度度地減少少管理層層次，提提升管理理效益。一、物業(yè)服服務中心心組織架架構及管管理服務務人員配配備圖濱江名都物業(yè)服務中心經理1人濱江名都物業(yè)服務中心經理1人經理1人工程管理部主管1人安全管理部主管1人 領班2人客服管理部主管1人工程管理部主管1人安全管理部主管1人 領班2人客服管理部主管1人綜合管理部（未設主管）會所人員暫未定客服助理2人廚師1人清 綠潔 化綠 2化 人領 /班 清 潔會所人員暫未定客服助理2人廚師1人清 綠潔 化綠 2化 人領 /班 清 潔1 9人

25、 人1人二班護衛(wèi)員9人三班護衛(wèi)員9人水電維修技工1人會計1人人事行政助理 1人一班護衛(wèi)員9人智能維修技工1人說明：1、濱江名名都物業(yè)業(yè)服務中中心共編編制533人，其其中：經經理1人人；綜合合管理部部3人；客客服管理理部166人；保保安管理理部300人；工工程管理理部3人。2、安全管管理部共共分3班班，護衛(wèi)衛(wèi)員采用用24小小時3班班3轉換換當值。具具體配備備情況如如下：序號崗位職務人數1主管1人2領班2人3小區(qū)主入口口護衛(wèi)員9人（3班班，每班班當值33人）4小區(qū)次入口口護衛(wèi)員3人（3班班，每班班當值11人）5小區(qū)樓區(qū)、地地面巡邏邏護衛(wèi)員6人（3班班，每班班當值22人）6地下建筑巡巡邏（即即車庫巡

26、巡邏）護衛(wèi)員6人（3班班，每班班當值22人）7監(jiān)控室護衛(wèi)員3人（3班班，每班班當值11人）二、管理服服務費用用成本測算算（一）管理理服務人人員工資資、社保保和福利利費用序號部門職務編制人數薪酬福利標標準及費費用（月月）月薪服裝雙薪合計費用總計（月月）1服務中心經理128003023330631006559元/月（含編制人人員社保保費、食食宿費）2綜合管理部部人事行政助助理11600251341759會計11600251341759廚師112002010013203客服管理部部主管12000251672192助理31200251003975清潔/綠化化領班11200201001320綠化2700

27、20581556清潔9600205060304安全管理部部主管12000251672192領班21300201082856護衛(wèi)員27100020832978115工程管理部部主管12000251672192智能化維修修技工11600251341759水電維修技技工114002011715376說明 員員工社保保費用按按太倉市市最低保保險繳費費基數111000元/人人月規(guī)定定，并根根據上述述編制人人員計算算，社保保繳費共共計為1172664元/月。食食、宿費費用按3380/人月標準準計算，共共計2001400元/月月。（二）行政政辦公費費用1、辦公用用品費：綜合測測算8000元/月（包包括低值值

28、易耗品品、辦公公設備保保養(yǎng)、維維修）；2、通信費費：綜合合測算112000元/月月（包括括網絡費費用）；3、辦公用用水電費費：平均均測算115000元/月月(辦公公設備用用電、服服務中心心前臺空空調用電電等)；行政辦公費費用共計計35000元/月(包包括社區(qū)區(qū)文化活活動費用用)。（三）小區(qū)區(qū)公共用用電費用用1、樓區(qū)共共用梯間間及車庫庫用電費費用(1)樓區(qū)區(qū)梯間155KW4小時時/天30天天0.883元/度=115000元/月月；(2)地下下車庫(按每440m22一只220W燈燈管計算算)：地下車庫建建筑面積積264441mm240 m220WW平均工工作8小小時/天天30天天0.883元/度=

29、226344元/月月。樓區(qū)共間梯梯間及車車庫用電電費用合計計41334元/月。2、電梯用用電費用用（根據據資料提提供，441臺電電梯）450KWW2小時時/天30天天0.883元/度=2224110元/月。3、消防、監(jiān)監(jiān)控、自自能化設設施等用用電費用用2500度度/月0.883元/度=220755元/月月。4、室外園園林燈用用電費用用120000度/月月0.883元/度=999600元/月月。5、供水變變頻泵用用電費用用2000度度/月0.883元/度=116600元/月月。小區(qū)公共用用電費用用總計為為：4002399元/月月。（四）共用用部位、設設施設備備維護保保養(yǎng)費用用1、電梯年年檢費用用

30、（1）188層電梯梯12臺臺：122臺年檢費費用20060元元/臺年=2247220元/年；（2）6層層電梯221臺：21臺臺年檢費費用8660元/臺年=1180660元/年；（3）244層電梯梯8臺： 8臺臺年檢費費用26660元元/臺年=2212880元/年；電梯年檢費費用共計計：6440600元/年年，分攤攤至每月月費用約約為：553399元/月月。2、電梯日日常維修修保養(yǎng)費費用（平平均計算算）41臺4480元元/臺月=1196880元/月。3、其它共共用部位位及設施施設備維維保費用用5000元元/月。共用部位、設設施設備備維護保保養(yǎng)費用用共計：300019元元/月。（五）清潔潔衛(wèi)生費費

31、用1、垃圾清清運費（配配置市政政環(huán)衛(wèi)桶桶14個個） 144桶3500元/桶桶月（市班班環(huán)衛(wèi)收收費標準準）=449000元/月月。2、化糞池池清掏費費（按每每年清掏掏一次計計算） 600個3000元/個個年12個個月=115000元/月月。3、清潔易易耗品、消消殺、用用水費用用 12000元/月。清潔衛(wèi)生費費用共計計76000元/月。（六）安全全管理秩秩序維護護費 10000元元/月。（七）綠化化養(yǎng)護費費（包括括農藥、補苗、澆水等費用） 23300元元/月。（八）公眾眾責任及及財產保保險費用用 20000元元/月。（九）物業(yè)業(yè)管理服服務企業(yè)業(yè)酬金前八項之和和8%（太太倉市收收費管理理規(guī)定標標準）

32、=1873317元元/月8%=149885元/月（十）法定定稅費前九項之和和6%=20223022元/月月6%=121138元元/月根據上述費費用計算算，物業(yè)業(yè)服務費費用每月月約需：前八項費用用之和=18773711元/月月+物業(yè)業(yè)管理服服務利潤潤（酬金金）1449855元/月月+法定定稅費1121338元/月=22144440元元/月。按建筑面積積14661222m2分攤計計算，每每月每平平方米建建筑面積積約需管管理服務務費用為為：1.47元/mm2（以上物物業(yè)管理理服務費費用成本本不包括括會所如如恒溫游游泳池等等所有能能耗費用用）。 第第四章 人力資資源管理理一、工作崗崗位說明明書針對每個

33、設設立的工工作崗位位，為落落實管理理服務目標標，清晰晰的劃分分責任與與權利以以及工作作內容，制制定出各各崗位說說明書（以以下是服服務中心心經理的的崗位說說明書樣樣本）。崗位說明書書基本資料 基本資料 名 稱 日期：2009/4/30崗位代碼： H100900 崗位名稱：濱江名都服務中心經理崗位序列： 001 上級主管：華粵物業(yè)公司總經理 簡簡 述為濱江名都的物業(yè)管理工作而設立該崗位，該崗位的主要職責是：代表蘇州華粵物業(yè)管理公司全面履行物業(yè)管理委托合同，負責做好濱江名都的物業(yè)管理與服務工作及實現各年度管理目標，提供優(yōu)質服務。通過良好的物業(yè)管理與服務，確保小區(qū)業(yè)主生活秩序的正常進行及物業(yè)的市場競爭

34、力。工作權限工作權限對濱江名都的物業(yè)管理工作負有指揮權；對緊急重大問題有臨時處置權；對人員的配備、管理服務架構設置有建議權；對員工有獎罰和對不合格員工有辭退建議權；在公司規(guī)定標準的情況下，對日常管理費的支出和物資的使用有決定權；在公司有關制度、規(guī)定的前提下，有權制定具體的實施細則和落實措施；對業(yè)主的一般性通知有審批權；對本物業(yè)各分包項目的合同簽訂有簽字權；對分包公司的工作有監(jiān)督、評審權。工作內容1、全面負負責業(yè)主主服務研研究工作作通過不斷學學習，建建立客戶戶溝通渠渠道，把把脈市場場，帶領領全體員員工做好好業(yè)主服服務研究究工作，做做到服務務創(chuàng)新、管管理創(chuàng)新新。在日常工作作過程中中不斷改改進服務務

35、方法，增增強員工工服務意意識，提提升服務務質量。不定期地組組織參觀觀學習先先進的優(yōu)優(yōu)秀的物物業(yè)管理理做法，不不斷研究究業(yè)主潛潛在需求求、管理理理念，提提升管理理水平。2、充分利利用社會會資源，幫幫助、指指導、支支持濱江江名都物物業(yè)服務務中心工工作的開開展做好與本地地房產管管理部門門物業(yè)監(jiān)監(jiān)管處、轄轄區(qū)派出出所、居居委會、工工商、稅稅務、銀銀行、自自來水公公司、供供電局等等社會關關系的建建立及溝溝通，以以求得他他們的支支持和配配合。做好與濱江江名都各各業(yè)主、各各維保單單位、各各分包公公司關系系的建立立及溝通通，不定定期的進進行回訪訪、交流流，以獲獲得他們們的支持持、配合合和諒解解。做好與蘇州州華

36、粵物物業(yè)管理理公司領領導、各各部門負負責人以以及其它它物業(yè)管管理公司司關系的的建立、交交流和溝溝通，充充分實現現資源共共享。3、全面負負責物業(yè)業(yè)服務中中心日常常管理工工作代表物業(yè)管管理公司司認真履履行好蘇蘇州華粵粵物業(yè)管管理合同同各項條條款。熟悉政策、法法律、法法規(guī)、物物業(yè)管理理相關的的文件。負責制定服服務中心心年、月月度工作作計劃，每每半年總總結一次次工作。每月主持召召開一次次員工以以上人員員大會，對對部門的的工作情情況隨時時進行檢檢查、指指導、點點評。負責批準物物業(yè)服務務中心月月度培訓訓計劃，并并督促各各部門按按時實施施，抽查查員工的的培訓效效果。對員工的工工作進行行合理分分配，每每周抽查

37、查各部門門的績效效考核情情況，協協調各部部門關系系。負責審批各各項采購購計劃，不不定期到到庫房檢檢查。分配宿舍并并做好宿宿舍的管管理工作作。4、對濱江江名都的的工程管管理工作作負責督促工程管管理部編編制各項項工程管管理、維維保、材材料采購購計劃，并并負責審審批。對工程管理理部日常常工作進進行督導導檢查。對新進業(yè)主主的裝修修方案，組組織有關關部門有有關人員員進行評評審，最最后簽署署意見并并批準實實施。5、對濱江江名都設設備維護護、保養(yǎng)養(yǎng)、保障障等管理理工作負負責。設設施設備備完好率率1000%負責與相關關分包單單位簽訂訂分包合合同。督促工程管管理部對對各分包包項目，各各維保單單位的工工作進行行監(jiān)

38、督管管理。負責審核工工程管理理部、各各分包公公司、各各維保單單位的工工作計劃劃和設備備保養(yǎng)計計劃。每月對分包包單位工工作評審審一次，并并將評審審情況書書面上報報公司。負責各種設設備大中中修，新新購進設設備的申申報工作作。督促工程管管理部做做好每年年一次的的紅旗設設備評審審工作。6、對濱江江名都安安全管理理工作負負責，確確保小區(qū)區(qū)安全無無事故審批制定安安全管理理部關于于小區(qū)年年度，月月安全管管理方案案。審批制定安安全管理理部關于于小區(qū)消消防管理理方案。審批制定安安全管理理部關于于小區(qū)消消防演習習方案，并并全權負負責消防防演習工工作。對安全管理理部日常常工作隨隨時進行行抽查。每月組織有有關人員員對

39、小區(qū)消防防設施設設備進行行一次全全面檢查查。7、對物業(yè)業(yè)服務中中心檔案案管理效效果工作作負責小區(qū)竣工移移交資料料的管理理。各種設施設設備檔案案資料的的管理。各業(yè)主入住住資料及及裝修檔檔案的管管理。消防檔案管管理。創(chuàng)建資料管管理。日常記錄管管理。收發(fā)文函管管理。8、對濱江江名都社社區(qū)文化化工作效效果負責責負責審批服服務中心心提出的的小區(qū)年年度、月度社區(qū)活活動計劃劃和每次次活動策策劃方案案。支持服務中中心積極極開展社社區(qū)文化化活動，特特別是重重大節(jié)日日宣傳活活動。協助客服管管理部做做好小區(qū)區(qū)各業(yè)主主間聯誼誼、聯歡歡活動，增增進友誼誼和凝聚聚力。9、對物業(yè)業(yè)服務中中心接待待工作負負責對客服部服服務中

40、心心前臺日日常接待待工作隨隨時進行行抽查。負責地產、公司安安排的外外事和來來客參觀觀訪問接接待工作作。10、對小小區(qū)宣傳傳活動負負責對會議廳使使用情況況和宣傳傳內容不不定期進進行抽檢檢。負責審核編編輯內部部刊物。11、對服服務中心心財務管管理工作作負責每月審批財財務部上上報的財財務報表表。每月審批財財務部核核定的工工資報表表。根據公司規(guī)規(guī)定標準準，負責責審批日日常管理理費支出出。12、負責責完成公公司、地地產領導導臨時交交辦的其其它工作作。13、負責責處理客客戶重大大投訴及及突發(fā)事事件處理理工作。接口界面描述及其關系流程圖接口界面描述及其關系流程圖 蘇州華粵公司總經理濱江名都服務中心經理外部政

41、府物業(yè)監(jiān)管部門物業(yè)管理協會地產公司內部上級蘇州華粵公司各部門負責人內部下級部門主管各分包公司負責人任職資格任職資格教育程度：本科以上年齡要求：3050歲工作經驗：從事物業(yè)管理服務工作5年以上，持有物業(yè)管理企業(yè)經理上崗證，工程師。綜合能力：具有極強的協調、溝通、領導能力，市場分析能力，綜合素質佳，有涵養(yǎng)、有耐心、有較強的文字和語言表達能力，熟悉蘇州市及全國物業(yè)管理市場和物業(yè)管理相關法律法規(guī)，有豐富的物業(yè)管理經驗，能承受較大的工作壓力。技能要求：能熟練使用計算機和網絡，了解物業(yè)設備的基本運作。特殊要求：具有強烈的事業(yè)心，奉獻、進取、開拓創(chuàng)新精神和客戶服務意識，有寫字樓、酒店管理經驗者優(yōu)先?？己酥笜?/p>

42、考核指標完成本年度各項管理指標，客戶滿意度達到95%以上。二、建立立強有力力的人力力資源執(zhí)執(zhí)行組織織各主要崗崗位任職職資格要要求服務中心經經理任職職資格教育程度：大專以以上年齡要求：30555歲工作經驗：從事物物業(yè)管理理工作55年以上上，持有有物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)經理上上崗證。綜合能力：具有極極強的協協調、溝溝通、領領導能力力，市場場分析能能力綜合合素質佳佳，有涵涵養(yǎng)、有有耐心、有有較強的的文字和和語言表表達能力力，熟悉悉蘇州市市及全國國物業(yè)管管理市場場和物業(yè)業(yè)管理相相關法律律法規(guī)，有有豐富的的物業(yè)管管理經驗驗，能承承受較大大的工作作壓力。技能要求：能熟練練使用計計算機和和網絡，了了解物業(yè)業(yè)設備的

43、的基本運運作特殊要求：具有強強烈的事事業(yè)心，奉奉獻、進進取、開開拓創(chuàng)新新精神和和客戶服服務意識識，有寫寫字樓、大大型社區(qū)區(qū)管理經經驗者優(yōu)優(yōu)先。客服管理部部主管任任職資格格教育程度：大專以以上，持持有物業(yè)業(yè)管理上上崗證年齡要求：28335歲工作經驗：從事客客戶服務務管理相相關專業(yè)業(yè)3年以以上，持持有物業(yè)業(yè)管理上上崗證。綜合能力：性格外外向、思思維活躍躍、服務務意識強強，具有有極強協協調、溝溝通、組組織管理理能力，能熟練使用計算機和網絡，有較強的文字和語言表達能力。特殊要求：熟悉相相關行業(yè)業(yè)規(guī)范標標準，有有奉獻、上上進、創(chuàng)創(chuàng)新精神神。工程管理部部主管任任職資格格教育程度：大專以以上，中中級以上上職

44、稱年齡要求：28445歲工作經驗：工程相相關專業(yè)業(yè)，從事事工程項項目管理理3年以以上，持持有專業(yè)業(yè)資格證證。綜合能力：具有協協調、溝溝通、組組織與工工程項目目管理能能力技能能要求：能熟練練使用計計算機和和網絡，有有較強的的文字和和語言表表達能力力。特殊要求：熟悉相相關行業(yè)業(yè)規(guī)范標標準，有有奉獻、上上進、創(chuàng)創(chuàng)新精神神。安全管理部部主管任任職資格格教育程序：大專以以上，持持有物業(yè)業(yè)管理上上崗證工作經驗：3年以以上相關關經驗年齡要求：2535歲歲綜合能力：較強的的組織指指揮能力力和協調調溝通能能力基本技能：熟練掌掌握保安安員的訓訓練大綱綱，有較較強的文文字和語語言表達達能力特殊要求：退伍軍軍人，了了

45、解物業(yè)業(yè)管理的的法律法法規(guī)文件件，具有有較強的的責任心心、創(chuàng)新新精神、上上進心和和服務意意識，同同時具備備敏銳的的觀察力力、較強強的判斷斷力。三、人力資資源管理理工作計計劃人員培訓訓（一）培訓訓制度1.1概要要1、培訓的的目的讓員工了解解、熟悉悉行業(yè)和和公司的的特點及及管理模模式，增增長適應應崗位要要求的知知識、技技能、素素質，提提高其稱稱職能力力，改善善其工作作績效，最最終作用用于公司司經營成成果的獲獲得。2、培訓的的策略根據公司管管理服務務在較長長時期內內的發(fā)展展狀況和和趨勢，由由公司人人力資源源部統(tǒng)籌籌安排，對對現有人人員作出出全局性性、方向向性的培培訓謀劃劃，制定定培訓計計劃、評評估培

46、訓訓效果。3、培訓的的原則“以業(yè)務需需求為依依據，以以提高素素質為中中心，以以增進績績效為目目的”層次化：由由于各崗崗位所需需掌握知知識、技技能的不不同，培培訓工作作須分層層次有針針對性地地進行管理層層、操作作層（維維修技工工、護衛(wèi)衛(wèi)員、清清潔工）。標準化：各各崗位都都有一個個公司經經營管理理總體目目標所要要求的標標準，使使各崗位位員工的的培訓課課程、教教材、提提綱、考考核標準準統(tǒng)一。3） 系系統(tǒng)化：按崗位位的不同同有系統(tǒng)統(tǒng)、有順順序地進進行培訓訓。1.2內容容和形式式1. 培訓訓內容培訓內容包包括崗位位技能培培訓、企企業(yè)文化化培訓和和職業(yè)素素質培訓訓。崗位技能培培訓：不不斷實施施員工本本專業(yè)

47、和和相關專專業(yè)的新新知識以以及在職職員工崗崗位職責責、操作作規(guī)程和和專業(yè)技技能的培培訓，使使其在充充分掌握握理論的的基礎上上,能自由由地應用用、發(fā)揮揮、提高高，使員員工掌握握完成本本職工作作所必備備的技能能。企業(yè)文化培培訓：使使員工認認同公司司經營理理念，適適應公司司管理模模式，建建立起公公司與員員工相互互信任，培培養(yǎng)員工工對公司司的忠誠誠度，培培養(yǎng)員工工應具備備的精神神面貌和和心態(tài)。素質培訓：不斷實實施心理理學、人人際關系系學、社社會學、管管理學的的培訓，滿滿足員工工自我實實現的需需要，開開發(fā)員工工的潛質質，提高高員工的的職業(yè)素素養(yǎng)。2. 培訓訓形式培訓形式分分為公司司內部培培訓、外外派培訓

48、訓和員工工自我培培訓。內部培訓：全員參參加，分分階段、分分層次實實施。第一階段：入職培培訓。凡凡經公司司初審合合格可與與之簽約約的員工工，在正正式入職職前必須須通過公公司企業(yè)業(yè)文化、員員工守則則、服務務的禮儀儀禮節(jié)等等相關知知識的培培訓，使使其更快快融入企企業(yè)工作作氛圍，更更好地發(fā)發(fā)揮個人人才干。第二階段：上崗培培訓。凡凡確定派派入該項項目的工工作人員員，都必必須參加加針對此此項目而而設計的的有關培培訓，如如項目的的發(fā)展歷歷史、商商務禮儀儀禮節(jié)、物業(yè)的管理與服務技巧等的培訓；并在正式上崗前，進行崗位職責、工作流程、質量標準及相關的業(yè)務知識的強化培訓和考核。第三階段：在崗培培訓。在在工作崗崗位上

49、，接接受定期期的相關關培訓，使使員工服服務意識識、服務務技巧與與專業(yè)水水平不斷斷得到提提升，更更好地為為業(yè)主提提供服務務。第四階段：轉崗培培訓。根根據工作作需要，公公司原有有從業(yè)人人員調換換工作崗崗位時，按按新崗位位要求，對對其實施施的崗位位技能培培訓。轉轉崗培訓訓可視為為新員工工培訓和和崗位技技能培訓訓的結合合。第五階段：管理骨骨干提高高升職職培訓。在此項目工作期間，將根據不同的對象，開展系列化、正規(guī)化的培訓工作。外派培訓：培訓地地點在公公司以外外的培訓訓，包括括總公司司組織的的各類培培訓、短短期培訓訓，另外外還包括括上崗證證書、資資格證書書培訓等等。具體體內容見見員工工外派培培訓規(guī)定定員工

50、自我培培訓：公公司鼓勵勵員工利利用業(yè)余余時間積積極參加加各種提提高自身身素質和和業(yè)務技技能的培培訓。1.3培訓訓的責任任公司人力資資源部門門培訓職職責擬訂培訓政政策、培培訓方案案、編制制培訓預預算。 選定培訓對對象。完成培訓工工作分析析。提出培訓建建議，協協助公司司領導確確定培訓訓項目。組織安排培培訓工作作，承擔擔培訓任任務。衡量、評價價培訓工工作。管理培訓師師日常工工作。管理各種培培訓設施施。培訓師職責責編寫、購買買、整理理培訓教教材、教教案、相相關資料料。 負責培訓課課程的實實施與管管理。負責學員的的培訓效效果考核核（試卷卷編印、考考試評卷卷）包括括培訓后后工作績績效考核核統(tǒng)計。負責校對各

51、各種打印印、分發(fā)發(fā)培訓資資料。其他工作人人員職責責協助培訓師師做好各各種培訓訓準備。管理學員參參加培訓訓的日常?？记凇f助打印、管管理各種種培訓資資料。協助培訓師師進行培培訓效果果分析統(tǒng)統(tǒng)計。負責教學書書籍與器器材的管管理。協助處理培培訓活動動的接待待事務，做做好培訓訓的服務務與保障障工作。1.4培訓訓需求分分析培訓需求分分析的依依據 培培訓必須須立足于于公司發(fā)發(fā)展的需需要，同同時也要要為員工工個人的的職業(yè)發(fā)發(fā)展提供供支持，以以達到員員工職業(yè)業(yè)發(fā)展與與公司經經營發(fā)展展相結合合形成利利益共同同體的需需要。主主要依據據如下：公司的戰(zhàn)略略規(guī)劃；公司人力資資源規(guī)劃劃；公司年度經經營目標標；公司績效、部

52、部門績效效與員工工個人績績效；業(yè)務流程、部部門運行行狀況和和在職員員工崗位位勝任力力狀況。培訓需求分分析的主主要方法法關鍵事件分分析法：通過分分析本年年度發(fā)生生的重大大不良或或關鍵事事件，發(fā)發(fā)現公司司運營管管理方面面存在的的不足，從從流程、制制度、能能力等多多方面分分析事件件發(fā)生的的原因，如如果是能能力不足足的原因因，則對對癥安排排培訓?？冃Э己朔址治龇ǎ悍治隹兛冃Р患鸭?、出色色、創(chuàng)新新等的問問題所在在、原因因所在、責責任部門門和人員員所在，針針對性地地提出流流程能力力改善計計劃和個個人能力力提升計計劃；分分析員工工行為表表現，得得出文化化、制度度、技能能等方面面的培訓訓需求。訪談法：通通過訪

53、談談各部門門、各層層級領導導、業(yè)務務骨干，了了解業(yè)務務實際運運行狀況況和員工工個人需需求，從從而篩選選培訓需需求。問卷法、觀觀察法等等。培訓需求運運用培訓需求由由公司人人力資源源部不定定期的統(tǒng)統(tǒng)一組織織，各部部門、物物業(yè)服務務中心應應大力支支持與配配合。需需求分析析結果可可以為培培訓課程程的設計計、開發(fā)發(fā)或培訓訓計劃與與組織提提供依據據。1.5培訓訓計劃年度培訓計計劃分為為由公司司組織實實施的培培訓計劃劃和物業(yè)業(yè)服務中中心組織織實施的的計劃。公公司組織織實施的的培訓為為集中培培訓；此此外，公公司可以以根據實實際工作作中發(fā)生生的情況況或存在在的問題題，隨時時進行針針對性的的專項培培訓工作作。計劃

54、的制定定人力資源部部根據培培訓需求求報告，績績效考核核等信息息年初制制定公司司年度培培訓計劃劃。物業(yè)服務中中心、部部門收到到公司培培訓計劃劃的二周周內，結結合本單單位情況況制定出出本單位的的年度培培訓計劃劃（公司司定期檢檢查、跟跟蹤、實實施），并并上報公公司人力力資源部部。物業(yè)服務中中心、部部門培訓訓計劃中中除了按按要求含含有公司司集中培培訓和物物業(yè)服務務中心、部部門培訓訓內容外外還應包包含專項項培訓和和外派培培訓的內內容。計劃的審核核人力資源部部將公司司年度培培訓計劃劃以及物物業(yè)服務務中心、部部門年度度培訓計計劃上報報公司領領導審核核批準后后下發(fā)至至物業(yè)服服務中心心和部門。臨增計劃對于臨時提

55、提出參加加各類外外派培訓訓或進修修的員工工，均要要打申請請報告，經經所在部部門負責責人同意意，公司司領導批批準，報報人力資資源部備備案后方方可。1.6培訓訓的實施施1、實施的的準備公司人力資資源部在在集中培培訓和臨臨時專項項培訓具具體實施施前應提提前三天天制定相相應的計計劃或通通知，明明確受訓訓人員、地地點、日日程安排排、資源源需求、授授課人等等，經批批準后實實施。理論培訓之之前，應應準備相相應培訓訓教材，必必要時，作作為發(fā)放放資料給給參加培培訓人員員。培訓訓教材可可根據培培訓課程程編制或或根據公公司下發(fā)發(fā)教材、文文件選擇擇，來源源不限，但但是必須須有據可可查。作作為物業(yè)業(yè)服務中中心培訓訓工作

56、的的過程控控制的檢檢查項目目之一。實施的過程程集中培訓和和臨時專專項培訓訓由人力力資源部部統(tǒng)一組組織，品品質管理理部協助助。物業(yè)服務中中心組織織實施的的培訓是是物業(yè)服務務中心內內部開展展執(zhí)行的的，公司司品質部部在樓檢檢時進行行檢查。物業(yè)服務中中心年度度培訓計計劃制定定以后，可可以根據據實際情情況適當當變更。但但月度培培訓計劃劃必須嚴嚴格執(zhí)行行，若未未能按時時完成，要要在培訓訓總結中中說明原原因和補補充計劃劃。1.7培訓訓的評估估評估原則培訓效果應應在實際際工作中中得到檢檢驗（而而不是在在培訓過過程中）培訓項目（課課程）的的評估是對培訓項項目的改改進，是是為公司司以后的的培訓工工作積累累經驗，以

57、不斷改善、提高培訓工作的技巧和水平。評估項目應應包括：培訓供供應商選選擇與費費用支出出；培訓訓整體安安排情況況；培訓訓教材專專業(yè)化水水平；培培訓講師師職業(yè)化化素質及及授課水水平；學學員培訓訓后的整整體感覺覺；培訓訓實施效效果的評評估等。受訓員工的的評估培訓結束后后，視實實際需要要進行培培訓效果果測驗，受受訓員工工應按照照要求獨獨立完成成測試內內容，達達不到要要求者給給予相應應處理。人力資源部部根據各各級培訓訓計劃組組織有關關單位定定期以筆筆試、口口試、實實操等形形式進行行考核，以以保證培培訓效果果?？己撕嗽嚲?、分分數均應應留檔保保存在組組織單位位，可隨隨時調用用。品質管理部部每季度度對物業(yè)業(yè)服

58、務中中心進行行一次抽抽查考核核，考核核的對象象隨機選選擇，結結論為合合格和不不合格。被被考核者者的考核核結論作作為服務務中心的的培訓效效果，按按照抽查查數量的的算術平平均進行行物業(yè)服務務中心培培訓效果果總結。特殊技術工工種和專專業(yè)技術術人員的的考核結結論以是是否獲取取相應資資質證書書作為培培訓結論論的參考考的標準準。4. 檢查查、反饋饋各部門應對對參加培培訓的員員工，在在工作崗崗位上進進行嚴格格的督導導檢查、考考查員工工培訓后后在工作作態(tài)度和和工作績績效的表表現，將將結果反反饋人力力資源部部。人力資源部部將學員員在培訓訓期間的的表現、出出勤、成成績及時時反饋各各部門。（二）項目目培訓的的實施2

59、.1入伙伙前項目目全體員員工崗前前培訓計計劃表序號課時課 程授課人培訓對象方式12物業(yè)服務中中心概況況、架構構及規(guī)章章制度服務中心經理全體員工課堂講授22小區(qū)情況介介紹及管管理目標標方向服務中心經理全體員工課堂講授視聽教學33小區(qū)管理服服務方案案講解服務中心經理全體員工課堂講授43企業(yè)文化和和轄區(qū)文文化兩項精神文明明建設的的融合服務中心經理全體員工課堂講授53行為禮儀規(guī)規(guī)范、服服務理念念、職業(yè)道德教教育服務中心經理全體員工課堂講授樣板示范63消防安全、應應急常識識講解及案例分析析安全部主管全體員工課堂講授視聽教學74各崗位職責責、服務務規(guī)程、服務標準培培訓各部門主管按部門分散上課課堂講授集中研

60、討84現場參觀考考察服務中心經理全體員工按部門側重參觀樣板示范現場模擬92考試公司全體員工筆試閉卷備注 公司/服務務中心統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)劃劃、統(tǒng)一一安排、統(tǒng)統(tǒng)一考核核、統(tǒng)一一記錄，培培訓時間間為入伙伙前半個個月，依依據具體體安排臨臨時通知知。2.2新員員工培訓訓1、企業(yè)文文化培訓訓由人力資源源部及物物業(yè)服務務中心負負責人共共同組織織實施，人人力資源源部向每每位正式式報到的的新員工工發(fā)放員員工手冊冊培訓內容：公司歷歷程、規(guī)規(guī)模和發(fā)發(fā)展前景景、公司司文化、公公司理念念、組織織結構、相相關制度度和政策策及職業(yè)業(yè)道德教教育。工作引導培培訓物業(yè)服務中中心負責責人代表表對新員員工表示示歡迎，介介紹新員員工認識識服