禮儀的專項訓練

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.禮儀訓練服務的禮儀儀觀念服務的概念念具職業(yè)的尊尊榮愉悅熱忱助人、富責責任感系藝術系呈現(xiàn)于客客人面前前的禮儀儀型態(tài)及及過程禮儀的初步步概念服飾：整潔潔、美觀觀、大方方、合宜宜談吐語調：和緩簡簡明、抑抑揚頓挫挫、清晰晰而不刺刺耳從容自然、不不卑不亢亢、和善善而愉悅悅優(yōu)美自然、抬抬頭挺腰腰、充滿滿自然服務原則興趣、熱心心具服務意愿愿、主動動誠意愉悅、微笑笑、有禮禮親切招呼自然不造作作美：儀態(tài)、語語調、談談吐美姿訓練站姿正確的站姿姿腳部：體重重應置于于足的前前部，以

2、以便可以以輕松的的舉起腳腳后跟部部位，女女性成丁丁字步，男性性雙腳打打開與肩肩同寬。膝蓋：兩膝膝并攏，且且不可用用力后挺挺。臀部：臀骨骨的部位位應往前前傾，并并收縮臀臀部的肌肌肉，使使臀部看看起來比比較結實實。腹部：應收收縮腹部部肌肉，不不可突出出。腰部：保持持腰部的的挺直，才才能顯得得有精神神。正確確的挺直直腰部姿姿勢，可可藉由深深吸一口口氣，保保持肋骨骨上升的的姿態(tài)。胸部：胸宜宜挺，但但不要過過度或勉勉強使胸胸部高聳聳。肩膀：肩應應松并稍稍稍往后后，勿緊緊張聳起起，兩肩肩宜平衡衡，勿一一高一低低。脖子：脖子子應伸直直，使與與身體形形成一條條好看的的線條，而而非往前前伸或縮縮起來。下巴：下巴

3、巴應與地地面呈并并行線，不不要將頭頭抬得太太高或低低頭看地地。頭部：頭應應抬若懸懸，勿往往前伸或或往下垂垂。臉部：臉部部肌肉自自然放松松，保持持微笑、兩兩眼平視視正前方方、隨四四周情況況自然轉轉動臉部部。 正確、健健康的站站姿，脊脊椎骨是是呈自然然垂直的的狀態(tài)。優(yōu)美站姿(等待站站姿)女性體態(tài)最最美的角角度是身身體微側側。這種種姿勢是是身體成成自然的的四十五五度，斜斜對著前前方；男男性則保保持面對對前方。 (三)服服務站姿姿腳跟靠攏，腳腳尖不過過度撇向向外側。下顎輕向后后收，眼眼光望向向前平視視，挺直直腰脊。兩手交握在在前，由由肩至臂臂，自然然下垂，膝膝部放松松。保持面對客客人的服服務方向向，要

4、移移動或后后轉時，先先移動足足部再轉轉身。站立休息時時，女性性同仁宜宜兩腳交交叉方向向并攏站站立，用用一只腳腳作支點點，另一一只腳交交叉在后后方。坐姿(一)正確確坐姿保持身體的的垂直，彎彎曲膝蓋蓋，背與與椅背平平行，緩緩慢坐下下。坐姿分為兩兩段式，先先坐在椅椅子前端端，坐下下后兩手手支撐椅椅子兩邊邊，腰稍稍為提起起，再決決定坐的的位置。最適當?shù)奈晃恢檬莾蓛赡_著地地，膝蓋蓋成直角角，不可可坐的太太深，反反應不靈靈活。落座時避免免發(fā)生聲聲響。肩部放松，自自然下垂垂，兩手手交握在在膝上。兩腳并攏，稍稍向斜后后方收起起。欲站起，可可用雙手手協(xié)助，將將身體往往前移至至椅子邊邊緣，利利用腿部部力量，保保持

5、背部部垂直站站起。男性則以自自然為主主，坐下下后，兩兩腿不宜宜張?zhí)_開。(二)女性性優(yōu)美坐坐姿雙腿斜向一一方。以優(yōu)美站姿姿坐下。情況較輕松松時可蹺蹺腳，但但搭在上上面的腿腿，腳尖尖不可翹翹起及抖抖動。(三)走姿姿1. 正確確走姿：(1)要用用腰力，顯顯得有精精神。(2)抬頭頭挺胸，邁邁步向前前。(3)女性性穿裙子子，走路路時，雙雙腿應靠靠近同一一直線兩兩旁。(4)肩部部放松，手手臂自然然垂下，手手掌與腿腿側平行行，走路路時手臂臂自然擺擺動。(5)走路路速度，不不快不慢慢為原則則，約996884步/一分鐘鐘，切勿勿慌張、奔奔跑。儀容： “禮儀”的好與與壞往往往取決于于一個人人給別人人的第一一印象

6、，良良好的儀儀容是絕絕對討好好的，并并且可為為“禮儀”的表達達先行訂訂下了基基礎。所所以隨時時注意自自己的儀儀容，是是在“禮儀”中首先先應養(yǎng)成成的習慣慣。一、個人衛(wèi)衛(wèi)生(一) 經(jīng)經(jīng)常洗手手。(二) 不不以手指指搔頭、挖挖耳、鼻鼻。(三) 經(jīng)經(jīng)常理發(fā)發(fā)、洗頭頭、修剪剪指甲。(四) 工工作場所所內(nèi)不得得吸煙，不隨地吐痰，不亂丟棄廢物。(五) 穿穿著清潔潔的制服服。(六) 衣衣服、鞋鞋、襪、梳梳子、掃掃除用品品等不可可放置在在工作區(qū)區(qū)域內(nèi)。(七) 個個人工作作區(qū)域，應應隨時保保持衛(wèi)生生清潔。(八) 定定期接受受健康檢檢查及接接受預防防接種。(九) 每每天淋浴浴以保持持個人之之基本衛(wèi)衛(wèi)生。二、服裝儀儀

7、容前場服務人人員(一)頭發(fā)發(fā)須經(jīng)常梳洗洗，保持持清潔、整整齊，避避免油垢垢、頭皮皮屑。1.女性：發(fā)型應應以短發(fā)發(fā)為宜，不不可披頭頭散發(fā)。蓬蓬松短發(fā)發(fā)者，應應以黑色色或素色色發(fā)夾整整發(fā)。長長發(fā)者應應盤髻以以免松散散。染發(fā)發(fā)不可染染黑、深深褐色以以外之顏顏色2.男性：發(fā)型應應以服貼貼短發(fā)為為宜，長長度須保保持前不不長于眉眉，兩邊邊不及于于耳后，發(fā)發(fā)油以清清淡為宜宜。(二)面容容1.女性：應配合合制服顏顏色做適適當之化化妝，不不可過度度濃妝。2.男性：應每日日刮胡，不不可蓄意意留胡須須。(三)口腔腔應每日勤刷刷牙，飯飯后漱口口。工作作前不可可食用異異味食品品，避免免口臭影影響衛(wèi)生生，工作作時禁止止嚼

8、口香香糖或檳檳榔并禁禁止在工工作場所所抽煙。(四)耳部部須每日清洗洗，保持持衛(wèi)生。1.女性：工作時時不可配配戴過大大、怪異異或垂吊吊式耳環(huán)環(huán)。耳環(huán)環(huán)以素色色貼耳耳耳環(huán)為主主。2.男性：禁止穿穿耳洞配配戴耳環(huán)環(huán)。(五)手部部手指甲應經(jīng)經(jīng)常修剪剪整齊并并隨時注注意清潔潔。1.女性：指甲應應隨時修修剪整齊齊。若涂涂抹指甲甲油時，原原則上應應以透明明或紅色色系為主主，顏色色不可太太過怪異異。工作作時手睕睕不可配配戴過大大之手環(huán)環(huán)或戒指指，以免免有礙觀觀瞻。2. 男性性：不可可留指甲甲并應修修剪整齊齊，工作作時手睕睕不可配配戴過大大之手環(huán)環(huán)或戒指指，以免免有礙觀觀瞻。(六)腿、足足部須著黑色之之皮鞋，不

9、不可穿皮皮靴、拖拖鞋。皮皮鞋須經(jīng)經(jīng)常擦拭拭，并保保持清潔潔光亮。1. 女性性：須著著近膚色色之絲襪襪，且無無花樣者者及低跟跟黑色素素面包頭頭鞋。2. 男性性：須著著黑襪簡簡單式樣樣之黑色色包頭鞋鞋。(七)制服服1. 制服服應隨時時保持清清潔、筆筆挺、合合身，經(jīng)經(jīng)常換洗洗，衣袖袖保持平平燙線條條。2. 襯衣衣及外套套之扣子子應隨時時扣好，衣衣袖不可可翻折。3. 制服服破損時時應立即即更換，扣扣子掉落落時應立立即縫補補。4. 工作作時，須須配掛名名牌于上上衣之左左上方。5. 空班班外出時時不可著著制服。有特殊體味味者應勤勤洗澡，并并每日使使用適當當之除臭臭劑以保保持衛(wèi)生生。服務禮儀：柜臺工作禮禮儀

10、：不可在柜臺臺補妝、吃吃東西、看看書報雜雜志、寫寫私人信信件、修修指甲、打打呵欠。不可在柜臺臺大聲喧喧笑、吵吵鬧隨時注意坐坐或站姿姿，不彎彎腰駝背背，不脫脫鞋，不不趴在桌桌上，不不坐在桌桌上，不不可有不不雅的動動作。隨時保持微微笑，與與親切友友善的態(tài)態(tài)度。身體如有不不適時，應應向主管管報告，至至辦公室室或員工工休息室室休息，不不可趴在在柜臺上上休息。正在接聽電電話或忙忙碌時，對對進門或或至柜臺臺的客人人，要以以微笑示示意或點點頭打招招呼，讓讓客人知知道你已已經(jīng)注意意到他了了，并盡盡速結束束電話或或手邊之之事務，以以接待客客人為優(yōu)優(yōu)先。任何忙碌的的時候，均均不可于于柜臺沖沖進沖出出，予人人慌亂之

11、之感。柜臺周邊的的門，應應隨時保保持關閉閉，避免免讓客人人看到雜雜亂景象象。一般禮儀招呼禮儀正視對方的的臉，微微笑點頭頭(155度)即可。正式行禮及及介紹頭自然下垂垂，腰彎彎成455度，行行鞠躬(握手)禮，并并先自我我介紹。對方若為長長輩、上上級，除除非對方方伸手，不不可主動動握手。名片需雙手手接取，讀讀出對方方公司名名稱及姓姓名，再再問及來來意。遇名片上不不認識的的字，應應將名片片放于手手掌心中中，右手手扶著名名片，禮禮貌詢問問。介紹禮貌：輩份有別，輩輩份高者者先介紹紹，其次次介紹輩輩份低者者。女性優(yōu)先介介紹。若有重要人人物在內(nèi)內(nèi)，先介介紹重要要人物。職位有高低低者，年年齡無論論多大，先先介

12、紹職職務高者者。將客人介紹紹給上司司時，應應先介紹紹上司。一般工作禮禮儀：任何員工看看到客人人，均應應打招呼呼問候“您好”。（對對客人均均以“您”相稱）員工對主管管應以職職級相稱稱（如組組長、主主任、經(jīng)經(jīng)理等），不不可直呼呼姓名。員工之間，在在客人面面前，不不可以外外號相稱稱。不可隨意開開客人之之玩笑，或或說粗俗俗的話，引引起客人人之不悅悅。工作時注意意自已的的舉止儀儀態(tài)，勿勿讓客人人看到不不雅的姿姿勢或動動作。同事之間見見面，應應打招呼呼問候：“早安、午午安、晚晚安、你你好”。看到客人有有困難時時，應主主動向前前幫忙，不不可視而而不見，或或刻意回回避。公共場所勿勿喧嘩、吵吵鬧、大大聲談笑笑，

13、講話話音量應應適度控控制。對于客人的的抱怨，應應耐心聆聆聽，并并適時給給予安撫撫，不可可顯示不不耐煩。與幼小兒童童說話時時，應稍稍微蹲下下，表現(xiàn)現(xiàn)出愛心心與耐心心并留意意其安全全。如男性客人人以不禮禮貌之話話語、動動作、行行為，對對待女性性員工時時，應即即回避，但但不要與與客人起起沖突，立立即報告告主管，改改派男性性員工服服務。服務業(yè)從業(yè)業(yè)人員，對對待客人人以“完善服服務”為訴求求，不可可表露期期待小費費之表情情或暗示示動作。交談禮儀 :目光直視對對方，以以示尊重重，并面面帶笑容容，態(tài)度度誠懇。輕聲細語，勿勿干擾周周邊人，善善于控制制音量。與客人交談談時，應應保持耐耐心與微微笑。說話時，不不可

14、口含含食物、嚼嚼口香糖糖，亦勿勿食用有有蒜味或或特殊異異味之食食物?？腿诉M入時時，應說說”您好、早早安、午午安、晚晚安、歡歡迎光臨臨”，客人人離開時時，應說說”再見、慢慢走”。交談時不可可打哈欠欠，如果果打噴嚏嚏時，應應摀嘴，并并說”對不起起”或”抱歉”。說話時注意意自己的的坐或站站姿及舉舉止動作作。勿遠距離對對話或喊喊話。見有人交談談時，如如無重要要事情，不不應打擾擾，如須須插話時時應先說說”對不起起，打擾擾一下”。勿與客人勾勾肩搭臂臂，拉拉拉扯扯，舉舉止隨便便。交談時要懂懂得察顏顏觀色，勿勿引起對對方之不不悅。聆聽對方講講話時，應應有合宜宜之表情情與適當當之響應應，不應應面無表表情或過過于

15、夸張張之反應應。交談中如須須中途離離開(如接電電話、上上化妝室室)，應向向對方抱抱歉示意意。不可與客人人談論公公司機密密、批評評公司或或談論同同事間之之長短隱隱私，亦亦不可打打探客人人隱私作作為談話話資料。迎賓送客之之禮儀：1. 迎賓賓送客之之要領：面帶笑容，自自然誠心心。細心。敬業(yè)。反應靈敏。記住客人的的名字。注意自己的的行為、儀儀表。尊重客人的的意見。致意、了解解Gueest背背景。讓讓Gueest有有如置身身家中之之親切。2. 接待待客人招招呼及正正式行禮禮：招呼時，正正視對方方的臉，微微笑點頭頭即可。行握手禮并并先自我我介紹。名片須用雙雙手接取取讀出對對方公司司名稱及及姓名，再再問明來

16、來意。遇名片上不不認識的的字，應應將名片片放于左左手掌心心中，右右手扶著著名片，禮禮貌詢問問。3. 引導導出入及及上下樓樓梯引導客人要要配合客客人的腳腳步。第第一次到到Hottel之之Gueest員員工應稍稍步于前前方以便便介紹環(huán)環(huán)境。在引導當中中，隨時時指點，提提醒客人人，轉角角時應稍稍停再邁邁步。上樓梯時，若若女性穿穿裙子，則則宜走在在客人之之后，讓讓客人先先走，下下樓梯則則應先走走，上下下距離維維持一、二二級。推門時，先先推入先先進入，扶扶門等待待客人進進入后才才可松手手；拉門門時，先先拉門請請客人先先進，在在隨后跟跟進。4. 送客客的過程程所須注注意事項項：熱心，面帶帶微笑。與客人交談

17、談時，應應專心聆聆聽，并并正視對對方的眼眼睛。稱呼客人姓姓氏及職職稱。盡量給予客客人方便便。切莫讓客人人獨自離離去而不不招呼他他。親切地詢問問客人對對所提供供之服務務是否滿滿意。目送客人確確時離去去。電話禮儀：打電話的一一般原則則：說明自己公公司名號號、單位位、姓名名及打電電話之用用意。交談時以簡簡單、扼扼要、清清楚、明明白為原原則。語氣不急不不緩，力力求柔和和親切。交談中對方方發(fā)話時時應仔細細傾聽，不不可中途途打岔或或左顧其其它。若涉及重點點處，用用筆記錄錄下來。為避免誤解解，在結結束談話話后，重重復重點點結論。確定對方說說完話后后，勿忘忘了說再再見，先先讓對方方掛電話話后再掛掛斷電話話。留

18、意盡可能能于早上上9:000晚晚上9:00間間打電話話以免打打擾Guuestt。接電話的一一般原則則：鈴響兩聲前前接起電電話。外線電話時時，報出出公司名名號、單單位并致致問候語語。內(nèi)線電話時時，則先先報出單單位及自自己姓名名。請問對方之之姓名。以親切友善善之口吻吻稱呼客客人的姓姓氏。耐心傾聽，不不插嘴。接話人有事事不在，不不能接聽聽電話時時，應主主動協(xié)助助提供服服務。隨時準備紙紙筆。常使用謝謝謝、請、對不起起等禮禮貌字眼眼。談話結束時時，聽到到對方掛掛斷電話話后才掛掛斷。記下客人留留話，打打來時間間、回話話號碼、交交待事項項等，放放置在收收話人桌桌面或顯顯著地方方，必要要時加以以提醒。一般容易

19、發(fā)發(fā)生電話話誤會的的原因分分析：語詞劣詞的的誤用你那里？你找誰誰？他不不在！你是什么么意思?.這這是規(guī)定定，沒辦辦法。我沒有空空！不知知道！講話！你你有什么么事找他他？他很忙，你你明天再再打來好好啦！良詞的的采用您好！好好的！請請，謝謝謝，對不不起！對不起，他他不在，我我可不可可以代勞勞或要留留言？勞駕！拜拜托！請請稍等一一下，好好嗎？請問：有有什么貴貴事交待待嗎？對不起，打打擾啦！謝謝您打打電話來來，再見見！語調微笑的語音音柔和度用輕聲說重重話語態(tài)殷殷的情誼誼照顧的精神神欣然的首肯肯婉轉的拒絕絕禁忌事項不理不睬睬冷淡敷衍衍出言頂撞撞傲慢成習習事務禮儀名片的使用用方法名片事先準準備充足足使用兩層式式名片夾夾，避免免使用皮皮夾子。名片用右手手遞，雙雙手接，正正面朝上上，并讓讓對方能能順著看看。名字、內(nèi)容容不