社會(huì)工作綜合能力(初級(jí))-第四章課件

1、第四章 個(gè)案工作第一節(jié) 個(gè)案工作的主要模式 （13）（中級(jí)）個(gè)案工作的要素：1、服務(wù)對(duì)象：生活中遇到困難的2、個(gè)別化的工作方式：3、服務(wù)目標(biāo)：單個(gè)個(gè)人或家庭一對(duì)一 協(xié)調(diào)個(gè)人與周圍環(huán)境或者他人之間的關(guān)系更和諧。個(gè)案工作的含義：1、專業(yè)的工作方法2、一連串的工作過程3、幫助遇到困難的個(gè)人或者家庭調(diào)動(dòng)自身及其周圍的資源改善個(gè)人與社會(huì)環(huán)境之間的適應(yīng)狀況。 協(xié)調(diào)服務(wù)對(duì)象與社會(huì)環(huán)境之間的適應(yīng)狀況，恢復(fù)和增強(qiáng)個(gè)人或者家庭的社會(huì)功能。社會(huì)功能：個(gè)人為了完成自己人生任務(wù)而與社會(huì)環(huán)境發(fā)生的適應(yīng)、改變、創(chuàng)造等互動(dòng)關(guān)系中發(fā)揮的作用與效應(yīng)。人生任務(wù)：成長需要 -馬斯洛 生活任務(wù)-埃里克森個(gè)案工作的本質(zhì)：個(gè)案工作的主要模

2、式心理社會(huì)治療模式最基本的，最早的（3）p83#知識(shí)點(diǎn)1:心理社會(huì)治理模式的理論假設(shè)1、對(duì)人的成長的假設(shè)：社會(huì)環(huán)境生理、心理社會(huì)三方因素影響。 2、對(duì)服務(wù)對(duì)象問題的假設(shè)：強(qiáng)調(diào)其問題與感受源自三方壓力 過去的壓力： 現(xiàn)在的壓力： 問題處理的壓力： 愿望未實(shí)現(xiàn)情緒沖突未解決感受到當(dāng)前社會(huì)環(huán)境壓力激發(fā)早期問題壓力 對(duì)外部環(huán)境理性處理能力 對(duì)自身情緒控制能力欠佳壓力壓力3、對(duì)人際溝通的假設(shè)。人際溝通是有效溝通的基礎(chǔ)是形成個(gè)人健康人格的重要條件4、對(duì)人的價(jià)值的假設(shè)每個(gè)人都有價(jià)值具有有待開發(fā)之潛能#知識(shí)點(diǎn)2:心理社會(huì)治療模式的治療技巧1、直接治療技巧：直接對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行 A：非反思性直接治療技巧 B：反思

3、性直接治療技巧2、簡介治療技巧：輔導(dǎo)第三方、改善環(huán)境1、直接治療技巧B：反思性直接治療技巧 現(xiàn)實(shí)情況反映 心理動(dòng)力反映 人格發(fā)展反映社工通過與服務(wù)對(duì)象相互溝通交流引導(dǎo)其正確分析和理解自己問題關(guān)注反映服務(wù)對(duì)象內(nèi)心的感受和想法#知識(shí)點(diǎn)3:心理社會(huì)治療模式的特點(diǎn)三個(gè)實(shí)施階段：研究階段診斷階段治療階段人際交往場景中了解服務(wù)對(duì)象綜合診斷確定問題原因多層面服務(wù)介入方式幫助服務(wù)對(duì)象從第一次與服務(wù)對(duì)象接觸到完成問題相關(guān)資料的收集1、減輕不安2、減輕系統(tǒng)功能失調(diào)3、增強(qiáng)適應(yīng)能力4、開發(fā)潛力5改善人際交往關(guān)系心理動(dòng)態(tài)診斷：緣由診斷：過程分析分類診斷：生理、心理、社會(huì)6在心理社會(huì)治療的間接治療技術(shù)中，下列不屬于重要

4、他人的是（）。A. 家人 B. 親戚 C. 朋友 D. 教師個(gè)服務(wù)對(duì)象要模式危機(jī)介入模（4）p86#知識(shí)點(diǎn)1:危機(jī)： 一個(gè)人的正常生活受到意外危險(xiǎn)事件的破壞而產(chǎn)生的身心混亂狀態(tài)。危機(jī)介入模式：對(duì)服務(wù)對(duì)象的危機(jī)狀態(tài)開展的調(diào)適和治療的工作方法。危機(jī)的分類：成長危機(jī) 情景危機(jī)#知識(shí)點(diǎn)2：危機(jī)發(fā)展階段第一階段危機(jī)發(fā)生服務(wù)對(duì)象面對(duì)意外事件，無法控制情緒，無法有效應(yīng)對(duì)意外事件第二階段危機(jī)應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象尋找其他途徑和方法解決面臨的困難第三階段解決危機(jī)形成解決危機(jī)的方法：a 消極退縮停止努力 b 積極面對(duì)形成新的有效策略第四階段恢復(fù)期產(chǎn)生新的身心平衡狀態(tài)#知識(shí)點(diǎn)3:危機(jī)介入基本原則危機(jī)介入基本原則及時(shí)處理限定目

5、標(biāo)輸入希望提供支持恢復(fù)自尊培養(yǎng)自主能力#知識(shí)點(diǎn)4：危機(jī)介入模式的特點(diǎn)迅速了解主要問題注意力集中在最近生活狀況開放式提問方法了解面臨的主要問題快速做出危險(xiǎn)性判斷評(píng)估服務(wù)對(duì)象采取破壞性行為的可能性與危險(xiǎn)程度對(duì)服務(wù)對(duì)象與工作者的安全有重要意義有效穩(wěn)定對(duì)象情緒借助簡潔易懂的語言、專心聆聽、感情支持等技巧穩(wěn)定情緒建立互信的合作關(guān)系積極協(xié)助解決當(dāng)前問題制定介入計(jì)劃，調(diào)動(dòng)資源協(xié)助和檢查介入計(jì)劃的執(zhí)行，幫助克服危機(jī)影響三種理論的共同性：理論研究中心：行為核心問題：學(xué)習(xí)行為學(xué)習(xí)的具體機(jī)制和條件注重外部環(huán)境在行為習(xí)得中的作用#知識(shí)點(diǎn)2行為治療模式治療技術(shù)：1、放松練習(xí)放松練習(xí)，通過求助者的身體放松緩解求助者生理和

6、心理的各種緊張，以克服求助者的焦慮。運(yùn)用時(shí)需要主要的要點(diǎn)：1）用者必須有恒心和耐性地練習(xí)。2）做練習(xí)時(shí)必須集中精神，排除雜念，更應(yīng)該選擇一出安適不受打擾的地方進(jìn)行。3）可以選擇坐或臥的姿勢，全身必須得到舒適的承托。A深度肌肉松弛法B直接松弛法：步驟：1、學(xué)習(xí)深度肌肉松弛法2、確定由輕到重的焦慮層次3、用數(shù)秒鐘時(shí)間讓當(dāng)事人想象一個(gè)輕程度的恐懼或焦慮情景4、松弛和情景想象相互交替進(jìn)行幾次，直至當(dāng)事人對(duì)該情景完全沒有恐懼或焦慮感覺為止。5、進(jìn)入下一個(gè)在層次上較嚴(yán)重的情景，并重復(fù)上述步驟。例子：高空飛行恐懼癥1、一位同事下個(gè)星期要坐飛機(jī)了2、在雜志看見飛機(jī)3、在電視看見飛機(jī)4、與男朋友商討有關(guān)坐飛機(jī)去

7、旅行的事5、坐車途經(jīng)飛機(jī)場看見真實(shí)的飛機(jī)6、往機(jī)場送親友機(jī)7、從別人手上接過自己的飛機(jī)票8、收拾準(zhǔn)備上機(jī)的行李9、到達(dá)機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)10、進(jìn)入候機(jī)室11、上機(jī)12、飛機(jī)升空注意：在實(shí)施這種療法前，應(yīng)對(duì)求助者的身心狀況又充分了解，如果求助者患有高血壓、心臟病等，切不可應(yīng)用暴露療法。由于此療法會(huì)引起心理、生理的劇烈反應(yīng)，可能會(huì)加劇焦慮導(dǎo)致回避，甚至可能引起呼吸循環(huán)意外，在實(shí)行過程中必須謹(jǐn)慎。4、厭惡療法理論基礎(chǔ)：當(dāng)出現(xiàn)一個(gè)不適宜行為時(shí)，就呈現(xiàn)厭惡性刺激，使求助者的不適宜行為與厭惡性反應(yīng)建立聯(lián)系，從而使求助者逐漸回避或放棄不適宜行為。例如：對(duì)酗酒者的治療例如：對(duì)肥胖癥的治療需要注意：在能應(yīng)用正強(qiáng)化

8、時(shí)，盡量不采用厭惡療法，即使采用厭惡刺激，這些刺激應(yīng)該不會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重副作用。要掌握厭惡刺激物的量的大小，不能因?yàn)樘《黄鹱饔茫荒芤驗(yàn)樘蠖鴮?duì)求助者產(chǎn)生身心傷害。案例：治療對(duì)蛇有恐懼癥的人士方法：觀看別人玩蛇 “全效”模型：對(duì)蛇毫無恐懼，玩起蛇來表現(xiàn)出色。 “應(yīng)付”模型：本身怕蛇，要逐步克服困難才能達(dá)到較理想的表現(xiàn)。觀察者反饋的意見顯示，觀看后者比前者得益更多，因?yàn)槟７聞e人如何克服困難對(duì)自己會(huì)有較大的治療作用。將對(duì)蛇有恐懼癥的志愿者，隨機(jī)分到三個(gè)模型組，并回答有關(guān)怕蛇程度的問卷。第一組：活模型安排觀看真人玩蛇的情況，全組人士必須逐步學(xué)習(xí)接觸真實(shí)的蛇，直到他們能自如地把玩蛇為止。第二組：象征式模

9、型采用系統(tǒng)脫敏法類似的步驟，現(xiàn)學(xué)習(xí)松弛，然后觀看別人接觸蛇的影片，當(dāng)他們的恐懼高漲時(shí)，全體便停下來做松弛運(yùn)動(dòng)，然后在重播影片。第三組：內(nèi)隱式模型就采用系統(tǒng)脫敏法中的松弛和想象程序結(jié)果：第一組有92的人完全克服怕蛇的心理第二組成績也不錯(cuò)第三組因?yàn)闆]有經(jīng)過模仿的程序，成績就遜色多了。在社會(huì)工作范疇中，模仿是常用的助人方法，比如父母以身作則才能有效管教孩子；成功戒毒的人士以“過來人”的身份作為戒毒者的模范。“身教勝于言傳”。#知識(shí)點(diǎn)3：行為治療模式的特點(diǎn)1、注重服務(wù)對(duì)象行為評(píng)估。 1 2 3確定修要修正的行為 明確需要修正行為的外部環(huán)境刺激， 掌握外部環(huán)境一需要修正行為之間 的關(guān)聯(lián)確定需要修正行為的

10、結(jié)果，了解需要修正行為的強(qiáng)化因素行為治療模式的特點(diǎn)2、關(guān)注服務(wù)對(duì)象行為修正（具體制定與實(shí)施計(jì)劃過程）行為的修正確定目標(biāo)：需要改變的行為Or 需要學(xué)習(xí)的新行為選擇合適的行為修正治療術(shù)實(shí)施行為修正計(jì)劃模式的核心特點(diǎn)3行為修正學(xué)派的個(gè)案社會(huì)工作是以（）為基礎(chǔ)。A. “人在情境中”的系統(tǒng)理論 B. 自我心理學(xué)C. “人格是一個(gè)開放系統(tǒng)”的理論 D. 學(xué)習(xí)理論4在個(gè)案工作過程中，對(duì)案主的行為方式、學(xué)習(xí)能力等資料的收集是屬于（）。A. 生理功能方面 B. 心理功能方面 C. 社會(huì)功能方面 D. 環(huán)境體系方面?zhèn)€服務(wù)對(duì)象要模式人本治療模式(3) p92#知識(shí)點(diǎn)1：人本治療模式論假設(shè)對(duì)人性基本看法人的本質(zhì)是好的

11、，具有發(fā)揮自身內(nèi)在各種潛力，追求不斷發(fā)展的基本趨向。生理：發(fā)展動(dòng)力心理：自我實(shí)現(xiàn)傾向自我概念服務(wù)對(duì)象對(duì)自己的看法：對(duì)自己的知覺和評(píng)價(jià)對(duì)自己與他人關(guān)系的知覺與評(píng)價(jià)對(duì)環(huán)境的知覺和評(píng)價(jià)心理適應(yīng)不良和心理適應(yīng)失調(diào)不良：當(dāng)他人價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)時(shí)，會(huì)使自我概念與真實(shí)的經(jīng)驗(yàn)和感受相沖突。會(huì)借用曲解或者否定等方式保持自我概念與經(jīng)驗(yàn)的表面一致。失調(diào)：當(dāng)自我概念與真實(shí)經(jīng)驗(yàn)沖突進(jìn)一步加劇，無法維持表面上一致時(shí)，會(huì)面臨極大的困擾和不安。#知識(shí)點(diǎn)2： 人本治療模式的治療策略 創(chuàng)造一種有利的輔導(dǎo)環(huán)境讓服務(wù)對(duì)象接近自己的真是需要，變成一個(gè)能夠充分發(fā)揮自己潛在能力的人。選擇真實(shí)期望的生活方式勇于承擔(dān)忠于自己準(zhǔn)確領(lǐng)悟環(huán)境安全感理性面

12、對(duì)眾多選擇心理有集打字有感充分把握時(shí)間珍惜享受生活適應(yīng)力強(qiáng)豐富的創(chuàng)造力充分發(fā)揮潛在能力的人 #知識(shí)點(diǎn)3：人本治療模式的特點(diǎn) 1）注重社會(huì)工作者自身的品格和態(tài)度 地位：人本輔導(dǎo)的中心 意義：創(chuàng)造有利的輔導(dǎo)環(huán)境，促進(jìn)服務(wù)對(duì)象自我發(fā)展。2）強(qiáng)調(diào)個(gè)案輔導(dǎo)關(guān)系三項(xiàng)充分必要條件真誠、同感、無條件積極關(guān)懷六個(gè)方面： 表里如一 不評(píng)價(jià) 同感 無條件接納 無條件的愛 保持獨(dú)立性3）關(guān)注個(gè)案輔導(dǎo)過程7在個(gè)案社會(huì)工作具體理論模式中，改變了以往個(gè)案輔導(dǎo)模式的工作重點(diǎn)，注重以服務(wù)對(duì)象為中心，創(chuàng)造一種有利于服務(wù)對(duì)象自我發(fā)展的輔導(dǎo)環(huán)境是（）。A. 社會(huì)心理治療法 B. 人本治療法 C. 行為治療法 D. 任務(wù)中心介入模式9

13、在眾多治療法中，較為注重人的意識(shí)和心理分析的療法是（）。A. 行為主義療法 B. 危機(jī)介入療法 C. 人本治療模式 D. 心理社會(huì)療法第二節(jié) 個(gè)案工作各階段的工作重點(diǎn)（8）個(gè)案工作的介入過程： 1、接案或轉(zhuǎn)介 2、收集資料 3、制訂計(jì)劃 4、簽訂協(xié)議 5、開展服務(wù) 6、結(jié)案 7、評(píng)估 8、追蹤 每一階段都有自己所要處理的任務(wù)以及工作要求，同時(shí)各個(gè)階段之間相互影響相互促進(jìn)。#知識(shí)點(diǎn)1：1、接案與轉(zhuǎn)介p95接案：通過與求助對(duì)象的初步接觸，評(píng)估求助對(duì)象的問題，并與求助對(duì)象協(xié)商使其成為服務(wù)對(duì)象的過程。1、了解求助對(duì)象的求助愿望2、促使有需要的求助對(duì)象成為服務(wù)對(duì)象3、明確服務(wù)對(duì)象的要求4、初步評(píng)估服務(wù)對(duì)

14、象的問題和需要1、接案與轉(zhuǎn)介轉(zhuǎn)介：通過一些必要的手續(xù)把服務(wù)對(duì)象介紹給其他能夠給予及時(shí)必要幫助的服務(wù)機(jī)構(gòu)或者其他社會(huì)工作者。注意：征得服務(wù)對(duì)象的同意，減少對(duì)其傷害。說明轉(zhuǎn)介理由。提供轉(zhuǎn)接服務(wù)的兩種情況：1、服務(wù)對(duì)象需要解決的問題不屬于本機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍。2、服務(wù)對(duì)象生活在本機(jī)構(gòu)的服務(wù)區(qū)域之外。8一般來說，在個(gè)案工作中轉(zhuǎn)介的理由是（）。A. 服務(wù)對(duì)象需要解決的問題不屬于本機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍B. 服務(wù)對(duì)象生活在本機(jī)構(gòu)的服務(wù)區(qū)域之內(nèi)C. 服務(wù)對(duì)象不愿意接受服務(wù)D. 工作者和服務(wù)對(duì)象關(guān)系不好#知識(shí)點(diǎn)2 ：2、收集資料 p971、收集與服務(wù)對(duì)象問題有關(guān)的資料 個(gè)人資料：生理、心理、社會(huì)方面 周圍環(huán)境：家庭、同輩

15、、社區(qū)、工作環(huán)境等、 個(gè)人與周圍環(huán)境的互動(dòng)情況2、對(duì)服務(wù)對(duì)象的問題進(jìn)行評(píng)估。 a 服務(wù)對(duì)象的問題 b 問題產(chǎn)生的原因 c 服務(wù)對(duì)象曾經(jīng)做出的努力 10在收集服務(wù)對(duì)象的資料時(shí)，人際交往能力及社會(huì)角色的執(zhí)行情況是屬于他的（）。A. 心理功能方面 B. 社會(huì)功能方面 C. 生理功能方面 D. 環(huán)境體系13對(duì)服務(wù)對(duì)象的社會(huì)階級(jí)、文化傳統(tǒng)和宗教信仰等資料的收集是屬于（）。A. 生理功能方面 B. 心理功能方面 C. 社會(huì)功能方面 D. 環(huán)境體系方面#知識(shí)點(diǎn)3: 3、制訂計(jì)劃 p97社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象一起制定計(jì)劃計(jì)劃基本內(nèi)容：1）基本情況；2）其希望解決的問題；3）工作計(jì)劃的目標(biāo)；4）服務(wù)開展的階段與方

16、法；5）服務(wù)開展的期限；6）聯(lián)系方式：直接見面和不直接見面的方式。制訂計(jì)劃的要求：1）準(zhǔn)確分析其需要與問題；2）明確服務(wù)工作的目標(biāo)、 階段和方法；3）熟悉服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的具體 服務(wù)；4）清晰認(rèn)識(shí)社工具備的能力；5）了解服務(wù)對(duì)象擁有的資源；#知識(shí)點(diǎn)4： 4、簽訂協(xié)議 p98簽訂協(xié)議的作用： 1、明確雙方責(zé)任與義務(wù) 2、增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象改變的動(dòng)力 3、保障服務(wù)對(duì)象獲得合適的規(guī)范化的服務(wù) 4、敦促其參與服務(wù)過程并保證積極配合社工協(xié)議內(nèi)容： 1、服務(wù)目標(biāo) 2、服務(wù)的內(nèi)容與采用的方法 3、服務(wù)雙方要有的權(quán)利與義務(wù) 4、 服務(wù)的地點(diǎn)、時(shí)間、期限和次數(shù) 5、雙方簽字#知識(shí)點(diǎn)5： 5、開展服務(wù) p99社會(huì)工作者需要

17、扮演的角色： 使能者 聯(lián)系人 教育者 倡導(dǎo)者 治療者#知識(shí)點(diǎn)6：6、結(jié)案 p100可以結(jié)案的五種情況（之一即可）社工與服務(wù)對(duì)象都認(rèn)為工作目標(biāo)已經(jīng)達(dá)到雖然問題沒有徹底解決，但服務(wù)對(duì)象已具備獨(dú)立面對(duì)和解決問題的能力社工與服務(wù)對(duì)象的專業(yè)關(guān)系不和諧，希望結(jié)束服務(wù)服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)新要求，需要其他社工或服務(wù)機(jī)構(gòu)解決出現(xiàn)不可預(yù)測的因素，需要結(jié)束服務(wù)需要做好的四項(xiàng)工作（與服務(wù)對(duì)象一起）：1、預(yù)先告知，使其做好準(zhǔn)備2、鞏固其在已開展服務(wù)中的改變與進(jìn)步3、進(jìn)一步探討影響問題解決的因素，為其在結(jié)案能獨(dú)立面對(duì)問題做準(zhǔn)備4、鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象表達(dá)結(jié)案時(shí)的情緒，探討結(jié)案后的跟進(jìn)服務(wù)。 結(jié)案的形式： 直接告訴 延長服務(wù)間隔的時(shí)間 變

18、化聯(lián)系的方式#知識(shí)點(diǎn)7：7、評(píng)估：p101 對(duì)個(gè)案工作的服務(wù)效果和效率的評(píng)定評(píng)估的內(nèi)容：1）服務(wù)對(duì)象改變情況；2）工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度；3）服務(wù)介入的人力、物力、資源的投入。評(píng)估的方法： 1）服務(wù)對(duì)象評(píng)估 2）社會(huì)工作同行評(píng)估 3）服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)估#知識(shí)點(diǎn)8 ：8、追蹤（跟進(jìn)）三個(gè)任務(wù)：1、安排結(jié)案后的聯(lián)系，鞏固現(xiàn)有進(jìn)步，增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象獨(dú)立面對(duì)問題的能力；2、調(diào)動(dòng)服務(wù)對(duì)象的周圍資源，增強(qiáng)社會(huì)支持；3、持續(xù)評(píng)估服務(wù)工作的效果。第三節(jié) 個(gè)案工作常用技巧（7） 一、會(huì)談 二、建立關(guān)系 三、收集資料 四、方案策劃 五、評(píng)估11下面不屬于個(gè)案工作的技巧的有（）。A. 會(huì)談 B. 建立關(guān)系 C. 收集資料 D. 使

19、用技巧一、會(huì)談 p102#知識(shí)點(diǎn)1：1、支持性技巧 指工作者通過身體及口頭語言的表達(dá)，令服務(wù)對(duì)象感到被尊重、理解、接納，從而建立信心的一系列技術(shù)。 1）專注 2）傾聽 3）同理心 4）鼓勵(lì)猜猜真假微笑。1）專注： 工作者面向服務(wù)對(duì)象、愿意和服務(wù)對(duì)象在一起的心理態(tài)度具體行為： 面向服務(wù)對(duì)象、上身前傾、開放的姿勢、良好的視線接觸 當(dāng)然，工作者要注意不要目不轉(zhuǎn)睛地盯著服務(wù)對(duì)象不動(dòng)。以免帶來視覺壓迫。作用：A、給服務(wù)對(duì)象帶來安全感，穩(wěn)定服務(wù)對(duì)象情緒，令服務(wù)對(duì)象容易敞開心扉傾訴自己的內(nèi)心世界B、可以縮短工作者與服務(wù)對(duì)象的心理距離，促進(jìn)發(fā)展良好的專業(yè)關(guān)系。C、有利于工作者全面觀察、了解服務(wù)對(duì)象。2）主動(dòng)傾

20、聽：工作者主動(dòng)積極地運(yùn)用視聽覺器官去搜集服務(wù)對(duì)象信息的活動(dòng)。 語言信息：注意分辨服務(wù)對(duì)象敘述中的經(jīng)驗(yàn)部分、行為部分和情感部分。 身體語言信息：可以獨(dú)立傳遞信息。 傾聽服務(wù)對(duì)象其人：包括他的生活、行動(dòng)及其問 題相關(guān)的內(nèi)容。不走神、快記憶、速思維、巧回應(yīng)3）同理心：進(jìn)入并了解服務(wù)對(duì)象內(nèi)心世界，并將這種了解傳達(dá)給服務(wù)對(duì)象的一種技術(shù)與能力?！按┲鴦e人的鞋子走路”。 情緒同理：如同親身體驗(yàn)地感受服務(wù)對(duì)象地 感受。 （被感動(dòng)的能力） 角色同理：了解服務(wù)對(duì)象的情境、參考架構(gòu)及觀點(diǎn)的能力。個(gè)案：服務(wù)對(duì)象是一位領(lǐng)社會(huì)救助金的婦女，今年80歲（向社會(huì)工作者詢問遷入老人公寓的申請狀況）服務(wù)對(duì)象：真糟糕，我越想搬進(jìn)老

21、人公寓我就越害怕，我住在這里還有鄰居照顧，那兒我一個(gè)人也不認(rèn)識(shí)，我很害怕我變成一個(gè)人。同理反應(yīng)：層次一：不要擔(dān)心，你很快就會(huì)交到新的朋友，你一定會(huì)希望早一點(diǎn)搬進(jìn)去。社工僅憑自己而非服務(wù)對(duì)象的主管參照標(biāo)準(zhǔn)做出反應(yīng)。層次二：聽起來你很怕離開鄰居和熟悉的環(huán)境，但那里也有很多友善的人，也有許多事情可做，而且他們每天都提供一餐熱食。僅部分反映或了解服務(wù)對(duì)象的陳述與感受。服務(wù)對(duì)象：真糟糕，我越想搬進(jìn)老人公寓我就越害怕，我住在這里還有鄰居照顧，那兒我一個(gè)人也不認(rèn)識(shí)，我很害怕我變成一個(gè)人。層次三：你一想到離開就很擔(dān)心，因?yàn)槟闵岵坏秒x開現(xiàn)在的地方和鄰居，雖然搬到那里你的生活比較方便，但是你還是不太確定是不是搬去

22、那里真的很好。正確了解了服務(wù)對(duì)象表達(dá)的內(nèi)容和感受。層次四：聽起來你對(duì)要搬家有蠻復(fù)雜的情緒，你一方面想要搬進(jìn)去，因?yàn)樯钌蠒?huì)比較方便，但另一方面你又很擔(dān)心，害怕自己會(huì)孤單且失落，而希望能和關(guān)心你的人在一起。不僅準(zhǔn)確的解釋了服務(wù)對(duì)象內(nèi)在隱藏的感受，而且能解釋感受程度的不同。服務(wù)對(duì)象：我想我不是好母親，我孩子不能跟我親近，我也沒什么耐心帶孩子，早知道教養(yǎng)孩子這么難，我根本不會(huì)生孩子，甚至沒結(jié)婚的更好。工作者：你似乎感到很難勝任母親的角色，對(duì)管教孩子也覺得喪氣，有些想放棄作母親的責(zé)任。服務(wù)對(duì)象：我在幾個(gè)月前已經(jīng)答應(yīng)嫁給現(xiàn)在的bf，但我以前那個(gè)男朋友偏偏又回來說他仍然覺得我最適合嫁給他，他擔(dān)心我若嫁給現(xiàn)

23、在的bf，不怎么幸福，除非我能找到一個(gè)比他更好的人。所以他最近常來找我談我對(duì)婚姻的看法，把我煩死了。工作者：你似乎自己也很難自我抉擇要嫁給誰，以前bf的出現(xiàn)更激蕩著你已做出的決定。4）鼓勵(lì)支持：用恰當(dāng)?shù)脑捳Z和身體語言，去鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象繼續(xù)表達(dá)他們的感受和看法的技術(shù)。例子1：服務(wù)對(duì)象：我真不知道我如此用功，會(huì)不會(huì)還考 不上。工作者：你這么想盡全力努力，就已經(jīng)在作最后的心理準(zhǔn)備了。例子2：服務(wù)對(duì)象：我看遍所有管教子女的書，居然還是教不好我自己的孩子，真是不如人家沒讀書的。工作者：你已經(jīng)很用心地讀管教子女地書，就表示你很想把孩子教養(yǎng)得更好。#知識(shí)點(diǎn)2 ：2、引領(lǐng)性技巧引領(lǐng)性技巧：指工作者引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象具

24、體、深入地探索自己地經(jīng)驗(yàn)、處境、問題、觀念等地技巧。1）澄清指工作者引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象對(duì)模糊不清地陳述做更詳細(xì)、清楚地解說，使之成為清楚、具體的信息。也包括工作者解說自己所表達(dá)的不甚清楚的信息。注意：多用開放式的提問引發(fā)服務(wù)對(duì)象作更多的表達(dá)邀請服務(wù)對(duì)象舉例說明注意觀察服務(wù)對(duì)象對(duì)自己的信息的反應(yīng)，及時(shí)澄清運(yùn)用在個(gè)案會(huì)談的始終服務(wù)對(duì)象1：我一直心情不好，常感到日子不好過。工作者1：請你說明一下你過怎樣的日子？服務(wù)對(duì)象2：我覺得很孤獨(dú)，我好像整個(gè)人都很不對(duì)勁。工作者2：在什么時(shí)候感到最孤獨(dú)，那時(shí)候你會(huì)做什么呢？開放語句問話的技術(shù)：五個(gè)wWho? When? What? Where? How?服務(wù)對(duì)象1：我

25、失戀了，我可不可以馬上再交一個(gè)女朋友？工作者1：你可否先告訴我你怎么失戀，有多久了？服務(wù)對(duì)象2：我沒有朋友可以聊天，聽說你們會(huì)陪人家談心。工作者2：你怎么想到來找我們聊天呢？2）對(duì)焦指將游離的話題、過大的討論范圍，或同時(shí)出現(xiàn)的多個(gè)話題收窄，找出重心，并順其討論。原因：服務(wù)對(duì)象本身的溝通方式非自愿性服務(wù)對(duì)象3）摘要對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行專注、聆聽，并在傾聽的同時(shí)迅速串連談及的內(nèi)容和感受的重點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行綜合歸納，然后用簡明扼要的語句清楚地表達(dá)出來。服務(wù)對(duì)象：我知道你們都很好心，整天沒事就為了幫我們這些苦命人，你不管怎樣，一定要替我解決問題，我會(huì)感激你，你真是活菩薩再世，救苦救難。工作者：你希望我盡

26、全力地幫助你#知識(shí)點(diǎn)3：3、影響性技巧指工作者通過影響服務(wù)對(duì)象，使其從新的角度或?qū)用胬斫鈫栴}或采取其他方法解決問題的技巧。主要有：提供信息、自我披露、建議、忠告、對(duì)質(zhì)。1）提供信息：工作者基于專業(yè)特長和經(jīng)驗(yàn)，向服務(wù)對(duì)象提供所需的知識(shí)、觀念、技術(shù)等方面的信息。在提供信息時(shí)，首先要了解服務(wù)對(duì)象的知識(shí)背景，分析其對(duì)信息的敏感能力和接納能力，選擇適當(dāng)?shù)姆绞教峁┬畔ⅰ?）自我披露 指工作者選擇性地向服務(wù)對(duì)象披露自己的親身體驗(yàn)、處事方法和態(tài)度等，從而使服務(wù)對(duì)象能夠借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)作為處理自己問題的參考。 自我披露還可以為服務(wù)對(duì)象樹立坦誠溝通的榜樣，工作者坦誠、開放、與人分享自身的經(jīng)歷和感受的做法，會(huì)感染服務(wù)

27、對(duì)象使其愿意表露自己的內(nèi)心世界。有利于拉近服務(wù)對(duì)象與工作者的心理距離，發(fā)展融洽的專業(yè)關(guān)系。 服務(wù)對(duì)象：我很難專心念書，距離高考沒幾天了，你以前也會(huì)如此嗎？工作者：雖然考試的日子離我很遠(yuǎn)了，但我還記得考前的壓力，很難讓我心情平靜的感覺。同時(shí)，我看到我的同學(xué)卻能按部就班地準(zhǔn)備功課，于是，當(dāng)我心情不穩(wěn)或不專心時(shí)，我就想象那位從容不迫的同學(xué)，而心情就穩(wěn)些。3）建議 指工作者對(duì)服務(wù)對(duì)象的情況、問題有所了解和評(píng)估后，提出客觀、中肯、具建設(shè)性和有助于解決問題的意見。注意：1、商量的口吻、征詢式的態(tài)度 2、說明作出該建議的原因或理據(jù) 3、充分討論雙方其建議的適合性和可行性 4、把握提出建議的時(shí)機(jī)。 5、避免強(qiáng)加建議，秉持