品管圈的方法與步驟課件

1、 品管圈的步驟和方法 準(zhǔn)備階段：-組圈、 -頭腦風(fēng)暴 -圈名圈徽 -頭腦風(fēng)暴之進(jìn)行程序創(chuàng)意的激發(fā)頭腦風(fēng)暴Brain Storming是一種群體的創(chuàng)意技術(shù)1941奧斯本所發(fā)展鼓勵(lì)團(tuán)體中的個(gè)人表達(dá)不同意見，延緩下判斷的時(shí)間將每個(gè)人提供的意見列下來加以重新組合、改良、轉(zhuǎn)進(jìn)，進(jìn)而產(chǎn)生多量創(chuàng)意鼓勵(lì)轉(zhuǎn)進(jìn)：搭別人點(diǎn)子的便車，把它視為刺激，引發(fā)你進(jìn)一步的創(chuàng)意 有一點(diǎn)不一樣，就是不一樣 擁抱點(diǎn)子 即使點(diǎn)子是狗屎，主席大家也要說很好踩到狗屎，才能撿到黃金；拋磚，才能引玉。暫緩批判不是不批判，而是暫緩；不任意地評(píng)價(jià)創(chuàng)意的好壞禁止批評(píng)規(guī)則由量生質(zhì)每人至少要提一個(gè)創(chuàng)意追求提案量規(guī)則一個(gè)構(gòu)想可以激發(fā)其它的靈感活用別人的意

2、見，用不著客氣充分活用別人的創(chuàng)意規(guī)則護(hù)拉圈鏡緣救生圈水滴圈一看就知是神農(nóng)圈防火墻同心圈海馬圈展現(xiàn)部門的特性能夠展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神所有圈員共同點(diǎn)跟本院相關(guān)合適自己的圈名凸顯先進(jìn)專業(yè)性領(lǐng)導(dǎo)會(huì)喜歡的名字有充滿希望的感覺一看就知是XX科由全體圈員一起決定說明圈徽或圈名的意涵圈徽的意涵應(yīng)包含（形狀、色彩、大小、整體而言、依組成要素各別而言）圈輝的制定圈名、圈徽選定品管圈活動(dòng)是不斷對(duì)自己的工作場(chǎng)所進(jìn)行管理與改善，因此首先必須選定一個(gè)主題，而此主題應(yīng)該是圈員根據(jù)自己工作現(xiàn)場(chǎng)的問題點(diǎn)而選擇。主題的選定極為重要，如果選擇適當(dāng)，則整期的活動(dòng)必順暢且有效果；反之，不但沒有效果，而且活動(dòng)起來困難重重。案例主題選定1.主題選

3、定15重要性主題評(píng)價(jià)題目上 級(jí)政 策重要性迫切性圈能力總分順序選定提高醫(yī)囑查對(duì)正確率3.483.563.242.7613.043降低急診危重患者轉(zhuǎn)運(yùn)不安全件數(shù)4.9254.92317.841提高臨時(shí)醫(yī)囑給藥的時(shí)效性3.83.643.162.7613.362提高病患家屬對(duì)環(huán)境介紹的認(rèn)識(shí)度2.281.961.962.048.244評(píng)價(jià)說明分?jǐn)?shù)/人數(shù)重要性迫切性圈能力上級(jí)政策1次重要次迫切0-50%次相關(guān)3重 要迫 切51-75%相 關(guān)5極重要極迫切76-100%極相關(guān)圈員們列出了約48個(gè)問題點(diǎn)后，即可通過討論選出一介最適當(dāng)?shù)膯栴}，作為本期活動(dòng)主題。主題選定的方法大致可分成6種（將于下文選擇性介紹）

4、。2選定主題主題選定的四大步驟（1/2）選題時(shí)圈員們應(yīng)先討論，并列出工作現(xiàn)場(chǎng)的問題點(diǎn)。剛開始時(shí)圈員們通常沒有問題意識(shí)，不容易找出現(xiàn)場(chǎng)的問題點(diǎn)，此時(shí)可依下文介紹的選題方向來激發(fā)問題的出現(xiàn)。1發(fā)現(xiàn)主題18強(qiáng)調(diào)主題對(duì)于本圈、醫(yī)院的重要性；表達(dá)方式需力求具體且應(yīng)為事實(shí)；數(shù)據(jù)能夠量化，并盡可能以數(shù)據(jù)表示；全體圈員有興趣參加的原因；全員達(dá)成共識(shí)且能通力合作。4選定理由主題選定的四大步驟（2/2）主題選定后須對(duì)“衡量指標(biāo)”進(jìn)行具體的定義與說明。如選出的主題為“降低門診處方調(diào)劑錯(cuò)誤率”，則需針對(duì)衡量指標(biāo)“調(diào)劑錯(cuò)誤率”的計(jì)算方式加以說明。3衡量指標(biāo)19 (1)按照醫(yī)院目標(biāo)管理的方向 (2)上級(jí)重視、反復(fù)提醒的方

5、面 (3)降低成本或提高效率和品質(zhì) (4)患者經(jīng)常抱怨的問題 (5)從工作結(jié)果的分析討論中發(fā)現(xiàn) (6)從員工的期盼中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題的方法日常管理指標(biāo)問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)的工作中常見的同事間交談中發(fā)現(xiàn)檢查結(jié)果或反省中發(fā)現(xiàn)（平時(shí)之開會(huì)紀(jì)錄）找出問題點(diǎn)的方向問題點(diǎn)書寫格式動(dòng)詞（正向或負(fù)向）名詞（改善的本體）衡量指標(biāo) 明確的主題應(yīng)包含三項(xiàng)元素選定主題的6種方法多重投票法依清單所列的項(xiàng)目投票，可分為N回合（至少兩回，多輪淘汰制）。對(duì)所列項(xiàng)目以數(shù)字進(jìn)行排序，將所給的排序分?jǐn)?shù)加總，分?jǐn)?shù)越多者越重要每人將10分分配給不同的項(xiàng)目（亦可給0分），將分?jǐn)?shù)加總，分多者重要。 依評(píng)價(jià)項(xiàng)目進(jìn)行打分，將備選主題的分?jǐn)?shù)求和，分最高者則

6、為活動(dòng)主題。圈員8人以上，擬選主題1020項(xiàng)，需統(tǒng)一意見后才能繼續(xù)進(jìn)行時(shí)可選用。 排 序 法加權(quán)投票法評(píng)價(jià)法共識(shí)標(biāo)準(zhǔn)法完全分析標(biāo)準(zhǔn)法以系統(tǒng)的方式濃縮意見；通過選擇、加權(quán)；利用標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行方案的選取。24步驟一：列出品管圈希望改善的主題 步驟二：選定評(píng)價(jià)之項(xiàng)目 可行性：活動(dòng)主題是否可行迫切性：活動(dòng)主題是否現(xiàn)階段分秒必爭的或是可推遲稍緩進(jìn)行之事圈員能力：活動(dòng)主題是否為圈員可自行解決或是需通過其他部門協(xié)助才可完成上級(jí)政策：活動(dòng)主題是否符合上級(jí)目前所推行之重要政策評(píng)價(jià)法的二大步驟如選出的主題為“降低門診輸液等候時(shí)間”，則需針對(duì)衡量指標(biāo)“平均輸液等候時(shí)間”的計(jì)算方式加以說明： (1)輸液等候時(shí)間定義：從患

7、者進(jìn)入輸液室到接受注射所需要的時(shí)間” (2) 計(jì)算公式:. 衡 量 指 標(biāo)衡量指標(biāo)的表示方法27題目的選定最好經(jīng)過全體圈員討論決定。圈員自發(fā)討論出來的題目，活動(dòng)起來比較有樂趣、有干勁，如有困難，可請(qǐng)輔導(dǎo)員協(xié)助。2討論決定主題選定的注意事項(xiàng)（1/2）一個(gè)圈在一期活動(dòng)期間選一個(gè)主題即可，不要想在同一期內(nèi)同時(shí)解決數(shù)個(gè)題目。1一個(gè)主題28如數(shù)個(gè)圈同屬一個(gè)部門時(shí)，題目或許會(huì)相同但也無妨。因?yàn)樘接懙姆较蚩赡懿煌?，?duì)策可能不同，此時(shí)適合聯(lián)合討論最適對(duì)策，同時(shí)達(dá)到品管罔有形和無形的效果。4聯(lián)合討論主題選定的注意事項(xiàng)（2/2）選定題目時(shí)應(yīng)了解上級(jí)方針，兩者絕不可違背。題目選定無論如何必須經(jīng)主管同意才可展開活動(dòng)。

8、3上級(jí)方針29是否采用規(guī)定的方法（如評(píng)價(jià)法）進(jìn)行評(píng)價(jià)題目書寫是否合適（動(dòng)詞、主詞、衡量指標(biāo)）評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)是否合理主題選定注意事項(xiàng)（1/2）1.以百分率來呈現(xiàn)，而分母變動(dòng)不大，除出的百分具又太小，則建議以件數(shù)取代百分率。2.注意單位，以天、周、月計(jì)算3.有些錯(cuò)誤件數(shù)包含很多錯(cuò)誤項(xiàng)目，要注意定義。主題選定主題選定1.明確問題的背景，如醫(yī)院方針、政府政策2.對(duì)于院方而言，對(duì)于單位而言3.選提理由之內(nèi)容可說明問題擱置（后果）及問題解決（效益）之情況4.問題的重要性或緊急性（必要時(shí)可用圖表協(xié)助）31衡量指標(biāo)是否具體且有進(jìn)行說明（計(jì)算公式）主題選定注意事項(xiàng)（2/2）是否撰寫選題理由，選提理由撰寫是否清楚2

9、.擬定計(jì)劃1.決定活動(dòng)期限2.按時(shí)間順序擬定活動(dòng)內(nèi)容3.擬訂各步驟所需時(shí)間4.決定活動(dòng)日程及圈員工作分配5.擬訂活動(dòng)計(jì)劃書并取得上級(jí)核準(zhǔn)6進(jìn)行活動(dòng)進(jìn)度 監(jiān)控甘特圖（又稱進(jìn)度表、順序表、日程進(jìn)度表）的發(fā)明被認(rèn)為是管理工作上的一次革命。甘特圖內(nèi)在思想簡單，基本是一條線條圖，橫軸表示時(shí)間，縱軸表示活動(dòng)（項(xiàng)目），線條表示在整個(gè)期間計(jì)劃和實(shí)際的活動(dòng)完成情況。它直觀地表明任務(wù)計(jì)劃在什么時(shí)候進(jìn)行，及實(shí)際進(jìn)展與計(jì)劃要求的對(duì)比。甘特圖甘特圖月份周次步驟2012年7月2012年8月2012年9月2012年10月2012年11月2012年12月負(fù)責(zé)人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1

10、周2周3周4周1周2周3周4周主題選定計(jì)劃擬訂現(xiàn)況把握目標(biāo)設(shè)定解 析對(duì)策擬訂實(shí)施與檢討效果確認(rèn)標(biāo) 準(zhǔn) 化檢討改進(jìn)成果發(fā)表計(jì)劃進(jìn)度表（甘特圖）擬訂活動(dòng)計(jì)劃特點(diǎn)甘特圖一目了然：計(jì)劃內(nèi)容一目了然，便于理解和實(shí)際操作。方便預(yù)估：計(jì)劃時(shí)，可預(yù)估每一步驟的工作負(fù)擔(dān)輕重和圈完成能力高低，而作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以便于按期完成?？杀容^性：計(jì)劃與實(shí)際進(jìn)度能作比較。制作簡單：制作簡單，無需復(fù)雜的計(jì)算和分析。月份周次步驟2012年7月2012年8月2012年9月2012年10月2012年11月2012年12月負(fù)責(zé)人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定計(jì)劃擬

11、訂現(xiàn)況把握目標(biāo)設(shè)定解 析對(duì)策擬訂實(shí)施與檢討效果確認(rèn)標(biāo) 準(zhǔn) 化檢討改進(jìn)成果發(fā)表計(jì)劃進(jìn)度表（甘特圖）虛線表示計(jì)劃線實(shí)線表示實(shí)施線10%步驟10占時(shí)10%步驟8和9：占時(shí)20% 步驟7：占時(shí)40%步驟16：占時(shí)30%PlanDoCheckAction30%40%20%計(jì)劃進(jìn)度表月份周次步驟2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月負(fù)責(zé)人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定計(jì)劃擬訂現(xiàn)況把握目標(biāo)設(shè)定解 析對(duì)策擬訂實(shí)施與檢討效果確認(rèn)標(biāo) 準(zhǔn) 化檢討改進(jìn)成果發(fā)表30402010各步驟需有相應(yīng)之負(fù)

12、責(zé)人雁行圈活動(dòng)計(jì)劃擬定表注： 表示計(jì)劃線， 表示實(shí)施線 表示召開品管會(huì)議（地點(diǎn)：8號(hào)樓3樓示教室）有些月份有五周，需依實(shí)際狀況繪制活動(dòng)進(jìn)度表現(xiàn)況把握尚未結(jié)束即進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定，不合邏輯實(shí)施線若與計(jì)劃線不符，請(qǐng)各步驟之負(fù)責(zé)人記錄兩者之差異原因各步驟之負(fù)責(zé)人應(yīng)將會(huì)議材料于開會(huì)前35天發(fā)給圈員這個(gè)步驟還需要注意哪些？3.現(xiàn)狀把握流程圖充份掌握現(xiàn)行工作內(nèi)容到現(xiàn)地,對(duì)現(xiàn)物,做現(xiàn)實(shí)觀察查檢表觀察紀(jì)錄現(xiàn)象與標(biāo)準(zhǔn)的差距及變化柏拉圖歸納出本次主題的特性三現(xiàn)原則顯示時(shí)間與數(shù)量變化的關(guān)系推移圖數(shù)據(jù)收集計(jì)劃的擬定5W2H1BWhat 何事確立使用數(shù)據(jù)的目的想知道什么？收集什么樣的數(shù)據(jù)When 何時(shí)數(shù)據(jù)時(shí)間分類，如過去的數(shù)

13、據(jù)、日常數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)的時(shí)間、長度（多久）Where 何地向那個(gè)單位收集？ 數(shù)據(jù)取得的地點(diǎn)、設(shè)備？Who 何人由誰來收集？如何分配工作？Why 為何為何要收集此數(shù)據(jù)？不收集這個(gè)數(shù)據(jù)可不可以？How 如何收集數(shù)據(jù)的方法（抽樣方法）數(shù)據(jù)整理的方法為何（整理方法）使用何種工具、儀器（量測(cè)工作）人員之訓(xùn)練如何發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤How much 多少收集多少個(gè)數(shù)據(jù)，才符合統(tǒng)計(jì)原理？N30Benchmarking 標(biāo)竿同醫(yī)院及其它醫(yī)院、異業(yè)相同工作性質(zhì)為何產(chǎn)生 因?yàn)橄胂蟮姆绞揭蛉硕?，如果運(yùn)用文字方式來說明解決問題的步驟，容易造成誤會(huì)和歧義。使用圖形方式，就會(huì)容易理解。定義 流程圖就是以圖形的方式來表示流程的。利用特

14、殊的圖形符號(hào)表示所有的步驟和發(fā)生的順序，可以用來了解現(xiàn)有的工作流程、發(fā)現(xiàn)工作過程中發(fā)生的重復(fù)和瓶頸。種類 流程圖按其性質(zhì)及復(fù)雜程度可分為“基本流程圖”和“事務(wù)流程圖乃兩類。在品管圈活動(dòng)中較常用的是“基本流程圖”。以下闡述“基本流程圖”流程圖開始/結(jié)束處理：如收發(fā)、執(zhí)行、檢查、影印文件：產(chǎn)生之報(bào)表、紀(jì)錄、資料等檔判斷：選擇決定流向路徑檔案/存貯：電腦檔案或存貯資料流程出口及入口之接點(diǎn)流程動(dòng)向流程符號(hào)的意義 品管圈在進(jìn)行到“現(xiàn)狀把握”步驟時(shí)，需要先了解改善主題所包括的范疇。因此，通過流程圖的繪制可作為圈員彼此間溝通、規(guī)劃的工具，提供工作流程的總覽，判斷輸入與輸出間的相互關(guān)系，以尋求改善的機(jī)會(huì)。使用

15、流程圖有下列好處（l）易看，并可加以整理，對(duì)復(fù)雜的邏輯步驟較易把握。（2）可正確理解較難把握整體的大問題的全貌。（3）易于表現(xiàn)步驟。（4）在計(jì)劃階段，可正確掌握工作的步驟。為何要使用流程圖？繪制流程圖的推薦工具流程圖的繪制過程開始結(jié)束作業(yè)作業(yè)作業(yè)作業(yè)決策1.人員配備：繪制流程圖時(shí)，參與的成員必須包含對(duì)這項(xiàng)工作流程最了解的人，所繪制的流程圖才會(huì)有較高的可信度。2.符號(hào)準(zhǔn)確：必須用符合標(biāo)準(zhǔn)的符號(hào)來繪制，使任何人能清楚地了解各工作項(xiàng)目的工作程序。3.流程方向：原則上流程圖是由左向右，由上向下。當(dāng)流程的方向與此不符合時(shí)，必須使用箭頭來表示流程。繪制流程圖的注意事項(xiàng)數(shù)據(jù)收集的四個(gè)目的查檢表(Check

16、List)是在收集數(shù)據(jù)過程中設(shè)計(jì)的一種表格，是用來記錄事實(shí)和分析事實(shí)的統(tǒng)計(jì)表，它將有關(guān)的項(xiàng)目和預(yù)定收集的數(shù)據(jù)有系統(tǒng)地加以匯總，以便于現(xiàn)況的掌握與了解。查檢表查檢表是什么？合 計(jì)合 計(jì)搜集日期日期問題項(xiàng)目簡明易懂提供一個(gè)簡明易懂的標(biāo)準(zhǔn)化表格，是用來協(xié)助數(shù)據(jù)收集的工具。能同時(shí)檢查多個(gè)項(xiàng)目。每個(gè)人必須查看和記錄相同的東西，因此可以促使對(duì)每個(gè)事件有統(tǒng)一的解釋。記錄完畢后可以一目了然地看清整個(gè)過程，能迅速掌握問題的所在。高效性客觀性統(tǒng)一性結(jié)果清晰通過數(shù)據(jù)的收集，清楚地描繪每個(gè)事件的具體情況，而不是每個(gè)組員的個(gè)人意見。查檢表有什么特點(diǎn)？1.日常管理：質(zhì)量管理項(xiàng)目的點(diǎn)檢，以了解設(shè)備是否安全、操作標(biāo)準(zhǔn)是否被遵

17、守。2.特別調(diào)查：為了解問題的所在，發(fā)現(xiàn)改善點(diǎn)所進(jìn)行的點(diǎn)檢（如確認(rèn)主要原因）。3.取得記錄：為了寫報(bào)告所進(jìn)行的數(shù)據(jù)收集和核查（如品管圈之效果維持）。為什么要使用查檢表？ 1)通過特性要因圖中所圈出來的主要原因，作為查檢表中所要收集的項(xiàng)目。 2)直接針對(duì)想要查檢的事件，利用頭腦風(fēng)暴的方式，確定要收集的項(xiàng)目。2確定要收集的項(xiàng)目 確定并清楚定義所要觀察和記錄的事件（或情況）。 如門診藥房想調(diào)查門診病人領(lǐng)藥時(shí)抱怨的原因，那么此時(shí)“門診病人領(lǐng)藥時(shí)抱怨的原因”就是我們所要定義、觀察的事件。1確定記錄的事件：制作注意事項(xiàng)的步驟（1/3）1)確定由誰收集資料：數(shù)據(jù)收集者須具備充分的時(shí)間和必要的知識(shí)。2)確定收

18、集資料的期限：數(shù)據(jù)收集的時(shí)間可由幾個(gè)小時(shí)至幾個(gè)月不等。3)確定收集資料的方法：根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行全部查檢或抽樣查檢。4收集資料 一個(gè)完整的查檢表，其內(nèi)容設(shè)計(jì)應(yīng)具備以下幾個(gè)要素：查檢事件的名稱；查檢的項(xiàng)目名稱；查檢日期；收集數(shù)據(jù)的時(shí)間；收集數(shù)據(jù)的地點(diǎn)；數(shù)據(jù)記錄者；記錄的方式。或用5W1H的來檢驗(yàn)查檢表的內(nèi)容是否完整3設(shè)計(jì)表格制作注意事項(xiàng)的步驟（2/3） 由數(shù)據(jù)收集者按照所設(shè)計(jì)的表格，在收集期限內(nèi)，針對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，并將結(jié)果填人表格中。5收集數(shù)據(jù)制作注意事項(xiàng)的步驟（3/3）轉(zhuǎn)運(yùn)交接缺陷數(shù)查檢匯總表項(xiàng)目缺點(diǎn)數(shù)累計(jì)百分比0%醫(yī)生對(duì)治療方法的解釋1937.25%護(hù)士健康宣教和解釋1974.50%

19、醫(yī)護(hù)人員對(duì)隱私權(quán)等權(quán)益的維護(hù)380.39%護(hù)士的護(hù)理技術(shù)284.31%醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)288.23%護(hù)士巡視病房情況292.15%醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度194.11%醫(yī)生巡視病房196.07%護(hù)士的服務(wù)態(tài)度198.03%護(hù)士及時(shí)應(yīng)答處理1100.00%2012年1月中山醫(yī)院內(nèi)分泌科病區(qū)患者滿意度缺陷調(diào)查推 移 圖推移圖是以時(shí)間軸為橫軸，變量為縱軸的一種圖，是以點(diǎn)與折線連接表示數(shù)據(jù)變動(dòng)的圖，又稱折線圖、歷史圖或趨勢(shì)圖。顯示時(shí)間與數(shù)量變化的關(guān)系，可用來表示因時(shí)間改變而產(chǎn)生各項(xiàng)資料相對(duì)變化的情形。推移圖推移圖是什么？62 想要了解一個(gè)工作過程的長期趨勢(shì)和變化時(shí)，可以用推移圖。它不僅可以用于比較單一項(xiàng)目的變化，

20、也可將各種比較項(xiàng)目的變化量顯示在同一張圖上，可看出整體的動(dòng)態(tài)變化。冰箱溫度, 投訴率，血標(biāo)本不合格數(shù)推移圖為什么要用推移圖？631.表現(xiàn)力：以視覺方式展現(xiàn)數(shù)據(jù)，非常直觀，便于理解?！?.監(jiān)管力：監(jiān)管過程，以了解它的長期平均值是否有所變動(dòng)。3.全局性：經(jīng)過一段時(shí)間，可以繪出關(guān)于一個(gè)工作過程的變化情形。為什么要用推移圖？（優(yōu)點(diǎn)）步驟一：確定收集數(shù)據(jù)的時(shí)間段。步驟二：收集數(shù)據(jù)。步驟三：方格紙上畫上縱軸與橫軸，縱軸表示測(cè)量項(xiàng)目單位，橫軸表示時(shí)間。步驟四：按照所收集的數(shù)據(jù)畫點(diǎn)，點(diǎn)與點(diǎn)之間用直線連接。步驟五：計(jì)算各期間的總平均值，畫出與橫軸平行的直線。步驟六：記錄數(shù)據(jù)之期間時(shí)及記錄表目的。繪制推移圖的步驟

21、？對(duì)策24對(duì)策1578對(duì)策36推 移 圖 維弗雷多帕累托（Vilfredo Pareto ，1848年1923年），意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家、社會(huì)學(xué)家，洛桑學(xué)派的主要代表之一。 對(duì)歐洲的財(cái)務(wù)分配進(jìn)行深度研究時(shí)發(fā)現(xiàn)：少部分人擁有多數(shù)財(cái)富，而多數(shù)人只擁有少量金錢。 美國品管專家朱蘭（Juran）把質(zhì)量上的問題點(diǎn)區(qū)分為“少數(shù)重要項(xiàng)目，多數(shù)輕微項(xiàng)目“稱之為柏拉圖原則（20/80法則）。柏拉圖是根據(jù)所搜集的數(shù)據(jù)（如利用查檢表、層別法或特性要因圖所圈選的項(xiàng)目），按不良原因、不良狀況、不良項(xiàng)目、不良發(fā)生的位置等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)而加以整理、分類，以尋求占最大比例的原因、狀況或位置，從左到右按遞減方式排列的長條圖，每個(gè)長條表

22、示一個(gè)原因，再加上累積值的圖形。柏拉圖柏拉圖共有兩條縱軸，左邊的為要因的次數(shù)或頻率，右邊則為要因的累計(jì)百分比。柏拉圖的“80/20”原理就是說明：找出產(chǎn)生造成最大錯(cuò)誤(80%)的主要因素(20%)，這就是柏拉圖精神。柏拉圖柏拉圖是什么？柏拉圖是用來做重點(diǎn)管理的工具，重點(diǎn)通常只占全體的一小部分，只要掌握了重要的少數(shù)，就能控制全體。通常重點(diǎn)只占全體的20%，但影響度卻能占80%，這就是通常所說的“80/20”原則。柏拉圖可以配合層別法一起運(yùn)用，繪制層別柏拉圖。對(duì)柏拉圖上的重點(diǎn)項(xiàng)目，進(jìn)行更深入的探討。柏拉圖可用作問題改善前、中、后的比較分析，確認(rèn)改善對(duì)策的效果。柏拉圖為什么要用柏拉圖？1.確定項(xiàng)目：

23、如造成藥品品項(xiàng)發(fā)錯(cuò)的原因、造成藥品質(zhì)量檢驗(yàn)不合格的原因。如何繪制柏拉圖？（1/2）2.收集數(shù)據(jù)：制作查檢表，開始收集數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)收集的方法和時(shí)間，可按照問題的特性或品管圈活動(dòng)的時(shí)間，設(shè)定為一個(gè)月、一星期等。3.整理排序：將所收集到的數(shù)據(jù)根據(jù)發(fā)生的原因或現(xiàn)象加以分類整理，按問題項(xiàng)目發(fā)生的次數(shù)多少排序，并求出合計(jì)次數(shù)、百分比、累計(jì)百分比。4.繪制雙軸：1)畫出橫軸與縱軸，橫軸表示分類項(xiàng)目，左邊縱軸表示次數(shù)，右邊縱軸表示發(fā)生率。2)左邊縱軸最高刻度是發(fā)生總數(shù)，右邊縱軸最高刻度是發(fā)生率100%。 3)左、右兩邊的軸最高刻度應(yīng)在同一水平線。如何繪制柏拉圖？（2/2）5.柱狀圖累計(jì)曲線：1)將分類項(xiàng)目的名稱

24、按其發(fā)生次數(shù)的多少，從左到右排列在橫軸上。2)從左邊縱軸標(biāo)出衡量分類項(xiàng)目的單位，定義縱軸和橫軸大小的刻度時(shí)，原則上可使橫軸整體的長度多于縱軸的一倍或兩倍。3)各分類項(xiàng)目按所產(chǎn)生的次數(shù)，對(duì)應(yīng)左邊縱軸的刻度畫出直方柱，各直方柱的寬度相同，彼此間不留間隙。4)在直方柱的右上角繪制出累計(jì)點(diǎn)數(shù)的曲線，并將各點(diǎn)連成一條折線。再在圖形的右邊加上縱軸，并訂出累計(jì)百分比刻度。刻度的起點(diǎn)為O，終點(diǎn)為1OO%，數(shù)據(jù)收集結(jié)果分析 1.所要查檢的項(xiàng)目包括藥品數(shù)量差錯(cuò)、名稱相似、包裝相似等。 2.螞蟻灣圈在現(xiàn)狀把握階段收集了2009年7月到9月的查檢數(shù)據(jù)，總差錯(cuò)件數(shù)：149，平均每周發(fā)生12.42；3.統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下表：包

25、含合計(jì)次數(shù)、百分比、累計(jì)百分比缺失項(xiàng)目平均次數(shù)百分比累計(jì)百分比藥品數(shù)量差錯(cuò)6.1749.66%49.66%藥品名稱相似3.7530.21%79.87%藥品包裝相似0.756.04%85.91%藥品規(guī)格不同0.675.37%91.28%藥品劑型不同0.584.69%95.97%藥品廠家不同0.504.03%100.00%合計(jì)12.42100%現(xiàn)狀把握柏拉圖雁行圈改善的重點(diǎn)：醫(yī)生對(duì)治療方法的解釋&護(hù)士健康宣教和解釋 完成期限 目標(biāo)項(xiàng)目 目標(biāo)值在12月31日前 發(fā)藥差錯(cuò)率 由10降低至6 目標(biāo)設(shè)定示例目標(biāo)設(shè)定的公式4. 目標(biāo)設(shè)定: 表達(dá)方式目標(biāo)設(shè)定完成期限一般約3個(gè)月，依問題的大小而定。1設(shè)定完成期

26、限目標(biāo)設(shè)定可以通過查找文獻(xiàn)、參考兄弟單位的標(biāo)準(zhǔn)或進(jìn)行自我挑戰(zhàn)。要考慮目標(biāo)達(dá)成的可能性，是否為能力所及，是否能于活動(dòng)期限內(nèi)完成。2達(dá)成的可能性目標(biāo)設(shè)定的二大步驟你必須認(rèn)識(shí)到：目標(biāo)需數(shù)據(jù)化，具體明確化，并考慮活動(dòng)結(jié)束后是否能進(jìn)行評(píng)價(jià)或被肯定。你必須學(xué)習(xí)會(huì)：盡量用統(tǒng)計(jì)方法來決定目標(biāo)，要善用圖表進(jìn)行表達(dá)，如柏拉圖、直方圖、推移圖等。你必須使用到：目標(biāo)值的計(jì)算公式：目標(biāo)值=現(xiàn)況值 改善值 =現(xiàn)況值 （-現(xiàn)況值x改善重點(diǎn)x圈能力）目標(biāo)設(shè)定達(dá)成的可能性2目標(biāo)設(shè)定案例 目標(biāo)值設(shè)定：改善前內(nèi)分泌科不滿意缺失分?jǐn)?shù)為12.1目標(biāo)值缺失分?jǐn)?shù)為4.8改善幅度=60.3% 設(shè)定理由： 目標(biāo)值=現(xiàn)況值改善值 =現(xiàn)況值(現(xiàn)況

27、值 累計(jì)百分比圈能力) = 12.1( 12.1 74.5%55% ) = 4.8改善目標(biāo)降幅60.3%中山醫(yī)院內(nèi)分泌科住院患者滿意度現(xiàn)況和目標(biāo)值的比較善用統(tǒng)計(jì)方法：改善重點(diǎn)是現(xiàn)狀把握中需要改善的項(xiàng)目的累計(jì)影響度，數(shù)值可根據(jù)柏拉圖得到。做到把握全局：目標(biāo)設(shè)定需根據(jù)醫(yī)院或單位的方針及計(jì)劃，并考慮目前的圈能力，由全體圈員共同訂定。請(qǐng)您特別關(guān)注目標(biāo)值應(yīng)做到：(1)與問題相對(duì)應(yīng)。(2)目標(biāo)值要明確表示，用數(shù)據(jù)說話，必須量化。(3)目標(biāo)應(yīng)具有一定的挑戰(zhàn)性。你必須知道：若在主題選定時(shí)有現(xiàn)成數(shù)據(jù)可用（也就是不必在現(xiàn)狀把握時(shí)重新收集數(shù)據(jù)），“目標(biāo)設(shè)定”這一步驟可以提前在“主題選定”完成之后直接進(jìn)行。你必須知道

28、：目標(biāo)值設(shè)定的適當(dāng)與否，可由后面“效果確認(rèn)”時(shí)的“目標(biāo)達(dá)成率”的高低來作初步的判斷。目標(biāo)設(shè)定的注意事項(xiàng)5.解析:尋找真因解析是品管圈活動(dòng)的重要一環(huán)，需要圈員通過對(duì)問題產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，找出關(guān)鍵所在，圈員要開闊思路，集思廣益。問題原因要因真因頭腦風(fēng)暴、魚骨圖、關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖表決(記名式團(tuán)體技巧)柏拉圖、查檢表原因所有可能造成問題的因素都可稱之為“原因”。要因根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或投票所圈選出來的原因稱為“要因”，這些要因并沒有經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)收集的方式來加以驗(yàn)證。真因到現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)現(xiàn)物進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，所驗(yàn)證出來的真正原因，也就是用數(shù)據(jù)圈選出來的原因。原因、要因與真因的差別解決問題的分析方法魚骨圖為什么-為什么法是一種

29、診斷性技術(shù)，它通過不斷提問為什么前一個(gè)事件會(huì)發(fā)生，直到找到問題的根源或直到一個(gè)新的故障模式被發(fā)現(xiàn)時(shí)才停止提問。關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素原因原因原因原因分析問題關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素原因原因原因原因原因原因魚骨圖即特性要因圖(Characteristic Dirgram)是日本質(zhì)量大師石川馨博士于1952年發(fā)明的，因此又稱為“石川圖”。特性要因圖代表“結(jié)果與原因”間或“期望與對(duì)策”間的關(guān)系。因其形狀很像魚骨，也可稱為“魚骨圖”或“因果圖”。 特性要因圖魚骨圖是什么？將原因預(yù)先分成幾大要因，例如“人”、“事”、“時(shí)”、“地”和“物”等五種大要因，圈員由這些大要因往下分別思考中要因和小要因。此法可使魚骨圖快速完成

30、，但也容易造成圈員的思考方向局限在這幾個(gè)大要因上，而忽略其他大要因。1演繹法：先請(qǐng)每位圈員寫幾個(gè)原因（如10個(gè)原因），再將大家的原因集合起來，刪去重復(fù)部分，再加以分類。此法所列出的原因會(huì)較完整，不太會(huì)被局限在某一范圍內(nèi)，但是所花費(fèi)的時(shí)間會(huì)比演繹法多。2歸納法：魚骨圖有哪幾種？可以利用“圖示”的方法詳細(xì)地確認(rèn)、發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的所有可能原因，是找出問題根本原因的重要工具。也就是利用群體的腦力，開發(fā)自身的潛力，完整地分析問題，切實(shí)掌握細(xì)節(jié)。尋找原因當(dāng)考慮復(fù)雜的問題，并需客觀地找出可能的原因或?qū)Σ邥r(shí)，即可使用特性要因圖。特性要因圖可分為兩種：(1)原因追求型特性要因圖用于“要因分析”（魚頭朝右），(2)

31、對(duì)策追求型特性要因圖用于“對(duì)策研擬”（魚頭朝左）。分析復(fù)雜問題為什么要用魚骨圖？大要因大要因原因原因原因原因分析問題大要因大要因原因原因原因原因原因原因?yàn)槭裁磿?huì)出錯(cuò)大要因大要因原因原因原因原因分析問題大要因大要因原因原因原因原因原因原因如何做不出錯(cuò)對(duì)策研擬要因分析1.列出問題：劃出主骨與所要討論的主題，主題可表示為“為什么”開頭的語句，如“為什么門診領(lǐng)藥時(shí)間長”、“為什么院內(nèi)感染率偏高”、“為什么住院病人會(huì)抱怨”2.列出大要因：一般而言，可設(shè)置5M1E作為大要因（人、機(jī)、料、法、測(cè)、環(huán)境）的方向進(jìn)行思考。也可以以“人、事、時(shí)、地、物”為思考方向 。3.列出中,小要因：決定中小要因（中骨和小骨）

32、，可通過小組討論（頭腦風(fēng)暴）來歸納。如何繪制魚骨圖？（1/2）5M1E:人-Man、機(jī)器-Machines、材料Materials、方法-Methods、測(cè)量- Measurement、環(huán)境-Environment4.確定重要的要因：圈選重要的要因(記名式團(tuán)體技巧) ，只能選“小要因”不可以選“中要因”“大要因”。5.基本數(shù)據(jù)填報(bào)：填寫制作目的、日期及制作者等基本數(shù)據(jù)。如何繪制魚骨圖？（2/2） 特 性(1)列出問題(2)決定大要因 特 性呈60 80角(3.1)找出中要因 特 性 特 性(3.2)找出小要因 如何繪制魚骨圖？（圖解）(4)圈選要因 特 性在魚骨圖繪制完成后，由圈員事先圈選幾個(gè)

33、要因，再利用“三現(xiàn)原則”收集實(shí)際數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)大小來驗(yàn)證所圈選的要因是否真為要因，此法亦稱為“真因驗(yàn)證”。2方法二按“實(shí)際數(shù)據(jù)”圈選要因在繪制魚骨圖前，先利用“三現(xiàn)原則”（到現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)現(xiàn)物作現(xiàn)實(shí)的觀察）收集實(shí)際數(shù)據(jù)，利用實(shí)際原因來繪制魚骨圖，再根據(jù)數(shù)據(jù)的大小，確定圈選的要因。1方法一繪制魚骨圖后，列出魚骨圖的小要因，由圈員分別圈選出幾個(gè)要因后，再統(tǒng)計(jì)圈員所圈選的要因，按照被圈選的要因進(jìn)行先后次序的排列，圈出前46個(gè)要因。最后將魚骨圖的小要因列出，由與主題相關(guān)的同事進(jìn)行要因圈選工作，這是應(yīng)用同事的務(wù)實(shí)經(jīng)驗(yàn)來協(xié)助要因的圈選。1此法要因是由圈員自行圈選出來，并且沒有經(jīng)過與主題相關(guān)的同事共同驗(yàn)證，或是沒

34、有通過實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)所收集的數(shù)據(jù)加以驗(yàn)證，故所選出的要因較為主觀，說服力低，較易忽略真正原因。2缺點(diǎn)按“經(jīng)驗(yàn)”圈選要因沒有畫上箭頭記號(hào)因果關(guān)系不明確或無關(guān)聯(lián)要因未追求至真因魚骨圖內(nèi)用詞籠統(tǒng)含糊沒有順位排列觀念要因未經(jīng)確認(rèn)就主觀圈選小要因量不足中要因未細(xì)分將對(duì)策一并列入原因中繪制特性要因圖時(shí)常見的問題列出原因：列出由柏拉圖統(tǒng)計(jì)出的占80%的問題所在，即需要分析的原因。 畫出特性要因圖：展示問題的全貌，決定大要因5M1E 或“人、事、時(shí)、地、物” ?？筛鶕?jù)流程中包含的項(xiàng)目選取相應(yīng)的大要因（大骨），決定中、小要因（中骨和小骨），可通過小組討論來歸納。找出要因：徹底分析原因，要針對(duì)結(jié)果，把原因一層層展開，分

35、析到可以采取對(duì)策為止，防止“棗核形”循環(huán)，在末端因素上選出重要的原因（要因）。解析的步驟必須針對(duì)每個(gè)目標(biāo)項(xiàng)目（如柏拉圖的重點(diǎn)）分別展開解析。即針對(duì)改善重點(diǎn)一一對(duì)應(yīng)分析要因。2分析重點(diǎn)解析步驟至關(guān)重要，因?yàn)槿魶]有找到問題背后真正的原因，會(huì)造成對(duì)策實(shí)施后出現(xiàn)事倍功半的情形，在努力很久之后，仍無法徹底解決問題。所以我們?nèi)T必需充分討論、解析透徹，深入追查要因。1關(guān)鍵步驟解析的注意事項(xiàng)（1/2）在確定主要因時(shí)，不僅要采用圈員投票形式，而且還應(yīng)考慮客觀現(xiàn)實(shí)因素。 即“三現(xiàn)原則”（到現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)現(xiàn)物作現(xiàn)實(shí)的觀察）4客觀分析全部原因?qū)ふ页鰜砗?，可利?W1H及5WHY(連續(xù)問五次WHY)的自問自答方式，通過整理

36、篩選后找出真正的主要因。3整理篩選解析的注意事項(xiàng)（2/2）在使用QC手法進(jìn)行對(duì)策擬定時(shí)，須滿足以下條件：有改善的效果； 能達(dá)到預(yù)期的改善目標(biāo)；能合乎品質(zhì)、成本、效率的要求；對(duì)圈員、同事的工作不會(huì)造成負(fù)擔(dān)；絕對(duì)安全與可靠。對(duì)策擬定6.對(duì)策擬定優(yōu)秀對(duì)策擬定的條件是什么？步驟一：針對(duì)要因思考改善對(duì)策，可用頭腦風(fēng)暴的方式進(jìn)行討論。步驟二：全體圈員就每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等指標(biāo)評(píng)分，按“80/20”原則進(jìn)行對(duì)策選定。步驟三：確認(rèn)對(duì)策內(nèi)容為永久有效對(duì)策，而不是急臨時(shí)對(duì)策。步驟四：擬定實(shí)施順序及時(shí)間并進(jìn)行圈員的工作分配。步驟五：對(duì)策擬定后，需獲得上級(jí)核準(zhǔn)方可執(zhí)行。對(duì)策擬定的步驟？對(duì)策要具體可

37、行為自己有能力解決的對(duì)策活用創(chuàng)造力思考原則治本而非治標(biāo)安全上須考慮經(jīng)濟(jì)效益大的對(duì)策管理上不發(fā)生矛盾對(duì)策應(yīng)結(jié)合自身情況提出對(duì)策的注意事項(xiàng)對(duì)策要有可操作性，避免模棱兩可的概念和抽象用語選擇的對(duì)策在實(shí)施過程和實(shí)施后可以進(jìn)行監(jiān)督檢查對(duì)策有針對(duì)性對(duì)策要有創(chuàng)新性選擇對(duì)策的注意事項(xiàng)102選出的對(duì)策數(shù)量46個(gè)，以便集中人力物力解決問題對(duì)策擬訂一覽表效益性可行性實(shí)施計(jì)劃提案人采行總分評(píng)價(jià)對(duì)策方案原因分析問題點(diǎn)經(jīng)濟(jì)性負(fù)責(zé)者 全體圈員就每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)策選定，評(píng)價(jià)方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共：人，總分分，以80/20定律 分以上為采行對(duì)策，但本圈希望能有較高之達(dá)成率，全體圈

38、員決定以分以上為采行對(duì)策，共圈選出個(gè)對(duì)策。問題主要原因分析對(duì)策方案對(duì)策擬定人全部平均分采納執(zhí)行醫(yī)生對(duì)于治療方式的解釋治療治療效果的問題不理解(同位素等)治療的并發(fā)癥建立常見疾病治療指針和副反應(yīng)的書面告知陸志強(qiáng)李曉牧林寰東12.6入院前充分告知并簽署知情同意書顏紅梅林寰東凌 雁14顏紅梅不能接受治療并發(fā)癥者勸其采用其他治療方式程彧彧凌 雁9.4入院后及時(shí)告知并作解釋顏紅梅卞 華13治療意愿與實(shí)際現(xiàn)狀的差異入院前充分告知目前的醫(yī)療水平和可能的治療效果陸志強(qiáng)顏紅梅卞 華李曉牧12.4顏紅梅不收治治療要求過高的患者凌 雁9.2入院后各級(jí)醫(yī)生加強(qiáng)對(duì)患者的宣教使其了解實(shí)際醫(yī)療現(xiàn)狀（具體治療方法，效果及其局

39、限性）李曉牧卞 華林寰東10.8治療方法患者和家屬對(duì)治療方案的認(rèn)知存在偏差建立常見疾病治療指針和治療效果的書面告知顏紅梅卞 華程彧彧13.4顏紅梅入院前告知治療的優(yōu)缺點(diǎn)卞華陸志強(qiáng)11.6主治醫(yī)師醫(yī)師共同與患者和重要家屬談話林寰東程彧彧凌 雁10.8選擇關(guān)鍵家屬詳細(xì)告知治療方案的優(yōu)缺點(diǎn)程彧彧10.8加強(qiáng)各級(jí)醫(yī)生對(duì)患者和家屬的宣教，撰寫疾病科普文章供患者和家屬閱讀顏紅梅9.8人員輪轉(zhuǎn)醫(yī)生輪轉(zhuǎn)時(shí)間短，來不及熟悉?？浦R(shí)適當(dāng)增加輪轉(zhuǎn)時(shí)間夏明鋒7.6加強(qiáng)入科教育劉瑩13.2安排小講課幫助醫(yī)生熟悉和掌握專科知識(shí)陸志強(qiáng)卞華13.4卞華打印相關(guān)指南供輪轉(zhuǎn)醫(yī)生學(xué)習(xí)李曉牧凌 雁10.6對(duì)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師制定系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃林

40、寰東9.6宣教入院前宣教入院前未能具體告知入院的目的、費(fèi)用和住院時(shí)間統(tǒng)計(jì)經(jīng)常收治病種（如糖尿病、甲亢）的費(fèi)用和住院時(shí)間陸志強(qiáng)顏紅梅程彧彧李曉牧13顏紅梅入院前告知并簽署知情同意書卞華10.8入院患者門診病史寫明入院目的（擬解決的問題），并與患者做好溝通林寰東12.8滿意度評(píng)分患者不了解滿意度評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)病區(qū)宣傳欄展示各級(jí)滿意度評(píng)分表陸志強(qiáng)凌 雁11.8陸志強(qiáng)（患者入院給予評(píng)分表時(shí)）充分解釋滿意度評(píng)分方法，取得患者的理解和認(rèn)同卞 華11外部因素電子醫(yī)囑界面不合理，影響醫(yī)囑準(zhǔn)確性安排專人與網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)調(diào)和改進(jìn)顏紅梅李曉牧11.2及時(shí)匯總常見的錯(cuò)誤，定期培訓(xùn)劉 瑩11.6及時(shí)通過中山信息微博向網(wǎng)絡(luò)中心反映

41、夏明鋒8.2在醫(yī)囑流程中增加雙人核對(duì)程序閆 焱8.2定期與網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)調(diào)和改進(jìn)凌 雁10.21.教育培訓(xùn) ：實(shí)施前應(yīng)召集相關(guān)人員進(jìn)行說明及教育培訓(xùn)。相關(guān)人員的了解及教導(dǎo)正確的做法，是對(duì)策實(shí)施過程中成敗的關(guān)鍵。2.專項(xiàng)教導(dǎo)：實(shí)施過程中，負(fù)責(zé)專項(xiàng)責(zé)任的圈員，應(yīng)負(fù)起教導(dǎo)的責(zé)任，并保證過程中的做法正確。3.活動(dòng)監(jiān)測(cè)：活動(dòng)過程中，應(yīng)密切注意實(shí)施狀況，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，以監(jiān)測(cè)活動(dòng)效果。對(duì)發(fā)生的任何狀況，無論正面或反面的，必須詳細(xì)記錄，定期檢討。7. 對(duì)策實(shí)施對(duì)策檢討與實(shí)施的步驟（1/2）1054.及時(shí)調(diào)整：實(shí)施中，如發(fā)現(xiàn)效果不佳，可重新調(diào)整后實(shí)施。如發(fā)現(xiàn)有反效果或異常時(shí)，應(yīng)立即停止，改用其他對(duì)策。5.溝通協(xié)調(diào)：

42、需要與其他部門協(xié)調(diào)和溝通的事項(xiàng)，以及經(jīng)費(fèi)、設(shè)備、技術(shù)方面的支持和協(xié)助要及時(shí)向相關(guān)部門和上級(jí)主管提出。6.通報(bào)情況：完成情況應(yīng)及時(shí)向主管和相關(guān)部門通報(bào)，以利于活動(dòng)展開。對(duì)策檢討與實(shí)施的步驟（2/2）對(duì)策名稱主 要 因問 題 點(diǎn)對(duì)策內(nèi)容：What改善對(duì)象how實(shí)施步驟對(duì)策實(shí)施：who 負(fù)責(zé)人when 實(shí)施期間where 實(shí)施地點(diǎn)對(duì)策處置：達(dá)目標(biāo)列入標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)目標(biāo)再對(duì)策 對(duì)策效果：對(duì)策執(zhí)行情形對(duì)問題點(diǎn)改善效果PDCAPDCA對(duì)策實(shí)施后，到底有沒有效果，必須一一確認(rèn)。效果確認(rèn)分為單獨(dú)效果確認(rèn)和總體效果確認(rèn)。效果確認(rèn)8.效果確認(rèn)單獨(dú)效果確認(rèn)：每一個(gè)對(duì)策實(shí)施的單獨(dú)效果，通過合理化建議管理程序驗(yàn)證，最后總結(jié)編

43、制成合理化建議實(shí)施績效報(bào)告書，進(jìn)行效果確認(rèn)。對(duì)無效的對(duì)策需開會(huì)研討決定取消或重新提出新的對(duì)策?？傮w效果確認(rèn)：總體效果將根據(jù)已實(shí)施改善對(duì)策的數(shù)據(jù)，使用品管圈工具（總推移圖及層別推移圖）用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來判斷。此階段的效果確認(rèn)是全部的對(duì)策實(shí)施完畢一段時(shí)間后所得到的效果，某些對(duì)策也許會(huì)有相輔相成的效果，所以在這一階段是做總效果的確認(rèn)。1效果確認(rèn)的對(duì)象有形成果是直接的、可定量的、經(jīng)過確認(rèn)的效果。 目標(biāo)達(dá)成率與進(jìn)步率的計(jì)算： 達(dá)成率=（改善后數(shù)據(jù)一改善前數(shù)據(jù)）（目標(biāo)設(shè)定值一改善前數(shù)據(jù)）100% 進(jìn)步率=（改善后數(shù)據(jù)一改善前數(shù)據(jù)）改善前數(shù)據(jù)100%2有形成果效果確認(rèn)的四大步驟（1/2）有形成果的目標(biāo)達(dá)成率1.

44、150% ：目標(biāo)達(dá)成率過高（大于150%）時(shí)，表示我們?cè)谀繕?biāo)設(shè)定時(shí)對(duì)自己信心不足，以致目標(biāo)值設(shè)定太低2. 80%：目標(biāo)達(dá)成率太低（小于80%）的原因可能有：原因 ：在設(shè)定目標(biāo)值時(shí)高估本圈可改善程度，故在設(shè)定目標(biāo)值時(shí)，請(qǐng)圈員根據(jù)實(shí)際情況共同商討本圈的圈能力。原因 ：在“解析”這一步驟中做得不夠徹底，導(dǎo)致造成問題的真正原因沒有被挖掘出來。原因 ：在“對(duì)策擬定”中所選出對(duì)策不夠有效和有創(chuàng)意，或只是治標(biāo)不治本的對(duì)策，無法真正解決問題。原因 ：對(duì)策在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施過程中，受某些因素（如人為、環(huán)境、政策等）影響，無法徹底實(shí)施，導(dǎo)致效果不佳。無形成果是間接的、衍生的、無形的效果。無形成果的效果確認(rèn)可以用文字條例的

45、方式表示，也可用更直觀的雷達(dá)圖評(píng)價(jià)法表示。3無形效果如果效果不佳，應(yīng)重新探討，也許是原因找錯(cuò)，也許是對(duì)策措施不對(duì)，此時(shí)應(yīng)考慮是回到原因解析，還是回到對(duì)策擬定，重新來一遍。如此的PDCA管理循環(huán)，有耐心地去做，終究可以達(dá)到預(yù)期的效果。4效果不佳效果確認(rèn)的四大步驟（2/2）正確的比較參數(shù)：比較參數(shù)要求：最能反映成效；計(jì)算方法和公式簡單明了；比較形式直觀，易于理解。正確的比較數(shù)據(jù)：選擇正確的比較數(shù)據(jù)。選擇合適的形式：如形式簡單明了的數(shù)字、比率；采用圖表；改善前、中、后的狀況比較；言簡意賅的文字表述等。成果能量化：成果比較的參數(shù)都能量化。加入無形成果：無形成果也需納入比較的范圍。效果確認(rèn)時(shí)可能存在的問

46、題本步驟中可能存在的問題：原始數(shù)據(jù)查不到（無保存）；比較參數(shù)選擇不合理；假數(shù)據(jù)；沒有除去非品管圈活動(dòng)因素造成的變異；無數(shù)據(jù)收集時(shí)間等說明文字作適當(dāng)解釋；沒有量化；等等。效果確認(rèn)數(shù)據(jù)觀察：改善效果之管理最少觀察3個(gè)月以上。確定觀察的數(shù)據(jù)：決定以何種數(shù)據(jù)觀察改善效果之變化趨勢(shì)。圖形為王：盡量以圖形做改善效果管理工作，以利衡量。有形成果：有形成果可用改善前后柏拉圖或其它圖表比較，且盡量換算成金額，會(huì)更具體?？捎脠D形：圖表可用-推移圖、柏拉圖、條型圖、雷達(dá)圖。效果確認(rèn)時(shí)應(yīng)該做到：直接成果1.目標(biāo)達(dá)標(biāo)率2.進(jìn)步率3.節(jié)省金額4間接成果對(duì)顧客（內(nèi)部、外部顧客）之有形效益有形成果的呈現(xiàn)方式項(xiàng)目改善前改善中改

47、善后檢查日期7/6-9/269/28-3/273/29-5-1資料來源缺點(diǎn)登記本數(shù)據(jù)資料12.428.485.801.有形成果 成果比較 改善前改善后目標(biāo)達(dá)標(biāo)率目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后改善前)/(目標(biāo)值改善前)100% =(5.80-12.42)/(6.21-12.42) 100% = 106.6%進(jìn)步率進(jìn)步率=(改善后改善前)/改善前100% = (12.42-5.80)/12.42 100% =53.3%106.6%53.3%對(duì)策與實(shí)施效果確認(rèn)改善66.1%雁行圈改善的重點(diǎn)：醫(yī)生對(duì)治療方法的解釋&護(hù)士健康宣教和解釋達(dá)標(biāo)率：109.6雷達(dá)圖0123個(gè)人素養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作積極性品管手法自信心由中心點(diǎn)畫出

48、數(shù)條代表分類項(xiàng)目的雷達(dá)狀直線，以長度代表數(shù)量的大小，稱為雷達(dá)圖，也叫蜘蛛圖。雷達(dá)圖是專門用來進(jìn)行多指標(biāo)體系比較分析的專業(yè)圖表。從雷達(dá)圖中可以看出指標(biāo)的實(shí)際值與參照值的偏離程度，從而為分析者提供有益的信息。雷達(dá)圖雷達(dá)圖是什么？協(xié)調(diào)能力1.優(yōu)點(diǎn)一：可觀察各項(xiàng)間的平衡。2.優(yōu)點(diǎn)二：清楚地呈現(xiàn)出評(píng)估績效的重要類別。3.優(yōu)點(diǎn)三：可以清楚地看見組織優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)的強(qiáng)度。為什么要使用雷達(dá)圖?1221.確定評(píng)價(jià) 的項(xiàng)目：評(píng)價(jià)項(xiàng)目有幾項(xiàng)，就在圓周上分為幾等分，再分別從圓心畫出半徑；也可以不畫圓周。2.標(biāo)注名稱：在半徑末端注明評(píng)估項(xiàng)目名稱。如何繪制雷達(dá)圖？（1/2）1233.劃分分值：根據(jù)項(xiàng)目評(píng)分的分值大小，把半徑分

49、成相應(yīng)的等分。可用直線連接相鄰的等分值的各點(diǎn)。4.連接分值：根據(jù)調(diào)查得到的項(xiàng)目分值，把每個(gè)得分點(diǎn)點(diǎn)在相應(yīng)的半徑上，并把同一次調(diào)查的相鄰各點(diǎn)用線連接起來。必要時(shí)標(biāo)注各點(diǎn)分值，并標(biāo)明圖例。124如何繪制雷達(dá)圖？（2/2）效果確認(rèn)編號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目活動(dòng)前活動(dòng)后活動(dòng)成長正負(fù)向合計(jì)平均合計(jì)平均1解決問題能力322.4664.42.02個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)422.8634.21.43責(zé)溝通協(xié)調(diào)能力372.5664.41.94責(zé) 任 心432.9694.61.75自 信 心362.4664.42.06團(tuán)隊(duì)合作能力372.5704.72.27品管手法掌握程度241.6634.22.68積極性372.5654.31.8效果確

50、認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是什么？標(biāo)準(zhǔn)化是“在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理與社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物或概念，通過制定發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益”。所謂作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，就是對(duì)在作業(yè)系統(tǒng)調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，將現(xiàn)行作業(yè)方法的每一操作程序和每一動(dòng)作進(jìn)行分解，以科學(xué)技術(shù)、規(guī)章制度和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，以安全、質(zhì)量效益為目標(biāo)，對(duì)作業(yè)過程進(jìn)行改善，從而形成一種優(yōu)化作業(yè)程序，逐步達(dá)到安全、準(zhǔn)確、高效、省力的作業(yè)效果。標(biāo)準(zhǔn)化為什么要標(biāo)準(zhǔn)化？標(biāo)準(zhǔn)化在品管圈活動(dòng)中占有極為重要的分量，為使對(duì)策效果能長期穩(wěn)定地維持，標(biāo)準(zhǔn)化是品管圈改善歷程的重要步驟。標(biāo)準(zhǔn)化的目的是技術(shù)儲(chǔ)備、提高效率，防止再發(fā)和教育訓(xùn)練。標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化步驟

51、在QCC活動(dòng)中的角色效果確認(rèn)后，若對(duì)策有效，應(yīng)繼續(xù)維持改善后的成效，此時(shí)就需將改善的操作方法加以標(biāo)準(zhǔn)化，制訂相應(yīng)管理制度，建立起標(biāo)準(zhǔn)操作流程（或作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書）。標(biāo)準(zhǔn)書的書寫不可長篇大論或模棱兩可。1制定制度標(biāo)準(zhǔn)流程需將標(biāo)準(zhǔn)化所規(guī)范的操作程序，通過持續(xù)的教育與訓(xùn)練的方式，使部門內(nèi)所有同事能夠了解、遵守進(jìn)而加以落實(shí)。標(biāo)準(zhǔn)化后的對(duì)策，需持續(xù)進(jìn)行監(jiān)控并轉(zhuǎn)化成日常管理項(xiàng)目，以防范問題再度發(fā)生。2教育訓(xùn)練持續(xù)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)化的步驟(1) 用于掌握各種問題重點(diǎn)，想出改善對(duì)策。(2) 用于研究開發(fā)、效率的提高。準(zhǔn)確性：要避免抽象詞語?！罢{(diào)劑藥品時(shí)要小心”。什么是要小心？這樣模糊的詞語是不宜出現(xiàn)的。數(shù)量化：每個(gè)讀標(biāo)準(zhǔn)的人必須能以相同的方式解釋標(biāo)準(zhǔn)。為了達(dá)到這一點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)該多使用圖和數(shù)字?，F(xiàn)實(shí)性：標(biāo)準(zhǔn)必須是現(xiàn)實(shí)的，即可操作的。修訂：標(biāo)準(zhǔn)在需要時(shí)必須修訂。一個(gè)好的標(biāo)準(zhǔn)的制訂需要滿足以下要求：當(dāng)每個(gè)窗口排隊(duì)民眾超過10人時(shí)6是否接聽電話要迅速7每天8：30用抹布擦拭桌子一次2是否開車不可太快以免危險(xiǎn)3應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電