客服人員儀容儀表及禮儀標準

1、 附 1ace GBT19011-2008準要異分客人儀儀及儀準部位男性女性不允許要自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神不振，面無整體精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。微笑是珠江客服人員最起碼應有的表情。表情，目光無神，邋 遢。容貌端正，舉止大方頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤 ，切勿標新立異。前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋發(fā)長不過肩，如留有頭油和異味。，服飾莊重，發(fā)耳，后發(fā)不觸后衣領，長發(fā)須束起或使用發(fā)髻張揚、散亂。整潔挺拔型面無燙發(fā)。 。臉、頸及耳朵保持臉、頸及耳朵保持男士胡須拉雜，淡妝素抹，容干凈，每日剃刮胡須。干凈，上班要化淡妝。女士濃妝艷抹、在眾打扮得體身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部

2、、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或 酒氣。男士領帶平整、端人前化妝。異味、污垢。，態(tài)度和藹，待人誠懇，不卑不亢。服飾皺巴，佩帶正，長度一定要蓋過皮飾領花平整，緊貼衣夸張的首飾或飾物，帶扣。領帶夾夾在襯衣物領。注意各部細節(jié)。內(nèi)衣外露，襯衣不束自上而下第四個鈕扣處腰內(nèi)。1d 附 1ace GBT19011-2008準要異分部男女不許要位工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時制服有明顯污跡、破不得穿著制服。制服應干凈、平損，掉扣。敞開外衣、卷起褲整。腳、衣袖。制服外不得顯露個人物衣衣服不合身，過大過品，衣、褲口袋整理平整，勿顯

3、服小或過長過短。鼓起。冬裝和夏裝混合穿。 西制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣擅自改變制服的穿著領、袖整潔，鈕扣扣好。形式，私自增減飾物。褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。留長指甲及涂有色指甲油，指手保持指甲干凈。甲內(nèi)有污垢。鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側保穿著運動鞋、拖鞋（鞋襪工牌徽標持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。著黑色或裙裝須著肉色深色、不透明長筒襪或褲襪。 的短中筒襪。工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約CM位置），掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔 、端正。泳池救生員除外）。釘金屬掌或著露趾涼 鞋。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露 在

4、外。工作牌放在上衣口袋中，工牌 有破損或字面有磨損2d整體 附 1ace GBT19011-2008準要異分姿態(tài)端正，自然大方，工作中做精神委靡，面無表情，態(tài)度冷到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量漠，做事粗魯。不露出物品相互碰撞的聲音。以立姿工作的員工應保持精神飽抬頭、挺滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩胸、收腹腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪站、腳并攏自然下垂也可交叉置于前腹或背后；頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手姿（男士可女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手里拿與工作不相干的物品。分開）、可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微面帶微笑笑。部男女不許要位盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背

5、前俯后仰、腿搭座以坐姿工作的員工上身應保持挺椅扶手。坐立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與自然端架二郎腿，架二郎腿姿肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手正時腳抖動，手大幅度揮舞。勢自然。頭。趴在臺面上或雙手撐走內(nèi)外八字路。肩膀不平，一高一低員工在工作中行走的正確姿勢：抬頭挺上身擺動幅度較大。走兩腳分別走在一條較窄的平行線上，胸，目視低頭、手臂不擺或擺姿抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保前方，面幅過大、手腳不協(xié)調、步子過持平衡、協(xié)調、精神。帶微笑。大、過小或聲響過大。手插在褲兜或衣兜里。3d 附 1ace GBT19011-2008準要異分 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側

6、，點頭微笑， 主動讓路。走過道中間。與客人同時進出門（廳與客人搶道并行。行穩(wěn)健、樓梯、電梯）時，應注意禮讓工作場合內(nèi)奔跑，跳走禮讓?？蛻粝刃校屑笔乱娇腿?，應先在口頭致歉對起、請借光然后再加緊步伐超越。三人并行，中間為上， 右側次之。接聽電話時電話鈴響三 聲之內(nèi)接起，問好并報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要躍。名。邊走邊吃東西。不報單位名和自己姓使用過于隨便的語言事項準確無誤。鄰座無人時，主及時、。接動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話禮貌、清說話口齒不清。聽話。晰，帶著沒聽清楚對方談話內(nèi)打電話最好在對方上班笑容。容時沒有復述。分鐘后至下

7、1分前，通話通話時間過長。要簡短：每35鐘為宜。如用力擲話筒。撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒2.5米。部男女不許要位4d 附 1ace GBT19011-2008準要異分 應起身接待，讓座并上茶，上茶時應注意不要使用有缺過多地使用手勢，用口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的手指或手中物品在客人面前比溫度應在七十度左右，不能太燙劃、或直指客人。或太涼，應濃淡適中，沏入茶杯逼視、斜視、掃視、（碗）七分滿。來客較多時，應審視、目光游移不定。從身分高的客人開始沏茶，如不手機呼機響聲很大，明身分，則應從上席者開始。當著客人面接電話，大聲說話與人接觸保持適當?shù)模ú杷础?/p>

8、1.5米左右）距離。上，有禮會接待客人時做別的事時刻保持微笑的表情：有節(jié)，自見人情，或與別的人談話。笑容自然、適度、貼切莊重，保然大方、挖鼻孔、掏耳朵、伸持自然的目光與眼神，視線接觸親切專注懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮對方面部時間占全部交談時間的膚、搓泥垢、整理個人衣物等，保持正視。不良行為。自覺將P、手機撥到震動檔，在客人面前抽煙、吃使用手機應注意回避。東西、嚼香口膠、看書報，大不得已在客戶面前咳嗽聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、打噴嚏時，應以紙巾遮住口鼻喧嘩。，將頭轉向無人之側處理，并及 時道歉，說對不起。5d 附 1ace GBT19011-2008準要異分 做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權，

9、首先把年輕者介紹時在一個或者幾、男性、資歷較淺者、未婚女子個朋友前對另一個朋友做過分和兒童，介紹給年長者、女性、禮貌介的頌揚。資歷較深者、已婚女子和成人。紹，了解顛倒介紹順序，隨意之后，再向另一方介紹。在前，尊介介紹。自我介紹時要先面帶微長優(yōu)先，紹用手指去指點被介紹笑問好，得到回應后再向對方介熱情微笑者進行介紹。紹自己的姓名、身份和單位。當，謙虛問自我介紹夸夸其談華他人為您做介紹時，要面帶微笑好。而不實。、點頭致意，介紹完畢后，握手被介紹時不起立。并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼您好，*先生/小姐！。部男女不許要位與人握手時，主人、年握手用力過大，不時 拍打對方肩膀。長者、身份地位高者、女性

10、先伸男士戴著帽子和手套手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后同他人握手。（著制服安全員 可不脫帽子）手握，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握3鐘左右即可。北方寒冷的冬天，在戶 外與人握手，來不及脫手套時， 應說一聲：對不起。衣冠不整，手指骯臟 與人握手。用力而長久地握著異 性的手。用左手與他人握手。 交叉握手。 握手時目光它顧。 握完手用手帕紙巾等 尊長伸手，受者恭敬，面帶微笑。擦手。6d 附 1ace GBT19011-2008準要異分用一只手接遞名片，接受名片時，須起身雙手隨意地來回擺弄名片或者遺忘接受，認真閱看