VIP服務(wù)與管理課件

1、VIP服務(wù)與管理VIP服務(wù)與管理VIP服務(wù)概述VIP服務(wù)特征VIP服務(wù)的作用和地位Please insert TitlePlease insert sub-title1234VIP服務(wù)及管理的發(fā)展趨勢VIP服務(wù)概述VIP服務(wù)特征VIP服務(wù)的作用和地位PleasVIP服務(wù)概述 現(xiàn)代國際酒店業(yè)的VIP，是Very lmportant People的縮寫，其直接的中譯意思是“要人”，意譯為“VIP”。我國自古以來有“賓至如歸”的名言，所以對VIP的概念并不陌生。只是“VIP”一詞常是泛指，并非專稱。在這里所指的VIP，則概念突出，具有對象的明確性、商業(yè)性?，F(xiàn)代國際酒店指的VIP，從廣義來講是指社會地

2、位高、能給酒店帶來生意、多次住店以及和酒店業(yè)務(wù)員關(guān)系密切的客人。VIP服務(wù)概述 現(xiàn)代國際酒店業(yè)的VIP，是VeVIP顧客的分類V1級所指的對象是國家元首，黨、政、軍現(xiàn)任、前任 首腦等政府官員，特別是外國政府的高級官員及駐京的 外國使、領(lǐng)館的高級員工。酒店把接待此類VIP視為榮 耀，常常要請求題詞、合影、載入史冊。V2級通常指部長級以上黨、政、軍官員、世界著名大 企業(yè)總裁、國際名人等知名人士，酒店也把接待此類VIP 視為要事，下榻前都要懸掛或張貼敬詞以表恭候，同時 亦借此襯托本酒店的檔次。VIP顧客的分類V1級所指的對象是國家元首，黨、政、軍現(xiàn)V3級指政府高級官員、國內(nèi)外社會名流、同行業(yè) 總經(jīng)理

3、以上人員等。這類VIP的入住，迎接的方式隨 機(jī)而定。 以上三類VIP的接待，雖然會給酒店帶來許多額外 的盈利，但酒店遇到這類情況，通常不是把盈利多 少多加考慮，而把“服務(wù)”作為第一追求、第一目 標(biāo)。V4級酒店的重要客人。是酒店VIP服務(wù)量大面廣 的對象，也是酒店創(chuàng)造盈利的重要來源。這部分顧 客以高級商務(wù)人士為主，如：外企駐華員工、帶家 屬的外籍人士和外地人士、來華的專家或經(jīng)理、公 司駐華首席代表之類的高級職員等等。V3級指政府高級官員、國內(nèi)外社會名流、同行業(yè)VIP顧客的特征VIP顧客一般都具有四高的特征： 身份、地位、素質(zhì)高 服務(wù)質(zhì)量要求高 個性化服務(wù)需求高 消費(fèi)檔次高 他們對居住文化、辦公或

4、商業(yè)環(huán)境有著獨(dú)特的理 解和需求，對反映酒店檔次的裝修裝飾、外部環(huán) 境、配套設(shè)施、管理服務(wù)水平等要求也較高。VIP顧客的特征VIP顧客一般都具有四高的特征：VIP服務(wù)與管理課件VIP服務(wù)與管理課件個性化服務(wù)需求高 酒店VIP以外籍人士為主，而不同國家的VIP，由于文化背景、生活習(xí)慣不同，對酒店的服務(wù)要求就會有很大區(qū)別，因此酒店對VIP必須懂得寬容和舍身處地為他著想，提供人性化的服務(wù)。如提供多種語言貼身翻譯服務(wù)等，酒店必須充分理解VIP的需求。同時，VIP的需求是多種多樣、瞬息萬變的，它具有多樣性、多變性、突發(fā)性的特點(diǎn)，不同的VIP又有不同的需求層次，其主導(dǎo)需求也是不盡相同的。個性化服務(wù)需求高 酒

5、店VIP以外籍人士為主，而不同國家的消費(fèi)檔次高 VIP往往代表著某個企業(yè)、地區(qū)甚至國家，所以作為消費(fèi)者，VIP往往會對消費(fèi)的檔次具有相當(dāng)高的要求。他們具有其固定的消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣，他們不會因為這類服務(wù)價格高昂而不去消費(fèi)，也不會因為大眾的流行趨勢而改變自己的消費(fèi)需求。因此，除了保證服務(wù)所提供的所有物品都是“最好的、最棒的”外，酒店服務(wù)必須環(huán)環(huán)扣緊，根據(jù)VIP的消費(fèi)習(xí)慣，提供步步到位的最舒適和最舒心的服務(wù)。也就是說酒店必須像VIP提供最佳的服務(wù)。要做到：凡是VIP看到的必須是整潔美觀的；凡是提供給VIP使用的都是安全有效的；凡是酒店員工對待VIP更是非常親切禮貌的。消費(fèi)檔次高 VIP往往代表著某

6、個企業(yè)、地區(qū)甚至國家，所以酒店VIP軟件服務(wù)具體應(yīng)具備以下特征：了解VIP顧客保持高效率服務(wù)進(jìn)行良好溝通保持服務(wù)始終建立注重服務(wù)細(xì)節(jié)具有敏銳洞察力建立互信互尊關(guān)系建立團(tuán)隊工作意識酒店VIP軟件服務(wù)具體應(yīng)具備以下特征：了解VIP顧客一、了解VIP顧客真正的需要 每一位VIP顧客在來臨酒店之前，都會對該酒店所提供的服務(wù)抱有一定的期望。因為VIP顧客一般都具有下榻高級酒店的親身經(jīng)驗，所以他們的期望就不僅限于“舒適、整潔的房間”；“精美、可口的菜肴”，而是有他們更具體甚至于特殊的期望。了解每一位VIP顧客的需要時酒店VIP特色服務(wù)的首要特征，它可以通過信息收集、檔案建立來實現(xiàn)。一、了解VIP顧客真正的

7、需要 每一位VIP顧客在來臨酒二、VIP特色服務(wù)必須是高效率的服務(wù) 當(dāng)VIP看到服務(wù)員干凈利落，手腳麻利，他們就心情舒暢；如果服務(wù)員做事凌亂、匆匆忙忙、服務(wù)不得體，這就會影響VIP顧客的住店感受。低效率的服務(wù)浪費(fèi)大家的時間，并將毀壞信任氛圍。服務(wù)到位，精明的節(jié)省運(yùn)動量并采取合作態(tài)度，這一切都會使服務(wù)員的工作輕而易舉，也會給VIP顧客留下深刻的、良好的印象。二、VIP特色服務(wù)必須是高效率的服務(wù) 當(dāng)VIP看到服務(wù)三、與VIP顧客保持良好的溝通 VIP服務(wù)需要服務(wù)者適時、適度的與VIP顧客傳遞信息，進(jìn)行溝通。出色的服務(wù)員能夠通過溝通了解VIP顧客想要了解什么，并不用唐突的方式提供信息，更不是招搖過市

8、、炫耀知識、使客人感覺不適、引起不滿，因為他們會有一種屈尊他人的感覺。只有用得體的方式傳遞信息，才能滿足這一要求。 有些VIP客人對幽默領(lǐng)悟很快，另一些則更愿意保持距離。VIP服務(wù)需要服務(wù)員會根據(jù)場合，同時與之交談的客人調(diào)整溝通方式。因此出色的服務(wù)員是在“觀察”發(fā)現(xiàn)VIP顧客也許有需要什么的示意。 三、與VIP顧客保持良好的溝通 VIP服務(wù)需要服務(wù)者適四、保持VIP服務(wù)貫徹始終 普通顧客光臨酒店的理由各不相同，但VIP顧客下榻酒店的理由只有一個，那就是他們認(rèn)同了該酒店服務(wù)，并希望繼續(xù)享受該種服務(wù)。 提供高質(zhì)量VIP服務(wù)，是使酒店樹立良好口碑的惟一途徑。變化不穩(wěn)的服務(wù)不會使客人再次光臨。服務(wù)不好

9、的一樁小事，即使錯不在服務(wù)員身上都將影響VIP顧客是否再次光臨。其余影響顧客光臨的便是口碑。長盛不衰的關(guān)鍵就是為每位顧客每日、每周、每月、每年始終提供特色餐飲服務(wù)。 四、保持VIP服務(wù)貫徹始終 普通顧客光臨酒店的理由各不五、注重細(xì)節(jié)，保持VIP服務(wù)高水準(zhǔn) 酒店VIP服務(wù)要保持高水準(zhǔn)，就必須有注重細(xì)節(jié)、尊重VIP顧客權(quán)益的意識。 因為VIP服務(wù)是基于一般服務(wù)，而又高于一般服務(wù)，就必須在服務(wù)的細(xì)枝末節(jié)上顯示其對VIP顧客服務(wù)的無微不至、體貼關(guān)懷。比如在VIP客房服務(wù)中，清潔整理房間和清理垃圾是每天例行的工作。但是VIP服務(wù)是工作人員要明確的一點(diǎn)，所以VIP服務(wù)工作都有其嚴(yán)格的服務(wù)操作程序和規(guī)范，都

10、是在總結(jié)了多年服務(wù)經(jīng)驗和進(jìn)行科學(xué)測試基礎(chǔ)上制定的。這些服務(wù)程序和規(guī)范，是保證服務(wù)質(zhì)量和消除VIP顧客不便的法規(guī)，必須嚴(yán)格遵守。 五、注重細(xì)節(jié)，保持VIP服務(wù)高水準(zhǔn) 酒店VIP服務(wù)要保六、VIP服務(wù)必須要有敏銳的洞察能力 VIP服務(wù)的構(gòu)成不只是遵守一套原則六、VIP服務(wù)必須要有敏銳的洞察能力 VIP服務(wù)的構(gòu)成Product CProduct BProduct BProduct CProduct AProduct APlease insert TitlePlease insert sub-titleProduct CProduct BProduct BProYour own textAdd TextPlease insert TitlePlease in