管理咨詢程序與技能德勤課件

1、管理咨詢程序與技能中國北京管理咨詢程序與技能中國北京課程目標(biāo)修完此課程后，您將更能了解作為一個管理咨詢?nèi)藛T, 如何為顧客創(chuàng)造價值運(yùn)用專業(yè)的咨詢技術(shù)為顧客設(shè)計解決方案并推動實(shí)施了解如何運(yùn)作一個典型的管理咨詢項目幫助高層管理人員制定公司策略和流程轉(zhuǎn)型, 更好地配合咨詢?nèi)藛T為企業(yè)服務(wù)課程目標(biāo)修完此課程后，您將更能課程內(nèi)容第一段咨詢: 客戶極需要的服務(wù)理解關(guān)注客戶的期望和看法什么對客戶最具有價值第二段如何與客戶建立良好關(guān)系國際咨詢典型作法管理咨詢的程序第三段客戶開發(fā)階段咨詢項目選擇咨詢建議書的結(jié)構(gòu)和范例第四段項目經(jīng)濟(jì)估計如何挑選咨詢師并與之合作開始階段課程內(nèi)容第一段第三段課程內(nèi)容第五段執(zhí)行階段與客戶溝

2、通的方法解決客戶問題的程序第六段策略規(guī)劃咨詢: 行業(yè)分析, 公司分析如何組織工作會議第七段互聯(lián)網(wǎng), 企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)/流程再造: 咨詢師的作用講演技巧和訓(xùn)練案例講解第八段如何寫作咨詢報告完成階段財務(wù)與行政課程總結(jié)和回饋課程內(nèi)容第五段第七段研修班基本規(guī)則身心兼到聽講與筆記參與討論，分享經(jīng)驗，促進(jìn)學(xué)習(xí)發(fā)問與凝聽請把手機(jī)和轉(zhuǎn)呼機(jī)關(guān)掉按時作息結(jié)交朋友 您投入越多便得益越多 研修班基本規(guī)則身心兼到1.1 管理咨詢: 客戶極需要的服務(wù)1.1 管理咨詢: 客戶極需要的服務(wù)“這是一個變化的時代。大家已基本接受將變化視為常事，并且相信這是件好事.”- Steve Luczo, 首席執(zhí)行官（CEO）西捷國際

3、科技 (Seagate Technology)“這是一個變化的時代。大家已基本接受將變化視為常事，并且相信挑戰(zhàn): 驅(qū)動變革的力量無時在加劇產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變消費(fèi)者需求改變產(chǎn)品周期縮短知識、科技的變革全球化競爭，新興市場出現(xiàn)行業(yè)規(guī)則的打破與重建執(zhí)行人員繼承問題雇傭合同勞動隊伍變更跨界限的程序變革的歷史背景外部內(nèi)部加快變化步伐增加變化復(fù)雜程度擴(kuò)大變化范圍挑戰(zhàn): 驅(qū)動變革的力量無時在加劇產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變執(zhí)行人員繼承問意味: 新的轉(zhuǎn)變，新的結(jié)構(gòu)職能組織行業(yè)經(jīng)濟(jì)體行業(yè)條規(guī)開放私有化外包趨勢拍賣公司聯(lián)系分割意味: 新的轉(zhuǎn)變，新的結(jié)構(gòu)職能分割我們不斷面臨著重大的機(jī)遇，但其表面都是看似難以解決的問題我們不斷面臨著重大的

4、機(jī)遇，但其表面都是看似難以解決的問題許多組織都需要外部的催化劑來促成變革舊傳統(tǒng)難以消亡- 而新變化總能帶來新的機(jī)遇技術(shù)過時-老方法的生產(chǎn)力低組織的惰性-不愿接受變革氛圍、風(fēng)格的改變-領(lǐng)導(dǎo)的改變擴(kuò)大崗位范圍-建立自己的王國資源供應(yīng)定義工作量-非受需求的驅(qū)動規(guī)模經(jīng)濟(jì)-效率低、固定成本高激勵與阻礙-獎懲制度未與績效掛鉤遠(yuǎn)離群眾和現(xiàn)實(shí)- 不能保持同新發(fā)展與時并進(jìn)外部催化劑-催化劑的出現(xiàn)可使變革更易行當(dāng)局者迷, 旁觀者清許多組織都需要外部的催化劑來促成變革舊傳統(tǒng)難以消亡- 誰用管理顧問需要以下協(xié)助的顧客 在一定時間內(nèi)額外協(xié)助專門技術(shù)外在的評估能承受“政治熱度”的人培訓(xùn) 顧客的一些特征 有咨詢資金有很大的

5、困難 （在所不惜不能由內(nèi)部改變誰用管理顧問需要以下協(xié)助的顧客 管理咨詢是 .企業(yè)高層輔導(dǎo)為客戶提供技術(shù)和方法系統(tǒng)性地解決問題提供客觀和外來的意見搞好那些不會自己搞好的企業(yè)一個應(yīng)變的辦法管理咨詢是 .企業(yè)高層輔導(dǎo)為客戶提供系統(tǒng)性地提供客觀和搞顧客用顧問的原因有好幾個購買資料和專才醫(yī)生病人程序咨詢顧客用顧問的原因有好幾個購買資料和專才資料和專才醫(yī)生病人程序咨詢尋找資料來源收集與分析資料提供綜合的專才顧問會因所需的角色而做不同的工作診斷問題 凝聽下藥除病 建議提防措施提供培訓(xùn) 協(xié)助決策的進(jìn)行管理項目進(jìn)行醫(yī)生病人程序咨詢尋找資料來源顧問會因所需的角色而做不同的工然而, 管理顧問不會.提供魔術(shù)般的答案和

6、成績 比顧客更懂顧客的公司只為削減成本而削減成本. 是百病皆除的萬靈藥然而, 管理顧問不會.提供魔術(shù)般的答案和成績 1.2 理解關(guān)注顧客的期望和看法1.2 理解關(guān)注顧客的期望和看法顧客期望顧問具有行業(yè)，公司部門與咨詢的專業(yè)技能 技術(shù)技能 技術(shù)專長, 比如資訊系統(tǒng), 供應(yīng)鏈, 策略計劃, 變革管理, 與共享服務(wù)行業(yè)技能 了解某個行業(yè), 比如高科技制造, 生命科學(xué), 能源與公用事業(yè), 消費(fèi)產(chǎn)品. 行業(yè)知識包括行業(yè)結(jié)構(gòu)與動態(tài), 市場趨勢, 產(chǎn)品與服務(wù)供應(yīng), 與商業(yè)課題咨詢技能 有效地為顧客咨詢. 明確的咨詢技術(shù)包括構(gòu)思, 解決問題, 收集資料, 分析與綜合, 書寫與呈獻(xiàn)報告顧客期望顧問具有行業(yè)，公司

7、部門與咨詢的專業(yè)技能 技術(shù)技能咨詢顧問必須達(dá)到專業(yè)水準(zhǔn)人事 聘請, 留任與栽培人員. 集體協(xié)作. 自發(fā)性提升銷售 客戶發(fā)展與關(guān)系建立. 項目贏取. 發(fā)展將來業(yè)務(wù)服務(wù) 人員使用效率. 品質(zhì). 客戶關(guān)系知識 知識再循環(huán), 保存與分享文化 合乎企業(yè)目標(biāo)與精神. 模范行為. 接受百花齊放咨詢顧問必須達(dá)到專業(yè)水準(zhǔn)人事 聘請, 留任與栽培人員. 客戶期望顧問提供高品質(zhì)服務(wù) .興趣注意顧客的價值與盡量了解客戶的行業(yè)反應(yīng)性 愿意和隨時隨地提供服務(wù)，容易聯(lián)絡(luò)可靠性實(shí)現(xiàn)承諾，做事十全十美溝通 仔細(xì)凝聽，以顧客能了解的語言匯報禮貌 彬彬有禮，尊敬，關(guān)心，友善專業(yè)性 行為，態(tài)度，儀表都很專業(yè)能力擁有行業(yè)，技術(shù)與咨詢專

8、業(yè)技能 保密性對顧客的交流和訊息都嚴(yán)加保密客戶期望顧問提供高品質(zhì)服務(wù) .興趣注意顧客的價值與盡量保密是顧客主要期望之一把咨詢項目當(dāng)成顧客非常敏感的事情 只和顧客特委的人員討論咨詢項目 收藏好咨詢項目的所有文件 想想有關(guān)顧客的秘密不經(jīng)意地被泄漏的例子 保密是顧客主要期望之一把咨詢項目當(dāng)成顧客非常敏感的事情 顧客期望顧問能顯著地改善企業(yè)成績不光是 .分析問題 開藥單出點(diǎn)子 精鉆尊才提供內(nèi)容顧問有硬功夫. 也必須 .綜合方案協(xié)助落實(shí)博學(xué)通才設(shè)置程序?qū)熡熊浭侄闻c顧客共同合伙行動 促進(jìn)改變的催化劑 顧客期望顧問能顯著地改善企業(yè)成績不光是 . 也必. 因此必須了解和應(yīng)對顧客的期望應(yīng)對顧客的期望等于：低承

9、諾，高實(shí)現(xiàn). 因此必須了解和應(yīng)對顧客的期望應(yīng)對顧客的期望等于：低承一些事物也許微小，但是對咨詢的價值影響重大 帶個初級同事來寫筆記匆匆忙忙地在辦公室開會等到顧客準(zhǔn)備妥當(dāng)后才開始項目完成后才發(fā)單收錢在一些報告里有打錯字提供知識工作員協(xié)助工作坊/會議花幾個全日在顧客廠地迅速地開始項目(建議書接受后不久)項目進(jìn)行時發(fā)單收錢在所有報告里沒有打錯字一些事物也許微小，但是對咨詢的價值影響重大 帶個初級同事來1.3 什么對客戶最有價值？1.3 什么對客戶最有價值？顧客認(rèn)為有價值的貢獻(xiàn)有很多項讓顧客更容易接觸專家或?qū)ｉT技能與顧客交流，節(jié)省時間和資源不必顧客開口，便能提供意見提供獨(dú)立和有智慧的看法和顧客切磋，使

10、他們更有見地解決問題呈獻(xiàn)可衡量的成績顧客認(rèn)為有價值的貢獻(xiàn)有很多項顧客認(rèn)為有價值的貢獻(xiàn)有很多項讓顧客更容易接觸專家或?qū)ｉT技能為客戶提供及時有用的信息如：行業(yè)調(diào)查，最佳實(shí)踐例子（best practices）使客戶可迅速、直接地與公司最優(yōu)秀的專業(yè)人員，如成本會計顧問接觸與顧客交流，節(jié)省時間和資源有備而來，迅速抓住其關(guān)鍵性問題。如：消費(fèi)者產(chǎn)品市場營銷問題為客戶提供可行的解答，配合其應(yīng)處理的先后 不必顧客開口，便能提供意見告知客戶他們未知的事情，如：全球的外包趨勢向客戶推薦可使其做得更好的方法，并幫助其評估各種思路，如：使用SAP 或Oracle，投資中國還是越南顧客認(rèn)為有價值的貢獻(xiàn)有很多項讓顧客更容

11、易接觸專家或?qū)ｉT技能提供獨(dú)立和有智慧的看法 管理咨詢顧問擁有客戶不具備的客觀觀點(diǎn)，知識基礎(chǔ)，專業(yè)經(jīng)驗和方法，如：商業(yè)策略規(guī)劃管理咨詢顧問擁有利用知識資本為客戶工作的技能，如：執(zhí)行管理會計系統(tǒng)和顧客切磋，使他們更有見地解決問題與客戶的職員一起工作，提出有見地的問題，仔細(xì)傾聽答復(fù)以及提出思考性見解，如：跨國項目的管理將我們的知識轉(zhuǎn)移給客戶，告訴他們新的思考方法，如：后勤服務(wù)公司和諧運(yùn)作的因素呈獻(xiàn)可衡量的成績可使客戶增強(qiáng)競爭力，提高盈利能力，增加股東權(quán)益的結(jié)果，如：跨國采購運(yùn)營幫助其獲得成功，如：高科技公司顧客認(rèn)為有價值的貢獻(xiàn)有很多項提供獨(dú)立和有智慧的看法 顧客認(rèn)為有價值的貢獻(xiàn)有很多項2.1 如何與

12、客戶建立良好關(guān)系2.1 如何與客戶建立良好關(guān)系與客戶的良好關(guān)系是項目成功的關(guān)鍵良好關(guān)系已證明是保有現(xiàn)存客戶的最有力因素客戶對項目的認(rèn)同與支持能使落實(shí)更成功客戶對咨詢顧問的看法是肯定的, 項目進(jìn)行會順利. 若是對抗性的, 項目進(jìn)行必然困難重重當(dāng)客戶在交往中感覺愉快時，咨詢顧問可事半功倍與客戶的良好關(guān)系是項目成功的關(guān)鍵良好關(guān)系已證明是保有現(xiàn)存客戶客戶列舉的創(chuàng)造良好關(guān)系的因素參與式教練型良好溝通有能力有禮貌有職業(yè)道德樂于助人友好有專業(yè)水平良好關(guān)系的體現(xiàn)積極的可靠的反應(yīng)迅速的尊重的分享的誠懇的具團(tuán)隊精神的及時的值得信賴的客戶列舉的創(chuàng)造良好關(guān)系的因素參與式良好關(guān)系的體現(xiàn)積極的與客戶同舟共濟(jì), 共擔(dān)利益與

13、風(fēng)險最佳的關(guān)系是合作, 長期, 互補(bǔ)互惠的共同的目標(biāo)在于高價值的成果: 焦點(diǎn)放在成績, 不光是工作與步驟專業(yè)嚴(yán)緊, 但不吹毛求疵與客戶同舟共濟(jì), 共擔(dān)利益與風(fēng)險最佳的關(guān)系是合作, 長期, 不過, 殘酷的現(xiàn)實(shí)是客戶并非永遠(yuǎn)是對的客戶并非完全相同 . 所以必須對客戶區(qū)別對待使客戶滿意并不意味使公司的股東也滿意與少數(shù)客戶做更多的生意 . 而非與更多客戶做更多的生意. 我們需制定客戶與咨詢者間的建立良好關(guān)系的方法不過, 殘酷的現(xiàn)實(shí)是客戶并非永遠(yuǎn)是對的. 我們需制定客制定與客戶建立關(guān)系的方法基于市場區(qū)隔積極的策略性戰(zhàn)術(shù)性操作性大客戶目標(biāo)客戶一般交易性客戶選擇性的被動的方法提供服務(wù)客戶制定與客戶建立關(guān)系的

14、方法基于市場區(qū)隔積極的策略性戰(zhàn)術(shù)性操作性2.2 國際咨詢典型作法2.2 國際咨詢典型作法國際管理顧問可依據(jù)功能, 行業(yè), 和解決方案來分類功能行業(yè)解決方案人力資源財務(wù)銷售與市場操作系統(tǒng) 汽車 能源與公用事業(yè)財務(wù)市場保險 生命科學(xué)與化學(xué)消費(fèi)品策略與企業(yè)轉(zhuǎn)變供應(yīng)鏈共享服務(wù)電子商務(wù)顧客關(guān)系管理資訊應(yīng)用與管理國際管理顧問可依據(jù)功能, 行業(yè), 和解決方案來分類功能行業(yè)解國際顧問公司的競爭力在于其多方位服務(wù)策略/市場/銷售公司適應(yīng)力/生產(chǎn)作業(yè)組織結(jié)構(gòu)/重組美國亞太歐洲地區(qū)3 行業(yè)2汽車建筑化學(xué)/日用品電子基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)消費(fèi)品/零售機(jī)器制造/工廠建設(shè)電訊/媒體運(yùn)輸藥劑/保健保險功能1.國際顧問公司的競爭力在于其多

15、方位服務(wù)策略/市場/銷售公司適應(yīng)國際管理顧問通過不通的專長來提供價值腦力拓荒者策略導(dǎo)航者管理大夫系統(tǒng)分析與落實(shí)友善的副機(jī)長腦力庫 (比如: Arthur D. Little)親密的忠告者 (比如：Henry Kessinger, Kenichi Omae)定量分析, 指導(dǎo)方向 (比如: Boston Consulting Group, Bain, Booz Allen & Hamilton)醫(yī)療組織結(jié)構(gòu), 文化, 系統(tǒng), 程序. (比如: McKinsey)電腦系統(tǒng)與商業(yè)程序 (比如: CGEY, Andersen)國際管理顧問通過不通的專長來提供價值腦力拓荒者策略導(dǎo)航者管理管理顧問是一行要求

16、很高的職業(yè)一名管理顧問是個獨(dú)立和有資格的人, 他(她)向企業(yè), 政府和其他 組織提供專業(yè)服務(wù), 采用客觀判斷, 系統(tǒng)分析, 專門知識和技術(shù)以:研究和鑒定管理課題提呈改進(jìn)建議提供協(xié)助, 針對管理課題落實(shí)方案資料來源: 新加坡管理咨詢顧問協(xié)會管理顧問是一行要求很高的職業(yè)一名管理顧問是個獨(dú)立和有資格的國際顧問利用各種有附加價值的工具和技巧以活動為基礎(chǔ)的成本法Activity Based Costing (ABC)最佳作業(yè)方式Best practice模范比較Benchmarking腦力震蕩Brainstorming經(jīng)濟(jì)附加價值Economic Value Added (EVA)流程圖表Flowcha

17、rting當(dāng)面查訪Interviewing知識管理Knowledge management組織應(yīng)變管理Organizational change mgmt.巴利多分析( 80:20規(guī)律 )Pareto analysis根本原因分析Root cause analysis國際顧問利用各種有附加價值的工具和技巧以活動為基礎(chǔ)的成本法流國際咨詢項目面臨的課題: 由策略, 技術(shù)到操作進(jìn)攻那些市場?如何在全球競爭?什么新的全球業(yè)務(wù)可發(fā)展?應(yīng)該用什么經(jīng)營模式?轉(zhuǎn)變那些程序成為區(qū)域或全球程序?采納那樣工藝?設(shè)計到什么水準(zhǔn)?如何運(yùn)作共享服務(wù)?什么是聯(lián)盟伙伴的角色?思考(策略性)建設(shè)(技術(shù)性)操作(操作性)國際咨詢

18、項目面臨的課題: 由策略, 技術(shù)到操作進(jìn)攻那些市場?一個典型的國際咨詢項目通常都會包含變革管理策略與落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)人 / 贊助人挑選和培訓(xùn)贊助人進(jìn)行利害關(guān)系人的分析確定將利害關(guān)系人都納入變革的策略能力提升分析技能需求 確立培訓(xùn)和提升計劃溝通檢討現(xiàn)狀充分溝通發(fā)展溝通的策略與計劃績效管理與獎勵評估現(xiàn)行績效管理與獎勵制度組織結(jié)構(gòu)檢討組織結(jié)構(gòu)與工作安排進(jìn)行組織的合并與工作安排的重新設(shè)計勞動力的轉(zhuǎn)變確立項目的人力資源需求量確定勞動力轉(zhuǎn)變的程序、步驟與所需工具一個典型的國際咨詢項目通常都會包含變革管理策略與落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)人 2.3 管理咨詢的程序2.3 管理咨詢的程序管理咨詢程序可分四階段 .開發(fā)開始執(zhí)行完成了解客戶

19、需求寫建議書提呈建議書建立隊伍結(jié)構(gòu)確定范圍開始工作預(yù)備報告提呈建議確定下步 收集資料分析資料綜合結(jié)論行政管理咨詢程序可分四階段 .開發(fā)開始執(zhí)行完成了解客戶需求建3.1 客戶開發(fā)階段3.1 客戶開發(fā)階段尋求合格的潛在客戶, 為業(yè)務(wù)發(fā)展契機(jī)從聯(lián)系接觸的公司中篩選潛在客戶， 分析客戶的預(yù)算、決策點(diǎn), 及可能的競爭對手。決定與獲準(zhǔn)開發(fā)客戶組建銷售團(tuán)隊來分析、確認(rèn)潛在客戶辨別、細(xì)認(rèn)客戶需求尋求合格的潛在客戶, 為業(yè)務(wù)發(fā)展契機(jī)從聯(lián)系接觸的公司中篩選潛界定項目的目標(biāo)與范圍界定合約的目標(biāo)確定合約涵蓋的業(yè)務(wù)范圍將客戶需求明確定義定義合約或項目的風(fēng)險識別、評估合約風(fēng)險確定風(fēng)險管理方案及應(yīng)急計劃界定項目的目標(biāo)與范圍

20、界定合約的目標(biāo)定義合約或項目的風(fēng)險識別、制定初步的合約價值收益使合約工作及其收益與整個客戶策略相一致。進(jìn)行合約的價值分析確定客戶愿意承受的最大費(fèi)用制定策略與操作程序以順利獲取客戶費(fèi)用確定可能的費(fèi)用制定初步的合約價值收益使合約工作及其收益與整個客戶策略相一致將合約設(shè)計定稿將計劃方案，工作報告與時間進(jìn)程定稿確定合約項目所需資源制定項目參與人員計劃預(yù)測項目總成本將合約設(shè)計定稿將計劃方案，工作報告與時間進(jìn)程定稿確定合約項目評估合約的經(jīng)濟(jì)效益制定一個客戶與公司都可接受的回報額最終將商業(yè)機(jī)會變?yōu)檎鎸?shí)的業(yè)務(wù)合約向客戶提交建議方案與客戶分享核準(zhǔn)的咨詢建議書獲取客戶的業(yè)務(wù)委托評估合約的經(jīng)濟(jì)效益制定一個客戶與公司

21、都可接受的回報額最終將商3.2 咨詢項目選擇3.2 咨詢項目選擇咨詢項目選擇應(yīng)基于客戶市場區(qū)隔積極的策略性戰(zhàn)術(shù)性操作性大客戶目標(biāo)客戶一般交易性客戶選擇性的被動的方法提供服務(wù)客戶咨詢項目選擇應(yīng)基于客戶市場區(qū)隔積極的策略性戰(zhàn)術(shù)性操作性大客戶咨詢項目選擇應(yīng)針對客戶面對的經(jīng)營課題一個課題是一個會引起討論, 辯論或爭執(zhí)的意見或事物一個會引起公共關(guān)注的事項一個問題的焦點(diǎn)一個下決定前的關(guān)鍵點(diǎn)一個課題可以是以客戶營業(yè)為中心 項目的范圍與最終診斷結(jié)果和報告以項目為中心 項目的管理與課題的解決咨詢項目選擇應(yīng)針對客戶面對的經(jīng)營課題一個課題是3.3 咨詢建議書的結(jié)構(gòu)和范例3.3 咨詢建議書的結(jié)構(gòu)和范例執(zhí)行概要 （大型

22、項目適用）對客戶業(yè)務(wù)背景的理解客戶存在的業(yè)務(wù)問題項目的目標(biāo)，涉及范圍與診斷結(jié)果解決方案簡要工作報告正文與時間進(jìn)程安排咨詢團(tuán)隊簡介本公司業(yè)務(wù)經(jīng)驗與歷史業(yè)績收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與支付方式選擇本公司服務(wù)的收益業(yè)務(wù)確認(rèn)函合同條款典型的建議書結(jié)構(gòu)執(zhí)行概要 （大型項目適用）典型的建議書結(jié)構(gòu)背景: 闡述我方對客戶存在的問題或發(fā)展機(jī)遇的理解問題: 陳述存在問題的明顯原因目標(biāo)、范圍與結(jié)果: 針對存在的問題或機(jī)遇，給出可解決問題或?qū)崿F(xiàn)機(jī)遇的研究目標(biāo)，研究范圍與診斷結(jié)果工作方式與工作報告; 根據(jù)診斷結(jié)果，說明我方尋求解決方案的研究、工作方式我們的資歷; 針對工作方案與任務(wù)，表明本公司執(zhí)行這類任務(wù)的資歷、資格成本與工作進(jìn)程: 依

23、據(jù)任務(wù)的難度及公司的資歷，說明項目的成本費(fèi)用與所需時間 價值與利益: 向客戶傳達(dá)，通過上述的努力與成本投入后，我方可為客戶提供的價值與利益所在。賦予建議書像故事連環(huán)圖般的邏輯與趣味背景: 闡述我方對客戶存在的問題或發(fā)展機(jī)遇的理解賦予建議書以下是貴公司可獲取的價值與利益. 考慮所需投資及時間. 利用我公司的資歷. 針對要執(zhí)行的方案與任務(wù). 可獲取的目標(biāo)、研究范圍及診斷結(jié)果報告. 問題的解決. 機(jī)遇的實(shí)現(xiàn). 可提升貴公司的競爭地位執(zhí)行概要所傳達(dá)的主要信息：促銷建議的價值所在以下是貴公司可獲取的價值與利益執(zhí)行概要所傳達(dá)的主要信息：促銷應(yīng)該論證所提建議雖然在與客戶的會談中，已與客戶初步確認(rèn)了公司的建議

24、、意見，但還應(yīng)以草擬的建議書形式向客戶最后確認(rèn)所聽到、理解的內(nèi)容和提交建議的正確無誤。客戶不好的反饋:“他們只注意了細(xì)枝末節(jié)問題，而沒觸及問題本質(zhì)”應(yīng)該注重利益而非技術(shù)客戶期望知道他們利益所在。他們不會對將采用什么樣的新流程、IT技術(shù)或電子商務(wù)模式感興趣，除非可以看到這些東西所帶來的利益。必須讓他們看到所買服務(wù)的價值?？蛻艉玫姆答? “ 你做這個便得到那個. 如果得到不同答案, 你就這么辦. 十分清楚, 也把利益說明, 非常有說服力. 建議書應(yīng)該 .應(yīng)該論證所提建議建議書應(yīng)該 .注意運(yùn)用行業(yè)術(shù)語運(yùn)用客戶的行業(yè)術(shù)語，可使建議顯得是為其度身定造，而且可使建議書更易被客戶接受。客戶好的反饋:“它非常

25、淺顯易懂，完全不難理解”注意追問“又怎么樣？”、“結(jié)果呢？”.設(shè)想客戶針對你的建議不斷追問“這又怎么樣？”或“這對我意味著什么？”。如果不能回答這類問題，說明建議的個性化還做得不夠。必須讓客戶看到，制定的每點(diǎn)建議對其都有所收益。客戶不好的反饋“內(nèi)容沒有差異化，沒有特色可勝過其它競爭者”建議書應(yīng)該 .注意運(yùn)用行業(yè)術(shù)語建議書應(yīng)該 .利用會談中討論過的問題與需求與客戶會談時發(fā)現(xiàn)的問題與需求應(yīng)成為建議書的基礎(chǔ)，這樣可針對特定的客戶量體裁衣，使服務(wù)個性化。由此產(chǎn)生的效果是使客戶感覺“他們的確了解我的業(yè)務(wù)和我面對的問題”客戶好的反饋“建議書沒有什么模糊不清的地方。它的確針對我們所面臨的問題 . 非常清楚”

26、建議書應(yīng)該 .利用會談中討論過的問題與需求建議書應(yīng)該 .4.1 項目經(jīng)濟(jì)估計4.1 項目經(jīng)濟(jì)估計學(xué)習(xí)目標(biāo)了解咨詢?nèi)藛T如何管理、跟蹤控制項目盈利狀況學(xué)習(xí)管理、跟蹤控制項目經(jīng)濟(jì)效益的計量方法 討論可增加利潤的指標(biāo)了解咨詢?nèi)藛T如何影響利潤學(xué)習(xí)目標(biāo)了解咨詢?nèi)藛T如何管理、跟蹤控制項目盈利狀況范例: 重組項目12月 1日 12月 15日ABC 公司 ABC 收取費(fèi)用: $55,000 ($6,000 費(fèi)用, $49,000 專家費(fèi))范例: 重組項目12月 1日 12月 15日ABC 公司范例: 重組項目12月1日 12月 15日ABC公司 ABC 收取費(fèi)用: $55,000 ($6,000 費(fèi)用, $49

27、,000 專家費(fèi))范例: 重組項目12月1日 12月 15日ABC公司 A項目時間利用率計算方法:項目時間利用率表示項目有效利用分配給該項目資源的程度項目總計費(fèi)時間項目總花費(fèi)時間=史密斯 + 布魯克 + 瓊斯 + 米勒的項目計費(fèi)時間史密斯 + 布魯克 + 瓊斯 + 米勒為項目總共花費(fèi)時間30 小時 + 70小時+ 120小時+ 100小時60小時+ 80小時+ 80小時+ 66.7小時=111.6 %說明:例如:項目時間利用率計算方法:項目時間利用率表示項目有效利用分配給計算個人時間利用率付薪時間無薪時間AME和.個人時間利用率年總可用時間= 52 (周) x 5 (天) x 8 (小時)=

28、2080 小時總付薪時間總可用時間計算個人時間利用率付薪時間無薪時間A和.個人時間利用率年總可個人時間利用率實(shí)例2080 總可用時間 (小時) - 40病假時間 - 80年假 - 40職業(yè)培訓(xùn)時間 - 64公共假日1856 付薪時間2080總可用時間 = 89.2% 利用率個人時間利用率實(shí)例2080 總可用時計算個人時間利用率的目標(biāo)（示例）咨詢師90%高級咨詢師 80%經(jīng)理 70%高級經(jīng)理 55%副總裁 35%計算個人時間利用率的目標(biāo)（示例）咨詢師90%相應(yīng)全職職員數(shù) (Full time equivalent)相應(yīng)全職職員數(shù)指分配給項目的咨詢員工作時間相當(dāng)于多少個全職工作于該項目的咨詢員時間

29、 項目總計費(fèi)時間 項目期間個人總計可利用時間=史密斯 + 布魯克 + 瓊斯 + 米勒的項目計費(fèi)時間12月1日12月15日一名職員總可用時間(2x40小時)30小時 + 70小時+ 120小時+ 100小時2 x 40小時=4計算方法:說明:例如:相應(yīng)全職職員數(shù) (Full time equivalent)收入實(shí)現(xiàn)率收入實(shí)現(xiàn)率表示項目實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)費(fèi)比率。公司利用該比率確認(rèn)收入。當(dāng)某項目的收入實(shí)現(xiàn)率低于85%時，項目的成立需通過相關(guān)合伙人或董事的批準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)費(fèi)+ 調(diào)整費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)費(fèi)=$63,850 + ($14,850)$63,85076.7%計算方法:說明:例如:收入實(shí)現(xiàn)率收入實(shí)現(xiàn)率表示項目實(shí)

30、現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)費(fèi)比率。公司利用該凈收入凈收入是向客戶收取得的專業(yè)費(fèi)用，它是從客戶處收取的費(fèi)用總金額減去所有與項目相關(guān)的行政費(fèi)用與雜費(fèi)后的剩余凈收益的計算方法: 1. 標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)費(fèi)+調(diào)整費(fèi)用, 或 2. 標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)費(fèi)X收入實(shí)現(xiàn)率=$63,850 + ($14,850)或$63,850 X 76.7%$49,000計算方法:說明:例如:凈收入凈收入是向客戶收取得的專業(yè)費(fèi)用，它是從客戶處收取的費(fèi)用利潤率利潤率是項目利潤與凈收入的比率。當(dāng)項目的預(yù)計利潤率低于25%時，則項目的成立需經(jīng)由合伙人或董事的批準(zhǔn)。凈收入 成本凈收入=$49,000 -$35,067$49,00028.4%計算方法:說明:例如:利潤率

31、利潤率是項目利潤與凈收入的比率。當(dāng)項目的預(yù)計利潤率低于人員分配扛桿反應(yīng)了項目中合伙人與其他工作人員工作分配的有效程度 。當(dāng)該指數(shù)為無窮大時，項目不可能成立 （即合伙人花費(fèi)時間為零時）除合伙人外為項目花費(fèi)時間合伙人為項目花費(fèi)時間=布魯克 + 瓊斯 + 米勒為項目總共花費(fèi)時間史密斯 為項目總共花費(fèi)時間80 小時 + 80小時 + 66.7小時 60 小時 =3.8人員分配扛桿 (Leverage)計算方法:說明:例如:人員分配扛桿反應(yīng)了項目中合伙人與其他工作人員工作分配的有效程最大化項目利潤項目利潤最大化最大化帶給客戶的價值最大化收入實(shí)現(xiàn)率最大化項目時間利用率最小化人員配置平衡最小化項目周期最小化

32、一般費(fèi)用支付了一般費(fèi)用就會減少客戶用以購買專業(yè)服務(wù)的資金。一般費(fèi)用通常不能為客戶提供價值。(b) 總體而言，項目的利潤來自提升的業(yè)績，不同的補(bǔ)償以及基礎(chǔ)設(shè)施的增強(qiáng)。（如：計算機(jī)培訓(xùn)）最大化項目利潤項目利潤最大化最大化帶給客戶的價值支付了一般費(fèi)關(guān)鍵概念項目利潤由項目時間利用率、收入實(shí)現(xiàn)率與職員分配扛桿所驅(qū)動項目時間利用率 的增強(qiáng)可通過將人力資源分配給整個項目周期（兩周時間）收入實(shí)現(xiàn)率 由對提供專業(yè)服務(wù)的價值定價決定人員分配扛桿 籍由職員發(fā)揮最大效力至更高一層職員職能達(dá)到（盡量由低層職員執(zhí)行工作）關(guān)鍵概念項目利潤由項目時間利用率、收入實(shí)現(xiàn)率與職員分配扛桿所4.2 如何挑選咨詢師并與之合作4.2 如

33、何挑選咨詢師并與之合作一個好的顧問需要有足夠的軟和硬技巧 .精密的思考和運(yùn)作自發(fā)，自強(qiáng)不息對工作有認(rèn)同感和自豪感不斷學(xué)習(xí)不間斷的好奇心幽默感一個好的顧問需要有足夠的軟和硬技巧 .精密的思考和運(yùn)作客戶聘請顧問前需要有足夠準(zhǔn)備確定目標(biāo)獲取高與中層經(jīng)理支持與認(rèn)同認(rèn)真挑選顧問專業(yè)能力, 寬且深的經(jīng)驗獨(dú)立性, 敢于批評與建議可信度, 重視客戶目標(biāo)熱忱, 興趣濃厚融洽度, 能相處愉快建議的工作范圍, 價值和成本比較客戶聘請顧問前需要有足夠準(zhǔn)備確定目標(biāo)挑選咨詢師與參與工作開發(fā)開始執(zhí)行完成傳達(dá)需求嚴(yán)緊審核了解建議書參與隊伍通知員工肯定范圍了解報告考慮建議確定下步行動 提供資料參與討論全面溝通行政 . 密切合作

34、挑選咨詢師與參與工作開發(fā)開始執(zhí)行完成傳達(dá)需求參與隊伍了解報告4.3 開始階段4.3 開始階段回顧、提煉項目基線確認(rèn)客戶需求確認(rèn)項目的行政管理 提煉項目細(xì)節(jié)確認(rèn)、精煉項目的基本情況項目啟動準(zhǔn)備回顧、提煉項目基線確認(rèn)客戶需求提煉項目細(xì)節(jié)確認(rèn)、精煉項目的基創(chuàng)建項目基礎(chǔ)設(shè)施創(chuàng)建項目所需工作團(tuán)隊，工作流程及技術(shù)基礎(chǔ)創(chuàng)建項目基礎(chǔ)設(shè)施創(chuàng)建項目所需工作團(tuán)隊，工作流程及技術(shù)基礎(chǔ)項目啟動會向工作團(tuán)隊指導(dǎo)項目細(xì)節(jié)積極動員團(tuán)隊成員項目啟動會向工作團(tuán)隊指導(dǎo)項目細(xì)節(jié)5.1 執(zhí)行階段5.1 執(zhí)行階段咨詢項目執(zhí)行管理價值管理確保向客戶提供建議書表述的價值質(zhì)量管理保證提供優(yōu)良的質(zhì)量問題與課題管理識別并解決阻礙項目順利完成的隱患

35、管理項目的范圍監(jiān)督和評估項目執(zhí)行進(jìn)程, 使其符合項目的目標(biāo)，計劃和預(yù)算 在計劃和預(yù)算范圍內(nèi)做合理和適度的調(diào)整管理項目需求的變化咨詢項目執(zhí)行管理價值管理風(fēng)險管理通過風(fēng)險管理和應(yīng)變行動，控制和減少項目執(zhí)行過程中的風(fēng)險溝通管理時時把項目進(jìn)展與課題和客戶溝通客戶關(guān)系管理關(guān)注和應(yīng)付客戶的期望識別和發(fā)掘新的商機(jī)記錄和溝通客戶組織內(nèi)的新潛在項目機(jī)會咨詢項目的風(fēng)險、溝通和客戶關(guān)系的管理風(fēng)險管理咨詢項目的風(fēng)險、溝通和客戶關(guān)系的管理人才管理激發(fā)咨詢?nèi)藛T的活力，提高績效充分發(fā)揮知識的力量通過知識共享，發(fā)揮現(xiàn)有知識的力量互聯(lián)網(wǎng)方法行業(yè)專家最佳實(shí)踐財務(wù)管理- 及時發(fā)單和收款內(nèi)部人員(咨詢師), 知識和行政管理 人才管理

36、內(nèi)部人員(咨詢師), 知識和行政管理 5.2 與客戶溝通的方法 思維的邏輯把事物分類傳遞訊息金字塔式的思維邏輯5.2 與客戶溝通的方法 把事物分類蘋果-水果黃油-奶制品胡蘿卜-蔬菜葡萄-水果牛奶-奶制品橙子-水果西紅柿-蔬菜酸奶-奶制品例第一步: 把相關(guān)的事物進(jìn)行分類和組合 蘋果-水果例第一步: 把相關(guān)的事物進(jìn)行分類和組合 蘋果黃油胡蘿卜葡萄牛奶橙子西紅柿酸奶奶制品黃油牛奶酸奶水果蘋果葡萄橙子蔬菜胡蘿卜西紅柿未加工經(jīng)過加工經(jīng)過加工的訊息，有助于讀者提綱挈領(lǐng)地把握內(nèi)容 蘋果奶制品未加工經(jīng)過加工經(jīng)過加工的訊息，有助于讀者提綱挈領(lǐng)不是問題2 只有一個概念? 標(biāo)志不是標(biāo)志1 標(biāo)明一個位置或是 一個結(jié)論

37、得到認(rèn)可有主意的短句是增值的信息并經(jīng)得起質(zhì)詢又怎樣呢？不是問題2 只有一個概念? 標(biāo)志不是標(biāo)志1 標(biāo)明一條有主意的短句只傳遞一個概念傳達(dá)訊息的例子：他經(jīng)常跑步我在用餐我喜歡吃米飯銷售沒有得到改善該咨詢項目的第五階段要進(jìn)行11個面談IBM 應(yīng)該參與電話設(shè)備業(yè)務(wù)的競爭生命科學(xué)的投資額在明年會翻番江山如此多嬌咨詢報告應(yīng)當(dāng)簡明扼要供應(yīng)鏈管理是企業(yè)成功的一大要素一條有主意的短句只傳遞一個概念傳達(dá)訊息的例子：非有主意的短句是不完整的句子、標(biāo)志或問題 不能傳達(dá)訊息的例子：在廚房里偷嘴的黑貓在北京設(shè)立辦事處的利弊在俄羅斯成功經(jīng)營的五個關(guān)鍵因素增長緩慢的原因？中國十年來咨詢業(yè)在競爭白熱化的市場的分析那個具有卓越

38、遠(yuǎn)見的華商的故事來自生產(chǎn)線的最低浪費(fèi)九百九十九朵玫瑰冬天里的一把火北京大學(xué)學(xué)生學(xué)習(xí)生活的一個值得表揚(yáng)的例子非有主意的短句是不完整的句子、標(biāo)志或問題又怎樣呢?從1991年到2019年的電腦銷售情況為什么?怎樣實(shí)現(xiàn)的?激發(fā)興趣節(jié)省時間避免含混一條有訊息句子能使讀者受益1991年到2019年的電腦銷售量翻了三番又怎樣呢?從1991年到2019年的電腦銷售情況為什么?怎樣生產(chǎn)簡單的零件產(chǎn)品易如反掌- 不需要 MBA 文憑缺少工作經(jīng)驗也無傷大雅甚至傻瓜也能做簡單的零件. 真漢子在冒險和挑戰(zhàn)中成長真漢子樂于接受棘手困難的工作. 甘于冒險因此真漢子往往在有挑戰(zhàn)性的工作中發(fā)現(xiàn) . 簡單的零件為真漢子所不為簡單

39、的零件的生產(chǎn)技術(shù)很快會過時. 因為生產(chǎn)簡單的零件不具有挑戰(zhàn)性. 世界上處處可見真漢子真漢子決不做簡單的零件例子真漢子傳遞了關(guān)鍵訊息的文章能引人入勝真漢子決不做簡單的零件例子真漢子傳遞了關(guān)鍵訊息的文章能引人入增長快于行業(yè)在財務(wù)上產(chǎn)生正面的影響接管和融合容易市場份額大零售店的競爭力弱成本降低銷售增加利潤增長業(yè)務(wù) 獨(dú)立管理員不變控制過程簡單為什么?金字塔框架構(gòu)建的是一個問答模式購買一家大型的英國禮蘭Leyland特許權(quán)為什么?為什么?為什么?增長快于行業(yè)在財務(wù)上產(chǎn)生正面的影響接管和融合容易市場零售店的電腦的出現(xiàn)將翻天覆地地改變管理者的工作管理者不再是電腦盲管理者將利用電腦解決問題管理者將采用新的方式

40、管理員工電腦將越來越多地應(yīng)用到信息的收集、處理和保存求職者和員工的電腦應(yīng)用能力將顯著增強(qiáng)管理者不得不通過電腦獲取知識和信息系統(tǒng)軟件能協(xié)助進(jìn)行信息分析電腦協(xié)助提供更多更全面的解決方案. 管理者能更快速地應(yīng)對變化電腦的廣泛使用導(dǎo)致新的工作方式. 也導(dǎo)致新的問題產(chǎn)生,如數(shù)據(jù)的安全性、人與人之間的溝通減少等 管理者需要調(diào)整或改變領(lǐng)導(dǎo)方式和風(fēng)格 例層次 ABC例：金字塔式思維邏輯. 思維的層次性電腦的出現(xiàn)將翻天覆地地改變管理者的工作管理者不再是電腦盲管理例子例：金字塔式思維邏輯. 思維的層次性 世界級咨詢公司瞄準(zhǔn)中國咨詢服務(wù)業(yè)的巨大空間搶灘中國借用咨詢公司以求提升自身正在成為一種風(fēng)氣和時尚海外歸國咨詢?nèi)?/p>

41、員帶領(lǐng)中國本土咨詢隊伍開始勢創(chuàng)建和推出很有品牌的顧問公司咨詢顧問公司的服務(wù)正逐漸被中國的企業(yè)和社會認(rèn)可中國咨詢市場需要進(jìn)一步深入的培養(yǎng)中國入世貿(mào)將為本土咨詢業(yè)開辟新的發(fā)展空間中國大眾對服務(wù)的消費(fèi)僅僅是初級階段，市場對咨詢還缺乏強(qiáng)勁的需求中國咨詢隊伍素質(zhì)參差不齊中國咨詢業(yè)的服務(wù)規(guī)范還有待建立和完善中國企業(yè)要全面改善管理更需要長期的咨詢顧問公司外國優(yōu)秀咨詢企業(yè)的進(jìn)入將為本土咨詢公司提供豐富的資料庫和跨國合作經(jīng)驗國外著名咨詢公司將利用本土咨詢公司對本國企業(yè)了解的優(yōu)勢，形成一批戰(zhàn)略合作團(tuán)體中國本土咨詢業(yè)的發(fā)展前景廣闊，道路曲折例子例：金字塔式思維邏輯. 思維的層次性 世界級咨詢公指揮和控制項目的進(jìn)展收

42、集相關(guān)信息 提出具體問題求證假設(shè) 連環(huán)圖框架1234567891011121314151617181920連環(huán)圖式的報告, 能明確信息研究, 并連接思維和概念指揮和控制項目的進(jìn)展收集相關(guān)信息連環(huán)圖框架1234567895.3 解決問題的程序5.3 解決問題的程序解決問題的程序包括六個步驟1. 確定問題確定問題和假設(shè)有選擇性的利用問題 (例子, 證據(jù)等)問題的描述應(yīng)有利于數(shù)據(jù)和信息的收集2. 收集信息集中: 我們到底要證明或反對什么FOAM: 事實(shí)(facts)、意見( opinions)、態(tài)度( attitudes)、傳說(myths & folklore)技巧: 文獻(xiàn)瀏覽、面談、觀察、實(shí)地調(diào)

43、查問題分析: 工作表分析法, 魚骨分析法解決問題的程序包括六個步驟1. 確定問題解決問題的程序包括六個步驟3. 找到問題產(chǎn)生的本質(zhì)原因由表及里，從現(xiàn)象到本質(zhì) 至少問五遍”為什么”？帕雷托(Pareto)原則運(yùn)用專業(yè)知識、分析技巧和商業(yè)判斷力4. 提出多個解決方案腦力激蕩法(頭腦風(fēng)暴法)群體中庸法(Nominal Group Technique-NGT)德爾菲法(Delphi Technique)解決問題的程序包括六個步驟解決問題的程序包括六個步驟5.設(shè)立方案選擇的標(biāo)準(zhǔn)客戶期望什么？優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)基本的風(fēng)險利潤原則6.推銷、計劃和實(shí)施解決方案取得客戶的承諾計劃和實(shí)施方案跟蹤解決問題的程序包括六個步驟在

44、解決問題的過程中，收集信息是關(guān)鍵知道你想知道什么 (知之為知之, 不知為不知, 知也)通過合適的途徑收集信息 文獻(xiàn)瀏覽二手資料一手資料: 抽樣和實(shí)地調(diào)查現(xiàn)場參觀和巡視在解決問題的過程中，收集信息是關(guān)鍵知道你想知道什么 (知之為面談包括六個步驟1. 規(guī)劃面談?wù)l？面談類型？時間表和順序2. 準(zhǔn)備面談的話題閱讀背景資料了解受訪者開門見山、直入主題準(zhǔn)備幾個發(fā)問的問題列舉準(zhǔn)備談的要點(diǎn)把握面試的進(jìn)度和方向面談包括六個步驟1. 規(guī)劃3. 介紹讓受訪者放輕松: 打破僵局說明訪談的原因遞送名片據(jù)情形而開始提問訪談開始就告知時間的限制準(zhǔn)備好速記本和筆4. 起初和結(jié)束的發(fā)問提問開放式的問題適當(dāng)保持沉默，讓受訪者有思

45、考的時間總結(jié)受訪者觀點(diǎn)，鼓勵其闡述要求舉例說明傾聽(傾聽、傾聽)面談包括六個步驟面談包括六個步驟面談包括六個步驟5.結(jié)束把握面談結(jié)束的時機(jī)不可草草或倉促收場總結(jié)重要的結(jié)論和事實(shí)合上速記本 允許“ 非記錄在案” 的自由談?wù)撜髑罄^續(xù)聯(lián)系感謝受訪者6.整理成文面談的日期，時間和地點(diǎn)所有參加人員的名字和相互關(guān)系要點(diǎn)式的記錄 (同面談時的記錄方式一致)面談包括六個步驟1.明確客戶目標(biāo) 幼童: 得到醫(yī)生的糖果父母: 消除小孩的痛苦女傭: 借機(jī)在診所與朋友 閑聊 2.明確診斷目標(biāo)醫(yī)生: 治愈疾病，收費(fèi)賺錢3.識別問題生病的幼童癥狀：鼻塞，咳嗽，發(fā)燒4.提出假設(shè)流感, 感冒, 麻疹5.關(guān)鍵步驟收集信息 觀察,

46、 記錄,問診體溫 39 到 40C, 紅診，頭疼不適, 嗜睡, 易怒6.信息分析同以往的病例比較7.求證更多檢查 驗血?幼童的女玩伴患麻疹8.結(jié)論(確診)確診為麻疹(符合邏輯)9.列出解決方案(開處方)西藥治療: 盤尼西林 抗組胺藥, 卡摩米爾chamomile 液中藥療法自然恢復(fù):休息, 喝水注射10.建議最佳方案西藥療法11.實(shí)施準(zhǔn)備說明藥劑量和服藥間隔注意事項12.實(shí)施病童按時按量服藥客戶獲得的利益病愈免疫力提高 (抗體)醫(yī)學(xué)診斷 . 診治患麻疹的幼童1.明確客戶目標(biāo) 5.關(guān)鍵步驟收集信息 9.列出解決方6.0 策略規(guī)劃咨詢6.0 策略規(guī)劃咨詢咨詢顧問可通過策略規(guī)劃給企業(yè)注入不可輕估的競

47、爭力經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境壓力科技發(fā)展政治環(huán)境經(jīng)營體系企業(yè)/經(jīng)營單位策略實(shí)施任務(wù)策略的利益 計劃程序 實(shí)施策略 改進(jìn)表現(xiàn)第一階段 策略規(guī)劃第二階段 實(shí)施策略策略計劃的工作構(gòu)架上游/下游的行業(yè)優(yōu)先實(shí)施（實(shí)施單元） 策略/快速變化 策略/控制變化 戰(zhàn)術(shù)/快速變化 戰(zhàn)術(shù)/控制變化咨詢顧問可通過策略規(guī)劃給企業(yè)注入不可輕估的競爭力經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境6.1 行業(yè)分析6.1 行業(yè)分析發(fā)展制定策略計劃的第一步是深刻了解公司所在的行業(yè)的綜合情況 鑒定所屬的行業(yè)，可依據(jù)產(chǎn)品: 鋼鐵工業(yè)、 汽車工業(yè)、 化工工業(yè)產(chǎn)品分類: 特殊鋼材、跑車、基礎(chǔ)化工公司: 會計公司,商業(yè)銀? 功能: 零售業(yè)、制造業(yè)、 后勤服務(wù)業(yè)鑒定所屬的行業(yè)也可以通

48、過其經(jīng)營的性質(zhì)經(jīng)營的性質(zhì)是提供產(chǎn)品和服務(wù)經(jīng)營的性質(zhì)是追求滿足顧客的特殊需要經(jīng)營的性質(zhì)是產(chǎn)生高附加值經(jīng)營的性質(zhì)是獲取競爭優(yōu)勢發(fā)展制定策略計劃的第一步是深刻了解公司所在的行業(yè)的綜合情況 SWATCH 的經(jīng)營體系是基于了解客戶區(qū)隔, 改善程序及提高附加價值產(chǎn)品設(shè)計SWATCH鐘表制造業(yè)顧客裝配表殼服務(wù)零件市場促銷分銷有創(chuàng)意且重視程序全球性大量生產(chǎn)塑料制模瑞士形象低利商店簡易電池更換精確的顧客/用處定義例SWATCH 的經(jīng)營體系是基于了解客戶區(qū)隔, 改善程序及提高通過提供令顧客更滿意的產(chǎn)品和服務(wù)來擊敗競爭者-顧客滿意性冰山 產(chǎn) 品 的 需 求 非 產(chǎn) 品 的 需 求 資 訊/保 證 方 便 服 務(wù) 送

49、 貨 選 擇 購 買/ 應(yīng) 用 指 南 買 賣 雙 方 的 關(guān) 系 財 務(wù) 支 持 價 值/ 價 格 付 款 方 式 水 平 線 產(chǎn) 品通過提供令顧客更滿意的產(chǎn)品和服務(wù)來擊敗競爭者-顧客滿意性冰公司對行業(yè)中的競爭者的經(jīng)營狀況以及其強(qiáng)點(diǎn)和弱點(diǎn)進(jìn)行分析可顯示出的不同表現(xiàn)市場策略業(yè)務(wù)性質(zhì) 隱藏的不同資源競爭力組織功能策略傾向 強(qiáng)點(diǎn)與弱點(diǎn)33公司對行業(yè)中的競爭者的經(jīng)營狀況以及其強(qiáng)點(diǎn)和弱點(diǎn)進(jìn)行分析可顯示6.2 公司分析6.2 公司分析綜合分析公司的經(jīng)營程序管理執(zhí)行策略計劃策略控制支持資訊系統(tǒng)財務(wù)控制人力資源發(fā)展獲得新的生意市場促銷訂單管理產(chǎn)品和生產(chǎn)程序設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計發(fā)展商業(yè)化操作采購生產(chǎn)后勤售后支持

50、會計處理顧客服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)綜合分析公司的經(jīng)營程序管理執(zhí)行產(chǎn)品和生產(chǎn)程序設(shè)計市場營銷產(chǎn)品價格促銷銷售地點(diǎn)與渠道其他 Ps (人員People, 公關(guān)Public Relations)市場策略市場營銷產(chǎn)品人力資源員工意見調(diào)查目前狀況所期望的狀況鴻溝分析 組織人力資源發(fā)展組織結(jié)構(gòu)設(shè)計人力資源利用表現(xiàn)管理薪金系統(tǒng)教育與培訓(xùn)管理與發(fā)展交流與溝通人力資源員工意見調(diào)查科技產(chǎn)品研究與開發(fā)生產(chǎn)程序科技對下列領(lǐng)域的影響銷售與市場經(jīng)營分銷顧客的聯(lián)系服務(wù)與供應(yīng)商和顧客的橫向協(xié)調(diào)合作科技產(chǎn)品研究與開發(fā)經(jīng)營操作采購尋找貨源采購政策生產(chǎn)生產(chǎn)容量生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)計劃生產(chǎn)貨品存放管理計劃和控制品質(zhì)控制學(xué)習(xí)曲線的應(yīng)用（the Lear

51、ning Curve）服務(wù)后 勤送貨倉儲運(yùn)輸經(jīng)營操作采購品質(zhì)控制后 勤財務(wù)系統(tǒng)財務(wù)健康狀況增長、回收和風(fēng)險成本的策略聯(lián)系固定成本和變動成本財務(wù)貢獻(xiàn)，收支平衡增值鏈中的成本生產(chǎn)能力利用率的影響，經(jīng)營程序科技的影響，經(jīng)營經(jīng)驗的影響固定成本和變動成本, 結(jié)構(gòu)與盈利性成本與市場領(lǐng)先現(xiàn)金流動現(xiàn)金流進(jìn)現(xiàn)金流出集資內(nèi)部 - 保持盈利, 增加股本外部 - 投資資本, 銀 行, 上市財務(wù)系統(tǒng)財務(wù)健康狀況現(xiàn)金流動管理資訊系統(tǒng)的操作與控制預(yù)算執(zhí)行資訊系統(tǒng)資料庫操作系統(tǒng)策略資訊系統(tǒng)電腦系統(tǒng)硬件軟件計劃與控制管理資訊系統(tǒng)的操作與控制預(yù)算選擇并借鑒成功的模范例子, 以尋求自身的差距和發(fā)展方向企業(yè)內(nèi)部的選擇模范：各部門間各

52、種業(yè)務(wù)之間各個生產(chǎn)程序之間不同的時期之間外部的選擇模范同行業(yè)中的最佳者不同的行業(yè)不同的地區(qū)供應(yīng)商顧客選擇并借鑒成功的模范例子, 以尋求自身的差距和發(fā)展方向在選擇與決定策略時，需允許員工參加，并從中集思廣益 策略選擇與決定，必須讓員工參與，使其不僅扮演策略執(zhí)行者 的角色，也同時扮演設(shè)計者 集思廣益，綜合各方意見，對策略進(jìn)行修訂與補(bǔ)充，使之更切 實(shí)可行 更緊密的交流，使雇員可以真正了解策略，并有效執(zhí)行與實(shí)施 . . 在眾說紛紜之中，擇其善者而從之在選擇與決定策略時，需允許員工參加，并從中集思廣益 策略選 廣泛的提問，例如什么生意我們將做？對每個部門或每個生意，我們給予了多少支持？還有其他的生意機(jī)會

53、，我們可以參與嗎？ 策略選擇:程序策略（低成本）和產(chǎn)品策略（高附加價值）進(jìn)取策略策略網(wǎng)絡(luò)組織重組焦點(diǎn)策略根據(jù)行業(yè)和經(jīng)營環(huán)境的變化來制定相應(yīng)的策略根據(jù)行業(yè)和經(jīng)營環(huán)境的變化來制定相應(yīng)的策略策略計劃的實(shí)施從狹義上可分為短期、中期和長期行動 策略計劃的交流 管理結(jié)構(gòu)的調(diào)整 人力資源管理的 改進(jìn) 重點(diǎn)程序改進(jìn)的 開始短期行動中期行動長期行動 業(yè)務(wù)發(fā)展改進(jìn) 生產(chǎn)計劃與控制 組織變化管理 技術(shù)革新 財務(wù)管理 協(xié)調(diào)各項策略 計劃 修訂、調(diào)整策略 計劃 達(dá)到“高價值， 低成本”策略計劃的實(shí)施從狹義上可分為短期、中期和長期行動 策略計劃6.3 如何組織工作會議6.3 如何組織工作會議組織工作會議的四個指導(dǎo)原則 始

54、終保持中立不要偏向任何一方的觀點(diǎn)不要辯護(hù)自己的觀點(diǎn)對事不對人注重程序，而非內(nèi)容程序: 注重結(jié)果-有效和無效的問題 內(nèi)容: 咨詢建議的技術(shù)細(xì)節(jié)，會議最終的成果 真確和錯誤的問題牢記團(tuán)隊成員是專家不越俎代庖組織工作會議的四個指導(dǎo)原則 始終保持中立組織工作會議的基本步驟計劃考慮會議的要求熟悉與會人員和會議程序準(zhǔn)備會議計劃安排會議地點(diǎn)和所需設(shè)備準(zhǔn)備挑選參加會議的人員準(zhǔn)備會議議程和所需事項團(tuán)隊培訓(xùn)組織工作會議的基本步驟計劃組織工作會議的基本步驟執(zhí)行介紹成員說明成員的角色和責(zé)任調(diào)整會議議程 (尤其是時間和優(yōu)先順序)總結(jié)會議評估會議效果跟蹤會議結(jié)束后要進(jìn)行檢討總結(jié)出會議成果檢討會議成果組織工作會議的基本步驟

55、執(zhí)行7.1 互聯(lián)網(wǎng), 企業(yè)資源規(guī)劃 (ERP), 流程再造: 咨詢師的作用7.1 互聯(lián)網(wǎng), 企業(yè)資源規(guī)劃 (ERP), 流程再造: 咨咨詢師可協(xié)助客戶了解與針對企業(yè)資源規(guī)劃 與流程再造的五大課題 .客戶如何落實(shí)供應(yīng)鏈管理程序以加強(qiáng)競爭優(yōu)勢?客戶通過本行業(yè)供應(yīng)鏈的改造與自動化后會提升什么競爭優(yōu)勢? 客戶應(yīng)該用標(biāo)準(zhǔn)軟件配套或是量身定制軟件?客戶應(yīng)在何時落實(shí)企業(yè)資源規(guī)劃與流程再造?客戶應(yīng)該如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)(Internet), 內(nèi)聯(lián)網(wǎng)(Intranet), 外聯(lián)網(wǎng)(Extranet) 來加強(qiáng)與顧客, 伙伴以及供應(yīng)商的關(guān)系?咨詢師可協(xié)助客戶了解與針對企業(yè)資源規(guī)劃 與流程再造的五大課題咨詢師可協(xié)助客戶用E

56、RP與BPR加強(qiáng)供應(yīng)鏈四主流: 信息流, 物流, 人力流, 現(xiàn)金流產(chǎn)品需求互聯(lián)網(wǎng)分銷送貨至客戶家在家購物供應(yīng)商工廠內(nèi)聯(lián)網(wǎng)分布中心工廠工廠工廠工廠制造商零售商總部店店消費(fèi)者分布中心內(nèi)聯(lián)網(wǎng)分布中心內(nèi)聯(lián)網(wǎng)送貨至客戶家在家購物咨詢師可協(xié)助客戶用ERP與BPR加強(qiáng)供應(yīng)鏈四主流: 信息流,7.2 講演技巧和訓(xùn)練7.2 講演技巧和訓(xùn)練1.聲音音量速度語氣和變化2.面部表情眼睛封閉式和開放式的表達(dá)頭部，嘴3.身體語言站和坐手和腿手勢講演技巧 4.設(shè)備懸掛式投射儀液晶顯示投射儀指示器白板，活動掛圖5.提問1.聲音講演技巧 4.設(shè)備7.3 案例講解7.3 案例講解案例 1. 公共部門客戶開發(fā) 開始執(zhí)行完成降低成本

57、10國際化公司 柔性過程結(jié)構(gòu)化方法官僚專業(yè)主義買“保險” 期 望 挑 戰(zhàn) 建立積極 的關(guān)系 精心制定 的方法項目開始委托融合全球和當(dāng)?shù)氐淖稍冇锌蛻舴矫娴南嚓P(guān)人員多層次，多部分立即開始溝通具體分析雙贏零增長內(nèi)部和外部觀點(diǎn)適用的方法內(nèi)部報告/競爭部門、客戶和學(xué)習(xí)目標(biāo)溝通不可更改的文稿部門和總部問題完成執(zhí)行計劃和售出實(shí)行的痛楚報告講演對其他部門的示范作用付款完成 案例 1. 公共部門客戶開發(fā) 開始執(zhí)行完成降低成本10柔案例 2. 跨國客戶競爭者在歐洲做過此項目，而我們在中國有相關(guān)經(jīng)驗全球目標(biāo)帳款積極追求高度分散客戶不是贊助人跨國團(tuán)隊成員財務(wù)伙伴有來自美國的支持 期 望 挑 戰(zhàn) 建立積極 的關(guān)系 精心

58、制定 的方法立即開始經(jīng)討論后改變管理專業(yè)講演方法客戶單人聯(lián)絡(luò)(不是老板)多國家，多零售商客戶的內(nèi)部認(rèn)同相對很弱高質(zhì)量注重溝通客戶、老板和地區(qū)總裁的期望不同強(qiáng)化的團(tuán)體標(biāo)桿學(xué)習(xí)客戶不干涉”工作會議“不被接受發(fā)動團(tuán)隊成員，利用各種資源進(jìn)一步探討破壞控制在模板基礎(chǔ)上精心修改關(guān)鍵性的發(fā)現(xiàn)結(jié)果到訪的國家解釋性報告一個害群之馬追求結(jié)束協(xié)助最高管理層準(zhǔn)備講演在組織其他部分的聯(lián)絡(luò)繼續(xù)保持付款完成開發(fā) 開始執(zhí)行完成案例 2. 跨國客戶競爭者在歐洲做過此項目，而我們在中國有案例 3. 中小型客戶提供幾個模塊預(yù)期承諾金額的70當(dāng)?shù)仫L(fēng)格固定費(fèi)用，固定預(yù)算只需要ISO9000和年版本2000 千年蟲客戶聯(lián)絡(luò)可以通過舊仝事

59、和朋友順利的開始 期 望 挑 戰(zhàn) 建立積極 的關(guān)系 精心制定 的方法項目開始小團(tuán)隊會談了解問題承諾金額沒有預(yù)期的高在口頭承諾的基礎(chǔ)上開展工作 (在承諾金額正式批準(zhǔn)前)客戶承諾金額是關(guān)鍵咨詢?nèi)藛T工作出色工廠生產(chǎn)車間信息技術(shù)項目承諾金額成為問題工作繼續(xù)但不再付款不是所有的模塊相關(guān)外包系統(tǒng)的工作協(xié)商和修改范圍將差的做得更糟糟糕的關(guān)系給予很大的折扣(以適應(yīng)客戶的預(yù)算)開發(fā) 開始執(zhí)行完成案例 3. 中小型客戶提供幾個模塊當(dāng)?shù)仫L(fēng)格固定費(fèi)用，固定預(yù)案例4. 一家大型藥品跨國公司：戰(zhàn)略性采購對于這家大型藥品跨國公司在亞洲的運(yùn)營，我們承擔(dān)對生產(chǎn)運(yùn)營進(jìn)行嚴(yán)格評審、對企業(yè)戰(zhàn)略、供應(yīng)鏈管理和藥品注冊事宜進(jìn)行評定，對成本和利潤進(jìn)行逐一分析，以及對環(huán)太平洋地區(qū)幾個國家的人力資源和合理化運(yùn)營的組織要求進(jìn)行評估。項目小組被保留下來負(fù)責(zé)實(shí)施一項在新加坡、馬來西亞、泰國、印尼、菲律賓、香港和臺灣的藥品注冊計劃。獲益來自醫(yī)藥產(chǎn)品戰(zhàn)略性采購與地成本.5. 一家國際性化學(xué)品生產(chǎn)商：遠(yuǎn)東地區(qū)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略在遠(yuǎn)東的14個國家發(fā)展供應(yīng)鏈戰(zhàn)略。幫助客戶認(rèn)清在遠(yuǎn)東地區(qū)顧客在產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨、客戶服務(wù)和分銷方面的要求。承擔(dān)具體的顧客和市場分析、評估復(fù)雜的環(huán)保、健康和安全事宜。市場調(diào)研的結(jié)果被用于供應(yīng)鏈管理。提出的建議是設(shè)