公共關(guān)系學(xué)課件：公共關(guān)系禮儀

1、公共關(guān)系禮儀用計(jì)算機(jī)打印的信件，署名一定要手寫(簽名)，以示慎重；稱謂最好也要手寫以示尊重。作業(yè)點(diǎn)評(píng)！不要用公家信封信紙寫私人信。這不僅是禮儀要求，也是人格修養(yǎng)的表現(xiàn)，而且是國(guó)際通行慣例。注意中國(guó)工程院院長(zhǎng)周濟(jì)給屠呦呦的賀信日常禮儀樂(lè)至則無(wú)怨禮至則無(wú)爭(zhēng)基本要求1尊重他人。2大方、得體、自然。3把握舉止的分寸。應(yīng)隨著情境的變化而變化要有角色意識(shí)，不能主從不分，沒(méi)大沒(méi)小，反客為主。還要有距離的概念。除非特殊親密者，不能闖入45厘米的親密界域禁區(qū)！日常朋友之間交談的距離最好是75厘米左右。太遠(yuǎn)，親切感較淡；太近，不僅有氣息撲面、唾沫濺身之憂，而且有一種壓抑感。注意“情境、角色、距離”三要素遞交物品三

2、原則:安全、便利、尊重 若遞刀子給他人，就必須“授人以柄”，千萬(wàn)不要把刀尖對(duì)著他人遞過(guò)去，就是要令人有安全感并使對(duì)方能很方便地接住，還要等對(duì)方接穩(wěn)后才能松手，這就是尊重他人的表現(xiàn)。 端茶遞水最好雙手遞上；注意不要濺濕他人；要講究衛(wèi)生，捧茶杯的手不要觸及杯口上沿。 若遞交書本、文件，也同樣應(yīng)讓對(duì)方一目了然，不能只顧自己方便而讓他人接過(guò)書本、文件后再倒轉(zhuǎn)一下才看清文字。盡可能地給對(duì)方以方便，就是對(duì)他人的尊重。介紹 介紹的次序： 一般是將地位低者介紹給地位高者； 將年輕者介紹給年長(zhǎng)者； 將男性介紹給女性。 此外，要將晚到者介紹給早到者；介紹未婚者給已婚者(除非前者比后者大很多)；介紹自己的熟人給客人

3、。介紹姿態(tài) 在大眾場(chǎng)合，被介紹到的人應(yīng)站起來(lái)，向大家致意。實(shí)在有所不便時(shí)，也可點(diǎn)頭微笑或稍起欠身致意。 介紹人應(yīng)手掌朝上，分別示意被介紹者，切忌用一個(gè)手指示意。 被介紹者，應(yīng)站著并對(duì)著對(duì)方，顯示出想了解和結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意。 介紹完畢后，通常應(yīng)伸手與對(duì)方相握并說(shuō)聲“您好”、“幸會(huì)”之類的客套話，還可以重復(fù)一下對(duì)方的稱呼。介紹語(yǔ)言 介紹時(shí)，語(yǔ)態(tài)要熱情、吐字要清晰、語(yǔ)調(diào)要適中，以大家都能聽(tīng)清楚為度。介紹他人相識(shí)時(shí)，還可以用一兩句話引出話題。 作介紹時(shí)，要注意稱呼。在正式場(chǎng)合，宜用姓名職務(wù)(職稱)或先生、女士之類的通稱。 一般不宜用“小張”、“老楊”之類的簡(jiǎn)稱。自我介紹 自我介紹能打破無(wú)人介紹的僵局，顯

4、露出熱情和坦誠(chéng)。在向別人作自我介紹時(shí)，應(yīng)自然大方，要有自信，語(yǔ)句簡(jiǎn)明扼要、實(shí)事求是。一般情況下，先以微笑點(diǎn)頭向?qū)Ψ绞疽饣蛳日f(shuō)聲“您好”、“大家好”，來(lái)提請(qǐng)對(duì)方注意，然后自報(bào)姓名和身份。若有必要，還可以遞上名片，以加深印象。使用名片 接送名片 遞交要慎重。裝名片的盒子要精巧。用雙手的大拇指與食指夾住名片的兩個(gè)角，名片的文字要正對(duì)著對(duì)方遞過(guò)去。 接者要欣賞。接過(guò)名片后要仔細(xì)地看一遍，并說(shuō)些欣賞的話，不要沒(méi)看一眼就放進(jìn)口袋。 收好名片?？赐昝髴?yīng)將名片放好。注意不要將名片放在腰以下的口袋中。 回贈(zèng)名片。接過(guò)別人名片后，要拿出自己的名片遞給對(duì)方，如果沒(méi)有名片或未帶名片，應(yīng)致歉并說(shuō)明原因并作自我介紹。

5、握手次序 把握尊者優(yōu)先和女士?jī)?yōu)先的原則，即將主動(dòng)權(quán)讓給尊者和女士。 其次序是：上級(jí)、長(zhǎng)輩、女士。 一般由上級(jí)先伸手，下級(jí)再相握； 長(zhǎng)輩主動(dòng)先伸手，晚輩立即反應(yīng)； 女士先大方地伸手，男士有禮貌地響應(yīng)。 在表示感謝、祝賀、慰問(wèn)的特殊場(chǎng)合，下級(jí)、晚輩、男士也可先伸手。 主客之間：迎客時(shí)，主人先伸手，以示歡迎；告別時(shí)，客人應(yīng)先伸手，表示感謝。握手時(shí)注意情感交流 握手時(shí)要注意目光交流。切忌與對(duì)方握手時(shí)目光游移，左顧右盼，與第三人談話。 握手時(shí)，要微笑致意，還應(yīng)適當(dāng)寒暄，如“您好！”、“認(rèn)識(shí)您很高興！”等等。 不要用濕手、臟手或有疾病的手與人握手，如果對(duì)方已伸手，你應(yīng)該亮出雙手，簡(jiǎn)單說(shuō)明情況表示歉意，以求

6、得諒解，才不至于失禮。 賓主告別時(shí)，要注意跨門檻。一只腳在門檻里邊，一只腳在門檻外面時(shí)，不可握手。握手姿勢(shì)須知 伸手時(shí)右手掌要與地面垂直，以示友好、平等。 如果伸出的手掌心向上是順從性的握手姿勢(shì)，以示謙恭、服從，乃至乞求、巴結(jié)；伸出的手掌心向下是控制性的握手姿勢(shì)，表達(dá)的是居高臨下、傲慢、支配控制對(duì)方之意。 通常，握手只能一對(duì)一，注意不能幾個(gè)人交叉握手，要等別人握完后再握。 不能戴手套與人握手，女士戴的禮服手套除外。鞠躬 和握手相比，鞠躬表達(dá)的敬意更深一些，常用于婚喪節(jié)慶場(chǎng)合、演員謝幕、講演、領(lǐng)獎(jiǎng)場(chǎng)面以及下級(jí)對(duì)上級(jí)、服務(wù)員對(duì)客人、初次見(jiàn)面時(shí)的禮節(jié)。特別是在大眾場(chǎng)合個(gè)體與群體交往時(shí)，個(gè)人不可能和許

7、多人逐一握手，則以鞠躬代之，既恭敬，又節(jié)約時(shí)間，值得提倡。鞠躬方式 行鞠躬禮時(shí)，行禮者距受禮者2米左右，身體立正，面帶微笑，目視受禮者。女性鞠躬時(shí)手合攏，自然放在身前并彎下身子；男士則將雙臂自然下垂在身體兩側(cè)，同時(shí)彎腰，到一定程度后恢復(fù)原態(tài)。受禮者一般鞠躬還禮，長(zhǎng)者、賢者、女士、賓客還禮時(shí)可不鞠躬，欠身點(diǎn)頭即可。 一般致禮：彎15左右，表示一般致敬、致謝、問(wèn)候。 敬禮：彎30左右，表示懇切致謝和致歉。 敬大禮：彎45左右，表示很誠(chéng)懇地致敬、致謝和致歉。 敬最大禮：彎90左右，在特殊情境，如婚禮、葬禮、謝罪、懺悔等才行90大鞠躬禮。鞠躬程度及含義 欠身是向別人表示自謙的禮貌舉止，等于在向?qū)Ψ街戮?/p>

8、。它與鞠躬略有差別。 鞠躬要低頭，而欠身或彎腰僅身體稍向前傾，但不一定低頭，兩眼仍可直視對(duì)方。 鞠躬一定要站著，欠身可站著，亦可坐著。欠身注目禮 在起立、敬禮、接受檢閱之時(shí)以及升旗儀式等場(chǎng)合，一般要同時(shí)行注目禮。 要求眼睛注視并跟隨著對(duì)方。拱手(抱拳) 拱手即雙手相抱，上舉齊眉，下至胸前，上下?lián)u動(dòng)幾下，表示致敬、慶賀。拱手禮是一種極具民族特色的禮節(jié)，它既可以避免人數(shù)眾多時(shí)握手的不便，又可以不受距離的限制，特別適用于春節(jié)拜年、單位團(tuán)拜、親朋好友聚會(huì)或向別人祝賀。 在日常生活乃至社交場(chǎng)合，不少人在不經(jīng)意中表現(xiàn)出令人難堪、感到別扭的動(dòng)作舉止，雖屬小節(jié)，但有損個(gè)人的整體形象，并會(huì)影響社交的效果，應(yīng)給以

9、足夠的重視。日常禮儀忌諱 在社交活動(dòng)前，必須穿戴整齊。特別是出洗手間前，不得匆忙，應(yīng)照照鏡子，檢查整理好服飾，從容出來(lái)。 切忌邊走邊拉拉鏈、扣扣子、擦手甩水。忌當(dāng)眾整理衣褲 放屁、打嗝、打哈欠之類應(yīng)盡可能避免；咳 嗽、打噴嚏、吸鼻涕等也應(yīng)盡量防止，實(shí)在無(wú)法 忍受，也應(yīng)側(cè)身掩面輕聲而為之。忌當(dāng)眾從身體內(nèi)發(fā)出異常聲音 當(dāng)眾伸舌頭、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、剔牙指、修剪指甲、梳理頭發(fā)、抓耳搔腮等均屬不文雅之行為。若身體不適非做不可，起碼要有所掩飾而為之，最好去洗手間處理。忌當(dāng)眾抓撓身體 參加社交活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物(如烈酒、咸魚(yú)、螃蟹、蔥蒜等)，如果難以避免，也要刷牙漱口，以免因口腔

10、異味熏人，引起人們反感。忌口腔發(fā)出異味 一般而言，在公共場(chǎng)所旁若無(wú)人地手舞足蹈、高聲談笑、大呼小叫是一種很不文明的行為，應(yīng)該避免。當(dāng)然，在觀看體育比賽和慶祝會(huì)之類的場(chǎng)合，容當(dāng)別論。在人群集中的地方交談應(yīng)該低聲細(xì)語(yǔ)，聲音的大小以不干擾他人為宜。但在朋友聚會(huì)和酒宴的場(chǎng)合，也要避免與人耳語(yǔ)或竊竊私語(yǔ)。忌旁若無(wú)人，動(dòng)作夸張 在大庭廣眾之下最好不要吃東西，更不要出于友好而逼人分享你的食物，最好不要邊走邊吃。白領(lǐng)階層在辦公室吃零食不僅欠雅觀，而且有損單位形象。忌在公共場(chǎng)所進(jìn)食 遵守公共活動(dòng)場(chǎng)所的規(guī)則，保持公共衛(wèi)生是每個(gè)公民應(yīng)盡的義務(wù)。隨地吐痰、亂扔煙蒂紙屑和其他廢物都是缺乏教養(yǎng)的行為。非吐非扔不可，那就必

11、須找到垃圾桶或進(jìn)衛(wèi)生間再行動(dòng)。忌破壞公共衛(wèi)生 不要在他人面前躺在沙發(fā)里，趴在或坐在桌上，蹺起二郎腿。走路腳步要放輕，不要咯咯作響。遇到急事時(shí)，不要驚慌失措，急不擇路，慌張奔跑。忌在眾目睽睽下隨意放松自己 “游客止步”、“閑人勿進(jìn)”之處不得擅入；對(duì)非公共場(chǎng)所，如他人辦公室、私人住宅、宿舍、工地等非經(jīng)允許，不得隨便進(jìn)入，即使如約而至，也得先敲門得到回應(yīng)后進(jìn)入；會(huì)議、宴會(huì)非請(qǐng)勿入，還要根據(jù)自己身份或有關(guān)安排而落座。不要亂闖亂進(jìn) 對(duì)陌生人尤其是女性不要盯視和跟蹤。對(duì)老人、殘疾人的動(dòng)作不要模仿，這是極不文明的行為。當(dāng)他人進(jìn)行私人談話或打電話時(shí)，不可故意接近之，以免偷聽(tīng)之嫌，更不能偷窺別人的隱私。見(jiàn)他人有

12、不幸之事，不可有哄笑之舉。自己若妨礙了他人應(yīng)致歉，受人幫助應(yīng)道謝。不要冒犯他人的尊嚴(yán) 當(dāng)他人獨(dú)處時(shí)，不得做出令人驚嚇的行為，更不能乘其不備，出其洋相。只想自己開(kāi)心，不顧他人尷尬，是很失禮的行為；過(guò)分的玩笑甚至還會(huì)造成對(duì)他人的傷害，更令人悔之莫及。不要開(kāi)過(guò)分的玩笑聞其聲可知其德 閱其辭可知其人別忽視通訊禮儀 一、電話交談的藝術(shù) 電話在社交活動(dòng)中使用頻率非常高，掌握電話禮儀十分重要。 日本著名企業(yè)家松下幸之助說(shuō)：“不管是在公司，還是在家里，憑這個(gè)人打電話的方式，就可以基本上判斷出其教養(yǎng)的水準(zhǔn)。我每天除了收到好多預(yù)約講演的信件，還接到很多委托講演的電話。我憑著電話里的講話方式，就能判斷其教養(yǎng)如何，憑

13、對(duì)方在電話里的第一句話，就可以基本決定我是去講，還是不去?！?(一)打電話 打電話的人作為主動(dòng)行為者，應(yīng)該考慮到被動(dòng)接聽(tīng)者的感受。不打無(wú)準(zhǔn)備之電話 打電話應(yīng)該是有目的和緣故的，不能無(wú)故隨便撥號(hào)。 這不僅是電話要付費(fèi)的事情，而且是對(duì)他人尊重與否的問(wèn)題。 要想到你掛的電話畢竟打擾了對(duì)方，占用了人家的時(shí)間。 拿起聽(tīng)筒前，應(yīng)明白通話后該說(shuō)什么，思路要清晰，要點(diǎn)應(yīng)明確。 打電話時(shí)要有良好的精神狀態(tài)，站著最好，坐著也行，但不要躺著，或歪靠在沙發(fā)上，那勢(shì)必發(fā)出慵懶的聲音，是不尊重對(duì)方的體現(xiàn)。 除非在極為特殊的情況下，不要在氣喘吁吁時(shí)就打電話。 更不能邊吃東西邊打電話。要有良好的精神狀態(tài) 原則是盡量少打擾對(duì)方

14、的作息。 一般而言，三餐時(shí)間，早七點(diǎn)(假日八點(diǎn))以前、晚十點(diǎn)以后，對(duì)方臨出門上班時(shí)、臨下班要回家時(shí)，在這些時(shí)段給人家打電話就是添亂，給對(duì)方造成麻煩。 除非發(fā)生事故等萬(wàn)不得已的特殊情況，切忌半夜三更打電話，以免驚擾對(duì)方及其家人。 通話時(shí)間也要控制，盡量長(zhǎng)話短說(shuō)，既節(jié)省雙方的時(shí)間，也不浪費(fèi)電話費(fèi)。選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間 話筒既不能貼得太近，也不可離得太遠(yuǎn)。音量更要適中，以對(duì)方聽(tīng)得清晰為準(zhǔn)。相對(duì)平時(shí)說(shuō)話，語(yǔ)速要稍緩，語(yǔ)氣應(yīng)平和。注意說(shuō)話禮貌 “您好！我是山東大學(xué)的張三，請(qǐng)找李四先生(李四在家嗎？)”。打電話的忌諱“您好！林老師，祝您教師節(jié)快樂(lè)！”是誰(shuí)呢？“您好！我是張三，李老先生在嗎？”我還沒(méi)死哩！“喂

15、，李四嗎？你知道我是誰(shuí)嗎？猜猜看！怎么？連我的聲音都聽(tīng)不出來(lái)？把我忘記了？令人哭笑不得！打電話常用的禮貌語(yǔ)“您好”“我說(shuō)清楚了嗎？”“謝謝”“再見(jiàn)！”“晚安！”(二)接電話 接電話的禮貌體現(xiàn)自身的教養(yǎng)、家庭或單位的風(fēng)貌，不得不注意。把握好接電話的時(shí)間 一般要求在鈴響三聲內(nèi)接，最好第二聲后提起話筒。 如果在第一響后就接，顯得倉(cāng)促，精神上準(zhǔn)備不夠，影響話音質(zhì)量。熱情接聽(tīng)，認(rèn)真處理 拿起話筒，首先以禮貌用語(yǔ)，通報(bào)自己的單位名稱?！澳茫?這兒是)公衛(wèi)學(xué)院辦公室。”“您好！我是張三?！薄昂玫模?qǐng)稍候?！比缓笥檬治孀∈茉?孔：“張主任，您的電話。”“很抱歉，張主任不在家，您需要轉(zhuǎn)告嗎？”“對(duì)不起，您掛錯(cuò)

16、了?！苯Y(jié)束通話的講究 放下話筒的動(dòng)作也不可草率。如果話音剛落，你就“啪”的一聲扣上聽(tīng)筒，可能會(huì)使你前面的禮貌前功盡棄。一般是在對(duì)方放下話筒后再放下自己的話筒。 “還有什么問(wèn)題嗎？”“好的，請(qǐng)放心。再 見(jiàn)?！陛p輕放下話筒。 (三)使用移動(dòng)電話禮儀 手機(jī)禮儀既有電話禮儀的共性要求，還有其特殊的規(guī)范。 手機(jī)的基本特點(diǎn)在于移動(dòng)性，可能會(huì)把噪音帶到任何場(chǎng)所。 因此，手機(jī)使用者要特別注意顧及他人。該開(kāi)則開(kāi)，該關(guān)則關(guān) 開(kāi)機(jī)為通話之本，關(guān)機(jī)為禮儀之本。 你既然配有手機(jī)，就不要讓那些急于想同你聯(lián)系的人干著急。因此，在一般的情況下，要讓手機(jī)處在開(kāi)機(jī)狀態(tài)。 在特殊場(chǎng)合，比如飛機(jī)上、開(kāi)會(huì)、動(dòng)手術(shù)、講課、表演、會(huì)談時(shí)，

17、你就必須關(guān)機(jī)或靜音。這是為自己及別人的安全著想，也是禮儀的起碼要求。不該響時(shí)，絕不讓它響 在某些場(chǎng)合，包括會(huì)場(chǎng)、機(jī)場(chǎng)、課堂、餐廳、影劇院、醫(yī)院、葬禮上、音樂(lè)廳、圖書館、賓館大堂、公交車上 你不能旁若無(wú)人地打手機(jī)！最好是關(guān)機(jī)，或把手機(jī)調(diào)到蜂鳴震動(dòng)狀態(tài)，絕不讓它發(fā)出噪音！及時(shí)接聽(tīng)和回音 手機(jī)的一大優(yōu)點(diǎn)是通訊便捷，可貼身跟隨。開(kāi)機(jī)時(shí)，手機(jī)就要隨身帶，或放在容易拿到的地方。以便及時(shí)接聽(tīng)，不讓對(duì)方焦急等待，也不讓遠(yuǎn)離主人的手機(jī)吵煩他人。 在不便及時(shí)接聽(tīng)的情況下，一有機(jī)會(huì)，就要及時(shí)回音并說(shuō)明原因，致以歉意。長(zhǎng)話短說(shuō)，顧及他人 打手機(jī)應(yīng)特別注意說(shuō)話簡(jiǎn)潔，節(jié)約通話時(shí)間。手機(jī)還是可移動(dòng)的，如果對(duì)方正在路上或在辦

18、事或處在不宜多說(shuō)話的場(chǎng)合，就更應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)。用手機(jī)通話時(shí)，最好要通報(bào)一下所在的方位，以便對(duì)方判斷各自的處境。做客禮儀1事先預(yù)約，不做不速之客2守時(shí)踐約，不做失約之客3登門有禮，不做冒失之客4舉止文雅，不做粗俗之客5適時(shí)告辭，不做難辭之客轎車禮儀 隨著社會(huì)的發(fā)展，轎車越來(lái)越多地進(jìn)入千家萬(wàn)戶，它不僅是人們的代步工具，而且也是人們社會(huì)交往的工具。 轎車的位次排列轎車座次時(shí)，必須明確座位數(shù)量不同的轎車，排列座次的方法往往有所不同；并且在乘坐同一種轎車時(shí)，駕車者的具體身份也會(huì)對(duì)排列座次產(chǎn)生影響。1）五座轎車。2）吉普車。3）三排七座轎車。4）多排座轎車。上下轎車的順序上下轎車時(shí)，通常請(qǐng)被陪同者首先上車，最后下車；而陪同人員則最后上車，首先下車。不過(guò)，在具體執(zhí)行時(shí)應(yīng)以方便來(lái)賓為宜。乘車