溝通100服務營銷廳客戶“峰終”體驗研究成果1126課件

1、智慧型服務: 賦予基礎服務規(guī)范靈魂與翅膀 -溝通100服務營銷廳客戶“峰.終”體驗研究成果2019年11月研究過程現(xiàn)狀思考1理論指導23服務藍圖4成果應用5附件6問題思考適應新定位，服務更有效2019年是渠道年，全省實施渠道新跨越工程溝通100服營廳功能定位轉變：體驗、銷售、服務一體，重在銷售與體驗；側重三效提升，強調高效果如何在服務環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，實現(xiàn)向服營廳要效益的營銷目標和為客戶創(chuàng)造愉快購物之旅兩大目標?？蛻粼诜I廳的體驗由諸多環(huán)節(jié)所構成，應從客戶”峰”終”體驗及各關鍵時刻著手突破！研究缺失服務環(huán)境服務渠道服務人員產品性能價格資費促銷政策服務過程按標準執(zhí)行服務營銷7Ps模型以前

2、中國移動關注、研究不多。服務前臺；服務接觸；服務遭遇；服務體驗。與傳統(tǒng)的4P營銷理論相比，服務營銷的要素除傳統(tǒng)營銷的產品、渠道、價格和促銷要素外，增加了服務環(huán)境、服務人員、服務過程對客戶滿意度的影響。以往對服務過程環(huán)節(jié)的關注研究比較欠缺，形成研究空白。服務效果4服務觀念 1服務體系 3服務管理 2勉強把客戶搞定 被動適應客戶的需要教條，給人負擔寬泛、使用面廣的服務規(guī)范，是一種準則壓力傳遞定指標、傳達命令、被動執(zhí)行內向型以管理為導向的服務行為規(guī)范及管理制度愉悅的客戶體驗服務與銷售、體驗相結合滿足客戶峰終時刻及其他關鍵時刻的核心需求路標，給人智慧導向性強，將不同核心服務規(guī)范體現(xiàn)在不同關鍵時刻，特別

3、是峰終時刻激情傳遞通過研究并滿足客戶核心需求減輕壓力，變壓力為動力外向型以客戶為導向，從客戶需求路徑進行需求研究和服務規(guī)范支撐現(xiàn) 狀目 標現(xiàn)狀/目標由教條、被動的壓力式服務向智慧、激情的主動式服務轉變，為客戶創(chuàng)造愉快的體驗之旅。改善路徑3、梳理客戶在廣東移動溝通100服營廳體驗到的一般環(huán)節(jié)，尋找問題突破點改善路徑2、中外企業(yè)客戶峰終體驗服務管理成功案例研究，形成借鑒6、探索目前服務標準與客戶需求距離，為服務規(guī)范的完善提供參考建議4、研究對客戶感知影響較大的關鍵時刻和峰終體驗，尋找問題解決的重點5、研究客戶在峰終體驗及其他關鍵時刻的服務要求和期望，提升服務關注度和資源配置7、根據(jù)滿足客戶峰終體驗

4、及其他關鍵時刻服務需求，提出資源配置和后臺支撐建議1、總結提煉”峰.終”原則及客戶體驗關鍵時刻相關理論，形成客戶體驗關鍵時刻研究方法論以理論研究為指南，以成功企業(yè)借鑒為啟迪，以客戶體驗時刻及需求為起點，實現(xiàn)客戶”峰.終” 時刻及所有關鍵時刻核心需求向內部規(guī)范的轉化。三大轉變倡導智慧服務給服務靈魂與翅膀標準化個性化人性化三大轉變從死記硬背規(guī)范向主觀能動性轉變，每個人都是行動者，決策者服務規(guī)范根據(jù)客戶峰終及其他關鍵時刻核心需求進行模塊組合與編輯服務規(guī)范省公司層面標準化峰終及其他關鍵時刻體驗個性化、不同地區(qū)/廳個性化規(guī)范以客戶峰終和其他關鍵時刻核心需求為指導模塊化編輯實現(xiàn)人性化通過研究成果的有效應用

5、，力爭實現(xiàn)服務工作的三大轉變：從服務規(guī)范的死記硬背向發(fā)揮主觀能動性轉變；從服務規(guī)范的大而全向客戶導向、崗位導向的模塊化編輯轉變；從服務規(guī)范的標準化向標準化、個性化、人性化轉變。以客戶需求為導向，對規(guī)范進行反向驗證/梳理，尋求服務規(guī)范的全面性、合理性系統(tǒng)性思考。站在客戶-前臺-后臺以及營銷生態(tài)系統(tǒng)的大環(huán)境進行服務改善內部客戶觀念的樹立。服務不僅僅是前臺的事，必須前后臺聯(lián)動，“前臺服務客戶，后臺服務前臺”從客戶體驗”峰終“和關鍵時刻入手，變粗放/線條式的服務管理為模塊化、可編輯的服務管理強化服務營銷一體化的理念，廳效和服務能力雙提升觀念轉化改變“服務工作僅僅是一線人員事情”的傳統(tǒng)觀念，從客戶到一線

6、到后臺支撐系統(tǒng)思考，全面改善。研究過程現(xiàn)狀思考1理論指導23服務藍圖4成果應用5附件6真實瞬間的意義：不能忽視對真實瞬間的管理服務過程聚焦：關鍵時刻真實瞬間指導此項目從真實客戶的服務接觸出發(fā)研究問題“真實瞬間” 意味著一種機會或時機的“關鍵時刻”。只有在“客企接觸”這一“瞬間”內企業(yè)才真正有展示自己的機會。企業(yè)可以利用“真實瞬間”充分展示自己的優(yōu)質服務,樹立自己良好的形象“真實瞬間”：客企間的每個“相互作用或服務接觸”，即“客企接觸”, 每一次“客企接觸”就是一個“真實瞬間”真實瞬間“真實瞬間”既是成功點, 也是失敗點。一旦“真實瞬間”出了質量問題,在這一瞬間內往往存在著無法挽回的后果。如果真

7、的要補救,也只能在下一個“瞬間”。而后果是,企業(yè)可能付出了很大的代價卻未必能收到好的功效 對服務過程的聚焦首先是將客戶體驗的過程分解為不同的關鍵時刻（真實瞬間），從每一個節(jié)點滿足客戶的需求。關鍵中的關鍵：“峰”、”終”體驗“峰-終定律”(peak-end rule)： 2019 年諾貝爾經(jīng)濟學獎得主丹尼爾.卡恩曼（Danny Kahneman）將源于心理學的綜合洞察力應用于經(jīng)濟學的研究，他提出了著名的“ Peak-End Rule ”（峰.終規(guī)則），指出影響人們體驗的是所謂的“峰”和“終”兩個關鍵時刻的經(jīng)驗在峰”(peak)和“終”(end)時的體驗，主宰了我們對一段體驗的好或者壞的感受，而跟

8、好壞感受的總的比重以及體驗長短無關。也就是說，如果在一段體驗的高峰和結尾，你的體驗是愉悅的，那么你對整個體驗的感受就是愉悅的，即使這次體驗中總的來看更多的是痛苦的感受！ 根據(jù)峰-終定律，判斷客戶體驗峰終時刻及核心需求, 強調注重客戶”峰”值時刻的核心需求和以及服務過程的”終”點體驗。所謂服務劇本，是指對服務表現(xiàn)各構成步驟的詳細描述。它從顧客角度出發(fā)，以時間為順序。一個服務組織，如果能從顧客角度出發(fā)，對典型的服務發(fā)生過程所包含的事件予以描述那么，它就能學會如何保證其服務表現(xiàn)在顧客看來是成功的。對顧客期望和服務劇本的每個事件或步驟予以研究，能幫助服務組織成功地設計其服務表現(xiàn)，以保證顧客需求的滿足。

9、演員、觀眾、場景和表演舞臺的前后臺支撐都構成服務劇本的要素。此劃分即可形象描述服務過程，保障情景描述全面性和各要素的協(xié)調搭配。峰終及關鍵時刻的要素構成聚焦：服務劇本服務劇本理論形象地描述了關鍵時刻的各類活動的參與角色及輔助工具峰終及關鍵時刻客戶需求轉換為行動準則的工具：服務藍圖技術前臺行為客戶行為廳內后臺行為支持過程一旦有一條垂直線穿過互動分界線，即表明顧客與組織間直接發(fā)生接觸或一個服務接觸產生?？此{圖時，從分析多少服務在可視線以上發(fā)生、多少在以下發(fā)生入手，可以很輕松地得出顧客是否被提供了很多可視服務。最典型的方法是在每一個接觸點上方都列出服務的有形展示，以防止遺漏關注要素。如環(huán)境布置、辦公設

10、備、記錄單據(jù)等。QFD質量功能展開是一套開發(fā)服務結構的方法，把顧客需求轉化為企業(yè)在每一階段企業(yè)合適的需求系統(tǒng)，涉及產品設計/開發(fā)、宣傳、營銷、服務全過程。服務接觸關系矩陣顧客需求階段1：服務包規(guī)劃服務過程要素關系矩陣服務接觸階段2：服務傳遞開發(fā)服務質量參數(shù)關系矩陣服務過程要素階段3：服務過程控制客戶自我體驗與互動環(huán)節(jié)會產生哪些服務接觸點？重要性？這些服務接觸點會涉及哪些要素？各要素在各接觸點的重要性？為保障客戶需求，服務過程要素的服務標準？重點服務要素？峰終及關鍵時刻客戶需求轉換為行動準則的工具：質量屋技術小結對照7PS服務營銷理論模型，找到了服務研究的突破點為服務過程；關鍵時刻理論明確了服務

11、過程研究的基本單元，峰終體現(xiàn)了這些基本單元中客戶關注的核心點；服務劇本理論為峰終及關鍵時刻的要素分析提供了方向；以服務藍圖技術全景展現(xiàn)客戶體驗關鍵時刻、峰終體驗點及客戶需求和客戶需求向前后臺規(guī)范的轉換，構成峰終和關鍵時刻研究的全景圖，使企業(yè)內部各職能部門和崗位找到滿足客戶需求的工作要點；質量屋技術為這些工作要點的規(guī)范化設計提供了一套可行的落地實施方法“峰.終”規(guī)則的啟發(fā)：客戶對體驗的記憶由兩件事情決定：高峰（無論好壞）和終結時的感覺；有效的體驗 好的體驗，一個有效的體驗有幾個決定因素：針對正確的客戶，處理他們最迫切的需求，傳遞你的品牌價值，最終，在客戶心里留下美好的記憶；品牌化的體驗才是有效的

12、體驗。服務有獨到之處，才能讓客戶產生差異，才能有忠誠客戶。研究過程現(xiàn)狀思考1理論指導23服務藍圖4成果應用5附件6過程概述3月：省公司委托試點。省公司于2019年3月初以粵移市場通2019133號文關于委托東莞公司組織開展課題研究的通知 委托東莞移動試點研究關鍵時刻應用；4月：東莞公司聯(lián)合咨詢公司共同組建了項目工作團隊，迅速組織實施了項目真實客戶現(xiàn)場觀察、訪談以及現(xiàn)場模擬真實客戶、理論研究、典型企業(yè)經(jīng)驗借鑒等工作；4月23日：省公司組織10個地市公司在江門就初步研究思路和成果進行討論，對相關環(huán)節(jié)進行完善；5月-6月：項目工作團隊在江門研討會的基礎上，初步完善成果。組織內部一線和管理層訪談，確定

13、問題要因及關鍵時刻的進益書修訂；在此基礎上，對客戶關鍵時刻的核心需求進行定量研究，并根據(jù)內部研討，確定客戶各關鍵時刻核心需求轉化為內部的服務規(guī)范要求以及后臺支撐的總體框架要求；6月29日：省公司組織10個地市在東莞舉行項目成果階段性討論會，深入碰撞，深度聽取反饋意見和建議，對成果做了進一步的豐富和完善；7月-9月：東莞公司組織區(qū)域分公司試點實施項目成果；省公司組織項目團隊進一步優(yōu)化和完善項目成果；10月-11月，按照峰終理論，對服營廳關鍵時刻的相關理論進行提升和完善，研究客戶在服營廳體驗關鍵時刻中的關鍵，總結提煉服營廳峰終體驗點。層級目標滿足客戶需求的后臺支撐滿足客戶服務需求的服務規(guī)范峰終時刻

14、及其他關鍵時刻服務需求客戶對所有關鍵時刻的重視度評價抓住客戶需求核心，服務工作減負以東莞為試點，尋找東莞客戶關注的關鍵時刻，挖掘核心需求：以點帶面，尋找適用于全省溝通100服營廳服務過程中的關鍵時刻、峰終體驗、核心需求和行為指導，峰終及關鍵時刻研究思路、內容及方法服營廳客戶體驗關鍵時刻研究的一個重要環(huán)節(jié)就是通過真實客戶的感受來確定服務關鍵點；真實客戶感受包括咨詢顧問以真實客戶身份體驗、客戶訪談、服營廳一線服務人員服務真實客戶的經(jīng)驗積累訪談三大方面；定量研究最終對確定關鍵時刻及峰終時刻的確定提供量化依據(jù)；一線人員訪談作為客戶體驗關鍵時刻及峰終時刻確定的佐證和驗證，同時探討客戶核心需求向規(guī)范轉換；

15、管理層訪談確定支撐要素。研究歷程理論研究，形成方法論成功企業(yè)借鑒現(xiàn)場模擬客戶體驗，梳理環(huán)節(jié)客戶深訪，探索需求，問題發(fā)現(xiàn)梳理初步關鍵時刻，內部印證部分地市江門頭腦風暴，完善研究體系東莞內部訪談，發(fā)現(xiàn)問題原因，形成內部支撐建議客戶定量調研，尋找關鍵時刻需求點及基準值服務藍圖生成部分地市東莞階段研討，完善藍圖及應用工具總結完善成果東莞試點2019年4月2019年4月2019年4月23日2019年5月-6月6月29日2019年7-9月補充完善峰終體驗及其需求2019年10-11月形成指導意見全省推廣主要發(fā)現(xiàn)方法說明1、現(xiàn)場觀察、模擬客戶體驗、客戶定性訪談確定初步的關鍵時刻及需求；2、江門研討會對關鍵時

16、刻做進一步完善；3、東莞內部訪談對關鍵時刻進行進一步修訂，并根據(jù)客戶訪談和內部訪談確定關鍵時刻客戶關 注點，確定定量研究問卷；4、對過去三個月內去過服營廳的客戶分全球通、神州行、動感地帶三大品牌進行定量調查；5、按照三大品牌客戶到廳習慣對定量研究結果進行加權，確定總體客戶需求水平；6、得出客戶對各關鍵時刻及峰終體驗時刻各需求要素的重視程度；7、確定峰終體驗及其他關鍵時刻的核心需求；8、形成規(guī)范指導意見。發(fā)現(xiàn)1：峰終時刻-“（人工柜臺）業(yè)務辦理結果”、“數(shù)據(jù)業(yè)務體驗”、“購機”構成客戶服營廳體驗的峰值，“離開”是整個服務過程的終值。環(huán)節(jié)劃分是站在客戶角度進行劃分的。平均值8.55，平均值之上指標

17、認為重視程度相對較高。人流客流業(yè)務流尋找8.27自助服務8.01到達8.18購機9.26廳前8.42排隊等候8.14進廳8.46辦理溝通8.93環(huán)境8.86辦理等待7.8徘徊7.62辦理結果9.33客戶咨詢9.08爭議8.71業(yè)務體驗9.22離開8.5發(fā)現(xiàn)2：峰值體驗1-“（人工柜臺）辦理結果”關鍵時刻客戶的核心需求準確性和服務過程中的態(tài)度是客戶對業(yè)務辦理結果評價的重要指標。在這個環(huán)節(jié)，客戶對時長的關注相對較少，進一步說明可在此服務過程中適當推薦業(yè)務。發(fā)現(xiàn)3：峰值體驗2“數(shù)據(jù)業(yè)務體驗”關鍵時刻客戶的核心需求客戶數(shù)據(jù)業(yè)務體驗關鍵時刻的核心需求是遇到疑難問題有服務人員為其做專業(yè)解答，這也是客流轉化

18、為業(yè)務流的關鍵環(huán)節(jié)。發(fā)現(xiàn)4：峰值體驗3“購機”關鍵時刻客戶的核心需求購機環(huán)節(jié)核心是預知存貨、介紹功能及辦理條件、專業(yè)性建議。終值是售后承諾告知。如果在此時主動告知售后網(wǎng)點分布和注意事項，有助提前獲得客戶的理解。同時在此時恰當推薦，有助提升業(yè)務銷售。發(fā)現(xiàn)5：終值體驗“離開”關鍵時刻客戶的核心需求車輛保管無損、感謝性的送客在客戶體驗“峰.終”原則中是給客戶的”終”值劃上了一個完美的句號。發(fā)現(xiàn)6：“尋找”關鍵時刻的客戶的核心需求人流轉換成客流：準確獲得服營廳的信息是吸引客戶進入店面的首要環(huán)節(jié)；較好的傳播途徑：10086及短信查詢。發(fā)現(xiàn)7：“到達”和“門前環(huán)境”兩個關鍵時刻客戶的核心需求遠距離的標志和

19、門前的標識、良好的門前秩序及廳前的宣傳易于客戶識別服營廳，另一方面易將人流變?yōu)榭土?。發(fā)現(xiàn)8：“進廳”和“廳內環(huán)境”兩個關鍵時刻客戶的核心需求進廳及廳內環(huán)境：主動詢問需求、人員精神面貌及廳內秩序、布局是提升客戶服務感知的重要因素。發(fā)現(xiàn)9： “徘徊”關鍵時刻客戶的核心需求客流轉換成業(yè)務流：流動咨詢人員隨時關注廳內流動客戶，準確把握他們的實際需求非常重要。發(fā)現(xiàn)10：“自助服務”關鍵時刻客戶的核心需求客流轉換成業(yè)務流：自助服務區(qū)的關鍵是設備運作正常。同時可以通過重要信息的張貼、提示、告知，潛移默化地提升客戶辦理其他業(yè)務（尤其是我們主推高價值業(yè)務）的欲望。發(fā)現(xiàn)11：“排隊等候”關鍵時刻客戶的核心需求平均

20、能夠容忍的等候時長約為16分鐘排隊等候過程是業(yè)務流轉換為高價值業(yè)務流的時機之一，關鍵是降低客戶心理的等待時間。可以用有效、趣味的方式讓客戶樂意接受我們的推薦。發(fā)現(xiàn)12：“業(yè)務辦理溝通”關鍵時刻客戶的核心需求任何階段推薦銷售味都不要太濃，就象保險雖然對人們很重要，但人們卻很反感保險推銷員一樣。業(yè)務辦理溝通階段的核心是以禮貌的態(tài)度準確把握客戶的需求并解答疑難。發(fā)現(xiàn)13：“人工辦理等候”關鍵時刻客戶的核心需求人工辦理等候過程中，客戶相對放松，這時需重點關注服務態(tài)度，可抓住機會適當推薦業(yè)務，但應把握分寸，不宜過分。研究過程現(xiàn)狀思考1理論指導23服務藍圖4成果應用5附件6服營廳客戶峰終體驗及各關鍵時刻服

21、務核心需求關鍵時刻峰終體驗客戶核心需求1尋找方便查詢到周圍網(wǎng)點信息2到達容易識別/停車（可選項）3廳前整潔/秩序/宣傳信息4進廳問候/指引5環(huán)境環(huán)境/面貌/導購6徘徊適當關懷7客戶主動咨詢禮貌/專業(yè)解答8數(shù)據(jù)業(yè)務體驗（峰）疑難解答9自助服務無故障10購機（峰）庫存/解答/體驗/售后11排隊等候時長及預知12辦理溝通禮貌專業(yè)解答13辦理等待互動微笑服務14辦理結果（峰）準確/過程中的出禮貌細節(jié)15爭議態(tài)度/解決問題16離開（終）感謝服務全景藍圖）前臺行為客戶行為廳內后臺行為公司行為關鍵時刻行動指引客戶需求應用工具后臺支撐內部聯(lián)動品類管理：品牌區(qū)隔、賣場布置動線管理：流動崗位設置與走動、區(qū)域設置的

22、8種可能現(xiàn)場管理：動態(tài)營業(yè)時間、人員排班、排隊分流、產品陳列、數(shù)據(jù)業(yè)務體驗資源E化零庫存產品梳理業(yè)務梳理流程梳理統(tǒng)一權限管理培訓一致的考核激勵服營廳的統(tǒng)一支撐 培訓人流客流業(yè)務流入廳咨詢引導分流自助體驗舉例：精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問好或者眼神的示意。打招呼的問候用語：“歡迎光臨”、“請到這里來”、“早上好”、“晚上好”等充滿溫情的語句。服務全景藍圖-說明一項調查表明：電信用戶流失的原因中：死亡者占1%;搬遷者占3%；其他原因占5%；競爭者爭取走的占9%；產品令人不滿意的占24%;公司職員表現(xiàn)出漠視態(tài)度的占58%;必須重視一線員工對客戶的服務，特別是峰終時刻的服務；服務人員是公司

23、品牌的一線看管人。有滿意的員工才有滿意的客戶；一線員工是公司的內部客戶。服務不僅僅是一線員工的事情；事實證明大量的后臺不合理行為導致了前臺的服務失敗。必須為一線提供良好的服務支撐保障；服務藍圖正是把客戶需求轉化為內部規(guī)范供一線執(zhí)行后臺為保障一線執(zhí)行提供滿意支撐的寫照。一套基準值：峰終體驗及其他關鍵時刻（真實瞬間）【點擊查看鏈接】分發(fā)店面小卡片/電子地圖上掛/站牌信息戶外醒目標識/大幅廣告 櫥窗配置/營業(yè)時間/整潔/秩序/重點推薦突出整潔有序/精神飽滿/有清晰的導購圖問候/主動詢問需求/身份識別/明確指 引禮貌/準確/簡要推薦無故障/引導使用/重要信息通告庫存預知/專業(yè)推薦/售后條款核對/離席關

24、懷/宣傳/滿意度調查平息/隔離/有理有節(jié)快速準確/定時關注/微型資料架/多說一句話12345678910111213141516關注洞察/主動詢問/優(yōu)惠對比專業(yè)輔導/賣點推薦/多說一句話時間預知/關懷/業(yè)務預處理/分流/演示/體驗 禮貌/真誠解答/專業(yè)建議感謝致意關懷重 要 性路 徑人流客流業(yè)務流爭議尋找到達廳前環(huán)境徘徊咨詢體驗自助購機等待滿足核心服務：網(wǎng)絡服務客戶期望進廳結果離開辦理排隊便捷安全態(tài)度環(huán)境我們的核心服務是讓客戶更好地使用移動通信產品（手機是載體）。優(yōu)質的客戶服務是讓客戶感覺便捷（位置、時間、流程、方式等方面的便捷）、安全（安全承諾、操作熟練、解答專業(yè)準確）、態(tài)度（語氣、表情、語

25、言、禮儀、儀態(tài)、關心）、環(huán)境（燈、光、電、聲、影、物、人、序、衛(wèi)）。我們要竭力保證客戶在整個服務過程中保持愉悅，尤其是使客戶對峰值（業(yè)務辦理、數(shù)據(jù)業(yè)務體驗、購機等）和終結（離開）時的感受是有效的，記憶是美好的。服務有獨到之處，才能打造服務品牌，才能有忠誠客戶。優(yōu)質服務與峰終原則業(yè)務辦理過程：麥當勞規(guī)范簡潔、準確、明了，容易記憶；標準化程度高，便于操作和統(tǒng)一感知；關注客戶體驗關鍵細節(jié)。如，按食品品質和食用順序擺放，商品標志朝向顧客，推薦新品不超過一種等。系統(tǒng)培訓等十分到位的支撐?！皟?yōu)質食品”作為品牌價值精髓所在，遮掩了常時間等待的客戶不滿和煩惱！ 成功企業(yè)的峰終應用自助式購物：宜家細致入微的關注

26、如，入口導購圖等；目錄營銷增強體驗感知；商品交叉展示效果明顯；自助體驗中COWORKER隨叫隨到；物品標簽簡單明了提供盡可能多的信息供顧客選擇。扁平組織結構和充分授權?！拔镉兴档漠a品，實用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗，美味便捷的食品”構成客戶峰值體驗，“出口處1元的冰淇淋”構成美好的終值體驗。環(huán)境體驗：星巴克營造家的和諧氛圍；符合嚴格標準的產品和員工；視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡香味等在傳遞一種文化；專業(yè)的知識及良好的互動。盡管有“排長隊”、“價格貴”、“長時間等待制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的體驗，但促使客戶下次再去的還是“峰-終體驗”：峰是“友善而且專業(yè)的店員”、“咖啡

27、味道”，終是“店員的注視和真誠微笑”。 三家企業(yè)之所以優(yōu)秀，不是其服務沒有瑕疵，而是在注重整個過程服務質量的同時，在客戶的峰終體驗環(huán)節(jié)抓住了客戶的核心需求，塑造了有別于其他企業(yè)的服務品牌價值。服營廳客戶“峰.終”體驗“（人工柜臺業(yè)務）辦理結果、數(shù)據(jù)業(yè)務體驗、購機”構成了客戶服營廳體驗的峰值，離開是整個服營廳服務過程的終值。該峰終值是普遍意義上的客戶體驗峰值和終值?？蛻魜韽d目的不同，其峰終體驗的峰值和終值會有所不同。如，在蝌臺辦理繳費、入網(wǎng)等傳統(tǒng)業(yè)務時，其峰值集中在業(yè)務辦理結果上；而對于購機客戶，則會更加關注購機這一關鍵時刻的體驗；同一客戶本次來廳辦理繳費業(yè)務，則會重點關注蝌臺業(yè)務辦理；當其下次

28、來購機時，則會重點關注購機環(huán)節(jié)；服務工作千頭萬緒，抓住客戶的峰終體驗需求，在做好峰終時刻服務的同時，盡力做好整個服務過程各關鍵時刻的客戶服務工作，是體現(xiàn)服務智慧的關鍵。峰值1：（人工柜臺）辦理結果客戶核心需求：迅速，禮貌，結果準確?，F(xiàn)場服務要點：熟練、核對、關懷、適當宣傳。人員行動指引：快速辦理：業(yè)務辦理熟練，疑難解答專業(yè)到位，服務態(tài)度友善不做作，贏得客戶信賴，產生信任感。保障準確：清晰告知客戶辦理業(yè)務的內容及費用，對結果進行確認；收費過程嚴格執(zhí)行唱收唱付。有條件的地方可以利用服務質量評價器、后臺短信觸發(fā)等手段，對客戶辦理業(yè)務的滿意程度進行跟蹤調查，保障持續(xù)改善?？蛻粜麄鳎焊鶕?jù)業(yè)務辦理過程中與

29、客戶的交流機會，派送宣傳資料、業(yè)務分流引導、業(yè)務推薦。主動道別：顧客離開蝌臺時以禮貌性語言向客戶道別。疑難跟蹤：暫未解決的客戶咨詢/建議/投訴等問題，應按首問負責原則負責跟進落實。峰值2：數(shù)據(jù)業(yè)務體驗客戶核心需求：專業(yè)輔導，疑難解答?，F(xiàn)場服務要點：操作熟練，指引明確，準確專業(yè)人員行動指引：選派熱情、陽光、操作熟練的營銷專員，關注客戶，迅速分析客戶的大致特點（年齡是個寶，性別少不了）；引導和指引客戶親身操作，在操作過程中讓客戶感受學習和動手的樂趣，主動獲取對業(yè)務的興趣（切忌成為客戶的“一雙手”）；對遇到疑難的體驗客戶給予不超過3分鐘的業(yè)務培訓輔導，并注意選擇適當時機、用客戶聽得懂的語言地介紹產品

30、關鍵賣點（簡明扼要，不超過3個）；體驗結束后應主動詢問客戶，使用類似“這個業(yè)務您玩（用）得挺好的，也很適合您，要不要點播試試？”的語言，引導客戶購買（多說一句話）；轉為消費客戶的贈送小禮品或抽獎（善用資源，營造驚喜）；向現(xiàn)場體驗完畢離開的客戶表示感謝（遞交產品標簽/產品簡介）。峰值3：購機客戶核心需求：優(yōu)惠，專業(yè)，可信賴。現(xiàn)場服務要點：手機玩家、業(yè)務專家和售后服務管家，營造誠信氛圍。人員行動指引：熱情相迎，人多時應做到“顧一及二招呼三”（感受關注）；迅速了解客戶的購買需求（時尚型、經(jīng)濟型、功能型，品牌偏好等），通過詢問判斷客戶是否具備購機條件；不具備購機情況的向客戶說明情況并致歉；掌握機型庫存

31、情況，無存貨時應在客戶詢問時及時告知并致歉，并告知客戶存貨查詢方式（避免尷尬）；簡明扼要使用客戶化語言介紹各種機型的關鍵功能賣點，熟練操作，根據(jù)客戶愛好及消費水平給出專業(yè)選擇建議。購機后主動幫助客戶完成第一次使用的參數(shù)設置，指導客戶親身試用手機主要功能，說明手機護理的相關注意事項。手機本身存在功能等瑕疵的，應在購機前主動向客戶說明（手機玩家） ；清晰表述手機終端內置的公司業(yè)務內容、賣點和優(yōu)惠；培訓客戶嘗試使用手機內置的移動業(yè)務使用方法，資費標準，扣費方式，注意事項等（業(yè)務專家）；簡要說明三包政策，提示/幫助客戶填寫售后服務卡。告知本區(qū)域（市/縣/區(qū)）的售后服務網(wǎng)點分布情況，發(fā)放售后服務網(wǎng)點分布

32、卡或者單張（地址、營業(yè)時間及電話）。如有服務網(wǎng)點少/距離較遠等服務瑕疵，應主動向客戶說明（售后服務管家）；客戶購機后，向客戶表示感謝。根據(jù)實際情況結合客戶購機價值，贈送手機護理小配件及手機飾品等小禮品，也可引導客戶抽獎（營造超值感受）。終值：離開客戶核心需求：感受關懷，服務延續(xù)。現(xiàn)場服務要點：把客戶當作自己的親人一樣去關心。人員行動指引：坐席人員、流動崗（或保安）向客戶到來致謝：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”。注意致謝時眼睛注視客戶、停步彎腰，忙碌中則點頭示意；溫馨提示：請帶好您的隨身物品，天雨路滑，小心慢走等。有條件的廳可以考慮設置愛心傘，在天氣突變時，為有需要的

33、老、幼、婦、殘、孕免費提供相應幫助；根據(jù)客戶特點贈送小卡片或其他小禮物。如針對老人贈送健康小常識卡片，針對中年女性贈送生活小常識卡片，針對青年女性贈送美容、保養(yǎng)小知識卡片；針對小朋友贈送趣味游戲紙片、DIY拼圖、兒童卡通貼紙等（低成本投入、個性化展現(xiàn)）；在出門區(qū)域醒目張貼店長照片和熱線電話（工作電話，專人負責）：“如果滿意，請你告訴所有人。如果不滿意，請你直接告訴我”。工具箱-尋找客戶體驗峰終及關鍵時刻的5步法渠道策略服務策略項目要求KPI指標新增客戶數(shù)據(jù)業(yè)務手機銷售集團拓展。客戶滿意度考核：省、市、區(qū)域客戶投訴業(yè)務考試：周、月、季?，F(xiàn)場觀察經(jīng)驗推斷數(shù)據(jù)分析一對一訪談掌握核心需求清點家底人員設

34、備物品區(qū)域設置導購圖引導牌產品目錄店長推薦客戶動線設計人員排班崗位分工產品陳列物品擺放給本廳最需要解決的問題進行輕重緩急的排序給本廳最需要提升的事情進行排列結合本廳的實際情況確定客戶體驗峰終及關鍵時刻晨會中操練，任務落實到人反復應用不斷熟悉提升優(yōu)化信息漏斗式過濾、思考階段實施維護階段 洞察、把握 俯視、調配 尋找、融合 操練、執(zhí)行 吸收、消化行動注意的因素階段公司整體支撐后臺管理工具資源E化零庫存統(tǒng)一權限管理培訓現(xiàn)場管理工具產品梳理業(yè)務梳理服務核心流程梳理產品、服務、渠道與業(yè)務的匹配工具箱-優(yōu)秀成果和實用工具的匯集與分享逐步完善品類管理：品牌區(qū)隔、賣場布置動線管理：流動崗位設置與走動、區(qū)域設置

35、的8種可能現(xiàn)場管理：動態(tài)營業(yè)時間、人員排班、排隊分流、產品陳列、數(shù)據(jù)業(yè)務體驗式營銷、集團產品的有型化演示與推廣我們不能改變整個世界，但我們可以從我做起。研究過程現(xiàn)狀思考1理論指導23服務藍圖4成果應用5附件6 層層遞進，分步推進核心標準或工作目標前臺人員行動指引渠道執(zhí)行規(guī)范落地實施品牌服務標準（待集團下發(fā)）、主題營銷策略、渠道重點工作等是前臺人員服務工作的準則和目標渠道服務落地的具體管理辦法和實現(xiàn)流程，是前臺人員體現(xiàn)“ONE CM”的行動指南。在上述準則和行動指南的指引下，客戶峰終體驗時刻和其他關鍵時刻的具體服務動作倡導智慧型行動；在具體執(zhí)行中倡導抓住關鍵，凸顯重點；釋放一線人員的激情，避免教

36、條執(zhí)行；3個必要：定制：結合本廳實況和特點，選擇客戶的峰終及關鍵時刻；結合：三效提升、客戶滿意度、短板提升；轉化：轉化成適用的工具，落地實施。后續(xù)應用展望優(yōu)化完善：結合全國的品牌服務標準、渠道執(zhí)行規(guī)范的梳理，優(yōu)化后的服營廳峰終及其他關鍵時刻要細化成具體的執(zhí)行手冊，成為一線員工的實際行動指引；落地實施：上墻固化：將服務藍圖全景和峰終及其他關鍵時刻基準值以統(tǒng)一的形式顯性呈現(xiàn)，在每一間溝通100服務營銷廳后臺上墻懸掛，全面推廣，成為店面運營管理重要工具；二次定制：鼓勵各公司、各區(qū)域、各服營廳在具體的貫徹執(zhí)行上根據(jù)當?shù)赜脩籼攸c，風俗習慣等進行創(chuàng)新，尋求適合當?shù)乜蛻粜枨蟮姆褰K體驗及關鍵時刻和核心需求，允

37、許在本研究基礎上增加關鍵時刻但不能減少；規(guī)范創(chuàng)新：在本研究提供的服務要求、技巧基礎上，各地應大膽創(chuàng)新、進一步完善成果內容；角色扮演：服營廳角色扮演應充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，在流動崗等核心需求崗位配置高素質服務人員；操練強化：一線團隊在每天的晨會中不斷宣貫，提煉服務與銷售技巧，轉化為真實的行動；成果延伸：逐步啟動客戶經(jīng)理、社會渠道、電子渠道、10086熱線的項目研究，形成完整的系列成果，全面鞏固、提升服務質量。掌握方法、找準關鍵、完成銷售，提升感知。 幾點要求超越客戶：要了解客戶的峰終體驗，永遠超前客戶半步。執(zhí)行創(chuàng)新：客戶需求和期望是不斷變化發(fā)展的，圍繞客戶峰終體驗的變化，持續(xù)不斷地改進與優(yōu)化，才能保

38、證運作體系的生命力。換位思維：把店當成自己的家來精心經(jīng)營，做好客戶體驗關鍵時刻，特別是峰終體驗時刻的服務。價值積累：做好每一次客戶體驗的服務工作，當作自己價值積累的一個過程。他山之石：多到優(yōu)秀企業(yè)實地走動，獲得靈感和啟示。最難提高的是思想，最難改變的是習慣，最難做好的是細節(jié)，最難超越的是自己.研究過程現(xiàn)狀思考1理論指導23服務藍圖4成果應用5附件6附件1:各關鍵時刻行動指引關鍵時刻一：尋找客戶核心需求服務要點指引詳細描述責任人實施過程中的重點提示方便查詢到周圍網(wǎng)點信息店面卡片/電子地圖上掛/站牌信息1、制作店面小卡片向客戶發(fā)放：本廳的具體位置示意圖（標注附近的標志性建筑、交通路線）、咨詢電話、

39、營業(yè)時間、投訴電話和監(jiān)督熱線。店長/店員溝通100服務營銷廳的關鍵信息包括：本市所有的溝通100服務營銷廳分布示意、具體位置示意（標注附近的標志性建筑、交通路線）、咨詢電話、營業(yè)時間、投訴電話和監(jiān)督熱線。店面小卡片/電子地圖/公交站牌信息/GPS/12580信息保持同步。2、制作電子地圖上掛于網(wǎng)站（gd.chinamobile)：本市所有的溝通100服務營銷廳分布示意、具體位置示意、咨詢電話、營業(yè)時間、投訴電話和監(jiān)督熱線。后臺管理部門3、公交站牌信息/十字路口指引：類似麥當勞的M，在公共汽車站或者十字路口的指示牌上增加關鍵信息，例如“前方100米處，有溝通100服務營銷廳為你服務，電話1234

40、5678”。4、手機/汽車GPS定位：結合GPS定位業(yè)務的應用，增加當?shù)販贤?00服務營銷廳的關鍵信息。5、12580電話查詢（可告知乘車/行走路線）：與網(wǎng)站的電子地圖信息保持同步。本市所有的溝通100服務營銷廳分布示意、具體位置示意、咨詢電話、營業(yè)時間、投訴電話和監(jiān)督熱線。關鍵時刻二：到達客戶核心需求服務要點指引詳細描述責任人實施過程中的重點提示容易識別/停車（可選項）戶外醒目VI標識/大幅廣告1、制作醒目標識，VI：嚴格按照要求更換本廳的外部視覺標識系統(tǒng)（招牌、門牌、側翼燈箱、玻璃貼膜），側翼燈箱亮燈時間與天黑時間一致。后臺管理部門連鎖化經(jīng)營的溝通100服務營銷廳是公司重要的自有宣傳媒體。

41、同一區(qū)域的主題宣傳畫面應一致，體現(xiàn)“ONE CM”。2、制作當期宣傳主題的大幅廣告吸引客戶：在適當?shù)奈恢弥谱鞔蠓鶑V告畫面,例如品牌形象、近期的主題營銷宣傳、新品推薦、服務專題。3、明晰的停車指示：有停車場所的爭取在進出口增加與廳有關的信息（如“溝通100服務營銷廳停車由此進”），或者由保安主動引導。店長/保安關鍵時刻三：廳前客戶核心需求服務要點指引詳細描述責任人實施過程中的重點提示整潔/秩序/宣傳信息櫥窗配置/營業(yè)時間/整潔/秩序/重點推薦突出1、保潔員定時清掃門前衛(wèi)生：3米內無紙屑、煙頭和其他垃圾。保潔員2、保安定時巡邏保障車輛安全及無炒機等商販。廳外3米內無炒機等商販。保安3、櫥窗保持通透

42、：玻璃上不張貼海報。有條件的門兩側各設置櫥窗（含櫥窗海報燈箱組件，一側為產品/服務/業(yè)務類，另一側為手機終端類），展示公司品牌資訊、手機終端新品推薦，近期的主題營銷宣傳、服務專題。靈活應用本周熱賣、店長推薦、明星機型、新品上市等不干膠吸引客戶眼球。必要時考慮設置專人進行客戶攔截、產品推介。店長/電子屏由后臺管理部門負責門口立式水牌（指示牌/公告牌）、櫥窗（及海報燈箱）、電子滾動屏上的主題選擇本廳最重要的3個信息進行發(fā)布1、每天發(fā)布的主題信息不超過3個，始終貫穿、重點突出。2、主題信息主要考慮：公司品牌資訊、手機終端新品推薦，近期的營銷宣傳、服務專題。4、門前宣傳主題與廳內保持一致，可制作電子滾

43、動屏進行宣傳：有條件的在玻璃櫥窗外側設置電子滾動屏，宣傳公司品牌資訊、手機終端新品推薦，近期的主題營銷宣傳、服務專題等。門口設置的立式水牌（指示牌/公告牌）不超過3個，內容與本廳的宣傳和推薦主題一致。特殊時間建議更換為歡迎和節(jié)日信息，例如：“今天是六一兒童節(jié)，祝小朋友健康成長?！薄ⅰ盁崃覛g迎客戶代表蒞臨指導?！?、營業(yè)時間：要根據(jù)本廳的客戶需求和常規(guī)峰值進行靈活設置，清晰標注。業(yè)務高蜂期原則上不得出現(xiàn)座席關閉、暫停服務的告示。要提前做好彈性排班和現(xiàn)場的人員疏導，保持良好的秩序。根據(jù)本廳的客戶需求和常規(guī)峰值進行靈活設置。關鍵時刻四：進廳客戶核心需求服務要點指引詳細描述責任人實施過程中的重點提示問

44、候/指引主動問候/主動詢問需求/身份識別/明確指引1、精神抖擻、熱情主動大聲向客戶問好：“您好！歡迎光臨?！薄ⅰ霸缟虾谩?、“晚上好”。流動崗人與人的互動：標準化、個性化、人性化。2、 詢問客戶：請問您要辦什么業(yè)務呢？有明確告示或通過詢問告知客戶業(yè)務辦理所需手續(xù)（證件）。3、 客戶表明身份的，VIP客戶應引導到合理區(qū)域：客戶表明VIP身份或是預約的集團客戶，應迅速、熱情引導到綠色通道（個人VIP/集團專區(qū)）。4、客戶需要辦理的業(yè)務需明確指引區(qū)域，沒明確目的的引導到體驗區(qū)：準確了解客戶的目的，按照自助設備-定制手機終端-數(shù)據(jù)業(yè)務體驗-人工蝌臺的順序迅速引導，“你好，請你到這邊XX區(qū)域”、“你可以自

45、助到這邊辦理，不需排隊”、“麻煩你取張叫號票，到這邊等待?！敖裉烊吮容^多，請您稍微等一等?！?、有條件的門口設置SIM卡識別系統(tǒng)，客戶帶手機進廳時系統(tǒng)自動播放“歡迎您，尊敬的XX（品牌）客戶。后臺管理部門6、設置雨傘架或提供塑料傘袋。關鍵時刻五：環(huán)境客戶核心需求服務要點指引詳細描述責任人實施過程中的重點提示環(huán)境/面貌/導購整潔有序/人員精神飽滿/有清晰的導購圖（產品目錄）1、布局清晰、保安維持廳內秩序，合適的溫濕度：營造家的整潔、和諧氛圍。適當?shù)谋尘耙魳罚ㄗ⒁馀c現(xiàn)場氛圍和諧，例如：人少或者陰魚天氣放歡快節(jié)奏的音樂、人多或者悶熱天氣放輕松悠揚的音樂）。店長/保安人與環(huán)境的互動：營造家的和諧氛圍，

46、視覺、聽覺、嗅覺能感受這里傳遞的一種文化。2、工作人員（含保安/手機蝌臺人員）精神飽滿：符合嚴格標準的產品和員工；專業(yè)的知識及良好的互動。所有人員3、一目了然的功能區(qū)域指示：在本廳入口處醒目位置放置簡明、清晰的導購圖（區(qū)域設置、功能、）。各區(qū)域依據(jù)VI設置指示吊牌/門楣（移動超市/手機服務俱樂部/自助服務/個人數(shù)據(jù)業(yè)務體驗/集團業(yè)務展示/人工服務/VIP專區(qū)/休息等候/后臺辦公）。店長參照全省溝通100服務營銷廳的VI手冊。4、產品超市有完整產品目錄及搭配組合方案供選擇：入口處的導購圖、筆、紙。產品目錄上標注品牌名稱及核心要素。目錄和標簽紙質硬朗、整齊擺放，方便取閱。品牌及核心要素：參照集團總

47、部的規(guī)范和要求。關鍵時刻六：徘徊客戶核心需求服務要點指引詳細描述責任人實施過程中的重點提示適當關懷關注洞察/主動詢問/優(yōu)惠對比1、流動崗對廳內徘徊的客戶要引起關注：15秒內或者客戶無明顯需求時先不要靠近。流動崗服務以適宜為原則。營造自由、輕松的購物和體驗環(huán)境。2、 準確判斷哪些徘徊客戶需要主動關懷：對認真閱讀產品標簽/宣傳單張超過一定時間的客戶、看似尋找?guī)椭目蛻魬鲃由锨?，詢問需求，禮貌互動?！澳?，有什么需要我?guī)兔?？?、主動詢問徘徊客戶，抓住營銷機會適當推薦1-2種業(yè)務：對無明確目的的客戶適時從本廳主題中重點挑選1-2種進行推薦。多傾聽、注意觀察客戶的表情變化，表現(xiàn)出濃郁興趣的可以深入

48、。其他遞送產品標簽、宣傳單張，“有需要請隨時找我?！?、 徘徊者對價格較敏感，應適當進行對比性推薦：重點對優(yōu)惠前后的消費進行對比，通過計算，給出優(yōu)惠的百分比例或者重要數(shù)據(jù)。如，“1個月可以多打60分鐘電話”、“8點之后打長途，費用便宜一半呢?！薄斑@項優(yōu)惠明天就結束了，您考慮一下?！标P鍵時刻七：客戶主動咨詢客戶核心需求服務要點指引詳細描述責任人實施過程中的重點提示禮貌/專業(yè)解答禮貌/準確/簡要推薦1、 客戶主動咨詢流動崗時應禮貌地與客戶交流：若顧客詢問新推出的產品或促銷活動，服務人員必須以適當?shù)乃俣?、親切的語氣，簡單而清晰的為顧客解說，以增加顧客購買的興趣。流動崗對耗時較長的業(yè)務，如集團多號碼繳

49、費等，各廳要將客戶帶離正常業(yè)務受理窗口，善用VIP綠色通道。同時，為客戶辦理完畢后，告知客戶具體的聯(lián)系方式，以后此類業(yè)務辦理可直接找專人預約辦理。2、 對客戶咨詢的內容給出專業(yè)解答：簡明扼要，使用客戶化語言。對適合使用自助渠道的客戶，做好主動推薦，主動遞送宣傳單頁，主動告知客戶自助渠道的辦理方式和使用方法等。3、適時向客戶簡要推薦業(yè)務：選擇適當?shù)臅r機，向客戶推薦合適的產品/業(yè)務/服務。無明確目的時可以遞送本廳的1-2種推薦主題的產品標簽/宣傳單張。關鍵時刻八：數(shù)據(jù)業(yè)務體驗客戶核心需求服務要點指引詳細描述責任人實施過程中的重點提示疑難解答專業(yè)輔導/賣點推薦/多說一句話1、精心布置、營造活潑互動氛

50、圍吸引客戶，配置個人數(shù)據(jù)業(yè)務點播站、彩鈴音樂盒（彩鈴坊）、自助拍照售卡機等，有效使用“店長推薦”、“價格標簽（1元、2元等）”等進行顯性化宣傳。后臺管理部門/店長多說的一句話應緊緊圍繞公司的六大進階、十大火車頭數(shù)據(jù)業(yè)務。2、 應配置熱情、陽光、操作熟練的營銷專員，關注體驗客戶，對遇到疑難的體驗客戶給予專業(yè)輔導；輔導過程中應適時對每項體驗業(yè)務做不超過三個賣點的推介。營銷專員3、 多說一句話：體驗結束后應主動詢問客戶，使用類似“這個業(yè)務您玩（用）得挺好的，也很適合您，要不要點播試試？”的語言，引導客戶購買。體驗客戶轉為消費客戶的可贈送小禮品或抽獎，并可根據(jù)客戶特征附贈生活小常識和健康小卡片等。關鍵

51、時刻九：自助服務客戶核心需求服務要點指引詳細描述責任人實施過程中的重點提示無故障無故障/引導使用/重要信息通告1、布局上能吸引客戶更多使用自助終端：選擇相對獨立的空間，毗鄰排隊等待區(qū)域。吊牌/指示要清晰、醒目。細致入微的關注。如，終端上或者旁邊簡要提示本機可辦理的業(yè)務/服務內容（查詢話費、交費、各面值手機充值卡、打印清單等）。提供刮卡器、筆、小紙片。店長人與機器的互動（自助式購物）：細致入微的關注、目錄營銷增強體驗感知、簡單明了的信息。2、流動崗對客戶的隨時關注（隨叫隨到）：流動人員必須熟練掌握自助渠道的辦理方式，以及每種自助渠道的使用方法。客戶第一次使用或者出現(xiàn)遲疑時，主動上前提供幫助，明確

52、指引，及時培訓客戶。流動崗3、日檢制度保障設備正常運轉：原則上不得出現(xiàn)“本機暫停使用”等。值班人員出現(xiàn)故障必須第一時間上報后臺職能管理部門，2個工作日內修復。4 、自助終端成為重要信息的發(fā)布地：屏幕保護統(tǒng)一安裝服務過程的FLASH。在適當?shù)奈恢酶嬷钚聝?yōu)惠/業(yè)務信息（如自制小海報張貼/懸掛）。店長關鍵時刻十：購機客戶核心需求服務要點指引詳細描述責任人實施過程中的重點提示庫存/解答/體驗/售后庫存預知/專業(yè)推薦/售后條款1、 通過電話熱線/12580/超市組件吊牌等途徑可提前查詢機型庫存：有條件的利用電話熱線/12580提供本廳各類手機終端的庫存情況。善用超市組件（排行榜、暫時缺貨等不干膠），自

53、行發(fā)布信息，時時更新。后臺管理部門/店長2、以熱銷排行榜、暢銷機公布等引導客戶選擇：在熱銷排行榜上公布本廳的暢銷機第1、2、3名，營造銷售氛圍。店長參照全省溝通100服務營銷廳的VI手冊，利用好有效資源。3、手機終端陳列得當、商品交叉組合展示效果明顯：參照品牌、功能、價格、色彩、主配件、臨時主題促銷、節(jié)日主題等基本陳列方法，靈活應用，并在細節(jié)上花心思，做到整潔、明確、簡練、統(tǒng)一、分組、立體、點綴、余白。選擇適當?shù)年惲蟹椒ā?、 機模外置，盡量使用真機給客戶體驗：配置手機銷售體驗柜臺（抽屜式、靠墻式、圓筒式等），利用安全繩等預防措施，擺放部分真機供客戶真實體驗。手機銷售人員/后臺管理部門5、 詢

54、問客戶愛好及消費水平給出專業(yè)選擇建議：清晰表述手機終端本身的關鍵功能、內置業(yè)務的賣點和優(yōu)惠。主動幫助客戶完成第一次使用的參數(shù)設置、使用方法演示。購買定制機的應明確告知客戶具體的辦理條件。定制終端的銷售不僅要銷量，更重要的是要培訓客戶學會使用內置的移動業(yè)務。6、 說明售后條款及服務瑕疵，發(fā)放售后服務點地址冊（單）：簡要說明三包政策，提示/幫助客戶填寫售后服務卡，告知本區(qū)域最近的售后服務點名稱、地址、電話等，發(fā)放售后服務網(wǎng)點地址冊（單）。如有服務網(wǎng)點少/距離較遠等服務瑕疵，應主動向客戶說明，如有條件可考慮準備手機附件和飾物作為贈品。尊重客戶的知情權，倡導明明白白消費。關鍵時刻十一：排隊等候客戶核心

55、需求服務要點指引詳細描述責任人實施過程中的重點提示時長及預知時間預知/關懷/業(yè)務預處理/分流/演示/體驗1、排隊機告知客戶前面等候人數(shù)：排隊系統(tǒng)功能改良，類似銀行標注前面的人數(shù)。后臺管理部門利用可用的資源，讓客戶等待的過程不枯燥。突發(fā)性特殊情況影響客戶辦理業(yè)務時，如BOSS系統(tǒng)暫時不能登陸、網(wǎng)絡掉線、營業(yè)廳停電，等等，各廳可結合自身實際，制定應急處理流程，明確一線管理人員和營業(yè)員答復口徑，做好特殊情況下的客戶分流工作。2、 溫馨牌提示客戶業(yè)務高峰期及所帶證件是否齊備：在廳內等待區(qū)域內設置立式水牌（指示牌/公告牌），提醒客戶“每月日日是業(yè)務辦理和繳費的高峰期，建議您每月中旬前來辦理相關業(yè)務?！?，

56、簡明扼要列明重點業(yè)務需要攜帶的證件名稱、種類。店長3、等候超過十五分鐘主動進行關懷：為客戶遞送一杯水（尤其對全球通專區(qū)的客戶，必須100遞送，提升全球通客戶的感知）、主動問候客戶、主動向客戶致歉等。流動崗4、主動引導客戶使用自助服務/體驗以分流客戶：流動崗人員準備自助渠道宣傳單頁，隨時向客戶做好自助渠道的推薦。對于可通過自助渠道辦理的業(yè)務，必須向客戶遞送自助渠道宣傳單頁，對主推的或者客戶感興趣的自助方式的具體步驟進行宣傳、講解。必要時陪同至自助區(qū)域，親自或者交由同事進行第一次的操作引導，讓客戶實際感知和熟悉自助辦理方式。5、 趣味活動減少心理等待時間感知：選擇適當時機開展有獎小知識競賽（可以圍

57、繞本廳重點宣傳和推薦的3個主題）、對參與并答對的客戶贈送小禮品，活躍氣氛。6、 業(yè)務預處理（如證件復印等）：單個窗口的客戶超過3人時，及時立即啟動“預處理”措施，由流動導購人員利用產品標簽、宣傳單張適時向等候的客戶推薦、講解、演示最新推出的產品/業(yè)務/服務。提前了解客戶的業(yè)務需求，用客戶化的語言做好對應的解釋工作（尤其是資費），請客戶提前閱讀協(xié)議或信息，幫助客戶復印證件等。產品標簽、宣傳單張、本廳自制的便捷卡等，是我們與客戶溝通的橋梁。產品標簽提供盡可能多的信息供顧客選擇，但又簡單明了。7、休息等待區(qū)提供活潑的FLASH、業(yè)務宣傳資料及電視、報紙、雜志、自制小笑話等幫助客戶愉快渡過等待時間店長

58、8、遠程短信取票：公布本廳的短信端口號，客戶通過發(fā)送信息獲得電子號票。后臺管理部門關鍵時刻十二：業(yè)務辦理溝通客戶核心需求服務要點指引詳細描述責任人實施過程中的重點提示禮貌專業(yè)解答禮貌/真誠解答/專業(yè)建議1、 主動問好并詢問、確認客戶業(yè)務辦理內容：窗口人員對等候一段時間的客戶主動表示歉意“對不起，讓您久等了”。詢問后迅速確認客戶需要辦理的內容。如果已經(jīng)有業(yè)務預處理的可以不問，直接辦理。前臺視覺的溫馨，聽覺的親切、感覺的舒適，傳遞一種文化。2、 真誠/簡要解答客戶疑問：禮貌/關注，不留露輕視客戶的神態(tài)（你連這個都不懂？），準確理解客戶需求，不隨意假設明白客戶意思。3、 針對客戶疑問給出簡要專業(yè)建議

59、：從客戶需求角度提供符合客戶個性化需求的專業(yè)建議，切忌推銷色彩太濃。難點、熱點問題全市統(tǒng)一解釋口徑并下發(fā)電子版、制作解釋卡片供客戶在辦理業(yè)務過程中自行閱讀，減少解釋占用時間，并可在業(yè)務受理單上打印此內容由客戶確認，減少日后扯皮、投訴。后臺管理部門/前臺關鍵時刻十三：業(yè)務辦理等待客戶核心需求服務要點指引詳細描述責任人實施過程中的重點提示互動微笑服務快速準確/定時關注/微型資料架/多說一句話1、 快速準確辦理業(yè)務：通過提高漢字錄入速度，要求至少達到40字/分鐘。加強BOSS操作技能培訓，要求單筆業(yè)務系統(tǒng)操作時間小于2.5分鐘。加強業(yè)務培訓，提高業(yè)務解釋能力，理順業(yè)務解釋口徑，制作輔助解釋卡片，減少

60、提高驗鈔速度，加快取放工單、蓋章等動作的速度，減少受理單筆業(yè)務的絕對時間。前臺2、 定時關注客戶，微笑服務與客戶互動：適時與客戶進行必要的溝通（語言、眼神），對于可通過自助渠道辦理的業(yè)務，一線座席人員必須向客戶遞送自助渠道宣傳單頁。微型資料架擺放的資料、多說的一句話：1、從公司品牌資訊、手機終端新品推薦，近期的主題營銷、服務專題中選擇，2、每天多說的一句話，應與本廳重點推薦的三個主題保持一致，建議數(shù)據(jù)業(yè)務、手機銷售、人工蝌臺根據(jù)各自特點確定各自多說的一句話具體內容。3、每天的一句話可以變化。盡量做到天天有主題、周周有變化、月月有重點。3、微型資料架擺放2-3種主題推薦業(yè)務（公司品牌資訊、手機終