聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理課件

1、聲譽(yù) 商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理探討2019年1月6日西安 一商業(yè)銀行實(shí)施聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的必要性二商業(yè)銀行實(shí)施聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的困難和挑戰(zhàn)三商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的普遍做法聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)危害性極大，可能引發(fā)嚴(yán)重后果聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理被列入監(jiān)管要求聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理有助于開(kāi)創(chuàng)新型媒體關(guān)系商業(yè)銀行實(shí)施聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的必要性1、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)危害性極大，可能引發(fā)嚴(yán)重后果某新聞中“銀行提供融資?！睌D 兌高額罰款破 產(chǎn)2、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理被列入監(jiān)管要求2009 年1 月巴塞爾委員會(huì)新資本協(xié)議明確將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)列入第二支柱。2009 年8 月銀監(jiān)會(huì)下發(fā)了商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引3、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理有助于開(kāi)拓新型媒體關(guān)系品牌構(gòu)建取決于三個(gè)要素：價(jià)值是基礎(chǔ)，傳

2、播是關(guān)鍵，管理是保障。傳播的最大策略是創(chuàng)新：口碑傳播、新聞傳播、理念傳播、廣告?zhèn)鞑?、事件傳播、整合傳播。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)涵蓋品牌傳播！進(jìn)攻 是最好的防御！一商業(yè)銀行實(shí)施聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的必要性二商業(yè)銀行實(shí)施聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的困難和挑戰(zhàn)三商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的普遍做法（一） 對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)缺乏主動(dòng)性，風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)不強(qiáng)。（二） 對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)缺乏通行的界定和衡量標(biāo)準(zhǔn)。（三） 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理缺乏系統(tǒng)性和時(shí)效性。（四） 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作與信訪維穩(wěn)工作職責(zé)邊界模糊。（五） 缺乏主動(dòng)有效應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情的能力。二、商業(yè)銀行實(shí)施聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的困難和挑戰(zhàn)一商業(yè)銀行實(shí)施聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的必要性二商業(yè)銀行實(shí)施聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的困難和

3、挑戰(zhàn)三商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的普遍做法三、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的普遍做法商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的組織機(jī)構(gòu)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的基本流程和主要內(nèi)容商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的主要原則聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門商業(yè)銀行總行辦公室工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、中信銀行、華夏銀行、招商銀行、廣發(fā)銀行、渤海銀行公共關(guān)系部或品牌管理部建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)或風(fēng)險(xiǎn)管理部興業(yè)銀行、浙商銀行、恒豐銀行1、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的組織機(jī)構(gòu)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)分析研判引導(dǎo)跟蹤應(yīng)對(duì)處置預(yù)判預(yù)警監(jiān)測(cè)范圍覆蓋網(wǎng)絡(luò)新聞和名單制博客、人氣論壇，關(guān)鍵字搜索。關(guān)系老百姓切身利益必然引起炒作事件性質(zhì)惡劣引起年輕網(wǎng)民憤慨的易被放大時(shí)常發(fā)生的普通事

4、件被短期關(guān)注公開(kāi)信息發(fā)布、網(wǎng)評(píng)引導(dǎo)、新聞?wù){(diào)控相結(jié)合形成立體引導(dǎo)合力刪除封堵屬地管理直接與網(wǎng)站保持聯(lián)系與網(wǎng)絡(luò)主管部門合作關(guān)系統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)合專家經(jīng)驗(yàn)判斷信息共享和同業(yè)經(jīng)驗(yàn)借鑒2、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的基本流程和主要內(nèi)容網(wǎng)站公開(kāi)澄清在線訪談群發(fā)記者短信特約媒體報(bào)道匿名特約報(bào)道網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)員跟帖（微博）3、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的輿情引導(dǎo)手段不做不說(shuō)，瞞天過(guò)海（錯(cuò)）只做不說(shuō)，行勝于言（錯(cuò)）先做后說(shuō)，后發(fā)制人（錯(cuò)）邊做邊說(shuō)，透明公正（對(duì)）要用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言說(shuō)最核心的信息，要對(duì)解決問(wèn)題的辦法作核心說(shuō)明。及時(shí)道歉、說(shuō)明進(jìn)展、安撫民心，道歉不等于有責(zé)任。向上請(qǐng)示口徑、同級(jí)統(tǒng)一口徑、向下了解實(shí)情。假話千萬(wàn)不能說(shuō)、真話不怕不

5、斷說(shuō)，要反復(fù)說(shuō)、強(qiáng)調(diào)說(shuō)、重復(fù)說(shuō)。明確記者第一接觸人負(fù)責(zé)制，第一接觸人必須把記者安全送到新聞負(fù)責(zé)人處，不能隨便指。否則他有可能找局長(zhǎng)、找其他素材等，導(dǎo)致被動(dòng)。4-1、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的引導(dǎo)和應(yīng)對(duì)原則第一時(shí)間建立新聞中心，受理所有采訪需求24小時(shí)內(nèi)召開(kāi)多場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，更多內(nèi)容跟進(jìn)對(duì)到場(chǎng)記者登記造冊(cè)，全面服務(wù)（利用采訪申請(qǐng)表獲取大量信息，幫助定機(jī)票，生活方面體貼關(guān)懷）互聯(lián)網(wǎng)主陣地隨時(shí)更新，廣播電視滾動(dòng)直播。信息豐富、及時(shí)更新（沒(méi)有新進(jìn)展就零報(bào)告，但說(shuō)法要科學(xué)），權(quán)威有效、形式多樣、多種聲音、無(wú)處不在。政府部門守土有責(zé)，不缺位，不越位積極關(guān)注輿情、不斷預(yù)測(cè)問(wèn)題，周密擬定口徑了解媒體特點(diǎn)、注意事項(xiàng)。 4-2、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的危機(jī)媒體應(yīng)對(duì)原則為從源頭上防止誤讀報(bào)道，主動(dòng)發(fā)布信息。在發(fā)現(xiàn)輿情的第一時(shí)間快速響應(yīng)，搶占話語(yǔ)權(quán)，用信息控制信息?？熘v事實(shí)、慎講原因。注意言簡(jiǎn)意賅、言多必失。傳播核心信息，只說(shuō)自己，不要涉及其他部門，注意所有可能被媒體作為標(biāo)題的詞句。