轉(zhuǎn)‘危’為‘機(jī)’(商界名流個(gè)人名譽(yù)受損的危機(jī)公關(guān)案例)課件

1、轉(zhuǎn)危為機(jī)(商界名流個(gè)人名譽(yù)受損的危機(jī)公關(guān)案例)課件轉(zhuǎn)危為機(jī)(商界名流個(gè)人名譽(yù)受損的危機(jī)公關(guān)案例)課件著名企業(yè)如強(qiáng)生、英特爾公司和寶潔公司等都是“劫后余生”的高手。任何一個(gè)人在事業(yè)發(fā)展的道路中都可能遇到各種詆攻，經(jīng)歷“危機(jī)公關(guān)”。 只要能采取及時(shí)、正確的應(yīng)對措施，就可以有效化解負(fù)面新聞大爆發(fā)的危險(xiǎn)，轉(zhuǎn)危為機(jī)，挽回個(gè)人信譽(yù)，重建個(gè)人影響。無畏危機(jī)著名企業(yè)如強(qiáng)生、英特爾公司和寶潔公司等都是“劫后余生”的高手 危機(jī)的關(guān)鍵點(diǎn) 危機(jī)控制思路 轉(zhuǎn)危為機(jī)兩步驟 成本核算目錄 危機(jī)的關(guān)鍵點(diǎn)目錄負(fù)面新聞 6月29日，超過100家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載關(guān)于Mr.Big被通緝的文章，Mr.Big先生個(gè)人誠信受到嚴(yán)重影響。負(fù)面新聞

2、6月29日，超過100家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載關(guān)于Mr.Bi6月29日，超過100家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載關(guān)于Mr.Big被通緝的文章，個(gè)人誠信受到嚴(yán)重影響百度中搜索“Mr.Big”，前10條鏈接中，7條為本次事件的負(fù)面新聞報(bào)道，1條為今年1月的另外一條負(fù)面新聞谷歌中搜索“Mr.Big”，前10條鏈接中，4條為本次事件的負(fù)面新聞報(bào)道，1條為今年1月的另外一條負(fù)面新聞新浪微博中搜索“Mr.Big”，共有7頁內(nèi)容，基本全部為本次事件新聞和評論個(gè)大門戶和財(cái)經(jīng)類媒體均有對此次事件進(jìn)行報(bào)道個(gè)大知名BBS暫時(shí)未發(fā)現(xiàn)此次事件的報(bào)道截圖略6月29日，超過100家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載關(guān)于Mr.Big被通緝的如果事件被深挖或炒作，將導(dǎo)致災(zāi)難后果形成熱門

3、新聞話題，引發(fā)全社會非理性的攻擊、懷疑爆發(fā)Mr.Big先生的負(fù)面新聞被描繪成“地產(chǎn)奸商”影響Mr.Big事業(yè)媒體哄炒公眾謠傳銀行斷鏈股東撤資政府調(diào)查危機(jī)發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)：負(fù)面信息源 發(fā)展趨勢大眾媒體推波助瀾如果事件被深挖或炒作，將導(dǎo)致災(zāi)難后果形成熱門新聞話題，引發(fā)全門戶網(wǎng)站財(cái)經(jīng)網(wǎng)站搜索引擎BBS微博此次負(fù)面報(bào)道，在個(gè)大門戶、財(cái)經(jīng)網(wǎng)站和搜索引擎曝光量較大；而在各大知名BBS和微博中影響甚微。好消息 ：信息源暫時(shí)可控、可刪門戶網(wǎng)站財(cái)經(jīng)網(wǎng)站搜索引擎BBS微博此次負(fù)面報(bào)道，在個(gè)大門戶、網(wǎng)民對“Mr.Big”的關(guān)注規(guī)模較小，并且正在持續(xù)下降媒體對“Mr.Big”的關(guān)注范圍較窄，局限于各大門戶和財(cái)經(jīng)媒體，遠(yuǎn)沒

4、有達(dá)到同期其他熱門話題的關(guān)注程度用戶關(guān)注度：關(guān)鍵詞每天在百度被檢索的頻次，經(jīng)過加權(quán)，反映網(wǎng)民對關(guān)鍵詞的關(guān)注熱度。媒體關(guān)注度：各大互聯(lián)網(wǎng)媒體報(bào)道的新聞中，與關(guān)鍵詞相關(guān)的，被百度新聞?lì)l道收錄的數(shù)量，采用新聞標(biāo)題包含關(guān)鍵詞的統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)鍵詞“Mr.Big”在事件發(fā)生的第一天（6月29日），其用戶關(guān)注度達(dá)到了1500的最高點(diǎn)，第二天則降到了500點(diǎn)左右，第三天降到了300點(diǎn)左右，并且持續(xù)下降中?！咀ⅰ?月29日我們開始介入刪帖關(guān)鍵詞“郭美美”事件，其用戶關(guān)注度最高點(diǎn)達(dá)到了將近80萬點(diǎn)，現(xiàn)在則維持在20萬點(diǎn)左右。好消息 ：經(jīng)刪帖后，關(guān)注度趨冷百度指數(shù)，截圖略網(wǎng)民對“Mr.Big”的關(guān)注規(guī)模較小，并且正在

5、持續(xù)下降用戶關(guān)壞消息是：身份特殊，易被炒作目前中國幾大主要矛盾焦點(diǎn)：物價(jià)、房價(jià)、仇富、污染Mr.Big本人擁有其中2條：富人和房價(jià)(房產(chǎn)商)。在現(xiàn)階段環(huán)境下，輿論現(xiàn)實(shí)對Mr.Big本人非常不利，隨時(shí)有可能把對高房價(jià)的怨氣遷怒至Mr.Big個(gè)人。一旦形成新聞熱點(diǎn)，影響無法挽回。不能掉以輕心，必須果斷消除危機(jī)富豪地產(chǎn)商壞消息是：身份特殊，易被炒作目前中國幾大主要矛盾焦點(diǎn)：物價(jià)、小結(jié)：情況并沒有想象中糟糕，事件是可以平息的不能因關(guān)注趨冷覺得萬事大吉，必須密切關(guān)注變化，并在合理的步驟下消除負(fù)面影響，新建正面印象可以控制不能放任小結(jié)：情況并沒有想象中糟糕，事件是可以平息的不能因關(guān)注趨冷覺 危機(jī)的關(guān)鍵點(diǎn)

6、危機(jī)控制思路 轉(zhuǎn)危為機(jī)兩步驟 成本核算目錄 危機(jī)的關(guān)鍵點(diǎn)目錄把握時(shí)機(jī)主動(dòng)處置，將危機(jī)化解于大爆發(fā)之前控制和化解危機(jī)局面，最大限度地減少危機(jī)造成的傷害，維護(hù)Mr.Big形象和聲譽(yù)。包括了危機(jī)初期的應(yīng)急處置，以及危機(jī)后的善后處理：刪除負(fù)面帖子、以中性新聞沖淡負(fù)面資訊、協(xié)調(diào)公共關(guān)系、重塑個(gè)人形象。適當(dāng)?shù)某潭?，合理的梯度把握時(shí)機(jī)主動(dòng)處置，將危機(jī)化解于大爆發(fā)之前控制和化解危機(jī)局面，消解重塑消除負(fù)面影響，重建正面印象消解重塑消除負(fù)面影響，重建正面印象 危機(jī)的關(guān)鍵點(diǎn) 危機(jī)控制思路 轉(zhuǎn)危為機(jī)兩步驟 成本核算目錄 危機(jī)的關(guān)鍵點(diǎn)目錄轉(zhuǎn)危為機(jī)兩步驟消解階段重塑階段去根：找到信息源頭，殺滅負(fù)面信息引子（已完成）消毒：

7、從主流網(wǎng)站開始有步驟刪帖，消減轉(zhuǎn)載（進(jìn)行中）維穩(wěn)：關(guān)注微博轉(zhuǎn)載等輿情（進(jìn)行中）沉淀：低調(diào)應(yīng)對緩沖期，讓負(fù)面信息沉淀、沖淡換新：安排正面新聞發(fā)生，并充分報(bào)道、轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)危為機(jī)兩步驟消解重塑去根：找到信息源頭，殺滅負(fù)面信息引子危機(jī)公關(guān)第一步就是找到新聞源頭。由于中國目前的新聞環(huán)境，大部分網(wǎng)站都沒有新聞采編權(quán)，由此可初步推斷：新聞源頭來自于報(bào)紙或電視。綜合各媒體的鏈接可以看到，大部分新聞鏈接都源于上海的兩家媒體XX經(jīng)濟(jì)新聞和XX財(cái)經(jīng)。其中，XX經(jīng)濟(jì)新聞為此次新聞的首發(fā)媒體，作者為葉XX。已向每經(jīng)打好招呼，不會再跟進(jìn)此事。消解階段：去根（已完成）危機(jī)公關(guān)第一步就是找到新聞源頭。由于中國目前的新聞環(huán)境，大部

8、互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)力非常大，可以輕易實(shí)現(xiàn)低成本傳播，加快了危機(jī)爆發(fā)的節(jié)奏，幾分鐘就可能發(fā)生意想不到的事情，一條微博已經(jīng)有幾萬次的轉(zhuǎn)發(fā)，第二天就被各大媒體廣泛報(bào)道。迅速要做的，是刪帖必須第一時(shí)間剎住新聞源、并用其它信息沖淡影響，才能有效防止負(fù)面新聞成幾何倍增的傳播。消解階段：消毒（進(jìn)行中）從互聯(lián)網(wǎng)開始的麻煩，從互聯(lián)網(wǎng)解決互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)力非常大，可以輕易實(shí)現(xiàn)低成本傳播，加快了危機(jī)爆發(fā)消解階段：消毒（進(jìn)行中）各大門戶、財(cái)經(jīng)類媒體和搜索引擎是我們接下來重點(diǎn)應(yīng)對和處理的媒體。微博由于互動(dòng)性較強(qiáng)，并且影響力不是很大的情況下，不宜輕舉妄動(dòng)，這個(gè)時(shí)候刪除微博和發(fā)布正面信息，只會打草驚蛇，引起更多網(wǎng)民的關(guān)注和負(fù)面評論的

9、傳播。門戶網(wǎng)站財(cái)經(jīng)網(wǎng)站搜索引擎微博消解階段：消毒（進(jìn)行中）各大門戶、財(cái)經(jīng)類媒體和搜索引擎是我通過“Mr.Big”等關(guān)鍵詞搜索到的負(fù)面條目進(jìn)行技術(shù)屏蔽和降沉搜索引擎對負(fù)面帖子進(jìn)行人工降沉各大門戶財(cái)經(jīng)網(wǎng)站對“熱門轉(zhuǎn)發(fā)”、“熱門話題”等區(qū)域?qū)⑾嚓P(guān)負(fù)面消息進(jìn)行屏蔽知名微博消解階段：消毒（進(jìn)行中）技術(shù)手段干預(yù)關(guān)注度通過“Mr.Big”等關(guān)鍵詞搜索到的負(fù)面條目進(jìn)行技術(shù)屏蔽和降中性或正面消息被提升負(fù)面消息被沉降，離開視線范圍附件：對負(fù)面帖子進(jìn)行人工降沉百度搜索截圖略中性或正面消息被提升負(fù)面消息被沉降，離開視線范圍附件：對負(fù)面 我們已經(jīng)做了如下工作 6月30日 刪除25個(gè)帖子7月1日 刪除84個(gè)帖子7月2日

10、刪除94個(gè)帖子7月3日 刪除156個(gè)帖子預(yù)計(jì)7月5日 刪光所有相關(guān)負(fù)面帖子 我們已經(jīng)做了如下工作 6月30日 刪除25消解階段：維穩(wěn)（進(jìn)行中）指派專人在第一時(shí)間找到新聞源頭迅速組織力量做好網(wǎng)絡(luò)刪帖，減少負(fù)面影響24小肘實(shí)施輿情監(jiān)控做好與各媒體的協(xié)調(diào)溝通聯(lián)絡(luò)正面持續(xù)宣傳，覆蓋或置頂負(fù)面稿件實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)上是否另有新的鏈接出現(xiàn)，努力減少此次事件造成的傷害，同時(shí)為下一步的正面宣傳做好基礎(chǔ)和鋪墊。消解階段：維穩(wěn)（進(jìn)行中）指派專人在第一時(shí)間找到新聞源頭實(shí)時(shí)【注意】大規(guī)模、高強(qiáng)度的刪帖可能引起輿論反彈和媒體警覺，從而影響下一步刪帖工作的開展。因此需要分批、分步驟低進(jìn)行，目標(biāo)不大，不容易被發(fā)現(xiàn)。3周至1月（緩

11、沖期）1周左右1天內(nèi)消解階段的節(jié)奏把握去根消毒維穩(wěn)【注意】大規(guī)模、高強(qiáng)度的刪帖可能引起輿論反彈和媒體警覺，從而暫緩?fù)度胝嫘麄魍ㄟ^3周至1個(gè)月的緩沖期后，逐步轉(zhuǎn)入“重塑”階段此步驟一定是等到負(fù)面新聞將至低谷之后（鏈接刪除完畢后一定時(shí)間，建議三周以上），利用平面媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體，對Mr.Big或公司展開報(bào)道。低調(diào)度過緩沖期建議Mr.Big最近不要公開發(fā)表言論，盡量不參加公共活動(dòng)，但可以通過一些非正式的媒介渠道告知最近的行蹤。暫緩?fù)度胝嫘麄鞯驼{(diào)度過緩沖期建議Mr.Big最近不要公開發(fā)附件：為什么要低調(diào)？傳播學(xué)規(guī)律難度大風(fēng)險(xiǎn)大新聞一旦形成，會有一個(gè)由熱點(diǎn)到低谷再到被遺忘的過程。這個(gè)過程短則幾天，長則

12、數(shù)月，衰減速度要明顯慢于正面報(bào)道，尤其是名人和富人在現(xiàn)階段更為明顯。媒體剛刊發(fā)或者剛報(bào)道某個(gè)人的負(fù)面新聞后，不會在短時(shí)間內(nèi)再次刊發(fā)或報(bào)道同一人的正面新聞。這樣的情況會限制我們對正面宣傳的力度和廣度，難有效果。負(fù)面效應(yīng)還未消除之前，冒然采取正面宣傳，容易引起讀者對負(fù)面新聞的記憶，從而對正面宣傳引發(fā)不信任感，最終得不償失。對抗慣性？費(fèi)力易受傷！ 附件：為什么要低調(diào)？傳播學(xué)規(guī)律難度大風(fēng)險(xiǎn)大新聞一旦形成，會有重塑階段：平面新聞網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載專訪緩沖期“消毒”之后，逐步建立正面形象根據(jù)事件發(fā)展的不同階段、事件對公眾的影響程度、公眾對事件的信息需求程度和心理承受程度，有計(jì)劃、分步驟地發(fā)布正面信息，重建社會關(guān)系。

13、重塑階段：平面新聞網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載專訪緩沖期“消毒”之后，逐步建危機(jī)公關(guān)Who誰出面Whom向誰傳播When傳播時(shí)間選擇Where傳播渠道What傳播內(nèi)容Why真相How如何傳播 3-5家知名財(cái)經(jīng)類媒體專訪 150家媒體發(fā)稿 100家網(wǎng)絡(luò)媒體首發(fā) 轉(zhuǎn)載量是首發(fā)量的至少4倍 重塑階段：宣傳框架 危機(jī)公關(guān)WhoWhomWhenWhereWhatWhyHo重塑階段：宣傳框架媒體專訪新聞報(bào)道網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載搜索置頂重塑階段：宣傳框架媒體專訪新聞報(bào)道網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載搜索置頂擬專訪媒體：每日經(jīng)濟(jì)新聞、經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)、中國經(jīng)營報(bào)、金融時(shí)報(bào)、中國產(chǎn)經(jīng)新聞、中國聯(lián)合商報(bào)、華夏時(shí)報(bào)、中國房地產(chǎn)報(bào)、中國商報(bào)、國際商報(bào)、中國貿(mào)易報(bào)擬采訪選題：文

14、化儒商：做有責(zé)任的商人從地產(chǎn)的發(fā)展看中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展論全國工商聯(lián)房地產(chǎn)商會副會長Mr.Big低調(diào)浙商Mr.Big重塑階段：3-5家知名財(cái)經(jīng)類媒體專訪擬專訪媒體：重塑階段：3-5家知名財(cái)經(jīng)類媒體專訪中央媒體：人民日報(bào)、經(jīng)濟(jì)日報(bào)、新華社、中新社、光明日報(bào)、中國現(xiàn)代企業(yè)報(bào)、中國改革報(bào)、國際商報(bào)、中國經(jīng)營報(bào)、中國經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)、中國經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)、中國消費(fèi)者報(bào)、中華工商時(shí)報(bào)、中國貿(mào)易報(bào)、中國食品報(bào)、中國工商報(bào)、環(huán)球時(shí)報(bào)、經(jīng)濟(jì)參考報(bào)、中國民航報(bào)、消費(fèi)日報(bào)、科技日報(bào)重塑階段：150家媒體發(fā)稿中央媒體：人民日報(bào)、經(jīng)濟(jì)日報(bào)、新華社、中新社、光明日報(bào)、中北京媒體：北京日報(bào)、京華時(shí)報(bào)、北京晨報(bào)、北京青年報(bào)、北青今年周刊、精品購

15、物指南、環(huán)球時(shí)報(bào)、購物導(dǎo)報(bào)、法制晚報(bào)上海媒體：新聞晨報(bào)、新聞晚報(bào)、新聞午報(bào)、上海青年報(bào)、新民晚報(bào)、申江服務(wù)導(dǎo)報(bào)、東方早報(bào)天津媒體：今晚報(bào)、城市快報(bào)、天津日報(bào)、渤海早報(bào)重慶媒體：重慶晚報(bào)、重慶晨報(bào)、重慶商報(bào)、重慶時(shí)報(bào)、重慶女報(bào)北京媒體：其它媒體：錢江晚報(bào)、都市快報(bào)、揚(yáng)子晚報(bào)、半島都市報(bào)、青島財(cái)經(jīng)日報(bào)、天府早報(bào)、成都晚報(bào)、華西都市報(bào)、安徽商報(bào)、合肥晚報(bào)、江淮晨報(bào)、新安晚報(bào)、燕趙都市報(bào)、燕趙晚報(bào)、河北法制報(bào)、河北青年報(bào)、山西晚報(bào)、三晉都市報(bào)、山西青年報(bào)、黑龍江日報(bào)、城市晚報(bào)、東亞經(jīng)貿(mào)新聞、新文化報(bào)、長春晚報(bào)、遼沈晚報(bào)、半島晨報(bào)、大連晚報(bào)、大連日報(bào)、東方今報(bào)、 羊城晚報(bào)、蘭州晚報(bào)、春城晚報(bào)、貴州商報(bào)、

16、新疆都市消費(fèi)晨報(bào)、烏魯木齊晚報(bào)、現(xiàn)代今報(bào)、常州晚報(bào)、內(nèi)蒙古日報(bào)、城市快報(bào)、江海晚報(bào)、唐山廣播電視報(bào)、包頭晚報(bào)、東南快報(bào)、廈門晚報(bào)、東南早報(bào)、莆田晚報(bào)、太原晚報(bào)、山西商報(bào)、山西青年報(bào)、大同晚報(bào)、臨汾晚報(bào)、江西信息時(shí)報(bào)、南昌日報(bào)、江西商報(bào)、贛州晚報(bào)、呼和浩特晚報(bào)、內(nèi)蒙古晨報(bào)、內(nèi)蒙古商報(bào)、河南商報(bào)、鄭州晚報(bào)、合肥晚報(bào)、安徽商報(bào)、安徽日報(bào)、當(dāng)代商報(bào)、新消息報(bào)、銀川晚報(bào)、楚天金報(bào)、東楚晚報(bào)、三峽晚報(bào)、長江商報(bào)、武漢晨報(bào)、襄樊晚報(bào) 、滇池晨報(bào)、都市時(shí)報(bào)、羊城晚報(bào)、廣州日報(bào)其它媒體：主流媒體文章轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)載主流媒體正面報(bào)道廣泛轉(zhuǎn)載形成影響重塑階段：100家網(wǎng)絡(luò)媒體首發(fā)主流媒體文章轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)載

17、轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)載主流媒體正面報(bào)道廣泛轉(zhuǎn)載擬轉(zhuǎn)媒體：新浪、搜狐、網(wǎng)易、騰訊、新華、人民、千龍、金融界、和訊、中證網(wǎng)、東方財(cái)富網(wǎng)、財(cái)訊網(wǎng)、中國金融網(wǎng)、中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)、中金在線等100家網(wǎng)站大量中性消息發(fā)布負(fù)面消息被擠走正面消息覆蓋負(fù)面消息，將負(fù)面信息從網(wǎng)站的主要頁面中擠走，將負(fù)面信息從搜索頁中擠走擬轉(zhuǎn)媒體：大量中性消息發(fā)布負(fù)面消息被擠走正面消息覆蓋負(fù)面效果預(yù)估采取網(wǎng)絡(luò)媒體和平面媒體相互結(jié)合的方法，從而達(dá)到非常有效的傳播力度。以最快的速度去掉負(fù)面新聞，減小了傷害。整合傳播 快速有效權(quán)威媒體 樹立信譽(yù)轉(zhuǎn)為危機(jī) 提升形象通過在可信度高的媒體上大量投放，受眾得到了強(qiáng)烈和全面的信息，使更多目標(biāo)受眾接觸更多的正面報(bào)道，有利于樹立Mr.Big正面形象。由于短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行了大