優(yōu)質(zhì)匯報(7.4)課件

1、以“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”為契機提升護理服務(wù)貴州省人民醫(yī)院護理部李勇蘭二0一一年七月一、醫(yī)院概況：醫(yī)療科研教學干部保健省政府舉辦、省衛(wèi)生廳主管的大型綜合性三級甲等醫(yī)院 省心血管病醫(yī)院、省骨科醫(yī)院、省呼吸疾病研究所、省人民醫(yī)院護士學校、省臨床檢驗中心、省聽力康復中心 編制床位2000張，52個臨床及醫(yī)技科室，有國家級重點學科1個，5個省級重點學科和3個省級重點?？?4個護理單元，44個病房護理單元 A B C D E F90%2.5:1二、護理概況：1303人55%A. 護士總數(shù)，護士與床位比= 0.65:1B. 一線護士，非護理崗位人員41人1262人97%C. 病房護士：護士與床位比=0.43:18

2、25人D. ICU護士與床位比=2.5:12.5:1E. 新生兒科護士與床位比=1.3:1F. 手術(shù)室護士與手術(shù)臺比=2.5:11.3:13%護士數(shù)量大專以上學歷占77.7%護士學歷護士職稱：主任護師 5人 0.38%副主任護師 59人 4.5%主管護師 238人 18.26%護師 277人 21.25%TextTextTextTextText護士 771人 59.17%承擔貴州省各大醫(yī)學?？圃盒ＥR床帶教任務(wù)護理操作技能培訓專業(yè)知識講座2011年1月獲衛(wèi)生部護理專業(yè)項目醫(yī)院并獲專項經(jīng)費300萬元2011年5月被衛(wèi)生廳批準貴州省護理質(zhì)控中心2011年5月被評為全國優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)考核優(yōu)秀醫(yī)院 貫徹落

3、實衛(wèi)生部、貴州省衛(wèi)生廳 開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案2011年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案優(yōu)質(zhì)護理示范工程優(yōu)質(zhì)護理示范病房獲準為衛(wèi)生部確定的全國72所重點聯(lián)系醫(yī)院之一 增加臨床一線護士總量，實現(xiàn)護士人力資源科學合理配置 全院多部門聯(lián)動，落實保障措施 積極探索績效考核與激勵機制，充分調(diào)動護士工作積極性領(lǐng)導高度重視，政策激勵，確保試點成效 匯報內(nèi)容改革護理工作模式，深化整體護理建立完善質(zhì)控體系，護理質(zhì)量持續(xù)改進 樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，培育優(yōu)秀的護理文化 率先示范，為引領(lǐng)我省“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動做出了貢獻穩(wěn)步推進“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動

4、，成效顯著 二、全院多部門聯(lián)動，落實保障措施臨床一線醫(yī)技人員行政后勤優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程三、增加臨床一線護士總量，實現(xiàn)護士人力資源科學合理配置 開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，臨床一線廣大護理人員的參與熱情與投入程度是試點工作能否順利推進的關(guān)鍵所在。為了激發(fā)臨床一線的責任意識與創(chuàng)新活力，醫(yī)院通過科學管理、政策激勵，想方設(shè)法加大護理一線的人力投入和保障力度。在不增加患者費用的前提下，醫(yī)院先后投入200多萬元用于試點病房增加人力資源成本及生活護理所需病員服（月投入約40多萬元）、洗發(fā)液、剃須刀等配套用品的無償配給。改革了示范病房棉織品管理模式，洗滌中心每日到病區(qū)按需收污送潔消毒供應(yīng)中心24小時值

5、班，對臨床應(yīng)用物品、呼吸機管路、濕化瓶等集中消毒及下收下送專職人員負責擔架、輪椅運送病人作各種檢查等 將基礎(chǔ)護理納入整體護理范疇后，日常護理工作量顯著增加，醫(yī)院創(chuàng)造條件，采取措施，增加臨床一線護士人力配備，3至12月分批招聘護士共計247人，助理護士29人，充實到臨床一線，試點病房的床護比1:0.4。優(yōu)質(zhì)護理的精髓：改革功能制護理，改革護士工作模式，實行責任制整體護理主管副院長護理部主任“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”領(lǐng)導小組片區(qū)護士長護士長“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”護理管理構(gòu)架改革排班模式護士長責任組長責任護士責任護士責任護士責任護士責任組長排班模式實行扁平化管理護士長責任護士A組責任護士C組責任護士D組

6、責任護士B組3、加強危重病人管理 提高危重病人護理質(zhì)量落實核心制度： 保障基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量落實分級護理制度： 按分級制度質(zhì)量評價標準執(zhí)行護理質(zhì)量環(huán)節(jié)管理： 高危病人、高危環(huán)節(jié)、高危藥品危重病人護理質(zhì)量監(jiān)控：危重病人護理組全面負責質(zhì)控 成立危重病人訪視組 組織疑難危重病人護理討論 護理會診及護理查房 強化危重病人交接班 規(guī)范的培訓資料眼科工作特點術(shù)前體位訓練模擬手術(shù)鋪敷特制名片眼科健康宣教資料乳腺外科特點：健全乳腺血管外科護理各疾病護理常規(guī)，完善各種疾病健康教育手冊。?？菩涛?、建立完善質(zhì)控體系，護理質(zhì)量持續(xù)改進1.實施安全專項檢查、健全護理質(zhì)控體系Please write down

7、 of contents explanation for Business Area.2落實核心制度，提高危重病人護理質(zhì)量3抓重點環(huán)節(jié)，確保護理安全4加強重點部門管理，控制院內(nèi)感染護理質(zhì)量管理委員會病房護理質(zhì)控小組基礎(chǔ)護理質(zhì)控組病房管理質(zhì)控組消毒隔離質(zhì)控組危重病人護理質(zhì)控組急救藥品、物品質(zhì)控組護理文書質(zhì)控組護理技術(shù)操作質(zhì)控組病房基礎(chǔ)護理質(zhì)控組病房消毒隔離質(zhì)控組病房危重病人護理質(zhì)控組病房急救藥品、物品質(zhì)控組病房護理表格質(zhì)控組病房護理技術(shù)操作質(zhì)控組PDCA質(zhì)量監(jiān)控Plan計劃Do 實施Check 檢查Action 效果（反饋、整改）六、積極探索績效考核與激勵機制， 充分調(diào)動護士工作積極性考核內(nèi)容考

8、核方式考核方法 績效考核成立績效考核管理委員會，制定績效考核方案，考核指標量化充分激發(fā)了護理人員工作的積極性和主動性，激發(fā)護士工作潛能激勵措施：試點病房護士長從班組長待遇提高到副科級待遇，片區(qū)護士長享受正科級待遇由20%提高到40%護士60元，主管護師80元，副主任護師100元 30余萬元 10萬元一線護士護理費夜班費專項經(jīng)費表彰費用七、樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，培育優(yōu)秀的護理文化“以病人為中心”“母親健康服務(wù)”“七聲服務(wù)”“生活護理日”“微笑服務(wù)”“為病人送生日蛋糕”“護士承諾上墻”“四個一服務(wù)” “親情服務(wù)”“18字服務(wù)”注重服務(wù)細節(jié) 提升服務(wù)品牌 “三個一”服務(wù)：一張笑臉相迎 一句

9、話語暖心 一片誠心服務(wù) “七聲”服務(wù)：病人來有迎聲 問有答聲 答有笑聲 治療前有詢問聲 操作失誤有道歉聲 病人合作有謝聲 病人出院有送聲“十八字”服務(wù)： 熱情接 主動幫 耐心講 認真做 親切送 熱線訪八、率先示范，為引領(lǐng)我省“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范 工程”活動做出貢獻搭建交流平臺推廣優(yōu)質(zhì)護理示范工程 加強對口支援共建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程 主持貴州省醫(yī)療機構(gòu)護理收費情況調(diào)研方案設(shè)計貴州省唯一的衛(wèi)生部優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工作重點聯(lián)系醫(yī)院2、加強對口支援 共建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程 護理部主任李勇蘭、李宜、方茜定期不定期，護士長屠曉輝、黨翠云、李春、廖云蹲點到黃平縣醫(yī)院及赫章縣醫(yī)院與醫(yī)院護理部主任、護士長共同探

10、討“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”工作，制定活動計劃、實施方案，護士長蹲點，幫助建立了5個“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”。受到當?shù)蒯t(yī)院的好評黃平縣醫(yī)院赫章縣醫(yī)院滿意度提高陪護率下降不良事件減少護士職業(yè)價值體現(xiàn)衛(wèi)生部肯定社會肯定媒體贊揚成效體會表彰先進九、穩(wěn)步推進“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，成效顯著患者滿意護士對患者的護理及管理具有連續(xù)性護士責任到位，增加了患者的安全感護士及時巡視患者，減少紅燈呼叫，縮短了應(yīng)燈時間落實生活護理，滿足了患者生活所需增加了與患者溝通交流的機會，加強了護患關(guān)系患者對護理服務(wù)滿意度提高滿意度提高試點病房患者滿意度提高護士、醫(yī)生滿意度調(diào)查結(jié)果 醫(yī)院滿意護士長管理實效性增強，護士價值體

11、現(xiàn)改善了醫(yī)療環(huán)境，醫(yī)院安靜、整潔、安全減少了醫(yī)療隱患保障了醫(yī)療質(zhì)量促進了醫(yī)患和諧陪護率下降100%約50%不良事件減少2009年3-10月與2010年3-10月不良事件發(fā)生趨勢圖用心護理，用情服務(wù)，感動患者 截止到2011年3月8日，示范病房共收到患者感謝信件1808封，贈送給護理人員錦旗 103面，患者以各種各樣的形式表達他們對護理人員發(fā)自內(nèi)心的感激之情。病人用感激的語言表達了他們的心聲贊省醫(yī)泌外天使身體欠佳來住院， 雖無大礙心野煩。天使翩翩到床前，爺爺、伯伯叫的甜。“我姓張、王、 敏”咳！記不全！“有事請您把我喚?！焙毼襾硖婺?，指甲我來幫您剪。擦洗前胸和后背，洗頭洗腳又洗臉。扎針換藥忙

12、不停，又把病人便盆端。醫(yī)護耐心說病理，微笑服務(wù)又訂飯。誰說病房沒春天？誰說醫(yī)院只為錢？七旬患者心高興，沒病都想來住院！泌尿外科25床患者 房伯利你們是南丁格爾的繼承人為楊迎、張宗媛、陳高、鄭丹及所有護士而作 在睡夢中是你輕聲地將我喚醒又擔心突然打開的燈光影響我作治療事先告知可能有點疼痛得到安慰我感受到無比的溫馨干凈整潔的病房就像個大蜂巢只見你們忙碌的身影穿梭不停蜜蜂獻給人類芬芳香甜的蜜糖你們用辛勞為患者找回了健康不要為患者偶爾的言語而委曲其實更多的是對你們依賴求助白衣天使的醫(yī)德高尚技術(shù)精湛為我們患者解除了疾病的痛苦住院的老人把你們當成好女兒而年青患者將你們視同親姐妹孩子心目中你們是最親的阿姨醫(yī)

13、患和諧本來就應(yīng)該是一家人你們是南丁格爾的繼承人 乳腺外科20床患者:陳永福王曼莉老師評價說：“沒有想到來到貴州省人民醫(yī)院的感觸這么深，收獲很大，體會很多！首先要強調(diào)的是你們做得很好要繼續(xù)堅持整體包干的模式，整合各種護理工作，踏實為患者提供全程、整體服務(wù)，我們會把好的工作經(jīng)驗和亮點匯報到衛(wèi)生部并向兄弟醫(yī)院進行推廣。”接受衛(wèi)生部調(diào)研優(yōu)質(zhì)護理 感動服務(wù)貴州省人民醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動紀實“作為全國重點聯(lián)系醫(yī)院之一，貴州省人民醫(yī)院的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動正在穩(wěn)步、扎實推進。通過轉(zhuǎn)變護理分工方式，改變護理排班模式，加強基礎(chǔ)護理等一系列措施，護士工作實現(xiàn)了從被動服務(wù)到主動服務(wù)，再到感動服務(wù)

14、的巨大轉(zhuǎn)變，得到了患者的高度認可?！鄙鐣隙?公示服務(wù)內(nèi)涵及項目，引入社會評價監(jiān)督機制以來，受到社會各界廣泛關(guān)注，隨著活動的深入開展，好評不斷，健康報、現(xiàn)代護理報、貴州日報、貴州都市報等多家新聞媒體對我院的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)進行了報道。媒體報道住院、出院病人座談會“感動??！一滴水能映出太陽的光芒，更帶來陽光的溫暖！病魔無情人有情，省醫(yī)處處有愛心，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)讓我們在貴州省人民醫(yī)院感受到家的溫馨”。表彰活動先進，深化“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”急診科設(shè)立“優(yōu)質(zhì)護理綠色通道” 急診科全體護士堅守“時間就是生命，鈴聲就是命令”的職責，做到病人一入院就有護士接診，急救車一到就有護士出迎，重癥病人入院先救治后交費

15、，使院前急救與院內(nèi)急診無縫隙連接，為搶救生命贏得時間。 急診科加強護士培訓，穿刺技術(shù)、吸痰技術(shù)、洗胃技術(shù)、CPR操作、呼吸機使用及轉(zhuǎn)運技術(shù)等要求人人達標，以嫻熟的業(yè)務(wù)技術(shù) 減輕病人的痛苦，將 “嚴、慎、細、實”的 作風貫徹到日常工作中。手術(shù)室設(shè)立“優(yōu)質(zhì)護理安全港”在“以人為本”的前提下，從“五心”做起：接待病人時“熱心”為病人及其家屬解釋時“耐心”術(shù)中護理病人“精心”對每一位病人具有“愛心”對待病人有高度的“責任心”產(chǎn)科“優(yōu)質(zhì)護理愛心島” 全科護士樹立起“產(chǎn)婦入院，事事與我相關(guān)”的責任心，無論是晨間查房、協(xié)助翻身、輸液治療，還是產(chǎn)前檢查、產(chǎn)后觀察，護士都主動與產(chǎn)婦溝通，深入了解其需求，有針對性

16、的開展工作，與產(chǎn)婦建立起信任關(guān)系；護士為產(chǎn)婦提供愛心小卡片，給予生理知識宣教和健康指導，營造了溫馨的待產(chǎn)氛圍。兒科“優(yōu)質(zhì)護理溫馨病房” 病區(qū)環(huán)境整潔有序，走廊粘貼有卡通專欄，病房內(nèi)配備有兒童玩具，營造了充滿童趣的活潑環(huán)境。兒科護士個個練就“一針見血”的本領(lǐng)，新護士在老護士的傳、幫、帶作用下積極主動，勤學苦練，把基本功打得扎扎實實。 血液科從細節(jié)做起，想病人之所想，急病人之所急，為病人提供全程優(yōu)質(zhì)護理，深受廣大患者及家屬的好評。在短短一年的時間里，該病房為病人捐款叁千多元，捐物不計其數(shù)，廖云護士長及劉云云等護士多次為患者捐獻鮮血共收到病人表揚信件145份，錦旗三面。2011年繼續(xù)推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作保障醫(yī)療安全，改善患者體驗，促進醫(yī)患和諧全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)“三好一滿意”“以病人為中心”“改革護理模式，履行護理職責，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護理水平”按照醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作標準（試行）推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作任務(wù)在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)過程中，要把握工作實質(zhì)，突出重點內(nèi)容，注重工作實效，充分發(fā)揮護理工作在保障患者安全，促進患者康復等方面的重要作用進一步提高思想認識，充分認識到推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容，是保障醫(yī)療安全，促進醫(yī)患和諧的必然要求提高護理質(zhì)量，改善患者體驗，提升醫(yī)院整體水平，采取多種措施，加強內(nèi)涵建設(shè)，及時研究解