促成及異議處理課件

1、促成及異議處理促成及異議處理2課程3P目的（Purpose）： 1、掌握促成的方法和技巧； 2、掌握異議處理的方法和技巧;過程（Process）： 4課時，講授、互動、演練好處（Payoff）： 讓促成更加順暢，樹立銷售信心2課程3P3一、促成促成的結(jié)果：客戶在我們幫助下?lián)碛辛吮Ｕ希淮俪傻臉?biāo)志：客戶在投保單上簽字并付費；促成的標(biāo)準(zhǔn)動作：讓客戶拿出身份證明。促成建議書說明激發(fā)興趣發(fā)現(xiàn)需求3一、促成促成的結(jié)果：客戶在我們幫助下?lián)碛辛吮Ｕ?；促成建議書4二、如何促成？1、促成的時機2、促成的方法3、促成的動作4、促成的技巧4二、如何促成？1、促成的時機51、促成的時機 客戶的表情態(tài)度信號； 客戶的動作

2、信號； 客戶的語言信號。 促成并不是一個獨立的階段，在面談或計劃書說明中，即可嘗試促成動作. 把握促成時機發(fā)現(xiàn)客戶購買信號二、如何促成？51、促成的時機 客戶的表情態(tài)度信號； 促成并不是一62、促成的方法 基本成交法 描繪愿景法 推定承諾法 二擇一法 T字法 二、如何促成？62、促成的方法 基本成交法二、如何促成？基本成交法我們在上一次的面談中討論了你的家庭財務(wù)及保障問題，從“家庭保障”、“退休”和“教育”三個方面做了計算和分析。我想先和你回顧一下我們討論過的內(nèi)容。家庭保障需要是，退休需要是，對于這個計劃的預(yù)算，你希望是，同時你也提到你最關(guān)心的部分是，對嗎？ 所以你的擔(dān)心是雖然你目前有很好的收

3、入和健康的身體可以保證你的家人舒適的生活，但是萬一有一天你無法再照顧他們了，她們的生活會受到很大的影響？同時你也提到你還十分關(guān)心房屋貸款，希望他不要成為你太太的負(fù)擔(dān)，不希望有居無定所的風(fēng)險，是這樣嗎？那么對你而言，未來的20年就是你的責(zé)任最重的時候。你要承擔(dān)起家庭的絕大部分開銷，所以在這段時間里，我為你設(shè)計了一個方案保障你的家庭。 我剛才講的部分有沒有什么不清楚的地方呢？ 很高興你能同意我的說法，那么要讓這份針對你的家庭實際情況設(shè)計的保障規(guī)劃開始生效，來保障你的家庭，還要請你在這份投保單上簽字，另外再繳付保費，余下的所有手續(xù)我都會替你辦好的。可以告訴我一下你的身份證號碼是多少嗎？基本成交法我們

4、在上一次的面談中討論了你的家庭財務(wù)及保障問題，富蘭克林成交法(T字法)先生，我們現(xiàn)在就來看一下:買了保險都會有哪些好處呢？我們一條一條來列出來如果不買保險，會對您造成哪些負(fù)面的影響呢？我們也來列一下買保險的優(yōu)點不買保險的缺點1. 終身保障*萬2. 不必?fù)?dān)心發(fā)生萬一時，子女教育費用之問題 3. 急用時可領(lǐng)現(xiàn)4. 安家保障5. 可貸款 1. 要存很多錢在銀行2.擔(dān)心發(fā)生意外，銀行錢不夠3.不想把儲蓄給醫(yī)院4.無法預(yù)計要存多少5.和親戚借錢難富蘭克林成交法(T字法)先生，我們現(xiàn)在就來看一下:買了保險都門把促成法我走之前是不是可以請您再幫個忙？您能不能告訴我，在我替您服務(wù)的過程當(dāng)中，到底我有什么地方說

5、得不好，有什么地方是我需要改進的？我一般都會請我的客戶幫我提一些建議，讓我可以在以后的工作當(dāng)中改進。您可以告訴我這次的問題出在哪里嗎？（這次再進一步有效地解決真正的反對問題，離成交也就不遠了）門把促成法我走之前是不是可以請您再幫個忙？您能不能告訴我，營銷員客 戶觀察員角色扮演訓(xùn)練營銷員客 戶觀察員角色扮演訓(xùn)練113、促成的動作 適時取出投保單 請客戶出示身份證 請客戶確定受益人 簽發(fā)收款收據(jù) 自己先簽名，并引導(dǎo)客戶簽名二、如何促成？113、促成的動作 適時取出投保單二、如何促成？124、促成的技巧 坐的位置客戶的右邊； 讓客戶有參與感（如讓客戶填寫個人資料、健康狀況等）； 使用輔助工具（公司宣

6、傳資料、報章、圖片等）； 指示建議書時用筆而非手指； 用十種不同的方法讓客戶拿出身份證。二、如何促成？124、促成的技巧 坐的位置客戶的右邊；二、如何促13三、促成時的異議異議產(chǎn)生的原因處理異議的正確態(tài)度異議處理的程序13三、促成時的異議異議產(chǎn)生的原因14異議產(chǎn)生的原因 客戶對陌生事物本能的排斥態(tài)度 客戶未充分了解自己的情況或您建議的計劃 客戶對將要做出的決定感到不安 不信任(包括行業(yè)、公司、你）三、促成時的異議14異議產(chǎn)生的原因 客戶對陌生事物本能的排斥態(tài)度三、促成時的15 處理異議的正確態(tài)度 先處理心情再處理問題 視為一項考驗 抱著專業(yè)、誠懇的態(tài)度 不要贏了爭論，而輸了保單三、促成時的異議

7、15 處理異議的正確態(tài)度 先處理心情再處理問題三、促成時的異16仔細聆聽(Listen): 禮貌，體諒客戶的感受。尊重與體恤（Share):1.舒緩客戶抵觸情緒，使客戶感到受尊重，創(chuàng)造輕 松的溝通氛圍。2.讓客戶覺得他的異議不是他個人的想法。處理客戶異議的程序仔細聆聽 尊重與 體恤 厘清異議 解釋說明 要求行動三、促成時的異議16仔細聆聽(Listen): 處理客戶異議的程序仔細聆聽17厘清異議（Clarify):1.鎖定客戶異議,并找出客戶真正不 買的原因，以免客戶找出更多的借口。 2.不是所有的反對問題都需要處理。解釋說明(Present): 1.厘清所有的問題后,解決該異議。 2.提出解

8、決該異議的具體建議。要求行動(Ask): 把握時機,及時提出促成。處理客戶異議的程序三、促成時的異議17厘清異議（Clarify):1.鎖定客戶異議,并找出客戶18異議處理的范例：沒有錢Listen用心聆聽（點頭回應(yīng)）Share尊重理解張先生，我理解您的想法，其實很多人都有同樣的顧慮。Clarify澄清問題除此之外，有沒有其他原因讓您不考慮這份保險計劃呢？Present解釋說明城市生活競爭是很激烈的，我們及家人的生活全依賴于您的經(jīng)濟收入，正因為這樣，這份計劃就更加重要了，因為您只需要將每月收入的一小部分（350元）用于投入這個保障計劃，是不會影響您現(xiàn)在的生活，一旦發(fā)生意外，您的家人依然可以維持

9、正常的生活。既然您已經(jīng)同意了這份保障計劃，不如現(xiàn)在就做這件事，然后您就可以安枕無憂了。Ask請求行動受益人填寫您太太可以嗎？ 18異議處理的范例：沒有錢Listen（點頭回應(yīng)）Share沒興趣或不需要我沒有錢不用急，我要考慮、考慮房貸無余錢我的收入要維持生活我已購買了保險我有儲蓄和其他投資客戶常見的異議問題沒興趣或不需要客戶常見的異議問題我沒興趣!(不需要)弦外之音問題 是對保險沒興趣還是對營銷員沒興趣？ 客戶可能對什么更有興趣？ 我可以讓客戶產(chǎn)生興趣嗎？異議問題分析我沒興趣!(不需要)弦外之音問題 是對保險沒興趣還是對營銷員客：我對保險沒興趣（不需要）。營：（聆聽、反應(yīng)）張先生，我理解您的想

10、法。事實上您對一個不了解的事物感到?jīng)]興趣（不需要）是很正常的，除此之外，您還有沒有其他原因？客：沒有了。營：張先生，我能不能請問您，您認(rèn)為什么樣的人對保險有興趣（有需要）呢？客：這個.營：您的意思是不是說醫(yī)院的病人、或者是出了車禍需要花錢救治的人才對保險有興趣（有需要），是嗎？張先生，其實就是因為您現(xiàn)在對保險沒興趣（不需要）您才要買，保險就是為了以備急需的，買了之后可以不用，但絕不能沒有，您認(rèn)為我說的有道理，請在這里簽字。針對沒興趣（不需要）客：我對保險沒興趣（不需要）。針對沒興趣（不需要） 沒有錢！弦外之音問題 是真的沒有錢還是沒有計劃買保險的錢？是沒有錢還是怕花錢？錢究竟用來做什么？ 如果

11、用錢不多卻能解決大問題會不會考慮如果買保險的錢并沒有花掉會不會考慮 異議問題分析 沒有錢！弦外之音問題 是真的沒有錢還是沒有計劃買保險的錢？客：我沒錢買。營：（點頭回應(yīng)）張先生，我非常理解您的想法，其實很多人都有同樣 的顧慮，除此之外，還有沒有其他的原因令您不考慮保險呢？客：沒有了。營：其實張先生，不能否認(rèn)，我們在銀行里都或多或少地都有一點存款， 不知道這些錢您準(zhǔn)備做什么呢？客：預(yù)備有一些消費或急用吧，孩子要上學(xué)，或者我們將來養(yǎng)老用。營：張先生，不知您是否有感覺，您做好計劃準(zhǔn)備孩子上學(xué)或者您養(yǎng)老 的錢難以做到?？顚Ｓ谩，F(xiàn)在城市生活競爭很激烈，我們和家人的生活全靠收入。正因為這樣，這個保險計劃就

12、更加重要了，您只需要將您每月收入的1015%用于這個計劃上，每天只需要存入賬戶20元，既不會影響到您現(xiàn)在的生活，又可以保證專款專用，而且一旦發(fā)生意外，您和家人依然可以維持正常的生活。更重要的是，您的錢并沒有花掉針對沒有錢客：我沒錢買。針對沒有錢 不用急，我要考慮考慮！弦外之音問題 已經(jīng)基本認(rèn)同，但有的點猶豫不決自己不能做主急需尋找心理支持異議問題分析 不用急，我要考慮考慮！弦外之音問題 已經(jīng)基本認(rèn)同，但有的點客：你說的不錯，但不用這樣急，我考慮考慮吧。營：（點頭回應(yīng)）張先生，我明白您的想法，但是我們都相信意外及疾病是我們無法預(yù)料及無法控制的，既然您已經(jīng)接受保險這個概念，不如現(xiàn)在就趕快決定，然后

13、您就可以安枕無憂了。 更何況，現(xiàn)在您的交費也較低，比再過幾個月承擔(dān)要少很多，一年如此，二十年交費就更多了，所以，早下決定是最明智的。 受益人填寫您太太可以嗎？針對不用急，我要考慮考慮客：你說的不錯，但不用這樣急，我考慮考慮吧。針對不用急，我要買房供款沒有余錢！弦外之音問題 客戶買房責(zé)任加重，更需要保險的保障 客戶并未意識到買房與買保險是相互對應(yīng)的 如果用錢不多卻能解決大問題會不會考慮異議問題分析買房供款沒有余錢！弦外之音問題 客戶買房責(zé)任加重，更需要保險客：我現(xiàn)在要供樓，不想加重負(fù)擔(dān)。營：（點頭回應(yīng)）張先生，我非常理解您的想法，其實很多人 都有同樣的處境。營：除此之外，還有沒有其它原因令您暫時

14、不考慮保險呢？客：沒有了。營：我們都相信意外及疾病是無法預(yù)料與控制的，您是一家的 經(jīng)濟支柱，不能有絲毫閃失，否則現(xiàn)在供的樓究竟是誰的就很難說了，您說是不是呢？既然今天您已經(jīng)認(rèn)同保險可以幫助您和家人，如果今天投保，就不用擔(dān)心明天，如果真的有事，我們建信人壽發(fā)放的保險金就可以幫您繼續(xù)供樓，起碼您和家人不用擔(dān)心住房問題。不如這樣，我們來一同填寫資料，好嗎？針對買房供款沒有余錢客：我現(xiàn)在要供樓，不想加重負(fù)擔(dān)。針對買房供款沒有余錢我的收入要維持生活！弦外之音問題收入的主要功能是維持生活，如沒有了收入怎么生活？ 客戶認(rèn)為只有多余的錢才可以買保險如果用錢不多卻能解決大問題會不會考慮異議問題分析我的收入要維持

15、生活！弦外之音問題收入的主要功能是維持生活，如客：我的收入都用來維持家庭生活，沒有多余的錢來買保險?。I：張先生，現(xiàn)在城市消費這么高，要維持一家人的生活真是不容 易。除此之外，您還有其他原因令您暫時不考慮保險嗎？客：沒有了！營：您現(xiàn)在的全部收入都用來維持生活，您對家庭與家人是多么地 重要，要萬一發(fā)生意外的事，您的家人怎么辦？所以您更加需 要保險，其實保險種類很多，有很多是不需要很多錢就能得到 較高的保障，不如我現(xiàn)在就向您介紹一下針對我的收入要維持生活客：我的收入都用來維持家庭生活，沒有多余的錢來買保險??！針對我已購買了保險！弦外之音問題 我已經(jīng)買了，你不要再 找我了 已經(jīng)買了就不需要了 客戶已

16、充分認(rèn)識到保險的重要性客戶的保障周全嗎？異議問題分析我已購買了保險！弦外之音問題 我已經(jīng)買了，你不要再 找我了異客：其實我已經(jīng)買了保險了。營：（聆聽反應(yīng)）恭喜你，張先生。不知道你買的是哪個類型的保險？客：是，我也記不清了。營：張先生，您可真有眼光??！您既然已經(jīng)參加了保險計劃，相信您一 定很明白保險的重要性。其實保險就像一個消防栓，過一段時間就 需要檢查一下是否正常，這樣在需要它的時候才能隨時幫助到您。 保險也一樣，每隔一段時間就需要檢查一下保單的狀況。剛才您提到 所投的保險記不大清了，說明您的保單也該查一下了，不如我?guī)湍纯?，也許可以幫您提供一些的建議和意見，您認(rèn)為呢？（幫助客戶診斷保障情況）

17、針對我已經(jīng)購買了保險客：其實我已經(jīng)買了保險了。針對我已經(jīng)購買了保險我有儲蓄與投資！弦外之音問題 客戶有良好的儲蓄習(xí)慣認(rèn)為有儲蓄與投資就足夠了 不清楚買保險的錢沒有花掉保險兼?zhèn)浔Ｕ吓c投資功能異議問題分析我有儲蓄與投資！弦外之音問題 客戶有良好的儲蓄習(xí)慣異議問題分客：我自己都有儲蓄和其它投資。營：張先生，您真的很會理財，而且很會為自己的將來著想，我很敬 佩您的眼光。其實，一個完整的投資組合，保險是一個很重要的 元素，日后能保障您辛苦賺來的財產(chǎn)，不至于有事發(fā)生的而受到 損失。營：一般家庭的收入分配是這樣的，雖然用錢不多，卻可以保障家庭生活不受影響。而且，我還要告訴您一非常重要的事，您買保險的錢并沒有

18、花掉？客：是嗎？營：是的，您看我專門為您設(shè)計的保障計劃中（講解建議書）針對我有儲蓄與投資客：我自己都有儲蓄和其它投資。針對我有儲蓄與投資拒絕的感覺像春天拒絕的感覺像春天營銷員客 戶觀察員角色扮演訓(xùn)練營銷員客 戶觀察員角色扮演訓(xùn)練36四、促成后的結(jié)束語很高興您采納了這個理財方案，相信未來您將獲得最佳的投資收益；（恭喜，加強信心）今后我會定期、及時的向您反饋有關(guān)的信息，有需要您也可以隨時給我電話，我會盡力為您提供好服務(wù)；（服務(wù)的承諾）如您的親朋好友中有金融理財方面需求的，我也愿為他們提供專業(yè)的服務(wù)。（要求轉(zhuǎn)介紹）36四、促成后的結(jié)束語很高興您采納了這個理財方案，相信未來促成15戒施加過大壓力譏笑爭執(zhí)話多自己制造問題貪錢惡意攻擊打折返傭急躁盲目畏縮不前立場相對準(zhǔn)備不足地點、時間不當(dāng)面露不悅輕言承諾促成15戒施加過大壓力急躁盲目對于大多數(shù)購買行為而言，客