公共關(guān)系與危機管理課件

1、公共關(guān)系與危機管理1公共關(guān)系與危機管理1危機管理本質(zhì)汽車安全帶危機管理-中國式危機意識-全員意識內(nèi)在特性-領(lǐng)導(dǎo)力引言 認(rèn)識危機與公共關(guān)系2危機管理本質(zhì)汽車安全帶危機管理-中國式危機意識致命的引言 認(rèn)識危機與領(lǐng)導(dǎo)力 品牌上的傷害消費者對售后服務(wù)的投訴由產(chǎn)品質(zhì)量進而引發(fā)的對企業(yè)品牌的傷害3致命的引言 認(rèn)識危機與領(lǐng)導(dǎo)力 品牌上的傷害3 第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)與全局少領(lǐng)多導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)重視=親歷親為?達娃之爭 奧運危機公關(guān)中的不對稱 4 第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)與全局少領(lǐng)多導(dǎo)4娃哈哈如何應(yīng)戰(zhàn)達能？事件核心回放：法國達能公司欲強行以40億元人民幣的低價并購杭州娃哈哈集團有限公司總資產(chǎn)達56億元。2006年利潤達10.4億元的其他非合

2、資公司51%的股權(quán)。是契約的問題還是圈套被展現(xiàn)在公眾面前。 娃哈哈依靠經(jīng)銷商 達能依靠揭短5娃哈哈如何應(yīng)戰(zhàn)達能？事件核心回放：法國達能公司欲強行以40億領(lǐng)袖與企業(yè)公民責(zé)任 CSR 品牌危機的防火墻 地震中關(guān)于王石的爭論 公共危機中企業(yè)公民形象如何樹立？三個貼近 第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)與全局6領(lǐng)袖與企業(yè)公民責(zé)任 第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)與全局6第二節(jié) 決策 與公共關(guān)系少策多決 決定與策劃 危機決策中的選擇與排序 案例：產(chǎn)品質(zhì)量危機汽車碰撞 7第二節(jié) 決策 與公共關(guān)系少策多決 決定與策劃 最大的一次戰(zhàn)役執(zhí)行力受到了考驗產(chǎn)品質(zhì)量危機&圍魏救趙8最大的一次戰(zhàn)役產(chǎn)品質(zhì)量危機&圍魏救趙8事情由來2005年9月,自主品牌的中國汽

3、車首次走出國內(nèi)參加國際性的展示活動.“FL是ADAC20年來所做測試中質(zhì)量最差的車！”德國著名的南德報、最大的新聞電視臺NTV對此進行了報道。案例9事情由來2005年9月,自主品牌的中國汽車首次走出國內(nèi)參加國總測試成績?nèi)缦抡孀矒簦?1分 （滿分16分）側(cè)面撞擊： 12分 （滿分16分）乘客防護： 13分 （滿分37分）兒童安全性：39分 （滿分49分） 結(jié)論：存在受傷風(fēng)險 10總測試成績?nèi)缦抡孀矒簦?1分 （滿分16分）10危機分析：運用后果預(yù)期，我們對危機應(yīng)對中可能產(chǎn)生的問題進行評估安全性質(zhì)疑ADAC評測報告安全性問題對消費者、行業(yè)均有巨大影響力能否正面回應(yīng)？正面回應(yīng)在媒體上會形成更大影

4、響力，客觀上造成公眾對FL車安全性的關(guān)注和猜疑能否不予理會？媒體在等待FL的表態(tài)，如果一味的回避將傷害媒體對于FL的支持態(tài)度，消費者將喪失對FL的安全信心能否以正面安全信息覆蓋？在危機過程中，正面的安全信息傳播力比較弱，基本不會引起媒體對于關(guān)注新聞點的更大興趣，不能從根本上緩解危機。危機策略概述1、有效的方法遏制媒體的傳播2、在事件中挖掘其他的關(guān)聯(lián)新聞點，形成對于FL沒有傷害的新的新聞點，引導(dǎo)媒體關(guān)注點的轉(zhuǎn)移11危機分析：運用后果預(yù)期，我們對危機應(yīng)對中可能產(chǎn)生的問題進行評另一種解決辦法- 國外售出不過400輛；- 國內(nèi)召回更簡單，一桶潤滑油；- 存在缺陷。案例12另一種解決辦法- 國外售出不過

5、400輛；案例12曲線救國開始設(shè)施-炮彈的充足FL事件：洋人“懼怕”中國車“這是在打壓中國汽車” 專家質(zhì)疑FL事件從法蘭克福車展看國外某些言論的唯我嘴臉ADAC測試FL汽車豈能用“方言”說話?FL汽車用什么語言與國際市場對話 ?13曲線救國開始設(shè)施-炮彈的充足FL事件：洋人“懼怕”中國車結(jié)果評估輿論出現(xiàn)了激烈的分化、爭吵，一種是支持這個民族品牌；另一種觀點是：中國汽車工業(yè)需要保護，需要更多關(guān)注。但是我們卻不能因此回避中國自主品牌的汽車安全質(zhì)量問題。14結(jié)果評估輿論出現(xiàn)了激烈的分化、爭吵，一種是支持這個民族品牌；后續(xù)評測與結(jié)論歐洲時間10月6日發(fā)布9月29日完成的歐洲標(biāo)準(zhǔn)碰撞測試。如果沒有”曲線

6、救國”?!15后續(xù)評測與結(jié)論歐洲時間10月6日發(fā)布9月29日完成的歐洲標(biāo)準(zhǔn)危機拯救了什么歐洲發(fā)布會的召開網(wǎng)絡(luò)媒體的溝通市場的銷售企業(yè)生存的保障與中國足球的理念相反16危機拯救了什么歐洲發(fā)布會的召開16第三節(jié) 預(yù)測與預(yù)案內(nèi)部與外部的產(chǎn)生源頭 設(shè)計與暴雪危機911 事件與預(yù)測 911 事件中聲明與啟示 預(yù)案與視角預(yù)測與現(xiàn)代企業(yè) 預(yù)測與公共危機 古代危機與預(yù)測17第三節(jié) 預(yù)測與預(yù)案內(nèi)部與外部的產(chǎn)生源頭 17設(shè)計人力資源產(chǎn)品質(zhì)量（安全事故）競爭對手自然界政策與法規(guī)內(nèi)部80%外部20%危機與對手18設(shè)計人力資源產(chǎn)品質(zhì)量競爭對手自然界政策與法規(guī)內(nèi)部80%外部2 葉志平校長與預(yù)案19 葉志平校長與預(yù)案19布

7、什總統(tǒng)自稱西部牛仔天生適合處理危機 8:45-世貿(mào)大樓爆炸 9:00-總統(tǒng)收到第一條消息 10:41-謠言四起盤旋華盛頓上媒體評論太陽報評論 13:20-到達路易斯安娜州空軍一號基地準(zhǔn)備被打翻不要預(yù)案20布什總統(tǒng)自稱西部牛仔天生適合處理危機媒體評論太陽報評論第四節(jié) 組 織危機中的人事圖 選拔創(chuàng)新力思維的人案例：品牌危機與人事分工21第四節(jié) 組 織危機中的人事圖 21何人能夠勝任處理危機壓力press能力靈活的人木吶的人經(jīng)驗22何人能夠勝任處理危機壓press能靈活的人木吶的人經(jīng)驗22應(yīng)用條件：1、企業(yè)沒有致命的產(chǎn)品質(zhì)量問題 品牌受到威脅時2、沉默=放棄話語權(quán)? 否 沉默= 無所作為? 否國有企

8、業(yè)品牌危機23應(yīng)用條件：國有企業(yè)品牌危機23策略結(jié)果評估-事實證明，正面出擊，攻克堡壘效果最壞，最不可取。客戶企業(yè)-沉默，減弱關(guān)注度，企業(yè)未見明顯損失。但是有一些企業(yè)需要挑起更大的聲音，但是不是這背景，后面我們分析24策略結(jié)果評估-事實證明，正面出擊，攻克堡壘效果最壞，最不沉默原則解讀“蘇軾的話即使放到今時，先見之明。身陷其中，當(dāng)事人的言詞，會贏回公眾嗎？面對一幢即將倒塌的大廈，迎頭而上卻不知退而求全，是愚蠢而不是勇敢。25沉默原則解讀“蘇軾的話即使放到今時，先見之明。25沉默原則解讀沉默，并不就是無所作為，而僅僅是指，在對外行動上隱忍的一個方面而已。韜光養(yǎng)晦-一種大國策略； 一個大企業(yè)策略-

9、鄧式中庸另一角度，企業(yè)的沉默應(yīng)該與其前期的不沉默相結(jié)合，即企業(yè)前期如果信息足夠公開，自己主動說，勝于最后沉默，勝于被動去說。26沉默原則解讀沉默，并不就是無所作為，而僅僅是指，在對外行動上第五節(jié) 定 位與科學(xué)發(fā)展觀國有企業(yè)與民營企業(yè)的再定位 企業(yè)家心理定位 進攻與防守策略的選擇需要在定位的基礎(chǔ)上作出判斷27第五節(jié) 定 位與科學(xué)發(fā)展觀國有企業(yè)與民營企業(yè)的再定位第五節(jié) 定 位與科學(xué)發(fā)展觀以人為本危機管理中即生命敬畏之心 可持續(xù)發(fā)展鏈條理論與當(dāng)前危機和諧社會與危機處理28第五節(jié) 定 位與科學(xué)發(fā)展觀以人為本危機管理中即生定位高度與角度黃河長江多角度(知縣劉復(fù)才） 快速 真誠 有效是一句空話29定位高度

10、與角度黃河29第五節(jié) 定位案例1：東航返航事件守勢策略 30第五節(jié) 定位案例1：東航返航事件守勢策略 30第六節(jié) 危機管理與公共關(guān)系新媒體中誰是主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)媒體 手機媒體 博客與意見領(lǐng)袖 吉拉德播客與事件進程移動互聯(lián)網(wǎng)31第六節(jié) 危機管理與公共關(guān)系新媒體中誰是主導(dǎo)31網(wǎng)絡(luò)內(nèi)在特點整合性-湯加麗寫真互動性-大連金州不相信眼淚孫治剛 開放性手機媒體 32網(wǎng)絡(luò)內(nèi)在特點整合性-湯加麗寫真32第七節(jié) 激 勵與部門理念的變革 激勵先激后勵 提倡順向情緒激勵羅斯福 劉洋 梅爾龍的故事33第七節(jié) 激 勵與部門理念的變革 激勵33職能部門變革理念財務(wù)部門理念的變革售后服務(wù)部門理念的變革其他職能部門的變革34職能部門

11、變革理念財務(wù)部門理念的變革34第八節(jié) 對手放大拳頭 案例：蒙牛乳業(yè)的勝利挑明真相 案例：HR上市公司的勝利打草驚蛇 案例：ZH啤酒企業(yè)的勝利35第八節(jié) 對手放大拳頭 案例：蒙牛乳業(yè)的勝利35紫光筆記本泰勒寧鎮(zhèn)痛膠囊4P理論的局限性來自北愛爾蘭與蘇格蘭的故事4P理論關(guān)注競爭對手36紫光筆記本4P理論關(guān)注競爭對手362006年月以來，重慶工商局對華潤廣安公司駐重慶辦事處調(diào)查時發(fā)現(xiàn)其與餐飲店簽訂的專場銷售雪花系列啤酒的協(xié)議約定通過付給銷售商進店入場費、開瓶費、附贈現(xiàn)金或物品等方式，獲得唯一促銷權(quán)和專場銷售權(quán)。 雪花啤酒PK重慶工商372006年月以來，重慶工商局對華潤廣安公司駐重慶辦事處調(diào)查俘獲現(xiàn)象

12、反商業(yè)賄賂轟轟烈烈，一旦工商部門的立場不客觀，起點不中立，經(jīng)濟學(xué)上所謂的“俘獲”就會出現(xiàn)。俘獲是指在規(guī)制過程中，某些特殊利益集團（主要是被規(guī)制企業(yè)）能夠通過 “俘獲”立法者和規(guī)制機構(gòu)，而使其提供有利于他們自己的管制的行為。38俘獲現(xiàn)象反商業(yè)賄賂轟轟烈烈，一旦工商部門的立場不客觀，起點不打草驚蛇 & 放大拳頭放大拳頭-重復(fù) 、放大，藝術(shù)加工目的是贏得消費者對對手卑劣品質(zhì)的指責(zé)。贏得消費者同情郊師躲在魏國邊城，時常帶領(lǐng)手下人搔擾齊國，他還招驀死士，準(zhǔn)備卷土重來。郊師手下死士曹揚，夜入王宮，刺傷了齊王，多虧鐘離春相救，才保住了齊王的性命39打草驚蛇 & 放大拳頭放大拳頭-重復(fù) 、放大，藝術(shù)加工3打草

13、驚蛇40打草驚蛇40第九節(jié) 供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈-企業(yè)選擇的系統(tǒng)有限原則 案例： 創(chuàng)維與品牌危機供應(yīng)鏈企業(yè)的上帝 案例：康泰克與PPA41第九節(jié) 供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈41案例:創(chuàng)維與金正鏈條理論與危機管理第九節(jié) 供應(yīng)鏈創(chuàng)維復(fù)盤當(dāng)日市值蒸發(fā)超35億元42第九節(jié) 供應(yīng)鏈創(chuàng)維復(fù)盤當(dāng)日市值蒸發(fā)超35億元42第十節(jié) 團隊力量與危機管控責(zé)任建立 案例：IT產(chǎn)品質(zhì)量危機兩個渠道的開辟 臨時渠道與固定渠道的深遠影響結(jié)束語43第十節(jié) 團隊力量與危機管控責(zé)任建立 43必勝條件危機實戰(zhàn)時機一個強大的公共關(guān)系和媒體關(guān)系一個正確的策略 一個好的預(yù)警機制 一個成熟的團隊內(nèi)部建立，通常為甲方外部達成，主要由顧問專家、執(zhí)行機構(gòu)等外腦組

14、合44必勝條件危機實戰(zhàn)時機一個強大的公共關(guān)系和媒體關(guān)系一個正確的策案例二則信息控制 東方公司-民族自主品牌的硬盤返修率越來越高設(shè)計上缺陷.一個重要原因是經(jīng)銷商沒有開展如何運輸?shù)呐嘤?xùn)，這種產(chǎn)品比較嬌氣，運輸過程中接口損壞。選擇獲得了短時間效應(yīng)45案例二則信息控制 東方公司-民族自主品牌的硬盤返修率經(jīng)濟效益的比較新聞發(fā)布會的召開經(jīng)銷商的培訓(xùn)新聞媒體華南行與召回的比較46經(jīng)濟效益的比較新聞發(fā)布會的召開46組織整體風(fēng)險的測量組織安全方案管理層組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)安全文化安全知識不足安全意識不高安全習(xí)慣不佳成員個體安全方法（工程方法等）行為糾正不安全行為不安全狀態(tài)部分事故組織整體風(fēng)險分析47組織整體風(fēng)險的測

15、量管理層組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)安全文化成員個體安全關(guān)鍵元素與風(fēng)險文化制度層物質(zhì)層精神層48關(guān)鍵元素與風(fēng)險文化制度層物質(zhì)層精48組織整體風(fēng)險的關(guān)鍵元素8元素版本（2004,APOSHA）1 管理層的重視2 個人安全意識（發(fā)現(xiàn)和容忍能力），關(guān)注程度3 班組長的重視4 安全知識（培訓(xùn)）5 交流充分性6 遵章情況（對章程與預(yù)案的看法）7 同伴的支持程度8 工作壓力大小49組織整體風(fēng)險的關(guān)鍵元素8元素版本（2004,APOSHA）4安全事故的預(yù)防企業(yè)重大事故風(fēng)險能夠量化測量風(fēng)險文化是企業(yè)重大事故風(fēng)險預(yù)測的唯一途徑量化方法能夠?qū)τ谥卮笫鹿曙L(fēng)險驚醒預(yù)警50安全事故的預(yù)防企業(yè)重大事故風(fēng)險能夠量化測量50轉(zhuǎn) 換 危機 管理管理 危機 51轉(zhuǎn) 換 危機511.10 留給企業(yè)家的作業(yè)你有危機意識全員是否有危機意識？危機出來后板子打在誰的身上？兩個渠道的開辟2種力量的整合是否徹底？521.10 留給企業(yè)家的作業(yè)你有危機意識全員是否有危機