國美電器銷售流程及退換貨流程817課件

1、銷售流程培訓(xùn)銷售流程培訓(xùn) ERP系統(tǒng)認(rèn)識開票 優(yōu)惠方式 庫區(qū)的認(rèn)識 交款方式 退換貨 交款方式 常用ERP系統(tǒng)：零售管理、價格管理、售后管理、倉儲管理ERP系統(tǒng)中的名詞解釋16382457已錄入,派工,發(fā)貨,注銷,負(fù)檔倉庫庫區(qū)商品編碼供貨商編碼贈品編碼及屬性可賣數(shù)，保管帳數(shù)量，三級帳數(shù)量，暫存數(shù)量,負(fù)賣,未達(dá)帳供價，限價，零售價,紅卡,蘭卡,優(yōu)惠單常用ERP系統(tǒng)：零售管理、價格管理、售后管理、倉儲管理ERP倉庫配送商品庫帶貨安裝庫門店庫房差價補(bǔ)償庫殘次庫白條庫倉庫配送商品庫帶貨安裝庫門店庫房差價補(bǔ)償庫殘次庫白條庫庫區(qū)的認(rèn)識國美電器銷售流程及退換貨流程817課件1000庫正常庫殘次庫（此庫區(qū)不能

2、銷售，只有大庫才有）柜臺庫（此庫區(qū)不常用，如和宏配件等）庫區(qū)的認(rèn)識：特價庫（不能與其它庫互轉(zhuǎn)）樣機(jī)庫（所有上樣商品均應(yīng)轉(zhuǎn)入樣機(jī)庫，但特價、包銷、贈品庫不能轉(zhuǎn)）贈品庫包銷庫（便于銷售區(qū)分正常商品，規(guī)避風(fēng)險）1001庫1003庫1004庫1005庫1006庫1007庫1000庫正常庫殘次庫柜臺庫庫區(qū)的認(rèn)識：特價庫樣機(jī)庫贈品庫包庫房帳務(wù)可賣數(shù)所有可銷售商品三級帳庫房內(nèi)所有商品保管帳日結(jié)后，財(cái)務(wù)帳備注：可賣數(shù)只能等于或小于保管帳時，才表明貨源真實(shí)，否則很可能是預(yù)售。預(yù)售商品不可錄入信息擅自提貨，應(yīng)錄入為通知送貨。庫房帳務(wù)可賣數(shù)所有可銷售商品三級帳庫房內(nèi)所有商品保管帳日結(jié)后商品編碼供貨商編碼贈品編碼及屬

3、性編碼商品編碼供貨商贈品編碼編碼可賣數(shù)保管帳數(shù)量三級帳數(shù)量未達(dá)帳暫存數(shù)量負(fù)賣數(shù)量可賣數(shù)保管帳三級帳未達(dá)帳暫存負(fù)賣數(shù)量價格供價零售價紅卡蘭卡優(yōu)惠單限價價格供價零售價紅卡蘭卡優(yōu)惠單限價 開票注意事項(xiàng)銷售小票的開具 開票注意事項(xiàng)銷售小票的開具一、自提類商品的開票條件：2009年5月1日顧客王紅在本商場購買一臺格蘭仕微波爐。型號為G80Q23YSL ，商品編碼為195387。最終成交價為1700元該商品供價為2000元有廠家蘭卡100元再充5個點(diǎn)的店長紅卡。顧客要求用招商銀行分6期付款。顧客電話：89061098地址：楊家坪盛世華城A-1-1-1。自提商品包括：碟機(jī)、手機(jī)、數(shù)

4、碼類商品、配件、小家電（微波爐、飲水機(jī)、電飯煲、電磁爐、榨汁機(jī)等）一、自提類商品的開票2154王紅89061098龍坡區(qū)楊家坪盛世華城A-1-1-1118902009 5 1格蘭仕微波爐G80Q23YSL1953871890供應(yīng)商00515 庫區(qū)1000分6期店長紅卡-90-90蘭卡-100-100實(shí)收-1700-17002154王紅89061098龍坡區(qū)二、配送類商品的開票條件：2009年5月1日東分渝安公司在本商場購買3臺長虹彩電。型號為LT42700。商品編碼為448484。最終成交價為6300元/臺。該商品供價為6990元有廠家蘭卡5

5、00元，門店做團(tuán)購優(yōu)惠單入團(tuán)購打票。同時贈送一臺DVD贈品編碼為：003155聯(lián)系人電話：89061098址：楊家坪盛世華城A-1-1-1。同時顧客要求盡快送貨。集中配送類商品包括：彩電、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、廚衛(wèi)部分品牌二、配送類商品的開票2154王紅89061098龍坡區(qū)楊家坪盛世華城A-1-1-1168002008 5 1長虹彩電LT427004484846800團(tuán)購廠家蘭卡實(shí)收-5006300-5006300東風(fēng)渝安有限公司1003155DVD自提2008 10 12154王紅89061098龍坡區(qū)三、帶貨安裝

6、商品的開票條件：2009年5月1日顧客王紅在本商場購買一臺老板煙機(jī)的樣機(jī)。型號為CXW-200-8306 ，商品編碼為357427。購買金額為3900元。顧客電話：89061098址：楊家坪盛世華城A-1-1-1。帶貨安裝商品包括：廚衛(wèi)類產(chǎn)品的大部分品牌三、帶貨安裝商品的開票2154王紅89061098龍坡區(qū)楊家坪盛世華城A-1-1-1139002009 5 1老板煙機(jī)CXW-200-830635742739001005庫通知通知2154王紅89061098龍坡區(qū)四、開票注意事項(xiàng)：開票時應(yīng)先落實(shí)個人或單位有無會員卡（

7、特價機(jī)、樣機(jī)、單位名字不積分）正常小票一式開幾聯(lián)（有贈品多開一聯(lián)送購物券再加開一聯(lián)）一件商品一張票開票順序：蘭卡、紅卡、購物券或會員積分同一商品有多個供貨商或多個庫區(qū)有貨的要注明分期付款、團(tuán)購要注明在備注欄（只要主任簽字）樣機(jī)銷售要注明（要由經(jīng)理簽字）再次核對庫區(qū)字跡工整，地址詳細(xì)，當(dāng)天的小票當(dāng)天及時交至干事辦公室保證開票的一次性準(zhǔn)確度避免后期倒票（交款前要確認(rèn)是否能順利過票）四、開票注意事項(xiàng)：開票時應(yīng)先落實(shí)個人或單位五、款臺無法正常打票的幾種可能：商品無貨商品優(yōu)惠單沒有制做（部分限價商品也需要制做）商品優(yōu)惠單日期過期商品蘭卡單品使用數(shù)量不足或蘭卡總額不足紅卡余額不足供應(yīng)商不同款臺如出現(xiàn)打不出

8、票的現(xiàn)象促銷人員應(yīng)立即咨詢主任或當(dāng)班營業(yè)員查找原因，不應(yīng)繼續(xù)糾纏款臺。五、款臺無法正常打票的幾種可能：商品無貨 開票注意事項(xiàng)訂金 開票注意事項(xiàng)訂金條件：2010年5月1日顧客王紅在本商場欲購買一臺老板煙機(jī)型號為CXW-200-8306 ，商品編碼為357427。購買金額為3900元。因顧客所帶錢款不足,只交1000元作為訂金。顧客電話：89808282 手機(jī)號碼為址：楊家坪盛世華城A-1-1-1。身份證號碼金收取的范圍包括：.顧客未能確定購買商品型號 .顧客所帶錢款不足 3.大額購物 4.價格無法出票(無貨商品嚴(yán)禁打定金)一、訂

9、金票的開具：一、訂金票的開具：2154王紅89061098龍坡區(qū)楊家坪盛世華城A-1-1-110002010 5 1不確定商品訂特價非樣機(jī)2154王紅89061098龍坡區(qū)二、開具訂金票的注意事項(xiàng)：特價機(jī)、樣機(jī)、帶貨安裝商品嚴(yán)禁打訂金。（特殊情況寫情況說明由經(jīng)理簽字）無貨商品打了訂金的一定要在定金票上注明“貨到送貨，無貨退款”訂金需注明顧客本人身份證號碼，同時需經(jīng)理簽字。訂金票的走向：訂金票一式二聯(lián)（紅、白）其中紅聯(lián)財(cái)物室留存。白聯(lián)交于顧客本人。如特殊情況顧客無法到場進(jìn)行結(jié)轉(zhuǎn)的，將白聯(lián)交于主任處，交將復(fù)

10、印件留給顧客，在復(fù)印件上面加蓋“此票僅供換發(fā)票”的章。結(jié)轉(zhuǎn)時只需主任、經(jīng)理在訂金票白聯(lián)處簽字即可嚴(yán)禁任何人員私自截留顧客定金票二、開具訂金票的注意事項(xiàng)：特價機(jī)、樣機(jī)、帶貨安裝商品嚴(yán)禁打訂 開票注意事項(xiàng)賒款購物 開票注意事項(xiàng)賒款購物條件：2010年4月28日顧客王紅在本商場購買一臺長虹彩電LT32510 ，送貨后顧客覺得不滿意,于2010年5月1日至門店要求更換為另一款機(jī)型:LT32710并同意補(bǔ)差價400元顧客電話地址：楊家坪盛世華城A-1-1-1。身份證號碼款購物的類型： .異型號換貨 .拉新?lián)Q殘 3.正常賒款 (顧客錢款不足

11、時) 一、賒款的用途及開具：一、賒款的用途及開具：王紅139888888882009 .5 .1所欠賒款由長虹彩電促銷員羅小莉收虹彩電LT327101340034004003000王紅139888888882009 .5 .1所欠賒款由長虹二、賒款購物的注意事項(xiàng)：所有賒款開具手工小票單筆賒款金額上限:1萬元每位顧客累計(jì)賒款上限:1萬元.賒款未歸還前所有票據(jù)均由財(cái)務(wù)室進(jìn)行保管.待所欠賒款歸還后才可將發(fā)票、提貨聯(lián)、銷售小票領(lǐng)取，錄入信息進(jìn)行提貨。賒款未歸還前無法辦理退換貨.賒款限24小時內(nèi)進(jìn)行歸還二、賒款購物的注意事項(xiàng)：所有賒款開具手工小票 提貨卡辦理流程

12、提貨卡辦理流程充值提貨卡流程:提貨卡充值流程圖經(jīng)理辦公室持意向書至服務(wù)臺填寫意向書錄入信息，拿卡持意向書和卡回經(jīng)理辦公室經(jīng)理錄入系統(tǒng)持意向書和卡至財(cái)務(wù)室交款充值充值提貨卡流程:提貨卡充值流程圖經(jīng)理辦公室持意向書至服務(wù)臺填提貨卡注意事項(xiàng):1、提貨卡可用于開具特殊發(fā)票。2、必須開單位名稱3、提貨卡視同現(xiàn)金可以購買除超低特價機(jī)以外的任何商品。4、提貨卡購物時可以正常使用紅蘭卡。5、提貨卡購物產(chǎn)生退貨時只能將金額退回提貨卡里面。6、開具了特殊發(fā)票的提貨卡無質(zhì)量問題時不能發(fā)生退換貨。7、提貨卡充值時不能出現(xiàn)零頭必須整百，消費(fèi)時不能入團(tuán)購。提貨卡注意事項(xiàng):1、提貨卡可用于開具特殊發(fā)票。團(tuán)購注意事項(xiàng):1、團(tuán)

13、購優(yōu)惠單產(chǎn)生的負(fù)毛利是由國美全部核銷，（遇到限價或供價虛高 的要求采銷調(diào)供價。集團(tuán)購買時可讓廠家單獨(dú)出蘭卡）2、必須開單位名稱（備注團(tuán)購）3、團(tuán)購優(yōu)惠單不能與零售優(yōu)惠單同時使用但可以與廠家蘭卡同時使用。4、團(tuán)購優(yōu)惠單里面不能使用國美承擔(dān)的紅卡。（比如：店長紅卡）5、進(jìn)了團(tuán)購模塊的不能會員卡，不能積分。6、超過了門店經(jīng)理權(quán)限的不能掛贈品，特殊情況要上報。7、1004庫特價機(jī)不能入團(tuán)購。團(tuán)購注意事項(xiàng):1、團(tuán)購優(yōu)惠單產(chǎn)生的負(fù)毛利是由國美全部核銷，（交款方式國美電器銷售流程及退換貨流程817課件收款方式現(xiàn)金款臺財(cái)物務(wù)均可以刷卡款臺財(cái)務(wù)室均可支票財(cái)務(wù)室辦理帳到發(fā)貨遇分期付款需增開一張手工票，備注欄注明并

14、經(jīng)理簽字遇支票購物只能用手工票進(jìn)行銷售，帳到后打票送貨。收款方式現(xiàn)金刷卡支票遇分期付款需增開一張手工票，備注欄注明并招行 6期2.5 12期4.5中信 6期2.5 12期4.5交行 3期2 6期2.5 12期4 18期7 24期9工商 3期0.8 6期1.5 9期2.7 12期3.6 18期5.85 24期7.8建行 6期2.5 12期4.5民生 6期3.5 12期4興業(yè) 6期2 12期4交行 3期2 6期2.5 12期4 18期7 24期9各銀行分期利率：除招商銀行以外其它銀行刷分期時須持銀行卡本人的有效證件才可辦理。3C類不能刷民生分期。手機(jī)只能刷6期招行，12期不能刷。分期只能是個人，不

15、能打單位。當(dāng)日限購臺數(shù)：彩電3臺，空調(diào)4臺，數(shù)碼3臺，其它均限1臺招行 6期2.5 1增值稅票的辦理國美電器銷售流程及退換貨流程817課件一、需提供的資料：普票、國稅稅務(wù)登記證、一般納稅人資格證復(fù)印件各一份。二、注意事項(xiàng)：單位名字必須一致。30天以內(nèi)，但不可以跨年份。提貨卡購物不可以開具增票需開手工票一、需提供的資料：普票、國稅稅務(wù)登記證、一般納稅人資格證復(fù)印家電下鄉(xiāng)銷售流程國美電器銷售流程及退換貨流程817課件條件：顧客本人必須戶口所在地是重慶市范圍內(nèi)農(nóng)村戶口銷售：按常規(guī)流程正常銷售完畢后告知顧客：貨送到后需取 出機(jī)型里面的標(biāo)識卡+發(fā)票原件+發(fā)票名字的身份證+戶口全部頁復(fù)印件各兩份領(lǐng)取補(bǔ)帖款

16、：本人攜帶以上資料至服務(wù)臺辦理 如非本人領(lǐng)取需代領(lǐng)人的身份證復(fù)印件及委托書各一份。條件：顧客本人必須戶口所在地是重慶市范圍內(nèi)農(nóng)村戶口退換貨流程國美電器銷售流程及退換貨流程817課件 國美電器誠久保障規(guī)定，顧客所購買空調(diào)、冰洗、彩電、廚衛(wèi)、小家電商品如出現(xiàn)性能故障，憑廠家或相關(guān)質(zhì)檢部門提供的質(zhì)量鑒定報告單，自發(fā)票開具之日起39日內(nèi)可辦理退貨，99日內(nèi)可辦理換貨。 3C商品根據(jù)國家三包法，享受有質(zhì)量問題7天包退、15天包換。退換貨條件 國美電器誠久保障規(guī)定，顧客所購買空調(diào)、冰洗、彩電分部倒票和客訴（顧客原因）必須在完成OA審批流程后方可辦理退換貨；其余退換貨類型最終審批人為店長退換貨原因差價補(bǔ)償門

17、店操作失誤性能故障送貨原因99天換貨分部倒票客訴（顧客原因）39天退貨安裝原因三包退換分部倒票和客訴（顧客原因）必須在完成OA審批流程后方可辦理退退換貨類型自提配送帶貨 按提貨方式退換貨類型自提配送帶貨 按提貨方式 是否提貨退換貨類型未提貨已提貨無國美贈品有國美贈品無國美贈品有國美贈品退貨換貨退貨換貨換貨換貨退貨退貨 是否提貨退換貨類型未提貨已提貨無國美贈品有國美贈品無國美一、自提類商品退換貨：未發(fā)貨/無贈品/有贈品未發(fā)貨:主任簽字 服務(wù)臺簽字 經(jīng)理簽字(一)未發(fā)貨服務(wù)臺簽字開贈品入庫單 未發(fā)貨/有贈品/贈品已發(fā)貨:主任簽字 經(jīng)理簽字憑發(fā)票/提貨票/贈品入庫單到款臺退款 門店庫房收贈品貨 憑發(fā)

18、票和提貨票到款臺退款 一、自提類商品退換貨：未發(fā)貨/無贈品/有贈品未發(fā)貨:主任簽(二)已發(fā)貨已發(fā)貨/無贈品/有贈品未發(fā)貨:主任簽字 經(jīng)理簽字 服務(wù)臺簽字制退單 門店庫房收貨 憑發(fā)票和退單到款臺退款 服務(wù)臺簽字 /制退單 /開贈品入庫單 已發(fā)貨/有贈品/贈品已發(fā)貨 ：主任簽字 經(jīng)理簽字 門店庫房收貨/收贈品 憑發(fā)票/退單/贈品入庫單到款臺退款 (二)已發(fā)貨已發(fā)貨/無贈品/有贈品未發(fā)貨:主任簽字 二、配送類商品退換貨(一)未發(fā)貨未發(fā)貨/無贈品 :主任簽字 服務(wù)臺簽字 經(jīng)理簽字 憑發(fā)票和提貨票到款臺退款 未發(fā)貨/有贈品/贈品未發(fā)貨:主任簽字 服務(wù)臺簽字 經(jīng)理簽字憑發(fā)票和提貨票到款臺退款 未發(fā)貨/有贈

19、品/贈品已發(fā)貨 ：主任簽字 經(jīng)理簽字服務(wù)臺簽字,開贈品入庫單門店庫房收贈品 憑發(fā)票/提貨票/贈品入庫單到款臺退款 備注：空調(diào)、彩電已建檔須退安裝 二、配送類商品退換貨(一)未發(fā)貨未發(fā)貨/無贈品 :主任簽字(二)已發(fā)貨 (物流車隊(duì)要先拉回商品)已發(fā)貨/無贈品 ：主任簽字 經(jīng)理簽字 已發(fā)貨/有贈品/贈品未發(fā)貨 ：主任簽字 經(jīng)理簽字 已發(fā)貨/有贈品/贈品已發(fā)貨 ：主任簽字 經(jīng)理簽字 服務(wù)臺簽字制退單 大庫收貨 憑發(fā)票和退單到款臺退款 服務(wù)臺簽字制退單 大庫收貨 憑發(fā)票和退單到款臺退款 服務(wù)臺簽字/制退單 /開贈品入庫單 大庫收貨 門店庫房收贈品/憑發(fā)票/退單/贈品入庫單到款臺退款 備注：車隊(duì)已發(fā)貨，

20、顧客未收貨情況下，空調(diào)、彩電須退安裝 (二)已發(fā)貨 (物流車隊(duì)要先拉回商品)已發(fā)貨/無贈品 ：主三、帶安商品退換貨(一)未發(fā)貨與配送類商品相同(二)已發(fā)貨 （需要促銷員將提貨票從廠家拿回商場）已發(fā)貨/無贈品 ：主任簽字 經(jīng)理簽字 服務(wù)臺簽字憑發(fā)票和提貨票到款臺退款 已發(fā)貨/有贈品/贈品未發(fā)貨 ：主任簽字 經(jīng)理簽字 服務(wù)臺簽字 憑發(fā)票和提貨票到款臺退款 已發(fā)貨/有贈品/贈品已發(fā)貨 ：主任簽字 經(jīng)理簽字 服務(wù)臺簽字/開贈品入庫單 門店庫房收贈品憑發(fā)票/提貨票/贈品入庫單到款臺退款 三、帶安商品退換貨(一)未發(fā)貨(二)已發(fā)貨 （需要促銷員將提同型號換貨：傳信息單到服務(wù)臺（一）配送類商品需要拉新?lián)Q殘四

21、、換貨時注意事項(xiàng)：服務(wù)臺建正負(fù)檔車隊(duì)拉新?lián)Q殘信息單上必須有：顧客姓名、電話地址、原提單號、原紀(jì)錄編號、原商品編碼異型號換貨： 賒款購物打新票建正檔持舊發(fā)票到服務(wù)臺制退單傳信息單到服務(wù)臺服務(wù)臺建正負(fù)檔車隊(duì)拉新?lián)Q殘備注： 賒款待車隊(duì)拉回殘次上賬后到財(cái)務(wù)室了賬異型號換貨=退貨流程+銷售流程同型號換貨：傳信息單到服務(wù)臺（一）配送類商品需要拉新?lián)Q殘四注意事項(xiàng)：1、如顧客在購買商品后將會員積分兌換了會員商品，在辦理發(fā)票退換時，需退還所兌換的會員商品，否則需購買會員積分（1元換100分），在服務(wù)臺人員退還積分后方能辦理退換貨手續(xù)2、如顧客在購買商品時增送了國美贈品，在辦理退換貨時 退貨：需顧客退還所送贈品，

22、由服務(wù)臺打印贈品入庫單后到庫房上賬，顧客本人持發(fā)票原件到財(cái)務(wù)室辦理退貨手續(xù) 換貨：將填寫好的贈品借條（可與商品寫在同一借條上）主任、經(jīng)理簽字后，交庫房空接貨物，再帶顧客本人持發(fā)票原件至財(cái)務(wù)室辦理退換貨手續(xù)，最后將倒票后的提貨聯(lián)交由庫房清理借條3、顧客購買商品享受一次誠久保障后，其購買的商品按照國家三包執(zhí)行4、賒款還款時間為24小時注意事項(xiàng)：1、如顧客在購買商品后將會員積分兌換了會員商品，在會員卡辦理流程國美電器銷售流程及退換貨流程817課件資料要求 會員卡姓名與發(fā)票姓名一致，必須有姓名、身份證號碼、電話、地址，地址精確到門牌號分類辦理升級普卡（彩虹卡）當(dāng)日消費(fèi)3000元銀卡3000元當(dāng)日消費(fèi)20000元3000元累計(jì)消費(fèi)50000元金卡20000元當(dāng)日消費(fèi)50000元50000元累計(jì)消費(fèi)100000元鉆石卡當(dāng)日消費(fèi)50000元累計(jì)消費(fèi)100000元1、開增票的、進(jìn)入團(tuán)購模塊打票的不能辦理會員卡 ；2、購買樣機(jī)、特價機(jī)（1004庫）、延保、提貨卡不能積分；會員卡的辦理標(biāo)準(zhǔn):備注積分有效期 一 年資料要求 會員卡姓名與發(fā)票姓名一致，必須有姓名、身份證號補(bǔ)差流程國美電器銷售流程及退換貨流程817