銷售人員服務(wù)營銷培訓(xùn)教材-1課件

1、筆記本銷售人員服務(wù)營銷培訓(xùn)10/10/2022 有這么一個(gè)人要趕回家,可是外邊下著大雨,于是急中生智,用一根棍子頂著一塊塑料布,護(hù)著自己回去了,結(jié)果身上沒有被淋濕.于是他就發(fā)明了傘.并且很是得意.可是他并不知道在這之前,人們早就使用上雨傘了! 今天我在這里跟大家來探討銷售這個(gè)話題,可能也是如此,在坐的諸位可能早已“有傘在胸”了.但是我還是要將我做的這把雨傘奉獻(xiàn)出來.供大家探討一下!開場白10/10/2022服務(wù)營銷的重要性心態(tài)顧問意識(shí)和推銷意識(shí)銷售失語概念FAB法則服務(wù)內(nèi)涵服務(wù)合格服務(wù)展現(xiàn)顧客關(guān)系十大信條顧客期望10/10/2022一個(gè)銷售員的幾個(gè)基本問題顧客為什么會(huì)進(jìn)店?顧客為什么會(huì)詢問?顧

2、客為什么會(huì)停在某款產(chǎn)品前一段時(shí)間?顧客為什么要比較產(chǎn)品又挑剔產(chǎn)品?顧客為什么會(huì)和你講價(jià)?顧客為什么會(huì)決定購買?10/10/2022你會(huì)發(fā)現(xiàn)每一個(gè)問題都有許多不同的答案 存在著種種的可能有令人興奮的,充滿希望的也有令人十分沮喪的 .10/10/2022心態(tài)10/10/2022我們在大多數(shù)情況下,受到了自己主觀判斷的影響和他人外在形象的迷惑,使我們的情緒、服務(wù)態(tài)度受到重大的影響。在我們沒有將激情、熱情、自信、積極的一面?zhèn)鬟_(dá)給顧客之前，就被顧客的表現(xiàn)感染了，這是銷售人員必須培養(yǎng)這樣的能力，那就是激情 熱情 自信 積極10/10/2022總之，我們不必把精力放在對顧客種種無謂的可能上，做好自己的事，把

3、自己表達(dá)給別人，不要放棄任何一個(gè)機(jī)會(huì)！這本身就是一個(gè)成功！亮出你自己！10/10/2022亮出你自己！10/10/2022顧問意識(shí)和推銷意識(shí)10/10/2022何謂顧問意識(shí)呢？我讓您知道我的好！10/10/2022何謂推銷意識(shí)呢？我們的產(chǎn)品具有很好的品質(zhì)與豐富的功能，從而給您的使用帶來非常的便利，提高您的工作效率我們的產(chǎn)品好用，夠用，非常適合您，充分滿足您的需要我們具有完善的服務(wù)保障體系，隨時(shí)為您解決問題，我們還有各種親切的服務(wù)項(xiàng)目選擇我們，沒錯(cuò)的；選擇這款產(chǎn)品，沒錯(cuò)的；現(xiàn)在決定，沒錯(cuò)的！10/10/2022一個(gè)完整的銷售步驟刺激或吸引感覺到需要搜索信息對可供選擇對象的評價(jià)購買交易購買后行為前

4、三個(gè)階段充當(dāng)銷售顧問意識(shí)上要主動(dòng)引導(dǎo)，幫助顧客作出決策行為迅速，完成收款感謝顧客購買介紹引申產(chǎn)品詳細(xì)介紹服務(wù)政策和服務(wù)特色10/10/2022如果服務(wù)是一個(gè)產(chǎn)品，那么，我們就是在這個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)流水線上完成所有工序的工人。不同的是，每道工序，都會(huì)有完美的結(jié)果。而且，有些時(shí)候，沒有過渡到下一個(gè)工序或許就已經(jīng)有了成功的結(jié)果！10/10/2022 階段性分析銷售，有利于我們調(diào)節(jié)心態(tài)，以不變應(yīng)萬變！用顧問的精神來打動(dòng)顧客，不論他買不買用推銷的知識(shí)來銷售產(chǎn)品，不論它好不好顧問精神與產(chǎn)品專家 一個(gè)合格的銷售員10/10/2022銷售失語現(xiàn)象你有過這樣的經(jīng)歷嗎？顧客進(jìn)店，說了歡迎辭后，無話可說；面對顧客的疑問

5、，你無言以對；介紹產(chǎn)品時(shí)，不知從何說起。10/10/2022原因你太過緊張你急于求成你不在狀態(tài)你不熟悉產(chǎn)品的賣點(diǎn)你找不著溝通的切入點(diǎn)現(xiàn)場氣氛沉悶10/10/2022如何克服失語現(xiàn)象？作為銷售人員，首先的你必須熟悉你的產(chǎn)品，并且要善于挖掘產(chǎn)品各種可能的賣點(diǎn)，整理更多的適合自己表達(dá)習(xí)慣的銷售話述，按照銷售規(guī)律，一步步完成。做一個(gè)產(chǎn)品的專家做一個(gè)溝通的友人精力一定要集中，精神要飽滿，這樣彼此都不會(huì)太緊張，或者過于分神。保證整個(gè)賣場的氣氛融洽，也很重要。10/10/2022概念的魅力利用概念，突出概念，可以減少無謂的話語，尤其是無謂的價(jià)格爭論和配置爭論利用概念，可以對顧客進(jìn)行一些先期的簡單的大概性的區(qū)

6、分，這樣可以省去一些不必要的介紹環(huán)節(jié)概念意味著價(jià)值，而且是無可替代的價(jià)值10/10/2022概念的雙刃劍概念具有內(nèi)涵和外延兩個(gè)層次。我們在銷售時(shí)要靈活運(yùn)用之，做到游刃有余。從外延而論，筆記本電腦是一樣用的，也沒有多大的區(qū)別吧！但是，各個(gè)筆記本在內(nèi)涵上卻是根本的不同。外觀感覺、服務(wù)政策、免費(fèi)熱線服務(wù)、免費(fèi)培訓(xùn)、人性化功能設(shè)計(jì)、豐富的軟件和更多的信息服務(wù)等等，兩者迥異。這就看你的著眼點(diǎn)放在何處了！時(shí)尚10/10/2022NFAB法則我們 在 向 顧客 推銷什么呢？10/10/2022NFAB法則的核心向顧客推銷的 是 利益。那么，我們是銷售人員，我們推銷的是什么呢？答案是：利益10/10/2022

7、NFAB的主旨從顧客的角度，去思考問題，去解釋，去推銷，是十分重要的基本意識(shí)。所有的，都要突出顧客的主體地位，讓顧客覺得你很尊重他（她），關(guān)心他（她）。這些大部分都表現(xiàn)在你的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)用語上。10/10/2022NFAB法則的內(nèi)容Ffeature 特征、特點(diǎn) 也就是說，我們的 產(chǎn)品具有這樣的特征，這樣的特點(diǎn)，從而具有這樣的優(yōu)勢，因此，您可以從中得到什么樣的好處和便利！Aadvangtage 優(yōu)勢Bbenefit 利益Nneed 需求10/10/2022顧客是我們生意中最重要的人員；他們并不依賴于我們，相反是我們依賴于他們而生存；他們沒有影響我們的工作，他們是我們工作的目的；顧客的光臨是我們

8、的榮幸，不要認(rèn)為是我們給予他們恩惠；顧客是我們生意的一部分，他們不是局外人；顧客不是冷漠的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是和我們一樣生氣勃勃、有血有肉、有情感的人；顧客并非是我們與之爭論和斗智的對象；顧客告訴我們他們的需求，我們的職責(zé)就是滿足他們的要求；顧客有權(quán)享受我們所能給予的最禮貌、最關(guān)注的服務(wù)；顧客有權(quán)希望我們的員工具有整齊清潔的儀表。顧客關(guān)系十大信條10/10/2022服務(wù)意識(shí)和服務(wù)內(nèi)涵服務(wù)，使一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)從競爭中脫穎而出。服務(wù)意味著百分之百顧客滿意服務(wù)包含了程序和個(gè)性10/10/2022 程序化服務(wù) 保證高效、有序地為客戶提供產(chǎn)品 個(gè)性化服務(wù) 缺乏個(gè)性化的服務(wù)是機(jī)械式的服務(wù)服務(wù)的內(nèi)涵10/10/202

9、2 優(yōu)質(zhì)且性能穩(wěn)定的產(chǎn)品 提供專業(yè)易懂的培訓(xùn)/服務(wù) 象對待朋友或貴賓一樣對待顧客 快捷的反應(yīng)（需求/投訴）服務(wù)的展現(xiàn)滿足顧客的期望10/10/2022顧客期望的什么呢？ 令人印象深刻的服務(wù)：使顧客感受到享受到的服務(wù)區(qū)別于其他客人。10/10/2022服務(wù)合格度：感覺到的服務(wù)-滿意的服務(wù)服務(wù)合格服務(wù)優(yōu)秀度：感覺到的服務(wù)-渴望的服務(wù)10/10/2022個(gè)性化建議： 這不僅僅在于你說此什么，更重要的是在于你如何去表達(dá)。用不同的表達(dá)方式來體現(xiàn)自己的個(gè)性！切忌呆板 我們的長期目標(biāo)就是通過友善、準(zhǔn)確、專業(yè)和快速的服務(wù)給每位顧客留下深刻印象。個(gè)性化服務(wù)10/10/2022 卓越的服務(wù)意味著100%顧客 滿意

10、 我們的目標(biāo)是提供超出顧客 期望的服務(wù)追求卓越服務(wù)10/10/2022如何成為一個(gè)合格的銷售員產(chǎn)品知識(shí)你要了如指掌市場政策你要耳熟能詳服務(wù)態(tài)度你要親切有加熱情介紹你要有始有終概念法則你要靈活運(yùn)用推銷產(chǎn)品你要不言放棄服務(wù)形象你要善于展現(xiàn)服務(wù)口碑你要100%爭取！10/10/2022如何成為一個(gè)合格的銷售工程師10/10/2022我要做得更好！I want ！ Yes， I can ！那就是 銷售管理的職能10/10/2022一個(gè)合格的銷售工程師不僅僅是一個(gè)合格的銷售人員還要做一個(gè)管理人員How to do？10/10/2022儀表你要大方得體穿著你要整潔統(tǒng)一樣機(jī)你要擺放合理演示你要準(zhǔn)確到位單張你要整理更新氣氛你要努力渲染電話你要標(biāo)準(zhǔn)接聽財(cái)務(wù)你要明白清楚安全你要時(shí)刻注意規(guī)范你要說到做到值班你要盡職盡責(zé)問題你要及時(shí)提出用戶你要善于溝通回訪你要堅(jiān)持不懈目標(biāo)你要全力以赴同事你要協(xié)作支持任務(wù)你要準(zhǔn)時(shí)完成團(tuán)隊(duì)你要積極融入二十個(gè)你要10/10/2022所謂零售技巧就是上述所有服務(wù)原則與概念基礎(chǔ)上的錦上添花！10/10/202