(新版)客戶關(guān)系管理第1章概述

1、1 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系系管理第一章概概述客戶關(guān)系系管理的興起客戶關(guān)系系管理的的概念與內(nèi)內(nèi)涵電子商務(wù)務(wù)時(shí)代企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革本章主要要內(nèi)容：）客戶關(guān)系系管理的的研究現(xiàn)狀狀與發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)注意各個(gè)概念念之間的的關(guān)系企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)第一章概概述第一節(jié)電電子商商務(wù)時(shí)代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革互聯(lián)網(wǎng)的的出現(xiàn)被被認(rèn)為是是20世紀(jì)最具具重大影影響的歷歷

2、史事件件之一?；ヂ?lián)網(wǎng)網(wǎng)技術(shù)在在全球的的廣泛應(yīng)應(yīng)用，標(biāo)標(biāo)志著人人類社會(huì)會(huì)開(kāi)始進(jìn)進(jìn)入到一一個(gè)嶄新新的時(shí)代代網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)代。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代代的一個(gè)個(gè)最顯著著的特征征，就是是信息技技術(shù)在經(jīng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域域的應(yīng)用用，即電電子商務(wù)務(wù)。1.1.1網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)濟(jì)與電子子商務(wù)的的發(fā)展第一章概概述第一節(jié)電電子商商務(wù)時(shí)代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革電子商務(wù)務(wù)對(duì)企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)理理念的影影響電子商務(wù)務(wù)對(duì)企業(yè)業(yè)組織形形式的影影響電子商務(wù)務(wù)對(duì)企業(yè)業(yè)管理機(jī)機(jī)制的影影響1.1.2電子商務(wù)務(wù)的發(fā)展展對(duì)企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)管

3、管理的影影響意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革1）電子商商務(wù)對(duì)企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念的的影響（1）追求持持續(xù)創(chuàng)新新制度創(chuàng)新新關(guān)注市場(chǎng)場(chǎng)變化提高管理理人員的的素質(zhì)和管理水水平技術(shù)創(chuàng)新新形成特定定的企業(yè)業(yè)文化第一章概概述第一節(jié)電電子商商務(wù)時(shí)代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理的變革革包括：組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置激勵(lì)機(jī)制制勞資關(guān)系系包括：組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置激勵(lì)機(jī)制制勞資關(guān)系系形成特定定的企業(yè)業(yè)文化包括：組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置激勵(lì)機(jī)制制勞資關(guān)系系包括：組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置激勵(lì)機(jī)制制勞資關(guān)系系包括：組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置激勵(lì)機(jī)制制勞資關(guān)系系只有：及及

4、時(shí)開(kāi)發(fā)發(fā)和引進(jìn)進(jìn)新技術(shù)術(shù)才能在市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中獲得得主動(dòng)關(guān)注市場(chǎng)場(chǎng)變化，通過(guò)各各種方式式進(jìn)行市市場(chǎng)創(chuàng)新新，才能能牢牢鎖鎖住核心心客戶，求得生生存。提高管理理人員素素質(zhì)和管管理水平平，應(yīng)從從管理思想想、管理理組織、管理方方法、管管理工具具多角度度創(chuàng)新，適應(yīng)電電子商務(wù)務(wù)發(fā)展。電子商務(wù)務(wù)要求企企業(yè)具有有特定的的企業(yè)文文化，形形成平等等、民主主、學(xué)習(xí)習(xí)、團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作、進(jìn)取的的文化氛氛圍，注注重員工工利益，體現(xiàn)員員工價(jià)值值。意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革1）電子商商務(wù)對(duì)企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念的的影響（2）始終體

5、體現(xiàn)“以以客戶為為中心”的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念以 產(chǎn)品品為為 中心心以 客戶戶為中中 心因特網(wǎng)為為企業(yè)與與顧客之之間架起起一座直直接溝通通的橋梁梁；雙向、直直接、交交互的信信息溝通通使企業(yè)業(yè)和客戶戶雙雙受受益；能夠真正正把握客客戶需求求的企業(yè)業(yè)才能贏贏得市場(chǎng)場(chǎng)機(jī)會(huì)；在電子商商務(wù)時(shí)代代，客戶戶關(guān)系管管理必將將成為企企業(yè)管理理的重要內(nèi)容容。第一章概概述第一節(jié)電電子商商務(wù)時(shí)代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理的變革革第一章概概述第一節(jié)電電子商商務(wù)時(shí)代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革1）電子商商務(wù)對(duì)企

6、企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念的的影響（2）始終體體現(xiàn)“以以客戶為為中心”的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念通過(guò)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)溝通和和面對(duì)面面交流了了解客戶戶需求；比客戶自自己更早早知道他他們的需需求；與客戶建建立良好好的關(guān)系系；企業(yè)客戶戶是全方方位的（產(chǎn)品使使用者，供應(yīng)商商，合作伙伴伴）。戴 爾第一章概概述第一節(jié)電電子商商務(wù)時(shí)代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革1）電子商商務(wù)對(duì)企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念的的影響（2）始終體體現(xiàn)“以以客戶為為中心”的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念引入“跨跨度”的的概念；零跨度永永遠(yuǎn)是GE追求的目目標(biāo)；塑料集團(tuán)團(tuán)

7、已把交交貨時(shí)間間跨度從從50天縮短到到5天；飛機(jī)發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)集團(tuán)團(tuán)的時(shí)間間跨度從從80天降到5天；保險(xiǎn)公司司的時(shí)間間跨度從從54天縮短到到1天通 用跨度是指指客戶所所要求的的送貨日日期前后后的這段段時(shí)間，實(shí)際的的送貨時(shí)時(shí)間就在在跨度之之內(nèi)?？缈缍鹊暮夂饬繕?biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是能否否在客戶戶要求的的特定時(shí)時(shí)間供貨貨。第一章概概述第一節(jié)電電子商商務(wù)時(shí)代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革1）電子商商務(wù)對(duì)企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念的的影響（3）走向協(xié)協(xié)作型競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)企業(yè)企業(yè)企業(yè)傳 統(tǒng)企企業(yè)業(yè)爭(zhēng)奪爭(zhēng)奪爭(zhēng)奪資

8、源源爭(zhēng)奪企業(yè)企業(yè)企業(yè)企業(yè)資源源共享共享共享共享電子商務(wù)務(wù)企業(yè)價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)戰(zhàn)的消極極影響戰(zhàn)爭(zhēng)型競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)。生產(chǎn)商、供應(yīng)商商、經(jīng)銷銷商和客客戶的合作聯(lián)盟盟協(xié)作性競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)。品牌聯(lián)盟盟；新產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)聯(lián)盟盟；分銷渠道道聯(lián)盟；促銷聯(lián)盟盟；價(jià)格聯(lián)盟盟。第一章概概述第一節(jié)電電子商商務(wù)時(shí)代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革2）電子商商務(wù)對(duì)企企業(yè)組織織形式的的影響（1）組織結(jié)結(jié)構(gòu)從金金字塔型型向扁平平型轉(zhuǎn)變變老總部門經(jīng)理理員工工信息 傳遞部門一部門二部門三內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)傳 統(tǒng)企企業(yè)業(yè)電子商務(wù)務(wù)企業(yè)金

9、字塔型型組織結(jié)構(gòu)構(gòu)扁平型組織結(jié)構(gòu)構(gòu)第一，由由于計(jì)算算機(jī)與網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)術(shù)的應(yīng)用用，很多工作由由計(jì)算機(jī)機(jī)代替；第二，市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的加劇劇，信息息傳遞的的高速度要求決決策的快快速與準(zhǔn)準(zhǔn)確，呆呆板、按部門設(shè)設(shè)置的組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)無(wú)法適適應(yīng)變化；第三，電電子商務(wù)務(wù)的發(fā)展展，已經(jīng)經(jīng)不是大大的吃小的，而而是，快快的打敗敗慢的。美國(guó)通用用電器公公司的實(shí)實(shí)踐證明明：借助助電子商商務(wù)的應(yīng)應(yīng)用，每每個(gè)管理理層次的的管理幅幅度可增增加到100150人（傳統(tǒng)統(tǒng)認(rèn)為最最佳管理理713人），而而且，比比傳統(tǒng)的的管理效效率更高高。增加管理理幅度下放決策策權(quán)減少管理理層次第一章概概述第一節(jié)電電子商商務(wù)時(shí)代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理的變革革意

10、義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革2）電子商商務(wù)對(duì)企企業(yè)組織織形式的的影響（2）集中化化決策向向分權(quán)化化決策轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變傳 統(tǒng)企企業(yè)業(yè)電子商務(wù)務(wù)企業(yè)集 權(quán)分 權(quán)“分權(quán)化決決策”產(chǎn)生若干干“授權(quán)小組組”?！笆跈?quán)小組組”自行決定定其工作作方式，使傳統(tǒng)的依靠靠“上級(jí)”作出決策策的方式式逐漸向向依靠“團(tuán)隊(duì)進(jìn)行行決策的的方式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變” “集中化決決策”強(qiáng)調(diào)權(quán)威威的作用用，增加加了決策風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。“信息滯留留”導(dǎo)致信息息失真、延期，失去市場(chǎng)機(jī)會(huì)會(huì)。銀行審貸貸。第一章概概述第一節(jié)電電子商商務(wù)時(shí)代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理的變革革意

11、義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革2）電子商商務(wù)對(duì)企企業(yè)組織織形式的的影響(3)作業(yè)程序序從“串串行”向向“并行行”轉(zhuǎn)變變顧客客銷售顧客客傳 統(tǒng)企企業(yè)業(yè)電子商務(wù)務(wù)企業(yè)研發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)研發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)銷售 “串行”作業(yè)往往往會(huì)因某某一環(huán)節(jié)的故障障影響整整個(gè)工作作進(jìn)程。常會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)相連環(huán)環(huán)節(jié)部門門間相互互矛盾相互互指責(zé)的的情況，延長(zhǎng)工工作時(shí)間，增增加協(xié)調(diào)調(diào)成本、“并行作業(yè)業(yè)”使各各環(huán)節(jié)部部門人員員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)實(shí)現(xiàn)實(shí)實(shí)時(shí)溝通通，共同同設(shè)計(jì)產(chǎn)品，共同解解決協(xié)調(diào)調(diào)問(wèn)題?！安⑿凶髯鳂I(yè)”必必須依靠靠“跨職職能”團(tuán)團(tuán)隊(duì)來(lái)實(shí)現(xiàn)

12、現(xiàn)。第一章概概述第一節(jié)電電子商商務(wù)時(shí)代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革2）電子商商務(wù)對(duì)企企業(yè)組織織形式的的影響（4）管理的的范圍從從內(nèi)部延延伸到外外部傳 統(tǒng)企企業(yè)業(yè)電子商務(wù)務(wù)企業(yè)一般只注注重企業(yè)業(yè)的內(nèi)部部，局限限在生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售等等環(huán)節(jié)，而較少考慮慮外部的的因素。企業(yè)地理理位置不不再重要要；企業(yè)的資資源將越越來(lái)越集集中在核核心能力上；企業(yè)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)將越來(lái)來(lái)越表現(xiàn)現(xiàn)為“整合”外部資源源的能力力上。第一，企企業(yè)的市市場(chǎng)空間間由于互互聯(lián)網(wǎng)大大增；第二，企企業(yè)通過(guò)過(guò)供應(yīng)

13、鏈鏈與外界界連接；第三，企企業(yè)與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者的的關(guān)系發(fā)發(fā)生變化化；第四，企企業(yè)通過(guò)過(guò)CRM與客戶一一對(duì)一營(yíng)營(yíng)銷。第一章概概述第一節(jié)電電子商商務(wù)時(shí)代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革2）電子商商務(wù)對(duì)企企業(yè)組織織形式的的影響（5）提高了了企業(yè)的的“組織織智商”提高企業(yè)業(yè)對(duì)外部部信息的的決策力力企業(yè)經(jīng)理理人員對(duì)對(duì)客戶、供應(yīng)商商了解構(gòu)筑有效效的決策策架構(gòu)決策權(quán)下下放，依依據(jù)信息息和規(guī)則則自主決決策建立企業(yè)業(yè)內(nèi)部暢暢通的溝溝通渠道道建立信息息共享、團(tuán)隊(duì)合合作的企企業(yè)文化化專注經(jīng)營(yíng)營(yíng)注

14、重核心心競(jìng)爭(zhēng)力力的培養(yǎng)養(yǎng)，經(jīng)營(yíng)營(yíng)自己擅擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)構(gòu)建高效效、健全全的商務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建高效效、健全全的商務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，核心能能力以外的事事交給合合作伙伴伴提高企業(yè)業(yè)的“組組織智商”，能使企企業(yè)提高有效處處理信息息并快速?zèng)Q策策的能力力，是電子商商務(wù)發(fā)展展對(duì)企業(yè)組織織結(jié)構(gòu)變變革的又一新新要求。通過(guò)企業(yè)業(yè)網(wǎng)站全全天候發(fā)發(fā)布用人人信息；大幅降低低人才招招聘開(kāi)支支，提高高招聘效效率；人才招聘聘范圍擴(kuò)擴(kuò)展到全全國(guó)甚至至全球；人才網(wǎng)上上測(cè)評(píng)可可提高測(cè)測(cè)評(píng)科學(xué)學(xué)性和準(zhǔn)準(zhǔn)確性；人才通過(guò)過(guò)網(wǎng)上流流動(dòng)既節(jié)節(jié)省費(fèi)用用，又提提供更多機(jī)會(huì)。開(kāi)展電子子化采購(gòu)購(gòu)網(wǎng)上所需需產(chǎn)品或或服務(wù)內(nèi)內(nèi)容；通過(guò)電子子目錄了了解供應(yīng)應(yīng)商的產(chǎn)產(chǎn)品信息息

15、；選擇合適適的供應(yīng)應(yīng)商；下訂單開(kāi)開(kāi)展后續(xù)續(xù)采購(gòu)管管理工作作。電子化采采購(gòu)有效效降低采采購(gòu)成本本、提高高采購(gòu)質(zhì)量、優(yōu)優(yōu)化存貨貨管理、提高采采購(gòu)效率率?！本W(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)務(wù)“基于網(wǎng)絡(luò)絡(luò)計(jì)算技技術(shù)，實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)財(cái)務(wù)與與業(yè)務(wù)的協(xié)同；遠(yuǎn)程報(bào)表表、報(bào)賬賬、查賬賬、審計(jì)計(jì)等遠(yuǎn)程程管理；實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)態(tài)會(huì)計(jì)核核算與在在線財(cái)務(wù)務(wù)管理；支持電子子單據(jù)與與電子貨貨幣；財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)由紙質(zhì)質(zhì)頁(yè)面數(shù)數(shù)據(jù)和磁磁盤數(shù)據(jù)據(jù)發(fā)展為網(wǎng)頁(yè)數(shù)數(shù)據(jù)從“迂回回經(jīng)濟(jì)”到“直直接經(jīng)濟(jì)濟(jì)”，減減少中間間費(fèi)用、庫(kù)存存和流動(dòng)動(dòng)資金，使生產(chǎn)產(chǎn)“直達(dá)達(dá)”消費(fèi)費(fèi)。逐步擺脫脫對(duì)傳統(tǒng)統(tǒng)商業(yè)中中介的依依賴。使企業(yè)與與顧客之之間的隔隔閡降到到最低限限度，使企業(yè)商商務(wù)活動(dòng)動(dòng)更加透

16、透明、高高效，企企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)能能力大大大增強(qiáng)。首先，促銷渠道道和促銷銷策略的的變革：傳統(tǒng)的的4Ps（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）營(yíng)銷組組合策略略將發(fā)展為為4Cs的營(yíng)銷策策略消費(fèi)者的的需要與與愿望（consumers wants andneeds）滿足消費(fèi)費(fèi)者需要要和愿望望的成本本（cost to satisfywantsand needs）方便購(gòu)買買（conveniencetobuy）溝通（communication）其次，營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)的方式式也出現(xiàn)現(xiàn)新的特特點(diǎn)：營(yíng)銷的知知識(shí)和智智力水平平提高；最后，企企業(yè)之間間的市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將將變得更更加激烈烈，只有受歡歡迎的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)才不不敗。第一章概概述第

17、一節(jié)電電子商商務(wù)時(shí)代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革3）電子商商務(wù)對(duì)企企業(yè)管理理機(jī)制的的影響財(cái)務(wù)管理理營(yíng)銷管理理采購(gòu)管理 人力資源源管理理市場(chǎng)運(yùn)作作模式基于互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)平臺(tái)電電子商務(wù)務(wù)為企業(yè)業(yè)帶來(lái)了了由內(nèi)向向外的深刻刻變化，在經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理上上產(chǎn)生如如下突破破：交易費(fèi)用用大大降降低產(chǎn)品不需需要多次次流通，往往直直接交易易；市場(chǎng)空間間無(wú)限延延伸724的全天候候；經(jīng)濟(jì)活動(dòng)動(dòng)加速運(yùn)運(yùn)行運(yùn)營(yíng)速度度加快到到光速極極限客戶地位位更為突突出提供個(gè)性性化服務(wù)務(wù)是生存存法則第一章概概述第

18、一節(jié)電電子商商務(wù)時(shí)代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革管理大師師彼得德魯克在在其著作作知識(shí)社會(huì)會(huì)的興起起一書(shū)中指出，100多年來(lái)人人類經(jīng)歷歷過(guò)的三三次革命命工業(yè)革命命、生產(chǎn)革命命和管理理革命，都是由由知識(shí)意意義的根根本轉(zhuǎn)變變驅(qū)動(dòng)的的。隨著網(wǎng)絡(luò)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的的形成和和發(fā)展，需要新新型企業(yè)業(yè)管理模模式、管管理理論和實(shí)實(shí)踐與之之相適應(yīng)應(yīng)。1.1.3客戶關(guān)系系管理的的應(yīng)運(yùn)而而生第一章概概述第一節(jié)電電子商商務(wù)時(shí)代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)

19、涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革客戶關(guān)系系管理（CRM: customer relationshipmanagement)，是企業(yè)電電子化經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理解決方方案中最最重要的的組成部部分。它提供了了一種能能夠反映映企業(yè)與與客戶之之間復(fù)雜雜聯(lián)系的的管理方方法，不僅能夠夠記錄、追蹤客客戶的信信息資料料和企業(yè)業(yè)與客戶戶之間的的業(yè)務(wù)行為，而且能能夠分析析這些信信息，為為企業(yè)的的決策提提供依據(jù)據(jù)，從而適應(yīng)應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代代消費(fèi)者者需求的的特點(diǎn)和和電子商商務(wù)對(duì)企企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理所提出出的要求求。第一章概概述第一節(jié)電電子商商務(wù)時(shí)代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理的變革革意

20、義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革80年代初80年代中期期出現(xiàn)獨(dú)立立解決方方案：銷銷售自動(dòng)動(dòng)化（SFA）和客戶戶服務(wù)系系統(tǒng)（CSS）。企業(yè)資源源規(guī)劃（ERP）的出現(xiàn)現(xiàn)促進(jìn)CRM發(fā)展。美國(guó)，”接觸管理理“：收集、整整理客戶戶與公司司聯(lián)系的的所有信信息CRM進(jìn)入推廣廣期，為客客戶服務(wù)務(wù)的能力力逐漸增大大。90年代后期期90年代初CRM的發(fā)展ERP:Enterprise Resource PlanSFA:SalesForceAutomationCSS:CustomerServiceSystem第一章概概

21、述第一節(jié)電電子商商務(wù)時(shí)代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革企業(yè)保持持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)：1.1.4客戶關(guān)系系管理為為企業(yè)帶帶來(lái)的優(yōu)優(yōu)勢(shì)一、在能能夠發(fā)揮揮自身優(yōu)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)務(wù)領(lǐng)域以以超過(guò)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的速度度增長(zhǎng)。二、要比比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手提供供更好的的優(yōu)質(zhì)客客戶服務(wù)務(wù)前提客戶關(guān)系系管理500100企業(yè)爭(zhēng)取取一個(gè)新新客戶的的成本是是維護(hù)一一個(gè)老客客戶的5-10倍，維護(hù)護(hù)5%的客戶有有可能為為企業(yè)帶帶來(lái)100%的利潤(rùn)。留住客戶戶最重要要！根據(jù)對(duì)那那些成功功地實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶關(guān)關(guān)系管理理的企業(yè)業(yè)的調(diào)查

22、查表明，每個(gè)銷銷售員的的銷售額額增加51%，顧客的的滿意度度增加20%，銷售和和服務(wù)的的成本降降低21%，銷售周周期減少少1/3，利潤(rùn)增增加20%。第一章概概述第一節(jié)電電子商商務(wù)時(shí)代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革全面提升升企業(yè)的的核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能力重塑企業(yè)業(yè)營(yíng)銷功功能提升銷售售業(yè)績(jī)降低成本本、提高高效率提升客戶戶關(guān)系管管理水平平CRM為企業(yè)帶帶來(lái)的優(yōu)優(yōu)勢(shì)主要要體現(xiàn)為為五個(gè)方方面第一章概概述第一節(jié)電電子商商務(wù)時(shí)代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨

23、趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革全面提升升企業(yè)的的核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能力力在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代代，原有有的資源源優(yōu)勢(shì)可可能很快快被競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)復(fù)制，優(yōu)質(zhì)質(zhì)的客戶戶服務(wù)可可以使企企業(yè)保持持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)。通通過(guò)建立立以客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度為目標(biāo)的的長(zhǎng)期不不斷的客客戶關(guān)系系，優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)就就成為CRM.采用CRM意味著通通過(guò)技術(shù)術(shù)的應(yīng)用用將與客客戶的交交流從簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的活動(dòng)轉(zhuǎn)變變?yōu)閷?duì)雙雙方都有有用的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。這這種轉(zhuǎn)換換將使企企業(yè)持續(xù)續(xù)提供卓越的的客戶服服務(wù)，從從而為企企業(yè)建立立起戰(zhàn)略略性競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。CRM意味整個(gè)個(gè)接觸生生命周期期，企業(yè)業(yè)從價(jià)格格、服務(wù)務(wù)和客戶

24、戶知識(shí)展開(kāi)全全面競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，CRM按照企業(yè)業(yè)意圖改改變整個(gè)個(gè)格局。第一章概概述第一節(jié)電電子商商務(wù)時(shí)代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革提升客戶戶關(guān)系管管理水平平客戶研究究與客戶戶挖掘：深刻理解解客戶做做什么、想什么么和應(yīng)該該做什么么；通過(guò)過(guò)數(shù)據(jù)挖挖掘技術(shù)把潛潛在客戶戶培養(yǎng)為為現(xiàn)實(shí)客客戶，并并進(jìn)一步步變成支支持者?？蛻繇憫?yīng)應(yīng)與交易易記錄：建立以現(xiàn)現(xiàn)代通信信基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施為依依托的客客戶接待待前臺(tái)，提供客客戶查詢等服服務(wù)，實(shí)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)據(jù)系統(tǒng)與與客戶一一體化增進(jìn)忠誠(chéng)誠(chéng)度?？蛻舴?wù)務(wù)追蹤

25、與與客戶評(píng)評(píng)價(jià)：提供用戶戶主動(dòng)追追蹤服務(wù)務(wù)，支持持用戶接接收、處處理客戶戶反饋數(shù)數(shù)據(jù)，以及維護(hù)護(hù)預(yù)約和和派遣、服務(wù)收收費(fèi)及欠欠款催收收等善后后管理工工作。第一章概概述第一節(jié)電電子商商務(wù)時(shí)代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革客戶服務(wù)務(wù)追蹤的的案例一位客戶戶在銷售售員的幫幫助下買買下了一一所大房房子。房房子雖說(shuō)說(shuō)不錯(cuò)，可畢竟是是價(jià)格不不菲，所所以總有有一種買買貴了的的感覺(jué)。幾個(gè)星星期之后后，房產(chǎn)銷售售員登門門拜訪。銷售員一一進(jìn)屋就就祝賀這這位客戶戶選擇了了一所好好房子。在聊

26、天天中，銷售員講講了好多多當(dāng)?shù)氐牡男〉涔使?。又帶帶客戶圍圍著房子子轉(zhuǎn)了一一圈，把把其他房子子指給他他看，說(shuō)說(shuō)明他的的房子為為何與眾眾不同。還告訴訴他，附附近幾個(gè)住住戶都是是有身份份的人，一番話話，讓這這位客戶戶疑慮頓頓消，得得意滿懷，覺(jué)得很很值。那天，銷銷售員表表現(xiàn)出的的熱情甚甚至超過(guò)過(guò)賣房子子的時(shí)候候，他的的熱情造訪讓客客戶大受受感染，這位客客戶確信信自己買買對(duì)了房房子，很很開(kāi)心。一周后，這位客客戶的朋朋友來(lái)這這里玩，對(duì)旁邊邊的一幢幢房子產(chǎn)產(chǎn)生了興興趣。自然然，他介介紹了那那位房產(chǎn)產(chǎn)銷售員員給朋友友。結(jié)果果，這位位銷售員員又順利的的完成了了一筆生生意。分析：學(xué)會(huì)跟蹤蹤客戶，慢慢的的公司會(huì)會(huì)積

27、累下下一大群群客戶資資源。跟蹤工作作能使公公司的客客戶記住住公司，一旦客客戶采取取行動(dòng)時(shí)時(shí)，首先先就會(huì)想想到這家家公司。第一章概概述第一節(jié)電電子商商務(wù)時(shí)代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革重塑企業(yè)業(yè)營(yíng)銷功功能企業(yè)所處處的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性環(huán)境境發(fā)生結(jié)結(jié)構(gòu)性變變化；大量市場(chǎng)場(chǎng)產(chǎn)品和和服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、壽命周周期長(zhǎng)、信息含含量小產(chǎn)品和服服務(wù)個(gè)性性化、壽壽命周期期短、信信息含量量大。企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)從以生生產(chǎn)設(shè)備備為支點(diǎn)點(diǎn)變?yōu)橐砸灶櫩蜑闉橹c(diǎn)，營(yíng)銷變變?yōu)槠髽I(yè)活活動(dòng)的首首要因素素；客戶、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)、品

28、品牌成為為密不可可分的要要素，捕捕捉銷售售機(jī)會(huì)、迎合顧客客需求的的準(zhǔn)確性性和速度度決定企企業(yè)生存存。企業(yè)需要要一個(gè)信信息暢通通、行動(dòng)動(dòng)協(xié)調(diào)、反應(yīng)靈靈活的客客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)。第一章概概述第一節(jié)電電子商商務(wù)時(shí)代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革提升銷售售業(yè)績(jī)強(qiáng)化與客客戶的關(guān)關(guān)系，通通過(guò)確認(rèn)認(rèn)客戶、吸引客客戶和保保留客戶戶來(lái)提高銷銷售業(yè)績(jī)績(jī)。如：車保續(xù)續(xù)約時(shí)向向客戶推推銷人壽壽保險(xiǎn)，銀行定期期寄產(chǎn)品品目錄給給客戶CRM使以往“各自為為戰(zhàn)”的的銷售人人員、市市場(chǎng)推廣廣人員、

29、售后服務(wù)人員員等協(xié)調(diào)調(diào)合作，成為圍圍繞“滿滿足客戶戶需求”這一核核心宗旨的強(qiáng)大大團(tuán)隊(duì)；CRM的實(shí)施提提升了企企業(yè)銷售售額、用用戶滿意意度、用用戶忠誠(chéng)誠(chéng)度、市場(chǎng)份額額等硬指指標(biāo)，同同時(shí)也改改變企業(yè)業(yè)的銷售售文化。第一章概概述第一節(jié)電電子商商務(wù)時(shí)代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革降低成本本、提高高效率 CRM的實(shí)施在在企業(yè)成成本控制制和管理理方面取取得了顯顯著收益益，以O(shè)racle為例：IT管理的加加強(qiáng)和成成本的降降低：通過(guò)實(shí)施施CRM, Oracle將全球97個(gè)數(shù)據(jù)中中

30、心減少少為4個(gè)，增強(qiáng)強(qiáng)了資源共共享，降降低了維維護(hù)成本本，為公公司節(jié)省省1100萬(wàn)美元；把大量?jī)?nèi)部部培訓(xùn)課課程移植植到網(wǎng)上上，節(jié)省省成本250萬(wàn)美元；全球財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)的自動(dòng)動(dòng)合并和和整合管管理，節(jié)節(jié)省350-500萬(wàn)美元。公司整體體效率的的提高和和成本的的降低：將大量日日常業(yè)務(wù)務(wù)處理轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到Web,使日常工工作量減減少25%，工作效率明明顯提高高，節(jié)省省240萬(wàn)美元日日常開(kāi)支支；實(shí)施施電子商商務(wù)戰(zhàn)略采購(gòu)購(gòu)管理預(yù)預(yù)計(jì)在未未來(lái)五年年，為公公司節(jié)省省9800萬(wàn)美元。第一章概概述第一節(jié)電電子商商務(wù)時(shí)代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)

31、力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革意義不斷拓展展市場(chǎng)空空間企業(yè)運(yùn)營(yíng)營(yíng)效率的全面提提高保留老客客戶并吸吸引新客戶優(yōu)化了企企業(yè)的市市場(chǎng)增值鏈客戶關(guān)系系管理對(duì)對(duì)企業(yè)管管理的意意義第一章概概述第二節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管理理的興起起意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革在工業(yè)化化社會(huì)，客戶購(gòu)購(gòu)買行為為可分為為三個(gè)階階段:（1）理性消消費(fèi)階段段?？蛻魬舻南M(fèi)費(fèi)行為十十分理智智，價(jià)格格和產(chǎn)品品質(zhì)量是決決定這一一階段人人們消費(fèi)費(fèi)行為的的主要因因素。這這一階段段人們的價(jià)值值選擇標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是“好”與“差”。

32、（2）感性消消費(fèi)階段段。產(chǎn)品品和企業(yè)業(yè)的形象象，以及及產(chǎn)品能能夠?yàn)榭涂蛻籼峁┑牡谋憷级际菦Q定定客戶購(gòu)購(gòu)買行為為的主要要因素。這一階階段人們的價(jià)值值選擇標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是“喜歡”與“不喜歡”。（3）情感消消費(fèi)階段段。企業(yè)業(yè)產(chǎn)品所所提供的的附加利利益，如如售后服服務(wù)、推銷銷員的態(tài)態(tài)度，以以及企業(yè)業(yè)在長(zhǎng)期期的交易易活動(dòng)中中同客戶戶之間建立起來(lái)來(lái)的相互互信任和和企業(yè)對(duì)對(duì)客戶個(gè)個(gè)性化需需求的滿滿足程度度等都成為影響響客戶購(gòu)購(gòu)買決策策的主要要因素。這一階階段人們們的價(jià)值值選擇標(biāo)準(zhǔn)是“滿意”與“不滿意”。1.2.1客戶購(gòu)買買行為的的變化是是CRM興起的需求方背背景第一章概概述第二節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管理理的興起起意義CR

33、M的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革0權(quán)利時(shí)間網(wǎng)絡(luò)時(shí)代 客戶廠商圖11客戶和廠廠商的權(quán)權(quán)利轉(zhuǎn)移移示意圖圖客戶和廠廠商的權(quán)權(quán)利平衡隨時(shí)時(shí)間的推推移逐漸向客客戶方向向轉(zhuǎn)移，而互互聯(lián)網(wǎng)的的產(chǎn)生則使曲曲線產(chǎn)生生了加速度的的突變。原因：購(gòu)購(gòu)買者可可以獲得得更多的的相關(guān)信信息；客客戶很容容易比較較不同廠廠商有關(guān)關(guān)價(jià)格和和服務(wù)條條款；更更換廠商商所帶來(lái)來(lái)的損失失降低；客戶期期望值大大幅度提提升。信息技術(shù)術(shù)的快速速發(fā)展使使得陳品品本身的的優(yōu)劣差差距縮小小，單靠產(chǎn)品品本身已已無(wú)法使使企業(yè)獲獲得更多多優(yōu)勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)力力必須從產(chǎn)產(chǎn)

34、品轉(zhuǎn)向向服務(wù)，注入感感情因素素，與客客戶建立立長(zhǎng)期關(guān)系系，通過(guò)過(guò)關(guān)系紐紐帶說(shuō)服服客戶購(gòu)購(gòu)買。隨著世界界經(jīng)濟(jì)一一體化的的發(fā)展，一個(gè)企企業(yè)僅僅僅在國(guó)內(nèi)內(nèi)市場(chǎng)具有有競(jìng)爭(zhēng)力力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的的，必須須在國(guó)內(nèi)內(nèi)、國(guó)際際市場(chǎng)同時(shí)時(shí)具有競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)各國(guó)國(guó)資源在在全世界界范圍內(nèi)內(nèi)被重新分分配，利利用一切切手段來(lái)來(lái)增強(qiáng)企企業(yè)自身身實(shí)力是是企業(yè)生存存的唯一一途徑。第一章概概述第二節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管理理的興起起意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革競(jìng)爭(zhēng)的全全球化競(jìng)爭(zhēng)力從從產(chǎn)品轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)務(wù)另一個(gè)催催生CRM的宏觀經(jīng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境境是

35、20世紀(jì)80年代以來(lái)來(lái)日益激烈的市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)。在新新的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)環(huán)境下下迫使企企業(yè)想方方設(shè)法保保持和擴(kuò)大自自己的市市場(chǎng)份額額。企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)環(huán)境的變變化體現(xiàn)現(xiàn)在：企業(yè)對(duì)客客戶的爭(zhēng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)日日趨白熱熱化1.2.2激烈的市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)使CRM成為企業(yè)業(yè)必然選擇擇要增加客客戶為企企業(yè)創(chuàng)造造的價(jià)值值，可通通過(guò)三種種途徑：開(kāi)發(fā)潛在在客戶、優(yōu)化現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶價(jià)值、挽留有有價(jià)值客客戶。哈佛商學(xué)學(xué)院客戶戶整個(gè)生生命周期期內(nèi)服務(wù)務(wù)于客戶戶的成本本和收益進(jìn)行行分析的的結(jié)論：老客戶戶每增加加5%，利潤(rùn)就就會(huì)增加25%-95%沒(méi)有一個(gè)個(gè)有效的的管理系系統(tǒng)，營(yíng)營(yíng)銷人員員無(wú)法得得到準(zhǔn)確確完整的信信息。另另外，由由于專業(yè)業(yè)軟件不不多以

36、及及對(duì)技術(shù)術(shù)重要性的的認(rèn)識(shí)不不足，相相對(duì)于財(cái)財(cái)務(wù)等其其他部門門，銷售售人員對(duì)電電腦的使使用明顯顯落后。客戶信息息分散在在各個(gè)模模塊中，每人只只負(fù)責(zé)客客戶管理理的很小一一塊，公公司越大大，整個(gè)個(gè)信息鏈鏈就越無(wú)無(wú)法有效效存儲(chǔ)和表表示，導(dǎo)導(dǎo)致企業(yè)業(yè)內(nèi)部重重復(fù)、內(nèi)內(nèi)耗式的的無(wú)效勞勞動(dòng)。第一章概概述第二節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管理理的興起起意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革客戶信息息零散分分割導(dǎo)致致客戶服服務(wù)效率率低下。目前企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的眾多低低效率、內(nèi)耗式式的業(yè)務(wù)務(wù)活動(dòng)，充分說(shuō)說(shuō)明企業(yè)業(yè)內(nèi)部業(yè)業(yè)務(wù)需求求是CRM快

37、速發(fā)展展的原始始動(dòng)力。主要表表現(xiàn)在以以下方面面 ：營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)的針對(duì)對(duì)性和成成功率大大打折扣扣。不利于客客戶信息息的共享享。1.2.3企業(yè)內(nèi)部部管理的的需求是是CRM興起的原始動(dòng)力力銷售人員員自己掌掌握大量量客戶資資料不愿愿共享，一旦離離開(kāi)就會(huì)帶走走大筆業(yè)業(yè)務(wù)，新新人加入入公司后后需要重重新了解解客戶資料，造成信信息斷層層。需要要一個(gè)能能整合多多個(gè)客戶戶服務(wù)部門的的前臺(tái)系系統(tǒng)。第一章概概述第二節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管理理的興起起意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革正是因?yàn)闉楝F(xiàn)代信信息技術(shù)術(shù)的飛速速發(fā)展，才使

38、得得客戶關(guān)關(guān)系管理理成為現(xiàn)現(xiàn)實(shí)，在在短短的的幾年之之內(nèi)成企企業(yè)管理理應(yīng)用系系統(tǒng)關(guān)注注的一個(gè)個(gè)焦點(diǎn)?，F(xiàn)代信信息技術(shù)術(shù)為客戶戶關(guān)系管管理的發(fā)發(fā)展發(fā)揮揮了最強(qiáng)強(qiáng)大的推推動(dòng)作用用。1.2.4現(xiàn)代信息息技術(shù)的的發(fā)展是是CRM興起的技術(shù)保障障第一章概概述第二節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管理理的興起起意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革案例：善善用數(shù)據(jù)據(jù)挖掘?qū)崒?shí)現(xiàn)CRM蒙特利爾爾銀行是是加拿大大歷史最最為悠久久的銀行行。在20世紀(jì)90年代中期，行業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的加加劇導(dǎo)致致該銀行行需要通通過(guò)交叉叉銷售來(lái)來(lái)鎖定1800萬(wàn)客戶,這反映

39、了了銀行的的一個(gè)新新焦點(diǎn)-客戶。銀銀行應(yīng)認(rèn)認(rèn)識(shí)到客客戶需要什什么產(chǎn)品品以及如如何推銷銷這些產(chǎn)產(chǎn)品。在應(yīng)用數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘之前，銀行的的銷售代代表必須須于晚上上6點(diǎn)至9點(diǎn)在特定地區(qū)區(qū)通過(guò)電電話向客客戶推銷銷產(chǎn)品。但是，正如每每個(gè)處于于接受端端的人所了了解的那那樣，大大多數(shù)人人在工作作結(jié)束后后對(duì)于兜兜售并不不感興趣趣。因此，在在晚餐時(shí)時(shí)間進(jìn)行行電話推推銷的反反饋率非非常低。幾年前，該銀行行開(kāi)始采采用IBMDB2 Intelligent Miner Scoring，基于銀行賬賬戶余額額、客戶戶已擁有有的銀行行產(chǎn)品以以及所處處地點(diǎn)和和信貸風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)等標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)價(jià)記錄檔檔案。這這些評(píng)價(jià)價(jià)可用于于確定客客戶購(gòu)買

40、買某一具具體產(chǎn)品的的可能性性。分析：數(shù)據(jù)挖掘掘技術(shù)的的使用使使銀行對(duì)對(duì)客戶的的財(cái)務(wù)行行為習(xí)慣慣及其對(duì)對(duì)銀行收收益率的的影響有有了更深深入的了了解。當(dāng)需要進(jìn)進(jìn)行更具具針對(duì)性性的營(yíng)銷銷活動(dòng)時(shí)時(shí)，銀行行能夠區(qū)區(qū)別對(duì)待待不同的的客戶群群，以提提升產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)庫(kù)技技術(shù)和市市場(chǎng)營(yíng)銷銷有機(jī)結(jié)結(jié)合。企業(yè)通過(guò)過(guò)搜集和和積累消消費(fèi)者的的大量信信息，經(jīng)經(jīng)過(guò)處理理后預(yù)測(cè)消消費(fèi)者有有多大可可能去購(gòu)購(gòu)買某種種產(chǎn)品，以及利利用這些信信息給產(chǎn)產(chǎn)品以精精確定位位，有針針對(duì)性地地制作營(yíng)營(yíng)銷信息以以達(dá)到說(shuō)說(shuō)服消費(fèi)費(fèi)者去購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)品品的目的的。為企業(yè)對(duì)對(duì)客戶實(shí)實(shí)施“一一對(duì)一”營(yíng)銷提提供依據(jù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶生命價(jià)價(jià)值最大大化。第

41、一章概概述第二節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管理理的興起起意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革1.2.5營(yíng)銷理論論和實(shí)踐踐的革命命是CRM興起的理論基礎(chǔ)礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)營(yíng)銷（data basemarketing）新型營(yíng)銷銷方法與與CRM的結(jié)合關(guān)系營(yíng)銷銷（relationshipmarketing）關(guān)系營(yíng)銷銷的核心心在于通過(guò)過(guò)與客戶戶之間的的穩(wěn)定關(guān)關(guān)系，提高客戶戶忠誠(chéng)度度，從而而實(shí)現(xiàn)客客戶價(jià)值值最大化化。關(guān)系營(yíng)銷銷理論提提出的”提高客客戶滿意意度與忠忠誠(chéng)度”等思想為CRM奠定了堅(jiān)堅(jiān)實(shí)的理理論基石石，有人人認(rèn)為關(guān)關(guān)系營(yíng)銷銷

42、理論是CRM的理論基基礎(chǔ).一對(duì)一營(yíng)營(yíng)銷（onetoone marketing）美國(guó)管理理大師唐唐.佩珀斯于于1990年提出。一對(duì)一營(yíng)營(yíng)銷的目目標(biāo)是在在同一時(shí)時(shí)間向同同一客戶戶推銷最最多的產(chǎn)品，而不是是將一種種產(chǎn)品同同時(shí)推銷銷給最多多客戶。概括地說(shuō)，一對(duì)一一營(yíng)銷就就是以不不同的方方式對(duì)待待不同的的客戶。四個(gè)步驟驟：一、識(shí)別別企業(yè)目目標(biāo)客戶戶二、目標(biāo)標(biāo)客戶細(xì)細(xì)分（最最具價(jià)值值、增長(zhǎng)長(zhǎng)型、無(wú)無(wú)價(jià)值）三、價(jià)值值客戶雙雙向式溝溝通，了了解個(gè)性性化需求求；四、提供供個(gè)性化化產(chǎn)品和和服務(wù)。第一章概概述第二節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管理理的興起起意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始

43、動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革一對(duì)一營(yíng)營(yíng)銷與傳傳統(tǒng)營(yíng)銷銷之間的的區(qū)別營(yíng)銷方式傳統(tǒng)營(yíng)銷一對(duì)一營(yíng)銷營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)份額客戶份額 P18營(yíng)銷對(duì)象群體客戶個(gè)體客戶營(yíng)銷組織產(chǎn)品管理客戶管理營(yíng)銷重點(diǎn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)范圍經(jīng)濟(jì) 現(xiàn)代營(yíng)銷銷學(xué)中“追求客客戶利益益最大化化”，“提高客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度”等等觀點(diǎn)，構(gòu)成了CRM發(fā)展的理理論基石石，因此此CRM是“以客客戶為導(dǎo)導(dǎo)向的”現(xiàn)代營(yíng)銷觀念念發(fā)展的的必然產(chǎn)產(chǎn)物?！痉秶?jīng)濟(jì)濟(jì)】指企業(yè)通通過(guò)擴(kuò)大大經(jīng)營(yíng)范范圍，增增加產(chǎn)品品種類，生產(chǎn)兩兩種或兩兩種以上上的產(chǎn)品品而引起起的單位成本本的降低。與規(guī)模經(jīng)濟(jì)濟(jì)不同，它它通常是是企業(yè)或或生產(chǎn)單單位從生生產(chǎn)或提提供某種種系

44、列產(chǎn)產(chǎn)品(與大量生生產(chǎn)同一一產(chǎn)品不不同)的單位成成本中獲獲得節(jié)省省。而這這種節(jié)約約來(lái)自分分銷、研研究與開(kāi)開(kāi)發(fā)和服服務(wù)中心心(像財(cái)會(huì)、公關(guān))等部門。范圍經(jīng)經(jīng)濟(jì)一般般成為企企業(yè)采取取多樣化經(jīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略的理論依依據(jù)。客戶由以以下幾部部分組成成：消費(fèi)者客客戶產(chǎn)品或服服務(wù)的直直接消費(fèi)費(fèi)者：“最終客戶戶”，“終端客戶戶”。中間客戶戶處于企業(yè)業(yè)與消費(fèi)費(fèi)者之間間的經(jīng)營(yíng)營(yíng)者：“經(jīng)銷商”。公利客戶戶代表公眾眾利益，向企業(yè)業(yè)提供資資源，并并從企業(yè)業(yè)收取一一定比例例費(fèi)用的的：“政府”，“行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)”，“媒體”。第一章概概述第三節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管理理的概念念與內(nèi)涵涵意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影

45、響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革Customer顧客和客客戶?！邦櫩汀辟?gòu)買商品品的人，“客戶”所有與企企業(yè)有互互動(dòng)行為為的單位位或個(gè)人人。從客戶關(guān)關(guān)系管理理角度來(lái)來(lái)看，“客戶”概念更為為準(zhǔn)確。1.3.1客戶戶第一章概概述第三節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管理理的概念念與內(nèi)涵涵意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革感覺(jué)行為人或組織人或組織關(guān)系系“Relationship”“兩個(gè)人或或兩組人人之間彼彼此的行行為方式式及感覺(jué)覺(jué)狀態(tài)”對(duì)“客戶戶關(guān)系”的理解解關(guān)系有一一個(gè)從關(guān)關(guān)系

46、建立立、關(guān)系系發(fā)展、關(guān)系維維持，到到關(guān)系破破裂的生命命周期。要考慮客客戶的感感覺(jué)等非非物質(zhì)的的情感因因素；關(guān)系有時(shí)時(shí)間跨度度，企業(yè)業(yè)需耐心心建立關(guān)關(guān)系；關(guān)系穩(wěn)固固之后，企業(yè)容容易懈怠怠，忽視視維持客客戶關(guān)系系；一次讓客客戶感到到不滿意意，就可可能導(dǎo)致致企業(yè)的的努力前前功盡棄棄。第一章概概述第三節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管理理的概念念與內(nèi)涵涵意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革“Management”，涵義是是“control andorganization”，即管理理是對(duì)資資源的控控制和有有效組織織，以實(shí)實(shí)現(xiàn)

47、特定定管理單單位（企企業(yè)）所所確定的的目標(biāo)。管理理對(duì)客戶關(guān)關(guān)系管理理中“管管理”的的理解指的是對(duì)對(duì)客戶關(guān)關(guān)系的生生命周期期要積極極介入和和控制，使這種種關(guān)系最大大限度幫幫助企業(yè)業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)標(biāo)；要積極而而不是消消極的管管理這種種關(guān)系，并使關(guān)關(guān)系永久久化；企業(yè)要利利用最大大的資源源去發(fā)展展和維持持最重要要的客戶戶關(guān)系；大多數(shù)企企業(yè)對(duì)于于客戶關(guān)關(guān)系的管管理狀態(tài)態(tài)仍處于于“盲目目”階段段；第一章概概述第三節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管理理的概念念與內(nèi)涵涵意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革第一類從戰(zhàn)略和和理論的的宏

48、觀層層面界定定對(duì)客戶系系統(tǒng)化研研究，改進(jìn)服務(wù)務(wù)，提高高忠誠(chéng)度度同時(shí)，以以信息技技術(shù)保證證企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)的實(shí)實(shí)施第二類第三類從企業(yè)管管理模式式、經(jīng)營(yíng)營(yíng)機(jī)制定定義旨在改善善企業(yè)與與客戶間間關(guān)系，優(yōu)化資源源配置，降低成成本優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，增加加市場(chǎng)份份額從信息技技術(shù)、軟軟件層面面定義通過(guò)技術(shù)術(shù)投資、跟蹤和和分析客客戶信息系系統(tǒng)。1.3.2客戶關(guān)系系管理的的三種概概念：（見(jiàn)教材材P.18下）第一章概概述第三節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管理理的概念念與內(nèi)涵涵意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革客戶關(guān)系系管理是是企業(yè)為為提高核核心

49、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力，達(dá)達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)制勝、快速成成長(zhǎng)的目目的，樹(shù)樹(shù)立以客戶為中中心的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略，并并在此基基礎(chǔ)上開(kāi)開(kāi)展的包包括判斷斷、選擇擇、爭(zhēng)取取、發(fā)展展和保持持客戶所所需實(shí)施施的全部部商業(yè)過(guò)過(guò)程；是是企業(yè)以以客戶關(guān)關(guān)系為重重點(diǎn)，通通過(guò)開(kāi)展展系統(tǒng)化化的客戶戶研究，通過(guò)優(yōu)優(yōu)化企業(yè)業(yè)組織體體系和業(yè)業(yè)務(wù)流程程，提高客戶戶滿意度度和忠誠(chéng)誠(chéng)度，提高企業(yè)業(yè)效率和和利潤(rùn)水水平的工作實(shí)實(shí)踐；也也是企業(yè)業(yè)在不斷斷改進(jìn)與與客戶關(guān)關(guān)系相關(guān)關(guān)的全部部業(yè)務(wù)流流程，最最終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)電子化化、自動(dòng)動(dòng)化運(yùn)營(yíng)營(yíng)目標(biāo)的的過(guò)程中中，所創(chuàng)創(chuàng)造并使使用的先先進(jìn)信息息技術(shù)、軟硬件件和優(yōu)化化的管理方法法、解決方案案的總和。本書(shū)對(duì)客客戶關(guān)系系管理的的定義第

50、一章概概述第三節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管理理的概念念與內(nèi)涵涵意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革1.3.3客戶關(guān)系系管理的的內(nèi)涵CRM鐵三角CRM是一種先先進(jìn)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理理念：以客戶為為中心、發(fā)現(xiàn)客客戶需求求、建立立與客戶戶的長(zhǎng)期期關(guān)系等等理念。CRM是一種旨旨在改善善企業(yè)與與客戶之之間關(guān)系系的新興興管理機(jī)機(jī)制：主要集中中在市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服服務(wù)等與與客戶發(fā)發(fā)生關(guān)系系的業(yè)務(wù)務(wù)領(lǐng)域?？蛻絷P(guān)系系管理是是一整套套解決方方案：CRM軟件為企企業(yè)的營(yíng)營(yíng)銷決策策提供集集成化的的解決方方案，CRM系統(tǒng)作為企業(yè)業(yè)面向客客

51、戶的信信息管理理平臺(tái)，為企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)的開(kāi)開(kāi)展提供支持和和保障。第一章概概述第三節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管理理的概念念與內(nèi)涵涵意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革案例：泰泰國(guó)東方方飯店的的CRM企業(yè)家A先生到泰泰國(guó)出差差下榻于于東方飯飯店，這這是他第第二次入入住該飯店。次日早上上，A先生走出出房門準(zhǔn)準(zhǔn)備去餐餐廳，樓樓層服務(wù)務(wù)生恭敬敬地問(wèn)道道：“A先生，您您是要用用早餐嗎嗎？”A先生很奇奇怪，“你怎么么知道我我姓A？”服務(wù)生回回答：“飯店規(guī)規(guī)定，晚晚上要背背熟所有有客人的的姓名?！盇先生大吃一驚，盡管他他入

52、住過(guò)過(guò)很多高高級(jí)酒店店，但這這種情況況還是第第一次碰碰到。A先生乘電電梯下至至餐廳所所在樓層層，剛出出電梯，餐廳服服務(wù)生迎迎上前：“A先生，里里面請(qǐng)”。A先生：“你怎知知道我姓姓A？”服務(wù)務(wù)生微笑笑答道：“我剛接接到樓層層服務(wù)電電話，說(shuō)說(shuō)您已經(jīng)經(jīng)下樓了了。”A先生走進(jìn)進(jìn)餐廳，服務(wù)小小姐殷勤勤地問(wèn)：“A先生還要要老位子子嗎？”A先生心中中暗忖“上一次次在這里里吃飯已已經(jīng)是一一年前的的事了，難道這這里的服務(wù)小小姐依然然記得？”服務(wù)務(wù)小姐主主動(dòng)解釋釋：“我我剛剛查查過(guò)記錄錄，您去年6月9日在靠近近第二個(gè)個(gè)窗口的的位子上上用過(guò)早早餐”，A先生聽(tīng)后后有些激動(dòng)：“老位子子！對(duì)，老位子子！”于于是服務(wù)務(wù)小姐

53、接接著問(wèn)：“老菜菜單？一一個(gè)三明治治，一杯杯咖啡，一個(gè)雞雞蛋？”此時(shí)，A先生已經(jīng)經(jīng)極為感感動(dòng)了：“老菜單單，就要要老菜單單！”第一章概概述第三節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管理理的概念念與內(nèi)涵涵意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的變革案例：泰泰國(guó)東方方飯店的的CRM一頓早餐餐，就這這樣給A先生留下下了終生生難忘的的印象。此后三年年多，A先生因業(yè)業(yè)務(wù)調(diào)整整沒(méi)再去去泰國(guó)，可是在在A先生生日日的時(shí)侯突突然收到到了一封封東方飯飯店發(fā)來(lái)來(lái)的生日日賀卡：親愛(ài)的的A先生，您已經(jīng)三三年沒(méi)有有來(lái)過(guò)我我們這里里了，我我們?nèi)w體人員都都非

54、常想想念您，希望能再再次見(jiàn)到到您。今今天是您您的生日日，祝您您生日愉愉快。A先生當(dāng)時(shí)時(shí)熱淚盈盈眶，激激動(dòng)難已已分析：雖然泰國(guó)國(guó)經(jīng)濟(jì)算算不上發(fā)發(fā)達(dá)，泰泰國(guó)東方方飯店的的卻堪稱稱亞洲飯飯店之最最，幾乎天天天客滿不不說(shuō)，入入住的機(jī)機(jī)會(huì)更是是需要提提前預(yù)定定爭(zhēng)取。是什么么令東方飯店店對(duì)大都都來(lái)自西西方發(fā)達(dá)達(dá)國(guó)家的的客人充充滿如此此魅力？其征服服人心靠的是是幾近完完美的客客戶服務(wù)務(wù)，靠的的是一套套完善的的客戶管管理體系系?？蛻艄芾砝淼馁|(zhì)量量，全在在細(xì)節(jié)處處彰顯功功力，全全面細(xì)致致的管理理與客戶戶接觸的全全貌，才才能提供供客戶滿滿意的服服務(wù)。另一方面面，如果果沒(méi)有一一套先進(jìn)進(jìn)的客戶戶關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)幫助，這樣的個(gè)性化化的服務(wù)務(wù)只能是是一個(gè)夢(mèng)夢(mèng)想。正正是先進(jìn)進(jìn)信息技技術(shù)的應(yīng)應(yīng)運(yùn)使得得以前人力力無(wú)法完完成的夢(mèng)夢(mèng)想成為為了現(xiàn)實(shí)實(shí)。第一章概概述第四節(jié)客客戶關(guān)系系管理的的研究現(xiàn)現(xiàn)狀與發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢(shì)概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇擇原始動(dòng)力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企