ISO9001標(biāo)準(zhǔn)貫標(biāo)培訓(xùn)大綱2

1、ISO9001：2015質(zhì)量管理體系貫標(biāo)講座本講座的的主要內(nèi)內(nèi)容ISO基本知識(shí)識(shí)1、什么是是ISO2、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)產(chǎn)生的歷歷史背景景3、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的修訂過過程4、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的特點(diǎn)ISO理論基礎(chǔ)礎(chǔ)1、質(zhì)量管管理七大大原則2、過程方方法3、PDCA循環(huán)ISO基本概念念和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)ISO簡(jiǎn)介*第一部分分：ISO基本知識(shí)識(shí)一、ISO基本知識(shí)識(shí)宣講國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織-InternationalStandardizationOrganization成立于1947年，總部部設(shè)在瑞瑞士的日日內(nèi)瓦非官方組組織，自自愿性標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)成員包括括150多個(gè)國(guó)家家或地區(qū)區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織創(chuàng)立宗旨

2、：在世界界上促進(jìn)進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化化及其相相關(guān)活動(dòng)動(dòng)的發(fā)展展，以便便于商品品和服務(wù)務(wù)的國(guó)際際交換，在智力力、科學(xué)學(xué)、技術(shù)術(shù)和經(jīng)濟(jì)濟(jì)領(lǐng)域開開展合作作目前已發(fā)發(fā)布10,000多個(gè)國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)相關(guān)關(guān)成員國(guó)國(guó)批準(zhǔn)后后頒布標(biāo)準(zhǔn)分類類：產(chǎn)品品標(biāo)準(zhǔn)/管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、什么是是ISO？科學(xué)技術(shù)術(shù)和生產(chǎn)產(chǎn)力的發(fā)發(fā)展，是是形成和和產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的社會(huì)基基礎(chǔ)世界各國(guó)國(guó)質(zhì)量保保證的成成功經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，推動(dòng)動(dòng)了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的制定和和發(fā)展國(guó)際經(jīng)濟(jì)濟(jì)貿(mào)易事事業(yè)的發(fā)發(fā)展，加加速了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的誕生和和推廣組織生存存和提高高效益的的需要，是產(chǎn)生生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的重要原原因ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是是世界質(zhì)質(zhì)量

3、管理理發(fā)展最最新階段段的必然然產(chǎn)物2、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)產(chǎn)生的歷歷史背景景一、ISO基本知識(shí)識(shí)宣講*質(zhì)量管理理四階段段在世界范范圍內(nèi)，質(zhì)量管管理的發(fā)發(fā)展先后后經(jīng)歷了了四個(gè)階階段：傳統(tǒng)質(zhì)量量管理階階段質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量管理階階段檢驗(yàn)+預(yù)防全面質(zhì)量量管理階階段全要素、全過程程、全員員綜合質(zhì)量量管理階階段標(biāo)準(zhǔn)模式式時(shí)代*質(zhì)量管理理四階段段源自美國(guó)國(guó)軍方標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：MIL-Q-9858A質(zhì)量大大綱要求求1959基于英國(guó)國(guó)標(biāo)準(zhǔn)：BS5750：19791979：TC176質(zhì)量管理理和質(zhì)量量保證技技術(shù)委員員會(huì)成立立1987：十年磨磨一劍，頒布第第一版國(guó)國(guó)際質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:19871994：第一次

4、次修訂2000：第二次次修訂2008：第三次次修訂（現(xiàn)行有有效版本本，2018年作廢）2015：第四次次修訂（現(xiàn)行有有效版本本）目前已有有100多個(gè)國(guó)家家采用該該標(biāo)準(zhǔn)3、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的發(fā)展歷歷程一、ISO基本知識(shí)識(shí)宣講ISO9000不是特指指某個(gè)單單一的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，而而是一個(gè)個(gè)族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的統(tǒng)稱稱。第五五版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，主要包包括以下下幾個(gè)分分標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000：2015質(zhì)量管理理體系基基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語(yǔ)idt GB/T190002015ISO9001：2015質(zhì)量管理理體系要要求idtGB/T190012015ISO9004：2009組織的持持續(xù)成功功管理idtGB/T1900420

5、09ISO19011：2011管理體系系審核指指南 idtGB/T1901120124、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)家家庭成員員一、ISO基本知識(shí)識(shí)宣講*標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)號(hào)圖解10質(zhì)量管理理體系-要求Quality managementsystem-Requirements國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)推薦使用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)號(hào)國(guó)標(biāo)發(fā)布年號(hào)發(fā)布年號(hào)標(biāo) 準(zhǔn) 號(hào)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織Equ:等效采用 Ref:參考采用等同采用ISO9001:2015GB/ T19001-2015IdtISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是是自愿性性的，適適合于所所有產(chǎn)品品類別，以及不不同規(guī)模模和各種種類型的的組織。和其它它標(biāo)準(zhǔn)相相比，具具備以下下特點(diǎn)：1、強(qiáng)調(diào)顧客客為中心心2、強(qiáng)調(diào)領(lǐng)

6、領(lǐng)導(dǎo)的作作用3、重視全全員的參參與性4、強(qiáng)調(diào)雙雙贏：互利的供供方關(guān)系系5、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的特點(diǎn)一、ISO基本知識(shí)識(shí)宣講5、強(qiáng)調(diào)做做事的方方法：A.過程方法法B.基于事實(shí)實(shí)的決策方法法6、強(qiáng)調(diào)體體系的效率、有效性性及持續(xù)續(xù)改進(jìn)：7、重視策策劃：體系、產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)、設(shè)計(jì)計(jì)、內(nèi)審審、管理理評(píng)審、改進(jìn)等等8、重視文文件化的管理（有法可可依，有有據(jù)可查查）9、強(qiáng)調(diào)預(yù)防性（基于風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)的思思維/上醫(yī)治未未?。?、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的特點(diǎn)一、ISO基本知識(shí)識(shí)宣講*第二部分分：ISO理論基礎(chǔ)礎(chǔ)七大原則二、ISO理論基礎(chǔ)礎(chǔ)a.以顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)b.領(lǐng)導(dǎo)作用c.全員參與d.過程方法法e.持續(xù)改進(jìn)進(jìn)f.

7、基于證據(jù)據(jù)的決策方法法g.關(guān)系管理理1、質(zhì)量管理理七大原則原則一：以顧客客為關(guān)注注焦點(diǎn)*簡(jiǎn)述：質(zhì)量管理理的主要要關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)是滿足足顧客要要求并且且努力超超越顧客客的期望望。*理論依據(jù)據(jù)：組織依存存于顧客客。因此此，組織織應(yīng)當(dāng)理理解顧客客當(dāng)前和和未來(lái)的的需求，滿足顧顧客要求求并爭(zhēng)取取超越顧顧客期望望。*潛在的獲獲益之處處是：增加顧客客價(jià)值；提高顧客客滿意度度；增進(jìn)顧客客忠誠(chéng)；增加重復(fù)復(fù)性業(yè)務(wù)務(wù)；提高組織織的聲譽(yù)譽(yù)；擴(kuò)展顧客客群；增加收入入和市場(chǎng)場(chǎng)份額。*可開展的的活動(dòng)包包括：了解解每個(gè)顧顧客的需需求和期期望，包包括對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品、交交貨期、價(jià)格和和可靠性等等；將顧顧客要求求轉(zhuǎn)化為為組織的的要求，并傳遞遞

8、到組織織內(nèi)的各各個(gè)部門門；設(shè)計(jì)計(jì)和生產(chǎn)產(chǎn)符合顧顧客要求求的產(chǎn)品品；提供供所承諾諾的及法法律法規(guī)規(guī)要求的的售后服服務(wù)；對(duì)顧顧客滿意意度進(jìn)行行調(diào)查并并采取措措施；收集集顧客的的反饋和和顧客的的未來(lái)需需求；在有有可能影影響到顧顧客滿意意度的相相關(guān)方的的需求和和期望方方面，確確定并采采取措施施；積極極管理與與顧客的的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)持續(xù)成成功。原則二：領(lǐng)導(dǎo)作作用領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)應(yīng)確保組組織的目目的與方方向一致致。他們們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)創(chuàng)造并保保持良好好的內(nèi)部部環(huán)境，使員工工能充分分參與實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織目標(biāo)的的活動(dòng)。制訂遠(yuǎn)景景規(guī)劃和和目標(biāo)向顧客作作出承諾諾在全體員員工中建建立共同同的價(jià)值值觀明確職責(zé)責(zé)和權(quán)限限提供足夠夠的資源源

9、定期檢查查和評(píng)價(jià)價(jià)原則三：全員參參與各級(jí)人員員都是組組織之本本，唯有有其充分分參與，才能使使他們?yōu)闉榻M織的的利益發(fā)發(fā)揮其才才干。提高全員員的質(zhì)量量意識(shí)公開和坦坦誠(chéng)的交交流注重管理理人員和和其他員員工的培培訓(xùn)主動(dòng)尋找找機(jī)會(huì)改改進(jìn)工作作進(jìn)程和和參與決決策鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神和和集體合合作激發(fā)每個(gè)個(gè)人的積積極性和和創(chuàng)造性性評(píng)價(jià)和認(rèn)認(rèn)可員工工的貢獻(xiàn)獻(xiàn)增加員工工滿意度度和歸屬屬感原則四：過程方方法*簡(jiǎn)述：當(dāng)活動(dòng)被被作為相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)且功能能連貫的的過程系系統(tǒng)進(jìn)行行管理時(shí)時(shí)，可更更加有效和高高效的始始終得到到預(yù)期的的結(jié)果。*理論依據(jù)據(jù)：通過過程程的有效效管理，資源的的高效利利用及職職能交叉叉障礙的的減少，能夠使使

10、組織盡盡可能地地完善其其體系和和績(jī)效。*可開展的的活動(dòng)包包括：進(jìn)行行全面的的識(shí)別和和策劃確定定過程目目標(biāo)明確確過程的的輸入和和輸出確認(rèn)認(rèn)各個(gè)過過程的內(nèi)內(nèi)、外部部顧客和和供應(yīng)商商為管理過過程確定定職責(zé)、權(quán)限和和義務(wù)明確確各個(gè)過過程之間間的接口口，注重重各部門門之間的的配合資源保證證對(duì)過程及及其相互互關(guān)系進(jìn)進(jìn)行管理理，有效效和高效效的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織目目標(biāo)測(cè)量量和評(píng)價(jià)過程程及體系系的有效效性管理能影影響過程程輸出和和質(zhì)量管管理體系系整個(gè)結(jié)結(jié)果的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)原則五：持續(xù)改改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)總體業(yè)業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)當(dāng)是組織織的永恒恒目標(biāo)。ISO的靈魂之之一適應(yīng)技術(shù)術(shù)和市場(chǎng)場(chǎng)的急劇劇變化對(duì)產(chǎn)品、過程和和管理體體系都適適用日常工作

11、作的漸進(jìn)進(jìn)改進(jìn)工作流程程的徹底底重組定期的評(píng)評(píng)審強(qiáng)調(diào)預(yù)防防為主提供改進(jìn)進(jìn)方法和和工具的的培訓(xùn)原則六：基于證證據(jù)的決決策方法法有效決策策建立在在數(shù)據(jù)和和信息分分析的基基礎(chǔ)之上。事實(shí)求是是的態(tài)度度測(cè)量和收收集各過過程的數(shù)數(shù)據(jù)衡量組織織運(yùn)作的的各項(xiàng)指指標(biāo)數(shù)據(jù)要真真實(shí)可靠靠有效的分分析方法法應(yīng)用統(tǒng)計(jì)計(jì)技術(shù)依據(jù)客觀觀證據(jù)做做決策預(yù)測(cè)技術(shù)術(shù)和行業(yè)業(yè)的發(fā)展展原則七：關(guān)系管管理組織與供供方相互互依存，互利的的關(guān)系可可增強(qiáng)雙雙方創(chuàng)造造價(jià)值的的能力。確定關(guān)鍵鍵的供應(yīng)應(yīng)商平衡短期期利益和和長(zhǎng)遠(yuǎn)效效益分享信息息和坦誠(chéng)誠(chéng)的交流流共同理解解和滿足足顧客的的要求共同改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品和和過程共同制訂訂長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)規(guī)劃認(rèn)可供應(yīng)應(yīng)商取得得的

12、成績(jī)績(jī)?yōu)楣?yīng)商商提供培培訓(xùn)，提提高其能能力建立戰(zhàn)略略合作的的伙伴關(guān)關(guān)系1、質(zhì)量管理理七大原則*七大原則則總結(jié)：一個(gè)目標(biāo)標(biāo)（持續(xù)改改進(jìn)），二個(gè)方法法（過程方方法，循循證決策策方法），四個(gè)對(duì)象象（內(nèi)部：領(lǐng)導(dǎo)和和員工；外部：顧客和和供方）。二、ISO理論基礎(chǔ)礎(chǔ)2、過程方方法首先介紹紹一下“過程”這個(gè)詞，在標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中它的的定義是是：（通過使用用資源和和管理）一組將將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸輸出的相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相互互作用的的活動(dòng)。ISO9000認(rèn)為“一切工作作是通過過過程來(lái)來(lái)完成的的”。因此只要要對(duì)過程程進(jìn)行控控制，就就可以保保證工作作的質(zhì)量量。過程三要要素：輸入、輸出、活動(dòng)。資源是過程得得以實(shí)施施的必要要條件。二

13、、ISO理論基礎(chǔ)礎(chǔ)過程的定定義27在應(yīng)用于于質(zhì)量管管理體系系時(shí)，從從2000版開始ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立立了一個(gè)個(gè)過程模模式。此模式把把管理職責(zé)責(zé)；資源管理理；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)；測(cè)量、分分析和改改進(jìn)作為體系系的大大主要過過程，描描述其相相互關(guān)系系、并以以顧客要要求為輸輸入，提提供給顧顧客的產(chǎn)產(chǎn)品為輸輸出，通通過信息息反饋來(lái)來(lái)測(cè)定的的顧客滿滿意度，評(píng)價(jià)質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的業(yè)績(jī)。2、過程方方法二、ISO理論基礎(chǔ)礎(chǔ)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)測(cè)量，分析和改進(jìn)管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客滿意顧客要求產(chǎn)品輸入輸出增值的過程信息傳遞的途徑以過程為為基礎(chǔ)的的質(zhì)量管管理體系系模式（2000版）ISO9001:2015的新

14、結(jié)構(gòu)構(gòu)（HLS）過程方法法總圖322、過程方方法任何通過使用用資源和和管理，將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸輸出的一一項(xiàng)或一一組活動(dòng)動(dòng)可視為為一個(gè)過過程。過程可大大可小。對(duì)管理理而言，過程分分得越細(xì)細(xì)越好。將活動(dòng)和和相關(guān)的的資源作作為過程程進(jìn)行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的結(jié)果果。組織為了了增值通常對(duì)過過程進(jìn)行行策劃并并使其在在受控條條件下運(yùn)運(yùn)行。對(duì)特殊過程程和關(guān)鍵過程程要定期確確認(rèn)其過過程能力力（人、機(jī)、料料、法、環(huán)、測(cè)測(cè)）。通常，一一個(gè)過程程的輸出出將直接接成為下下一個(gè)過過程的輸輸入。為為使組織織有效運(yùn)運(yùn)行，組織必須須確定和和管理眾眾多相互互關(guān)聯(lián)和相互作作用的過程。系統(tǒng)地識(shí)識(shí)別和管管理組織織所應(yīng)用

15、用的過程程，特別別是這些些過程之之間的相相互作用用，稱為為“過程方方法”。其優(yōu)點(diǎn)是對(duì)過程程系統(tǒng)中中單個(gè)過過程之間間的聯(lián)系系以及過過程的組組合和相相互作用用進(jìn)行連連續(xù)的控控制。二、ISO理論基礎(chǔ)礎(chǔ)過程方法法要求：過程方法法在質(zhì)量量管理體體系中應(yīng)應(yīng)用時(shí)，強(qiáng)調(diào)以以下方面面的重要要性：理解和滿滿足要求求；從增值的角度考考慮過程程；獲得有效的過程績(jī)效效；在評(píng)價(jià)數(shù)數(shù)據(jù)和信信息的基基礎(chǔ)上改改進(jìn)過程程。2、過程方方法二、ISO理論基礎(chǔ)礎(chǔ)過程的控控制：可通過采采用PDCA循環(huán)以及及基于風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)的思思維對(duì)過過程和體體系進(jìn)行行整體體管理，從而有有效利用用機(jī)遇并并防止發(fā)發(fā)生非預(yù)預(yù)期的結(jié)結(jié)果。1.PDCA循環(huán)2.風(fēng)險(xiǎn)防范

16、范3.六大要素素（主要指指對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)過程的的控制）：組織應(yīng)科科學(xué)地策策劃生產(chǎn)產(chǎn)各過程程，對(duì)每每個(gè)工序序采取有有效的措措施進(jìn)行行控制，包括控控制該工工序的“人”(操作者)、“機(jī)”(機(jī)器設(shè)備備)、“料”(物料)、“法”(作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書)、“環(huán)”(生產(chǎn)環(huán)境境)、“測(cè)”(品質(zhì)檢驗(yàn)驗(yàn))六要素。2、過程方方法二、ISO理論基礎(chǔ)礎(chǔ)PDCA循環(huán)是過程管管理的基本工工作方法法。它是指把把過程管管理劃分分為4個(gè)階段：PDCA3、PDCA循環(huán)（Plan計(jì)劃）（Do實(shí)施）（Check檢查）（Act總結(jié)處處理）二、ISO理論基礎(chǔ)礎(chǔ)過程控制制PDCA示意圖37PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)是過過程管理理的基本本工作方方法。它把過程

17、管理劃分分為4個(gè)階段：Plan：根據(jù)顧客客的要求求和組織織的方針針，建立立過程的的目標(biāo)，確定過過程的方方法和準(zhǔn)準(zhǔn)則，確確定過程程所需的的資源和和信息Do：按照既定定的計(jì)劃目標(biāo)標(biāo)加以執(zhí)執(zhí)行。Check：根據(jù)方針針、目標(biāo)標(biāo)和產(chǎn)品品要求，對(duì)過程程的參數(shù)數(shù)和結(jié)果果進(jìn)行監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量，看是否達(dá)達(dá)到預(yù)期期的效果果，并報(bào)告告結(jié)果Act：依據(jù)監(jiān)視視和測(cè)量量的結(jié)果果，采取取糾正和和預(yù)防措措施，持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)過程PDCA管理循環(huán)環(huán)鏈39PDCA 特點(diǎn) 四個(gè)階段 一個(gè)不少 大環(huán)套小環(huán) 環(huán)環(huán)相扣 每循環(huán)一次 質(zhì)量?jī)?yōu)一步1.大環(huán)帶小小環(huán)類似行星星輪系，一個(gè)公公司或組組織的整整體運(yùn)行行的體系系與其內(nèi)內(nèi)部各子子體系的的關(guān)系，

18、是大環(huán)環(huán)帶小環(huán)環(huán)的有機(jī)機(jī)邏輯組組合體。PDCA的特點(diǎn)：PDCA 運(yùn)用口訣大環(huán)套小環(huán)一環(huán)扣一環(huán)小環(huán)保大環(huán)推動(dòng)大循環(huán)不斷提高高質(zhì)量2.階梯式上上升PDCA循環(huán)不是是停留在在一個(gè)水水平上的的循環(huán)，不斷解解決問題題的過程程，就是是 水平平逐步上上升的過過程?；拘g(shù)語(yǔ)語(yǔ)*第三部分分：ISO基本概念念和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)三、ISO基本概念念和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)1)供方/組織/顧客(注意內(nèi)部部供方和和內(nèi)部顧顧客的概概念)2)過程/產(chǎn)品/質(zhì)量質(zhì)量的三三要素：固有特特性、要要求、滿滿足程度度固有特性性的五大大類：適適用性、可信性性、經(jīng)濟(jì)濟(jì)性、美美觀性、安全性性要求的三三個(gè)層面面：明示示的、通通常隱含含的、必必須履行行的要求的三三個(gè)內(nèi)涵

19、涵：顧客客、法律律法規(guī)、組織自自身質(zhì)量的三三個(gè)層次次：產(chǎn)品品、過程程、體系系質(zhì)量特性性三類：關(guān)鍵、重要、次要質(zhì)量概念念的發(fā)展展：符合合性、適適用性、綜合三、ISO基本概念念和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)3)質(zhì)量管理理體系-1為有效實(shí)施施質(zhì)量管管理而建建立的體系。其四大基本本要素是：過程（活動(dòng)）、程序（為完成成某項(xiàng)活活動(dòng)所規(guī)規(guī)定的方方法/途徑）、組織機(jī)構(gòu)（體現(xiàn)組組織中的的縱向隸隸屬關(guān)系系和橫向向接口關(guān)關(guān)系及職職責(zé)）和資源。（質(zhì)量管理理：主要包括括質(zhì)量策策劃、質(zhì)質(zhì)量控制制、質(zhì)量量保證、質(zhì)量改改進(jìn)等活活動(dòng)。）朱蘭質(zhì)量管管理三部曲：質(zhì)量策策劃、質(zhì)質(zhì)量控制制、質(zhì)量量改進(jìn)三、ISO基本概念念和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)3)質(zhì)量管理理體系-2質(zhì)量管

20、理理是確定質(zhì)量量方針、目標(biāo)和和職責(zé)，并在質(zhì)質(zhì)量體系系中通過過諸如質(zhì)質(zhì)量策劃劃、質(zhì)量量控制、質(zhì)量保保證和質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)等來(lái)使使其實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的所有有管理職職能的全全部活動(dòng)動(dòng)。質(zhì)量管理理體系是是實(shí)施質(zhì)質(zhì)量管理理的基本本保證。質(zhì)量管理理體系把把影響質(zhì)質(zhì)量的技技術(shù)、人人員、管理和資資源等因因素都綜綜合在一一起，形形成一個(gè)個(gè)有機(jī)的的整體。構(gòu)成質(zhì)量量管理體體系的各各個(gè)過程程以及每每一過程程必須開開展的活活動(dòng)都可可以看作作組成質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的要素。三、ISO基本概念念和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)4)質(zhì)量策劃質(zhì)量管理理的一部分分，致力力于制定定質(zhì)量目目標(biāo)并（規(guī)定必必要的運(yùn)運(yùn)行過程程和相關(guān)關(guān)資源以以）實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)。質(zhì)量策劃包括質(zhì)量體

21、系系的策劃和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策策劃。前者是是為了實(shí)實(shí)現(xiàn)整個(gè)個(gè)組織的的質(zhì)量目目標(biāo)，其其輸出形形成質(zhì)量量管理體體系文件件，如質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)和程序序文件、質(zhì)質(zhì)量方針針目標(biāo)等等；后者是為為了實(shí)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品（一般是是顧客有有特定要要求的產(chǎn)產(chǎn)品）的的質(zhì)量目目標(biāo)，把把顧客要要求轉(zhuǎn)化化為技術(shù)術(shù)、生產(chǎn)產(chǎn)、采購(gòu)購(gòu)、檢驗(yàn)驗(yàn)等要求求，其輸輸出的結(jié)結(jié)果之一一是可能能形成質(zhì)量計(jì)劃。三、ISO基本概念念和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)5)文件化信信息文件的分分類依據(jù)傳遞遞的信息息和作用用不同，可分為為規(guī)范性文件和和結(jié)果性文件。文件的作作用規(guī)范性：溝通意意圖，統(tǒng)統(tǒng)一行動(dòng)動(dòng)結(jié)果性：提供證證據(jù)，實(shí)實(shí)現(xiàn)追溯溯文件的層層次四個(gè)層次次，見右右圖手冊(cè)程 序三級(jí)文件記 錄三

22、、ISO基本概念念和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)6)質(zhì)量方針針/質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)質(zhì)量方針針是組織總總的質(zhì)量量方面的的全部意意圖與方方向，為為制定目目標(biāo)提供供框架。其要點(diǎn)是是：質(zhì)量方針針由組織織（機(jī)構(gòu)構(gòu)）的最最高管理理者正式式發(fā)布。質(zhì)量方針針與組織織（機(jī)構(gòu)構(gòu)）的總總方針相相一致。方針重在在落實(shí)，以形成成組織的質(zhì)量文文化（不不流于口口號(hào)）。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)是組織在在質(zhì)量方方面要實(shí)實(shí)現(xiàn)的結(jié)結(jié)果。是是對(duì)方針針的量化化，便于于考核。其要點(diǎn)是是：質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的內(nèi)容容應(yīng)符合合質(zhì)量方方針?biāo)?guī)規(guī)定的框框架。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)應(yīng)是可可以測(cè)量量的。針對(duì)組織織（機(jī)構(gòu)構(gòu)）的相相關(guān)職能能部門和和層次分分別規(guī)定定質(zhì)量目目標(biāo)。目標(biāo)應(yīng)適適宜，既既有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性，又又不難實(shí)實(shí)

23、現(xiàn)。三、ISO基本概念念和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)7)質(zhì)量管理理六要素素(5M1E)人（man）、機(jī)（machine）、料（material）、法（method）、環(huán)（environment）、測(cè)（measure）三、ISO基本概念念和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)8)數(shù)據(jù)分析析 決策的依依據(jù)。通通過數(shù)據(jù)據(jù)分析掌掌握規(guī)律律，以糾糾正、預(yù)預(yù)防，持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)。數(shù)據(jù)分析析可采用用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)：數(shù)據(jù)表、排列圖圖、因果果圖(魚刺圖)、直方圖圖、散點(diǎn)點(diǎn)圖、控控制圖、流程圖圖、檢查查單等。三、ISO基本概念念和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)9)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)總體思路路：P DCA循環(huán)改進(jìn)方法法：A、糾正B、糾正措措施C、預(yù)防措措施D、自我評(píng)評(píng)價(jià)（內(nèi)內(nèi)審/管理評(píng)審審）三、ISO

24、基本概念念和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)三、ISO基本概念念和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)10)質(zhì)量管理理體系評(píng)評(píng)價(jià)(自我評(píng)價(jià)價(jià))審核（內(nèi)審，外審第二方方，第三三方）微觀，具具體、細(xì)細(xì)節(jié)。目的：符符合性和和有效性性評(píng)價(jià)，為管理理評(píng)審提提供輸入入。實(shí)施者：內(nèi)審小小組管理評(píng)審審宏觀，把把握方向向。目的：適適宜性、充分性性、有效效性和效效率評(píng)價(jià)價(jià)；推動(dòng)動(dòng)持續(xù)改改進(jìn)。實(shí)施者：總經(jīng)理理/管代三、ISO基本概念念和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)11)風(fēng)險(xiǎn)不確定性性對(duì)目標(biāo)標(biāo)的影響響。注1： 影響響是指偏偏離預(yù)期期，可以以是正面面的或負(fù)負(fù)面的。注2： 通常常，“風(fēng)險(xiǎn)”被描述述為潛在在事件。注3： 通常常，“風(fēng)險(xiǎn)”被表述述為某個(gè)個(gè)事件（包括環(huán)環(huán)境變化化）的后后果及其其發(fā)生可能性的的組合。注注4：“風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)”一詞詞有時(shí)僅僅在有負(fù)負(fù)面結(jié)果果的可能能性時(shí)使使用。三、ISO基本概念念和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)1、標(biāo)準(zhǔn)如如何規(guī)范與提提高組織的質(zhì)量管理理ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主主要從以以下四個(gè)個(gè)方面規(guī)規(guī)范組織織的質(zhì)量量管理活活動(dòng)：1）質(zhì)量管管理組織織結(jié)構(gòu)：組織為保保證產(chǎn)品品質(zhì)量必必須建立立質(zhì)量管管理機(jī)構(gòu)構(gòu)并明確確相應(yīng)職職責(zé)權(quán)限限，做到到定崗、定職、定責(zé)，實(shí)現(xiàn)全全員崗位位責(zé)任制制。2）工作行行為程序序化：對(duì)組織的的生產(chǎn)、管理行行為必須須制定相相應(yīng)的規(guī)規(guī)章制度度、技術(shù)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以以及質(zhì)