中國聯(lián)通質(zhì)量管理考核體系說明

1、服務(wù)質(zhì)量管理考核體系2003年4月關(guān)于建立立服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理考核體體系的基基本做法法提綱一、建立立服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理考核體體系。二、組建建服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)察察隊(duì)伍，明確職職責(zé)、賦賦予權(quán)力力。三、完善善管理制制度建設(shè)設(shè)，保證證各項(xiàng)服服務(wù)管理理工作在在具體實(shí)實(shí)施時(shí)按按章辦事事、有法法可依。四、開通通總經(jīng)理理熱線，建設(shè)省省地兩級級熱線服服務(wù)體系系。五、如何何做好服服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)察工工作，全全面提高高聯(lián)通的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。六、幾點(diǎn)點(diǎn)體會(huì)。一、建立服務(wù)務(wù)質(zhì)量管管理考核核體系。1、為什么么要建立立服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理考核體體系：聯(lián)通公司司向客戶戶提供的的產(chǎn)品就就是滿足足客戶的的通信需需求的服服務(wù)。進(jìn)一步樹樹立全員員的服

2、務(wù)務(wù)意識，明確提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量是是每位員員工的責(zé)責(zé)任，特特別是內(nèi)內(nèi)部工序序間的服服務(wù)意識識。便于分析析查找影影響服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的主要矛矛盾。通信服務(wù)務(wù)行業(yè)向向客戶提提供產(chǎn)品品生產(chǎn)、消費(fèi)的的特殊性性：生產(chǎn)產(chǎn)過程就就是客戶戶消費(fèi)的的過程，生產(chǎn)過過程中出出現(xiàn)質(zhì)量量問題無無法挽回回，生產(chǎn)產(chǎn)過程在在企業(yè)內(nèi)內(nèi)的全程程全網(wǎng)性性及企業(yè)業(yè)間的互互聯(lián)互通通。明確網(wǎng)絡(luò)絡(luò)是為客客戶提供供的最基基礎(chǔ)的服服務(wù)。一、建立服務(wù)務(wù)質(zhì)量管管理考核核體系。2、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理考核體體系結(jié)構(gòu)構(gòu)產(chǎn)品網(wǎng)質(zhì)質(zhì)量是整整體服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的基礎(chǔ)，營銷渠渠道網(wǎng)質(zhì)質(zhì)量是公公司業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展的的前提，服務(wù)支支撐網(wǎng)質(zhì)質(zhì)量是提提高服務(wù)務(wù)水平的的保障，營銷渠渠道、

3、服服務(wù)支撐撐質(zhì)量是是產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的延延伸和彌彌補(bǔ)的手手段。一、建立立服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理考核體體系。一、建立服務(wù)務(wù)質(zhì)量管管理考核核體系。結(jié)論：聯(lián)通公司司向客戶戶提供的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量=產(chǎn)品質(zhì)量量+營銷渠道道質(zhì)量+服務(wù)支撐撐質(zhì)量從客戶體體驗(yàn)和市市場需求求的角度度：產(chǎn)品質(zhì)量量=各產(chǎn)品確確定的運(yùn)運(yùn)行維護(hù)護(hù)考核指指標(biāo)+滿足市場場的需求求+客戶體驗(yàn)驗(yàn)的滿意意度一、建立服務(wù)務(wù)質(zhì)量管管理考核核體系。3、建立服服務(wù)質(zhì)量量管理考考核體系系的最終終目的是是以“滿滿足客戶戶需求”為中心心，使客客戶權(quán)益益得到保保障。我們必須須真正把把客戶當(dāng)當(dāng)成上帝帝理性的競競爭不是是價(jià)格戰(zhàn)戰(zhàn)，而是是服務(wù)的的競爭。二、組建建服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)察察隊(duì)伍

4、，明確職職責(zé)、賦賦予權(quán)力力。1、組建隊(duì)隊(duì)伍是聯(lián)聯(lián)通發(fā)展展和滿足足市場競競爭的需需要。2、成立隊(duì)隊(duì)伍，實(shí)實(shí)施服務(wù)務(wù)質(zhì)量管管理必須須是“一一把手”工程。3、充實(shí)力力量，加加大內(nèi)部部協(xié)調(diào)的的力度，公平公公正地進(jìn)進(jìn)行處罰罰。4、明確職職責(zé)、賦賦予權(quán)力力。5、各級服服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)察部部是公司司的職能能管理部部門，是是代表總總經(jīng)理行行使服務(wù)務(wù)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)察管理理的執(zhí)法法機(jī)構(gòu)。凡是由由于人為為原因造造成的服服務(wù)質(zhì)量量投訴，必須堅(jiān)堅(jiān)決處罰罰。二、組建建服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)察察隊(duì)伍，明確職職責(zé)、賦賦予權(quán)力力。 省公司服服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)察部部職能及及職責(zé)：地市分公公司服務(wù)務(wù)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)察部職職能及職職責(zé)：二、組建建服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)察察隊(duì)伍

5、，明確職職責(zé)、賦賦予權(quán)力力。 三、完善善制度建建設(shè)，保保證各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是管管理工作作在具體體實(shí)施時(shí)時(shí)按章辦辦事、有有法可依依。1、建好制制度，使使考核能能持之以以恒。服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)督考考核實(shí)施施細(xì)則服務(wù)質(zhì)量量綜合考考核實(shí)施施方案社會(huì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督員管管理辦法法投訴處理理資金管管理辦法法三、完善善制度建建設(shè)，保保證各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是管管理工作作在具體體實(shí)施時(shí)時(shí)按章辦辦事、有有法可依依。2、在執(zhí)行行中不斷斷修改補(bǔ)補(bǔ)充，增增加考核核處罰的的透明度度，使各各項(xiàng)考核核處罰日日趨公平平公正。3、以會(huì)代代訓(xùn)，認(rèn)認(rèn)真落實(shí)實(shí)。四、開通通總經(jīng)理理熱線，建設(shè)省省地兩熱熱線體系系，最終終達(dá)到提提升1001服務(wù)熱線

6、線品牌的的目的。1、96133總經(jīng)理熱熱線專門門受理全全省聯(lián)通通客戶的的二次投投訴和疑疑難投訴訴，對1001服務(wù)進(jìn)行行監(jiān)督檢檢查。2、總經(jīng)理理熱線由由省公司司服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)察察部直接接管理，地市分分公司設(shè)設(shè)接收省省96133派單的專專席（受受理派單單，對當(dāng)當(dāng)?shù)?001進(jìn)行質(zhì)檢檢；客戶戶滿意度度調(diào)查）3、全面提提高1001服務(wù)熱線線品牌。96133總經(jīng)經(jīng)理熱線線內(nèi)部處處理流程程用戶96133前臺臺提交投訴訴96133后臺臺省公司責(zé)責(zé)任部門門地市服務(wù)務(wù)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)察部派單派單正確否N派單 地市責(zé)任任部門處理派單正確否Y處理 YN答復(fù)用戶戶返單 地市服務(wù)務(wù)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)察部地市客服服后臺返單96133后臺臺責(zé)任

7、認(rèn)定定回訪分類轉(zhuǎn)送送分析96133后臺臺省公司相相關(guān)部門門錄入省公司服服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)察部部綜合處處理中心心結(jié)束96133后臺臺錄入96133前臺臺：無效投訴訴時(shí)，直直接答復(fù)復(fù)用戶。時(shí)限：用戶掛掛機(jī)后到到提交投投訴時(shí)限為5分鐘。96133后臺臺：1.復(fù)核核投訴內(nèi)內(nèi)容2.可當(dāng)當(dāng)即處理理的，直直接答復(fù)復(fù)用戶3.初步步確認(rèn)責(zé)責(zé)任地市市4.派單單給責(zé)任任地市5.3小小時(shí)內(nèi)督督辦6.初步步回訪用用戶時(shí)限：從前臺臺提交到到派往地地市時(shí)限為30分鐘鐘。地市服務(wù)務(wù)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)察部：1.確確認(rèn)處理理責(zé)任部部門2.提出出處理意意見3.派單單給責(zé)任任部門時(shí)限：從96133后臺派派單到派派往責(zé)任部門門時(shí)限為為30分分鐘；到到

8、地市客服后臺臺返單給給96133后后臺時(shí)限限在24小小時(shí)內(nèi)。地市責(zé)任任部門：1.處處理投訴訴2.答復(fù)復(fù)用戶3.分析析產(chǎn)生原原因及責(zé)責(zé)任人4.提出出解決辦辦法及時(shí)時(shí)限答復(fù)時(shí)限限：從地市市后臺接接單時(shí)間間到答復(fù)用用戶時(shí)限限為20小時(shí)。返單時(shí)限限：20小小時(shí)。省公司相相關(guān)部門門：1.處處理投訴訴2.答復(fù)復(fù)用戶3.分析析產(chǎn)生原原因及責(zé)責(zé)任人4.提出出解決辦辦法及時(shí)時(shí)限答復(fù)時(shí)限限：從接單單時(shí)間到到答復(fù)用戶時(shí)時(shí)限為24小時(shí)時(shí)。返單時(shí)限限：24小小時(shí)。.省公司服服監(jiān)部綜綜合處理理中心：1.對人人為原因因、重大大及共性性問題進(jìn)行責(zé)責(zé)任定性性，并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)送分管管領(lǐng)導(dǎo)。2.對分分公司上上報(bào)的或或省公司司認(rèn)定有人為為責(zé)

9、任的的下處罰罰單并交交人力資源源部。3.將處處罰結(jié)果果在辦公公網(wǎng)上公公布。4.召集集相關(guān)部部門研究究具體整整改措施。省公司相相關(guān)部門門：1.對地地市處理理結(jié)果進(jìn)進(jìn)行分析析2.認(rèn)同同意見否否3.提出出預(yù)防措措施召集會(huì)議議解決上報(bào)處罰罰意見其它問題題人為、重重大、共性問題題下處罰單單，并公公布結(jié)果果省公司分分管副總總轉(zhuǎn)送地市服務(wù)務(wù)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)察部：對需要處處罰的投投訴，必必須在一一周內(nèi)上報(bào)報(bào)省公司司服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)察察部。省公司客客服中心心：1.受理理、派單單、督辦辦、回訪訪、分類轉(zhuǎn)送送。2.每周周形成投投訴分析析報(bào)告。分類轉(zhuǎn)送送時(shí)限：每周一一至六的的10:00、15:00進(jìn)行行分類轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)送四、開通通總經(jīng)理

10、理熱線，建設(shè)省省地兩熱熱線體系系，最終終達(dá)到提提升1001服務(wù)熱線線品牌的的目的。96133總經(jīng)理熱熱線的開開通，為為省公司司了解客客戶需求求提供了了最直接接的信息息渠道，形成了了以1001為主渠道道，以96133總經(jīng)理投投訴熱線線為監(jiān)督督的較為為完善的的熱線服服務(wù)體系系。五、做好好服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)察察工作，全面提提高聯(lián)通通的服務(wù)務(wù)質(zhì)量。五、做好好服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)察察工作，全面提提高聯(lián)通通的服務(wù)務(wù)質(zhì)量。五、做好好服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)察察工作，全面提提高聯(lián)通通的服務(wù)務(wù)質(zhì)量。1、客戶投訴是是公司改改善服務(wù)務(wù)質(zhì)量寶寶貴的信信息資源源，最直直接反映映公司產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)質(zhì)量量、管理理水平及及與其他他同行運(yùn)運(yùn)營商的的差距

11、。1）客戶投投訴（意意見）信信息來源源：1001日統(tǒng)計(jì)、周分析析96133日統(tǒng)計(jì)、周分析析營業(yè)廳及及代理商商大客戶互聯(lián)網(wǎng)CDMA客戶回訪訪各級社會(huì)會(huì)監(jiān)督員員的反饋饋意見客戶滿意意度調(diào)查查五、做好好服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)察察工作，全面提提高聯(lián)通通的服務(wù)務(wù)質(zhì)量。2）對上述述資料日日統(tǒng)計(jì)、周分析析、月匯匯總，對對每件投投訴都分分類落實(shí)實(shí)到16個(gè)子項(xiàng)中中，找出出影響當(dāng)當(dāng)前服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的主要矛矛盾，利利用PDCA全面質(zhì)量量管理的的有效手手段進(jìn)行行循環(huán)，直到問問題得到到解決為為止。3）從抓投投訴入手手，內(nèi)推推到公司司的各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)，確定責(zé)責(zé)任和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，建建立考核核制度，形成全全方位的的閉環(huán)服服務(wù)管理理體系。4）對由人

12、人為原因因造成服服務(wù)質(zhì)量量投訴的的責(zé)任初初步認(rèn)定定和最終終認(rèn)定5）處罰（減發(fā)績績效或基基本工資資）。五、做好好服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)察察工作，全面提提高聯(lián)通通的服務(wù)務(wù)質(zhì)量。2002年1001投訴按三三網(wǎng)質(zhì)量量統(tǒng)計(jì)占占百分比比圖：五、做好好服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)察察工作，全面提提高聯(lián)通通的服務(wù)務(wù)質(zhì)量。2002年1001投訴按產(chǎn)產(chǎn)品單元元統(tǒng)計(jì)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)占百百分比圖圖：五、做好好服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)察察工作，全面提提高聯(lián)通通的服務(wù)務(wù)質(zhì)量。2003年1-2月1001投訴按三三網(wǎng)質(zhì)量量統(tǒng)計(jì)占占百分比比圖：五、做好好服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)察察工作，全面提提高聯(lián)通通的服務(wù)務(wù)質(zhì)量。2003年1-2月1001投訴按產(chǎn)產(chǎn)品單元元統(tǒng)計(jì)占占百分比比圖：五、做

13、好好服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)察察工作，全面提提高聯(lián)通通的服務(wù)務(wù)質(zhì)量。2003年1-2月96133投訴按三三網(wǎng)質(zhì)量量統(tǒng)計(jì)占占百分比比圖：五、做好好服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)察察工作，全面提提高聯(lián)通通的服務(wù)務(wù)質(zhì)量。2003年1-2月96133投訴按產(chǎn)產(chǎn)品單元元統(tǒng)計(jì)占占百分比比圖：五、做好好服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)察察工作，全面提提高聯(lián)通通的服務(wù)務(wù)質(zhì)量。從上圖可可以看出出：2003年1-2月1001和96133投訴在產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量、營銷銷渠道、服務(wù)支支撐各占占的比例例在發(fā)生生變化。經(jīng)分析，造成的的原因是是：一方面是是對1001本身的投投訴有漏漏報(bào)現(xiàn)象象，另一一方面是是從投訴訴產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量轉(zhuǎn)化化為投訴訴服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。2、加大對對1001工作支撐

14、撐和監(jiān)督督檢查，為1001各項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)流程運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)順暢暢保駕護(hù)護(hù)航，促促進(jìn)提高高1001的服務(wù)水水平。省、地服服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)察部部重點(diǎn)跟跟蹤1001業(yè)務(wù)流程程的執(zhí)行行情況及及客戶對對流程的的意見。配合客服服與呼叫叫中心業(yè)業(yè)務(wù)部做做好客戶戶投訴的的處理，對返單單不及時(shí)時(shí)、處理理投訴不不認(rèn)真以以及人為為原因造造成的客客戶投訴訴進(jìn)行通通報(bào)批評評及處罰罰。根據(jù)1001初步認(rèn)定定為人為為原因造造成的投投訴，對對責(zé)任單單位下達(dá)達(dá)責(zé)任認(rèn)認(rèn)定通知知單，樹樹立1001的威望，為1001業(yè)務(wù)保駕駕護(hù)航。對責(zé)任單單位下達(dá)達(dá)處罰單單3、督促落落實(shí)營業(yè)業(yè)廳的整整體形象象工程，促進(jìn)提提高營業(yè)業(yè)廳服務(wù)務(wù)水平。省、地加加快對自自有

15、營業(yè)業(yè)廳的建建設(shè)、改改造速度度及內(nèi)部部設(shè)施配配置，達(dá)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，樹立立企業(yè)形形象通過對自自有營業(yè)業(yè)廳和合合作代理理商進(jìn)行行明查暗暗訪，了了解營業(yè)業(yè)員、代代理商對對公司的的意見，只有對對公司滿滿意的員員工、代代理商，客戶才才會(huì)享受受到滿意意的服務(wù)務(wù)。找出出與其他他電信運(yùn)運(yùn)營商的的差距，提高主主動(dòng)服務(wù)務(wù)和營銷銷意識。定期公布布營業(yè)廳廳、營業(yè)業(yè)員評比比結(jié)果，對違規(guī)規(guī)違紀(jì)營營業(yè)員進(jìn)進(jìn)行通報(bào)報(bào)批評，與績效效掛鉤。4、建立省省地兩級級社會(huì)監(jiān)監(jiān)督員隊(duì)隊(duì)伍，充充分調(diào)動(dòng)動(dòng)社會(huì)監(jiān)監(jiān)督員的的積極性性，促進(jìn)進(jìn)公司服服務(wù)水平平的不斷斷提高。省、地公公司的最最直接的的方式了了解公司司的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)質(zhì)量及及地、縣縣、鄉(xiāng)公

16、公司員工工、代理理商工作作和服務(wù)務(wù)的真實(shí)實(shí)情況。4、建立省省地兩級級社會(huì)監(jiān)監(jiān)督員隊(duì)隊(duì)伍，充充分調(diào)動(dòng)動(dòng)社會(huì)監(jiān)監(jiān)督員的的積極性性，促進(jìn)進(jìn)公司服服務(wù)水平平的不斷斷提高。1、省、地地分別在在社會(huì)公公開招聘聘了服務(wù)務(wù)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督員。2、全省統(tǒng)統(tǒng)一印發(fā)發(fā)了社會(huì)監(jiān)督督員工作作手冊，包括：社會(huì)監(jiān)監(jiān)督員的的崗位職職責(zé)及管管理辦法法、介紹紹公司概概況、基基本業(yè)務(wù)務(wù)知識、營業(yè)窗窗口服務(wù)務(wù)規(guī)范。3、制定了了社會(huì)監(jiān)督督員管理理考核辦辦法。4、建立省省地兩級級社會(huì)監(jiān)監(jiān)督員隊(duì)隊(duì)伍，充充分調(diào)動(dòng)動(dòng)社會(huì)監(jiān)監(jiān)督員的的積極性性，促進(jìn)進(jìn)公司服服務(wù)水平平的不斷斷提高。4、建立省省地兩級級社會(huì)監(jiān)監(jiān)督員隊(duì)隊(duì)伍，充充分調(diào)動(dòng)動(dòng)社會(huì)監(jiān)監(jiān)督員的的積極

17、性性，促進(jìn)進(jìn)公司服服務(wù)水平平的不斷斷提高。5、建立服服務(wù)質(zhì)量量協(xié)調(diào)會(huì)會(huì)例會(huì)制制度，實(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)務(wù)的可持持續(xù)性改改進(jìn)。服務(wù)質(zhì)量量協(xié)調(diào)作作為省、地公司司的重點(diǎn)點(diǎn)三會(huì)之之一（總總經(jīng)理辦辦公會(huì)、經(jīng)營活活動(dòng)分析析會(huì)、服服務(wù)質(zhì)量量協(xié)調(diào)會(huì)會(huì)），由由公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)主持持、相關(guān)關(guān)部門負(fù)負(fù)責(zé)人參參加、每每星期召召開一次次。5、建立服服務(wù)質(zhì)量量協(xié)調(diào)會(huì)會(huì)例會(huì)制制度，實(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)務(wù)的可持持續(xù)性改改進(jìn)。會(huì)議根據(jù)據(jù)上周1001及營業(yè)廳廳的投訴訴形成周周報(bào)，為為服務(wù)質(zhì)質(zhì)量協(xié)調(diào)調(diào)會(huì)做好好準(zhǔn)備，會(huì)議流流程如下下：5、建立服服務(wù)質(zhì)量量協(xié)調(diào)會(huì)會(huì)例會(huì)制制度，實(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)務(wù)的可持持續(xù)性改改進(jìn)。會(huì)議重點(diǎn)點(diǎn)解決的的問題：省地分公公司分別別根據(jù)投投訴情

18、況況確定各各自存在在的共性性疑難質(zhì)質(zhì)量問題題，通過過剖析投投訴問題題出現(xiàn)的的根源和和公司在在生產(chǎn)流流程、管管理流程程等方面面存在的的不足，并及時(shí)時(shí)對相關(guān)關(guān)流程、規(guī)定、制度加加以完善善和補(bǔ)充充修改。會(huì)議效果果：實(shí)現(xiàn)了服服務(wù)工作作的可持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)，縮短短了客戶戶與公司司管理層層的距離離。不斷斷優(yōu)化和和再造流流程，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變觀念念，提高高全員服服務(wù)意識識，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)的的可持續(xù)續(xù)性改進(jìn)進(jìn)。6、努力實(shí)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)產(chǎn)、營銷銷、服務(wù)務(wù)的緊密密捆綁，落實(shí)連連鎖考核核責(zé)任制制，提高高企業(yè)的的核心競競爭力。1）制定并并實(shí)施服務(wù)質(zhì)量量綜合考考核實(shí)施施方案，按此方方案對地地市分公公司的服服務(wù)質(zhì)量量進(jìn)行逐逐月考核核，納入入年度

19、績績效考核核1001客服質(zhì)量量（35分）大客戶服服務(wù)工作作（10分）營業(yè)廳、營銷代代理渠道道（10分）6、努力實(shí)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)產(chǎn)、營銷銷、服務(wù)務(wù)的緊密密捆綁，落實(shí)連連鎖考核核責(zé)任制制，提高高企業(yè)的的核心競競爭力。服務(wù)管理理考核：用戶投訴訴處理及及時(shí)率（8分）移動(dòng)用戶戶投訴率率（4分）1001撥測考核核（4分）服務(wù)質(zhì)量量協(xié)調(diào)會(huì)會(huì)制度執(zhí)執(zhí)行情況況及效果果（10分）社會(huì)監(jiān)督督員作用用發(fā)揮（3分）總經(jīng)理熱熱線投訴訴、越級級投訴、新聞媒媒體曝光光事件（10分）客戶滿意意度考核核分值占占半年或或全年考考核的40%權(quán)重，上上述100分占60%權(quán)重。6、努力實(shí)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)產(chǎn)、營銷銷、服務(wù)務(wù)的緊密密捆綁，落實(shí)連連鎖考核核責(zé)任制制，提高高企業(yè)的的核心競競爭力。2）對每件件由人為為原因造造成的