劣質(zhì)質(zhì)量成本分析

1、 劣質(zhì)成本分析 COPQ王金德 上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院1.傳統(tǒng)統(tǒng)的“質(zhì)質(zhì)量島” 銷售 運(yùn)營(yíng)質(zhì)量 財(cái)務(wù) 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)服務(wù)一、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)濟(jì)性概述述2.6SIGMA質(zhì)量2.1什什么是是6SIGMA？6 SIGMA質(zhì)量的理理解有兩兩方面的的含義:首先，質(zhì)質(zhì)量特性性必須滿足顧客客的需求求；其次，避避免缺陷陷達(dá)到缺陷機(jī)會(huì)會(huì)3.4ppm。 SIGMA水平與收收入的關(guān)關(guān)系RelationshipbetweenSIGMAlevelandincoming36 SIGMA管理的核核心特征征6 SIGMA管理的核核心特征征是：顧客與組組織的雙雙贏以及及經(jīng)營(yíng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)的降降低經(jīng)濟(jì)性6 SIGMA管理的核核心特征征6 SIGMA管

2、理的核心特征顧客與組織的雙贏Win-win of Customer and Organization 經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的降低Decrease of business risk3.1顧客與組組織的雙雙贏 顧客的利益 Customer 企業(yè)的利益 Company 目前關(guān)注的焦點(diǎn)Current focus of attention 新的關(guān)注的焦點(diǎn)New focus of attention 過(guò)去關(guān)注的焦點(diǎn)Former focus of attention Win-win of Customer andOrganization3.2經(jīng)營(yíng)資源源成本和和風(fēng)險(xiǎn)的的降低 6 SIGMA中蘊(yùn)含了了這樣的的思想，所有的的

3、缺陷和和錯(cuò)誤都都代表了了風(fēng)險(xiǎn)，但不是是所有風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)都可可以用缺缺陷的形形式表示示。6 SIGMA的目的在在于降低低風(fēng)險(xiǎn)，而非僅僅僅降低低缺陷。一方面可可以降低低顧客購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)；另一方面面也降低低了產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)提供者者的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。 二、質(zhì)量量經(jīng)濟(jì)性性管理1.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)濟(jì)性在利益方方面考慮慮在成本方方面考慮慮顧客企業(yè)1.1.在利益益方面考考慮：顧客：減少費(fèi)用用、改進(jìn)進(jìn)適用性性、提高高滿意度和忠忠誠(chéng)度企業(yè)：提高利潤(rùn)潤(rùn)和市場(chǎng)場(chǎng)占有率率1.2.在成本本方面考考慮：顧客：安全性、購(gòu)置費(fèi)費(fèi)、運(yùn)行行費(fèi)、保保養(yǎng)費(fèi)、停機(jī)損失失、修理理費(fèi)、處處置費(fèi)等等企業(yè)：由識(shí)別顧顧客需要要和設(shè)計(jì)計(jì)中的缺缺陷,包包括

4、不滿意意的產(chǎn)品品返工、返修、更換、生產(chǎn)損失失、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)修理、擔(dān)保、產(chǎn)品責(zé)責(zé)任、和索索賠等費(fèi)費(fèi)用，理解質(zhì)量量對(duì)企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)的影影響掌握和應(yīng)應(yīng)用質(zhì)量量經(jīng)濟(jì)性性思想和和原理，可以推推進(jìn)實(shí)施施依靠質(zhì)質(zhì)量取勝勝戰(zhàn)略。2.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)濟(jì)性原理理提高企業(yè)業(yè)經(jīng)濟(jì)效效益的兩兩個(gè)途徑徑：增加收入入（銷售售額）、利潤(rùn)和和市場(chǎng)份份額降低經(jīng)營(yíng)營(yíng)所需資資源的成成本ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)濟(jì)性管理理質(zhì)量經(jīng)濟(jì)濟(jì)性原理理(改進(jìn)經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益結(jié)結(jié)構(gòu)圖）提高企業(yè)經(jīng)濟(jì) 效 益增加收入降低成本增加收入開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)拓現(xiàn)行產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)革新改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)減少進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間開(kāi)發(fā)特有的產(chǎn)品或服務(wù)提高滿意和忠誠(chéng)度贏得

5、信譽(yù)增加市場(chǎng)份額2.1增增加收入入降低成本降低符合性成本降低非符合性成本重新設(shè)計(jì)過(guò)程能力提高現(xiàn)行過(guò)程能力提高技能減少浪費(fèi)減少?gòu)U品和返修減少停工損失.2.2降降低成本本3.1增加收入入提高顧客客滿意度度3.2降低成本本減少符合合與非符符合性成成本3.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)濟(jì)性管理理原則開(kāi)始確定/評(píng)審過(guò)程確定過(guò)程活動(dòng)確定影響顧客滿意度的因素核 算 成 本測(cè)量顧客滿意度產(chǎn)生過(guò)程成本報(bào)告產(chǎn)生顧客滿意度報(bào)告管 理 評(píng) 審確 定 機(jī) 會(huì)是否確定為改進(jìn)機(jī)會(huì)經(jīng)營(yíng)成本/利潤(rùn)分析改進(jìn)建議是否采納計(jì)劃和實(shí)施改進(jìn)是否三、質(zhì)量量成本質(zhì)量成本本類型質(zhì)量成本本科目質(zhì)量成本本W(wǎng)asteTesting CostsReworkCustomer

6、 ReturnsInspection CostsRejectsInitial, Visible 5-10% of Total Cost如浪費(fèi)、報(bào)廢、返工/返修、測(cè)測(cè)試和檢檢驗(yàn)成本本（分析析不合格格原因）、顧客客投訴、退貨等等，其總總數(shù)約占占總成本本的5%10%。占銷售售額的4%5%。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)濟(jì)管理方方法質(zhì)量成本本約占總成成本的15%20%。包括：加加班過(guò)多多；上門服務(wù)務(wù)支出過(guò)過(guò)多；文件延遲遲；對(duì)現(xiàn)狀缺缺少跟蹤蹤；報(bào)價(jià)或結(jié)結(jié)帳錯(cuò)誤誤；未正確完完成銷售售定單；不必要的的快遞；人員流動(dòng)動(dòng)過(guò)于頻頻繁；顧客賠償償備用金金（保險(xiǎn)險(xiǎn)）；質(zhì)量成本本定義為確保和和保證滿滿意的質(zhì)質(zhì)量而導(dǎo)導(dǎo)致的費(fèi)費(fèi)用以及及沒(méi)有獲獲

7、得滿意意的質(zhì)量量而導(dǎo)致致有形和和無(wú)形的的損失。投入成本損失成本預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用鑒定成本：為評(píng)定質(zhì)量要求是否滿足而進(jìn)行的 試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付的費(fèi)用內(nèi)部故障成本：由于產(chǎn)品或服務(wù)在交付前不能 滿足質(zhì)量要求所造成的損失外部故障成本：由于產(chǎn)品或服務(wù)在交付后未 滿足質(zhì)量要求所造成的損失質(zhì)量成本1.1PAF模型1、質(zhì)量成成本類型型1.2COC模型符合性成本 (COC)在現(xiàn)行過(guò)程無(wú)故障情況下完成所有明確的和穩(wěn)含的顧客要求所支付的費(fèi)用非符合性成本 (CONC)由于現(xiàn)行過(guò)程的故障所造成的損失質(zhì)量成本PAF質(zhì)質(zhì)量成本本模型預(yù)防鑒定損失非符合性性成本符合性成成本成 本符合要求的成本不符合要求的成本

8、預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部故障成本外部故障成本非人工消耗的成本人工消耗的成本質(zhì)量成本生產(chǎn)成本人工質(zhì)量量成本預(yù)防成本本過(guò)程改進(jìn)進(jìn)培訓(xùn)人人員鑒定成本本進(jìn)貨檢驗(yàn)驗(yàn)人員內(nèi)部故障障成本產(chǎn)品返工工工程師師外部故障障成本顧客服務(wù)務(wù)代表非人工質(zhì)質(zhì)量成本本預(yù)防成本本機(jī)器保養(yǎng)養(yǎng)的材料料鑒定成本本測(cè)試設(shè)備備保養(yǎng)內(nèi)部故障障成本機(jī)器閑置置外部故障障成本顧客退回回的有有缺陷陷的產(chǎn)品品質(zhì)量成本本科目預(yù)防成本本鑒定成本本內(nèi)部故障障成本外部故障障成本預(yù)防成本本質(zhì)量策劃劃教育和培培訓(xùn)顧客調(diào)查查過(guò)程設(shè)計(jì)計(jì)生產(chǎn)前評(píng)評(píng)審質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)產(chǎn)品規(guī)范范的早期期審批預(yù)防成本本采購(gòu)成本本的指標(biāo)標(biāo)供應(yīng)商評(píng)評(píng)價(jià)預(yù)防性措措施設(shè)備校準(zhǔn)準(zhǔn)廠房維護(hù)護(hù)零缺陷計(jì)計(jì)劃鑒定成

9、本本測(cè)試檢驗(yàn)過(guò)程控制制培訓(xùn)質(zhì)保保人員產(chǎn)品審核核質(zhì)量體系系審核顧客滿意意調(diào)查試驗(yàn)設(shè)備備鑒定成本本供應(yīng)商認(rèn)認(rèn)證員工調(diào)查查保險(xiǎn)度調(diào)調(diào)查安全度檢檢查評(píng)審：運(yùn)行開(kāi)支支產(chǎn)品成本本財(cái)務(wù)報(bào)告告資本支出出內(nèi)部故障障成本不符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)產(chǎn)品廢品、返返修和返返工再次檢驗(yàn)驗(yàn)重新設(shè)計(jì)計(jì)過(guò)程修改改輸入延遲遲資源閑置置內(nèi)部故障障成本備用物質(zhì)質(zhì)事故，公公傷曠工供應(yīng)商問(wèn)問(wèn)題：廢料延遲交貨貨庫(kù)存過(guò)多多廢棄的計(jì)計(jì)劃內(nèi)部故障障成本逾期成本本錯(cuò)過(guò)的成成交機(jī)會(huì)會(huì)帳單錯(cuò)誤誤重復(fù)運(yùn)行行內(nèi)審、外外審的糾糾正措施施外部故障障成本產(chǎn)品返回回投訴處理理由失誤引引起的服服務(wù)退貨保證書(shū)更換產(chǎn)品責(zé)任任訴訟外部故障障成本庫(kù)存付款延遲遲及壞帳帳由顧客不不滿意

10、而而引起的成交機(jī)機(jī)會(huì)的喪喪失顧客評(píng)審審的糾正正措施報(bào)告：銷售及服服務(wù)補(bǔ)償、故故障四、劣質(zhì)成本本劣質(zhì)成本本=預(yù)防成本本（不增值值）鑒定成本本（不增值值）內(nèi)部故障障成本外部故障障成本劣質(zhì)成本符合性質(zhì)量成本（cost of conformity）預(yù)防成本（不增值的部分）鑒定成本（預(yù)先檢驗(yàn)預(yù)防不增值的部分）非符合性質(zhì)量成本（cost of nonconformity）鑒定成本（分析故障原因）故障成本（內(nèi)部或外部損失）損失成本預(yù)防成本+鑒定成本-總成本4SIGMA成本差錯(cuò)率00質(zhì)量成本故障和損損失成本預(yù)防和鑒鑒定成本現(xiàn)代質(zhì)量量成本分分析（6SIGMA）對(duì)組織來(lái)說(shuō)對(duì)過(guò)程來(lái)說(shuō)劣質(zhì)成本的識(shí)別過(guò)程1、識(shí)別劣質(zhì)成

11、本的工作2、收集劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)3、分析劣質(zhì)成本信息，啟動(dòng)過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃/活動(dòng)并確定其優(yōu)先順序4.利用劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)作為輸入來(lái)建立/增強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，確定劣質(zhì)成本削減目標(biāo)并執(zhí)行這些計(jì)劃確定改進(jìn)過(guò)程的需要，選擇改進(jìn)過(guò)程識(shí)別和優(yōu)化所選擇過(guò)程的改進(jìn)機(jī)會(huì)劣質(zhì)成本本管理必要的、第一時(shí)間的工作增加必要的、第一時(shí)間的工作以提高質(zhì)量和利潤(rùn)預(yù)防鑒定返工/故障啟動(dòng)新的活動(dòng)加強(qiáng)預(yù)防工作更少的鑒定成本更少的返工和故障目前情況應(yīng)用劣質(zhì)成本和過(guò)程改進(jìn)降低成本、改進(jìn)質(zhì)量劣質(zhì)成本確定劣質(zhì)質(zhì)成本的的影響步驟6.識(shí)別過(guò)程改進(jìn)的區(qū)域5.擬寫(xiě)劣質(zhì)成本報(bào)告2. 確定步驟4.估算質(zhì)量或劣質(zhì)成本3. 步驟分類1. 確定過(guò)程前提條件件1.提出明確確

12、的目標(biāo)標(biāo)評(píng)估范圍圍實(shí)施戰(zhàn)略略2.劃分成本本類型,并達(dá)成一一致意見(jiàn)見(jiàn)3.選擇項(xiàng)目目團(tuán)隊(duì)并并對(duì)人員員進(jìn)行培培訓(xùn)步驟1：確定過(guò)程程1.確定過(guò)程初步的成成本評(píng)估估從小范圍圍著手造成嚴(yán)重重故障的的可能原原因耗時(shí)耗力力的過(guò)程程步驟2：確定步驟驟列出每個(gè)個(gè)步驟或或功能流程圖步驟程序序確定位置置確定所需需要的時(shí)時(shí)間2.確定步驟1.確定過(guò)程SIPOC過(guò)程增值分析析(valueadded)SIPOC供方輸入過(guò)程輸出顧客測(cè)量測(cè)量要求要求C:顧顧客客的關(guān)鍵鍵需求（產(chǎn)品/服務(wù)） O：關(guān)鍵鍵過(guò)程輸輸出（KPO）P：關(guān)鍵鍵過(guò)程控控制（KPC）I：關(guān)關(guān)鍵過(guò)程程輸入（KPI）S：供方方的關(guān)鍵鍵要求（資源源）CTQCTQcrit

13、ical-to-quality特性步驟3：步驟分類類生產(chǎn)/質(zhì)量成本本質(zhì)量成本本劣質(zhì)成本本預(yù)防成本本鑒定成本本內(nèi)部故障障成本外部故障障成本3. 步驟分類1. 確定過(guò)程2. 確定步驟步驟4：估算劣質(zhì)成本人工費(fèi)管理費(fèi)全部資源源法單位成本本法會(huì)計(jì)原理理4.估算劣質(zhì)成本1. 確定過(guò)程2. 確定步驟3. 步驟分類步驟5：擬寫(xiě)劣劣質(zhì)成本本報(bào)告劣質(zhì)成本本各類型的的劣質(zhì)成本本劣質(zhì)成本本類型的變變化主要的劣質(zhì)成本本構(gòu)成建議/結(jié)論5.擬寫(xiě)劣質(zhì)成本報(bào)告3. 步驟分類1.確定過(guò)程2.確定步驟4. 估算質(zhì)量成本步驟6：識(shí)別過(guò)過(guò)程改進(jìn)進(jìn)的區(qū)域域相對(duì)規(guī)模模修改所需需要的時(shí)時(shí)間資本密集集區(qū)域外部故障障和內(nèi)部部故障成成本6.識(shí)別過(guò)程改進(jìn)的區(qū)領(lǐng)域1. 確定過(guò)程2. 確定步驟3. 步驟分類4. 估算質(zhì)量成本5. 擬寫(xiě)質(zhì)量成本報(bào)告劣質(zhì)成本本的分析析報(bào)告：比較趨勢(shì)勢(shì)分析：優(yōu)