柜面服務(wù)禮儀教材課件

柜面服務(wù)禮儀

講授人：2013年06月22日大綱服務(wù)禮儀的重要意義

服務(wù)禮儀的基本分類(lèi)123服務(wù)禮儀的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用服務(wù)禮儀的重要意義人無(wú)禮則不立、事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧

-----荀子大綱服務(wù)禮儀的重要意義

服務(wù)禮儀的基本分類(lèi)123服務(wù)禮儀的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

舉止大方言行得當(dāng)

容貌端莊服飾規(guī)范

文明禮貌不卑不亢儀表儀態(tài)語(yǔ)言服務(wù)禮儀的基本分類(lèi)62、對(duì)面部要求1、對(duì)頭發(fā)要求3、對(duì)手臂要求儀表服務(wù)規(guī)范

4、對(duì)腿部要求5、對(duì)著裝要求儀表規(guī)范（一）對(duì)頭發(fā)的要求保持清潔，長(zhǎng)短適中，發(fā)型得體，美發(fā)自然，女士長(zhǎng)過(guò)肩部應(yīng)盤(pán)發(fā)或束發(fā)；男士頭發(fā)以觸及襯衫領(lǐng)為準(zhǔn)前不遮眉，側(cè)不過(guò)耳，后不觸衣領(lǐng)。不能剃光頭，不得留怪發(fā)，不得染顏色過(guò)炫的彩發(fā)?！癖苊庖路从蓄^皮屑基本要求明令禁止儀表規(guī)范（二）對(duì)面部的要求五官清潔，淡妝為宜，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑。

不要帶深色眼鏡禁止不文雅響聲不要當(dāng)眾化妝禁止留胡須香水不要濃重?；疽竺髁罱箖x表規(guī)范（三）對(duì)手臂的要求

保持清潔，飾物得體，袖口緊扣。

不留長(zhǎng)甲，不涂彩甲不露紋身不挽袖子基本要求明令禁止儀表規(guī)范（四）對(duì)腿部的要求女士長(zhǎng)褲裙子，選擇適宜鞋襪，鞋面潔凈亮澤；

不得穿短褲，短裙男士不得暴露腿部皮膚。不得穿色彩鮮艷皮涼鞋鞋跟不宜過(guò)高，厚，怪避免襪子脫絲褪落基本要求明令禁止儀表規(guī)范（五）對(duì)著裝的要求平整干凈合身專(zhuān)業(yè)標(biāo)識(shí)到位色彩先后確定五純?nèi)瓌t款式的TPO原則領(lǐng)袖口外漏1cm領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)飽滿(mǎn)長(zhǎng)度及腰扣法講究

口袋腰帶處不要有過(guò)多物品。基本要求明令禁止2、體姿----標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范1、表情----親切，自然3、動(dòng)作----文雅，合體儀態(tài)服務(wù)規(guī)范

儀態(tài)規(guī)范—表情

笑度適宜，

不得有漠視，輕視，審視目光三笑三米原則散點(diǎn)柔視原則

抬頭、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下頷微收，目光平視，面帶微笑，男士?jī)赡_分開(kāi)比肩略窄，雙手置于體前、體側(cè)或背后，女士雙腿并攏，雙腳并攏或分開(kāi)45度——60度，或腳呈“T”字步，右手輕輕疊放左手之上，自然置于體前。站姿坐姿行姿蹲姿PleasewritedownofcontentsexplanationforBusinessArea.上身應(yīng)端正，挺胸收腹，并使背部與臀部成一直角，只可坐在椅子2/3的面積處，不可仰靠椅背。.上體保持站姿，一腳在前，一腳在后，小半步的距離，兩腿同時(shí)向下蹲，前腳全著地，小腿垂直于地面，在后方的腳后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下坐。女士保持兩腿并攏，男士腿分開(kāi)45度——60度。行姿是站姿的延續(xù)。一般是以腰為軸，上臂帶動(dòng)下臂，目光平視，走直線，注意其他部位不要亂動(dòng)，儀態(tài)規(guī)范---體姿儀態(tài)規(guī)范---

站姿：頭正、肩平、胸直、腹收、手垂坐姿：頭正、直身，目前，腿并、直角注意順序，講究方位落座無(wú)聲，入座得法，離座謹(jǐn)慎。

忌：雙手插兜，雙腳過(guò)分

左顧右盼，搖頭晃腦前傾后仰，歪趴?jī)蓚?cè)雙手端臂，肘部支面兩腿抖動(dòng)，高蹺二郎腳尖指人，搖蕩抖動(dòng)

男士在站立時(shí)，一般要雙腳平行，大致與肩同寬；要全身正直，雙肩稍向后展，頭部抬起，雙手自然下垂，疊放或相握于腹前。女士在站立時(shí)，應(yīng)當(dāng)挺胸、收頜，目視前方，雙手自然下垂，疊放或相握于腹前，雙腿基本并攏，不宜叉開(kāi)。儀態(tài)規(guī)范---動(dòng)作手勢(shì)：持物--可用一只手，也可用雙手，動(dòng)作自然，物體尖端不要指向別人，字體正對(duì)著對(duì)方。指示--身體微側(cè)向客戶(hù)一邊，用位于客戶(hù)另一側(cè)的手指引，以右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以其肘部為軸，朝一定方向伸出手臂。握手--即大方地伸出右手用手掌和手指用一點(diǎn)力握信對(duì)方的手掌。

標(biāo)準(zhǔn)常用動(dòng)作鞠躬：雙腳并攏，腰挺直，使頭、頸、背成一條直線，稍向前傾，頭不要跟著下垂即可。手可貼在兩邊的褲縫旁，女性則把雙手輕輕交疊在體前。致意式鞠躬要求15度，用在迎接客戶(hù)時(shí)。致謝式鞠躬要求30度，用在感謝或恭送客戶(hù)時(shí)。致歉式鞠躬要求45-90度，用在向客戶(hù)表示歉意時(shí)

2、語(yǔ)調(diào)柔和1、稱(chēng)呼恰當(dāng)3、語(yǔ)氣親切儀表服務(wù)規(guī)范

4、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)5、用詞文雅大綱服務(wù)禮儀的重要意義

服務(wù)禮儀的基本分類(lèi)123服務(wù)禮儀的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用服務(wù)禮儀實(shí)際運(yùn)用常見(jiàn)禮儀實(shí)際運(yùn)用迎來(lái)送往業(yè)務(wù)受理資詢(xún)受理投訴受理單擊此處添加標(biāo)題◆面帶微笑，主動(dòng)迎候，送出問(wèn)候語(yǔ)，“您好，歡迎光臨”◆面帶微笑，注視對(duì)方，站立時(shí)行鞠躬禮；坐姿時(shí)行欠身禮，使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言并用手示意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)”

◆當(dāng)需要為客戶(hù)送行時(shí)，應(yīng)在客戶(hù)的后方，距離約半步，送至大廳門(mén)口或送達(dá)地后可行握手禮，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“請(qǐng)您慢走，歡迎您再次光臨”向客戶(hù)道別?！裘鎺⑿?，主動(dòng)站立，添加客戶(hù)的姓氏，“*小姐/先生，手續(xù)已辦理完畢，請(qǐng)收好.很高興為您服務(wù)”以示對(duì)客戶(hù)的尊重并增加親切感！發(fā)出送別語(yǔ)，可以加入個(gè)性祝福：“謝謝光臨，祝您周末愉快！”

迎來(lái)送往規(guī)范禮儀24服務(wù)禮儀實(shí)際運(yùn)用業(yè)務(wù)受理：

◆當(dāng)客戶(hù)臨近柜臺(tái)時(shí),柜員應(yīng)根據(jù)不同對(duì)象進(jìn)行適當(dāng)稱(chēng)呼,并主動(dòng)打招呼。如您好，先生或小姐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？◆受理業(yè)務(wù)需客戶(hù)出示證件時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣誠(chéng)懇，吐詞清晰：“您好，請(qǐng)問(wèn)您帶了**證件了嗎？”客戶(hù)遞上資料、證件時(shí)應(yīng)雙手接過(guò)，且表情自然地向客戶(hù)道謝。返還證件或給客戶(hù)單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手將證件或單據(jù)正方向遞到客戶(hù)手中，并與客戶(hù)確認(rèn)：“這是您的證件和XX資料，請(qǐng)收好。”◆客戶(hù)的資料是否齊全，如果不齊，應(yīng)耐心提示：“對(duì)不起，您還缺**資料，麻煩補(bǔ)一下?！毙枰蛻?hù)簽名或填寫(xiě)漏項(xiàng)時(shí)，應(yīng)將資料平整、正向擺放在客戶(hù)面前，用筆尖或食指示意應(yīng)填寫(xiě)的位置，同時(shí)說(shuō)：“麻煩您在這里簽名或補(bǔ)填**內(nèi)容。”◆接收資料并審核完畢后，應(yīng)盡快處理，并注意與客戶(hù)互動(dòng)，請(qǐng)客戶(hù)稍等。遇有現(xiàn)金處理的業(yè)務(wù)要唱收唱付。

服務(wù)禮儀實(shí)際運(yùn)用咨詢(xún)受理：

◆1.5米范圍目光迎接，面帶微笑詢(xún)問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？”在傾聽(tīng)的過(guò)程中，應(yīng)注意回應(yīng)，與客戶(hù)保持交流的狀態(tài)。◆沒(méi)有聽(tīng)清客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行確認(rèn)，可以說(shuō)：“非常抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)清您的問(wèn)題，麻煩您再說(shuō)一遍，可以嗎？”◆當(dāng)客戶(hù)表述完畢后應(yīng)重復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題予以確認(rèn)。如發(fā)現(xiàn)客戶(hù)顯現(xiàn)出沒(méi)有聽(tīng)懂的表情，應(yīng)考慮變換一種陳述方式。同時(shí)講：“請(qǐng)問(wèn)我這樣講，