質量管理質量培訓課程

質量管理XXXXXX有限公司質量培訓課程2022/10/18大發(fā)軟件版權所有培訓內容容質量定義義與質量量目標DPU、、DPMO與六西格格瑪質量改進進的步驟驟全面質量量管理質量管理理的工具具與方法法2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有質量定義義與質量量目標單元一2020-02-08什么是質質量？質量：反反應實體體滿足明明確和隱隱含需要要的能力力的特性性總和內部質量量-----符合合技術指指標、規(guī)規(guī)格外部質量量-----顧客客滿意程程度2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有質量提高高盈利能能力的兩兩個方面面質量提高高市場收益益信譽提高高銷量量提高價格格提高成本減少少生產(chǎn)產(chǎn)率提高高返工工和廢品品率減少少產(chǎn)品品擔保成成本減少少利潤增加加2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有為什么要要測量質質量了解當前前業(yè)績水水平-----起起點確定改進進方法和和目標2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有摩托羅拉拉的質量量目標到1989年提提高10倍到1991年提提高100倍每兩年提提高十倍倍1/1//871/1/891/1//91基線目目標目目標標六西格瑪瑪質量意意味著在在一百萬個出錯機機會中不多于3.4個缺陷Q10xQ100xQ2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有DPU、、DPMO與六西格格瑪單元二2020-02-08缺陷陷任何導致致顧客不不滿的因因素2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有典型缺陷陷和單位位的舉例例2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有單位缺陷陷數(shù)，又又稱DPU或D/U，，是對質量量的通用用度量。。其公式式為對任何一一個檢查查點都可可以計算算其DPU可對全過過程做DPU的求和計計算。進進行求和和計算時時，可稱稱為每個個單位中中的總缺缺陷數(shù)，，或TDUDPU反映每個個單位中中缺陷的的個數(shù)多多少，但但不反映映缺陷的的嚴重程程度單位缺陷陷數(shù)2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有單位缺陷陷數(shù)的計計算例1職能：財財務產(chǎn)品：財財務報報表缺陷：記記錄不不準確單位缺陷陷數(shù)（DPU））的公式為為：缺陷數(shù)：：56個在任何檢檢查點發(fā)發(fā)現(xiàn)的缺缺陷數(shù)單位：每每個條條目通過該檢檢查點的的單位數(shù)數(shù)單位數(shù)：：50,000DPU==56//50,,000=0..0012020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有單位缺陷陷數(shù)的舉舉例2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有測量DPU的好處A.分析目前前的表現(xiàn)現(xiàn)B.預測產(chǎn)品品和/或或服務的的質量C.對產(chǎn)品、、服務、、流程定定出水準準D.計劃并設設計出工工作流程程2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有出錯機會會出錯機會會是在每每一個單單位工作作中可能能發(fā)生的的且最終終會導致致顧客不不滿意的的錯誤個個數(shù)的最最大估計計值2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有出錯機會會數(shù)舉例例2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有百萬機會會缺陷數(shù)數(shù)（DPMO）單位缺陷陷數(shù)(DPU))×1,,000,000百萬機會會缺陷數(shù)數(shù)(DPMO)=一個單位位中的出出錯機會會2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有為什么要要計算百百萬機會會缺（DPMO）因為DPMO是對具有有不同復復雜程度度的產(chǎn)出出進行公公平度量量的通用用尺度。。2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有校對過的的雇員電電話號碼碼本中一一共有40,000個個條目。。假設共共計有3,640個缺缺陷由排排字員找找了出來來，而編編輯也數(shù)數(shù)出了3,640個缺缺陷。排字工須須一個字字母一個個字母地地操作，，所以在在按鍵敲敲打上有有44個個出錯的的機會。。編輯要考考慮每個個條款中中的每一一項，他他有4個個出錯機機會。DPMO舉例2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有百萬機會會缺陷數(shù)數(shù)的計算算例1職能：財財務產(chǎn)品：財財務報報表缺陷：記記錄不不準確百萬機會會缺陷數(shù)數(shù)(DPMO)的公式為為缺陷數(shù)：：56個單位缺陷陷數(shù)×1,000,000單位：每每個條條目每單位中中出錯機機會單位數(shù)：：50,000出錯機會會：2DPMO=(0.001×1,000,000))/2==5002020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有百萬機會會缺陷數(shù)數(shù)的舉例例2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有西格瑪（（Sigma）是什么？？西格瑪是是對質量量好壞的的度量：：某一過過程提供供的產(chǎn)品品或服務務完美無無缺的程程度。西格瑪特特指某個個產(chǎn)品或或某項服服務在運運作過程程中的完完善程度度。換言之：：在高西格瑪水水平上運運行可以以縮短運運轉周期期并達到顧顧客完全全滿意。。2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有度量質量量的程序序計算缺陷陷數(shù)(任任何引起起顧客不不滿意的的錯誤))決定適合合的單位位決定在該該單位下下的最大大出錯機機會數(shù)計算單位位缺陷數(shù)數(shù)(DPU==缺陷數(shù)//單位數(shù)數(shù))計算百萬萬機會缺缺陷數(shù)百萬機會會缺陷數(shù)數(shù)=(單單位缺陷陷數(shù)×1,000,000//出錯機機會數(shù)))計算水平2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有單元三質量改進進的步驟驟2020-02-08質量改進進的六個個步驟第一步：：明確您創(chuàng)創(chuàng)造的產(chǎn)產(chǎn)品或提提供的服服務是什什么第二步：：明確享用用您的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務的顧顧客是誰誰，及他他們所關關注的事物物第三步：：明確您為為了提供供產(chǎn)品//服務使使顧客滿滿意，您您的需要要是什么？？第四步：：制定您的的工作過過程第五步：：保證過程程無差錯錯，并杜杜絕無用用功第六步：：測量、分分析、并并控制已已改進的的過程，，保證不不斷完善2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有第一步明確您提提供的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務（換換句話說說-----您是是做什么么的？））確定用以以測量你你的產(chǎn)品品或服務務的單位位在第一步步時產(chǎn)生生的信息息產(chǎn)品/服務#1產(chǎn)品/服務#2

集團/組織（處理系統(tǒng)）2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有一個單位位是可以觀觀察并可可數(shù)的有明顯的的、互不不相連的的開始和和結束點點，這樣樣可以正正常地檢檢查工作作，即在在該點上上可以判判斷產(chǎn)品品或服務務是否可可以接受受是離開你你工作地地點的一一件完成成了的工工作與要達到到的最終終結果有有關系2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有第二步明確享用用您的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務的顧顧客是誰誰，以及及他們最最關心的事情（（換句話話說您的的工作為為誰而做做？）明確缺陷陷、次品品及DPU的定義產(chǎn)品/服務#1產(chǎn)品/服務#2

集團/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務#1的客戶

產(chǎn)品/服務#2的客戶

產(chǎn)品/服務#1的客戶之客戶

產(chǎn)品/服務#1的客戶之客戶

產(chǎn)品/服務#2的客戶之客戶

產(chǎn)品/服務#2的客戶之客戶

2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有第三步為了提供供產(chǎn)品或或服務以以使顧客客滿意，，請明確確您的需需求是什么？？（換句句話說，，您完成成工作時時需要的的是什么么？）第三步時產(chǎn)生生的信息息

供應商A提供輸入的作用

供應商B提供輸入的作用

集團/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務#1

的客戶產(chǎn)品/服務#2

的客戶產(chǎn)品/服務#1產(chǎn)品/服務#22020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有第四步制定工作作流程在第四步步時產(chǎn)生生的信息息供應商A提供輸入入的作用用供應商B提供輸入入的作用用集團/組組織（處理系系統(tǒng)）產(chǎn)品/服服務#1的客戶產(chǎn)品/服服務#2的客戶產(chǎn)品/服服務#1產(chǎn)品/服服務#2工作流程程圖：2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有制定工作作流程制定工作作流程的的步驟：：明確該過過程的各各個具體體步驟明確各個個步驟執(zhí)執(zhí)行時的的先后次次序，以以及每個個步驟的的輸入及及輸出明確每一一步驟內內完成的的程序過程中的的全部排排隊等候候時間及及暫存點點列明一切切工作進進行檢查查的地點點表明出錯錯或工作作不圓滿滿的原因因使用標準準符號對全過程程進行一一次實地地檢驗以以證實該該流程圖圖的正確確性2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有常見的業(yè)業(yè)務流程程與管理理流程訂單處理理流程產(chǎn)品開發(fā)發(fā)流程服務流程程銷售流程程策略發(fā)展展流程等等管理流程程2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有流程圖中中所使用用的符號號流程中的的步驟或或任務檢查點或或決定點點暫存或轉轉儲點2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有流程圖中中所使用用的符號號（續(xù)））排隊或等等待由確定的的任務和和分任務務構成的預預定好的的過程或或分過程任何兩線線不能交交叉2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有運用跨部部門流程程圖的好好處將全系統(tǒng)統(tǒng)對各職職能部門門和個人人的要求求表示出出來，把把關系系圖的的信息具具體化標示出產(chǎn)產(chǎn)品的主主要路徑徑，包括括物理路路徑和信信息流動動找出沒有有價值的的過程標示出長長而多變變的周期期描述與有有關的措措施找出需簡簡化的方方面和應應縮短周周期的方方面2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有繪圖步驟驟繪圖前的的準備繪圖對圖進行行分析對該過程程圖進行行改進2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有準備階段段的步驟驟1.成立小組組，培訓訓繪圖基基本知識識2.確定定明確的的目標3.明確確說明將將繪制的的過程4.找到到過程的的起點5.找到到過程的的終點6.確定定跨職能能的形式式7.確定定涉及該該過程的的所有職職能部門門8.寫出出問題清清單2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有繪制階段段的步驟驟9.擬定全全過程下一步做做什么為什么決定到終點結結束如有差異異,使用用80%%會發(fā)生生的工作作確定并//或強調調等候時時間確定協(xié)議議條件10.確確定實際際的周期期分配給每每一步驟驟或邏輯輯上為一一組的步步驟的時時間時間必須須全組同同意總時間確保時間間有意義義2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有分析過程程圖的步步驟11.找找出問題題12.重重點注意意“應該該如何””的問題題13.對對“應該該如何””重復2、3、、7、8步驟，，提問：：該步驟的的目的是是什么？？該步驟增增值多少少？能否做得得更好？？這樣做能能否解決決問題？？然后再一一次計算算周期2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有改進過程程圖的步步驟14.制制定行動動計劃做什么誰去做何時做對顧客有有何影響響書面檢查查完成情情況15.安安排檢查查/落實實會議2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有繪制過程程圖中的的注意事事項應把所有有的活動動列入流流程中，，特別是是那些輔輔助職能能應把反饋饋和返工工環(huán)路列列入其中中不要按理理想描繪繪現(xiàn)在的的過程，，而是按按它的實實際情況況描繪（（在繪圖圖期間不不要試圖圖定出問問題出現(xiàn)現(xiàn)的區(qū)域域）可以為過過程圖中中的每個個步驟編編號2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有業(yè)務流程程問題生產(chǎn)過程程對用戶戶的反應應較慢生產(chǎn)過程程引發(fā)很很多質量量問題和和工作差差錯生產(chǎn)過程程成本過過高生產(chǎn)過程程存在瓶瓶頸現(xiàn)象象，使得得作業(yè)有有等待現(xiàn)現(xiàn)象生產(chǎn)過程程有不合合要求的的工作浪浪費或增增值幅度度很小2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有六個流程程分析問問題現(xiàn)在干什什么？什么時候候干？由誰來干干？在哪兒干干？干多長時時間？如何干？？2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有流程的改改進形式式不斷改進進(Continuousimprovement)流程再造造(Reengineering)2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有連續(xù)不斷斷改進與與突破性性改進的的關系2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有流程再造造消費者需求企業(yè)戰(zhàn)略目標及對流程的業(yè)績要求核心業(yè)務流程圖詳細流程圖新設計的試驗

全面實施新設計基準評價設計準則關鍵特性的測量現(xiàn)有生產(chǎn)過程革新觀點

模式確認2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有核心業(yè)務務流程分過程分過程分過程分過程投入產(chǎn)出業(yè)績目標2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有第五步保證過程程無差錯錯并杜絕絕無用功功，在第第五步時產(chǎn)生生信息第五步的的改進措措施分為為兩類：：一類是為為了降低低產(chǎn)生差差錯概率率，另一類是是為了盡盡量壓縮縮運轉周周期供應商A提供輸入入的作用用供應商B提供輸入入的作用用集團/組組織（處理系系統(tǒng)）產(chǎn)品/服服務#1的客戶產(chǎn)品/服服務#2的客戶產(chǎn)品/服服務#1產(chǎn)品/服服務#2改進后的的工作流流程圖：：2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有壓縮運轉轉周期的的措施杜絕無效效活動，，包括不不必要的的和多余余的工作作任務及及步驟杜絕排隊隊及積壓壓找出完成成主要工工作任務務更加有有效的方方法其他任何何能減少少錯誤的的方法，，也能節(jié)節(jié)約返工工所需的的時間2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有降低產(chǎn)生生誤差的的方法簡化主要要工作任任務對誤差發(fā)發(fā)生點的的工作人人員加強強培訓提供書面面工作守守則或其其它業(yè)務務現(xiàn)場輔輔助材料料將程序及及格式標標準化起起來制定無失失誤方法法，為此此往往要要發(fā)動群群眾獻技技獻策2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有第六步測量、分分析、控控制已改改進的流流程以保保證不斷斷走向完完善第六步所產(chǎn)生生的信息息：

供應商A提供輸入的作用

供應商B提供輸入的作用

集團/組織（處理系統(tǒng)）

產(chǎn)品/服務#1

的客戶產(chǎn)品/服務#2

的客戶產(chǎn)品/服務#1產(chǎn)品/服務#2產(chǎn)品/服務的狀態(tài)信息缺陷數(shù)測定總周期時間測定2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有全面質量量管理單元四2020-02-08戴明質量量管理的的14要要點(1)企企業(yè)要有有堅定的的目標(2)隨隨時吸收收新原理理和新方方法(3)不不要依賴賴檢驗來來取得質質量，應應重視過過程改進進(4)采采購不能能以低價價競標(5)堅堅持對整整個系統(tǒng)統(tǒng)的改進進(6)建建立崗位位培訓機機制2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有戴明質量量管理的的14要要點（續(xù)）(7)建建立新的的領導機機制(8)消消除員工工的憂慮慮(9)消消除部門門之間的的障礙(10))不要空空提主張張(11))消除數(shù)數(shù)字限額額，鼓勵勵員工創(chuàng)創(chuàng)新(12))尊重員員工的工工作精神神(13))促進教教育(14))上層管管理人員員的貢獻獻2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有(PDCA循環(huán))發(fā)現(xiàn)問題題，找出出原因為質量改改進制定定計劃按預定計計劃組織實施施計劃是否否能夠運運行找出偏差差采取措施施糾正進行改進進1.計計劃(Plan))2.實實施(Do)3.研研究/檢檢查(Study//Check)4.校校正(Action)2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有什么是全全面質量量管理((TQM))？一種由顧顧客的需需求和期期望驅動動的管理理哲學以質量為為中心，，建立在在全員參參與基礎礎上的一一種管理理方法，，其目的的在于長長期獲得得顧客滿滿意、組組織成員員和社會會的利益益。2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有質量成本本外部損失失內部損失失預防成本本鑒定成本本2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有TQM的要素高層領導導的承諾諾和帶頭頭作用觀念和組組織結構構的基本本改變顧客的參參與小組訪談談(FocusGroup)質量功能能部署((QFD))連續(xù)不斷斷改進(Continualimprovement))2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有連續(xù)不斷斷改進一種對將將投入變變?yōu)楫a(chǎn)出出的轉換換過程進進行永無無止境改改進的思思想Kaizen::日本語中中是連續(xù)續(xù)改進的的意思2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有產(chǎn)生新觀觀念的方方法頭腦風暴暴法(Brainstorming)質量圈((Qualitycircles))采訪(Interviewing))比較基準準(Benchmarking))2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有TQM的要素（（續(xù)）為質量而而設計產(chǎn)產(chǎn)品高質量的的產(chǎn)品開開始于高高質量的的設計穩(wěn)健性設設計(DesigningforRobustness))生產(chǎn)性設設計(DesigningforProduction))可靠性設設計(DesigningforReliability)2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有TQM的要素（（續(xù)）拓寬管理理跨度，，增進組組織縱向向交流減少勞動動分工，，促進跨跨功能團團隊合作作最大限度度地向下下委派權權利和職職責，確確保對顧顧客需求求的變化化作出迅迅速而持持續(xù)的反反應合作的伙伙伴關系系業(yè)績獎勵勵機制比較基準準(Benchmarking))與不斷改改建2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有管理層的的作用具有責任任感闡明企業(yè)業(yè)的目標標和價值值交流在質量控控制與顧顧客對質質量要求求和期望值值之間起起橋梁作作用高層管理理人員的作作用2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有管理層的的作用（（續(xù)）做改進企企業(yè)各方方面的推推動者是企業(yè)獲獲得成功功的柱石石承擔具體體項目的的管理責責任負責跨部部門的交交流確保企業(yè)業(yè)內部工工序的質質量要求求負責最優(yōu)優(yōu)基準評評價中層管理理人員的作作用2020-02-08大發(fā)軟件件版權所所有質量管理理的工具具與方法法單元六2020-02-08帕累特圖(