商務電話禮儀和行銷

商務禮儀和行銷課程概要：商務禮儀找到決策者別出心裁的開場白介紹產品商務禮儀內容概要：打的禮儀打的禮貌語接的禮儀不打騷擾禮儀三注意1、打的禮儀：準備好記事本，記下本次的重點先報出自己的身份，再確認對方是誰了解對方當時是否方便接聽簡單的表述自己的用意在記事本上記下下次聯絡的時間、地點等適時詢問對方是否聽清楚你所表達的內容如果對方的聲音很小，不妨這樣說：“對不起，我的機點有問題，聽不太清楚，請您大聲一點好嗎？”2、打的禮貌語“很抱歉，在百忙之中打擾您了，您現在方便接聽嗎？”“真不好意思，每次都打擾您！”“麻煩您了，非常感謝！”“拜托了，真是感激不盡?！?、接聽禮儀1、的開頭語事關公司的形象，所以，接聽時，保持姿勢端正，態(tài)度溫和，語音清晰，切記裝腔作勢。語為“您好！公司”2、及時接聽，不讓鈴響超過三聲，當來不及接聽時，請致以謙意“很抱歉，讓您久等了。”3、通話中間請向對方確認信息。4、常用禮貌語：“好的”、“請稍候片刻”、“有什么需要幫您轉達的嗎？”5、注意：切記說“不知道”4、不打騷擾早上9：00以前、晚上9：00以后是屬于別人的家庭時間，盡量不要打。他人用餐時間盡量不要打。如果實在有急事，請在接通時說一句：“很抱歉這么早給您打，失禮了！”、“很抱歉這么晚給您打，失禮了！”、“很抱歉這時候給您打，失禮了！”5、禮儀三注意說話不要太快不要將自己的好惡情緒表現出來微笑溫和的語氣語態(tài)會給人留下好印象討論：您認為一個優(yōu)秀的行銷人員要具備哪些條件？王牌營銷的基本理論

產品知識

銷售技巧

態(tài)度、熱情和目標第一講、充分準備態(tài)度準備確立目標安排工作環(huán)境掌握產品知識了解您的客戶準備要傳遞的信息一、作好態(tài)度準備對于任何成功的營銷者來說，第一步是樹立積極、熱情的態(tài)度，這在營銷中是特別重要的。羅森塔爾效應——在生活中用不同的態(tài)度對待不同的人和事，就會得到不同的結果。（老鼠的故事）1、態(tài)度準備打時，即使每有人看見你，也要表現出自信的樣子，這是很重要的。您的自我形象越好，你就越有可能信心十足。端正的姿勢對你的精神與聲音均有裨益。2、體現“我能夠”做的態(tài)度具有“不能做”態(tài)度的人思維消極，感覺無力。具有“我能夠做”態(tài)度的人思維積極，時刻準備接受挑戰(zhàn)。我怎么這么傻？我的老板是個討厭的監(jiān)督者我犯錯，但我能夠從中吸取教訓下次我會……我應該更加明確老板的要求如何與她相處是一個挑戰(zhàn)，我要……無能為力的想法有能力的想法3、帶上你的笑容當您微笑著說話，你的自信、你的熱情與友好就會自然而然地體現在你的語音中。二、確立目標你要打的次數你與決策者聯系的次數你的銷售次數其他1、工作效率高低的影響因素每個需要多長的時間你銷售的是什么產品與一個客戶建立關系的難度如何你聯系客戶的數目是多少你使用的是什么樣的通訊設備你的客戶名單是怎樣得到的2、你如何安排好自己的工作環(huán)境？我有一個沒有環(huán)境噪音干擾的工作地點我有一種在我與顧客談話時免受干擾的方法我估計了我在一個地方可呆的時間長短，并訓練自己在這段時間內可撥打多少個。我有一個放在顯眼處的鐘表，這樣我就能夠監(jiān)控自己的時間要求。我有必要的顧客服務、技術咨詢等部門的號碼和有關人員的名單。我備好了用品以有效地記錄打時獲得的信息。三、掌握產品知識產品出廠方面的知識產品安全性方面的知識產品效用性方面的知識廠家義務支持方面的知識四、了解你的客戶以前的帳目卷宗其他的銷售代表行業(yè)出版社報紙的商務欄目股票的價格競爭對手使用你的產品或服務的情況五、準備要傳遞的信息介紹你自己認定你的顧客你正在介紹的產品或服務的特征和利益要符合顧客的需要準備好應對異議懂得何時設法結束談話保證說話不離題注重相關信息的邏輯性（5W）第二講、找到決策者

方法一、以禮貌贏得接線人接納。方法二、把程序化的語句整理成令人感興趣的話語。方法三、慎用專業(yè)詞匯，打造第一影響。方法四、利用曖昧咨詢，防止泄露業(yè)務底牌。方法五、臆造特征事件得到拍板人的姓名。方法六、當總機說不時，不妨轉向其他部門。方法七、利用既成事實，解除接線任的戒心。方法八、提供便利回答方式，引導接線人說“行”。方法九、適時沉默，以憑借語氣突破防線。方法十、誤導接線人，封殺過多提問。第三講、別出心裁的開場白魅力聲音個性語言態(tài)勢語言提升感染力開場白的設計引起顧客的興趣1、魅力聲音充滿熱情與活力平淡、漠然的聲音：乏味、對對方的話題不感興趣、可能帶有敵意。熱情、親切的聲音：熱愛工作、對對方的話題感興趣、樂于幫助對方或渴望給予幫助。把握你的語速控制你的音量注意你說話的語氣控制你的語調避免使用鼻音說話2、個性語言簡潔專業(yè)自信條理性3、態(tài)勢語言提升聲音的感染力微笑端正的坐姿4、開場白的設計禮貌的問候，以及自我介紹，贏取對方的好感介紹打的目的，突出產品或服務的價值，以吸引對方的注意力聆聽需求，通常一兩個問題結束。5、引起客戶興趣陳述價值陳述企業(yè)的與眾不同談及服務過的客戶的同行公司談及客戶熟悉的話題贊美對方贊美是溝通中的潤滑劑贊美與客戶的專業(yè)、工作相關的東西贊美客戶的公司，以刺激對方的自豪感第四講、介紹產品聆聽客戶的需求識別客戶的需求五種巧妙的產品推介技巧一、聆聽客戶的需求聆聽的障礙環(huán)境干擾——布局雜亂、聲音嘈雜的環(huán)境將會導致信息接受的缺損。1、信息質量低下信息發(fā)出者受自身情緒的影響，很難發(fā)出有效的信息，從而影響了傾聽的效果。信息發(fā)出者不善于表達或缺乏表達愿望的，導致信息質量低下。2、聆聽者的主觀障礙個人偏見“先入為主”自我中心愛走神一心二用反應遲鈍3、有效聆聽4、堅持自己的觀點不要在對方拒絕的時候輕易的改變自己的觀點必要時重申自己的觀點，但不要說：是的，但是……5、認識客戶的需求完全清楚證實明確6、明確的需求我想……我希望……我要……我正在找……我期望……二、五種巧妙的產品推薦技巧三段論法——獨特賣點、獨特商業(yè)價值、鎖定利益觸發(fā)對方的情感推介法（滿足對方的擁有感和占有欲）不怕貨比貨的推介法巧言秒語溝通法描繪語言影像推介法第五講：解除異議內容概要：嫌貨才是買貨人異議產生的原因客戶異議處理技巧一、嫌貨才是買貨人客戶提出異議是營銷活動中必然出現的現象客戶提出異議既是營銷的障礙，但也為成交創(chuàng)造了機會。二、異議產生的原因原因在于客戶原因在于銷售員本人原因在于產品本身1、原因在于客戶拒絕改變情緒處于低調沒有意愿無法滿足客戶的需要預算不足借口、推脫客戶抱有隱藏式的異議2、原因在于銷售人員本身銷售員無法贏得客戶的好感做了夸大不實的陳述使用過多的專業(yè)術語事實調查不正確不當的溝通姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮3、原因在于產品本身產品的銷售質量本身不能滿足客戶的需求產品定價策略不妥當銷售信譽不佳三、處理異議的原則做好事前準備選擇恰當的時機——在客戶異議尚未提出時解答

異議提出后立即回答

暫時保持沉默

不予回答爭辯是銷售的第一大忌銷售人員要給客戶留面子第六講：成交內容概要：克服兩種阻礙成交的心理傾向在中發(fā)現購買信號成交法則有效的成交技巧一、克服兩種阻礙成交的心理傾向害怕提出購買請求認為客戶會主動提出購買1、認為客戶會主動提出購買研究表明：只有3%的顧客會主動提出購買。2、銷售人員必須了解顧客何時會產生購買意圖如何識別出顧客的購買意圖3、在中發(fā)購買信號沉默提問提及所有權練習：辨別以下的那些提問可以認為是顧客發(fā)出的購買信號？1、白色的家具會不會變色？2、是否可以分期付款？3、如果我購買你們的產品，是否能派人上門安裝？4、如果我購買100臺，折扣是多少？5、有沒有別的顏色？6、能夠使用多久？7、你們的家具保修幾年？多長時間包換？8、我家離這里遠，你們能不能送貨上門？4、當客戶談及以下問題最快的交貨時間及限制條件產品的運輸、儲藏、保管與拆裝等有關購買問題關于產品的使用與保養(yǎng)注意事項、零配件供應等最遲答復購買的日期及相關要求開始討價還價，試圖亞低價格對產品等提出很具體的修改意見與要求用假定的口吻與話語談及購買二、成交法則保持自信的態(tài)度（不考慮對方買不買，只考慮買多買少。）考慮客戶的特點保留一定的成交余地保留一個強有力的問句——練習：用問的方式介紹產品不可輕言放棄三、有效的成交技巧直接請求成交法非此即彼成交法

假定成交法壓力成交法

可靠性成交法1、直接請求成交法注意事項：應在客戶發(fā)出明顯的購買信號時才提出購買請求營銷員應主動提出成交信息提出成交要求時應注意語氣不應過于緊張、興奮發(fā)現客戶心理壓力過大時應采取措施適當緩和。2、非此即彼成交法在客戶猶豫的時候請問您是選擇A還是B呢？3、假定成交法讓顧