客戶服務(wù)序列職級評定P3答辯(湖北區(qū)域章煒)

雪花啤酒客戶服務(wù)序列職級評定面試答辯（P3）

答辯模塊：防竄打假

湖北區(qū)域公司-營運(yùn)部-章煒

一、個(gè)人情況簡介一、個(gè)人情況簡介：姓名：章煒年齡：40周歲學(xué)歷：本科專業(yè)：市場營銷資質(zhì)：現(xiàn)任崗位：湖北區(qū)域公司營運(yùn)部客戶服務(wù)崗申報(bào)職級：P3工作履歷：2003年05月-2005年10月湖北營銷中心運(yùn)輸部市場監(jiān)察專員2005年10月-2006年12月湖北營銷中心綜合管理部市場監(jiān)察主管2006年12月-2016年05月湖北營銷中心監(jiān)察部市場監(jiān)察主管2016年05月-2017年12月湖北營銷中心銷售管理部市場監(jiān)察主管2018年1月至今湖北區(qū)域公司營運(yùn)部客戶服務(wù)工作業(yè)績和榮譽(yù)：績效等級：2017年B2018年A2019年C

獲得榮譽(yù)：2010年獲得湖北營銷中心優(yōu)秀員工2014年獲得湖北區(qū)域公司優(yōu)秀員工一、個(gè)人情況簡介一、個(gè)人情況簡介：工作經(jīng)驗(yàn)：

2003年-至今

1、對湖北營銷中心銷售人員違規(guī)、經(jīng)銷商違規(guī)、市場遺留問題等進(jìn)行調(diào)查并形成報(bào)告。

2、歷年來扎根一線，協(xié)調(diào)組織銷售人員在湖北省內(nèi)進(jìn)行防竄打假、針對職業(yè)倒酒戶進(jìn)行專業(yè)清除。長期的市場一線感受，深刻洞悉了不同案件的竄貨根源，并對業(yè)務(wù)部某些變形業(yè)務(wù)形態(tài)、模糊的區(qū)域場所劃分等提出改進(jìn)建議。3、在打假維權(quán)工作中，做好政府職能部門介入前的市場調(diào)查取證。4、檢查工廠產(chǎn)品追溯關(guān)鍵控制點(diǎn)及市場編碼采樣，為每月評估工廠產(chǎn)品追溯準(zhǔn)確率做第一手準(zhǔn)備。5、檢查經(jīng)銷商產(chǎn)品流向和進(jìn)銷存臺賬，對存在的問題及時(shí)向大區(qū)反饋，跟進(jìn)改進(jìn)情況。

6、受理湖北營銷中心各大區(qū)的竄貨投訴；向各大區(qū)反饋溯源結(jié)果及竄貨核實(shí)情況的收納；通過投訴的內(nèi)容和核實(shí)情況，基本能描繪出市場銷售現(xiàn)狀，做到開展工作心中有底。

7、匯總每月竄貨明細(xì)、分類錄入歸檔，建立臺賬。

8、熟悉產(chǎn)品追溯管理、防控竄貨管理、打假維權(quán)管理、STTS管理制度。

一、個(gè)人情況簡介一、個(gè)人情況簡介：專業(yè)知識技能：1、熟悉相關(guān)法律法規(guī)及營銷基礎(chǔ)知識和各大區(qū)市場現(xiàn)狀、熟悉省內(nèi)各類型經(jīng)銷商的渠道網(wǎng)點(diǎn)布局。2、具備剖析竄貨個(gè)案發(fā)生的根源、并向大區(qū)提出對應(yīng)解決措施的能力。

3、熟練掌握產(chǎn)品追溯管理、防竄打假管理、STTS管理的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)技巧，能夠熟練解答銷售人員的咨詢。4、具備指導(dǎo)銷售業(yè)務(wù)部開展防竄打假的能力。5、熟練將竄貨數(shù)據(jù)分析與市場銷售實(shí)際相結(jié)合、發(fā)現(xiàn)問題，具備防竄提前預(yù)警的能力。能力素質(zhì)：

以公司先進(jìn)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)為支撐、科學(xué)辦公、敢于擔(dān)當(dāng)；在防竄打假中有極強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)識別意識，不冤一案；具備良好的職業(yè)道德，能冷靜應(yīng)對工作中的困難，正視沖突并給予建設(shè)性的回應(yīng)；具備良好的溝通、協(xié)調(diào)和學(xué)習(xí)能力

。

二、專業(yè)交付技能自我評價(jià)序號專業(yè)交付技能技能標(biāo)準(zhǔn)自我評價(jià)1處理竄貨事件，跟蹤事件處理過程、執(zhí)行處理意見熟練完成52竄貨事件相關(guān)資料收集整理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析及上報(bào)熟練完成53開展防控竄貨工作檢查，督促整改獨(dú)立完成54防控竄貨工作的管理改進(jìn)指導(dǎo)下完成55制定防竄打假年度業(yè)務(wù)計(jì)劃指導(dǎo)下完成56打假事件處理指導(dǎo)下完成57與政府相關(guān)監(jiān)管部門/其他機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)對接指導(dǎo)下完成58平行進(jìn)口相關(guān)工作指導(dǎo)下完成59STTS產(chǎn)品溯源相關(guān)應(yīng)用獨(dú)立完成510客服信息/數(shù)據(jù)管理、分析應(yīng)用/11疑難客訴處理指導(dǎo)與協(xié)助/12區(qū)域公司/銷售大區(qū)/工廠客服處理考核制定與執(zhí)行/13客訴處理行為規(guī)范/二、專業(yè)交付技能自我評價(jià)序號專業(yè)交付技能技能標(biāo)準(zhǔn)自我評價(jià)14客服信息管理系統(tǒng)監(jiān)控及問題處理/15客服信息管理系統(tǒng)操作/維護(hù)/審核/16保險(xiǎn)理賠/17產(chǎn)品防護(hù)計(jì)劃制定與執(zhí)行/管理督導(dǎo)/18制定完善STTS系統(tǒng)相關(guān)管理制度、流程指導(dǎo)下完成419各子系統(tǒng)與現(xiàn)行主系統(tǒng)之間的接口銜接并統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、編制說明書指導(dǎo)下完成420組織系統(tǒng)招標(biāo)、合同管理。

1.主導(dǎo)招標(biāo)項(xiàng)：完成方案審批、合同簽訂與執(zhí)行評估

2.配合招標(biāo)項(xiàng)：輸出清晰、完整需求。獨(dú)立完成321項(xiàng)目推動計(jì)劃和進(jìn)度管理（調(diào)試、實(shí)施、問題解決等）

1.項(xiàng)目推進(jìn)過程監(jiān)控并輸出階段性工作計(jì)劃及總結(jié)；

2.輸出過程問題解決措施、方案指導(dǎo)下完成422項(xiàng)目驗(yàn)收和專業(yè)崗位培訓(xùn)，輸出評估驗(yàn)收報(bào)告及培訓(xùn)手冊編制獨(dú)立完成423制定運(yùn)維規(guī)范和要求，完成運(yùn)維規(guī)范文件審批及執(zhí)行評估獨(dú)立完成324系統(tǒng)升級管理及數(shù)據(jù)分析和報(bào)表研發(fā)

1.輸出升級需求報(bào)告

2.輸出個(gè)性化數(shù)據(jù)分析報(bào)告

3.開發(fā)滿足業(yè)務(wù)需求的報(bào)表指導(dǎo)下完成425制定STTS系統(tǒng)管理KPI指標(biāo)，輸出考核方案獨(dú)立完成4合計(jì)（各專業(yè)交付技能項(xiàng)平均分）

75三、專業(yè)交付技能展示1、處理竄貨事件，跟蹤事件處理過程、執(zhí)行處理意見

熟練掌握竄貨投訴處理的流程，熟練處理竄貨事件，包括竄貨投訴的有效性、產(chǎn)品溯源的準(zhǔn)確性、核實(shí)情況的真實(shí)性，嚴(yán)格按照防竄規(guī)定及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

2019年，受理湖北營銷中心內(nèi)部竄貨投訴1100余起；湖北區(qū)域竄向外區(qū)域8起、外區(qū)域竄向湖北區(qū)域15起、23起區(qū)域公司之間竄貨投訴，均能按要求完成竄貨投訴表、產(chǎn)品溯源表、核實(shí)表、竄貨處理表填寫、傳遞、上報(bào)，跟蹤事件處理過程。三、專業(yè)交付技能展示2、竄貨事件相關(guān)資料收集整理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析及上報(bào)

1）每日10點(diǎn)前，更新竄貨投訴案件數(shù)據(jù)，并整理分類歸檔，錄入電腦，建立臺賬，上報(bào)。三、專業(yè)交付技能展示2、竄貨事件相關(guān)資料收集整理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析及上報(bào)2）

每月底對湖北營銷中心竄貨案件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、匯總、分析，并協(xié)助完成處理通報(bào)。湖北營銷中心2019年12月竄貨統(tǒng)計(jì)對湖北營銷中心竄貨處理匯總分析報(bào)告三、專業(yè)交付技能展示3、開展防控竄貨工作檢查，督促整改1）2019年，配合總部檢查武漢工廠防竄關(guān)鍵點(diǎn)及經(jīng)銷商產(chǎn)品流向進(jìn)銷存臺賬；2019年3月，檢查武漢大區(qū)、周邊大區(qū)專項(xiàng)方案中防竄措施整改執(zhí)行情況；2019年11月，檢查武漢大區(qū)物流商及經(jīng)銷商產(chǎn)品入庫簽到管理。檢查工廠物流標(biāo)識卡托盤記錄、檢查大區(qū)專項(xiàng)方案中防竄措施整改檢查簽到管理

二、專業(yè)交付技能展示3、開展防控竄貨工作檢查，督促整改2）每月采集編碼樣本對工廠產(chǎn)品追溯準(zhǔn)確率進(jìn)行檢查，提出改進(jìn)建議，督促整改。

黃石工廠產(chǎn)品追溯整改措施例如：

a、整托盤產(chǎn)品零散發(fā)貨的問題

b、同一產(chǎn)品不同經(jīng)銷商的拼車問題

c、清爽330ml聽產(chǎn)品武漢工廠調(diào)出、其它工廠調(diào)入時(shí)，生產(chǎn)線A1\A2分開錄入問題

d、凌晨生產(chǎn)日期的錄入問題

e、托盤上貼的物流標(biāo)識卡脫落、丟失的問題

二、專業(yè)交付技能展示4、防控竄貨工作的管理改進(jìn)1）產(chǎn)品溯源準(zhǔn)確率是防竄管理的核心，繼續(xù)推進(jìn)手工記錄追溯和數(shù)字化追溯相結(jié)合，確保產(chǎn)品信息可追溯。2）推動大區(qū)對經(jīng)銷商銷售區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)更明確的劃分，包括一級商下屬大零端之間的網(wǎng)點(diǎn)劃分，不留臨界模糊區(qū)域，減少網(wǎng)點(diǎn)爭奪現(xiàn)象，降低投訴量。3）加強(qiáng)對特殊銷售政策經(jīng)銷商、業(yè)務(wù)員的防控竄貨管理意識，定期宣貫。4）跟進(jìn)重點(diǎn)竄貨業(yè)務(wù)部、重點(diǎn)竄貨案件，督促快速整改。5）通過對投訴內(nèi)容分析，圈定竄貨高發(fā)區(qū)域和品種，向營銷中心提供市場預(yù)警信息。6）要深入市場一線，了解現(xiàn)在大區(qū)的業(yè)務(wù)規(guī)劃，品種政策，新生競品倒酒戶的動態(tài)，做到知己知彼，采取相應(yīng)的措施。

三、專業(yè)交付技能展示5、制定防竄打假年度業(yè)務(wù)計(jì)劃

協(xié)助完成年度計(jì)劃，分產(chǎn)品追溯管理、竄貨投訴處理、業(yè)務(wù)溯源管理、侵權(quán)行為處理、公共關(guān)系維護(hù)等維度制定業(yè)務(wù)計(jì)劃，經(jīng)區(qū)域總經(jīng)理審批后，于每年3月1日前報(bào)總部客服部備檔。

三、專業(yè)交付技能展示6、

打假事件處理1、近三年的成功打假案例：2016年洪山白沙洲的打假，查封4200箱；2017年陽邏、漢川打假，查封3800箱；2018年江漢復(fù)興村打假，查封1500箱；2019年漢陽馬鸚路打假，查封600箱。2、歷年的成功案例總結(jié)經(jīng)驗(yàn)：a、事前調(diào)查取證信息精準(zhǔn)b、良好的職能部門公共關(guān)系維護(hù)

3、2019年7-9月，共處理侵權(quán)產(chǎn)品7起，查扣侵權(quán)產(chǎn)品2855箱，挽回經(jīng)濟(jì)損失202700元。在武漢大區(qū)漢陽業(yè)務(wù)部打假維權(quán)案例關(guān)于對2019年7-9月打假維權(quán)工作總結(jié)的報(bào)告三、專業(yè)交付技能展示7、與政府相關(guān)監(jiān)管部門/其他機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)對接

1）打假案件跟竄貨案件一樣，多發(fā)生于公司高盈利市場，因而公共關(guān)系建立與維護(hù)重點(diǎn)要放在高盈利市場。2）依托“屬地”原則，從區(qū)域公司層面整合工廠、銷售大區(qū)、核心經(jīng)銷商等一切社會力量，建立與地方職能部門的業(yè)務(wù)往來。3）逐步形成由區(qū)域打假維權(quán)工作小組、各工廠執(zhí)總、營銷大區(qū)總、和業(yè)務(wù)部經(jīng)銷商之間分層管理及配合，指導(dǎo)公共關(guān)系建立與維護(hù)。

三、專業(yè)交付技能展示8、平行進(jìn)口相關(guān)工作

2019年12月31日，區(qū)域營運(yùn)部收到總部下發(fā)的關(guān)于提報(bào)《平行進(jìn)口產(chǎn)品竄貨報(bào)表》的通知后，學(xué)習(xí)平行進(jìn)口的定義、法律特征、喜力啤酒編碼規(guī)則、竄貨報(bào)表填寫等相關(guān)知識，并將平行進(jìn)口產(chǎn)品的竄貨投訴程序下發(fā)到各銷售大區(qū)，組織業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)。二、專業(yè)交付技能展示9、STTS產(chǎn)品溯源相關(guān)應(yīng)用

1、湖南市場stts應(yīng)用：2019年8月，區(qū)域營運(yùn)部在湖南婁底、長沙對產(chǎn)品追溯準(zhǔn)確率進(jìn)行現(xiàn)場掃碼評估。共掃描363個(gè)紙箱二維碼，其中能追溯到客戶出庫信息的323個(gè)，追溯準(zhǔn)確率為89%。如剔除22個(gè)二維碼為工廠出庫時(shí)沒掃碼的原因，追溯準(zhǔn)率為94%。湖南營銷中心據(jù)此確定全品種應(yīng)用三碼關(guān)聯(lián)。2.湖北市場stts及配套的下游系統(tǒng)

csms推進(jìn)中。

三、專業(yè)交付技能展示18、制定完善STTS系統(tǒng)相關(guān)管理制度、流程

根據(jù)總部下發(fā)的STTS相關(guān)文件，在指導(dǎo)下協(xié)助完成產(chǎn)品數(shù)字化追溯管理（STTS）管理實(shí)施細(xì)則和相關(guān)修訂。

三、專業(yè)交付技能展示19、各子系統(tǒng)與現(xiàn)行主系統(tǒng)之間的接口銜接并統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、編制說明書

三、專業(yè)交付技能展示20、組織系統(tǒng)招標(biāo)、合同管理

三、專業(yè)交付技能展示21、項(xiàng)目推動計(jì)劃和進(jìn)度管理（調(diào)試、實(shí)施、問題解決等）1）項(xiàng)目推進(jìn)過程監(jiān)控并輸出階段性工作計(jì)劃及總結(jié)在指導(dǎo)下協(xié)助完成.

三、專業(yè)交付技能展示21、項(xiàng)目推動計(jì)劃和進(jìn)度管理（調(diào)試、實(shí)施、問題解決等）1）項(xiàng)目推進(jìn)過程監(jiān)控并輸出階段性工作計(jì)劃及總結(jié)

三、專業(yè)交付技能展示21、項(xiàng)目推動計(jì)劃和進(jìn)度管理（調(diào)試、實(shí)施、問題解決等）2）輸出過程問題解決措施、方案

存在的問題解決措施及方案工廠產(chǎn)線條件不同、產(chǎn)品切換頻次及品種較多，導(dǎo)致包裝物整合有一定難度工廠間產(chǎn)線紙包機(jī)等設(shè)備有差異，支架位置難以統(tǒng)一，整體設(shè)計(jì)上各系列品種紙箱共同空白處無，而一條產(chǎn)線多品種生產(chǎn)現(xiàn)象普遍。生產(chǎn)初期，若無管理制度做依托、各環(huán)節(jié)配合與合作協(xié)調(diào)性較差，在二維碼蓋管理和使用上，也存在不規(guī)范情況缺乏專業(yè)性、系統(tǒng)性指導(dǎo)，缺乏目標(biāo)考核保障；公司內(nèi)部對產(chǎn)品統(tǒng)一名稱及編碼使用規(guī)范性較低；一旦出現(xiàn)二維碼產(chǎn)品生產(chǎn)出現(xiàn)非服務(wù)商設(shè)備原因?qū)е碌臄?shù)據(jù)采集率異常，建議按不合格產(chǎn)品進(jìn)行管理，對責(zé)任人要按月考核，相關(guān)工廠主管副總負(fù)連帶責(zé)任考核。包材設(shè)計(jì)和采購周期太長，如銷售部門臨時(shí)性增補(bǔ)計(jì)劃將很難與工廠生產(chǎn)安排相匹配。區(qū)域采購部、營運(yùn)部要關(guān)注二維碼產(chǎn)品的需求計(jì)劃準(zhǔn)確率，對提報(bào)需求的營銷中心相關(guān)部門要有明確考核跨部門協(xié)作難度大，工作效率較低，工作布置后執(zhí)行、監(jiān)管較難項(xiàng)目負(fù)責(zé)部門要對區(qū)域內(nèi)涉及系統(tǒng)的相關(guān)專業(yè)工作熟悉，對工作主要銜接點(diǎn)的時(shí)效要求及標(biāo)準(zhǔn)要求均需做出客觀判斷；成品庫外包后應(yīng)將二維碼出庫管理相關(guān)要求納入合同管理并能夠明確考核三、專業(yè)交付技能展示21、項(xiàng)目推動計(jì)劃和進(jìn)度管理（調(diào)試、實(shí)施、問題解決等）2）輸出過程問題解決措施、方案

存在的問題解決措施及方案區(qū)域平臺運(yùn)維目前操作少，以總部為主，區(qū)域各使用單位希望保留自己業(yè)務(wù)板塊的查詢、審核權(quán)項(xiàng)目建成后后臺數(shù)據(jù)將越來越龐大，應(yīng)由區(qū)域?qū)I(yè)部門主管日常維護(hù)，需要項(xiàng)目功能使用權(quán)限的部門，按制度要求進(jìn)行申請、分層級設(shè)置管理權(quán)限，以滿足各使用單位的實(shí)際工作需要和獲得感。服務(wù)商對啤酒行業(yè)具體競爭需求不了解、系統(tǒng)功能開發(fā)不足服務(wù)商對雪花各區(qū)域?qū)嶋H業(yè)務(wù)需