ISO9001培訓(xùn)教材-八大管理原則

培訓(xùn)教師：陳文芳ISO9001：2008簡明培訓(xùn)教材（二）——認識“八大質(zhì)量管理原則”ISO9001：2008內(nèi)部培訓(xùn)參考用！

The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment八項質(zhì)量量管理原原則——概述八項質(zhì)量量管理原原則是世世界各國國質(zhì)量管管理成功功經(jīng)驗的的科學(xué)總總結(jié)，其其中不少內(nèi)內(nèi)容與我我國全面面質(zhì)量管管理的經(jīng)經(jīng)驗相吻吻合。2008版標準首首次明確確地在標準準中加以以規(guī)定，，并成為為新版ISO9000族標準編編制的基基礎(chǔ)，新新版ISO9001的主要更更改也是是為了貫貫徹此八八項原則則。因此，為為了能更更好的理理解ISO9001標準的內(nèi)內(nèi)涵，必必須對八八項質(zhì)量量管理原則則加深理理解，它它能促進進企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理理的水平平，提高高顧客對對其產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的滿意意程度。。標準明明確提出出，八項項質(zhì)量管管理原則則已經(jīng)成成為改進組織業(yè)業(yè)績的框框架，其其目的在在于幫助助企業(yè)達達到持續(xù)續(xù)成功。。八項質(zhì)量量管理原原則是質(zhì)質(zhì)量管理理的最基基本，最最通用的的一般性性規(guī)律，，適用于所所有類型型的產(chǎn)品品和組織織，是質(zhì)質(zhì)量管理理的理論論基礎(chǔ)。。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment八項質(zhì)量量管理原原則的內(nèi)內(nèi)容八項質(zhì)量量管理原原則的內(nèi)內(nèi)容分別別是：一、以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點點；二、領(lǐng)導(dǎo)作用用；三、全員參與與；四、過程程方法；五、管理的系系統(tǒng)方法法；六、持續(xù)改進進；七、互利的供供方關(guān)系系；八、互利的供供應(yīng)商關(guān)關(guān)系。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment一、以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點點企業(yè)依存存于顧客客。因此此，企業(yè)業(yè)應(yīng)當(dāng)理理解顧客客當(dāng)前和和未來的的需求，，滿足顧客客要求并并爭取超超越顧客客期望。。任何組織織（工業(yè)業(yè)、服務(wù)務(wù)業(yè)或行行政組織織）均提提供滿足足顧客要要求和期望的產(chǎn)產(chǎn)品（包包括軟件件、硬件件、流程程性材料料、服務(wù)務(wù)或它們們的組合合）。如果沒有有顧客，，組織無無法生存存。因此，任任何一個個組織均均應(yīng)始終終關(guān)注顧顧客，將將理解和和滿足顧顧客的要求作為為首要工工作考慮慮，并以以此安排排所有的的活動。。顧客的的要求是是不斷變化的的，為了了使顧客客滿意，，以及創(chuàng)創(chuàng)造競爭爭的優(yōu)勢勢，組織織還應(yīng)了了解顧客未來來的需求求，并爭爭取超越越顧客的的期望。。以顧客為為關(guān)注焦焦點可建建立起對對市場的的快速反反應(yīng)機制制，增強強顧客的滿意和和改進顧顧客的忠忠誠度，，并為組組織帶來來更大的的效益。。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment一、以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點點（A）一、調(diào)查查、識別別并理解解顧客的的需求和和期望：：顧客的需需求和期期望主要要表現(xiàn)在在對產(chǎn)品品的特性性方面。。但有些些要求也也表現(xiàn)在過程程方面，，如產(chǎn)品品的工藝藝要求。。公司應(yīng)應(yīng)該辨別別誰是我我們的顧顧客，并并判斷顧客客的要求求是什么么。用公公司的語語言表達達顧客的的要求，，了解并并掌握這這些要求。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment顧客需求求和期望望產(chǎn)品的符合性產(chǎn)品的可信性產(chǎn)品的可用性產(chǎn)品交付能力產(chǎn)品售后服務(wù)產(chǎn)品的價格產(chǎn)品壽命周期一、以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點點（B）二、確保保組織的的目標與與顧客的的需求和和期望相相結(jié)合：：最高管理理者應(yīng)針針對顧客客現(xiàn)在和和未來的的需求和和期望，，以實現(xiàn)現(xiàn)顧客滿意為為目標，，確保顧顧客的需需求和期期望得到到確定，，轉(zhuǎn)化為為要求并并得到實現(xiàn)現(xiàn)。GB/T19001--2008標準要求求最高管管理者建建立質(zhì)量量目標時時應(yīng)考慮包括括產(chǎn)品要要求所需需的內(nèi)容容，而產(chǎn)產(chǎn)品主要要是顧客客的要求求，這些些要求恰好好反映了了公司如如何將其其目標與與顧客的的期望和和需求相相結(jié)合。。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment了解顧客客現(xiàn)在和未來來的需求和期期望確定并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化顧客的需需求和期望與公司的的質(zhì)量目標結(jié)結(jié)合起來實現(xiàn)顧客客的需求和期期望一、以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點點（C）三、確保保在整個個組織內(nèi)內(nèi)溝通顧顧客的需需求和期期望：組織的全全部活動動均應(yīng)以以滿足顧顧客的要要求為目目標，因因此加強強內(nèi)部溝溝通確保組織織內(nèi)全體體成員能能夠理解解顧客的的需求和和期望，，知道如如何為實實現(xiàn)這種種需求和期期望而運運作。GB/T19001--2008標準要求求質(zhì)量方方針和質(zhì)質(zhì)量目標標要包括括顧客要要求，在組織內(nèi)內(nèi)得到溝溝通和理理解，并并進一步步要求最最高管理理者應(yīng)建建立溝通通過程，，以對質(zhì)量量體系的的有效性性進行溝溝通。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment顧客的需需求和期望望變更的需需求和期望望顧客投訴訴信息顧客滿意意度信息內(nèi)部溝通通質(zhì)量會議議、文件件宣導(dǎo)、、技術(shù)指指導(dǎo)……一、以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點點（D）四、測量量顧客的的滿意程程度并采采取相應(yīng)應(yīng)的活動動或措施施：測量顧客客滿意度度的目的的是為了了評價預(yù)預(yù)期的目目標是否否達到，，為進一一步的改進進提供依依據(jù)。顧顧客滿意意程度的的測量或或評價可可以有多多種方法法。測量和評價價結(jié)果將將給出需需要實施施的活動動或進一一步的改改進措施施。GB/T19001--2008標準明確確要求監(jiān)監(jiān)視和測測量顧客客滿意。。組織可可以借助數(shù)據(jù)據(jù)分析提提供所需需的顧客客滿意的的信息，，進一步步通過糾糾正和預(yù)預(yù)防措施施達到持續(xù)續(xù)改進的的目的。。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment顧客投訴訴與抱怨怨顧客走訪訪或問卷卷調(diào)查顧客滿意意度的測測量相關(guān)市場場或消費費者組織織對收集到到的信息息必須加加以分析析，評價價組織質(zhì)質(zhì)量管理理體系目目前的成成績、與顧客和和市要求求的差距距、在競競爭中所所處的位位置，最最終作出出改進的的決策。。一、以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點點（E）五、系統(tǒng)統(tǒng)的管理理好與顧顧客的關(guān)關(guān)系：組織與顧顧客的關(guān)關(guān)系是通通過組織織為顧客客提供產(chǎn)產(chǎn)品為紐紐帶而產(chǎn)產(chǎn)生的。。良好的顧客客關(guān)系有有助于保保持顧客客的忠誠誠，改進進顧客滿滿意的程程度。系系統(tǒng)地管管理好與顧顧客的關(guān)關(guān)系涉及及許多方方面。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment顧客關(guān)系管理顧客溝通通程序顧客財產(chǎn)產(chǎn)管理提供合格格產(chǎn)品并實施防防護顧客滿意意調(diào)查及數(shù)據(jù)據(jù)分析提出了與與顧客如如何進行行聯(lián)絡(luò)與與溝通可在顧客客中建立立良好的的信任可持續(xù)使使顧客對對組織滿滿意可為持續(xù)續(xù)改進顧顧客的關(guān)關(guān)系提供供重要的的信息二、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確確立企業(yè)業(yè)統(tǒng)一的的宗旨及及方向。。他們應(yīng)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造造并保持持員工能能充分參與實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)目標的的內(nèi)部環(huán)環(huán)境。在企業(yè)的的管理活活動中，，可分為為制定方方針和目目標、規(guī)規(guī)定職責(zé)責(zé)，建立立體系，，實現(xiàn)策劃劃，控制制和改進進等活動動。質(zhì)量量方針，，質(zhì)量目目標構(gòu)成成了企業(yè)業(yè)宗旨的的部分，即企企業(yè)預(yù)期期實現(xiàn)的的目標。。而企業(yè)業(yè)與產(chǎn)品品實現(xiàn)及及有關(guān)的的活動形形成了企企業(yè)的運作方方向。當(dāng)當(dāng)運作方方向與企企業(yè)的宗宗旨相一一致時，，企業(yè)才才能實現(xiàn)現(xiàn)其宗旨旨。企業(yè)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用體現(xiàn)在在：將企企業(yè)的運運作方向向與企業(yè)業(yè)宗旨統(tǒng)統(tǒng)一，使使其一致，并創(chuàng)創(chuàng)造一個個全體員員工能充充分參與與實現(xiàn)組組織目標標的內(nèi)部部氛圍和和環(huán)境。。運用“領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用”原則則，企業(yè)業(yè)通常采采取下列列有意義義的措施施，以確確保員工工主動理解解和自覺覺實現(xiàn)企企業(yè)目標標，以統(tǒng)統(tǒng)一的方方式來評評估，協(xié)協(xié)調(diào)和實實施質(zhì)量量活動，促進進各層次次之間協(xié)協(xié)調(diào)，從從而將問問題減到到最少。。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment二、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用（A）二、考慮慮所有相相關(guān)方的的需求和和期望：：企業(yè)的成成功取決決于能否否理解并并滿足現(xiàn)現(xiàn)有潛在在的顧客客和最終終使用者者的當(dāng)前和未來來的需求求和期望望，以及及能否理理解和考考慮其他他相關(guān)方方的當(dāng)前前和未來來的需求和期期望。企企業(yè)的最最高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者應(yīng)將將其作為為首要考考慮的事事項加以以管理。。顧客和其他他相關(guān)方方的需求求和期望望在企業(yè)業(yè)內(nèi)得到到溝通，，為滿足足所有相相關(guān)方的的需求和期望望奠定基基礎(chǔ)。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment增強顧客客滿意度度識別顧客客明確的的或隱含的需求求和期望望。向全員傳傳達滿足足顧客和法法律法規(guī)規(guī)要求的重要要性顧客需求求及期望望、供方情情況變化化信息的及時時溝通。?？紤]所有有相關(guān)方方的需求求和期望望二、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用（B）二、為企企業(yè)未來來描繪清清晰的遠遠景，確確定富有有戰(zhàn)略性性目標：：企業(yè)需要要建立未未來發(fā)展展的藍圖圖，確定定遠景規(guī)規(guī)劃。質(zhì)質(zhì)量方針針給出了了這一藍圖，，目標具具有可測測性、戰(zhàn)戰(zhàn)略性、、可實現(xiàn)現(xiàn)性是其其重要特特點。企企業(yè)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)設(shè)設(shè)定符合合這種特特點目標標，為組組織實現(xiàn)現(xiàn)遠景規(guī)規(guī)劃，實實現(xiàn)組織織的方針針提供基本本保證。。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment制定質(zhì)量量方針和質(zhì)量目目標在相關(guān)職職能和層次上分分解質(zhì)量目標考慮產(chǎn)品品的質(zhì)量要求，，設(shè)定質(zhì)量目標標值依據(jù)質(zhì)量量方針制定質(zhì)量量目標并定期評評審確定與檢檢討企業(yè)業(yè)的遠景景規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)作用用的體現(xiàn)二、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用（C）三、在企企業(yè)內(nèi)建建立價值值共享，，公平公公正和道道德倫理理觀念：：在企業(yè)的的所有層層次上建建立的關(guān)關(guān)系，很很大程度度上取決決于企業(yè)業(yè)的管理理文化。管理理文化是是將一個個企業(yè)的的全體成成員結(jié)合合在一起起的行為為方式和和標準，，他代表了了該企業(yè)業(yè)的目標標、信念念、道德德倫理價價值觀，，也反映映了企業(yè)業(yè)處理內(nèi)內(nèi)部和外部部事務(wù)的的基本態(tài)態(tài)度，因而管理理文化直直接影響響管理活活動的成成效。企業(yè)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者可可以通過過管理文文化在組組織層次次上建立立價值共共享觀，，公平公正和和道德倫倫理觀念念，重視視人才，，重視每每個人，，樹立職職業(yè)道德德觀念，，創(chuàng)造良好好的人際際關(guān)系，，將全員員活動的的方向統(tǒng)統(tǒng)一到企企業(yè)的方方針，目目標的方方向上。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment二、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用（D）四、提供供所需的的資源和和培訓(xùn)，，賦予職職責(zé)范圍圍內(nèi)的自自主權(quán)：：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)應(yīng)充分調(diào)調(diào)動全員員的積極極性，發(fā)發(fā)揮全員員的主觀觀能動性性。應(yīng)規(guī)規(guī)定組織的職職責(zé)、權(quán)權(quán)限，賦賦予員工工職責(zé)范范圍內(nèi)的的自主權(quán)權(quán)。通過過培訓(xùn)提提高員工工的技能，，為其工工作提供供合適的的資源，，創(chuàng)造適適宜的工工作條件件和環(huán)境境。評估估員工的能能力和業(yè)業(yè)績，采采取激勵勵機制，，鼓勵創(chuàng)創(chuàng)新。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment在層次和和范圍內(nèi)傳達職職責(zé)和權(quán)限適當(dāng)教育育及培訓(xùn)，確保保能勝任相應(yīng)的的職責(zé)提供適合合的資源、創(chuàng)造造適宜的工作條條件和環(huán)境員工能力力及業(yè)績的評估估，建立良好的的激勵機制提供充足足的資源源、培訓(xùn)訓(xùn)及適宜宜的環(huán)境境三、全員員參與各級人員員都是企企業(yè)之本本，只有有全員的的充分參參與，才才能使他他們的才才干為企業(yè)帶帶來收益益。人是管理理活動的的主體，，也是管管理活動動的客體體。人的的積極性性、主觀觀能動性、創(chuàng)創(chuàng)造性的的充分發(fā)發(fā)揮，人人的素質(zhì)質(zhì)的全面面發(fā)展和和提高，，即是有有效管理理的基本前前提，也也是有效效管理應(yīng)應(yīng)達到的的效果之之一。企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量管理理是通過過組織內(nèi)內(nèi)各職能能各層次次人員參參與產(chǎn)品品實現(xiàn)及及支持過程來來實施的的。過程程的有效效性取決決于各級級人員意意識、能能力和主主動精神神隨著市場場競爭的的加劇，，全員的的主動參參與更為為重要。。人人充充分參與與是企業(yè)業(yè)良好運作作的必需需要求。。而全員參參與的核核心是調(diào)調(diào)動人的的積極性性，當(dāng)每每個人的才干得得到充分分發(fā)揮并并能實現(xiàn)現(xiàn)創(chuàng)新和和持續(xù)改改進時，，企業(yè)將將會獲得得最大收收益。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment三、全員員參與（A）一、全員員應(yīng)了解解自身貢貢獻的重重要性及及其在企企業(yè)中的的角色：：每個人都都應(yīng)清楚楚其本身身的職責(zé)責(zé)，權(quán)限限和相互互關(guān)系，，了解其其工作的的目標，內(nèi)容容以及達達到目標標的要求求、方法法，理解解其活動動的結(jié)果果對下一一步以及及整個目標標的貢獻獻和影響響，以利利于協(xié)調(diào)調(diào)開展各各項質(zhì)量量活動。。企業(yè)業(yè)應(yīng)以適適當(dāng)?shù)姆椒绞剑ɡ缰贫ǘ◢徫毁|(zhì)質(zhì)量責(zé)任任制）規(guī)規(guī)定部門門內(nèi)崗位的設(shè)設(shè)置及各各崗位的的職責(zé)、、權(quán)限和和相互關(guān)關(guān)系。制定定各層次次的職責(zé)責(zé)、權(quán)限限和相互互關(guān)系時時，應(yīng)充充分考慮慮能否促促進各項質(zhì)量量管理活活動的協(xié)協(xié)調(diào)并有有效實施施為準則則。將職職責(zé)、權(quán)權(quán)限的規(guī)規(guī)定在相相關(guān)層次次、范圍圍內(nèi)傳達達，使之之理解并并互相溝通。。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment三、全員員參與（B）二、應(yīng)當(dāng)當(dāng)以主人人翁的責(zé)責(zé)任感去去解決各各種問題題：許多場合合下，一一些員工工的思想想和情緒緒呈現(xiàn)較較大的波波動，一一旦做錯錯了事，往往往傾向于于發(fā)牢騷騷，避責(zé)責(zé)任，也也往往試試圖把責(zé)責(zé)任推卸卸給別人人，因此此大家都應(yīng)應(yīng)克服及及預(yù)防這這種不良良心態(tài)，，把無論論何時都都有可能能發(fā)生的的此類借借口消滅在在萌芽中中。更提提倡大家家充分發(fā)發(fā)揮主人人翁意識識，希望望每個人人在各自自的崗位上上樹立責(zé)責(zé)任感，，充分發(fā)發(fā)揮個人人的潛能能。明確確規(guī)定各各崗位的的職責(zé)、、權(quán)限及及相互關(guān)關(guān)系，并并在各層層次內(nèi)傳傳達；適當(dāng)當(dāng)培訓(xùn)教教育，鞏鞏固全員員對自身身職責(zé)、、權(quán)限及及相互關(guān)關(guān)系的認認識；可以以通過數(shù)數(shù)據(jù)分析析給出正正確的工工作方法法，使全全員能以以主人翁翁的責(zé)任感正正確處理理和解決決問題。。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment三、全員員參與（C）三、自訂訂目標、、自評業(yè)業(yè)績，增增強自身身能力、、知識和和經(jīng)驗：：每個人都都可以從從自己的的工作業(yè)業(yè)績中得得到成就就感，并并意識到到自己對對整個企業(yè)的的貢獻，，也可以以從工作作的不足足中找差差距以求求改進。。在以過程程為主線線的企業(yè)業(yè)活動中中，應(yīng)授授予全員員更多的的自主去去思考，，大家不僅應(yīng)應(yīng)加強自自身的技技能，還還應(yīng)學(xué)會會在不斷斷變化的的環(huán)境中中判斷、、處理問問題的能力力，即還還應(yīng)增強強知識和和經(jīng)驗，，以確保保自己有有足夠的的能力勝勝任自身身的工作職職責(zé)。大家應(yīng)不不斷加強強質(zhì)量意意識、職職業(yè)道德德、以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點點、持續(xù)續(xù)改進和敬業(yè)業(yè)精神的的學(xué)習(xí)，，提升自自身的積積極性和和責(zé)任感感，為提提升公司司的市場場競爭力及及顧客滿滿意作出出最大的的努力。。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment四、過程程方法將活動和和相關(guān)的的資源作作為過程程進行管管理，可可以更高高效地得得到期望的結(jié)果果。通過利用用資源和和實施管管理，將將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸輸出的一一組活動動，可以以視為一個過過程。一一個過程程的輸出出可直接接形成下下一個或或幾個過過程的輸輸入。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment流程介面（活活動中的的相互關(guān)系或或相互作作用輸入包括資源源：人、機、、物程序（執(zhí)行該該活動或或流程的的方法））監(jiān)測及量量度的機機會（在流程程開始，，過程中中及之后后）輸出希望得到到的結(jié)果果產(chǎn)品流程的有有效性：：（取得計計劃中的的成果之之程度））流程的效效率：（取得成成果與使使用的資資源之關(guān)關(guān)系）四、過程程方法

The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment活動和方法基于每個過程考慮其具體的要求資源的投投入管理的方方式管理的要要求測量的方方式有機地結(jié)合并作出恰當(dāng)?shù)目紤]與安排更有效地地使用資資源降低成本本縮短周期期掌握產(chǎn)品品實現(xiàn)的的全部過過程掌握過程程之間內(nèi)內(nèi)在關(guān)聯(lián)聯(lián)獲得最佳佳改進的的機會四、過程程方法（A）一、為了了取得預(yù)預(yù)期的結(jié)結(jié)果，系系統(tǒng)地識識別所有有的活動動：活動決定定輸出結(jié)結(jié)果。為為了確保保結(jié)果能能滿足預(yù)預(yù)期的要要求，必必須有效效地控制活動動。因而而識別活活動，特特別是系系統(tǒng)性地地識別所所有相關(guān)關(guān)的活動動，也就就是全面考考慮企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品實現(xiàn)的的所有活活動及其其相互關(guān)關(guān)聯(lián)，可可以使企企業(yè)采取取有效的方方法對這這些活動動予以控控制。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)策劃的活活動要求系充識別別所有的的活動（（實例）產(chǎn)品要求求評審（訂訂單/合同）設(shè)計開發(fā)發(fā)策劃采購過程程生產(chǎn)和服服務(wù)提供四、過程程方法（B）二、管理活動動的職責(zé)責(zé)和權(quán)限限，分析和測測量關(guān)鍵鍵活動的的能力活動對輸輸出結(jié)果果起著重重要作用用，所以以這些活活動應(yīng)在在受控狀狀態(tài)下進進行。因此必須須先確定定如何管管理這些些活動。。首先要要確定實實施活動動的職責(zé)責(zé)和權(quán)限，并予予以管理理。例如：設(shè)設(shè)計和開開發(fā)活動動對企業(yè)業(yè)提供的的產(chǎn)品起起著關(guān)鍵鍵的作用用，因此此應(yīng)規(guī)定設(shè)計計和開發(fā)發(fā)的職責(zé)責(zé)與權(quán)限限。掌握關(guān)鍵鍵活動的的能力，，將有助助于了解解相應(yīng)的的過程是是否能完完成所策策劃的結(jié)果。。因此，，GB/T19001--2008標準要求求企業(yè)采采用適宜宜的方法法確認、、分析和測測量關(guān)鍵鍵活動的的能力。。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment分析和測測量關(guān)鍵鍵活動的的能力生產(chǎn)和服服務(wù)提供供過程的的確認監(jiān)視和測測量裝置置的控制制過程的監(jiān)監(jiān)視和測測量四、過程程方法（C）三、識別別企業(yè)職職能之間間與職能能內(nèi)部活活動的接接口通常，企企業(yè)會針針對實現(xiàn)現(xiàn)過程的的不同分分過程（（或階段段），設(shè)設(shè)置多個個職能部門承承擔(dān)相應(yīng)應(yīng)的工作作。這些些職能可可能會在在過程內(nèi)內(nèi)，也可可能涵蓋蓋一個或或多個過程程。職能之間間或職能能內(nèi)部活活動的接接口，即即為過程程間的接接口，因因此識別別這些活動的的接口，，會有助助于過程程順利運運行。在質(zhì)量管管理體系系活動中中，內(nèi)部部溝通為為管理這這種識別別接口的的活動創(chuàng)創(chuàng)造了條件。。例如：：設(shè)計和開開發(fā)這一一典型的的活動，，識別并并管理參參與設(shè)計計的不同同小組之之間的接口，，將使設(shè)設(shè)計和開開發(fā)的輸輸出符合合顧客的的要求。。又如采購購活動中中，識別別并管理理與采購購過程相相關(guān)連的的接口（（生產(chǎn)、、工程、倉庫庫），將將使采購購活動輸輸出符合合企業(yè)生生產(chǎn)需求求的物料料。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment四、過程程方法（D）四、注重改進進企業(yè)活活動的各各種因素素，如資資源、方方法、材材料當(dāng)資源、、方法、、標準等等因素不不同時，，企業(yè)的的活動將將會有不不同的運運行方式，因因而輸出出的結(jié)果果也不相相同，或或有差異異。因此此，企業(yè)業(yè)應(yīng)注重重并管理理這些會影影響或改改進組織織活動的的諸多因因素。例例如：The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment識別、確確定企業(yè)業(yè)運作所所需的合合適的資源（人人力、基基礎(chǔ)設(shè)施施、工作作環(huán)境））為確保有有能力生生產(chǎn)或提供合合格的產(chǎn)產(chǎn)品

要求應(yīng)對采購購的全過過程實施施控制（（采購過程、采采購信息息、采購購產(chǎn)品的的驗證））為確保采采購的材材料符合要求求

要求應(yīng)注重并并管理與與產(chǎn)品相相關(guān)的信信息，制訂作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書（并進進行受控控）為確保生生產(chǎn)和服服務(wù)策劃活動動符合要要求

要求五、系統(tǒng)統(tǒng)控制將相互關(guān)關(guān)聯(lián)的過過程作為為系統(tǒng)加加以識別別、理解解和管理理，有助助于企業(yè)業(yè)提高實現(xiàn)目目標的有有效性和和效率。。企業(yè)成功功的運作作，需要要采用一一種系統(tǒng)統(tǒng)和透明明的方式式進行管管理。這這里的“系統(tǒng)統(tǒng)”的含含義是指指將企業(yè)業(yè)中為實實現(xiàn)目標標所需的的全部的的相互關(guān)關(guān)聯(lián)或相相互作用的一一組要素素予以綜綜合考慮慮。要素素的集合合構(gòu)成了了系統(tǒng)。。質(zhì)量管理理體系的的構(gòu)成要要素是過過程。一一組完備備的相互互關(guān)聯(lián)的的過程的的有機組合構(gòu)構(gòu)成了一一個系統(tǒng)統(tǒng)。對構(gòu)構(gòu)成系統(tǒng)統(tǒng)的過程程予以識識別，理理解并管管理系統(tǒng)統(tǒng)，可以幫助助企業(yè)提提高實現(xiàn)現(xiàn)目標的的有效性性及效率率。這是是一種管管理的系系統(tǒng)方法法，其優(yōu)點是是可使過過程相互互協(xié)調(diào)，，最大限限度地實實現(xiàn)預(yù)期期的結(jié)果果。理解這一一質(zhì)量管管理原則則的關(guān)鍵鍵在于：：對構(gòu)成成系統(tǒng)的的要素（（即過程程）予以識別別并控制制，有助助于實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)的的管理目目標。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment五、系統(tǒng)統(tǒng)控制（A）一、建立立一個體體系，以以最佳的的效果及及效率實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)目標：：每個企業(yè)業(yè)都有自自己的目目標，而而目標依依賴于管管理活動動來實現(xiàn)現(xiàn)。但管管理應(yīng)當(dāng)有系系統(tǒng)性，，這可通通過構(gòu)造造一個體體系并運運作來實實現(xiàn)。一一個良好好的體系系是高效地地實現(xiàn)目目標的保保證。質(zhì)質(zhì)量管理理體系標標準為建建立這樣樣的體系系提供了了系統(tǒng)的方方法和邏邏輯步驟驟。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment目標過程過程過程過程過程達成對這些由若若干過程程組成的的體系進進行管理理體系五、系統(tǒng)統(tǒng)控制（B）二、理解解過程間間相互依依賴的關(guān)關(guān)系，確確定管理理職責(zé)：：過程的相相互作用用和相互互依賴關(guān)關(guān)系通常常表現(xiàn)在在某個過過程的輸輸出是下下一個過程的的輸入。。質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標構(gòu)構(gòu)成企業(yè)業(yè)總目標標的重要要組成部部分。最最高管理理者和全體員員工應(yīng)理理解總目目標對我我們的意意義，以以及在實實現(xiàn)目標標過程中中各自的的作用和責(zé)責(zé)任。通通過明確確職能，，確定責(zé)責(zé)權(quán)，溝溝通了解解，從而而減少或或消除由由于職能交交叉和職職責(zé)不清清導(dǎo)致的的障礙，，提高過過程運行行的效率率。對企企業(yè)而言言，各部部門之間間的工作作是相互互關(guān)連的的；但各各部門之之間都有有明確的的職能劃劃分，以以便實現(xiàn)現(xiàn)各自的的職能管管理；企業(yè)業(yè)的運作作過程中中，需要要各部門門協(xié)調(diào)合合作，有有效溝通通才會順順利；每個個人員都都應(yīng)清楚楚自己的的工作職職能，以以及自己己的工作作與其它它的部門或人人員之間間關(guān)系，，更應(yīng)了了解出現(xiàn)現(xiàn)異常時時溝通的的對象及及方法。。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment五、系統(tǒng)統(tǒng)控制（C）三、配置置資源，，設(shè)定目目標，確確定體系系的運作作方式：：最高管理理者及整整個企業(yè)業(yè)應(yīng)保證證產(chǎn)品實實現(xiàn)過程程和支持持過程有有效運作作所需的資源源并應(yīng)確確保得到到這些資資源。包包括人力力資源、、設(shè)備資資源、工工作環(huán)境境及信息資資源等。。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment總目標分目標一分目標二分目標三……過程期望望的結(jié)果果及所達達到的要要求的準準則確定過程程的運作作方式確定如監(jiān)監(jiān)視、測測量及分分析過程程活動確保提供供活動過過程中必必需的資資源改進方面面及方法法、數(shù)據(jù)據(jù)收集、、分析及及使用五、系統(tǒng)統(tǒng)控制（D）四、通過過測量和和評估、、持續(xù)改改進體系系：持續(xù)改進進體系可可以在企企業(yè)的各各個過程程中用PDCA循環(huán)方法實現(xiàn)現(xiàn)。按照企業(yè)的的總目標標，設(shè)定定各特定定過程的的分目標標，并實實施過程程，對照照目標對對產(chǎn)品要求求或顧客客要求測測量和監(jiān)監(jiān)視并報報告結(jié)果果，最后后采取措措施，持持續(xù)地改改進過程的的業(yè)績。。對子系系統(tǒng)和總總系統(tǒng)，，也可以以采用PDCA方式來改改進體系系。為達成上上述目的的，需要要確定：：怎樣樣監(jiān)視過過程的業(yè)業(yè)績，包包括過程程能力和和顧客滿滿意；需要要何種測測量監(jiān)視視手段；；如何何分析信信息以及及從信息息分析中中得到什什么結(jié)果果；如何何改進該該過程；；需要要采取何何種糾正正措施和和預(yù)防措措施；這些些糾正措措施和預(yù)預(yù)防措施施是否得得到實施施且有效效。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment五、區(qū)分分過程方方法與系系統(tǒng)控制制管理的系系統(tǒng)方法法和過程程方法既既有區(qū)別別又是緊緊密聯(lián)系系的。過程方法法管理的系系統(tǒng)方法法顯然，過過程方法法是管理理的系統(tǒng)統(tǒng)方法的的基礎(chǔ)。。管理的的系統(tǒng)方方法是將將相關(guān)的各個個有效運運行的過過程構(gòu)筑筑成一個個有效運運的體系系，從而而高效實實現(xiàn)目標標。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment側(cè)重于研研究單個的過程程，即過程的輸輸入，輸出，活活動及所需的資資源，以及該過過程和其相關(guān)過過程的關(guān)系側(cè)重于研研究若干個過程程至過程網(wǎng)絡(luò)組組成的體系，以以及體系如何有有效地實現(xiàn)組織織的目標標二者研究究的對象都跟跟過程相關(guān)，都都可采用用PDCA循環(huán)方式式，均著著重于關(guān)關(guān)注顧客，并并通過識識別企業(yè)業(yè)內(nèi)關(guān)鍵過程及及隨后對對其展開開持續(xù)改改進來增強強顧客滿滿意；目目的都是為了促促進過程程和體系系的改進以提提高有效效性和效率率六、持續(xù)續(xù)改進持續(xù)改進進總體業(yè)業(yè)績應(yīng)當(dāng)當(dāng)是企業(yè)業(yè)的一個個永恒目目標；事務(wù)是在在不斷發(fā)發(fā)展的，，都會經(jīng)經(jīng)歷一個個由不完完善，直直至更新新的過程程。人們對過過程結(jié)果果的要求求也在不不斷地變變化和提提高。例例如對產(chǎn)產(chǎn)品（包括服務(wù)務(wù)）的質(zhì)量水水平的要要求。這種發(fā)展展和要求求都會促促使企業(yè)業(yè)不斷的的改進。。因此，企企業(yè)應(yīng)建建立一種種適應(yīng)機機制，使使之能適適應(yīng)外界界環(huán)境的的這種變變化要求，使使企業(yè)增增強適應(yīng)應(yīng)就是持持續(xù)改進進。企業(yè)的存存在就決決定了這這種需求求和持續(xù)改進進的存在在，因此此持續(xù)改改進是一一個永恒恒的目標標。持續(xù)改進進是增強強滿足要要求的能能力的循循環(huán)活動動。改進進的對象象可以是是質(zhì)量管理體體系、過過程、產(chǎn)產(chǎn)品等。。持續(xù)改改進可作作為過程程進行管管理。在在對該過過程的管理理活動中中應(yīng)重點點關(guān)注改改進的目目標及改改進的有有效性和和效率。。持續(xù)改進進作為企企業(yè)的一一種管理理理念和和價值觀觀，在質(zhì)質(zhì)量管理理體系中中是必不可少少的重要要要求，，它有助助于提高高企業(yè)的的業(yè)績，，增強企企業(yè)競爭爭能力。。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment六、持續(xù)續(xù)改進（A）一、在企企業(yè)范圍圍內(nèi)采用用一致的的方法持持續(xù)改進進總體業(yè)業(yè)績：The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment質(zhì)量方針針質(zhì)量目標標內(nèi)部審核核……管理評審審數(shù)據(jù)分析析質(zhì)量管理理體系信信息過程信息息產(chǎn)品信息息其它信息息……針對問題采取糾正預(yù)防措施活動持續(xù)改進進六、持續(xù)續(xù)改進（B）二、為全全員提供供有關(guān)持持續(xù)改進進的方法法和手段段的培訓(xùn)訓(xùn)：持續(xù)改進進是一個個制定改改進目標標，尋求求改進機機會，最最終實現(xiàn)現(xiàn)改進目目標的循環(huán)過過程。過程活動動的實施施必須采采用合適適的方法法和手段段，例如如質(zhì)量管管理體系審審核、使使用統(tǒng)計計技術(shù)進進行數(shù)據(jù)據(jù)分析等等。而這這些方法法和手段段的應(yīng)用用，需要通過過適當(dāng)?shù)牡呐嘤?xùn)來來實現(xiàn)。。在持續(xù)改改進過程程中應(yīng)活用PDCA管理循環(huán)環(huán)來幫助實實現(xiàn)改進進的目標標。每一輪改改進活動動都應(yīng)該該先建立相相應(yīng)的目目標，以以指導(dǎo)和評評估改進進的結(jié)果果。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment制定持續(xù)續(xù)改進的目標與與計劃按計劃實實施該目標內(nèi)內(nèi)容按計劃內(nèi)內(nèi)容評審實施結(jié)結(jié)果改進不足足之處并持續(xù)改改善PDCA七、互利利的供方方關(guān)系有效的決決策是建建立在數(shù)數(shù)據(jù)和信信息分析析的基礎(chǔ)礎(chǔ)上。成功的結(jié)結(jié)果取決決于活動動實施之之前的精精心策劃劃和正確確的決策策，決策是一個在行行動之前前選擇最最佳行動動方案的的過程。。決策方方案水平平也決定定了某一一結(jié)果的成成功與否否。決策作為為過程就就應(yīng)有信信息或數(shù)數(shù)據(jù)輸入入。當(dāng)輸輸入的信信息足夠夠且可靠靠，也就是能能準確反反映事實實，為決決策奠定定了重要要的基礎(chǔ)礎(chǔ)。而決策過過程中的的活動應(yīng)包括括一些必必不可少少的邏輯輯活動。。如為決決策的活活動制定定目標，，確定需需要解決的的問題，，實現(xiàn)目目標應(yīng)進進行的活活動，決決策形成成方案的的可行性性評估等等。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment制定活動動的目標確定實現(xiàn)現(xiàn)目標應(yīng)解決的的問題及相應(yīng)行行動信息搜集集與分析形成方案案評估方案案是否可行行輸入入輸出出分析處理理七、互利利的供方方關(guān)系（A）

一、確保保數(shù)據(jù)和和信息足足夠精確確和可靠靠：數(shù)據(jù)和信信息的精精確度和和可靠性性，是決決策正確確的保證證條件。。對記錄錄的控制是這這一活動動的具體體要求。。有效的的溝通活活動可以以做到提提供準確確可靠的的數(shù)據(jù)和信信息。對對監(jiān)視和和測量裝裝置的控控制為測測量和監(jiān)監(jiān)控結(jié)果果的可靠靠和準確確提供重要要的保證證基礎(chǔ)。。

二、確保保數(shù)據(jù)和和信息需需要者能能夠得到到相關(guān)的的數(shù)據(jù)和和信息：：這一點是是有效決決策能夠夠進行的的保證。。在ISO9001：2008中對記錄錄的保存為為這一活活動提供供了保證證條件。。設(shè)計和和開發(fā)輸輸入的信信息為設(shè)設(shè)計人員員提供了所所需的信信息。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment七、互利利的供方方關(guān)系（B）三、使用用正確的的方法分分析數(shù)據(jù)據(jù)，做出出合理決決策并采采取措施施：統(tǒng)計技術(shù)術(shù)可幫助助我們正正確并準準確地分分析數(shù)據(jù)據(jù)以得到到恰當(dāng)?shù)牡男畔⒂糜糜跊Q策?；谑聦崒嵎治觯?，將依據(jù)據(jù)數(shù)據(jù)和和信息分分析所得得到的結(jié)結(jié)果與經(jīng)經(jīng)驗和直直覺平衡，可可能會進進一步判判斷，確確診結(jié)果果的可靠靠性，依依據(jù)可靠靠的結(jié)果果所做的的決策是可可行的。。在此方方案基礎(chǔ)礎(chǔ)上采取取措施，，將獲得得滿意的的結(jié)果。。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment數(shù)據(jù)過程的監(jiān)監(jiān)視和測測量測量、分分析和改改進要求