客情維系方式

電話銷(xiāo)售人員與客戶關(guān)系管理的方法在電話銷(xiāo)售中，與陌生客戶的第一個(gè)電話對(duì)大部分電話銷(xiāo)售人員來(lái)講，是一個(gè)挑戰(zhàn)。只是，對(duì)于那些經(jīng)驗(yàn)豐富的電話銷(xiāo)售人員來(lái)講，陌生電話拜訪已經(jīng)成了一種習(xí)慣，沒(méi)有什么可以難得倒他們。他們關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)移，其中一個(gè)就是如何與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系。與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系的方法有很多，我們今天這里重點(diǎn)探討如何來(lái)打跟進(jìn)電話。我們舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明，當(dāng)我們?cè)陔娫捴信c一些客戶初步交流過(guò)后，客戶可能會(huì)講：“好，你給我些資料看看?！倍?dāng)電話營(yíng)銷(xiāo)人員在發(fā)過(guò)電子郵件后，再打電話跟進(jìn)的時(shí)候，可能會(huì)有如下場(chǎng)景：銷(xiāo)售人員：“今天給您電話，就是想同您確定下資料是否收到?！笨蛻簦骸笆盏剑x謝！”銷(xiāo)售人員“那有什么疑問(wèn)的地方?jīng)]有？”客戶：“沒(méi)有，謝謝！”銷(xiāo)售人員：“如果是這樣，那讓我們保持聯(lián)系，如果以后有什么需要的話，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系！”客戶：“好的，好的，一定，一定！”這個(gè)跟進(jìn)電話是否很成功，相信經(jīng)驗(yàn)豐富的電話銷(xiāo)售人員會(huì)說(shuō)：“不?！币?yàn)榻?jīng)驗(yàn)告訴我們：這樣講的客戶80%以上不會(huì)再主動(dòng)與你聯(lián)系。那如何打跟進(jìn)電話才會(huì)既可以推動(dòng)銷(xiāo)售，又可以保持長(zhǎng)期關(guān)系，又可以加強(qiáng)客戶對(duì)我們的良好印象呢？首先，要在第一次電話中確定這個(gè)客戶是否值得你再次打電話給他，否則，就是在浪費(fèi)時(shí)間。電話目標(biāo)很重要，像剛才例子中，除了知道客戶是否收到資料外，還應(yīng)盡可能多的提些問(wèn)題，獲取更多的信息。例如：“那這個(gè)問(wèn)題您怎么看？”“它對(duì)有幫助嗎？”“幫助在什么地方？”“您建議我們下一步如何走？”“為什么呢？”等等跟進(jìn)電話在開(kāi)始白中把這次電話與上次電話的要點(diǎn)和結(jié)果聯(lián)系起來(lái)，讓客戶想起上次談話的要點(diǎn)，如雙方都做過(guò)的承諾等，同時(shí)，陳述這次電話目的。而不是僅僅告訴客戶：“我覺(jué)得應(yīng)打個(gè)電話給您…”。典型的跟進(jìn)電話：“陳經(jīng)理，我是**公司的***，上周三電話結(jié)束時(shí)，我們約好今天打電話給您。當(dāng)時(shí)，我們談到…，今天給您電話是我們對(duì)這個(gè)問(wèn)題又進(jìn)行了深入研究，想同您探討下這個(gè)結(jié)果，可能會(huì)花15分鐘左右，現(xiàn)在打電話方便嗎？”打跟進(jìn)電話給客戶時(shí)，最好能有些新的、有價(jià)值的東西給客戶，讓客戶覺(jué)得每次與你通完電話后都有收獲。關(guān)于這一點(diǎn)，最好能與你的同事一起進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，看看可以找出多少有價(jià)值的理由與客戶保持聯(lián)系。例如，你公司最新的產(chǎn)品、同客戶約好回電、客戶在這期間業(yè)務(wù)上發(fā)生了變化、同客戶確定價(jià)格等等“我們公司最近根據(jù)客戶的要求，開(kāi)發(fā)了一種新的成本更低的產(chǎn)品…”“最近看到您公司業(yè)務(wù)在調(diào)整，所以，想著您可能會(huì)需要我們的幫助…”“最近在看報(bào)紙，其中的一條新聞?dòng)X得您可能會(huì)感興趣…”“我一看到我們的新產(chǎn)品，我第一個(gè)想到的就是您，我覺(jué)得您可能從中獲得利益…”“我昨天看電視，聽(tīng)到一個(gè)主持人的聲音特別像你，所以，就打電話給你…”打跟進(jìn)電話時(shí)盡可能避免只是單純講以下話語(yǔ)（這些話完后一定要有新的東西給客戶）：“打電話給您主要是想看看您最近好不好...”“是看看是不是有什么變化…”“很久沒(méi)有聯(lián)系了，覺(jué)得應(yīng)當(dāng)給您個(gè)電話…”“只想看看您是否準(zhǔn)備好…”“看是不是有些什么東西是您需要的…”跟進(jìn)電話的一般流程：表明身份”我是中國(guó)電信的王剛…”從某點(diǎn)上過(guò)渡到這個(gè)電話目的“上個(gè)星期您提到…”打電話目的“今天就是具體同您一起探討那個(gè)降低成本的計(jì)劃的”確認(rèn)客戶時(shí)間是否允許“可能要花10分鐘時(shí)間，現(xiàn)在方便嗎？”提問(wèn)問(wèn)題把客戶引入會(huì)談“您對(duì)我提交給您的新方案有什么建議？”做好計(jì)劃，識(shí)別有價(jià)值客戶進(jìn)行跟進(jìn)，根據(jù)不同類型的客戶確定電話跟進(jìn)的頻率最好一個(gè)客戶聯(lián)系軟件來(lái)管理你的客戶，以提高效率至于跟進(jìn)客戶的其他有效方法，在后面將陸續(xù)談到。在上一篇中，我們重點(diǎn)談了如何用電話與客戶保持長(zhǎng)期關(guān)系，電話銷(xiāo)售雖然是一種成本較低的銷(xiāo)售方式，但這是相對(duì)而言，如果所有的客戶我們都運(yùn)用電話來(lái)保持跟進(jìn)的話，那成本也是很高，而且效率也很低。比如，對(duì)于那些最近3個(gè)月可能都沒(méi)有需求的客戶而言，如果3個(gè)月中每個(gè)月都用電話與客戶聯(lián)系，不僅占用電話銷(xiāo)售人員太多的時(shí)間，而且占用時(shí)間所造成的機(jī)會(huì)成本也會(huì)比較高，況且，如果每次沒(méi)有新的東西給客戶的話，也會(huì)讓部分客戶有種被騷擾的感覺(jué)。但如果3個(gè)月都不聯(lián)系，那萬(wàn)一客戶有了需求，可能已早把我們忘記了，如果當(dāng)時(shí)我們沒(méi)有給他留下深刻的印象，他可能也不會(huì)主動(dòng)與我們聯(lián)系，以致于造成銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的喪失。有一次，在給國(guó)內(nèi)一家著名的電腦制造企業(yè)的電話銷(xiāo)售人員做培訓(xùn)時(shí)，一個(gè)銷(xiāo)售人員講了這么一件事。有個(gè)客戶兩個(gè)星期沒(méi)有聯(lián)系，過(guò)了兩個(gè)星期與他聯(lián)系的時(shí)候，客戶講：“哎呀，你早點(diǎn)怎么不與我聯(lián)系？我昨天才買(mǎi)了幾臺(tái)電腦?！边@個(gè)電話銷(xiāo)售人員覺(jué)得挺委屈：“我兩個(gè)星期前才與你聯(lián)系過(guò)??？！”。所以，在這里，我們有必要探討下除了電話以外，我們還可以用哪些方法與客戶保持持續(xù)的聯(lián)系。作為電話銷(xiāo)售人員，除了電話以外，還可以通過(guò)以下常用方式與客戶保持接觸：電子郵件；短信；信件/明信片；郵寄禮品；客戶聯(lián)誼電子郵件通過(guò)電子郵件群發(fā)，可以與所有的客戶保持一個(gè)比較密切的聯(lián)系，像節(jié)日問(wèn)候、新產(chǎn)品介紹等都可以通過(guò)電子郵件來(lái)完成。很多公司都會(huì)制作公司簡(jiǎn)訊，每?jī)芍芟蜃约旱目蛻舭l(fā)送一封電子郵件，這樣做的一個(gè)好處是不讓那些暫時(shí)沒(méi)有需求的客戶忘記自己，這是通過(guò)電子郵件與客戶保持接觸的常用方式。當(dāng)然，這樣做要注意以下幾點(diǎn)：征求客戶的意見(jiàn)，得到客戶允許你要發(fā)電子郵件給客戶。與我們接觸的所有客戶中，并不是所有的客戶都希望收到我們的信息，即使這些信息對(duì)客戶來(lái)講是有價(jià)值的，因?yàn)楝F(xiàn)在垃圾郵件太多了。我們可以在電話中問(wèn)客戶：“陳主任，我們公司每?jī)芍軙?huì)將我們?cè)陔娫掍N(xiāo)售方面研究的最新文章發(fā)送給我們的客戶參考，如果您不介意的話，我也很想讓您隨時(shí)了解我們的動(dòng)態(tài)?！比绻蛻敉?，你就可以繼續(xù)，如果這時(shí)客戶不太同意，這也給了我們一個(gè)機(jī)會(huì)更多的了解客戶：“陳主任，我真的想請(qǐng)假您。很多客戶都想收到類似的最新有價(jià)值的信息，您剛才并不太支持我們這樣做，主要是出于什么考慮呢？”接下來(lái)聽(tīng)聽(tīng)客戶的看法，從中看是否有一些新的機(jī)會(huì)。當(dāng)然，我們也可以這樣問(wèn)客戶：“那陳主任，就您目前的工作而言您認(rèn)為什么樣的信息可以幫到您？”這個(gè)問(wèn)題，可以讓我們知道客戶目前最關(guān)心、最感興趣的話題是什么，知道這些，我們也可以與客戶初步探討他最關(guān)心的問(wèn)題，看看我們的業(yè)務(wù)與客戶關(guān)心問(wèn)題之前是否可以聯(lián)系上，當(dāng)然，我們也可以找些客戶最感興趣的資料給客戶，這樣，也可以加強(qiáng)與客戶的關(guān)系。選擇簡(jiǎn)訊內(nèi)容。簡(jiǎn)訊內(nèi)容也很重要，最好是對(duì)客戶有價(jià)值的信息，否則的話，慢慢地，我們的郵件就成了垃圾郵件，反倒會(huì)損害客戶關(guān)系。簡(jiǎn)訊制作要專業(yè)、醒目。這樣，容易吸引客戶去閱讀里面的內(nèi)容。要體現(xiàn)出個(gè)性化。電子郵件群發(fā)要體現(xiàn)出個(gè)性化，要讓每個(gè)接到電子郵件的客戶都認(rèn)為這個(gè)郵件是發(fā)給他個(gè)人的。比較容易做到這一點(diǎn)的就是電子郵件中對(duì)客戶的稱呼，給不同人的郵件用不同的稱呼開(kāi)頭。如果你們公司在客戶管理這方面已經(jīng)有了足夠的投入，那做到這一步就不難，但如果你們公司在這方面還很弱，那最好的方法就是用Outlook,Outlook里面聯(lián)系人管理中有一項(xiàng)是：昵稱，通過(guò)合并郵件功能可以做到個(gè)性化群發(fā)郵件。當(dāng)然，我想現(xiàn)在有很多的群發(fā)軟件可能都可以做到這一點(diǎn)，只是，我沒(méi)有試過(guò)。短信隨著手機(jī)的普及，短信現(xiàn)在也成了時(shí)髦消費(fèi)，很多人也已經(jīng)習(xí)慣了接收短信。從電話銷(xiāo)售的角度來(lái)看短信也會(huì)是一個(gè)比較好的與客戶保持長(zhǎng)期接觸的方法。短信最常用的應(yīng)用領(lǐng)域是節(jié)日問(wèn)候、生日祝福等。使用短信時(shí)有一點(diǎn)要慎重使用：那就是產(chǎn)品和服務(wù)介紹。當(dāng)我們準(zhǔn)備通過(guò)以短信的方式向客戶介紹產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，最好要預(yù)先告訴客戶。要注意我這里指的是客戶，是指自己的目標(biāo)客戶，而不是盲目地從什么渠道獲取些手機(jī)號(hào)碼就向他們發(fā)短信，這樣做的結(jié)果只是招來(lái)手機(jī)用戶的投訴?，F(xiàn)在中國(guó)移動(dòng)推出了針對(duì)企業(yè)用戶的“企信通”服務(wù)，可以幫助企業(yè)客戶向自己的客戶進(jìn)行短信群發(fā)，效率又高，成本又低，是一種十分不錯(cuò)的與客戶保持接觸的方法。信件/明信片汽車(chē)銷(xiāo)售冠軍喬吉拉德為了與自己的客戶保持聯(lián)系，每個(gè)月都會(huì)寄出15,000封的明信片，這樣客戶始終沒(méi)有辦法忘記他，即使自己暫時(shí)不更換汽車(chē)，也會(huì)主動(dòng)介紹客戶給他，這相信也是喬吉拉德成功的關(guān)鍵因素之一。作為電話銷(xiāo)售人員，同樣也可以采用這種方法與客戶保持聯(lián)系，只是，現(xiàn)在IT技術(shù)的發(fā)展與喬吉拉德時(shí)代已很不相同，很多銷(xiāo)售人員用電子郵件的方式來(lái)代替明信片和手寫(xiě)信件，畢竟成本會(huì)降低，效率都會(huì)提高。不過(guò)，作為傳統(tǒng)的手寫(xiě)信件/明信片在銷(xiāo)售中確實(shí)也有不可估量的作用，畢竟現(xiàn)在生意人收到信件的數(shù)量在大大降低，而我們采用信件/明信片此時(shí)卻可以給與眾不同的感覺(jué)，而且手寫(xiě)信件/明信片可以與電子郵件搭配使用。郵寄禮品到了節(jié)假日來(lái)臨的時(shí)候，通過(guò)短信和電子郵件向客戶問(wèn)候的方式已非常普遍，但除此以外，在條件允許的情況下，最好能給客戶寄些實(shí)質(zhì)性的禮品，這是實(shí)施情感營(yíng)銷(xiāo)中必要的一個(gè)環(huán)節(jié)。在一次培訓(xùn)中，中國(guó)電信的一個(gè)大客戶經(jīng)理問(wèn)我一個(gè)問(wèn)題：“有一個(gè)客戶，打了很多次電話都不見(jiàn)我，我如何辦？”我問(wèn)了他一個(gè)問(wèn)題：“這個(gè)客戶為什么會(huì)不見(jiàn)你呢？”他沒(méi)有直接回答我的問(wèn)題，而是講：“后來(lái)我送了部我們公司剛出的新電話機(jī)，當(dāng)?shù)诙煸俅螂娫捊o客戶的時(shí)候，他的態(tài)度就發(fā)生了很大的變化?！蔽覇?wèn)他：“這主要是什么原因呢？”，他想了想，講：“他覺(jué)得我真的在關(guān)心他，在乎他?！蔽艺J(rèn)同這個(gè)大客戶經(jīng)理的看法，小小的禮品，不一定很昂貴，但客戶卻馬上接受了你。客戶聯(lián)誼現(xiàn)在不少企業(yè)為了更好地為自己的客戶服務(wù)，都成立了自己的大客戶俱樂(lè)部，定期舉辦各種主題的客戶聯(lián)誼活動(dòng)，以進(jìn)一步增強(qiáng)客戶關(guān)系，這種方式特別適合那些以關(guān)系為導(dǎo)向的電話客戶經(jīng)理，而且業(yè)務(wù)地域比較明顯的行業(yè)，例如電信行業(yè)、金融行業(yè)等。'談?wù)勲娫掍N(xiāo)售人員在建立關(guān)系方面的態(tài)度談到電話銷(xiāo)售人員與客戶保持長(zhǎng)期關(guān)系，我想不得不談另一個(gè)問(wèn)題：那就是電話銷(xiāo)售人員的態(tài)度。我發(fā)現(xiàn)不少電話銷(xiāo)售人員在與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系方面做得是不夠的，其中一個(gè)主要的原因是這需要電話銷(xiāo)售人員投入很大的精力和時(shí)間。因?yàn)榕c保持長(zhǎng)期關(guān)系的工作是比較繁瑣的，比如寄信等，有些大公司將這些工作都委托給第三方服務(wù)公司來(lái)做