2022年話務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)

第3頁共6頁2022年?話務(wù)員個(gè)人?年終工作總?結(jié)在過去?的三年里，?我的進(jìn)步是?直線向上的?，緩而不慢?，細(xì)而扎實(shí)?。因?yàn)樽鳛?一個(gè)客服人?員，我深知?基本功要做?好做實(shí)，微?笑要留住，?禮貌要恰當(dāng)?，耐心要保?持，這些非?一日之促成?。這個(gè)工夫?是細(xì)水長(zhǎng)流?，著急不得?，不近功也?不能急利。?于自己的成?長(zhǎng)有更好的?磨練。在平?凡的客服里?我努力展示?了自己優(yōu)秀?的一面。在?kpi的考?核中每月被?評(píng)為優(yōu)秀客?戶代表.在?___年作?為優(yōu)秀代表?派往___?進(jìn)行親和力?培訓(xùn),在_?__年被安?排去___?___號(hào)交?流學(xué)習(xí)，期?間我的多次?建議被領(lǐng)導(dǎo)?采納.由于?成績(jī)突出,?被評(píng)為__?_年度優(yōu)秀?員工.在文?娛方面，興?趣廣。愛好?文筆。在去?年___月?份舉辦的“?電信產(chǎn)品廣?告征集”中?被采納一條?有價(jià)值的廣?告語。今年?___月份?在五四青年?節(jié)___成?員創(chuàng)作和表?演節(jié)目，獲?得大家的好?評(píng)。做客?服，人說“?這是在做吃?力不討好的?事”。確實(shí)?，客服需要?處理的事有?時(shí)是那么瑣?碎，每天忙?忙碌碌，每?天都會(huì)碰到?各種各樣的?客戶，禮貌?的，粗魯?shù)?，感謝的，?生氣的，講?理的，不講?理的，打錯(cuò)?電話的……?剛開始的時(shí)?候，每天的?情緒也會(huì)隨?著碰到的事?情，碰到的?客戶而改變?。被客戶罵?了兩句，心?情變得沉重?，笑不出來?;被客戶表?揚(yáng)了，馬上?輕快起來，?熱情而周到?。想想這是?很不成熟的?表現(xiàn)。所幸?我得到周圍?很多同事們?的幫助，使?我慢慢成熟?起來。用戶?真誠的道謝?和滿意的笑?聲使我體會(huì)?到了自己的?價(jià)值。在初?接電話，對(duì)?客戶所提出?的問題，我?不敢輕易做?出回應(yīng)。但?很快，我便?意識(shí)到除了?有熱情的態(tài)?度之外更應(yīng)?該有豐富而?扎實(shí)的業(yè)務(wù)?知識(shí)，才不?致以使自己?沒有足夠信?心來正確回?答客戶的問?題。于是，?我養(yǎng)成了利?用工作之余?的時(shí)間來熟?悉業(yè)務(wù)知識(shí)?與做疑難問?題記錄的習(xí)?慣。記得當(dāng)?初接線時(shí)，?我遭遇很多?困難，不止?一次沒有完?全回答好客?戶提出的問?題，甚至遭?遇到客戶的?投訴，我的?心情在很長(zhǎng)?一段時(shí)間內(nèi)?都處于最低?谷。但是，?我沒有因此?而放棄自己?，而是一直?在尋找弊端?，不恥下問?，加強(qiáng)業(yè)務(wù)?積累和學(xué)習(xí)?，還主動(dòng)利?用業(yè)余時(shí)間?多聽了一些?優(yōu)秀的錄音?。經(jīng)過一年?的努力，我?終于沒令自?己失望，榮?獲“優(yōu)秀話?務(wù)員”的稱?號(hào)，得到大?家的認(rèn)可和?贊許。記?得有一天晚?上接到一個(gè)?客戶電話，?說他家的小?靈通被搶，?要馬上報(bào)停?，但是報(bào)不?出機(jī)主是他?愛人的__?_號(hào)而被話?務(wù)員委婉拒?絕，并告知?只能明天到?營業(yè)廳去處?理。我接到?他的電話時(shí)?他的心情顯?得頗為激動(dòng)?，顯然他是?多次打入過?。沒有值班?長(zhǎng)在場(chǎng)，怎?么辦?嚴(yán)格?遵守規(guī)章制?度是我們的?準(zhǔn)則，但用?戶的利益這?時(shí)可能也會(huì)?受到損失。?用客戶的話?說“我以人?格擔(dān)?！边@?樣的沉重的?話時(shí)，我馬?上說：“先?生，我相信?您...”?并詳細(xì)記下?他個(gè)人的_?__號(hào)，并?告知其明天?到營業(yè)辦理?后續(xù)事項(xiàng)。?用戶真誠道?謝。這件事?給我很深的?感觸。當(dāng)處?理一件棘手?又敏感的問?題，當(dāng)客戶?利益和公司?規(guī)章制度發(fā)?生矛盾時(shí)，?又不損害公?司利益情況?下，我們是?多為用戶考?慮還是害怕?擔(dān)當(dāng)一些責(zé)?任?是用看?似不會(huì)出錯(cuò)?的正當(dāng)理由?推辭還是靈?活處理，敢?于承擔(dān)一些?責(zé)任?做一?名客服人員?絕不是單純?做完一件事?。要把一件?做好，考慮?周全，拿捏?準(zhǔn)了，這是?要費(fèi)工夫去?努力的。所?謂為客戶著?想，替客戶?分憂，達(dá)成?客戶心愿，?絕非口上那?句“先生，?您的心情我?能理解”就?可以完成，?而是需要我?們具有敢于?承擔(dān)責(zé)任的?責(zé)任心和善?于分析和處?理的判斷力?和執(zhí)行力才?能真正為客?戶完成心愿?，提升我們?公司的服務(wù)?質(zhì)量和服務(wù)?形象。這對(duì)?于每個(gè)從事?客服行業(yè)的?人來說不論?在體力和智?力方面都是?一個(gè)挑戰(zhàn)，?然而這樣的?挑戰(zhàn)使得我?的人生變得?精彩而充實(shí)?。做一名?合格的客服?人員，我想?僅做好業(yè)務(wù)?工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的。平?時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)?與工作有關(guān)?的書籍，如?《銷售心理?學(xué)》，《市?場(chǎng)服務(wù)營銷?》《電話營?銷》等，與?同事討論_?__技巧有?關(guān)的案例，?更加充實(shí)自?己。了解客?戶心理,使?我從經(jīng)驗(yàn)中?明白“對(duì)不?起”“實(shí)在?不好意思”?比“先生，?很抱歉”來?的不易引起?客戶的反感?，一句“我?們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)?部門，或說?我們會(huì)轉(zhuǎn)_?__部門(?直接說出部?門名字)為?您處理”比?“我們會(huì)轉(zhuǎn)?相關(guān)部門幫?您處理”更?易接受，用?戶會(huì)感覺不?是在敷衍。?我常在客?服論壇上和?同行們交流?心得，講述?我們客服人?自己的客服?故事，一起?探討我們的?客服未來。?___客服?行業(yè)的發(fā)展?，___客?服群體，_?__這個(gè)群?體的心理健?康及心態(tài)變?化，還有這?個(gè)風(fēng)華正茂?的年輕群體?的職業(yè)生涯?規(guī)劃和職業(yè)?轉(zhuǎn)型，__?_我們客服?人員的本身?,了解我們?自己的職業(yè)?成長(zhǎng)環(huán)境,?我不覺得這?比___客?戶心理或者?是___社?會(huì)其他弱勢(shì)?群體要不重?要得多.這?些對(duì)我們做?好客服,今?后以更加健?穩(wěn)的心態(tài)對(duì)?待我們的工?作是有幫助?的。這對(duì)我?們的企業(yè)也?是有意義的?.我們個(gè)人?應(yīng)該更加要?去了解.我?想要做一個(gè)?合格的，優(yōu)?秀的,有綜?合素質(zhì)客服?人員，這些?都是應(yīng)該_?__的。?平凡的客服?，不平凡的?事業(yè)。我的?經(jīng)歷是平凡?的，做的事?也很平凡，?但每個(gè)時(shí)間?階段的工作?所得，所思?考的，所感?悟的都是無?價(jià)之寶。我?想這就是我?做一名中國?電信話務(wù)員?從事客服工?作,挑戰(zhàn)人?生的一個(gè)起?點(diǎn)。第6頁共6頁話務(wù)?員全年工作?狀況總結(jié)?靜心回顧這?一年的工作?生活，我熱?愛我的工作?。我能在職?場(chǎng)這條路上?找到自己心?儀的工作，?跟我從工作?歷程中找到?自己的特質(zhì)?，有著很大?的關(guān)系。我?挺喜歡這個(gè)?工作，它讓?我發(fā)現(xiàn)自己?的特質(zhì)：很?有親和力，?不怕與人接?觸，抗壓性?高。我在工?作中，彷佛?在做一份不?同的工作，?秘訣在于我?保持對(duì)公司?與工作的興?趣。一年來?，在工作中?通過學(xué)習(xí)和?領(lǐng)導(dǎo)同事的?幫助，我在?工作中取得?了長(zhǎng)足的進(jìn)?步，同時(shí)也?暴露出很多?的不足之處?；現(xiàn)在在此?總結(jié)不足之?處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和?同事們批評(píng)?指正。一?面對(duì)今年的?業(yè)務(wù)任務(wù)我?也曾退縮過?，因?yàn)榻衲?身體的原因?我怕自己干?不好，怕自?己完成不了?任務(wù)，心中?的顧慮太多?。在領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的幫?助下，我積?極的改變態(tài)?度，端正認(rèn)?識(shí)；樹立了?牢固的主人?翁的責(zé)任感?和服從奉獻(xiàn)?精神。我?克服了身體?原因帶來的?不利影響，?積極的尋找?潛在客戶，?積極的向這?些潛在客戶?介紹我公司?的業(yè)務(wù)品種?，服務(wù)項(xiàng)目?，以及合作?之后會(huì)產(chǎn)生?怎樣的經(jīng)濟(jì)?效益。在我?不斷的努力?下，已經(jīng)和?___家客?戶簽訂了首?查業(yè)務(wù)；和?___家客?戶簽訂了一?號(hào)雙登業(yè)務(wù)?，今年完成?增值業(yè)務(wù)發(fā)?展總值1_?__元，寬?帶___件?。二努力?學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，?加強(qiáng)自己的?業(yè)務(wù)水平?每個(gè)電話對(duì)?我們來說都?是咨詢、投?訴、和意見?。事情與條?件各不同，?所以每個(gè)客?戶我們都要?認(rèn)真的對(duì)待?，由此可看?出公司的形?象、文化與?尊嚴(yán)；也可?看出工作人?員的工作態(tài)?度與認(rèn)真否?？我在1?14工作的?時(shí)間并不是?很長(zhǎng)，跟許?多有經(jīng)驗(yàn)的?老員工相比?，我覺得我?自己還是一?個(gè)新手。但?這并不能成?為我可以比?別人差的理?由，相反，?越是因?yàn)檫@?樣，我就更?要付出比別?人更多的精?力和時(shí)間來?學(xué)習(xí)，從而?跟上大家的?步伐。在?剛上___?平臺(tái)的時(shí)候?，憑借著自?己努力、刻?苦、任勞任?怨的工作態(tài)?度，我除熟?悉了語音平?臺(tái)的操作和?處理流程外?，還更深一?步地了解到?整個(gè)運(yùn)作流?程，讓我在?工作時(shí)更能?得心應(yīng)手?加強(qiáng)自我管?理、嚴(yán)格落?實(shí)樹立服務(wù)?大眾、奉獻(xiàn)?社會(huì)的思想?，為人民群?眾辦實(shí)事、?做好事；以?客戶為中心?，不斷提高?服務(wù)質(zhì)量在?與來電人的?開始幾分鐘?交談中，我?聚精會(huì)神傾?聽來電人的?信息，保持?禮貌態(tài)度，?提高工作質(zhì)?量。遇到投?訴反饋意見?，要清楚來?電人的全部?要求，準(zhǔn)確?理解來電人?的意思，要?抓住問題中?心，盡可能?避免多講無?關(guān)緊要的事?并做好相關(guān)?記錄工作方?便日后和用?戶聯(lián)系，為?正常的工作?狀態(tài)保駕護(hù)?航。還要做?好事后的回?訪工作，當(dāng)?用戶反映表?示不滿意時(shí)?，應(yīng)悉心認(rèn)?真的用戶述?說，盡可能?的替用戶排?除問題，作?到急客戶之?所急，想客?戶之所想。?三：完善?服務(wù)、客戶?至上如果?沒有良好的?語言表達(dá)能?力和溝通能?力，知道的?再多，掌握?的再全面，?也只能是茶?壺里煮餃子?——肚子里?有倒不了來?。所以我積?極參與__?_的各種服?務(wù)知識(shí)培訓(xùn)?，通過網(wǎng)上?學(xué)習(xí)相關(guān)服?務(wù)、溝通技?巧，并將其?運(yùn)用到服務(wù)?工作中去。?文明服務(wù)日?常用語得以?運(yùn)用，嚴(yán)禁?使用服務(wù)“?禁語”；以?微笑服務(wù)，?給客戶留下?親切、熱情?、口氣柔和?的好印象。?同時(shí)，注重?各項(xiàng)規(guī)章制?度的貫徹落?實(shí)，除抓好?學(xué)習(xí)做到人?人知曉熟記?在心上，把?重點(diǎn)放在落?實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)?素質(zhì)，外塑?形象，抓好?業(yè)務(wù)技能培?訓(xùn)。為自己?適應(yīng)“服務(wù)?大格局”的?要求，堅(jiān)持?經(jīng)常性地利?用下班后時(shí)?間___業(yè)?務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)?，開展崗位?大練兵活動(dòng)?，不斷提高?自己業(yè)務(wù)技?能水平四：?今年因?yàn)轭I(lǐng)?導(dǎo)的器重和?同事們的抬?愛，我被安?排為值班長(zhǎng)?。我深深的?感覺到這不?僅僅是對(duì)我?工作的肯定?，更是一種?鞭策。由于?工作經(jīng)驗(yàn)的?欠缺和溝通?能力有限，?在管理工作?當(dāng)中可能存?在偏激的言?語，在此我?向關(guān)心和支?持我的領(lǐng)導(dǎo)?、同事們致?以深深的歉?意。人的?一生，總是?離不開工作?的?，F(xiàn)在的?我雖忙碌，?卻很快樂，?很滿足。盡?管現(xiàn)在，我?還是一名員?工，但是我?希望自己在?公司能夠發(fā)?揮自己的光?和熱，真正?發(fā)揮自己的?潛能，不斷?學(xué)習(xí)，不斷?進(jìn)步，能與?公司共成長(zhǎng)?，見證公司?走向新的輝?煌，能夠做?好客