柜臺銷售技巧培訓

63/63第1講零售與柜臺銷售

【本講重點】競爭市場中的柜臺銷售柜臺銷售人員的必備素養(yǎng)專業(yè)的柜臺銷售

競爭市場中的柜臺銷售

現(xiàn)在零售的形式越來越多，路邊的雜貨店、專業(yè)的百貨商店、大型的超市、專賣店等等，這些不同形式的零售終端，使得零售那個環(huán)節(jié)的競爭變得越來越激烈。人們購物的同時見到的不僅是琳瑯滿目的商品，還有為數(shù)眾多的營業(yè)員、促銷人員。促銷人員的目的特不簡單，確實是推銷商品，然而某些銷售人員的推銷方法卻往往會令顧客產(chǎn)生抵觸情緒。關(guān)于銷售人員的如此的提問，顧客一般都會講：“對不起，我不買，我只是隨便看一看?！庇行╊櫩涂赡芙又瓷唐罚行╊櫩途涂赡苻D(zhuǎn)向其他柜臺。當今市場上，當顧客對品牌的忠誠度還沒有達到一定程度，在購買某種商品時，促銷員的介紹將會起到較大作用。而上面的那種急功近利的做法卻往往不能促進銷售，反而在某種程度上還會讓顧客產(chǎn)生了特不大的抵觸情緒。作為專業(yè)的柜臺銷售人員應(yīng)該如何樣做才能達到良好的效果，既賣出了商品，又能贏得顧客的好感呢？

柜臺銷售人員的必備素養(yǎng)

柜臺銷售人員的工作確實是通過以自己的知識和技能來提高商品的銷量，任何一位銷售人員的業(yè)績差不多上由三個方面的因素來決定的，那確實是態(tài)度、知識和技巧。

圖1－1決定銷售業(yè)績的三個方面專門多柜臺銷售人員往往注意了態(tài)度和知識，卻忽略了技巧的提升。

1．態(tài)度態(tài)度即柜臺銷售人員對工作的看法，是推斷銷售人員是否全身心地投入到這項工作中的標準。柜臺銷售人員的工資＝底薪＋提成，這種工資結(jié)構(gòu)極大地激發(fā)了他對工作的熱情態(tài)度，銷售人員往往會為了銷售提成而不遺余力地去推銷商品，然而銷售人員的態(tài)度一定要把握尺度，急功近利的熱情是不可取的。

2．知識那個地點的知識是指柜臺銷售人員對所售商品的專業(yè)知識。專門多公司培訓促銷員時，一般都會涉及到十分豐富的商品知識。例如商品的產(chǎn)地、結(jié)構(gòu)、功能、給顧客帶來的好處等等，能夠講每一個環(huán)節(jié)都通過了嚴格的培訓。促銷員關(guān)于商品的專業(yè)知識一般并不缺乏，在銷售人員的知識體系中需要增加的是如何更好地站在顧客的角度上去思考、介紹商品、掌握顧客的心態(tài)和目的。顧客去商店可能多半沒有買任何東西，這時的目的并不是買商品，而是作為一種掃瞄，作為一種信息的收集，對各種商品產(chǎn)生一種最初的印象。銷售人員要更多地關(guān)注顧客購買的知識。

3．技巧技巧確實是在生活或工作中表現(xiàn)出來的專業(yè)行為，是目前柜臺銷售人員最欠缺的一項。關(guān)于眾多直接面對顧客的柜臺銷售人員來講，他們的一舉一動都將給顧客留下特不深的印象。

【案例】一次因出差而使小張到飛機場專門早，離登機時刻還有一小時，想去附近的小超市逛一下。當他提著包距離超市還有10米時，突然走來了3位柜臺銷售人員，微笑并鞠躬講：“先生，歡迎光臨?！毙埉敃r的感受是“壞了，早明白有柜臺人員我就不來了。”在柜臺前，這幾個銷售人員拿出商品逐個地介紹，整個柜臺只有10米，但關(guān)于小張來講那是特不漫長的10米。以后他再到機場看到超市時，首先確認的并不是要不要買東西，而是有沒有柜臺人員，“假如沒有的話，我就去看一下，假如有的話確信就不去了?！标P(guān)于柜臺銷售人員來講，要想提高自己的業(yè)績，最需要提升的確實是專業(yè)行為，也確實是專業(yè)的柜臺銷售技巧。顧客只有在心情愉快、輕松的情況下才有可能購買商品，因此不要當顧客走近柜臺還沒有來得及選擇他喜愛的商品時給他們太多的壓力。

【自檢】銷售人員的業(yè)績是由哪三個方面的因素來決定的，并總結(jié)自己在這三個方面存在的欠缺。（1）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（2）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（3）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－1

專業(yè)的柜臺銷售

1．對柜臺銷售人員的差不多要求人們關(guān)于一些柜臺銷售人員的表現(xiàn)會有抵觸的情緒，而另一些柜臺銷售人員的表現(xiàn)卻讓人們覺得恰到好處。究竟什么樣的行為具有專業(yè)的柜臺銷售技巧？什么樣的行為能讓顧客產(chǎn)生輕松愉快的感受，同時能促進顧客購買商品呢？

【案例】在公司的表彰大會上，銷售業(yè)績第一的是一位四十多歲的女同志，令大伙兒都驚異的是：她在一個特不偏僻的商場銷售商品，銷量卻比不人多出至少3倍。在所有人的眼里，她是一位偏于內(nèi)向的柜臺銷售人員。公司特不觀看了她一個星期的工作內(nèi)容，發(fā)覺在她身上具備一些從工作中摸索出來的正確的技巧或行為表現(xiàn)。當顧客走近柜臺時，她不是像一般柜臺銷售人員那樣地趕忙迎上去，而是微笑著對顧客點一下頭，讓顧客置身于她的商品當中，自由地去選擇、去觀賞她的商品，只有當顧客確實有了需求的時候，她才走上去對商品作介紹。她專業(yè)的柜臺銷售技巧，關(guān)心她推銷出了許多的商品。

2．如何有效地吸引顧客關(guān)于柜臺銷售人員來講，不僅需要具備以上這些差不多的要求，更要注重善于與顧客進行溝通，了解顧客的需求，恰到好處地推舉商品，不能像轟炸一樣，一古腦地把所有信息都告訴顧客，應(yīng)該依照顧客的需求，恰到好處地介紹商品。在激烈的市場競爭中，對柜臺銷售人員的要求也相應(yīng)地日益不斷提高，柜臺銷售人員如何提高自己的技巧，就變得特不重要。圖1－2競爭中的柜臺銷售在市場競爭中，銷售人員會發(fā)覺自己的柜臺永久挨著競爭對手的柜臺。在這種情況下，柜臺銷售人員不能只是等著顧客走向自己的柜臺，而是要采納一些有效的方法去吸引顧客，讓他們更關(guān)注你的柜臺，走向你的柜臺?！粽故竟镜男蜗髮I(yè)的柜臺銷售人員不僅僅要推銷商品，還要注意給顧客留下好的深刻印象。一旦顧客對你的柜臺產(chǎn)生了好印象，隨之而產(chǎn)生了購買方法時，他首先會想到你的柜臺。例如：一些品牌為了推銷商品，聘請有知名度的演員、模特作為商品代言人，招聘形象好的推銷人員等等，這些做法差不多上通過展示公司形象，給顧客留下深刻的好印象?！羰股唐犯芪櫩图惫叵蝾櫩痛蛘泻?，把顧客生硬地拉過來不僅不是一個好方法，還容易使顧客產(chǎn)生抵觸情緒。銷售人員需要在工作的過程中不斷地總結(jié)一些有效的方法去吸引顧客，讓顧客更多地關(guān)注你的柜臺。

【案例】專門多大商場中都有施瓦洛奇的柜臺，這是一個水晶飾物品牌，在展臺中的每件商品上方都有一盞射燈，襯托了飾物的晶瑩剔透，顧客從那個地點走過，就會被燈光和商品所吸引。顧客在觀賞商品的過程中，自然也相應(yīng)地留下了特不深的印象。柜臺銷售人員吸引顧客的方法往往不是語言，而是商品和整個柜臺的布置。作為柜臺銷售人員，應(yīng)盡力把你的柜臺收拾得更加亮麗，將商品擺放在更好的位置上，把商品擦拭得一塵不染，如此才能在競爭激烈的市場中吸引更多顧客的注意力。

【本講小結(jié)】這一講對柜臺銷售技巧做了初步的介紹。面對激烈的市場競爭，銷售人員只有具備了積極的工作態(tài)度、全面的商品知識和良好的銷售技巧，才能有效地促進銷售。而其中的銷售技巧一項是大多數(shù)銷售人員都需要認真地不斷總結(jié)和學習的，通過本講的具體學習將會有效地提高你的銷售技巧，關(guān)心你成功地完成銷售任務(wù)。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

競爭性柜臺銷售的特點每個銷售員都會面對的問題，在競爭市場的柜臺銷售，現(xiàn)在你會發(fā)覺你的柜臺緊緊接著競爭對手的柜臺。作為一個銷售人員，如何吸引客戶關(guān)注你的柜臺,關(guān)注你柜臺上的商品？在競爭的市場中，吸引客戶的注意力，不是靠你的語言，而是靠如何去把你的產(chǎn)品擺在一個更好的位置，把你產(chǎn)品擦拭得熠熠生輝，去吸引住客戶的注意力。

柜臺銷售的過程一個柜臺的銷售，大概會分成下面的六個過程：1：預(yù)備時期2：迎客時期3：了解需要4：推舉產(chǎn)品5：處理異議，完成銷售6：送客時期這確實是一個完整的柜臺銷售的流程。

第2講預(yù)備迎客時期

【本講重點】預(yù)備時期迎客時期圖2－1柜臺銷售的過程如圖2－1，柜臺銷售過程分為：預(yù)備、迎客、了解需求、推舉商品、完成交易以及送客六個時期。

預(yù)備時期

預(yù)備時期通常在商場還沒有開門時或顧客還沒有走近柜臺時就早已開始進行。作為柜臺銷售人員，通常都要比商場開門時刻提早半個小時來到商場做預(yù)備工作，預(yù)備工作要從3個方面進行：

1．自己為了能以更專業(yè)的形象給顧客留下好的深刻印象，銷售人員要注意個人的穿著以及裝扮，要保持良好的精神狀態(tài)和積極的工作態(tài)度，把最好的一面呈現(xiàn)給顧客。

2．商品接下來銷售人員要預(yù)備柜臺上的商品，使商品能夠更加吸引顧客。◆將商品擦拭一新——一塵不染的商品更能吸引顧客的注意力?！糇⒁馍唐窋[放的角度和高度——將商品擺放在顧客更容易注意到的顯目之處，能更多地吸引顧客的目光。

3．環(huán)境注意柜臺周邊的環(huán)境，銷售人員應(yīng)站在顧客的角度體會一下對柜臺的整體感受。例如：燈光是否足夠明亮、商品是否比較整齊、私人物品是否放在顧客看不到的角落等。

【自檢】回憶你每天的銷售預(yù)備時期，在下列各項指標中有待提高的項目后打“√”，并進行自我總結(jié)。銷售預(yù)備時期自己著裝□形象□精神狀態(tài)□產(chǎn)品將產(chǎn)品擦拭一新□注意產(chǎn)品的擺放的角度和高度□環(huán)境柜臺燈光□產(chǎn)品擺放整齊程度□自我總結(jié)：

迎客時期

1．用微笑迎接顧客要用微笑來迎接顧客，而不是迫不急待地走上去迎接顧客，更不能急于追問顧客買什么，從而給顧客造成一種心理壓力。專門多時候，銷售人員僅僅一個微笑就能夠傳遞給顧客關(guān)注和迎接的信息，通過這種目光交流，表示銷售人員差不多看到了顧客，隨時情愿為他提供服務(wù)。在迎接顧客時期前不能給顧客帶來壓力，否則顧客將會沒有心思更多地注意商品，而是考慮如何擺脫柜臺銷售人員的詢問，甚至是糾纏。在迎接顧客時期，銷售人員會給顧客留下第一印象。據(jù)科學統(tǒng)計：當一位陌生人出現(xiàn)在人們面前時，產(chǎn)生第一印象只需40秒鐘的時刻，而良好的第一印象能夠持續(xù)10分鐘，不行的第一印象至少會持續(xù)７分鐘。假如顧客對銷售人員產(chǎn)生了良好的第一印象，這種感受就會持續(xù)10分鐘，這段時刻足夠銷售人員來推銷商品；假如產(chǎn)生了不行的印象，就意味著失去了向這位顧客推舉商品的機會。

【自檢】請你依照自己的銷售經(jīng)驗寫出第一印象的構(gòu)成一般都有哪些因素？（1）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（2）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（3）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2－2

2．迎客時期的步驟◆友好地與顧客打招呼確實是用微笑與顧客打招呼，目的是向顧客傳達一種情愿為他服務(wù)的意愿，千萬不要給顧客太大的壓力?！糇岊櫩湍軌蛑蒙碛谏唐分袚踉陬櫩椭?，會讓顧客只注意了銷售人員而忽視了商品，因此一定要讓顧客輕松自由地置身于商品中，自由地去選擇他所喜愛的商品。◆初次接觸時，要注意私人空間在歡迎時期，一定要注意與顧客保持適當?shù)木嚯x。通常陌生人之間的社交距離應(yīng)該是1．2米，如此可不能對顧客產(chǎn)生壓力?！舻诙谓佑|可采納主動法或選擇法當顧客對某一種商品產(chǎn)生了興趣，銷售人員才應(yīng)該去主動為顧客介紹商品。通常，當顧客長期停留在某一個商品面前時，或者當顧客用目光或者用語言示意銷售人員介紹商品時，講明顧客對這種商品產(chǎn)生了比較濃厚的興趣，這時銷售人員能夠適時地上前為顧客介紹商品?！羧缬挟愖h，簡單呈現(xiàn)商品，與顧客保持社交距離假如顧客對商品產(chǎn)生了一定的異議，銷售人員能夠簡單地介紹一下商品，然而一定要注意，與顧客保持適當?shù)纳缃痪嚯x?！魪氖贾两K保持微笑專門多顧客走近柜臺只是為了了解商品信息，并可不能購買商品，假如顧客并沒有長期停留在某種商品面前，也沒有要求銷售人員介紹商品時，銷售人員能夠不做任何情況，微笑著看著顧客，讓顧客盡情地去自由選擇商品。

3．準顧客資格分析準顧客資格分析能夠關(guān)心銷售人員推斷走過柜臺的哪些顧客最有可能購買商品，哪些購買商品的可能性特不小。最有可能購買商品的顧客，要具備3個條件：◆有鈔票有鈔票即有支付能力。隨著時代的變化，推斷顧客支付能力的依據(jù)也差不多發(fā)生了越來越大的變化，往常能夠通過著裝來推斷顧客的支付能力，然而現(xiàn)在，用如此的方法推斷一個人的支付能力差不多越來越不準確了?，F(xiàn)在往往通過顧客穿著的服裝品牌和佩戴的飾物，通過觀看顧客的個人修養(yǎng)，來推斷他是否有足夠的支付能力?！粲袡?quán)有權(quán)即有決策的權(quán)力。在買一件商品時，特不是當商品的價格高到一定程度時，一個家庭中并不是每一個人都有權(quán)力決定買哪個商品。有的是太太做決定，有的是先生做決定，還有的是長輩做決定。這時作為柜臺銷售人員，就要分析在那個家庭中誰是最終做決策的那個人。

【案例】一個冰箱銷售專柜來了一家人選購冰箱，是一個母親和兩個女兒，母親50多歲，大女兒30多歲，二女兒20多歲，三個人分不喜愛三個款式的冰箱。這時柜臺銷售人員就顯得比較盲目，對大女兒講她喜愛的那個冰箱好，對母親講她喜愛那個冰箱特不有用，對小女兒講她喜愛的那個冰箱特不時尚，最后這一家人相互交換了意見，講：“要不然咱們再回家商量商量?！睆哪且院螅@一家人就再也沒有出現(xiàn)在那個柜臺前。因此當一家人一起做決定時，銷售人員不能企圖去滿足所有人，要滿足的確實是那個決策人。推斷有決策權(quán)的人，確實是要注意觀看家庭成員之間的肢體語言，當某一個家庭成員看完商品時，他會看一下另外一個人，那么那個人專門可能確實是他家的決策人。只有決策人才會專注地看商品而可不能顧及不人的反應(yīng)。◆有需求有需求即對商品有需求。在柜臺銷售的過程中，經(jīng)常會遇到如此的問題，銷售人員向一位顧客介紹專門多關(guān)于商品的信息，而顧客卻講“對不起，我還沒打算購買”，如此銷售人員的專門多勞動就沒有得到相應(yīng)的回報，因此推斷顧客的需求也是推斷準顧客的一個特不重要的條件。準確地推斷準顧客能夠使你的推銷工作更加有的放矢，提高你推銷工作的成功率。

【本講小結(jié)】本講介紹了柜臺銷售中的預(yù)備和迎客兩個時期。在預(yù)備時期要從自己、商品、環(huán)境三個方面進行。在迎接顧客時期：第一，要用微笑來迎接顧客，而不是迫不急待的走上去迎接顧客，微笑是最好的技巧；第二，在顧客選購商品時要讓顧客置身于商品當中，為所欲為地自由選擇他喜愛的商品，只有當顧客確實有購物需求時，再去向顧客介紹商品。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第3講了解需求時期

【本講重點】了解顧客需求的好處了解顧客需求的方法了解顧客需求要注意的概念

了解顧客需求的好處

在專業(yè)銷售過程中，不論是柜臺銷售，依舊面對面地銷售，其流程差不多上：圖3－1銷售流程圖假如銷售人員把了解顧客需求和推舉商品這兩個時期顛倒過來，往往事倍功半。

【案例】一名冰箱推銷人員見一位先生走過，立即微笑著迎上前去：“先生，您看這是新產(chǎn)的節(jié)能冰箱，一天耗電量只有0．8度，而且它的外觀十分新穎……”在銷售人員介紹完冰箱的一大堆優(yōu)點之后顧客終于講話，“對不起，你介紹得專門好，但是我家里差不多有冰箱了，我這次是想買一個冰柜?！变N售人員顯得特不尷尬，“哦，您要看冰柜呀，那請這邊……”了解顧客需求，能夠針對顧客需要的商品進行重點介紹，幸免把商品依次介紹，使得顧客沒有足夠的耐心而離開。

了解顧客需求的方法

運用ＲＯＰＥ技巧掌握顧客需求

1．調(diào)查研究（Ｒｅｓｅａｒｃｈ）依照調(diào)查研究，不同年齡或不同性不的顧客，對商品會有不同的需求。例如，關(guān)于冰箱，年齡偏大的顧客一般常會看中它的節(jié)電功能，而年輕的看中的往往是它的品牌或時尚的外形和顏色，因此公司的調(diào)查研究是了解顧客需求的方式之一。

2．細心觀看（Ｏｂｓｅｒｖｅ）柜臺銷售人員用的最多的方法確實是當顧客走近柜臺時，能猜出他需要什么商品，如此就能夠直接向顧客推舉那個商品了。推測顧客需要的商品一般要通過細心的觀看，積存工作經(jīng)驗。細心觀看、積存經(jīng)驗確實能在一定程度上關(guān)心了解顧客的需求，但這并不是最好的方式。

3．引導提問（Ｐｒｏｂｌｅｍ）通過提問來了解顧客的需求，是了解顧客需求的最好、最重要、最準確的一個方法。專門多柜臺銷售人員都會主動走向顧客，同時喋喋不休地去介紹特不多的商品，卻專門少詢問顧客的需求，這確實是講得太多，問得太少。專業(yè)的銷售人員講得不一定專門多，而提的問題卻一定專門多。當銷售人員主動介紹商品時，掌握著溝通的順序，使得工作比較容易；而提問需要依照不人的反饋來調(diào)整溝通的內(nèi)容，因此比講要難專門多。對顧客進行引導性的提問能夠準確地掌握顧客需求，以便有效地進行商品銷售。

4．擴大成果（Ｅｘｐａｎｄ）在了解了顧客的需求之后則需要進一步擴大成果。柜臺銷售人員向顧客推舉商品時還要多讓顧客參與，顧客參與得越多，對商品的關(guān)注和興趣就相應(yīng)地也會越大；投入越多，獲得收獲的意愿就會越強烈。

【自檢】了解顧客需求的最好方法是（）Ａ．調(diào)查研究Ｂ．細心觀看Ｃ．引導提問Ｄ．擴大成果見參考答案3－1

提問是銷售的好方法

提問是銷售的好方法

1．提問能讓對方參與得更多提問不僅能及時了解顧客真實的需求，同時也能讓顧客參與得更多。顧客參與多了，對商品的興趣就會逐步提升；反之，假如顧客沒有參與，只是被動地聽銷售人員的介紹，顧客的興趣勢必專門快就會喪失。因此調(diào)動顧客參與得越多，購買商品的可能性也就會越大。

2．了解對方的興趣與欲望銷售人員能夠通過提問來進一步掌握顧客的興趣和欲望，在向顧客介紹商品時能夠有的放矢地重點介紹顧客感興趣的商品，增加顧客對商品的認識。

3．探明對方的思想與感情通過提問還能夠了解顧客現(xiàn)在僅僅是收集信息依舊確實要購買商品。提問過程中一定要注意了解顧客此行的目的，假如僅僅是收集信息，那么推舉商品時要介紹商品的品牌和要緊特征。假如顧客確實是要購買這件商品，那么就需要了解不同需求的特征以及優(yōu)先順序。

4．消除對方的擔心與顧慮提問依舊關(guān)心顧客打消顧慮的一個特不有效的手段，顧客在購買的過程中經(jīng)常會處于猶豫狀態(tài)，通常通過專門長時刻溝通。顧客有購買的意向，卻表示現(xiàn)在不想買，再考慮一下。這時就需要運用提問的方式，了解顧客不中意的地點。

提問的方式提問分為兩類：一類是開放式的問題，另一類是封閉式的問題。

表3－1提問的差不多類型

封閉式的問題

開放式的問題

顧客回答結(jié)果答案只有“是”或者“不是”對方有足夠的空間把想講的都表達出來。是否能夠充分了解顧客需求不能能顧客關(guān)于問題的感受有壓力輕松

【案例】冰箱銷售人員見顧客來了，最常問的封閉問題是“您買冰箱嗎？”在這種情況下，有經(jīng)驗的顧客通常會回答：“對不起，我不買?！币驗轭櫩兔靼?，要講“對，我買冰箱?！贝黉N員就會圍著自己不厭其煩地介紹，如此就會帶來專門多壓力，不能盡情地去選擇商品。因此在提問的過程中，銷售人員要盡量問開放式的問題，盡可能減少封閉式的問題。

【自檢】試著將以下封閉式的問題變成開放式的問題，并講明通過改變提問方式來更多地了解了哪些信息，最后總結(jié)開放式和封閉式的問題對比的優(yōu)勢所在。封閉式問題開放式的問題多獵取的信息

●會議結(jié)束了嗎？

●小張，喜愛這份工作嗎？

總結(jié)：

見參考答案3－2

了解顧客需求要注意的概念

“需求”和“需要”的區(qū)不“需求”和“需要”看似同義詞，在銷售的過程中二者卻存在著本質(zhì)的區(qū)不。

1．需求（Ｎｅｅｄ）圖3－2馬斯洛需求學講依照馬斯洛需求學講，任何一個人都存在著生存、安全、歸屬感、被人尊重和自我實現(xiàn)等這五個層次的需求，需求能夠定義為：當人的某種差不多的生存狀態(tài)被剝奪以后的感受。

2．需要（Ｗａｎｔ）Ｗａｎｔ翻譯為需要。

【舉例】假如一個人一天沒有吃東西，饑餓會使他產(chǎn)生吃飯的需求。當他被問到吃點什么時，他可能就會講出一個具體的東西，一碗面，或是一碗米飯……這些具體的東西確實是需要。人們的需求實際上差不多上一樣的，例如：顧客要購買冰箱，他們的需求差不多上能夠保鮮食物，然而當顧客具體描述他所需要的冰箱時這種需求就變成了需要?；?qū)Ρ涞暮碾娏坑幸?，或?qū)Ρ涞耐庥^顏色有要求。然而由于人的差不多需求都一樣，因此任何一種商品都可能銷售給顧客，都可能被顧客購買。

需求、需要、欲望三者的關(guān)系在上面的例子中，關(guān)于一天的饑餓，什么緣故有選擇面條和選擇米飯的不同？緣故在于欲望（Ｄｅｓｉｒｅ）。欲望是人們對更好的生存狀態(tài)的一種追求。關(guān)于顧客的需要，銷售人員能夠依照同顧客的溝通進行調(diào)整，假如能把顧客的欲望引導到所銷售的商品上，顧客最終所講出的商品需求確實是銷售人員要推舉給他的那件商品。

【本講小結(jié)】柜臺銷售的第三個時期確實是了解顧客需求的時期，用提問的方式了解顧客的需求和相關(guān)信息，再有針對性地去推舉商品。在此過程中要注意提問的方式應(yīng)盡量采納開放式的提問方式，以獵取更多的信息。在了解顧客需求時要注意需求、需要、欲望這三個概念。引導性提問能夠關(guān)心銷售人員將顧客的欲望引導到所要銷售的商品上，從而達到銷售目的。對銷售人員來講，了解顧客需求是銷售過程中最重要的一個時期。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第4講推舉商品時期

【本講重點】介紹商品的步驟介紹商品的原則購買的種類介紹商品的順序

介紹商品的步驟

人的情緒差不多上能夠相互阻礙和感染的，銷售人員在推舉商品時假如對所銷售的商品充滿了感情和熱愛，往往能夠通過語言來吸引顧客，讓顧客對商品產(chǎn)生更多的興趣和欲望。柜臺銷售過程中，介紹商品要分為3個層次：

圖4－1介紹商品的層次◆首先要介紹公司和品牌，其目的是讓顧客信任商品是貨真價實的；◆接下來再去介紹商品，包括介紹商品的一些功能和組成材料；◆最后再用獵取利益的方法來講服顧客購買商品。

【自檢】介紹商品分為哪三個層次，并請依照這三個層次對你所推銷的商品做一個描述。（1）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（2）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（3）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

介紹商品的原則

介紹商品時要特不簡明、扼要、清晰易明白，爭取一句話就能讓顧客明白商品的優(yōu)點。而且在柜臺銷售中介紹商品一定要循序漸進，要有選擇性地介紹商品。比如在介紹商品時能夠講“您看我認為這款機器‘比較適合’您的家庭?！鼻f不要在第一次推舉時就講得特不具體，讓顧客沒有選擇的余地。

購買的種類

任何一位顧客走近柜臺，都會有3種可能性：圖4－2顧客購買的可能性購買了商品；不買商品直接通過柜臺；通過柜臺，也看了商品，但最終購買了競爭對手的商品。在這三種情況中，顧客購買商品的緣故在于顧客存在著購買的行為，同時受兩類因素的阻礙：一類是感性因素，另一類是理性因素。

表4－1阻礙顧客購買的因素類型詳細介紹理性因素進行數(shù)據(jù)分析：●價格現(xiàn)在價格和過去價格的對比●功能與競爭對手的同類商品進行對比●質(zhì)量售后服務(wù)感性因素抓住顧客沖動因素：●打折優(yōu)惠●流行的款式或色彩

顧客購買一件商品，是由理性和感性這兩方面的因素所組成的。因此柜臺銷售人員在推舉商品時，前一段先從理性的角度來介紹商品，讓顧客明白商品物超所值，現(xiàn)在再加以感性因素，比如商品的打折優(yōu)惠、流行、顏色等等。在柜臺銷售的過程中，兩者的適度結(jié)合才能促成顧客最終實施購買行為。另外推舉給顧客的商品價格越高，需要理性的因素就會越多，就需要側(cè)重于理性方面的分析，分析商品的質(zhì)量、性能價格比、售后服務(wù)等。假如商品的價格比較低，可能只需一個感性的因素就能讓顧客購買。

介紹商品的順序

在銷售過程中，介紹商品需要遵循ＦＡＢ法則。用ＦＡＢ法則介紹商品有兩個好處：①能讓顧客聽明白商品介紹；②給顧客真實可靠的感受。

【案例】冰箱銷售人員向顧客介紹講：“我們這種冰箱省電，每天只耗電0．8度，而××牌子的冰箱用電超過了1度?！边@種為了抬高自己商品的優(yōu)勢而貶低不人的做法往往會激發(fā)顧客的抵觸情緒，顧客會講“然而你的冰箱價格比他的要貴專門多?！比绱耸诡櫩驮阡N售的過程中產(chǎn)生一種敵對情緒，銷售變成了辯論。這種銷售人員和顧客之間互相講服的過程，不是一個良好的銷售氛圍。ＦＡＢ法則在銷售過程中應(yīng)該理解為屬性、用處、利益，同時要按照如此的順序進行。圖4－3用ＦＡＢ法則介紹商品

【案例】銷售人員對ＦＡＢ法則的使用“先生您看一下，我們這款沙發(fā)是真皮的?！闭嫫な巧嘲l(fā)的屬性，是一個客觀現(xiàn)實，即“Ｆ”。“先生您坐上試試，它特不柔軟。”柔軟是真皮的某項作用，確實是“Ａ”。“您坐上去是不是特不舒服？”舒服是帶給顧客的利益，即“Ｂ”。將這三句話連起來，“先生你看那個沙發(fā)是真皮的，它特不柔軟，坐上去特不舒服?！笔诡櫩吐犉饋頃a(chǎn)生順理成章的反應(yīng)。汽車銷售人員講“您看我們這款汽車有12缸的發(fā)動機，百公里加速只用6秒?！?2缸的發(fā)動機是這款汽車所包含的一個屬性，它的作用是百公里加速只用6秒鐘的時刻，給顧客帶來的好處確實是省時。然而假如沒有按ＦＡＢ的法則，有順序地介紹，顧客就不可能聽明白?！跋壬覀冞@款車特不地省時，百公里加速只有6秒，有12缸的發(fā)動機?！睂θ绱说闹v法顧客聽起來就可不能有深刻的印象。

【自檢】請寫出你向顧客推舉商品時的介紹語，并推斷是否符合了ＦＡＢ法則，并請詳細講明哪句話分不符合哪一項。介紹語：

FAB√詳細講明

F

A

B

【本講小結(jié)】柜臺銷售過程中特不重要的一個技巧，確實是如何向顧客推舉商品。在那個環(huán)節(jié)中我們需要注意的是，推舉商品的依據(jù)是顧客的需求，只有調(diào)查了顧客的需求以后，才能有針對性地推舉商品。在推舉時一定要按照ＦＡＢ法則的順序，Ｆｅａｔｕｒｅ一定要理解成商品所包含的屬性；Ａｄｖａｎｔａｇｅ要理解成屬性的作用；Ｂｅｎｅｆｉｔ確實是這項作用給顧客帶來的好處。只有更好地運用ＦＡＢ法則，才能讓顧客記住你的商品，同時相信你的推銷。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第5講零售顧客

【本講重點】依照性格對顧客進行分類依照顧客性格來介紹商品依照偏好對顧客進行分類柜臺銷售一般差不多上一個短暫的過程，這就需要銷售人員通過和顧客的溝通，在專門短的時刻內(nèi)了解顧客的需求，推舉商品，激發(fā)顧客的購買欲，讓顧客實施購買行為。要完成這一系列的活動，銷售人員必須對顧客有一個更準確、深刻的認識。依照性格對顧客進行分類

依照顧客的性格和適應(yīng)不同，對顧客進行分類，對不同種類的顧客，銷售人員應(yīng)采納不同的推銷方法。能夠依照兩個標準來對顧客進行分類：依照這兩個標準銷售人員能夠把面前的顧客分為4類：

表5－1依照性格劃分的顧客類型類型決策的果斷性表情是否豐富，感情是否外露支配型做事特不果斷，而且一般做出決定以后不容易再改變。感情不外露，商品銷售人員不能通過表情看出他是喜愛依舊不喜愛。分析型做決定時不果斷，特不拖延，總是想專門長時刻而不去做決定。表情變化特很多，感情不外露，專門少能從他的表情上看出他對商品的喜愛程度。和氣型做決定時，特不遲疑，不情愿輕易做決定。感情外露，喜愛商品時，就表現(xiàn)出特不觀賞喜愛的表情；不喜愛時的表情也特不明顯，感情外露。表達型即表現(xiàn)型，特征是做情況特不果斷，要么買，要么不買。表情能反映他的喜好程度，感情外露。當銷售人員與顧客溝通時，需要專門快地分析出面前這些顧客屬于哪一類，推斷顧客喜愛用什么樣的方式溝通，喜愛如何做決定，如此銷售人員就能夠有針對性的向顧客介紹商品。

依照顧客性格來介紹商品

1．分析型顧客分析型顧客的特征確實是做事特不認真，有條不紊。他要求銷售人員講的每一句話都要特不準確，不能有任何模糊的地點，他們做事喜愛有打算、有步驟。通常，分析型的顧客講得少，聽得多，他們情愿聽銷售人員的介紹，同時更注意聽那些準確的帶有數(shù)字性的信息。他的動作特不緩慢，表情也特很多，經(jīng)常會用筆去記錄和計算。與分析型顧客溝通時，講話時要強調(diào)條理性，一定要多用數(shù)字，而且要用準確的數(shù)字，假如數(shù)字不準確，他趕忙就會產(chǎn)生懷疑，失去購買商品的興趣。

表5－2分析型顧客特征銷售人員的做法●做事認真，有條不紊●強調(diào)條理性，喜愛有打算、有步驟●講得少，聽得多●經(jīng)常會用筆記錄和計算●情愿聽銷售人員的介紹●有條理地介紹商品●用準確的數(shù)字作輔助介紹●每一句話都要特不準確

2．支配型顧客支配型顧客做事特不果斷，表情變化少。與這類顧客溝通時，會有強烈的目光接觸。與支配型顧客溝通時，首先要和他有直接的目光接觸，假如與支配型顧客目光接觸的同時，銷售人員卻把目光移向了一邊，那么支配型顧客趕忙就會產(chǎn)生懷疑。他們強調(diào)商品的使用目的和效果，講話直接，不兜圈子。比如，看過商品就講“能打八折嗎？”打八折就買，打不了八折就不買了。支配型顧客不太看重商品的多功能等等，他的需要確實是目的。在給支配型顧客介紹時，需要將商品的功能直接轉(zhuǎn)化成利益，介紹商品將給他的生活和工作帶來如何樣的關(guān)心。

表5－3支配型顧客特征銷售人員的做法●做事果斷，表情變化少?！駵贤〞r有強烈的目光接觸●講話直接，不兜圈子●強調(diào)商品的使用目的和效果●與顧客進行目光交流●注意介紹商品的有用性

3．和氣型顧客專門多人都會認為，向和氣型的人介紹商品時特不容易，他們最有可能購買商品，然而現(xiàn)實狀況恰恰相反，和氣型顧客總是適應(yīng)做多方面的比較，做決定是最緩慢的。和氣型顧客的特征是特不友好，情愿合作，情愿聽銷售人員滔滔不絕的商品介紹，同時