客戶心理學(xué)和客戶溝通技巧演示文稿

客戶心理學(xué)和客戶溝通技巧演示文稿第一頁，共九十一頁。內(nèi)容提要客戶心理的一般概念及需要分析銷售及服務(wù)中客戶心理與溝通技巧客戶的不同人際風(fēng)格及其有效溝通客戶抱怨和投訴中的溝通技巧2第二頁，共九十一頁。

客戶心理的基本分析3第三頁，共九十一頁。人的一般心理現(xiàn)象

認(rèn)識過程-感覺、知覺、記憶、想象、思維等心理過程情感過程-情緒和情感意志過程-決策和行動心理現(xiàn)象個(gè)性心理特征—?dú)赓|(zhì)、能力、性格等4第四頁，共九十一頁。人的氣質(zhì)

氣質(zhì)是一個(gè)人的典型的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)，它主要表現(xiàn)為人的心理活動的動力特征和指向性特征心理活動的動力特征，是指心理活動的強(qiáng)度、速度、穩(wěn)定性和靈活性等心理活動的指向性特征，是指心理活動的內(nèi)向含蓄或外向顯露的程度氣質(zhì)主要是是由人的神經(jīng)過程的生理特點(diǎn)所決定的氣質(zhì)具有較明顯的穩(wěn)定性和持久性氣質(zhì)的特點(diǎn)一般通過人與人之間的相互交往顯示出來5第五頁，共九十一頁。人的一般氣質(zhì)類型高級神經(jīng)活動類型與氣質(zhì)的對應(yīng)關(guān)系高級神經(jīng)活動特點(diǎn)與類型氣質(zhì)類型

活潑型平衡強(qiáng)安靜型

不平衡興奮型弱沉靜型多血質(zhì)粘液質(zhì)膽汁質(zhì)抑郁質(zhì)6第六頁，共九十一頁。購買者氣質(zhì)對購買行為的影響

氣質(zhì)使每個(gè)人的心理活動涂上個(gè)人獨(dú)特的色彩。購買者會在購買過程中，把獨(dú)特的個(gè)性色彩表現(xiàn)出來，并形成各種不同的購買行為7第七頁，共九十一頁。氣質(zhì)類型：多血質(zhì)（活潑型）神經(jīng)素質(zhì)反應(yīng)較強(qiáng)，而且平衡，靈活性較強(qiáng)情緒興奮性高，活潑好動，富于表現(xiàn)力和感染力對外界事物較為敏感，容易隨著環(huán)境的變化而轉(zhuǎn)變精力充沛，善于交際，興趣廣泛，反應(yīng)迅速，較易轉(zhuǎn)向新鮮事物，面部表情和外部動作明顯8第八頁，共九十一頁。氣質(zhì)類型：膽汁質(zhì)（興奮型）神經(jīng)素質(zhì)反應(yīng)強(qiáng)烈，且不平衡興奮過程強(qiáng)于抑制過程，容易興奮而難于抑制情緒易于激動和不冷靜，抑制能力較差心境變化劇烈，反應(yīng)迅速，行動敏捷，脾氣倔強(qiáng)精力旺盛，不易消沉，能以極大熱情投身于事業(yè)，但一旦精力耗盡，便失去信心，轉(zhuǎn)為沮喪而一事無成9第九頁，共九十一頁。氣質(zhì)類型：粘液質(zhì)（安靜型）神經(jīng)素質(zhì)反應(yīng)緩慢，但較平衡，靈活性較低抑制過程強(qiáng)于興奮過程，一般表現(xiàn)類情緒比較穩(wěn)定，沉著冷靜，善于克制責(zé)任感強(qiáng)，不易分心，態(tài)度持重，交際適度心理狀態(tài)極少外露10第十頁，共九十一頁。氣質(zhì)類型：抑郁質(zhì)（沉靜型）神經(jīng)素質(zhì)反應(yīng)較弱，興奮速度較慢主觀體驗(yàn)深刻，對外界事物的反應(yīng)速度慢而不靈活遇事敏感多心，言行謹(jǐn)小慎微，內(nèi)心體驗(yàn)深刻沉默寡言，遇事遲疑而羞澀11第十一頁，共九十一頁。討論：如何向不同氣質(zhì)類型的客戶介紹產(chǎn)品12第十二頁，共九十一頁。購買者的需要

需要是指人們在個(gè)體生活和社會生活中感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種心理狀態(tài)13第十三頁，共九十一頁。馬洛斯的需要層次理論自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要14第十四頁，共九十一頁。購買者一般心理過程

刺激需要需求問題動機(jī)行為需求滿足新的需求15第十五頁，共九十一頁。常見的客戶購買動機(jī)求實(shí)購買動機(jī)求新購買動機(jī)求美購買動機(jī)求廉購買動機(jī)求名購買動機(jī)儲備購買動機(jī)自我表現(xiàn)購買動機(jī)好勝購買動機(jī)偏愛性購買動機(jī)惠顧購買動機(jī)16第十六頁，共九十一頁。

銷售及服務(wù)中

客戶心理與溝通技巧17第十七頁，共九十一頁。購買過程中的客戶心理和行為客戶購買過程中，在其心理上大致要經(jīng)歷觀察階段興趣階段聯(lián)想階段欲望階段評價(jià)階段信心階段行動階段感受階段18第十八頁，共九十一頁?？蛻糍徺I心理過程：觀察階段觀察階段的客戶心理行為類型全確定型客戶已有明確的購買目標(biāo)，他們一般能有目的地選擇商品，并主動地提出需購買商品的各項(xiàng)要求，毫不遲疑地買下商品半確定型客戶已有明確目標(biāo)，但具體要求還不甚明確，最后購買決定是經(jīng)過挑選比較而完成的，實(shí)現(xiàn)購買目的需要經(jīng)過較長的比較、評價(jià)階段不確定型客戶有明確的購買目標(biāo)，只是隨便逛一下或了解一些有關(guān)產(chǎn)品的情況，碰到感興趣與合適的商品也會購買習(xí)慣型客戶往往根據(jù)過去的購買經(jīng)驗(yàn)和使用習(xí)慣采取購買行為，或長期惠顧某家店，或長期使用某個(gè)品牌的產(chǎn)品，而較少受時(shí)尚風(fēng)氣或別人的影響19第十九頁，共九十一頁。客戶購買心理過程：興趣階段客戶會特別欣賞符合他們興趣愛好的商品，而對于那些不符合自己興趣愛好的商品則很少關(guān)心由于客戶各有所好，廠商不可能滿足所有客戶的興趣愛好，因此，銷售人員只能努力使自己經(jīng)營的商品去滿足特定的、目標(biāo)客戶的興趣愛好20第二十頁，共九十一頁?？蛻糍徺I心理過程：聯(lián)想階段客戶如果對某一商品產(chǎn)生了濃厚的興趣，就會聯(lián)想到自己使用這種商品時(shí)的樣子，于是便不知不覺產(chǎn)生一種興奮的感覺銷售人員應(yīng)主動促使客戶提高他們的聯(lián)想力，如：把商品展示給客戶，讓客戶易于觸及商品，讓客戶試用商品等21第二十一頁，共九十一頁。客戶購買心理過程：欲望階段客戶對某種商品產(chǎn)生聯(lián)想之后，使其開始產(chǎn)生購買欲望，但卻不會立即決定購買該商品，而是在其頭腦中形成“擁有概念”，即想象自己擁有此商品銷售人員應(yīng)設(shè)法推動和強(qiáng)化客戶此時(shí)的欲望22第二十二頁，共九十一頁?？蛻糍徺I心理過程：評價(jià)階段客戶形成對商品的“擁有概念”后，他會對同類商品進(jìn)行比較，權(quán)衡其優(yōu)劣、利弊，進(jìn)行鑒別，作出評價(jià)銷售人員此時(shí)應(yīng)充分陳述本公司及產(chǎn)品在質(zhì)量和服務(wù)上的優(yōu)異之處，并要特別注意產(chǎn)品的陳列和展示23第二十三頁，共九十一頁?？蛻糍徺I心理過程：信心階段客戶產(chǎn)生購買信心主要來自：相信銷售人員的介紹/相信廠商或店家/相信商品客戶失去購買信心，最大的原因是沒有他真正需要的誠心的商品，但有時(shí)也不完全如此，還有如下的種種原因：

。銷售人員的銷售方式或商品的廣告或陳列方式不當(dāng)。銷售人員的產(chǎn)品知識不足?？蛻魧κ酆蠓?wù)感到不保證。同購買計(jì)劃的矛盾24第二十四頁，共九十一頁?？蛻糍徺I心理過程：行動階段客戶如果對某種商品形成一定的信心與偏愛，便會做出購買行動，對銷售人員來說，就是成交成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙和及時(shí)地把握客戶的購買時(shí)機(jī)25第二十五頁，共九十一頁?？蛻糍徺I心理過程：感受過程購后感受是客戶購買心理過程決策的反饋階段它是本次購買的結(jié)果，又是下次購買或不夠買的開端銷售人員應(yīng)充分和及時(shí)了解客戶的購后感受，它是提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)客戶滿意度的重要環(huán)節(jié)26第二十六頁，共九十一頁?？蛻魸M意的四個(gè)層次感受階段客戶忠誠行動階段信心階段客戶滿意評價(jià)階段欲望階段客戶接觸聯(lián)想階段興趣階段客戶認(rèn)知觀察階段27第二十七頁，共九十一頁?？蛻魸M意的四個(gè)層次接近客戶客戶忠誠了解客戶說服客戶客戶滿意留住客戶客戶接觸客戶認(rèn)知28第二十八頁，共九十一頁。接近客戶：找到關(guān)鍵人物關(guān)鍵人物（KEYMAN)M(money)A(authority)N(needs)29第二十九頁，共九十一頁。接近客戶：與客戶成為朋友1.真誠相待

2.經(jīng)常微笑

3.悉心聆聽

4.投其所好

5.口齒留芳

6.自信樂觀30第三十頁，共九十一頁。接近客戶：七種主要的入門法1.益處入門法2.好奇心入門法3.事實(shí)入門法4.助人為樂入門法5.介紹入門法6.有獎(jiǎng)（禮物）入門法7.解決問題入門法31第三十一頁，共九十一頁。了解客戶：需要的差異化成功的感覺個(gè)人形象時(shí)尚品味尊貴享受攀比及從眾受尊重的感覺換供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn)安全可靠超值感覺特殊待遇占到便宜32第三十二頁，共九十一頁。“問”和“聽”的技巧

通過“問”和“聽”的技巧可以快速準(zhǔn)確地了解客戶的“問題”及“需要\需求”33第三十三頁，共九十一頁。探問的方法開放式問題：讓客戶自由發(fā)揮，收集盡可能多的信息選擇式問題：限定客戶回答的方向封閉式問題：確定相關(guān)信息34第三十四頁，共九十一頁。問題漏斗

友好的寒暄寬廣且便于回答的開放式問題針對詢問方式的選擇式問題針對詢問方式的封閉式問題針對特定目標(biāo)的開放式問題針對特定目標(biāo)的封閉式問題

NEED…。。。。。。。。。。。。35第三十五頁，共九十一頁。說明法好處-有點(diǎn)項(xiàng)目-因?yàn)檫@具有下列幾點(diǎn)有點(diǎn)1.2.3.反問：-你認(rèn)為以上所列之三項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)對你目前而言，那一項(xiàng)最為重要？36第三十六頁，共九十一頁。傾聽的技巧示意在聽（注意體態(tài)語言）問（鼓勵(lì)對方多說）表現(xiàn)理解（意譯）“你是說。。?！薄澳愕囊馑际?。。。”“你覺得。。?！薄澳阌X得。。。，因?yàn)?。。?！笨偨Y(jié)

37第三十七頁，共九十一頁。引導(dǎo)的技巧

（控制交流內(nèi)容的有效方式）理解對方（意譯）用問題的方法引出你要說的話題38第三十八頁，共九十一頁。說服客戶：以利益引導(dǎo)客戶

確認(rèn)及總結(jié)客戶需求解決方案總結(jié)客戶價(jià)值及效益轉(zhuǎn)換需求1需求2價(jià)值#價(jià)值#特色1特色2讓客戶覺得有針對性（被重視的感覺）讓客戶感受到價(jià)值（具更高煽動性）39第三十九頁，共九十一頁。核心賣點(diǎn)與差異賣點(diǎn)的呈現(xiàn)

對各主要業(yè)務(wù)賣點(diǎn)進(jìn)行精簡包裝以客戶業(yè)務(wù)情況及客戶化語言說明將賣點(diǎn)轉(zhuǎn)換為客戶切身效益及價(jià)值依客戶反應(yīng)提出差異擴(kuò)大差異化賣點(diǎn)之價(jià)值或減少代價(jià)40第四十頁，共九十一頁。留住客戶：處理步驟

Y

N客戶有離開傾向或轉(zhuǎn)向競爭對手對客戶表達(dá)關(guān)心和理解探詢客戶原因以新業(yè)務(wù)來滿足客戶的特殊需求是否接受協(xié)助辦理新業(yè)務(wù)，挽留成功感謝客戶，并持續(xù)追蹤關(guān)心記錄下來，并承諾回復(fù)時(shí)間探詢其他，顧慮和要求是否有現(xiàn)成業(yè)務(wù)可解決41第四十一頁，共九十一頁。留住客戶：關(guān)鍵技巧不要在第一時(shí)間否定客戶想法,也不要立即爭辯，先表達(dá)關(guān)心和重視，仔細(xì)傾聽理解和認(rèn)知客戶想法（雖然你不同意）不要批評你的競爭對手（等于是批評客戶）42第四十二頁，共九十一頁。留住客戶：關(guān)鍵技巧不要直接與同行比較條件，要把重點(diǎn)放在了解客戶的需求，動機(jī)和期望以客戶的需求為出發(fā)，尋找適合的方案或新業(yè)務(wù)，借由自己差異化的優(yōu)勢，讓客戶體會到“更高”的價(jià)值，或者，避免“更大”的代價(jià)43第四十三頁，共九十一頁。銷售及服務(wù)的關(guān)鍵技巧總結(jié)NY以職業(yè)化形象及適當(dāng)?shù)拈_場引發(fā)客戶的信任，安心和興趣探詢客戶情境，了解其對業(yè)務(wù)的使用狀況以開放性提問引導(dǎo)客戶對目前情境的感覺感覺滿意？引導(dǎo)客戶說出不滿的原因及問題引導(dǎo)說出客戶最滿意的特色引導(dǎo)客戶將問題擴(kuò)大化為價(jià)值引導(dǎo)客戶更佳優(yōu)化之需求？44第四十四頁，共九十一頁。

客戶的不同人際風(fēng)格

及其有效溝通45第四十五頁，共九十一頁。溝通的極端

最容易被說服的人：請你想出一個(gè)客戶：同他打起交道來最容易，溝通起來最輕松，他也最容易被你說動。換句話說，你感到和他最合的來。請?jiān)谙旅鎸λ饕环枋觯?6第四十六頁，共九十一頁。溝通的極端

最難被說服的人：再從另外一個(gè)極端去想一個(gè)客戶：他是你最難影響、最難溝通、最令你感到不舒服，也最困難去了解的人?？傊?，這是一個(gè)你必須付出最大精力去對付的人。請?jiān)谙旅鎸λ饕环枋觯?7第四十七頁，共九十一頁。人一般的行為習(xí)慣

支配的隨和的描述支配行為的特征描述隨和行為的特征主動問總是答問題做決定配合決定要求別人聽從他人動作迅速動作緩慢點(diǎn)子多多附和他人意見表達(dá)力強(qiáng)傾聽能力強(qiáng)48第四十八頁，共九十一頁。人一般的情緒反應(yīng)描述情感外顯的行為特征：熱情奔放動作較大外情緒外露顯隨興而發(fā)的夸張表情性情激動表情嚴(yán)肅動作緩慢內(nèi)按部就班斂有條不紊的不會夸張性情溫和描述情感內(nèi)斂的行為特征49第四十九頁，共九十一頁。四種不同的人際風(fēng)格

人際風(fēng)格矩陣認(rèn)同/肯定外顯的接納/受歡迎表現(xiàn)型（支配/外顯）友善型（隨和/外顯）點(diǎn)子多待人和善活力十足心情輕松熱情是一個(gè)“好人”社交能力強(qiáng)喜歡應(yīng)和大家意見有創(chuàng)意傾聽他人意見喜歡接近他人附和團(tuán)隊(duì)意見支配的服從的控制型（支配/內(nèi)斂）分析型（隨和/內(nèi)斂）行動快速有耐心要求結(jié)果做事精確追求勝利循序漸進(jìn)固執(zhí)堅(jiān)定表情嚴(yán)肅非常有效率動作遲緩期望高成就分析邏輯明白內(nèi)斂的權(quán)利/控制規(guī)律/精確50第五十頁，共九十一頁。不同人際風(fēng)格的基本需求獲得肯定分析型要求正確受歡迎友善型獲得知識達(dá)到成果控制型被接納作決定獲得贊揚(yáng)表現(xiàn)型51第五十一頁，共九十一頁。不同人際風(fēng)格的基本需求獲得肯定分析型要求正確受歡迎友善型獲得知識達(dá)到成果控制型被接納作決定獲得贊揚(yáng)表現(xiàn)型52第五十二頁，共九十一頁。信任的四大要素可靠度開放度接納度坦白度53第五十三頁，共九十一頁。建立信任的能力

通常，具有不同溝通風(fēng)格的人，建立信任的能力也是不同的。然而最重要的是，在我們建立彼此互信的過程中，我們都以自己的優(yōu)點(diǎn)，而不是以缺點(diǎn)來建立信任，所以我們常常同與自己溝通風(fēng)格相近的人相處得較好。在下面的象限中，請寫出各溝通風(fēng)格最強(qiáng)和最弱的信任要素。外顯的表現(xiàn)型友善型

+開放度+接納度

-可靠度-坦白度支配的隨和的控制型分析型

+坦白度+可靠度

-接納度-開放度

內(nèi)斂的54第五十四頁，共九十一頁。別人會怎么看待四種溝通風(fēng)格的人

下列是一組不同的溝通風(fēng)格可能出現(xiàn)的個(gè)性，他們是來自其他風(fēng)格的人所歸納出來的看法。在下一頁四項(xiàng)溝通風(fēng)格象限中，分別填入較適宜的詞句。

1.熱忱的11.有活力的

2.刺激的12.開放的

3.冷漠的13.沖動的

4.直接的14.肯定的

5.有創(chuàng)造力的15.確實(shí)的

6.果敢的16.耐心的

7.有效率的17.謹(jǐn)慎的

8.接納的18.溫暖的

9.合作的19.樂觀的

10.精確的20.保留的55第五十五頁，共九十一頁。別人會怎么看待四種溝通風(fēng)格的人

外顯的表現(xiàn)型友善型支配的隨和的控制型分析型

內(nèi)斂的56第五十六頁，共九十一頁。

不同溝通風(fēng)格的人，如何運(yùn)用他們的時(shí)間

下列是一些與時(shí)間有關(guān)系的詞句，請將它們分別與事宜的溝通風(fēng)

對應(yīng)起來，并填入下頁的四個(gè)象限中1.忙碌/緊迫的2.常遲到的3.未來導(dǎo)向的4.輕松的5.守信的6.愿花時(shí)間與效率高的人相處7.現(xiàn)在導(dǎo)向8.愿意花時(shí)間和任何人相處9.過去導(dǎo)向的10.過度許諾的11.效率高的12.把過去/未來/現(xiàn)在視為同等重要的13.事情來了才去做14.愿意化時(shí)間與有經(jīng)驗(yàn)及知識的人相處15.愿意花時(shí)間與活潑的人相處57第五十七頁，共九十一頁。不同溝通風(fēng)格的人，如何運(yùn)用它們的時(shí)間

外顯的表現(xiàn)型友善型支配的隨和的控制型分析型

內(nèi)斂的58第五十八頁，共九十一頁。不同溝通風(fēng)格的人，如何克服自身的缺點(diǎn)溝通風(fēng)格常見的弱點(diǎn)可以用什么行為來淡化其弱點(diǎn)表現(xiàn)型缺乏自律做好時(shí)間管理，避免過度承諾控制型不夠謙和說話前停頓一下，學(xué)習(xí)用同情心（為他人著想）友善型沒有主張學(xué)習(xí)目標(biāo)管理，避免被改變面貌分析型怯與開創(chuàng)學(xué)習(xí)冒險(xiǎn)，激發(fā)潛能59第五十九頁，共九十一頁。當(dāng)緊張程度增加時(shí)，每種溝通風(fēng)格的人將如何反應(yīng)

了解每種人際風(fēng)格的人在緊張下如何面對，當(dāng)人們面對某種改變就會產(chǎn)生緊張，如果這種改變愈難被接受，則人們的緊張度會愈強(qiáng)烈

你認(rèn)為公眾溝通風(fēng)格面對緊張?jiān)黾訒r(shí)，他們可能有什么反應(yīng)，請?zhí)钊氡砀裰斜憩F(xiàn)型沖動做決定、顧左右而言他控制型固執(zhí)、堅(jiān)持己見、憤怒、攻擊別人友善型立即就說好、拖延時(shí)間分析型提出更多的資料、借故離開60第六十頁，共九十一頁。在與客戶溝通中，四種不同的人際風(fēng)格如何說服對方

認(rèn)同/肯定外顯的接納/受歡迎表現(xiàn)型（支配/外顯）友善型（隨和/外顯）

贏取比人-社交技巧建立關(guān)系模仿配合溫暖的友誼強(qiáng)烈的熱情愛

支配的服從的控制型（支配/內(nèi)斂）分析型（隨和/內(nèi)斂）

效率過人大量資料運(yùn)用權(quán)力運(yùn)用專業(yè)名詞與術(shù)語權(quán)威的展示邏輯推理

內(nèi)斂的權(quán)利/控制規(guī)律/精確提供新鮮好玩的觀念表現(xiàn)出最好的結(jié)果了解他所關(guān)心的人提供合邏輯的最佳選擇61第六十一頁，共九十一頁。在與客戶溝通中，不同人際風(fēng)格的人如何做決定

外顯的表現(xiàn)型友善型大膽的偏好新方案猶豫不決的不情愿的喜歡他人也參與決策把所有的人都當(dāng)好人直覺的偏好附和團(tuán)隊(duì)決定關(guān)心決策對人的影響支配的

隨和的控制型分析型有邏輯順序的緩慢的現(xiàn)實(shí)的獨(dú)立的喜歡仔細(xì)研究不同的方案愿意冒有限度的風(fēng)險(xiǎn)謹(jǐn)慎的偏好經(jīng)測定過的方案快速的偏好有效的內(nèi)斂的62第六十二頁，共九十一頁。在與客戶溝通中，面對溝通障礙，如何化解敵意

外顯的

表現(xiàn)型友善型提供新奇的意見展示無比的熱情和找出有力的人際關(guān)系來支援積極的行動立即附和對方的看法

支配的隨和的

控制型分析型快速完成溝通，避免沖突提出事實(shí)資料作為參考的證據(jù)立即結(jié)束談話，進(jìn)入結(jié)論，（不要拖分析有利于對方的條件時(shí)間，提高效率）

內(nèi)斂的63第六十三頁，共九十一頁。面對溝通障礙，如何使溝通得以繼續(xù)

外顯的表現(xiàn)型友善型

請對方建議有什么新主動提出用餐或聚會的建議的方向可以探討

支配的隨和的控制型分析型

表示立場不容動請對方分析什么部分應(yīng)補(bǔ)強(qiáng)搖同時(shí)給人臺階（心里的答案）

內(nèi)斂的64第六十四頁，共九十一頁。面對客戶突然情緒失控，如何表達(dá)來處理對方的情緒？

外顯的表現(xiàn)型友善型

不要潑冷水，建議積極分享過去合作的經(jīng)驗(yàn)，并要求的作為每一步的實(shí)際做法

支配的隨和的控制型分析型

立即認(rèn)錯(cuò)，并請問如何讓他留在現(xiàn)場，請求協(xié)助做或等候進(jìn)一步的指示或提供更多資料

內(nèi)斂的65第六十五頁，共九十一頁。面對自己突然情緒失控，如何表現(xiàn)自己的行為？

外顯的表現(xiàn)型友善型

不要立即反應(yīng)，盡量減勇敢提出既定的計(jì)劃，請對少承諾方同意

支配的隨和的控制型分析型

仔細(xì)聽完對方意見，再只處理情緒，不提出任何理性提具體的要求說明

內(nèi)斂的66第六十六頁，共九十一頁。

客戶抱怨和投訴中的溝通技巧67第六十七頁，共九十一頁。如何與難纏的客戶溝通針對吵嚷型客戶不要爭吵不要互相侮辱不要用言語或肢體語言冷嘲熱諷盡快解決問題表示道歉，但要不卑不亢不要抱怨你的公司，因?yàn)槟闶谴砉就蛻艚簧娴恼页鼋鉀Q問題的辦法并付諸實(shí)施68第六十八頁，共九十一頁。如何與難纏的客戶溝通針對強(qiáng)勢型客戶稱贊他，讓他感覺良好讓他覺得自己的決定是正確的稱贊他有品位保持平靜、禮貌、友好，樂于幫助不被對方的氣勢嚇倒即使你不尊敬他，也要很尊敬地對待他避免想占對方上風(fēng)的念頭找出解決問題的辦法并付諸實(shí)施69第六十九頁，共九十一頁。如何與難纏的客戶溝通針對憂郁型客戶要謹(jǐn)慎對待認(rèn)知他說的話，但要使談話回到正題禮貌的打斷他注意你自己的肢體語言70第七十頁，共九十一頁。如何與難纏的客戶溝通針對挑剔型客戶深呼吸并牢記PERFECT方法不要唯唯諾諾不要催促他作出決定，這樣只會使他產(chǎn)生疑慮不要被對方的氣勢嚇倒不要答應(yīng)太多，或輕易承諾做不到的客戶服務(wù)說明所有的選擇及其優(yōu)、缺點(diǎn)，讓客戶自己決定71第七十一頁，共九十一頁。PERFECT的客戶溝通方法Polite(禮貌）Efficient（高效）Respectful（尊重）Friendly（友好）Enthusiastic（熱情）Cheerful（快樂）Tactful（靈活）72第七十二頁，共九十一頁。不滿的客戶會如何……？一項(xiàng)調(diào)查顯示：96%的不滿客戶不向公司訴說客戶對服務(wù)不滿，會至少告訴9-10人，13%的不滿意的客戶把這事告訴給20人以上對于公司收到的每一個(gè)抱怨，平均會有26人對此不滿，其中至少有6個(gè)是“非常嚴(yán)重”的如果客戶的抱怨被滿意地處理了，大約70%的人會與公司繼續(xù)往來，如果抱怨很快得到解決，95%的人會再與公司合作抱怨得到滿意解決的客戶會把有關(guān)他們得到的積極對待告訴5個(gè)人73第七十三頁，共九十一頁?？蛻魹楹味г购屯对V對產(chǎn)品質(zhì)量不滿

--內(nèi)在/外在

--人為/設(shè)計(jì)上的缺陷由服務(wù)方式或態(tài)度引起的抱怨和投訴

--應(yīng)對不得體或讓客戶受到難堪

--冷漠地對待客戶或歧視客戶

--以居高臨下的態(tài)度對待客戶

--服務(wù)不到位

--在規(guī)則簿上吊死

--客戶期望企業(yè)所訂的制度是用來幫助他們的，而不是給他們添麻煩的74第七十四頁，共九十一頁。對待抱怨和投訴的態(tài)度抱怨應(yīng)被視為一個(gè)未被解決的問題抱怨應(yīng)被視為一個(gè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會企業(yè)應(yīng)統(tǒng)一訓(xùn)練抱怨和投訴處理的方法員工個(gè)人應(yīng)有技巧地處理抱怨和投訴從客戶的抱怨中發(fā)現(xiàn)商機(jī)75第七十五頁，共九十一頁?？蛻舯г购屯对V處理的原則聽取多方說明查明真實(shí)情況進(jìn)行及時(shí)溝通采取公正立場76第七十六頁，共九十一頁。客戶抱怨和投訴處理的一般程序傾聽意見深入了解設(shè)法解決向上匯報(bào)反饋客戶總結(jié)追蹤77第七十七頁，共九十一頁?？蛻舯г购屯对V處理的一般技巧對客戶的建議必須表現(xiàn)重視

--傾聽并表現(xiàn)關(guān)心和重視

--澄清、探詢其原因、真相

--記錄、將其意見記下

--可以解釋當(dāng)場說明

--無法解釋的，予以明確交代反饋時(shí)間78第七十八頁，共九十一頁?？蛻舯г购屯对V處理的一般技巧對客戶合理要求表達(dá)感謝并適當(dāng)贊美客戶了解其要求之原因和緊急性以替代方案暫時(shí)解決較急之局部要求對未能解決者，給予明確計(jì)劃，交代解決時(shí)間79第七十九頁，共九十一頁?？蛻舯г购屯对V處理的一般技巧超出職權(quán)之不合理要求婉拒局部配合

雖然超出職權(quán)，或不合理，但仍需仔細(xì)傾聽，了解其原因和