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員工培訓案例之服務態(tài)度與服務質(zhì)量案例1：收銀臺一幕2002年5月1日上午，某購物廣場迎來了顧客流的高峰期。一位顧客推著一車物品，在收銀臺前排隊結(jié)帳。當商品條碼掃描進行到一半時，收銀臺前來了兩位佩戴紅色工牌的商品部門課長。只見這兩位課長跟收銀員說了幾句什么，收銀小姐立即放下了手中掃描了一半的商品，跟那兩個員工核對起什么來。顧客沒說什么，等著。然而5分鐘過去了，他們?nèi)齻€人的核對仍然沒有結(jié)束，顧客還是沒說什么。10分鐘過去了，核對沒有結(jié)束，顧客與他的家人無奈地交換著表情。15分鐘過去了，顧客實在忍無可忍發(fā)了火：“你們有完沒完，能不能把我的東西算完帳再說”。顧客邊說邊向其他等待買單的顧客說：“連個招呼都沒有，就把我們晾到一邊去了?！逼渌櫩瓦B連點頭表示贊同。三個人這才結(jié)束了核對，收銀員又繼續(xù)開始工作，自始至終，沒有人對該顧客說一句“對不起”，顧客很不滿意的離開了。案后語：案例2：“刁蠻”的顧客一位顧客在某商場買了一個枕頭，買單時收銀員用一個袋給她裝好，顧客要求再給一個袋，收銀員給顧客解釋一個袋就可以了，顧客自己扯了一個袋就走。隨后還到前臺進行了投訴，說收銀員服務態(tài)度不好。案后語：案例3：不能用的優(yōu)惠卡每天下午五點是賣場人最多的時候,也是我們營業(yè)最繁忙的時間。一天，我在某購物廣場聽見收銀臺邊一位女士大聲喊“這是怎么搞的？我的卡怎么就不能用了呢？以前買什么都可以打折，現(xiàn)在為什么不能打折？你們這不是騙人嗎？！我要去報社讓你們曝光！”當時在場的收銀員忙著收銀，也沒有理會那位顧客，那位女士見無人反應，又繼續(xù)大聲喊：“你看，這是我以前花120元錢辦的會員卡，以前買什么都打折，現(xiàn)在買什么都不打折，這到底是怎么回事??？你們得給我一個明確的答復！”，她的喊叫讓周圍的顧客紛紛駐足探望，投來好奇的目光，看到這種情況，在一邊的一位工作人員拿過顧客手中的卡看了看，對顧客說“小姐，您的這張卡我也不太清楚究竟是什么原因。您看這樣好不好，您給我留個電話號碼，我把事情搞清楚后，給您去個電話，您看這樣行嗎？”聽她這么說，顧客還是很不高興，不過總算不再大聲

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