績(jī)效考評(píng)的方法與績(jī)效考評(píng)指標(biāo)

39/39第一節(jié)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與變革（2006.5簡(jiǎn)答）2、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的內(nèi)容績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計(jì)2、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的內(nèi)容績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的種類考評(píng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)分方法能力要求績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)知識(shí)要求知識(shí)要求能力要求1、績(jī)效考評(píng)的方法與應(yīng)用績(jī)效考評(píng)的效標(biāo)績(jī)效考評(píng)方法的種類合成考評(píng)法的含義和特點(diǎn)日清日結(jié)法的含義和特點(diǎn)能力要求績(jī)效考評(píng)的方法分布誤差行為導(dǎo)向型考評(píng)方法結(jié)果導(dǎo)向型考評(píng)方法綜合型績(jī)效考評(píng)方法能力要求績(jī)效考評(píng)方法的應(yīng)用暈輪誤差個(gè)人偏見(jiàn)優(yōu)先和近期效應(yīng)自我中心效應(yīng)知識(shí)要求后繼效應(yīng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)考評(píng)結(jié)果的阻礙知識(shí)要求360度考評(píng)方法的產(chǎn)生與進(jìn)展360考評(píng)方法的內(nèi)涵360度考評(píng)方法的優(yōu)缺點(diǎn)基于互聯(lián)網(wǎng)的360度考評(píng)360度考評(píng)的實(shí)施程序360度考評(píng)的應(yīng)用實(shí)例4、360度考評(píng)方法知識(shí)要求能力要求關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的內(nèi)涵設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目的選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則確定工作產(chǎn)出的差不多原則提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序和步驟3、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用知識(shí)要求能力要求設(shè)定KPI時(shí)常見(jiàn)的問(wèn)題與解決方法提取設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的應(yīng)用實(shí)例企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建第一節(jié)績(jī)效考評(píng)的方法與應(yīng)用題型內(nèi)容備注選擇題均有分布。簡(jiǎn)答題1、績(jī)效考評(píng)方法的種類（P205）；綜合題1、綜合型績(jī)效考評(píng)方法（P210-221）；2、績(jī)效考評(píng)方法的偏誤（P221-224）論文績(jī)效考評(píng)方法的種類第一單元績(jī)效考證的方法【知識(shí)要求】一、績(jī)效考評(píng)的效標(biāo)（一）效標(biāo)的含義效標(biāo)即指標(biāo)價(jià)職員績(jī)效的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，對(duì)個(gè)人或集體的績(jī)效應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平要求。（二）效標(biāo)的類不（2007.5真題選擇題）（2008.5真題選擇題）第一類屬于特征性效標(biāo)，即考量職員是如何樣的一個(gè)人，側(cè)重點(diǎn)是職員的個(gè)人特質(zhì)。如忠誠(chéng)性、可靠度、溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)技巧等，是最常用來(lái)作為考評(píng)績(jī)效的特征。這類效標(biāo)，考量“職員是如何樣的一個(gè)人”，而不是他是否完成上級(jí)交付的工作任務(wù)。第二類屬于行為性效標(biāo)。其側(cè)重點(diǎn)是考量“職員如何執(zhí)行上級(jí)指令，如何工作”，這類效標(biāo)對(duì)人際接觸和交往頻繁的工作崗位尤其重要。（2007.11真題選擇題）第三類屬于結(jié)果性效標(biāo)，其側(cè)重點(diǎn)是考量“職員完成哪些工作任務(wù)或生產(chǎn)了哪些產(chǎn)品，其工作成效如何？”結(jié)果性效標(biāo)最常見(jiàn)的問(wèn)題是若干質(zhì)化指標(biāo)較難以量化。二、績(jī)效考評(píng)方法的種類（教材P205）（2005.11真題案例題）績(jī)效考評(píng)的方法，按照所選擇的效標(biāo)不同，能夠區(qū)分為五種類型，除品質(zhì)主導(dǎo)型的考評(píng)方法沒(méi)有專門(mén)介紹過(guò)之外，其他三種類型的雨季評(píng)方法要緊的內(nèi)容如下：（2007.5真題選擇題）（2007.5真題改錯(cuò)題）（2008.11真題選擇題）1、行為導(dǎo)向型的考評(píng)方法，包括：主觀考評(píng)方法，要緊有排列法、選擇排列法、成對(duì)比較法、強(qiáng)制分配法和結(jié)構(gòu)式敘述法；客觀考評(píng)方法，要緊有關(guān)鍵事件法、強(qiáng)迫選擇法、行為定位法、行為觀看法和加權(quán)選擇量表法。（2007.5真題選擇題）2、結(jié)果導(dǎo)向型的績(jī)效考評(píng)方法，要緊有目標(biāo)治理法、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法、短文法、直接指標(biāo)法、成績(jī)記錄法和勞動(dòng)定額法。（2007.5真題選擇題）（2007.11真題選擇題）3、綜合型的績(jī)效考評(píng)方法，要緊有圖解式評(píng)價(jià)量表法、合成考評(píng)法、日清日結(jié)法和評(píng)價(jià)中心法。（2007.11真題選擇題）（2008.5真題選擇題）三、合成考評(píng)法的含義和特點(diǎn)（教材P205）合成考評(píng)法是將幾種比較有效的績(jī)效考評(píng)方法綜合在一起，對(duì)組織或職員個(gè)人進(jìn)行考評(píng)的一種方法?？荚u(píng)量表采納了三個(gè)評(píng)定等級(jí)，即極好、中意和不中意，使被考評(píng)者更容易分析推斷實(shí)際工作中什么是“正確的”，什么是“錯(cuò)誤的”。四、日清日結(jié)法的含義和特點(diǎn)（教材P205-P206）日清日結(jié)法亦即OEC法（overalleverycontrolandclear），是指全方位地對(duì)每人每天每事進(jìn)行清理操縱，做到“日清日華，日清日高”。其中“O”代表“Overall”，意為“全面的”；“E”代表“Everyone,Everything,Everyday”，意為“每個(gè)人、每件事、每一天”；“C”代表“ControlandClear”，意為“操縱和清理”。細(xì)和實(shí)，即分工細(xì)、責(zé)任實(shí)?！叭涨迦战Y(jié)工作法”在對(duì)所有的物和事進(jìn)行分解中，強(qiáng)調(diào)三個(gè)“一”，即分解量化到每一個(gè)人、每一天、每一項(xiàng)工作，都清晰地標(biāo)明責(zé)任人與監(jiān)督人，有詳細(xì)的工作內(nèi)容及考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，形成環(huán)環(huán)相扣的責(zé)任鏈。海爾公司始終秉持“一個(gè)核心和三個(gè)原則”的治理理念，一個(gè)核心即：市場(chǎng)不變的規(guī)律確實(shí)是“永久在變”的法則。因此，要依照“永久在變”的市場(chǎng)法則，不斷提高和更新自己奮斗的目標(biāo)。為了保證本方法得到有效的貫徹和實(shí)施，必須始終堅(jiān)持三個(gè)差不多原則：（2008.11真題選擇題）1、閉環(huán)原則。2、比較分析原則。3、不斷優(yōu)化的原則。【能力要求】行為導(dǎo)向型考評(píng)方法（教材P207）（2005.11真題案例題）（2006.真題簡(jiǎn)答題）（一）結(jié)構(gòu)式敘述法結(jié)構(gòu)式敘述法屬于行為導(dǎo)向型主觀考評(píng)的方法，它是采納一種預(yù)先設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)性（二）強(qiáng)迫選擇法（教材P208）（2008.5真題選擇題）強(qiáng)迫選擇法，亦稱強(qiáng)制選擇業(yè)績(jī)法，它是一種行為導(dǎo)向型的客觀考評(píng)方法。采納強(qiáng)適選擇法能夠幸免考評(píng)者的趨中傾向、過(guò)寬傾向、暈輪效應(yīng)或其他常見(jiàn)的偏誤。強(qiáng)迫選擇法不但可用來(lái)考評(píng)專門(mén)工作行為表現(xiàn)，也可適用企業(yè)更寬泛的不同類不人員的績(jī)效描述與考評(píng)。與其他評(píng)級(jí)量表法一樣，強(qiáng)迫選擇法同樣是一種定量化考評(píng)方法。二、結(jié)果導(dǎo)向型考評(píng)方法（教材P209）（2005.5真題簡(jiǎn)答題）（一）短文法短文法，亦稱書(shū)面短文法或描述法。由考評(píng)者撰寫(xiě)績(jī)效考評(píng)的報(bào)告，迫使考評(píng)者討論績(jī)效的特不事例，從而能減少考評(píng)的偏見(jiàn)和暈輪效應(yīng)。由于短文法僅適用于激發(fā)職員表現(xiàn)，開(kāi)發(fā)其技能，而不能用于職員之間的比較，以及重要的人事決策，使它適用范圍專門(mén)小。本方法具有較大的局限性。（二）成績(jī)記錄法（教材P209）（2005.5真題簡(jiǎn)答題）成績(jī)記錄法是一種新開(kāi)發(fā)出來(lái)的績(jī)效考評(píng)方法。這種方法比較適合從事教學(xué)、科研工作的教師、專家們采納，因?yàn)椤俺煽?jī)記錄本身就代表一切”，同時(shí)也適用那些與教師、專家工作具有相同性質(zhì)工作的人員。（2007.5真題選擇題）專家普遍認(rèn)為，該方法具有專門(mén)強(qiáng)的適用性和有效性，特不是與行為量表等考評(píng)方法結(jié)合在一起使用，考評(píng)的效果會(huì)更好。（三）勞動(dòng)定額法（教材P210）（2008.5真題選擇題）勞動(dòng)定額法是比較傳統(tǒng)的績(jī)效考評(píng)方法。1、進(jìn)行工作研究2、在工作研究即方法研究和動(dòng)作研究的基礎(chǔ)上，進(jìn)行時(shí)刻研究。3、通過(guò)一段試行期，開(kāi)始正式執(zhí)行新的勞動(dòng)定額。三、綜合型績(jī)效考評(píng)方法（一）圖解式評(píng)價(jià)量表法（教材P210）圖解式評(píng)價(jià)量表法（graphicratingscalesmethod,GRS）也稱圖表評(píng)估尺度法、尺度評(píng)價(jià)法、圖尺度評(píng)價(jià)法、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表法。由于本方法所采納的考評(píng)效標(biāo)涉及范圍較大，能夠涵蓋職員個(gè)人的品質(zhì)特征、行為表現(xiàn)和工作結(jié)果，使其具有廣泛適應(yīng)性本方法極容易產(chǎn)生暈輪效應(yīng)或集中趨勢(shì)等偏誤。（二）合成考評(píng)法（教材P215-P216）（2008.11真題選擇題）這種描述性表格與績(jī)效改進(jìn)打算合成在一起的考評(píng)方法，盡管不能進(jìn)行人員的橫向比較，但對(duì)每個(gè)治理人員來(lái)講，由于各自崗位的工作內(nèi)容和特點(diǎn)上存在明顯的差異，具有更強(qiáng)的針對(duì)性和適用性，從而有助于提高績(jī)效治理的水平。（三）日清日結(jié)法（教材P219）（2007.5真題選擇題）日清日結(jié)法即OEC方法的具體實(shí)施程序和步驟是：1、設(shè)定目標(biāo)。OEC法也是一種動(dòng)態(tài)優(yōu)化的目標(biāo)治理方法。2、操縱。OEC中的PDCA循環(huán)將治理工作的循環(huán)周期壓縮到一天。“今日功課今日畢，改日還有新功課”3、考評(píng)與激勵(lì)。（四）評(píng)價(jià)中心技術(shù)（教材P219-P220）評(píng)價(jià)中心要緊采納以下六種方法技術(shù)1、實(shí)務(wù)作業(yè)或稱套餐式練習(xí)。2、自主式小組討論。3、個(gè)人測(cè)驗(yàn)。4、面談評(píng)價(jià)。5、治理游戲。6、個(gè)人報(bào)告。第二單元績(jī)效考評(píng)方法的應(yīng)用（2003.5真題簡(jiǎn)答題）（2004.5真題簡(jiǎn)答題）【知識(shí)要求】（2008.11真題選擇題）一、分布誤差（教材P221-P222）（2007.5真題選擇題）（2008.5真題選擇題）從理論上分析，職員現(xiàn)職的工作表現(xiàn)和績(jī)效應(yīng)服從于正態(tài)分布，即最好和最差占少數(shù)，中等一般的或正常工作水平的職員占大多數(shù)。（一）寬厚誤差寬厚誤差亦稱寬松誤差，即評(píng)定結(jié)果是負(fù)偏態(tài)分布，也確實(shí)是大多數(shù)職員被評(píng)為優(yōu)良。（二）苛嚴(yán)誤差苛嚴(yán)誤差亦稱嚴(yán)格、偏緊誤差，即評(píng)定結(jié)果是正偏態(tài)分布，也確實(shí)是大多數(shù)職員被評(píng)為不合格或牽強(qiáng)合格。（三）集中趨勢(shì)和中間傾向（2007.11真題選擇題）集中趨勢(shì)和中間傾向亦稱居中趨勢(shì)，即評(píng)定結(jié)果相近，都集中在某一分?jǐn)?shù)段或所有的職員被評(píng)為“一般”，使被考評(píng)者全部集中于中間水平，或者講是平均水平。二、暈輪誤差（教材P222-P223）暈輪誤差亦稱暈輪效應(yīng)、暈圈錯(cuò)誤、光環(huán)效應(yīng)。指在考評(píng)中，因某一個(gè)人格上的特征掩蔽了其他人格上的特征。這種效應(yīng)在評(píng)定工作中的主機(jī)表現(xiàn)是：考評(píng)者往往帶著某種成見(jiàn)來(lái)評(píng)定，或者靠著最初、最近印象來(lái)評(píng)定職員績(jī)效。（2007.5真題選擇題）這種誤差要緊是由于缺乏明確、詳盡的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，或考評(píng)者沒(méi)能按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定造成的。糾正這種誤差的方法，一是建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔涗浿贫龋欢窃u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要制定得詳細(xì)、具體、明確；三是對(duì)考評(píng)者進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)，端正考評(píng)者的認(rèn)識(shí)，提高考評(píng)的技巧技術(shù)水平，或者將評(píng)價(jià)結(jié)果與實(shí)際績(jī)效的誤差大小作為對(duì)考評(píng)者評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容之一。三、個(gè)人偏見(jiàn)個(gè)人偏見(jiàn)亦稱個(gè)人偏差、個(gè)人偏誤，即基于被考評(píng)者個(gè)人的特性。目前，尚無(wú)好的方法來(lái)預(yù)測(cè)這種偏差會(huì)給績(jī)效評(píng)價(jià)帶來(lái)多大阻礙。四、優(yōu)先和近期效應(yīng)（教材P223）所謂優(yōu)先效應(yīng)是指考評(píng)者依照下屬最初的績(jī)效信息，對(duì)其考評(píng)期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評(píng)價(jià)，往常期的部分信息替代全期的全部信息，從而出現(xiàn)了“以偏概全”的考評(píng)偏差。所謂近期效應(yīng)是指考評(píng)者依照下屬最近的績(jī)效信息，對(duì)其考評(píng)期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評(píng)價(jià)，以近期的部分信息替代全期的全部信息，從而出現(xiàn)了“以近代遠(yuǎn)”的考評(píng)偏差。（2008.5真題選擇題）上述兩種偏差，要緊的缺欠是所依據(jù)的有關(guān)績(jī)效的信息，“一前一后”差不多上被考評(píng)者的局部性的信息（數(shù)據(jù)資料），信息資料的局部性、片面性，制約和阻礙了績(jī)效考評(píng)的正確性的準(zhǔn)確性。要克服糾正這兩種偏差，要求所有的考評(píng)者，必須掌握全面的數(shù)據(jù)資料。五、自我中心效應(yīng)（教材P223-P224）（2008.5真題選擇題）這種誤差表現(xiàn)為考評(píng)者按照自己對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解進(jìn)行評(píng)價(jià)，或按照自己認(rèn)為恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，因而偏離了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。具體表現(xiàn)有兩類：一是對(duì)比偏差二是相似偏差自我中心效應(yīng)誤差的緣故與暈輪效應(yīng)誤差相同，因此糾正的方法也相同。六、后繼效應(yīng)（教材P224）（2008.11真題選擇題）克服的方法是，訓(xùn)練考評(píng)者一次只評(píng)價(jià)全體職員績(jī)效的某一方面，然后再評(píng)價(jià)另一方面，最后再將每個(gè)職員所有評(píng)價(jià)結(jié)果匯總起來(lái)。七、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)考評(píng)結(jié)果的阻礙（教材P224）總之，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的不明確是阻礙考評(píng)結(jié)果的客觀緣故，而上述所介紹的其他六類績(jī)效考評(píng)中常見(jiàn)的誤差和偏誤，差不多上屬于主觀性的，即由考評(píng)者主觀方面的因素造成的。如圖4-1所示?！灸芰σ蟆坎倏v。表4-9（2005.5真題簡(jiǎn)答題）；表4-10（2008.5真題選擇題）第二節(jié)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計(jì)（2006.5真題綜合題）題型內(nèi)容備注選擇題均有分布。簡(jiǎn)答題1、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法（P234-237）；綜合題1、績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的種類（P240）；2、績(jī)效考評(píng)量表的設(shè)計(jì)（P243）論文績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法（P234-237）第一單元績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)（2003.8真題改錯(cuò)題）【知識(shí)要求】（2003.7真題改錯(cuò)題）（一）適用不同對(duì)象和范圍上區(qū)分，有以下兩類體系：（教材P230-P231）假如從績(jī)效考評(píng)的對(duì)象和范圍上區(qū)分，有以下兩類體系：1、組織績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系按考評(píng)對(duì)象和范圍，績(jī)效考評(píng)能夠分為組織績(jī)效考評(píng)和個(gè)體績(jī)效考評(píng)。組織績(jī)效考評(píng)依照其工作性質(zhì)的不同，又可分為生產(chǎn)性組織的績(jī)效考評(píng)、技術(shù)性組織的績(jī)效考評(píng)、治理性組織的績(jī)效考評(píng)和服務(wù)性組織的績(jī)效考評(píng)等。（2008.11真題選擇題）2、個(gè)人績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系關(guān)于一般的企業(yè)，要緊依照被考評(píng)者工作的性質(zhì)，即依照崗位橫向分類的結(jié)果來(lái)確定。企業(yè)的崗位分類尚無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，以下幾種方式可供參考：（1）按崗位實(shí)際承擔(dān)者的性質(zhì)和特點(diǎn)，對(duì)崗位進(jìn)行橫向區(qū)分。如將企業(yè)全部崗位分為：治理崗位、生產(chǎn)崗位兩大類。（2）按崗位在企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中的地位和作用可劃分為：生產(chǎn)崗位、技術(shù)崗位、治理崗位和服務(wù)崗位等四大類國(guó)外有些公司在制定績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系時(shí)，先把企業(yè)工作分為監(jiān)督工作臺(tái)和非監(jiān)督工作兩大類，然后再制定出監(jiān)督者用和非監(jiān)者用兩類績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)，非監(jiān)督類崗位又分為：高級(jí)人員、一般人員與推銷員三種具體的績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。在明確崗位工作的類不、性質(zhì)和特點(diǎn)的情況下，應(yīng)從人員品質(zhì)特征要求、工作行為表現(xiàn)和產(chǎn)出結(jié)果等三個(gè)方面。（二）不同性質(zhì)指標(biāo)構(gòu)成的考評(píng)體系（教材P231-P234）1、品質(zhì)特征型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系品質(zhì)特征型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系是以反映和體現(xiàn)被考評(píng)者的品質(zhì)特征的指標(biāo)為主體構(gòu)成的考評(píng)體系。品質(zhì)特征性的考評(píng)指標(biāo)要緊有：性格特征、興趣愛(ài)好、舉止（含儀表、風(fēng)度和氣質(zhì)等）、經(jīng)歷能力。專業(yè)知識(shí)面、操作技能，思想政策水平（思想境地、價(jià)值觀、人生觀、世界觀）等等。以這些考評(píng)指標(biāo)為主體構(gòu)成的考評(píng)指標(biāo)體系，被大量重復(fù)地運(yùn)用于企業(yè)單位人員招聘面試、人才甄選、職務(wù)晉升以及績(jī)效考評(píng)等人力資源治理的活動(dòng)中。2、行為過(guò)程型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系行為過(guò)程型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系是以反映職員在勞動(dòng)工作過(guò)程中的行為表現(xiàn)的各種指標(biāo)為主體構(gòu)成的指標(biāo)體系。這些行為指標(biāo)能夠講明職員在某個(gè)方面是如何表現(xiàn)的，他們又是采納什么方式方法完成本職工作任務(wù)的。3、工作結(jié)果型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系（2008.11真題選擇題）采納一定的生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)濟(jì)的指標(biāo)，進(jìn)行衡量和評(píng)定的。這些指標(biāo)與那些潛藏在人體之中的反映人們的品質(zhì)特征的指標(biāo)不同，它們是潛在勞動(dòng)的結(jié)果，是勞動(dòng)的固化和凝聚。以實(shí)際產(chǎn)出為基礎(chǔ)的考評(píng)指標(biāo)體系，能清晰地講明組織或職員個(gè)人在考評(píng)期內(nèi)完成什么樣的工作任務(wù)，其所取得的具體成果或業(yè)績(jī)是什么，其貢獻(xiàn)率到底有多大。二、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則（教材P234）（2008.11真題簡(jiǎn)答題）績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的建立是有效地組織績(jī)效考評(píng)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效治理目標(biāo)和要求的重要前提和差不多保證。在選擇確定績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)達(dá)到以下要求。1、針對(duì)性原則2、科學(xué)性原則3、明確性原則考評(píng)體系的設(shè)計(jì)達(dá)到規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的要求。【能力要求】一、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法（一）要素圖示法（教材P234）績(jī)效要素圖示法確實(shí)是將某類人員的績(jī)效特征，用圖表描繪出來(lái)，然后加以分析研究，確定需考評(píng)的績(jī)效要素。這種方法一般將某類人員的績(jī)效要素按需要考評(píng)程度分檔，然后依照少而精的原則進(jìn)行選取。一般來(lái)講，工作崗位分析是績(jī)效考評(píng)要素選擇的前提和基礎(chǔ)。（2007.11真題選擇題）（二）問(wèn)卷調(diào)查法（教材P235）問(wèn)卷調(diào)查法是采納專門(mén)的調(diào)查表，在調(diào)查表中將所有與本崗位工作有關(guān)的要素和指標(biāo)一一列出，并用簡(jiǎn)單明確的文字對(duì)每個(gè)指標(biāo)作出科學(xué)的界定，再將該調(diào)查表分發(fā)給有關(guān)人員填寫(xiě)，收集、征求不同人員意見(jiàn)，最后確定績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成。（三）個(gè)案研究法（教材P236-P237）個(gè)案研究法確實(shí)是通過(guò)選取若干具有代表性的典型人物、事件或崗位的績(jī)效特征進(jìn)行分析研究，來(lái)確定績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和考評(píng)要素體系。個(gè)案研究可分為典型人物研究和典型資料研究?jī)煞N形式。選擇典型人物和資料時(shí)，既可選擇成功的典型人物和資料，也可選擇失敗的，還可將兩者結(jié)合起來(lái)。（四）面談法（教材P237）（2003.5真題案例題）（2004.11真題簡(jiǎn)答題）面談法是通過(guò)與各類人員，如被考評(píng)者的上級(jí)、人力資源治理人員、被考評(píng)者以及與被考評(píng)者有較多聯(lián)系的有關(guān)人員的訪問(wèn)和談話收集有關(guān)資料，以此作為確定考評(píng)要素的依據(jù)。它有兩種具體的形式：1、個(gè)不面談法。2、座談?dòng)懻摲?。（五）?jīng)驗(yàn)總結(jié)（教材P237）（六）頭腦風(fēng)暴法（教材P237）（2007.5真題選擇題）頭腦風(fēng)暴法是最負(fù)盛名的促進(jìn)制造力的技法之一。這種方法的目的是：尋求新的和異想天開(kāi)的解決自己所面臨難題的途徑與方法。在使用“頭腦風(fēng)暴法”進(jìn)行集體討論時(shí)，應(yīng)遵守以下四個(gè)差不多原則：任何時(shí)候都不批判不人的方法；思想愈激進(jìn)愈開(kāi)放愈好；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)生方法的數(shù)量；鼓舞不人改進(jìn)方法。能夠應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法。其全然緣故在于這些專門(mén)崗位人員的工作績(jī)效受到多種復(fù)雜因素的制約和阻礙。二、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序（教材P238）（2007.5真題選擇題）（2008.11真題簡(jiǎn)答題）確定績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系，一般可分為四個(gè)步驟：1、工作分析（崗位分析）。2、理論驗(yàn)證。3、進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查。4、進(jìn)行必要的修改和調(diào)整。第二單元績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)【知識(shí)要求】一、績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則（教材P239-P240）（2007.11真題選擇題）（2008.5真題選擇題）所謂標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)是衡量事物的依據(jù)和準(zhǔn)則?？?jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是指對(duì)職員績(jī)效考評(píng)進(jìn)行考量評(píng)定分級(jí)分等的尺度。（一）定量準(zhǔn)確的原則所謂“定量準(zhǔn)確”一是指各指各指標(biāo)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的起止水平應(yīng)是合理確定的；二是指各標(biāo)準(zhǔn)的含義、相互間的差距應(yīng)當(dāng)是明確合理的，評(píng)分盡可能采納等距式量表；三是指選擇的等級(jí)檔次數(shù)量要合理，不宜過(guò)多或太少，操縱在3-9級(jí)為宜。（二）先進(jìn)合理的原則考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的選擇確定必須滿足先進(jìn)合理的要求，所謂先進(jìn)是指考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)不但要反映企業(yè)單位的生產(chǎn)技術(shù)和治理水平，還應(yīng)當(dāng)具有一定的超前性。所謂合理是指考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)水平，應(yīng)當(dāng)反映出企業(yè)在正常的生產(chǎn)技術(shù)組織條件下，職員中少部分人可人能夠超過(guò)，大部分人通過(guò)努力能夠接近或達(dá)到，極少數(shù)的人可能達(dá)不到的水平。一般情況下，應(yīng)以多數(shù)職員（70%-80%）能達(dá)到的水平作為績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。（2007.11真題選擇題）（三）突出特點(diǎn)的原則（四）乘法扼要的原則二、績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的種類（教材P240）（一）綜合等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（2008.11真題選擇題）（二）分解提問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)【能力要求】一、考評(píng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)分方法（教材P241-P244）（一）單一要素的計(jì)分方法可采納自然數(shù)法和系數(shù)法。系數(shù)計(jì)分法同自然數(shù)計(jì)分法的全然區(qū)不在于自然數(shù)法是一次性獲得測(cè)評(píng)的絕對(duì)數(shù)值，而系數(shù)法獲得的只是相對(duì)數(shù)值，還需要同指派給該要素的分值相乘，才能得到絕對(duì)數(shù)值，因此，也稱為相乘法。（二）多種要素綜合計(jì)分法具體包括：簡(jiǎn)單相加法、系數(shù)相乘法、連乘積法和百分比系數(shù)法等。二、績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計(jì)從實(shí)驗(yàn)心理學(xué)和測(cè)量學(xué)的角度看，按照測(cè)量水平的不同，考評(píng)量表能夠分成以下四類：（一）名稱量表（教材P243-P244）名稱量表或稱類不量表。它是量表在測(cè)量上一種最低的形式，在那個(gè)地點(diǎn)依照一般原則指派給事物某一類不（特征）的數(shù)字或其他標(biāo)志，僅僅是符號(hào)或稱呼，沒(méi)有任何數(shù)量大小的含義，因此用這類數(shù)字表示的量表叫做類不量表或名稱量表。（二）等級(jí)量表（2008.11真題選擇題）等級(jí)量表亦稱位次量表，等級(jí)量表和類不量表差不多上在一個(gè)分類基礎(chǔ)上或者講是在一個(gè)變量上對(duì)事物進(jìn)行分類，然而依照事物的特性和分類原則，這時(shí)量表上每一個(gè)類不只具有序列性，因而指派給每一類不的數(shù)字就具有等級(jí)或序列的特性，但不表示數(shù)與數(shù)之間的差距是相等的。（三）等距量表（2008.11真題選擇題）等距量表除了具有類不和等級(jí)量表的性質(zhì)外，它要求一定數(shù)量差距在整個(gè)量表的階梯上差不多上相同的。（四）比率量表（2008.11真題選擇題）比率量表是在量表中測(cè)量水平最高的量表，也被科學(xué)家認(rèn)為是較為理想的量表。習(xí)題（一）單項(xiàng)選擇題（2007年5月）63．設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的程序包括①理論驗(yàn)證；②工作分析；③指標(biāo)調(diào)查；④修改調(diào)整。其正確順序是（）。A．②③①④ B．③①②④ C．②①③④ D．①②③④答：CP23864．對(duì)考評(píng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行多種要素綜合計(jì)分，不宜選用（）。A．簡(jiǎn)單相加法 B．系數(shù)相乘法 C．百分比系數(shù)法 D．幾何平均法答：DP242（二）多項(xiàng)選擇題（2007年5月）111．頭腦風(fēng)暴法應(yīng)該遵循的差不多原則包括（）。A．鼓舞不人改進(jìn)方法 B．依靠個(gè)人的平復(fù)考慮C．思想愈激進(jìn)愈開(kāi)放愈好 D．強(qiáng)調(diào)產(chǎn)生方法的數(shù)量E．任何時(shí)候都不批判不人的方法答：ACDEP237113．設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系應(yīng)遵循的差不多原則包括（）。A．簡(jiǎn)潔性原則 B．明確性原則 C．針對(duì)性原則D．科學(xué)性原則 E．經(jīng)濟(jì)性原則答：BCDP234第三節(jié)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用（2004.6真題改錯(cuò)題）題型內(nèi)容備注選擇題均有分布。簡(jiǎn)答題1、戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系與一般績(jī)效評(píng)價(jià)體系的要緊區(qū)不P245;2、選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則（教材P247）；3、提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法（教材P250-P251）；4、提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序和步驟（教材P251-P256）綜合題提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序和步驟（教材P251-P256）論文1、提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法（教材P250-P251）；2、提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序和步驟（教材P251-P256）【知識(shí)要求】一、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的內(nèi)涵（教材P244-P245）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)簡(jiǎn)稱為KPI，亦即英文keyperformanceindicator的縮寫(xiě)。作為一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的術(shù)語(yǔ)，能夠?qū)⑵淅斫鉃橐环N考評(píng)的新方法，或者講是一種績(jī)效治理的新模式。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法是檢測(cè)并促進(jìn)宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的一種績(jī)效考評(píng)方法。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法的核心是從眾多的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系中提取重要性和關(guān)鍵性指標(biāo)，它不然而衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵性指標(biāo)。使KPI不僅成為一種檢測(cè)的手段，更應(yīng)該成為實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。因此，建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的KIP體系具有以下意義（教材P245）（2007.5真題選擇題）（2008.11真題選擇題）1、使KPI體系不僅成為激勵(lì)約束企業(yè)職員行為的一種新型的機(jī)制，同時(shí)還要發(fā)揮KPI體系戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用。2、通過(guò)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，將職員的個(gè)人行為與部門(mén)的目標(biāo)相結(jié)合，使KPI全系有效地詮釋與傳播企業(yè)的總體進(jìn)展戰(zhàn)略，成為實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。3、完全轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以操縱中心的治理理念。戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系更加強(qiáng)調(diào)對(duì)職員的行為激勵(lì)，最大限度地激發(fā)職員的斗志，調(diào)動(dòng)全員的積極性、主動(dòng)性和制造性。戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系與一般績(jī)效評(píng)價(jià)體系的要緊區(qū)不是：（教材P245）（2008.5真題選擇題）1、從績(jī)效考評(píng)的目的來(lái)看，前者是以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用差不多上為戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)的；而后者是以操縱為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用來(lái)源于操縱的意圖，為了更有效地操縱職員個(gè)人的行為。2、從考評(píng)指標(biāo)產(chǎn)生的過(guò)程來(lái)看，前者是在組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生；而后者通常是自下而上依照個(gè)人以往的績(jī)效與目標(biāo)產(chǎn)生的。3、從考評(píng)指標(biāo)的構(gòu)成上看，前者是通過(guò)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長(zhǎng)期進(jìn)展的原則，指標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果，也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過(guò)程；而后者是以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔，注重對(duì)過(guò)去績(jī)效的評(píng)價(jià)，且指導(dǎo)績(jī)效改進(jìn)的動(dòng)身點(diǎn)是過(guò)去績(jī)效存在的問(wèn)題，績(jī)效改進(jìn)行動(dòng)與戰(zhàn)略需要脫鉤。4、從指標(biāo)的來(lái)源看，前者來(lái)源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)的需要，有助于推進(jìn)組織戰(zhàn)略的實(shí)施；而后者與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高，來(lái)源于特定的程序，即對(duì)過(guò)去行為與績(jī)效的修正，與個(gè)人績(jī)效的好壞緊密相關(guān)。在企業(yè)進(jìn)行績(jī)效治理時(shí)，什么緣故特不強(qiáng)調(diào)要提取和設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)呢？（教材P246-P247）1、從績(jī)效治理的全過(guò)程來(lái)看，不提取并設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行治理，就無(wú)從提高組織或職員個(gè)人的績(jī)效。2、關(guān)于治理者來(lái)講，提取并設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)組織或職員個(gè)人的績(jī)效進(jìn)行考評(píng)，能夠把握全局，明確目標(biāo)，突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)化程序，滿足企業(yè)績(jī)效治理的各種需要。3、關(guān)于被考評(píng)者來(lái)講，提取并設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，有利于被考評(píng)者——不管是團(tuán)隊(duì)依舊職員個(gè)人都有明確的努力方向和清晰的目標(biāo)地位，他們清晰地明白自己將要做什么，以及將要做到什么程度。差不多特點(diǎn)：（教材P247）1、能夠集中體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)與職員個(gè)人的工作產(chǎn)出，即所制造的價(jià)值；2、采納關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)突出職員的貢獻(xiàn)率；3、明確界定關(guān)鍵性工作產(chǎn)出即增值指標(biāo)的權(quán)重；4、能夠跟蹤檢查團(tuán)隊(duì)與職員個(gè)人的實(shí)際表現(xiàn)，以便在實(shí)際表現(xiàn)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之間進(jìn)行對(duì)比分析。三、選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則（教材P247）（2007.11真題選擇題）（一）整體性（二）增值性但需要注意的是，在不同的市場(chǎng)形勢(shì)、公司目標(biāo)和進(jìn)展時(shí)期，同一指標(biāo)的重要性可能會(huì)不同。（三）可測(cè)性KPI指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系必須具有可測(cè)性，不但各個(gè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)有明確的界定和簡(jiǎn)便易行的計(jì)算方法，還能夠有利于治理人員采集獵取和處理，以保障相關(guān)數(shù)據(jù)資料的可靠性、公正性和準(zhǔn)確性。（四）可控性（五）關(guān)聯(lián)性四、確定工作產(chǎn)出的差不多原則（2008.11真題選擇題）五、平衡計(jì)分卡的概念和特點(diǎn)（教材P248-P250）平衡計(jì)分卡（thebalancedscorecard,簡(jiǎn)稱BSC）是由美國(guó)哈佛商學(xué)院的羅伯特·S·卡普蘭（Robert.S.Kaplan）教授和復(fù)興方案公司總裁大衛(wèi)·P·諾頓（David.P.Norton）共同創(chuàng)建一套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系。簡(jiǎn)單來(lái)講，平衡計(jì)分卡確實(shí)是依照企業(yè)組織的戰(zhàn)略要求而精心設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系。用其制造人的話來(lái)講：“平衡計(jì)分卡是一種績(jī)效治理的工具。它將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系，并對(duì)這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況進(jìn)行不同時(shí)段的考評(píng)，從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)?！保?008.5真題選擇題）平等計(jì)分卡從四個(gè)不同角度，即財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，衡量企業(yè)的業(yè)績(jī)，從而關(guān)心企業(yè)解決兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：有效的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)和戰(zhàn)略的實(shí)施。平衡計(jì)分卡的差不多概念：（教材P249-P250）（2007.11真題選擇題）1、平衡計(jì)分卡是一個(gè)核心的戰(zhàn)略治理與執(zhí)行的工具。2、平衡計(jì)分卡是一種先進(jìn)的績(jī)效衡量的工具。3、平衡計(jì)分卡是企業(yè)各級(jí)治理者與治理對(duì)象進(jìn)行有效溝通的一個(gè)重要方式。4、平衡計(jì)分卡也是一種理念十分先進(jìn)的“游戲規(guī)則”，即一種規(guī)范化的治理制度。平衡計(jì)分卡適用領(lǐng)域比較廣泛，包括IT業(yè)、生產(chǎn)制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、上市公司、改制企業(yè)等，目前國(guó)外專門(mén)多企業(yè)，特不是跨國(guó)公司（包括在中國(guó)的分支機(jī)構(gòu)）都采納了這一治理系統(tǒng)，因此采納平衡計(jì)分卡的不只是公司，一些非營(yíng)利性組織，如醫(yī)院、政府部門(mén)，甚至警察局也采納平衡計(jì)分卡系統(tǒng)。【能力要求】一、提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法（教材P250-P251）（2007.11真題選擇題）（2008.11真題選擇題）（一）目標(biāo)分解法目標(biāo)分解法采納的是平衡計(jì)分卡設(shè)定目標(biāo)的方法，即通過(guò)建立包括財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的綜合指標(biāo)體系對(duì)企業(yè)的績(jī)效水平進(jìn)行監(jiān)控。1、確定戰(zhàn)略的總目標(biāo)和分目標(biāo)2、進(jìn)行業(yè)務(wù)價(jià)值樹(shù)的決策分析3、各項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析（二）關(guān)鍵分析法關(guān)鍵分析法確實(shí)是通過(guò)多方面信息的采集和處理，尋求一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵點(diǎn)，弄清到底是什么緣故導(dǎo)致企業(yè)克敵制勝的，并對(duì)企業(yè)成功的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控。關(guān)鍵分析法的差不多思想是：通過(guò)分析企業(yè)獲得成功或取得市場(chǎng)領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素，提煉出導(dǎo)致成功的關(guān)鍵績(jī)效模塊，再把業(yè)績(jī)模塊層層分解為關(guān)鍵要素，為了便于對(duì)這些要素進(jìn)行量化評(píng)價(jià)與分析，必須將這些要素細(xì)分為各項(xiàng)具體的指標(biāo)，即提出KPI。如圖4-4關(guān)鍵因素指標(biāo)分解圖所示。重要決定因素重要決定因素分解指標(biāo)1.1分解指標(biāo)1.2關(guān)鍵因素分解1關(guān)鍵因素分解2分解指標(biāo)1.1分解指標(biāo)1.2 （三）標(biāo)桿基準(zhǔn)法標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵績(jī)效行為，與那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最具阻礙的或最具競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效行為作為基準(zhǔn)，進(jìn)行深入全面的比較研究，探究這些基準(zhǔn)企業(yè)的績(jī)效形成的緣故，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)進(jìn)展的關(guān)鍵績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，并提出改進(jìn)職員績(jī)效的具體程序、步驟和方法。在KPI指標(biāo)和指標(biāo)值的設(shè)定上，能夠選擇的參考企業(yè)至少存在著三種情況：一是本行業(yè)領(lǐng)先的最佳企業(yè)；二是居于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位的最優(yōu)企業(yè)；三是居于世界領(lǐng)先地位的頂尖企業(yè)。二、提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序和步驟（一）利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出（教材P251-P253）客戶關(guān)系圖確實(shí)是通過(guò)圖示的方式顯示某一團(tuán)隊(duì)或職員個(gè)體對(duì)組織內(nèi)部和外部客戶的工作產(chǎn)出。客戶關(guān)系分析圖法的應(yīng)用范圍專門(mén)廣，不僅能夠用于分析企業(yè)下屬的各個(gè)職能和業(yè)務(wù)部門(mén)，也能夠用于各部門(mén)內(nèi)部各種各樣的工作崗位；不僅可用于團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn)出評(píng)估，亦可用于職員個(gè)人的工作產(chǎn)出分析。（二）提取和設(shè)定績(jī)效考評(píng)的指標(biāo)（教材P253）SMART方法是5個(gè)英文單詞第一個(gè)字母的結(jié)合，其中的S代表的是Specific，其意思是指“具體的”；M代表的是Measurable，其含義是指“可度量的”；A代表的是Attainable，其意思是指“可實(shí)現(xiàn)的”；R代表的是Realistic，其含義是指“現(xiàn)實(shí)的”；T代表的Time—bound，其譯意是指“有時(shí)限的”。表4-15具體講明了在確定績(jī)效指標(biāo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)如何過(guò)用SMART方法，才能有效地保證所提取指標(biāo)是真正的關(guān)鍵性績(jī)效考評(píng)指標(biāo)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)要緊能夠區(qū)分為數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、成本指標(biāo)和時(shí)限指標(biāo)四種類型。（2007.5真題選擇題）（2008.5真題選擇題）表4-15序號(hào)原則要求正確的方法錯(cuò)誤的方法1具體的Specific切中目標(biāo)，適度細(xì)化，隨情景環(huán)境變化抽象的，未經(jīng)細(xì)化，復(fù)制其他情境中的指標(biāo)2可度量的Measurable數(shù)量化的，行為化的，數(shù)據(jù)或信息具有可獲得性主觀推斷，非行為化描述，數(shù)據(jù)或信息無(wú)法獲得3可實(shí)現(xiàn)的Attainable在付出努力之后能夠?qū)崿F(xiàn)，在適當(dāng)時(shí)空范圍內(nèi)能夠?qū)崿F(xiàn)過(guò)高的目標(biāo)，職員通過(guò)困難努力也難以達(dá)到4現(xiàn)實(shí)的Realistic能夠證明的，可觀看到的假設(shè)的，無(wú)法觀看或證明的5有時(shí)限的Time-bound能夠采納時(shí)刻單位計(jì)量，關(guān)注產(chǎn)出效率不考慮時(shí)效性，時(shí)刻概念模糊，期限過(guò)于漫長(zhǎng)（三）依照提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)（教材P254-P255）考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)是兩個(gè)不同的概念?？荚u(píng)指標(biāo)所要解決的問(wèn)題是：需要對(duì)被考評(píng)者“什么樣”的績(jī)效進(jìn)行考評(píng)?？荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn)所要解決的問(wèn)題是：要求被考評(píng)者做得“如何”“如何樣”，完成了“多少”工作任務(wù)。KPI的標(biāo)準(zhǔn)水平可作出以下區(qū)分：1、先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)水平2、平均的標(biāo)準(zhǔn)水平。3、差不多的標(biāo)準(zhǔn)水平。差不多標(biāo)準(zhǔn)的作用要緊是用于推斷被考評(píng)者的績(jī)效是否能夠滿足企業(yè)差不多的要求。采納這類標(biāo)準(zhǔn)所獲得的考評(píng)結(jié)果，要緊用于決定一些非激勵(lì)性的工資待遇，如差不多工資的支村等。（2007.11真題選擇題）（四）審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)（教材P255-P256）審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的要點(diǎn)包括：（2008.11真題選擇題）1、工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品。2、多個(gè)考評(píng)者對(duì)同一個(gè)績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，其結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性。3、關(guān)鍵績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的總和是否能夠解釋被考評(píng)者80%以上的工作目標(biāo)。4、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性。5、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留出能夠超越的空間。（五）修改和完善關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)（教材P256）在跟蹤調(diào)查關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)際運(yùn)行情況之前，應(yīng)制定出具有可操作性的跟蹤調(diào)查打算。在制定跟蹤調(diào)查的打算之后，還需要對(duì)那個(gè)打算作出必要的檢查三、設(shè)定KPI時(shí)常見(jiàn)的問(wèn)題與解決方法（教材P256）表4-16設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法（2007.5真題選擇題）（2007.11真題選擇題）常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)題舉例解決和糾正方法工作的產(chǎn)出項(xiàng)目過(guò)多列出15-20項(xiàng)的工作產(chǎn)出刪除與工作目標(biāo)不符合的產(chǎn)出項(xiàng)目；比較產(chǎn)出結(jié)果對(duì)組織的貢獻(xiàn)率；合并同類項(xiàng)，將增值貢獻(xiàn)率的產(chǎn)出歸到一個(gè)更高的類不績(jī)效指標(biāo)不夠全面對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)出可從質(zhì)量、數(shù)量和時(shí)限幾個(gè)方面進(jìn)行衡量，但在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中僅僅給出了數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，如進(jìn)展客戶的數(shù)量設(shè)定針對(duì)性強(qiáng)的更全面、更深入的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)對(duì)績(jī)效指標(biāo)的跟蹤和監(jiān)控耗時(shí)過(guò)多正確回答客戶問(wèn)題的比率跟蹤“正確率”比較困難，但能夠跟蹤“錯(cuò)誤率”績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)缺乏超越的空間績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)中使用“零錯(cuò)誤率”“100%”“從不”“總是”“所有”等指標(biāo)假如100%正確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)確定必須達(dá)到，那么就將其保留；假如不是必須達(dá)到的，就修改績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，以預(yù)留出超越標(biāo)準(zhǔn)的空間涉及企業(yè)一般主管人員的KPI要緊有兩大類阻礙因素，一是下屬職員的績(jī)效水平，二是職員組織氛圍與中意度。2、企業(yè)職員培訓(xùn)主管的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系涉及企業(yè)職員培訓(xùn)主管人員的KPI要緊有四項(xiàng)要緊職責(zé)：1）制定與實(shí)施職員培訓(xùn)開(kāi)發(fā)打算2）關(guān)心職員制定職業(yè)生涯規(guī)劃3）建立職員進(jìn)展中心4）收集與提供職員培訓(xùn)進(jìn)展方面的信息3、企業(yè)財(cái)務(wù)主管的關(guān)鍵績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)體系四、企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建（教材P260-P261）企業(yè)的KPI體系一般能夠沿著兩條主線進(jìn)行設(shè)計(jì)，一種是按組織結(jié)構(gòu)層級(jí)進(jìn)行縱向分解，采納目標(biāo)一手段相結(jié)合的分析方法；另一種是按企業(yè)要緊業(yè)務(wù)流程進(jìn)行橫向分解，采納目標(biāo)一責(zé)任相結(jié)合的分析方法。在明確了KPI體系設(shè)計(jì)的兩條主線之后，能夠采納以下三種方法進(jìn)行具體設(shè)計(jì)：1、依據(jù)平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)思想構(gòu)建KPI體系平衡計(jì)分卡的核心思想是通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系，實(shí)現(xiàn)績(jī)效評(píng)價(jià)一績(jī)效改進(jìn)，以及戰(zhàn)略實(shí)施一戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。運(yùn)用平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)思想和方法，設(shè)計(jì)并構(gòu)建企業(yè)KPI體系，既兼顧了人力、物力和財(cái)力三大資源的相互結(jié)合與平衡，又體現(xiàn)了企業(yè)的投入產(chǎn)出，以及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程與工作成果的統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性。然而，基于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分解產(chǎn)生的全面的KPI體系，還要與本度打算指標(biāo)的精細(xì)篩選相結(jié)合，才能提高它的現(xiàn)實(shí)性和可行性。2、依照不同部門(mén)所承擔(dān)的責(zé)任確立KPI體系3、依照企業(yè)工作崗位分類建立KPI體系第四節(jié)360度考評(píng)方法題型內(nèi)容備注選擇題均有分布。簡(jiǎn)答題1、360度的優(yōu)缺點(diǎn)P263；2、360度考評(píng)的實(shí)施程序P265；3、360度的注意事項(xiàng)P267綜合題1、360度考評(píng)的實(shí)施程序P265；2、360度的注意事項(xiàng)P267論文1、360度考評(píng)的實(shí)施程序P265【知識(shí)要求】二、360度考評(píng)方法的內(nèi)涵（教材P262-P263）（2007.5真題選擇題）（2007.11真題選擇題）360度考評(píng)方法又稱為全視角考評(píng)方法，它是指由被考評(píng)者的上級(jí)、同事、下級(jí)和（或）客戶（包括內(nèi)部客戶、外部客戶）以及被考證