旅游服務(wù)禮儀6-旅游服務(wù)交談禮儀課件

旅游服務(wù)禮儀6旅游服務(wù)交談禮儀旅游服務(wù)禮儀6旅游服務(wù)交談禮儀1【學(xué)習(xí)目標(biāo)】會(huì)選擇旅游服務(wù)交談的話題；熟練掌握旅游服務(wù)文明禮貌用語；掌握旅游服務(wù)傾聽技巧和拒絕藝術(shù)；了解電話座機(jī)及手機(jī)使用要求【關(guān)鍵性術(shù)語】禮貌語言、表達(dá)、傾聽、拒絕【學(xué)習(xí)目標(biāo)】26.1.1旅游交談的特點(diǎn)（1）規(guī)范性與靈活性有機(jī)統(tǒng)一（2）文明性（3）職業(yè)性6.1旅游交談?wù)Z言概述6.1.1旅游交談的特點(diǎn)6.1旅游交談?wù)Z言概述3旅游服務(wù)禮儀6-旅游服務(wù)交談禮儀課件4旅游服務(wù)禮儀6-旅游服務(wù)交談禮儀課件56.1.3旅游交談中語言的使用原則（1）符合規(guī)范性要求（2）保持文明禮貌（3）與語境相適應(yīng)（4）嚴(yán)格的自我調(diào)整和控制6.1.3旅游交談中語言的使用原則（1）符合規(guī)范性要求66.1.4旅游交談注意事項(xiàng)（1）表意清晰（2）文明禮貌（3）真誠親切（4）謙虛謹(jǐn)慎（5）保守機(jī)密6.1.4旅游交談注意事項(xiàng)（1）表意清晰76.2選擇話題

6.2.1適宜的話題

（1）從對(duì)方的口音找話題（2）從與對(duì)方有關(guān)的物件中找話題（3）從對(duì)方衣著穿戴上找話題（4）從共同的境遇找話題6.2選擇話題6.2.1適宜的話題

（1）從對(duì)方的口音86.2.2避免的話題6.2.2避免的話題96.3文明禮貌6.3.1稱呼語6.3.2歡迎語6.3.3應(yīng)答語6.3.4感謝語6.3.5請(qǐng)托語6.3文明禮貌6.3.1稱呼語106.3.6道歉語（1）勇于承擔(dān)責(zé)任（2）善于尋找時(shí)機(jī)（3）巧于運(yùn)用道具（4）靈于選擇幽默6.3.6道歉語（1）勇于承擔(dān)責(zé)任116.3.8祝福語6.3.9贊美語（1）不吝贊美，由衷欣賞（2）詳細(xì)具體，因人而異（3）注重技巧，講究策略6.3.10送別語6.3.7征詢語

6.3.8祝福語6.3.7征詢語126.4藝術(shù)表達(dá)6.4.1平等互敬6.4.2準(zhǔn)確流暢6.4.3機(jī)智幽默6.4.4態(tài)勢(shì)得體6.4.5巧用“設(shè)問”6.4藝術(shù)表達(dá)136.5學(xué)會(huì)傾聽6.5.1傾聽的意義6.5.2傾聽的技巧（1）鼓勵(lì)的話語和眼神（2）分析對(duì)方的話語（3）恰當(dāng)?shù)呐e止6.5學(xué)會(huì)傾聽146.6委婉拒絕6.6.1幽默法6.6.2轉(zhuǎn)移法6.6.3拖延法6.6委婉拒絕6.6.1幽默法156.7電話禮儀6.7.1打電話6.7.2接電話6.7.3電話形象（1）通話的時(shí)機(jī)（2）通話的內(nèi)容（3）通話時(shí)的舉止表現(xiàn)（4）電話公務(wù)6.7電話禮儀6.7.1打電話166.7.4接打電話的注意事項(xiàng)6.7.5手機(jī)的使用（1）手機(jī)的放置（2）手機(jī)的使用規(guī)范6.7.4接打電話的注意事項(xiàng)6.7.5手機(jī)的使用17令其安守本分利人利己遵守公共秩序（3）安全使用令其安守本分18旅游服務(wù)禮儀6旅游服務(wù)交談禮儀旅游服務(wù)禮儀6旅游服務(wù)交談禮儀19【學(xué)習(xí)目標(biāo)】會(huì)選擇旅游服務(wù)交談的話題；熟練掌握旅游服務(wù)文明禮貌用語；掌握旅游服務(wù)傾聽技巧和拒絕藝術(shù)；了解電話座機(jī)及手機(jī)使用要求【關(guān)鍵性術(shù)語】禮貌語言、表達(dá)、傾聽、拒絕【學(xué)習(xí)目標(biāo)】206.1.1旅游交談的特點(diǎn)（1）規(guī)范性與靈活性有機(jī)統(tǒng)一（2）文明性（3）職業(yè)性6.1旅游交談?wù)Z言概述6.1.1旅游交談的特點(diǎn)6.1旅游交談?wù)Z言概述21旅游服務(wù)禮儀6-旅游服務(wù)交談禮儀課件22旅游服務(wù)禮儀6-旅游服務(wù)交談禮儀課件236.1.3旅游交談中語言的使用原則（1）符合規(guī)范性要求（2）保持文明禮貌（3）與語境相適應(yīng)（4）嚴(yán)格的自我調(diào)整和控制6.1.3旅游交談中語言的使用原則（1）符合規(guī)范性要求246.1.4旅游交談注意事項(xiàng)（1）表意清晰（2）文明禮貌（3）真誠親切（4）謙虛謹(jǐn)慎（5）保守機(jī)密6.1.4旅游交談注意事項(xiàng)（1）表意清晰256.2選擇話題

6.2.1適宜的話題

（1）從對(duì)方的口音找話題（2）從與對(duì)方有關(guān)的物件中找話題（3）從對(duì)方衣著穿戴上找話題（4）從共同的境遇找話題6.2選擇話題6.2.1適宜的話題

（1）從對(duì)方的口音266.2.2避免的話題6.2.2避免的話題276.3文明禮貌6.3.1稱呼語6.3.2歡迎語6.3.3應(yīng)答語6.3.4感謝語6.3.5請(qǐng)托語6.3文明禮貌6.3.1稱呼語286.3.6道歉語（1）勇于承擔(dān)責(zé)任（2）善于尋找時(shí)機(jī)（3）巧于運(yùn)用道具（4）靈于選擇幽默6.3.6道歉語（1）勇于承擔(dān)責(zé)任296.3.8祝福語6.3.9贊美語（1）不吝贊美，由衷欣賞（2）詳細(xì)具體，因人而異（3）注重技巧，講究策略6.3.10送別語6.3.7征詢語

6.3.8祝福語6.3.7征詢語306.4藝術(shù)表達(dá)6.4.1平等互敬6.4.2準(zhǔn)確流暢6.4.3機(jī)智幽默6.4.4態(tài)勢(shì)得體6.4.5巧用“設(shè)問”6.4藝術(shù)表達(dá)316.5學(xué)會(huì)傾聽6.5.1傾聽的意義6.5.2傾聽的技巧（1）鼓勵(lì)的話語和眼神（2）分析對(duì)方的話語（3）恰當(dāng)?shù)呐e止6.5學(xué)會(huì)傾聽326.6委婉拒絕6.6.1幽默法6.6.2轉(zhuǎn)移法6.6.3拖延法6.6委婉拒絕6.6.1幽默法336.7電話禮儀6.7.1打電話6.7.2接電話6.7.3電話形象（1）通話的時(shí)機(jī)（2）通話的內(nèi)容（3）通話時(shí)的舉止表現(xiàn)（4）電話公務(wù)6.7電話禮儀