公司客戶(hù)服務(wù)中心績(jī)效考核管理辦法

公司客戶(hù)服務(wù)中心績(jī)效考核管理方法.目的為客觀公正地對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心員工的工作績(jī)效作出評(píng)價(jià)，進(jìn)一步明確客戶(hù)服務(wù)中心內(nèi)部各崗位在績(jī)效考核中的職責(zé)，規(guī)范績(jī)效考核管理工作流程，特制定本方法。.適用范圍適用于客服中心員工的績(jī)效考核管理。.管理規(guī)定3.1績(jī)效考核的原那么3.1.1公開(kāi)、透明、一致性的原那么。明確規(guī)定考核標(biāo)準(zhǔn)、考核程序和考核責(zé)任，并在一定時(shí)間內(nèi)保持考核內(nèi)容等的一致性或連續(xù)性，同時(shí)要向本部門(mén)員工公開(kāi)考核標(biāo)準(zhǔn)、考核程序和對(duì)考核責(zé)任者的規(guī)定等，以保證員工對(duì)績(jī)效考核工作的支持和理解。3.1.2客觀公正的原那么。考核人在進(jìn)行考核時(shí)要客觀、公正，客觀反映員工的實(shí)際情況，防止由于光環(huán)效應(yīng)、親近性、偏見(jiàn)等帶來(lái)的誤差。3.1.3考核內(nèi)容清楚的原那么?？?jī)效考核是對(duì)考核期內(nèi)工作成果的綜合評(píng)價(jià)，應(yīng)就事論事而不可將與工作無(wú)關(guān)的因素帶入考核工作，也不應(yīng)將本考核之前的行為強(qiáng)加于本次的考核結(jié)果中，更不能取近期的業(yè)績(jī)或比擬突出的一兩個(gè)成果來(lái)代替整個(gè)考核期的業(yè)績(jī)。及時(shí)反應(yīng)的原那么。對(duì)員工的考核結(jié)果要及時(shí)地反饋給被考核者，肯定成績(jī)和進(jìn)步，說(shuō)明缺乏之處，并提供今后努力的意見(jiàn)及方向。設(shè)立績(jī)效考核工作小組中心設(shè)立績(jī)效考核工作小組，由客戶(hù)服務(wù)室負(fù)責(zé)人、質(zhì)量控制室負(fù)責(zé)人、綜合服務(wù)室負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢專(zhuān)員、信息審核崗、業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗、專(zhuān)員組長(zhǎng)等相關(guān)人員組成，負(fù)責(zé)相關(guān)指標(biāo)的績(jī)效考核，綜合室人力資源管理員負(fù)責(zé)最后的匯總工作?？己藘?nèi)容及考核周期全職座席專(zhuān)員的考核包括月度考核與季度考核，考核結(jié)果與專(zhuān)員的績(jī)效工資和獎(jiǎng)金掛鉤。季度考核成績(jī)?yōu)樵露瓤己顺煽?jī)的平均值。3.2-后臺(tái)支持人員及管理人員的考核內(nèi)容分上線工作、崗位工作。上線工作按月考核，崗位工作按季考核，季度考核成績(jī)?yōu)樵露瓤己顺煽?jī)的平均值與崗位工作的加權(quán)值，具體考核指標(biāo)、權(quán)重根據(jù)工作時(shí)間分配及實(shí)際工作內(nèi)容確定,適時(shí)地調(diào)整。兼崗專(zhuān)員考核主要根據(jù)其工作時(shí)間分配來(lái)確定考核權(quán)重。3.3.4專(zhuān)員請(qǐng)休假，符合《員工考勤與請(qǐng)休假規(guī)定》中享受績(jī)效工資的，請(qǐng)休假期間的按其當(dāng)月績(jī)效考核平均值按天折算。專(zhuān)員從事中心安排的其他工作而未直接上線的，未上線期間的績(jī)效考核按其當(dāng)月績(jī)效考核平均值按天折算。3.3.6已轉(zhuǎn)正但通關(guān)未過(guò)的專(zhuān)員當(dāng)月績(jī)效為零分，由于服務(wù)態(tài)度或業(yè)務(wù)水平等原因下線的專(zhuān)員，下線期間的績(jī)效成績(jī)按天以零分計(jì)算。3.3.7相關(guān)指標(biāo)及權(quán)重可根據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)展與考核執(zhí)行情況由績(jī)效考核工作小組提出調(diào)整意見(jiàn)，經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)班子審核同意后，予以調(diào)整。3.4工作流程1績(jī)效考核工作流程分為四個(gè)步驟：提交考核意見(jiàn)、匯總和計(jì)算、復(fù)查、結(jié)果上報(bào)。每月26?30日，由綜合管理室績(jī)效管理崗負(fù)責(zé)組織催促各考核人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)員工提出績(jī)效考核意見(jiàn)，并報(bào)其審核人簽字確認(rèn)。對(duì)應(yīng)的考核人、審核人要求如下表所示績(jī)效管理崗將考核意見(jiàn)進(jìn)行匯總計(jì)算，于次月5日之前得出考核結(jié)果，提交綜合室管理負(fù)責(zé)人。綜合管理室負(fù)責(zé)人商洽質(zhì)量控制室負(fù)責(zé)人、客戶(hù)服務(wù)室負(fù)責(zé)人同意后，提交部門(mén)總經(jīng)理簽字審批，公布考核結(jié)果。綜合管理室將最終考核成績(jī)分發(fā)給各運(yùn)營(yíng)組長(zhǎng)，由運(yùn)營(yíng)組長(zhǎng)完成當(dāng)月績(jī)效面談。員工對(duì)考核結(jié)果有疑問(wèn)的，可于結(jié)果公布之日起3個(gè)工作日內(nèi)填寫(xiě)“客戶(hù)服務(wù)中心月度考核結(jié)果復(fù)查申請(qǐng)表”,申請(qǐng)復(fù)查。中心領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)提出復(fù)查申請(qǐng)的員工相關(guān)績(jī)效指標(biāo)組織復(fù)查。復(fù)查結(jié)果為該員工考核月份績(jī)效考核的最終結(jié)果。考核成績(jī)與績(jī)效工資掛鉤，具體根據(jù)公司績(jī)效工資發(fā)放方法，在規(guī)定日期前按季將專(zhuān)員績(jī)效考核結(jié)果制表上報(bào)人力資源部。3.5.1績(jī)效計(jì)劃。根據(jù)本方法，運(yùn)營(yíng)組長(zhǎng)會(huì)同績(jī)效管理崗對(duì)專(zhuān)員進(jìn)行輔導(dǎo)，幫助專(zhuān)員掌握考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)對(duì)專(zhuān)員上月績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行討論，在共識(shí)的基礎(chǔ)上，專(zhuān)員對(duì)自己的工作目標(biāo)作出承諾，同時(shí)填寫(xiě)“客服中心專(zhuān)員績(jī)效計(jì)劃表”。3.5.2績(jī)效實(shí)施與管理。制訂績(jī)效計(jì)劃之后，專(zhuān)員根據(jù)績(jī)效計(jì)劃開(kāi)展工作。在工作過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)組長(zhǎng)會(huì)同績(jī)效管理崗對(duì)專(zhuān)員的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)地予以解決，并對(duì)績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)填寫(xiě)“客服中心專(zhuān)員績(jī)效實(shí)施溝通表”?？?jī)效考評(píng)。各考核人在每月月底對(duì)在崗專(zhuān)員提交績(jī)效考核指標(biāo)結(jié)果，并報(bào)其審核人簽字確認(rèn)。部門(mén)績(jī)效管理專(zhuān)員根據(jù)本方法將各考核人對(duì)在崗專(zhuān)員的考核意見(jiàn)進(jìn)行匯總計(jì)算，得出考核結(jié)果，提交綜合室負(fù)責(zé)人。綜合室負(fù)責(zé)人商洽質(zhì)量控制室負(fù)責(zé)人、客戶(hù)服務(wù)室負(fù)責(zé)人同意后，提交中心部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字審批，公布考核結(jié)果?？?jī)效反應(yīng)?？?jī)效考核結(jié)果公布后，